新員工培訓禮儀

2009.02著裝原則及儀態(tài)儀表服裝/飾品 服裝、飾品表現(xiàn)了一個人的性格及對工作的態(tài)度。我們要對我們自身的服飾是否符合公司的形象，是否能讓顧客感覺到“不愧是貴麗的窗口”進行再檢查。通過規(guī)范化取得一個好的印象一、著裝原則TOP原則T. Time 時間O. Occasion 場合P.Position 地點4W原則Where When Why What地點時間原因干什么服裝/飾品工作服是否干凈，是否熨燙過。紐扣是否全部系好。工作牌的位置是否正確。化妝是否和工作環(huán)境相符，是否有品味。頭發(fā)的發(fā)型是否干凈利落與工作環(huán)境相符。手指甲容易引起注意，手是否清潔，手指甲是否剪短。意外的是鞋也容易引起注意，是否穿著簡單的便于活動的鞋。裝飾品（耳環(huán)、項鏈、戒指）是否使用不會妨礙工作的東西。確認一下自己的工作服微笑服務！通過規(guī)范化取得一個好的印象1.根據(jù)季節(jié)穿著所規(guī)定的工作服經常換洗，使制服保持清潔、挺括當因無法洗去的污漬或破損而無法使用時向經理申請交換2.在著用冬裝的時候一定要帶領帶；3.一定要佩帶胸牌；4.每天早上要刮胡子；5.要注意鼻毛、鬢角和頭發(fā)；服裝代表著一個人的個性，著裝整齊可以給顧客留下一個好的印象。工藤指甲：保持清潔，男士指甲長不得超過指甲床0.5mm，女士不可涂顔色艷麗的指甲油。鞋：清潔、光亮，男鞋后跟不能高于3公分，女士可著與服裝相配的中、高跟鞋，不穿露腳指涼鞋，尤其不得涂艷麗腳指甲油，著時裝拖鞋。襪子：男士應為黑色或深蘭色，無破洞，褲角不露襪口，女士應著與服裝顔色相配的薄絲襪，無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。細節(jié)-1細節(jié)-2頭發(fā)：男士：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，鬢角不過中耳線。保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑。不留怪異發(fā)型，發(fā)長不得短于2公分。女士：前不過眉，頭飾顔色與發(fā)色反差小。保持整齊、清潔、光亮、無頭屑。不留怪異怪異發(fā)型，不染與發(fā)色反差大的顔色。細節(jié)-3面部男士：保持清潔，不得有胡須、眼垢、耳垢。女士：應化淡妝，顔色應自然、與服裝顔色協(xié)調?？蛇m當使用香水，但氣味應清新、淡雅，不能過于濃郁刺鼻。細節(jié)-4服裝男士：著西裝、系領帶，西褲有褲線。佩戴胸牌，扣好鈕扣，不能有破損、缺扣、污跡。女士：著職業(yè)裝，如套裝、套裙，不得穿吊帶裙、超短裙等不適合辦公場所的服裝。佩帶胸牌，扣好鈕扣，衣物清潔、整齊?？蛇m當佩帶飾物，但不得夸張、過分。二、儀表儀儀態(tài)身體語言主主要包括：：眼神面部表情身體姿勢和和動作手勢身體的距離離站坐走禮節(jié)肢體語言風度與氣質質是美麗姿姿態(tài)的一體體的兩個方方面，氣質質蓄于內，，而風度形形于外，無無論是動態(tài)態(tài)還是靜態(tài)態(tài)，都可以以從一個人人的行為、、神態(tài)、個個性等方面面流露出來來，一個人人的姿態(tài)也也表達了其其內在的精精神狀態(tài)與與感情，從從一個人的的姿態(tài)，多多少能探知知其心理狀狀態(tài)。肢體語言55％表情語言38％語言7％面對面我們如何從從他人那里里獲取信息息？55%的人人從他人那那里得知的的信息來自自對方的肢肢體語言38％的信信息來自對對方說話的的表情語言言7％的信息息來自對方方的口頭語語言目光接觸是是最有效力力的身體語語言技巧之之一，它被被稱作專心心的技巧，，因為它可可以讓客戶戶了解你正正在饒有興興趣地、聚聚精會神地地聽他說話話，也愿意意接受他的的看法。目目光接觸可可以使我們們不僅聽到到客戶所說說的話，也也可以了解解他的感受受。把目光的焦焦點柔和地地放在客戶戶臉上，就就能做到有有效的目光光接觸。如如：客戶一一走近你，，不管你在在做什么，，你要立即即目不轉睛睛地看著他他的臉，同同他進行目目光接觸。。當談話繼繼續(xù)時，應應該不時地地移開眼光光，避免給給人一種印印象，認為為你正盯著著他。眼神-1眼神-2眼睛里應透透出友善親親切的目光光，不要用用眼神把對對方拒千里里之外眼睛里應透透出自信誠誠懇，凝靜靜安詳談話時看著著對方的眼眼睛或眼鼻鼻之間的三三角區(qū)，給給人以專注注、認真的的感覺不要直盯著著對方，會會給人以咄咄咄逼人的的感覺不要東張西西望，切忌忌打量對方方的身體，，否則是不不懂得尊重重別人眼神-3對方與你談談興正濃時時，不要東東張西望或或不斷看表表，這種動動作表示你你不耐煩不使用游離離不定的目目光，但當當對方接電電話時或別別人插話時時可以使用用當雙方都沉沉默不語時時，不要盯盯視對方，，會給人以以拘謹?shù)母懈杏X最不友善的的凝視是側側掃視，使使人感覺被被輕視你的面部表表情就像一一塊告示牌牌，它能讓讓你周圍的的人知道你你是否高興興、難過、、激動等。。客戶并不不關心你這這天是否過過得非常糟糟糕。在開始說話話之前，你你的面部表表情表現(xiàn)出出一種積極極的精神狀狀態(tài)。然而，當客客戶擔心或或煩惱時，，你需要調調整你的面面部表情來來配合他們們的心理狀狀態(tài)。面部表情身體姿勢和和動作-1為表現(xiàn)出你你非常熱心心地傾聽客客戶的談話話，并且對對此很感興興趣，你應應該做到點頭面對客戶向前傾身向前傾身輕輕地向前前傾身，從從而讓客戶戶了解你對對他所說的的話很感興興趣。面對客戶通過將整個個身子（而而不僅僅是是你的頭））轉向客戶戶，你向他他傳遞了這這樣一個信信息：他得得到了你全全部的、毫毫無分散的的注意力。。如果你從從客戶那兒兒轉過臉去去會使他感感到其他的的事情正在在干擾你。。點頭不需要用語語言表明你你正在注意意傾聽別人人說話的最最好方式之之一就是點點頭。當一一位客戶正正向你喋喋喋不休地講講解某件事事的一些細細節(jié)，你不不插話，但但你有希望望讓他知道道你正在聽聽他說話，，這個時候候點頭非常常有效。注意：偶爾爾的點頭表表明你正在在傾聽;但但是持續(xù)不不斷的點頭頭則表露了了不耐煩的的情緒身體姿勢和和動作-2手勢-1五指自然并并攏，手不不要握拳，，介紹說明明指示方向向時手臂自自然彎曲。。要用整個個手，不要要用食指與人交談時時手勢不能能太多，過過多的手勢勢讓人目不不暇接，有有失端莊、、大方的儀儀態(tài)手臂上舉時時，盡量不不要超過頭頭，最多只只是讓指尖尖過耳兩臂張開時時，其間的的距離不寬寬過兩尺半半手勢-2兩臂無論如如何揮動比比劃，兩腋腋都應夾住住，手肘部部分也應盡盡量靠近自自身為原則則手腕的擺動動、轉動不不能太快太太重，幅度度不宜過大大手掌的掌心心，盡量不不全面的朝朝外示人，，應采用手手背或手掌掌外側五個手指盡盡量不全部部伸直或分分開手式的運用用要尊重客客人的風俗俗習慣個人空間是是指在你和和他人之間間，令你們們感到很自自在的距離離。如果他他們靠近你你，侵入了了你的個人人空間，你你便會不加加思索地自自動后移。。如果看到對對方從你這這里向后移移，你應想想到他這樣樣作是想為為自己創(chuàng)造造更好的空空間，這時時你應當向向后退，保保持你們的的距離。通過保持一一個合適的的身體距離離，你們可可以促進交交流，使人人更加舒服服自在，彼彼此更加信信任。身體的距離離有三種不同同的空間范范圍：1親密密的：0－－2英尺這個范圍為為浪漫的情情侶、家庭庭成員、親親密的朋友友和孩子們們留出的。。2個個人的：2－4英尺尺我們與客戶戶的大多數(shù)數(shù)談話都是是在這一范范圍內進行行的。3社社會的：4英尺以上上老師、經理理站姿眼睛平視，，頭擺正收下巴，使使下巴與地地面呈水平平挺胸收腹頭正肩平（（肩、耳、、腰在同一一垂直平面面上）雙肩自然放放在身體兩兩側。手掌略為彎彎曲，指尖尖觸碰到大大腿兩側目光自然平平視坐姿收腹、雙肩肩平放、保保持上身挺挺直，坐在在椅面的2/3的部部位，不前前俯后仰（男）雙腿腿自然分開開，與肩寬寬持平，雙雙手自然放放于腿上（女）雙腿腿并攏，不不能有縫隙隙，使小腿腿部分看起起來顯得修修長。走姿眼睛平視、、挺胸、收收小腹、放放松肩膀、、腳跟所成成夾角大于于10度，，小于30度在辦公場所所不要隨意意跑動，遇遇到客人應應側身禮讓讓，并點頭頭示意手的擺動自自然帶動整整個身體行走時不得得拉手、勾勾肩搭背，，相互追逐逐著西裝走路路時要保持持后背平整整，步伐可可略大些禮節(jié)節(jié)遇客客人人、、領領導導時時應應主主動動問問候候，，同同事事間間應應相相互互問問候候。。問問候候客客人人、、上上級級時時忌忌用用““你你們們好好””，，應應一一客客一一問問候候；；當當客客人人或或領領導導不不便便打打擾擾或或距距離離5米米以以外外眼眼光光相相遇遇時時，，應應點點頭頭以以示示問問候候進出出辦辦公公室室時時應應按按門門鈴鈴或或敲敲門門三三聲聲，，得得到到允允許許后后方方可可進進入入，，敲敲門門聲聲應應適適宜宜，，不不能能過過響響離開開辦辦室室時時要要面面向向對對方方后后退退1-2步步，，道道別別后后方方可可離離去去。。關關門門時時要要轉轉身身面面向向對對方方面談談及及電電話話禮禮儀儀通過過很很好好的的禮禮儀儀可可以以使使我我們們體體會會到到●正確確的的禮禮儀儀不不會會傷傷害害到到別別人人●接待待親親切切可可以以使使人人感感到到心心情情舒舒暢暢讓我我們們稍稍微微多多用用一一點點心心去去做做吧吧?。榱肆私o給顧顧客客留留下下好好的的第第一一印印象象，，要要注注意意以以下下的的事事項項。。清潔潔明明快快的的第第一一印印象象明快快的的表表情情精神神飽飽滿滿的的聲聲音音簡潔潔的的語語言言正確確的的姿姿勢勢機敏敏的的動動作作1.好好的的第第一一印印象象對于于顧顧客客來來講講，，期期待待著著快快速速的的應應對對。。不管管在在做做什什么么工工作作，，應應該該馬馬上上停停下下來來聆聆聽聽顧顧客客的的傾傾述述。。這這種種心心態(tài)態(tài)是是非非常常重重要要的的。。2.機機敏敏的的應應對對3、、語語言言的的正正確確地地使使用用只要要稍稍微微注注意意語語言言的的使使用用，，就就能能得得到到顧顧客客的的好好感感，，相相反反，，不不注注意意語語言言的的使使用用也也會會引引起起顧顧客客的的投投訴訴。。不可可以以在與與顧顧客客對對話話中中，，不不要要打打斷斷顧顧客客的的說說話話，，也也不不要要早早早早地地說說出出類類似似結結論論的的話話。。一一定定要要注注意意聽聽他他所所講講的的每每個個細細節(jié)節(jié)，，不不要要自自作作結結論論。。不不要要因因為為你你以以前前也也可可能能有有過過相相同同的的經經歷歷，，就就誤誤以以為為已已經經知知道道答答案案了了，，從從而而疏疏忽忽了了一一些些對對客客戶戶來來說說很很重重要要的的細細節(jié)節(jié)。。對對于于顧顧客客的的說說話話要要聽聽到到最最后后。。在忙忙的的時時候候、、經經驗驗豐豐富富的的時時候候，，容容易易發(fā)發(fā)生生此此類類情情況況。。要要多多加加注注意意。。我們們是是否否理理解解了了顧顧客客的的說說話話顧客客是是否否理理解解了了我我們們的的回回答答不要要忘忘了了向向顧顧客客確確認認。。最要要緊緊的的是是怎怎么么和和顧顧客客取取得得良良好好的的溝溝通通。4.聽聽話話的的方方法法有關關交交流流-1所謂謂聽聽對對方方說說話話，，就就是是站站在在別別人人的的立立場場上上，，充充分分發(fā)發(fā)揮揮想想象象力力，，努努力力去去理理解解與與自自己己不不同同的的看看問問題題的的方方法法、、思思考考問問題題的的方方法法。。所所以以，，雙雙方方的的交交流流是是十十分分重重要要的的。。雙方方的的交交流流可可以以使使雙雙方方得得到到相相互互的的理理解解和和共共同同的的感感覺覺。。得到到更更好好交交流流的的方方法法一邊邊說說一一邊邊聽聽有表表情情地地聽聽感受受對對方方話話題題以以外外的的感感情情一邊給給予反反饋一一邊聽聽向對方方提問問，把把對方方的話話引導導出來來能給人人以好好感的的聽話話方法法聽話的的要點點對對方方的話話表示示出真真的關關心看著對對方的的眼睛睛點頭稱稱是不打斷斷對方方的說說話適當提提一些些問題題回答要要明確確不明白白的時時候要要提出出詢問問要做適適當?shù)牡挠涗涗浿貜蛯Ψ秸f說過的的話Hear:聽聽(不專專心)Listen:聽聽(仔細細)Ask:提提問有關交交流-2電話由由于大大家不不能看看見對對方的的臉，，所以以只能能憑聲聲音（（語言言的使使用、、態(tài)度度）來來判斷斷。如果可可以看看見對對方的的臉，，那么么一點點點的的語言言使用用不當當、聲聲調的的不好好還不不容易易引起起誤解解。但但是，，在只只憑聲聲音判判斷的的情況況下，，最基基本的的就是是要有有正確確的姿姿勢和和語言言的使使用。。電話的的規(guī)范范化身體語語言55％％語氣38％％語言7％面對面面語氣14％％語言86％％通過電電話打電話話的方方法在給對對方打打電話話前要要有周周密的的準備備。通通過事事前的的準備備可以以使說說話的的內容容順利利地傳傳達給給對方方。在打電電話前前要有有計劃劃（作作為事事前計計劃把把“要要件的的主題題”““內容容”““說話話順序序”““必要要的表表格””“資資料””收集集好））不要打打錯號號碼對方接接電話話后，，先自自報家家門，，再確確認對對方。。不要要忘了了打招招呼，，再明明確地地把要要件的的主要要內容容及必必要的的事項項告訴訴對方方。在說明明完了了以后后，再再在不不失禮禮的情情況下下向對對方確確認自自己是是否表表達清清楚。。最后后也別別忘了了和對對方打打招呼呼，讓讓對方方先掛掛電話話，再再輕輕輕放下下電話話。不在辦辦公室室里私私用電電話。。*作為為打電電話的的一個個要領領是要要取得得對方方的事事前許許可，，這就就決定定了對對方對對你的的第一一印象象電話鈴鈴聲響響三次次必須須接聽聽,每每次接接聽電電話時時應先先以響響亮的的聲音音說：：““您您好!維維修站站!””每次接接聽中中走開開都應應，向向用戶戶解釋釋：““請稍稍等片片刻!””回來之之后先先說:“對對不起起,讓讓您久久等了了!””顧客所所訴情情況須須認真真記錄錄。每次掛掛斷電電話前前應與與用戶戶確認認所訴訴情況況,防止止今后后出現(xiàn)現(xiàn)不必必要的的糾糾紛。。您好!維修站!養(yǎng)成好好的電電話語語氣：：語調的的抑揚揚頓挫挫音量控控制調整以以迎合合顧客客語調的的抑揚揚頓挫挫在電話話中講講話時時一定定要微微笑深呼吸吸語氣要要及時時調整整在電話話中講講話時時一定定要微微笑當你微微笑時時，你你嘴唇唇后部部的軟軟腭就就會抬抬起，，這樣樣會使使你的的聲波波富于于變化化，更更流暢暢。微笑可可使你你的聲聲音聽聽起來來非常常友好好、溫溫和，，容易易被人人接受受。深呼吸吸學會長長長地地、緩緩慢地地深呼呼吸可可以極極大地地改進進語氣氣的抑抑揚變變化。。當處于于緊張張情況況下，，越是是心煩煩，你你的呼呼吸就就越弱弱、越越快。。當你你的呼呼吸出出現(xiàn)這這種情情況時時，你你的聲聲帶往往往會會發(fā)緊緊，使使你的的聲音音變亮亮，嗓嗓音發(fā)發(fā)尖。。深呼呼吸可可以放放松聲聲帶，，降低低嗓門門，使使語氣氣更加加平和和。音量控控制當一位位顧客客很生生氣，，大聲聲地講講話，，千萬萬不要要以同同樣的的音量量吼回回去。。你講講話的的聲音音要比比客戶戶低，，并逐逐漸讓讓客戶戶的聲聲音低低下來來。對一位位困惑惑的客客戶講講話時時，聲聲音要要比平平常稍稍大一一點，，這樣樣可以以有助助于客客戶重重視你你的話話，并并且?guī)蛶湍愀菀滓椎乜乜刂茖υ挕?。調整語語氣以以迎合合客戶戶調整語語速調整感感情色色彩的的強度度反饋同同樣強強度的的感情情色彩彩評價你你的電電話語語氣：：1運運用了了語氣氣的抑抑揚變變化來來表示示興趣趣和關關切嗎嗎？2運運用了了足以以吸引引顧客客注意意力的的音量量了嗎嗎？3調調整自自己的的語速速以迎迎合顧顧客了了嗎？？4調調整了了自己己語氣氣的感感情色色彩強強度來來迎合合顧客客嗎？？事例一一經理打打算見見您，，談論論有關關工作作的事事情。。這時時，廣廣播有有您電電鈴。。您馬馬上拿拿起電電話，，問候候了來來電者者，然然后有有禮貌貌地說說：““請您您稍等等一會會兒””。錯誤之之處：：1沒沒有詢詢問顧客是否可可以等等候因為讓讓顧客等候對對顧客來說是是件麻麻煩事事，所所以無無論讓讓顧客等待的的時間間長短短，必必須先先征得得顧客的同意意。2等等待顧客答復3告告訴訴顧客讓他等等候的的原因因“我需需要幾幾分鐘鐘來找找到需需要的的資料料”“要等等一會會兒才才能回回答您您的問問題，，因為為我需需要與與我們們經理理商量量”4提提供時時間信信息短暫的的等待待時間間很很長長的等等待時時間漫漫長的的等待待時間間不要想想當然然地認認為顧顧客會會愿意意等。。如果他他們回回答““不””的時時候，，那么么要詢詢問他他們是是否需需要回回電，，是否否愿意意留言言，或或者是是否愿愿意被被轉接接到其其他人人那里里。有一個個客戶戶打來來電話話，找找您的的一個個同事事。而而您的的同事事恰好好不在在。您您聽不不出來來電話話的人人是誰誰，于于是您您問：：“我我可以以問一一下是是哪位位打來來的電電話嗎嗎？””客戶戶告訴訴了您您他的的姓名名，然然后您您說：：“對對不起起，他他不在在，您您要留留言嗎嗎？””事例二從積極的方方面解釋您您同事不在在的原因“他現(xiàn)在不不在”“他去吃飯飯了”他今天請假假了“他正在開開會”在詢問打電電話的人的的姓名之前前，先告訴訴他要找的的人在或是是不在，篩篩選電話可可能得罪顧顧客。說出您同事事回來的大大概時間，，這樣可可以使顧客客重新安排排下次打來來電話的時時間，從而而讓客戶自自己擁有控控制權。除非顧客要要求，不主主動傳留口口信如果顧客要要求留言，，留言內容：：1正正確的客戶戶姓名2準準確的電話話號碼3解解釋客戶打打電話的原原因4客客戶打來電電話的時間間及日期結束通話的的方式也很很重要再見！謝謝謝9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。06:39:1606:39:1606:3912/24/20226:39:16AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2206:39:1606:39Dec-2224-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:39:1606:39:1606:39Saturday,December24,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2206:39:1606:39:16December24,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。24十十二月20226:39:16上午午06:39:1612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:39上上午12月-2206:39December24,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/246:39:1606:39:1624December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。6:39:16上上午6:39上上午午06:39:1612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結結果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:39:1606:39:1606:3912/24/20226:39:16AM11、成功就就是日復復一日那那一點點點小小努努力的積積累。。。12月-2206:39:1606:39Dec-2224-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。06:39:1606:39:1606:39Saturday,December24,