服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧

服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧昆山市金昌人力資源有限公司顧永勝培訓(xùn)紀(jì)律1、手機(jī)靜音或震動(dòng)；2、接聽電話請(qǐng)離開教室；3、遲到者任選四套餐之一；違反紀(jì)律套餐套餐一：表演一段小鴨操；套餐二：樂捐100元；套餐三：預(yù)報(bào)未來一周的天氣；套餐四：表演失戀的歡樂與領(lǐng)結(jié)婚證的痛苦；課程目標(biāo)在完成課程后,我們可以:了解服務(wù)的定義，認(rèn)識(shí)同理心在服務(wù)中的作用并能實(shí)際運(yùn)用；認(rèn)識(shí)觀察力在服務(wù)中起的作用，并掌握觀察方法認(rèn)識(shí)傾聽過程中存在的溝通障礙和進(jìn)行有效的聆聽掌握正確的語(yǔ)言使用技巧列出平息客戶不滿的幾種方法服務(wù)理念服務(wù)的定義同理心服務(wù)的黃金法則服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？Service：S:smileforeveryoneE:excellenceineverythingyoudoR:reachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:viewingeverycustomerasspecialI:invitingyourcustomertoreturnC:creatingawarmatmosphereE:eyecontactthatshowswecare客戶服務(wù)意味著什么……服務(wù)理念

——什么是服務(wù)？格外出色地完成日常工作超越客戶的期望值為每次互動(dòng)增加價(jià)值和信譽(yù)向每個(gè)客戶展現(xiàn)你最好的狀態(tài)發(fā)現(xiàn)讓你的服務(wù)對(duì)象感到愉快的新方法讓你驚訝于自己能夠做得多好像關(guān)心你的老祖母那樣關(guān)心你的客戶服務(wù)理念

——同理心

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。服務(wù)理念

——服務(wù)的黃金法則如果你想別人怎樣對(duì)待你，你就怎樣對(duì)待別人。服務(wù)理念——服務(wù)質(zhì)量的要要素有形度專業(yè)度反應(yīng)度同理度信賴度服務(wù)理念——案例分析：一一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)獎(jiǎng)狀美國(guó)迪斯尼樂樂園里，有一一位女士帶著著5歲的兒子子排著長(zhǎng)隊(duì)，，等待登上夢(mèng)夢(mèng)想已久的太太空穿梭游戲戲機(jī)。好不容容易等了40分鐘，卻在在上飛機(jī)時(shí)被被告知：由于于小孩年紀(jì)太太小，不能登登機(jī)做這種游游戲……服務(wù)技巧行為規(guī)范觀察力傾聽正確地說平息客戶不滿滿行為規(guī)范著裝（制服、發(fā)型型、化妝、飾飾物、指甲））姿勢(shì)（站姿、坐姿姿、行姿、指指引、拾物））行為規(guī)范——規(guī)范的站姿行為規(guī)范——規(guī)范的行姿行為規(guī)范——規(guī)范的坐姿（（女士）行為規(guī)范——規(guī)范的坐姿（（男士）行為規(guī)范——指引手勢(shì)行為規(guī)范——拾物分析和預(yù)測(cè)顧顧客需求察言觀色辨需需求細(xì)微之處見真真情觀察力測(cè)試觀察力游戲冷讀術(shù)大偵探福爾摩摩斯觀察力——分析和預(yù)測(cè)顧顧客的需求例行性需求顯性需求隱性需求時(shí)時(shí)提醒自己己：我是否已考慮慮到顧客的全全部需求?顧客下一個(gè)需需求是什么？？如何讓顧客滿滿意？觀察力——分析和預(yù)測(cè)顧顧客的需求言詞、動(dòng)作、、表情眼神、服飾、、坐姿觀察力觀察力——細(xì)微之處見真真情全面細(xì)致投入敏銳傾聽聽克服溝通的障障礙求證你的理解解SOFTEN原則傾聽的技巧聽伊萬(wàn)和斯基的的故事聽而不聞同理心地聽專注地聽有選擇地聽敷衍了事聽的五個(gè)層次次傾聽——克服溝通的障障礙問題:單向溝通信息被錯(cuò)誤理解信息量太大環(huán)境噪音過大個(gè)人假設(shè)/發(fā)錯(cuò)信息時(shí)間壓力個(gè)人情緒/心不在焉解決辦法––細(xì)心聆聽聽查證/雙向溝通重復(fù)重點(diǎn)寫下、數(shù)目記記憶換環(huán)境查證確定加倍小心,委托糾正/提醒,加強(qiáng)注意力力傾聽——求證你的理解解第一步使使用求證式語(yǔ)語(yǔ)句。比如：：讓我證實(shí)一下下……那么，你要的的是……我想證實(shí)一下下……第二步總總結(jié)關(guān)鍵事實(shí)實(shí)第三步詢?cè)儐柲愕睦斫饨馐欠裾_第四步（必必要時(shí)）澄清清誤會(huì)傾聽——SOFTEN原則S:smileO:openF:forwardleanT:toneE:eyecommunicationN:nod思考

觀察/與對(duì)方眼神接觸

聆聽弦弦外之音不不打斷,適適當(dāng)?shù)幕貞?yīng),查證證理解

專注注聆聽,配配合內(nèi)容誠(chéng)誠(chéng)心誠(chéng)意耐耐心、開放傾聽——【七絕招】使用正確的語(yǔ)言說“我會(huì)………”以表達(dá)服服務(wù)意愿說“我理解解……”以以體諒對(duì)方方情緒說“你能………嗎”以以緩解緊張張程度說“你可以以……”來來代替說““不”如何用正確確的語(yǔ)言說說“不”---三步走使用正確的的語(yǔ)言我為什么要要簽這個(gè)手手續(xù)？這是公司政政策。你知道多久久可以面試試嗎？不知道。你們客戶服服務(wù)部的電電話有嗎？？我不知道。。使用正確的的語(yǔ)言我不知道。。我也不管。。這不是我的的工作。這些是規(guī)矩矩，又不是是我定的。。哦，那不是是我做的！！我們晚到是是交通的問問題，不是是我們的責(zé)責(zé)任。這個(gè)流程本本來就是這這樣的。不好意思，，我們還有有事，只能能先這樣了了。使用正確的語(yǔ)言——說“我會(huì)………”以表表達(dá)服務(wù)意意愿我盡可能向向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示示一下你的的事情。很抱歉，現(xiàn)現(xiàn)在不行，，這事以后后再說吧。。我會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)請(qǐng)示，我我將在X點(diǎn)前給你回回話我現(xiàn)在有點(diǎn)點(diǎn)忙，我會(huì)會(huì)在4點(diǎn)之前給你你回話。表達(dá)了我們們的服務(wù)意意愿，以及及將采取的的行動(dòng)計(jì)劃劃。使用正確的語(yǔ)言——說“我我理解………”以體諒諒對(duì)方情緒緒我不知道你你為什么如如此不滿。。你干嗎發(fā)這這么大的脾脾氣？我早就提醒醒過你了。。這不是我的的責(zé)任。我不知道。。我理解你怎怎么會(huì)有這這樣的感受受（feel)其他人/我也曾有過過這樣的感感受（felt)不過經(jīng)過說說明后，顧顧客發(fā)覺（（found)這種規(guī)定也也是為了對(duì)對(duì)大家負(fù)責(zé)責(zé)。是一種表達(dá)達(dá)體諒理解解答復(fù)的主主體結(jié)構(gòu)，，這種技巧巧承認(rèn)客戶戶的感受，，并且提供供一種客戶戶能夠聽得得進(jìn)去的說說明。使用正確的語(yǔ)言——說“你你能嗎………”以緩緩解緊張程程度“你必須在每每周一前完完成報(bào)表”“你應(yīng)該提前前給我名單””“這么多合合同要簽，，你為什么么不提前跟跟廠里溝通通好？”“你能在每周周一前完成成報(bào)表嗎？？”“為了保證學(xué)生的后勤勤安排，請(qǐng)請(qǐng)你提前給給我名單好好嗎？”“你能跟廠廠里提前溝溝通一下，，爭(zhēng)取用最最短的時(shí)間間把這些合合同簽完嗎嗎？在得到自己己預(yù)期要求求的同時(shí)避避免傷害別別人的感情情。使用正確的語(yǔ)言——說“你你可以………”來代代替說“不不”今天不行，，你必須要要等到下周五才能能來拿材料料。那不是我們們的責(zé)任，，你要有異議可可以走司法法途徑。乙盛不要人人了，你想想進(jìn)廠只有有差一點(diǎn)的的。你可以下周五拿到到材料。你可以到有關(guān)部門去去咨詢一下下，這樣可可以更好的的維護(hù)你的的權(quán)利。你可以試試試去離乙盛盛不遠(yuǎn)的那那個(gè)廠面試試嗎？使用正確的語(yǔ)言——如何用用正確地話話說“不””—三步走走1、用心聽，，雖然你知知道你可能能不可以說說是。2、回答緩和和一些：““我但愿我我們能為你你做這件事事?！?、說出你能能做的：““我們可以以幫你打電電話給負(fù)責(zé)責(zé)這件事情情的部門。。”平息客戶的的不滿不要產(chǎn)生負(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)六步驟平息息法當(dāng)不能滿足足意愿時(shí)說“不”的的三明治技技巧當(dāng)客戶仍不不滿意時(shí)平息客戶不不滿——不要產(chǎn)生負(fù)負(fù)面評(píng)價(jià)不能使用的的詞語(yǔ)：蠢貨傻傻瓜笨蛋討討厭白癡煩煩人呆子管管你什么么事平息客戶不不滿——六步驟平息息法一：讓顧客客發(fā)泄二：充分道道歉，讓顧顧客知道你你已經(jīng)了解解他的問題題三：收集信信息四：給出一一個(gè)解決的的方法（補(bǔ)補(bǔ)償性關(guān)照照）五：如果顧顧客仍不滿滿意，問問問他的意見見六：跟蹤服服務(wù)平息客戶不不滿——當(dāng)不能滿足足意愿時(shí)說明原因表示理解：：3F法（Feel/Felt/Found）讓客戶知道道你能做什什么，即提提供備選方方案平息客戶不不滿——說“不”的的三明治技技巧第一片面包包：對(duì)顧客客說“我要要做的是……”第二片面包包：告訴顧顧客“你能能做的是……”平息客戶不不滿——客戶仍然不不滿意時(shí)撤換當(dāng)事人人改換地點(diǎn)改變時(shí)間電話禮儀1、響三下原原則2、不打擾第第三者原則則2、你好，金金昌人力3、手手機(jī)機(jī)宴會(huì)會(huì)、、接接待待禮禮儀儀1、坐坐車車位位子子2、電電梯梯先先后后3、座座次次謝謝謝大大家家?。?、靜夜四無(wú)鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:23:1809:23:18December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。24十十二二月月20229:23:18上上午午09:23:1812月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月229:23上午午12月-2209:23December24,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/249:23:1809:23:1824December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。9:23:18上上午9:23上上午午09:23:1812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時(shí)停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對(duì)對(duì)圓滿，留一一份不足，可可得無(wú)限完美美。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2209:23:1809:23:18December24,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。24十十二二月20229:23:18上上午09:23:1812月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月229:23上上午午12月月-2209:23December24,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/249:23:1809:23:1824December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。9:23:18上午9:23上上午09:23:1812月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。09:23:1809:23:1809:2312/24/20229:23:18AM11、越越是是沒沒有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2209:23:1809:23Dec-2224-Dec-2212、越越是是無(wú)無(wú)能能的的人人，，越越喜喜歡歡挑挑剔剔別別人人的的錯(cuò)錯(cuò)兒兒。。09:23:1809:23:1809:23Saturday,December24,202213、知人人者智智，自自知者者明。。勝人人者