航空食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預案

本文格式為Word版，下載可任意編輯——航空食品安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預案航空食品安好突發(fā)事情應(yīng)急處理預案之相關(guān)制度和職責，為有效應(yīng)對突發(fā)食品衛(wèi)生安好事情,確保事情處置工作高效有序,最大限度地裁減減輕事情造成的危害、影響和損失,保障旅客和消費者的健康與生命安好,建立健全應(yīng)對食品安好應(yīng)急處置運行機制,維護...

為有效應(yīng)對突發(fā)食品衛(wèi)生安好事情,確保事情處置工作高效有序,最大限度地裁減減輕事情造成的危害、影響和損失,保障旅客和消費者的健康與生命安好,建立健全應(yīng)對食品安好應(yīng)急處置運行機制,維護正常秩序和公司品牌形象,根據(jù)《國家食品安好事故應(yīng)急預案》和民航等上級有關(guān)規(guī)定,特制訂本預案。

?方全食品安好事故一、食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情概述

遇公司所服務(wù)保障的航班上發(fā)生旅客、機組人員以及有關(guān)消費者(以下簡稱當事人)投訴因食用公司餐食、機供品而展現(xiàn)身體不適、上吐下瀉甚至疑似中毒等病癥,對人體健康有危害或者可能有危害的,視為發(fā)生食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情。按照突發(fā)事情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍等將突發(fā)事情分為重大、較大和一般三級。

二、?應(yīng)急處置小組

成立公司食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情應(yīng)急預案處置小組,負責應(yīng)急處置的組織、協(xié)調(diào)、處理等工作。根據(jù)事情等級,分級響應(yīng)、落實責任、合理處置。

總指揮:公司總經(jīng)理、黨委書記

現(xiàn)場指揮:當日公司值班領(lǐng)導

協(xié)調(diào)人員:值班經(jīng)理室(當日值班經(jīng)理)、國內(nèi)業(yè)務(wù)部、質(zhì)控部、國外業(yè)務(wù)部等部門負責人和相關(guān)人員;公司指定的投訴處理人

參與人員:生產(chǎn)部、航機部;辦公室、財務(wù)部、黨群工作部等部門負責人和相關(guān)人員

如一般等級食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情,由國內(nèi)業(yè)務(wù)部或國際業(yè)務(wù)部,與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)處理,并視處境報告公司有關(guān)領(lǐng)導;如較大等級食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情,按有關(guān)流程報告當日公司值班領(lǐng)導,由當日公司值班領(lǐng)導視處境指揮啟動應(yīng)急預案,組織有關(guān)部門和人員合理處理,并報告公司總經(jīng)理或黨委書記以及有關(guān)分管領(lǐng)導;如重大等級食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情,在較大等級處置的根基上,由公司總經(jīng)理或黨委書記指揮,當日公司值班領(lǐng)導協(xié)調(diào)負責,相關(guān)部門和人員積極行動,并視處境借助上級和相關(guān)氣力,齊心協(xié)力抓好落實。

三、應(yīng)急處置原那么

一是以人為本,高度重視,裁減危害。二是獲取信息,快速回響,啟動預案。三是統(tǒng)一指揮,分級負責,協(xié)調(diào)行動。四是科學評估,正確決策,有效處理。五是借助外力,做好善后,危機公關(guān)。六是居安思危,預防為主,確保正常。

四、應(yīng)急處置程序

(一)信息收集處理

1、公司值班經(jīng)理、業(yè)務(wù)部人員、航機部調(diào)度室值班員、公司投訴處理指定人等人員,一旦通過各種有效渠道獲取有關(guān)食品衛(wèi)生安好突發(fā)事情的第一手信息,要舉行記錄。

2、第一時間將信息報告當日值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理報告當日公司值班領(lǐng)導。當日公司值班領(lǐng)導在了解核實處境后,根據(jù)等級處境,抉擇是否啟動應(yīng)急處置預案。

3、如抉擇啟動應(yīng)急處置預案,當日公司值班領(lǐng)導作為現(xiàn)場指揮,主持應(yīng)急預案的實施,同時支持信息的上傳下達,包括報告公司總經(jīng)理、黨委書記,如有必要報告民航總值等有關(guān)部門和領(lǐng)導。

4、通過外站、乘務(wù)組等多種渠道,持續(xù)收集事情進展的最新信息,作為決策的根基。

(二)實時有效處置

1、組建臨時專項處置小組:包括公司值班領(lǐng)導(現(xiàn)場指揮)、值班經(jīng)理、航機部值班、生產(chǎn)部值班、質(zhì)控部值班、業(yè)務(wù)部值班、國際業(yè)務(wù)部值班、公司投訴處理指定人(國內(nèi)業(yè)務(wù)部2人、質(zhì)控部1人、黨群工作部1人)等人員,小組辦公室設(shè)在國內(nèi)業(yè)務(wù)部。小組成員要高度重視、明確分工、堅守崗位,實時舉行信息溝通、盡可能集中研究問題。

2、實時主動聯(lián)系SOC、機組人員,專心細致了解機上等有關(guān)處境,詢問當事人身體狀況,并指點乘務(wù)人員嚴格操縱渠道,防止危害曼延擴大,同時封存、保管好食品樣板。

3、根據(jù)當事人身體狀況以及旅客或機組的位置,預先聯(lián)系就近的機場急救中心或醫(yī)院。如當事人在本地落地,奉勸(或直接送)當事人第一時間到急救中心或醫(yī)院檢查就診,減輕病情,同時便于對是否是餐食理由舉行鑒定,要派公司有關(guān)人員陪伴;如當事人異地落地,業(yè)務(wù)部立刻聯(lián)系當?shù)睾绞巢块T或分子公司、營業(yè)部(辦事處)等有關(guān)值班人員,并囑托輔助跟進處境,第一時間到機上進一步了解處境,并聯(lián)系當?shù)蒯t(yī)療機構(gòu),做進一步檢查鑒定。全體檢查就診,要留存醫(yī)生診斷證明以及費用單據(jù)。如人員傷害較多較大時要采取各種有效措施,急速開展醫(yī)療救治

4、如有可能,盡量組織協(xié)調(diào)氣力在前站對當事人舉行檢查診治,以免耽延病情。要堅持關(guān)切關(guān)愛、積極主動、熱心周到、專心負責的態(tài)度,做好深入細致的思想引導工作,緩解當事人的急躁心緒。

5、對內(nèi)部餐食留樣舉行嚴格細致的檢驗。

6、盡可能收集當事人吃過的餐食,并舉行分析檢驗,更加是要把握好最正確檢驗的時機,制止展現(xiàn)由于放置時間過長加重、加速食物變質(zhì)而帶來被動不利的局面。

7、見到有關(guān)當事人,首先表示歉仄,同時表示我們申請鑒定結(jié)果,并盡可能為他們供給輔助。要悉心安撫、熱心服務(wù),但在沒有鑒定結(jié)論之前,不能明確認可為我司責任,但應(yīng)制止與當事人爭執(zhí)。不能給當事人任何承諾,待整個事態(tài)明朗后,再商定解決措施。

8、根據(jù)鑒定結(jié)果等事態(tài)進展,作進一步地處置:

(1)如鑒定結(jié)果與我司責任無關(guān),向當事人說明處境,闡述事實。

(2)如鑒定結(jié)果確定為我司責任,一是向當事人懇切賠罪,苦求諒解,并說明我司的責任追究和整改處境,請當事人監(jiān)視。二是研究保險理賠、相關(guān)賠償或補救措施。三是與當事人深入溝通、友好協(xié)商,合理解決好有關(guān)賠償?shù)葐栴},更加是要合理處理好沖突對比突出的問題。

(三)新聞危機公關(guān)

1、根據(jù)事態(tài)進展態(tài)勢,按照民航突發(fā)事情的新聞危機管理有關(guān)規(guī)定,組建特意新聞危機公關(guān)小組(包括公司領(lǐng)導、質(zhì)控、客服、生產(chǎn)、運行、宣傳以及公司處理投訴指定人等),統(tǒng)一領(lǐng)導新聞處置工作。指定特意對外新聞發(fā)言人(有關(guān)分管領(lǐng)導和公司處理投訴指定人),新聞發(fā)言人要具有較強的大局意識,擅長同媒體記者溝通協(xié)調(diào),口頭語言表達和應(yīng)變才能強,心理素質(zhì)好。

2、實時監(jiān)測有關(guān)社會輿情,收集媒體(包括網(wǎng)絡(luò))報道,專心分析研判,實時匯總上報給新聞危機管理領(lǐng)導小組。急速組織氣力,更加是借助民航黨委工作部等有關(guān)氣力,實時刪除網(wǎng)絡(luò)上展現(xiàn)的不實、負面報道,操縱和引導網(wǎng)絡(luò)輿論。同時,研究有效應(yīng)對措施和手段。

3、加強內(nèi)部管理,操縱內(nèi)部信息的發(fā)送,合理保存相關(guān)數(shù)據(jù)和材料,不得肆意散布有關(guān)信息。

4、要善待媒體、善用媒體,根據(jù)社會和媒體對事情的關(guān)注處境,實時與媒體、社會和利益相關(guān)者舉行溝通。必要時,經(jīng)請示公司主要領(lǐng)導和報告民航黨委工作部同意,采納媒體采訪和接洽,召開新聞發(fā)布會。新聞通稿經(jīng)公司分管領(lǐng)導、主要領(lǐng)導和民航黨委工作部層層審核后,采取適當形式發(fā)布消息,向公眾說明處境,回復記者問詢,把公司對事情所持的態(tài)度及采取的措施實時告知媒體和公眾,制止不良輿情進一步分散。

6、原那么上經(jīng)公司主要領(lǐng)導授權(quán),由特意對外新聞發(fā)言人對外發(fā)言或采納采訪,其他人遏止采納采訪或?qū)ν獍l(fā)布相關(guān)言論。

(四)善后處置工作

1、要積極穩(wěn)妥、深入細致地做好善后處置工作,與當事人加強后續(xù)溝通和聯(lián)絡(luò),做好保險理賠、有關(guān)治療及保障等工作,消釋事情影響,恢復正常秩序,制止展現(xiàn)事態(tài)反彈。

2、將事情處理處境和結(jié)果報告相關(guān)領(lǐng)導和有關(guān)上級部門。

3、對事情處理舉行評估和總結(jié),結(jié)合實際實時修訂與完善相關(guān)預案。

五、獎懲、責任追究和整改提高

1、對在應(yīng)急管理和處置工作中作出突出付出的先進集體和個人,賦予表彰和賞賜;對事情處理中的玩忽職守等影響應(yīng)急預案順遂實施的行為舉行肅穆處理。

2、對有失職、瀆職行為導致事情發(fā)生的相關(guān)部門、負責人和責任人舉行肅穆追究;主觀人為理由造成旅客、機組人員和有關(guān)消費者健康更加重大危害的,依法追究刑事責任。

3、善后處置工作終止后,應(yīng)急處置工作舉行總結(jié),分析事情理由和影響因素,評估應(yīng)急處置工