網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)崗位認知

網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)崗位（職位）認知1、前言網(wǎng)絡(luò)工程是一個發(fā)展非常迅速的行業(yè)，也是一個極具潛力的行業(yè)，更是能推動人類生活和生產(chǎn)發(fā)展的行業(yè)。正因如此，這個行業(yè)的覆蓋面會比較廣，涉及到的崗位也是多種多樣，根據(jù)企業(yè)或服務體不同，崗位更是多變，本文檔由于篇幅和個人視野有限，無法做到面面俱到，僅將行業(yè)中常見的一些崗位，為大家做個描述，好讓大家有個基本的認知。初入行業(yè)，或是大學生往往對一些崗位或稱呼感覺陌生，在就業(yè)的時候，有可能會需要這方面的知識，因此我稍作梳理，希望能夠幫助到大家。2、崗位認知產(chǎn)品研發(fā)（三線）產(chǎn)品瀛試（三線）為了幫助大家更好的理解幾種崗位，我這里畫了個草圖，草圖分一線、二線、三線，具體含義下面會做講解，這個圖大家可以將其當做一個IT設(shè)備廠商，或者IT網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成商來看待。那么在內(nèi)部，或許組織機構(gòu)會與上圖有些許類似，當然，每個公司都有自己的特色，這里不能以偏概全。所謂一線，一般來說指的就是直接面對客戶、在客戶現(xiàn)場進行服務交付的特定人群。在做服務管理的時候，我們經(jīng)常喜歡用'一線技術(shù)服務的兄弟〃來稱呼我們Team內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)工程師們。當然一線的團隊不僅僅局限在售后的隊伍，銷售及售前也有一線的隊伍。至于二線，一般接觸客戶的機會并不多，除非是一些重大的CASE，那么一線伙伴可以申請調(diào)用二線資源到現(xiàn)場支持，二線團隊主要在公司內(nèi)部為一線線提供支持，如技術(shù)方面的、產(chǎn)品方面的、銷售方面的、商務流程方面的、業(yè)務流程方面的、資源分配方面的、大項目工程管理方面的等等。3、一線隊伍一線隊伍，這個稱呼時常會讓我們熱血沸騰，就好像打仗，我們是沖在戰(zhàn)線最前沿的團隊。直接面對客戶，直接呈現(xiàn)整體品牌價值。銷售這個崗位相信應該是目前為止（沒有深入到網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)前）我們最了解的，畢竟，傳統(tǒng)行業(yè)的銷售大家都經(jīng)常能夠見到，那么網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)的銷售與傳統(tǒng)行業(yè)相比，有許多類似的地方，只不過，按我們的話說，這個行業(yè)的銷售更有點技術(shù)含量，這句話怎么理解大家見仁見智了，許多人認為銷售就是陪客戶吃飯喝酒洗澡打牌，其實遠遠不是那么回事。與銷售的共事讓我看到銷售兄弟承受的壓力，和他們對成功及利潤的渴望，銷售必須擁有敏銳的商務嗅覺，更要知曉人性，這點至關(guān)重要。在網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)，你絕對不是單純的將產(chǎn)品或服務賣出去那么簡單，一來我前面已經(jīng)說了，產(chǎn)品已經(jīng)是白菜價了，賣不了幾個錢（除非大項目或者嗯嗯），在者這行當競爭相當激烈，三來由于涉及到的產(chǎn)品、解決方案、服務包時相對會技術(shù)化，所以對銷售的要求就會較高了。當然，銷售的主要任務還是攻關(guān)項目和客戶，深度挖掘客戶需求，把握客戶滿意度，呈現(xiàn)品牌價值，以及成單和客戶關(guān)系維系等等。那么在商務銷售環(huán)節(jié)中，涉及到產(chǎn)品或者技術(shù)上具體細節(jié)的時候，銷售就需要資源了，一般而言，給銷售配套的這個資源，就是售前。售前的崗位，有鮮明的特點，首先他有一定的技術(shù)功底，許多售前都是從售后工程師轉(zhuǎn)崗或者提升過來的，因此他們有一定的項目經(jīng)驗，同時，對本公司的產(chǎn)品線以及各項參數(shù)都非常熟悉，甚至對友商（競爭對手）的產(chǎn)品也要比較熟，另外，售前要有出色的呈現(xiàn)技巧，包括但不限于招投標文檔編寫能力、演講能力、溝通能力等等，因為你經(jīng)常需要在客戶或者渠道合作伙伴面前做宣講或講解（關(guān)于公司的產(chǎn)品或服務，實際是品牌價值）。再者售前需要深入?yún)⑴c到商務銷售環(huán)節(jié)，配合銷售完成相關(guān)的工作。OK，那么現(xiàn)在假定單子談下來了，下面，我們的售后工程師，該出場了。網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)的售后與傳統(tǒng)行業(yè)存在巨大的差別，傳統(tǒng)行業(yè)，你買個電視機，關(guān)于電視機的維修、保修，這個也就基本叫售后了，如果是智能電視，那么可能還有簡單的培訓。而網(wǎng)絡(luò)工程行業(yè)的售后工程師，他的工作一般從商務下單開始，在這個階段公司內(nèi)部的銷售、售前會開始將項目的接口轉(zhuǎn)交到售后工程師，將客戶的背景、客戶IT環(huán)境、前期溝通的實施方案、客戶的基本需求等等相關(guān)材料移交給售后工程師。那么售后工程師開始切入，開始與客戶接洽、溝通，進一步確認方案后，全程負責項目的推進和實施方案的落地。這個過程當中，可能涉及多方項目干系人，例如集成商、運營商、公司銷售及售前等，如果項目過程中遇到產(chǎn)品問題，那么可能還涉及二線資源以及售后部門主管等相關(guān)的溝通。從這里我們能看出，售后工程師是一個多面橋梁，需要銜接好各個環(huán)節(jié)，才能保證項目穩(wěn)步的閉環(huán)。在項目實施過程中，當然，技術(shù)功底扮演著一個最為關(guān)鍵的作用，因為客戶的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境勢必是不盡相同的，那么如何根據(jù)實際的情況做出最合理的應變，這是技術(shù)和經(jīng)驗問題。再者，項目調(diào)試完成后，售后工程師還需對客戶進行項目培訓，同時移交項目相關(guān)的技術(shù)材料，并有可能需要協(xié)助集成商完成項目驗收。向上頭報備過后，這個項目才算初步閉環(huán)。這個過程是一般項目實施流程，當然除了這種類型的業(yè)務外，售后工程師還需面對其他的業(yè)務類型，例如故障處理、需求測試及調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)維護、軟件升級、現(xiàn)場值守、技術(shù)培訓、主動服務等等。如果是業(yè)績良好的廠商或者系統(tǒng)集成商、代理商，有可能一個售后工程師同一時期背負多個客戶或項目，這匯總現(xiàn)象很常見，那么這個工程師的生活就會變得非常充實，這個過程又涉及其個人的時間管理及事物管理、協(xié)調(diào)和溝通能力。你現(xiàn)在開始想象自己掛著藍牙耳機，穿梭在上海繁忙的街道，手提著你的IBM筆記本，電腦包中放著你的console線，你穿的人模狗樣的，趕往客戶現(xiàn)場的途中，還在電話中溝通項目進展，到現(xiàn)場跟客戶談笑風生，然后刷刷刷完成設(shè)備配置，接著開始調(diào)戲客戶妹紙或與客戶侃大山的情景了?；蛘吣阋部梢韵胂蠖嗄曛螅愦蜷_電腦，電腦中有個文件夾叫Myway，里頭按項目存放著滿滿當當?shù)哪銕啄陙砟弥习宓腻X四處出差跑項目順便閑逛街拍后的生活剪影。筆者08年在海南處理一個銀行的項目，幾個月的時間讓我終身難忘，海南的風景太美了，海南的美食太過癮，海南的風土人情太令人著迷。我們熱愛這個行業(yè)，正如我們熱愛生活，網(wǎng)絡(luò)工程師，是一群熱愛生活的群體。扯遠了：）回歸正題，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)工程師（售后工程師）這塊，反正扯到了，我就說多點。來談一談一些細分（或擴展）崗位。首先看看客戶服務經(jīng)理。廠商，一直以來都是我非常喜歡的一個觀察行業(yè)的視角，從一個IT設(shè)備廠商的發(fā)展及組織架構(gòu)，可以折射出行業(yè)的發(fā)展及現(xiàn)狀。剛才我們討論的售后，是一個相對典型的部門設(shè)定。我們可以這么來考慮這個問題，設(shè)想如果你運營一家大規(guī)模的IT廠商，你將產(chǎn)品賣到了全國，那么是否意味著你為了方便產(chǎn)品及服務在全國落地，你就要考慮在全國設(shè)置分公司，并且配備銷售、售前、售后團隊呢？這樣一來組織機構(gòu)就會變得異常臃腫，再者管理起來非常不便。另一個大的問題就是成本，無論是人力資源成本，或是管理成本，都是一個不小的負擔，而投入產(chǎn)出比又不太好拿捏，況且實在是有許多業(yè)務是耗時耗人價值又不高的，那么怎么辦？--外包，外包絕對不是一個什么新鮮的詞匯了，早在許多年前，大的IT廠商都已經(jīng)發(fā)現(xiàn)外包的好處并且開始了業(yè)務外包模式的探索，而外包現(xiàn)如今已經(jīng)形成一個產(chǎn)業(yè)、一個推動行業(yè)發(fā)展的巨大推力。主體思想是將核心資源和管理權(quán)拿捏在自己手里，將非核心業(yè)務、支持類的業(yè)務尋求可信賴的合作伙伴然后外包出去，這樣一來就形成了一個良性的發(fā)展架構(gòu)，公司變輕了，成本控制住了，人員收編了，組織架構(gòu)變靈活了，調(diào)整變得容易了，另外，通過培育合作伙伴，在實現(xiàn)共贏的同時還能利用合作伙伴在當?shù)氐馁Y源完成華麗的落地，從而逐漸形成一個良好的行業(yè)發(fā)展生態(tài)；再有就是通過外包，在使得公司人力資源成本減小的情況下保證有足夠的成本能夠用于正編人員的提升，原有的原廠一線工程師，慢慢過渡到"客戶服務經(jīng)理〃的角色，以行政省區(qū)為單位，將省區(qū)內(nèi)的大客戶劃分給客戶服務經(jīng)理，由客戶服務經(jīng)理充當公司在客戶端的主接口，響應客戶的各項服務需求，以及長期維護客戶關(guān)系和客戶檔案，另外，通過分配一定的外包工程師資源給到客戶服務經(jīng)理，能夠加強其業(yè)務機動性。這就是外包和客戶服務經(jīng)理的知識。當然，從上面的描述上看，似乎外包是一個特別廉價，特別外圍，特別低價值的感覺，如果你這么想，那就大錯特錯了，業(yè)務外包，絕對是一種行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。細心的觀察你會發(fā)現(xiàn)，就算是政府，也有許多業(yè)務外包給了民間機構(gòu)或企業(yè)來完成，可見外包是一種健康、合理的發(fā)展生態(tài)。的確，某些外包業(yè)務確實存在低價值的現(xiàn)象，但是仍有有許多大項目、大工程被科學和合理、合法外包出來。因此如果你找到一份工作，是在一家外包公司從事網(wǎng)絡(luò)工程，絕對不要錯誤的妄自菲薄，重點要看清楚具體從事的工作或業(yè)務，方可下定論。要記住，從行業(yè)的角度，外包是一種起到絕對促進作用的共贏。最后，看看另外一個細分，IT運維工程師，運維工程師其實也是網(wǎng)絡(luò)工程師的一個細分，運維，也就是運行維護，主要指的是，在客戶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)好并正式投入使用之后，基于IT設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)平臺的日常運行管理及維護工作。工作內(nèi)容根據(jù)客戶類型的不同可能有所不同，不過大體上是：設(shè)備管理和日常維護（包括但不限于服務器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、辦公電子設(shè)備等）、企業(yè)資產(chǎn)管理、電子業(yè)務維護及管理、數(shù)據(jù)管理及安全把控、其他日常的維護工作等。運維，是一個巨大的市場蛋糕，許多IT設(shè)備廠商或集成商往往會針對性的提出行業(yè)運維解決方案。例如政府行業(yè)，采購了大批電子設(shè)備和系統(tǒng)，那么日常管理和維護就是個問題，有些單位可能會通過采購運維服務，向廠商或集成商購買這項服務，那么這個時候，運維這部分實際上買的可能就不是硬件了，而是一個運維工程師，或者是一套運維管理系統(tǒng)（ITSM），那么這個運維工程師就會被分派到客戶現(xiàn)場常年駐守。再有像許多大型企業(yè)或外企，也都有運維服務的購買需求，正因如此，運維及相關(guān)的服務產(chǎn)品及解決方案（例如基于ITIL的應用軟件產(chǎn)品），為IT設(shè)備廠家及解決方案提供商帶來了豐厚的利潤。那么對于運維工程師這個崗位，通過前面的介紹，我們會發(fā)現(xiàn)，一來這個崗位的日常辦公地點往往不在自己公司，可能常年在客戶那工作（不用擔心，你在客戶那就是自己人），再者這個崗位日常需要涉及的工作類型較多，服務器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)管理平臺等，可能都有涉及，但技術(shù)深度可能有限。拔高一個層面來講，在IT廠商及解決方案提供商內(nèi)部，運維管理和產(chǎn)品設(shè)計就不是這么簡單的了，是一門頗深的學問。4、二線隊伍如果你不太喜歡奔波的生活，如果你不太喜歡與人溝通，不太喜歡接見陌生人，那么二線的工作也許更適合你。在IT廠商中，必定有這么些個部門，他們一般不會前往客戶現(xiàn)場，更多的是為公司的一線伙伴提供支持，前面已經(jīng)說過了，支持的類型多種多樣。二線隊伍中，最常見的部門就是TAC，技術(shù)支持中心，幾乎所有的廠商都有TAC這個部門，可能叫法不同。這個部門的哥們個人感覺相對比較舒服，在辦公室坐著，身邊有各種設(shè)備，平時的工作主要就是解決一線升級過來的CASE。一線在項目實施或處理故障過程中，如果遇到產(chǎn)品本身的問題，例如產(chǎn)品BUG，或者與友商的兼容性問題、又或者一線無法判定的問題，那么一線可以根據(jù)實際情況考慮升級CASE，將CASE升級并申請二線的資源來處理，那么二線根據(jù)一線反應的情況，在本地還原現(xiàn)場環(huán)境并進行排查，最終給出解決方案供一線參考。當然，一個有能力的一線工程師要避免動用二線的資源，作為公司成本考慮也是合理的。在者在升級CASE的過程當中，要熟悉公司的流程，并且將現(xiàn)場環(huán)境和各項細節(jié)、參數(shù)、因素等描述清楚后提交給二線，否則這個過程當中的疏忽或不細致將直接導致CASE處理緩慢最后直接影響客戶服務滿意度。在企業(yè)內(nèi)部，往往是有KPI衡量這一點的。當然，TAC偶爾也會被我們請到一線來玩一玩，例如出現(xiàn)重大故障，或者新品的開局等等。二線來一線，兄弟們還不得TM當爺供著啊，煙酒一起來：）另一個常見的二線是產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的話題太廣了，這里我只粗略的點一下。一般而言，IT廠商會有各自的產(chǎn)品線，例如交換產(chǎn)品、路由產(chǎn)品、安全產(chǎn)品、無線產(chǎn)品等，那么產(chǎn)品線或者特定的產(chǎn)品，一般會配備一個產(chǎn)品經(jīng)理，由他作為各項事宜的接口。例如產(chǎn)品在實施過程中的相關(guān)事件搜集及問題反饋和解答；如客戶對產(chǎn)品的需求及回饋；如協(xié)調(diào)一二線資源；如對二線技術(shù)支持及產(chǎn)品管理；如重大故障及疑難故障處理；如新品開局、測試管理；再有就是產(chǎn)品技術(shù)文檔編寫及新產(chǎn)品培訓等等。產(chǎn)品經(jīng)理這個崗位，也是不少售后工程師的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的一個方向。第三個部門我要介紹的是CallCenter，我在許多廠商和大型集成商內(nèi)部，都曾見過類似的部門，叫法可能不同，有的會叫400-，有的會叫CC……。這個部門的工作主要是負責接聽電話，電話可能來自一線工程師，或者客戶（主要是來自客戶），那么CallCenter在接到這些電話后會開始跟進相關(guān)的CASE并且視圖遠程解決問題。如果遠程無法解決，那么會考慮將CASE移交給一線，讓一線前往現(xiàn)場處理（如果電話是來自于客戶的話）。這個崗位女生來做，也挺合適的喲。5、三線隊伍研發(fā)及測試，這兩個是相對比較常見的崗位。研發(fā)我就不過多的