有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件

有效溝通技巧有效溝通技巧1有效溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的類型、模型三、溝通的方式四、克服溝通障礙的技巧五、有效溝通的基本步驟六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格

有效溝通技巧一、溝通的定義2一、溝通的定義（一）定義溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程。定義要素：

目標(biāo)、信息、思想、情感、協(xié)議一、溝通的定義（一）定義3（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式

所影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通4（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限，對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：5準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見6（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)

2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)

3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)7（五）無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力等（五）無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失8這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！9溝通中的態(tài)度：

果敢與合作

果敢Assertive

強(qiáng)迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding遷就Accommodating合作Cooperative溝通中的態(tài)度：

10果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有決斷。合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有11（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?12愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度愿意合作并保持言行一致13（七）工作關(guān)系的建立

我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門、不同級(jí)別的同事同樣部門、同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板（七）工作關(guān)14特點(diǎn)：

1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：15二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語言非語言口頭16（二）溝通的模型

信息

發(fā)送者

接受者

反饋（二）溝通的模型17三、溝通的方式我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告三、溝通的方式我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面18四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？（1）決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒（2）決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？19（3）決定發(fā)送信息的方法面

談紀(jì)要、信件或備忘錄電

話其它形式（3）決定發(fā)送信息的方法20

2.怎樣有效的接收信息？

要求具有積極的聆聽的技能積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2.怎樣有效的接收信息？積極聆聽是暫21聆聽的層次：（1）聽而不聞

——不做任何努力去聆聽（2）假裝聆聽

——做出假像聆聽（3）選擇性的聆聽——只聽你感興趣的內(nèi)容聆聽的層次：22（4）專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較（5）設(shè)身處地的傾聽

——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（4）專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比23積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好

積極聆聽的作用：24反省自己是否有過積極聆聽:

當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑榉词∽约菏欠裼羞^積極聆聽:

25忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力忽略過程而只要結(jié)論26積極聆聽的技巧

：（1）傾聽回應(yīng)

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢?我正納悶?我還在想呢?

積極聆聽的技巧

：27（2）提示問題

主要用來處理談話初始階段的靜默無語。如：是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?（2）提示問題

28（3）重復(fù)內(nèi)容

簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話（3）重復(fù)內(nèi)容

29（4）歸納總結(jié)應(yīng)用：

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備（4）歸納總結(jié)30（5）表達(dá)感受

我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”

（5）表達(dá)感受

31（6）及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的，其目的是：澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視（6）及時(shí)確認(rèn)

32怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

對(duì)于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語

怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

33使用短句去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型

突出重要信息

對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣使用短句343.利用反饋的工具，取得有效的溝通

（1）反饋：是人所做的事，所說的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)（2）反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來的建議或指示3.利用反饋的工具，取得有效的溝通（1）反饋：是人所35（3）如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求（3）如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例36（4）如何接受反饋

聆聽，不打斷

避免自衛(wèi)

提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)

其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)（4）如何接受反饋聆聽，不打斷37五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)38（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？

2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)

3、弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？

（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么394、做自己的“SWOT”分析

包括：

自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）

環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）4、做自己的“SWOT”分析

40（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過有效提問的方式來確認(rèn)。

（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過有效提問的方式來確認(rèn)。41什么時(shí)候我們需要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開始和結(jié)束談話；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)等。什么時(shí)候我們需要提問?

42提問的類型分類開放式提問封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張?zhí)釂柕念愋头诸愰_放式提問封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的43有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。有效應(yīng)用兩種提問方式:44注意：避免用“為什么”開始溝通。

避免無用的問題：如有一些引導(dǎo)性問題、多重問題。注意：避免用“為什么”開始溝通。45（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問題找到幾種方案，讓對(duì)方來選擇（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

462、描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么

2、描述細(xì)節(jié)473、信息轉(zhuǎn)化

描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效果無氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松3、信息轉(zhuǎn)化

特點(diǎn)作用效果無氟冰箱環(huán)?？梢匝幽暌鎵?0點(diǎn)鎖緊48（四）處理異議原因：

他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則：

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。

（四）處理異議原因：

49柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)50技巧：

技巧—、我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候

永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。技巧：

51技巧二、問問題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”技巧二、問問題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備52技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

53技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”，且態(tài)度友好，語氣平和如：“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你。”立場(chǎng)堅(jiān)定

不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)54技巧五、有條件讓步

問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”

目的：

他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？

技巧五、有條件讓步55常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”

“你的意思是…”常用句型：

56技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：57技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利

權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。

為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利58如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：59技巧八、

增加自己的自尊技巧八、

增加自己的自尊60（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。2、贊美3、慶祝（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝61（六）共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理

發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通（六）共同實(shí)施62六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要63這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷性情感性分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)64簡(jiǎn)單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問題當(dāng)機(jī)立斷。

簡(jiǎn)單的說：65注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：66總結(jié)：

1．

分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。

他們的特征

：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真

不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢

總結(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人67觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序

沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語

事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序

68對(duì)日常瑣事不感興趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。

對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)69他們的需求

安全感，萬無一失

對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻

喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近

他們的需求

70與此類人相處的竅門:

遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話

不要過于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語

與此類人相處的竅門:

71擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)

避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

722.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快

2.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。73喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾

喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人74冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件75他們的需求

：直接的，準(zhǔn)確的回答

有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

高效率，明顯的結(jié)果他們的需求

：76與此類人相處的竅門:

直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速

準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果

行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效

與此類人相處的竅門:

77處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

從結(jié)果的角度談，而不談感受

給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做

增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

783．

表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。79表現(xiàn)型的人特征：

樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切

精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀

凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)

追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心

表現(xiàn)型的人特征： 80只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件81他們的需求

：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境

民主的關(guān)系，友好的氣氛

表達(dá)自己的自由

有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意他們的需求

：82與此類人相處的竅門:

聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛

大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景

與此類人相處的竅門:

83著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)

如果要寫書面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

討論問題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)

84夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

給他們時(shí)間說話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)

注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語氣，注意不要跑題

重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

854．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

86順從型的人特征：

善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張

不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受

順從型的人特征：

87非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受

重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見

衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律

非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于88他們的需求

：安全感及友好的關(guān)系

真誠的贊賞及肯定

傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序他們的需求

：89與此類人相處的竅門:

熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況

提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視與此類人相處的竅門:

90決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限91謝謝！謝謝！92本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理93【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石94【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性95【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過量的過程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過量的過程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周圍的氣體的體積膨脹造成的．可見爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣。【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴96【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒有聽到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒有燃燒，說明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿足燃燒的條件，故B說法正確；

C、銅片上的紅磷沒有燃燒是溫度過低沒有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒有滿足燃燒的條件，故C說法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%9724.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問題．98有效溝通技巧有效溝通技巧99有效溝通技巧一、溝通的定義二、溝通的類型、模型三、溝通的方式四、克服溝通障礙的技巧五、有效溝通的基本步驟六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格

有效溝通技巧一、溝通的定義100一、溝通的定義（一）定義溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo),把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞,并達(dá)成協(xié)議的過程。定義要素：

目標(biāo)、信息、思想、情感、協(xié)議一、溝通的定義（一）定義101（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通

雙向性－我們既要收集信息，又要給予信息

情緒性－信息的收集會(huì)受到傳遞信息的方式

所影響

互賴性－溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的

（二）溝通的四大特點(diǎn)隨時(shí)性－我們所做的每一件事情都是溝通102（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：缺乏自信，主要由于知識(shí)和信息掌握不夠人的記憶力有限，對(duì)于重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚不能做到積極傾聽，有偏見，先入為主按自己的思路去思考，而忽略別人的需求（三）造成溝通困難的因素研究表明，造成溝通困難的因素有：103準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)時(shí)間不足情緒不好判斷錯(cuò)誤語言不通準(zhǔn)備不足，沒有慎重思考就發(fā)表意見104（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)

2.重視每個(gè)細(xì)節(jié)

3.要達(dá)到你的至少一個(gè)目標(biāo)

4.適應(yīng)主觀和客觀環(huán)境的突然變化（四）有效溝通的四個(gè)原則1.有明確的溝通目標(biāo)105（五）無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失家庭不和睦個(gè)人信譽(yù)降低身心疲憊失去熱情和活力產(chǎn)生錯(cuò)誤和浪費(fèi)時(shí)間團(tuán)體合作性差失去創(chuàng)造力等（五）無效溝通可能會(huì)導(dǎo)致的結(jié)果事業(yè)受損失106這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！這些都是我們不想得到并且不愿意承擔(dān)的！107溝通中的態(tài)度：

果敢與合作

果敢Assertive

強(qiáng)迫Forcing合作Collaborating折中Compromising回避Avoiding遷就Accommodating合作Cooperative溝通中的態(tài)度：

108果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有決斷。合作(Collaboration):雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題。積極并愿意解決問題。共同研究解決問題的方案。對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)。達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多。果敢（Assertive）：當(dāng)機(jī)立斷,敢作敢為，勇敢并有109（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點(diǎn)樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯(cuò)誤的時(shí)候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對(duì)別人的關(guān)心（六）信任是有效溝通的基礎(chǔ)

如何建立信任?110愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識(shí)和技能，并展示能力和水平實(shí)事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度愿意合作并保持言行一致111（七）工作關(guān)系的建立

我們每個(gè)人在工作中主要有7種人際關(guān)系需要我們考慮：個(gè)人供應(yīng)商下屬不同部門、不同級(jí)別的同事同樣部門、同樣級(jí)別的同事客戶不同部門的高級(jí)別的同事老板（七）工作關(guān)112特點(diǎn)：

1.在有些情況下存在清楚的權(quán)限劃分，有些卻沒有。2.有些關(guān)系可能是平等的，有些關(guān)系可能是上下級(jí)關(guān)系，但每個(gè)人所掌握的信息和權(quán)利都是不同的。3.有些關(guān)系的目標(biāo)和使命是完全一致的，有些是部分一致的，也有一些是部分對(duì)立或全部對(duì)立的4.有些關(guān)系的維護(hù)是以經(jīng)濟(jì)利益為基礎(chǔ)的。特點(diǎn)：113二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語言非語言口頭書面距離方向肢體語言身體接觸通過研究證明,在溝通中有65%的信息是通過肢體語言傳遞的。二、溝通的類型、模型

（一）溝通的類型：

溝通語言非語言口頭114（二）溝通的模型

信息

發(fā)送者

接受者

反饋（二）溝通的模型115三、溝通的方式我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面電話傳真和信件電子郵件報(bào)告三、溝通的方式我們常見到的溝通方式有：面對(duì)面116四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？（1）決定何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)考慮接收者的情緒（2）決定何處發(fā)送信息地點(diǎn)是否合適是否需要更多的私人空間是否不受干擾四、克服溝通障礙的技巧1、怎樣有效的發(fā)送信息？117（3）決定發(fā)送信息的方法面

談紀(jì)要、信件或備忘錄電

話其它形式（3）決定發(fā)送信息的方法118

2.怎樣有效的接收信息？

要求具有積極的聆聽的技能積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想，期待，成見和愿望。全神貫注地理解講話者的內(nèi)容，與他一起去體驗(yàn)，感受整個(gè)過程。這是一種管理技巧，可以通過學(xué)習(xí)和鍛煉得到提高。2.怎樣有效的接收信息？積極聆聽是暫119聆聽的層次：（1）聽而不聞

——不做任何努力去聆聽（2）假裝聆聽

——做出假像聆聽（3）選擇性的聆聽——只聽你感興趣的內(nèi)容聆聽的層次：120（4）專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比較（5）設(shè)身處地的傾聽

——用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。（4）專注的聆聽——認(rèn)真地聆聽講話，同時(shí)與自己的親身經(jīng)歷做比121積極聆聽的作用：為了獲得更多信息幫助把談話繼續(xù)下去處理不同的意見有效發(fā)表自己的意見保持溝通氣氛的友好

積極聆聽的作用：122反省自己是否有過積極聆聽:

當(dāng)別人講話時(shí),你在想自己的事聽別人講話時(shí),不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為講演者結(jié)束他的講演當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌氖虑榉词∽约菏欠裼羞^積極聆聽:

123忽略過程而只要結(jié)論僅僅聽那些自己想聽的或希望聽的事和內(nèi)容是否人的外觀或他們的說話方式給你客觀的聽造成困難是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力忽略過程而只要結(jié)論124積極聆聽的技巧

：（1）傾聽回應(yīng)

使用“熱詞”－“是嗎？”“沒錯(cuò)”“太好了！”“真的？”“啊哈”口語幌子－我說呢?我正納悶?我還在想呢?

積極聆聽的技巧

：125（2）提示問題

主要用來處理談話初始階段的靜默無語。如：是不是越來越難?你想再多說些嗎?你現(xiàn)在的感覺怎么樣?我在想你真的要和我談嗎?為什么你不說話呢?（2）提示問題

126（3）重復(fù)內(nèi)容

簡(jiǎn)單重復(fù)一個(gè)重要字或一句重要的話改編并摘要說過的話，以對(duì)他們有幫助的方式譯解他們自己的話（3）重復(fù)內(nèi)容

127（4）歸納總結(jié)應(yīng)用：

重申和強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)在又長(zhǎng)又復(fù)雜的討論后,用來確定你的理解你認(rèn)為該涉及到的已經(jīng)涉及到了,你想結(jié)束談話時(shí)如果有時(shí)間限制,最后要為下一次談話作準(zhǔn)備（4）歸納總結(jié)128（5）表達(dá)感受

我們會(huì)遇到很多可以有效表達(dá)自身感受的場(chǎng)合,分享我們的感受對(duì)談話的進(jìn)行很有幫助。培養(yǎng)控制并分享自己感受的習(xí)慣將有很好的利益。

“我也有同樣的經(jīng)歷..”“我是你的話..”

（5）表達(dá)感受

129（6）及時(shí)確認(rèn)

確認(rèn)是非常重要而又是我們常常容易忽略的，其目的是：澄清雙方的理解是否一致強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容表達(dá)對(duì)所討論的內(nèi)容的重視（6）及時(shí)確認(rèn)

130怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

對(duì)于重要的溝通要有書面記錄使用短詞用那些能夠準(zhǔn)確表達(dá)意思的短的詞匯和大家都熟悉的詞匯減少縮寫和專業(yè)用語

怎樣進(jìn)行確認(rèn)？

131使用短句去掉不必要的修飾詞減少復(fù)雜句型

突出重要信息

對(duì)于有時(shí)間和定點(diǎn)及人物的要重語氣使用短句1323.利用反饋的工具，取得有效的溝通

（1）反饋：是人所做的事，所說的話

這一信息致在使行為有所改變或加強(qiáng)（2）反饋不是：關(guān)于他人之言行的正面或負(fù)面意見

關(guān)于他人之言行的解釋

對(duì)將來的建議或指示3.利用反饋的工具，取得有效的溝通（1）反饋：是人所133（3）如何給予反饋

明確、具體、提供實(shí)例

平衡積極的正面的與建設(shè)性的

在正確的時(shí)間給予反饋

集中于可以改變的行為

不具有判斷性

考慮接收者的需求（3）如何給予反饋明確、具體、提供實(shí)例134（4）如何接受反饋

聆聽，不打斷

避免自衛(wèi)

提出問題，澄清事實(shí)，尋問實(shí)例

總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)

其的理解

表明你將考慮如何去采取行動(dòng)（4）如何接受反饋聆聽，不打斷135五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施五、有效溝通的基本步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)136（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么？

2、設(shè)定自己的目標(biāo)包括：頂線目標(biāo)(topline)底線目標(biāo)(bottomline)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)(target)

3、弄清自己如果不能達(dá)成目標(biāo)會(huì)采取什么樣的行動(dòng)？

（一）溝通前的準(zhǔn)備1、

考慮可能存在的潛在的爭(zhēng)執(zhí)，原因是什么1374、做自己的“SWOT”分析

包括：

自身優(yōu)勢(shì)（Strengths）劣勢(shì)（Weaknesses）

環(huán)境機(jī)會(huì)（Opportunities）威脅（Threats）4、做自己的“SWOT”分析

138（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過有效提問的方式來確認(rèn)。

（二）確認(rèn)對(duì)方的需求通過有效提問的方式來確認(rèn)。139什么時(shí)候我們需要提問?

收集信息和發(fā)現(xiàn)需求時(shí)；開始和結(jié)束談話；控制談話方向時(shí)；制止別人滔滔不絕的談話時(shí)；征求別人意見時(shí)；不明白或不相信需要確認(rèn)時(shí)；提出建議時(shí)；處理異議時(shí)等。什么時(shí)候我們需要提問?

140提問的類型分類開放式提問封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的信息和細(xì)節(jié)可以用一個(gè)詞來回答的優(yōu)勢(shì)信息全面氣氛友好節(jié)省時(shí)間控制談話方向風(fēng)險(xiǎn)浪費(fèi)時(shí)間容易偏離方向信息有限氣氛緊張?zhí)釂柕念愋头诸愰_放式提問封閉式問題定義可以讓講話者提供充分的141有效應(yīng)用兩種提問方式:

通常,我們會(huì)用開放式問題開頭,一旦談話偏離你的主題,用封閉性問題進(jìn)行限制,如果發(fā)現(xiàn)對(duì)方有些緊張,再改用開放式問題。有效應(yīng)用兩種提問方式:142注意：避免用“為什么”開始溝通。

避免無用的問題：如有一些引導(dǎo)性問題、多重問題。注意：避免用“為什么”開始溝通。143（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

提出符合既定需求的建議。這個(gè)建議的描述通常不超過25個(gè)字。建議對(duì)一個(gè)問題找到幾種方案，讓對(duì)方來選擇（三）清楚而合適地闡述自己的觀點(diǎn)1、闡述計(jì)劃

1442、描述細(xì)節(jié)如何實(shí)現(xiàn)你提出的建議解釋為什么

2、描述細(xì)節(jié)1453、信息轉(zhuǎn)化

描述特點(diǎn)(Feature)轉(zhuǎn)化作用(Advantage)強(qiáng)調(diào)利益(Benefit)例如：特點(diǎn)作用效果無氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊的防盜門不易被橇，安全你可以放心，心情輕松3、信息轉(zhuǎn)化

特點(diǎn)作用效果無氟冰箱環(huán)保可以延年益壽10點(diǎn)鎖緊146（四）處理異議原因：

他們需要更多的信息（一種興趣的表示）他們是在敷衍

原則：

不要花費(fèi)自己的力氣而戰(zhàn)勝對(duì)方，即柔道法。

（四）處理異議原因：

147柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)上的，我們必須屈從于他的力量（這就是不抵抗原則），把他朝著他移動(dòng)的方向摔出。柔道法：如果我們想利用另一個(gè)人的力量，不管是精神上的還是物質(zhì)148技巧：

技巧—、我的提議被別人反對(duì)的時(shí)候

永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！辨認(rèn)是“真實(shí)反對(duì)”還是“煙霧式反對(duì)”“真實(shí)反對(duì)”－他們需要更多的信息,能夠用具體的問題就每個(gè)細(xì)節(jié)提問“煙霧式反對(duì)”－他們反對(duì)的原因不是他們所說,籠統(tǒng)表達(dá)，而沒有具體原因。技巧：

149技巧二、問問題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備常用句型：“這是一個(gè)好問題..”“你能說的再具體一些嗎？”“你能舉個(gè)例子嗎？”“你的建議是什么呢？”技巧二、問問題－找出原因，同時(shí)給自己時(shí)間做準(zhǔn)備150技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

常用句型：

“我理解你的感受…，曾經(jīng)我（或某個(gè)其他人）也有過相同的體驗(yàn)，后來發(fā)現(xiàn)…”“我知道你想…，然而，…，你認(rèn)為呢？”技巧三、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：

151技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)直接說“不”，且態(tài)度友好，語氣平和如：“我不能把車借給你，你最好去租一輛?！薄拔乙粫?huì)兒要用，不能借你。”立場(chǎng)堅(jiān)定

不要隨便說“不”，一旦說過，就不要輕易改口。技巧四、別人的提議我不愿意接受時(shí)152技巧五、有條件讓步

問問題－同時(shí)想“我的計(jì)劃是什么？”

目的：

他為什么會(huì)提出這個(gè)要求？他希望得到什么？誰會(huì)重視這件事？這件事會(huì)花多少時(shí)間，他想什么時(shí)候要？這件事有哪些部分組成？或者我們可以分工？我的資源和精力夠不夠？我需要哪些幫助？

技巧五、有條件讓步153常用句型：

“你能說的再具體一些嗎？”

“你的意思是…”常用句型：

154技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：常用句型：“我認(rèn)為可以，如果…”“有幾種方法，……，都可以滿足你的要求…”“根據(jù)你的要求，這樣是不是更好？”技巧六、發(fā)表自己的觀點(diǎn)：155技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利

權(quán)利定義：控制人、事件、環(huán)境及其自身的能力或才能。

為什么有人會(huì)不喜歡權(quán)利：

不喜歡使用權(quán)利的方式不贊成權(quán)利的目的技巧七、適當(dāng)?shù)厥褂脵?quán)利156如何使用權(quán)利：當(dāng)你認(rèn)為自己有權(quán)利時(shí)，你就有權(quán)利！競(jìng)爭(zhēng)權(quán)利－只要你為你所有的東西引發(fā)競(jìng)爭(zhēng)，就會(huì)增加它的價(jià)值。合法性的權(quán)利－可以挑戰(zhàn)和懷疑合法性。冒險(xiǎn)的權(quán)利－撲捉適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，并學(xué)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)分散專業(yè)知識(shí)的權(quán)利－權(quán)威如何使用權(quán)利：157技巧八、

增加自己的自尊技巧八、

增加自己的自尊158（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝善于發(fā)現(xiàn)別人對(duì)自己的支持，并愿意表達(dá)自己的感激之情。對(duì)于別人的工作結(jié)果和額外的幫助要真誠的表示感謝。愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。積極轉(zhuǎn)達(dá)外部或內(nèi)部的積極反饋。對(duì)于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回報(bào)。2、贊美3、慶祝（五）達(dá)成協(xié)議1、感謝159（六）共同實(shí)施積極合作的態(tài)度按既定方針處理

發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通（六）共同實(shí)施160六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素，即：果斷性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的堅(jiān)強(qiáng)有力和始終如一的程度。情感性－反映了一個(gè)人的行為在別人眼里顯示出來的個(gè)人情感和關(guān)心他人的程度。六、構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要素形成的行為風(fēng)格構(gòu)成行為的兩個(gè)基本要161這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)弱強(qiáng)弱果斷性情感性分析型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。結(jié)果型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。表現(xiàn)型：果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。順從型：果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。這兩個(gè)因素在一起就形成了行為風(fēng)格：分析型結(jié)果型表現(xiàn)型順從型強(qiáng)162簡(jiǎn)單的說：分析型的人考慮存在什么問題，順從型的人考慮如何達(dá)到目標(biāo)，表現(xiàn)型的人對(duì)問題高談闊論，結(jié)果型的人對(duì)問題當(dāng)機(jī)立斷。

簡(jiǎn)單的說：163注意：在你身上的主導(dǎo)地位的作風(fēng)是無法改變的。你的為人處事的方法只是你的一部分。你有自己的個(gè)性并且是獨(dú)一無二的。尊重別人的個(gè)性，寬容別人的態(tài)度，是你的選擇。注意：164總結(jié)：

1．

分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人。

他們的特征

：天生喜歡分析，情感深刻而沉穩(wěn)，辦事仔細(xì)而認(rèn)真

不流露自己的情感，面部表情少，說話時(shí)手勢(shì)少，走路速度慢

總結(jié)：1．分析型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性也弱于半數(shù)人165觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序

沉淪于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)，并容易保持沉默，少言寡語

事事喜歡準(zhǔn)確完美，喜歡條理，框框觀察力敏銳會(huì)問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題，考慮周密，辦事有序

166對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)對(duì)于決策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢在提出決策和要求時(shí)，或闡述一種觀點(diǎn)時(shí)，喜歡兜圈子。

對(duì)日?，嵤虏桓信d趣，但衣著講究，正規(guī)167他們的需求

安全感，萬無一失

對(duì)自己和別人都要求嚴(yán)格，甚至苛刻

喜歡較大的個(gè)人空間，害怕被人親近

他們的需求

168與此類人相處的竅門:

遵守時(shí)間，不要寒暄，盡快進(jìn)入主題，要多聽少說，做記錄，不隨便插話

不要過于親熱友好，尊重他們對(duì)個(gè)人空間的需求，減少眼神接觸的頻率和力度，更要避免身體接觸

你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)嚴(yán)肅，講話要用專業(yè)術(shù)語，避免俗語

與此類人相處的竅門:

169擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

做好準(zhǔn)備，考慮周到全面，語速放慢，條理清楚，并嚴(yán)格照章辦事

談具體行動(dòng)和想法，而不談感受，同時(shí)要強(qiáng)調(diào)樹立高標(biāo)準(zhǔn)

避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾。擺事實(shí)，并確保其正確性，信息要全面具體，特別要多用數(shù)字

1702.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。他們的特征：有明確的目標(biāo)和追求，精力充沛，身體語言豐富，動(dòng)作迅速而有力，通常走路速度和說話速度都比較快

2.結(jié)果型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性則弱于半數(shù)人。171喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人的建議，也不表露自己的情緒最講究實(shí)際，是決策者，冒險(xiǎn)家，喜歡控制局面，是個(gè)有目的的聽眾

喜歡發(fā)號(hào)施令，當(dāng)機(jī)立斷，不能容忍錯(cuò)誤，不在乎別人的情緒，別人172冷靜獨(dú)立而任性，自我為中心，是個(gè)優(yōu)秀的時(shí)間管理者

也關(guān)心別人，但他們的感情通過行動(dòng)而不是語言表達(dá)出來有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件173他們的需求

：直接的，準(zhǔn)確的回答

有事實(shí)，有依據(jù)的，大量的新想法

高效率，明顯的結(jié)果他們的需求

：174與此類人相處的竅門:

直接切入主題，不用寒暄，多說少問，用肯定自信的語氣來談

充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，而且聲音洪亮，加快語速

準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料，重點(diǎn)描述行動(dòng)結(jié)果

行動(dòng)要有計(jì)劃，計(jì)劃要嚴(yán)格高效

與此類人相處的竅門:

175處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

從結(jié)果的角度談，而不談感受

給他提供兩到三個(gè)方案供其選擇，他討厭別人告訴他應(yīng)該怎么做

增強(qiáng)眼光接觸的頻率和強(qiáng)度，身體前傾處理問題要及時(shí)，闡述觀點(diǎn)要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。

1763．

表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。3．表現(xiàn)型－果斷性強(qiáng)于半數(shù)人，情感性也強(qiáng)于半數(shù)人。177表現(xiàn)型的人特征：

樂于表達(dá)感情，表情豐富而夸張，動(dòng)作迅速，聲音洪亮話多，靈活，親切

精神抖擻，充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀

凡事喜歡參與，愿意與人打交道，考慮人的因素，害怕孤獨(dú)

追求樂趣，敢于冒險(xiǎn)，喜歡幻想，衣著隨意，樂于讓別人開心

表現(xiàn)型的人特征： 178只見森林，不見樹木通常沒有條理，愿意發(fā)表長(zhǎng)篇大論，時(shí)間不規(guī)律，輕浮，多變，精力容易分散有效溝通技巧培訓(xùn)課程課件179他們的需求

：公眾的認(rèn)可和鼓勵(lì)，熱鬧的環(huán)境

民主的關(guān)系，友好的氣氛

表達(dá)自己的自由

有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意他們的需求

：180與此類人相處的竅門:

聲音洪亮，熱情，微笑，建立良好的關(guān)系，表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛

大膽創(chuàng)意，提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)，并描繪前景

與此類人相處的竅門:

181著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)

如果要寫書面報(bào)告，請(qǐng)簡(jiǎn)單扼要，重點(diǎn)突出

討論問題反應(yīng)迅速及時(shí)，并能夠做出決策著眼于全局觀念，而避免過小的細(xì)節(jié)

182夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

給他們時(shí)間說話，并適時(shí)的稱贊，經(jīng)常確認(rèn)及簡(jiǎn)單的重復(fù)

注意自己要明確目的，講話直率，用肯定而不是猜測(cè)的語氣，注意不要跑題

重要事情一定以書面形式與其確認(rèn)夸張身體語言，加強(qiáng)目光接觸，表現(xiàn)出積極的合作態(tài)度

1834．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

4．順從型－果斷性弱于半數(shù)人，情感性則強(qiáng)于半數(shù)人。

184順從型的人特征：

善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，說話和走路速度慢，較強(qiáng)的自制力，能夠幫激動(dòng)的人冷靜下來體態(tài)語言少，面部表情自然而不夸張

不喜歡采取主動(dòng)，害怕冒險(xiǎn)，只要合情合理，都愿意接受

順從型的人特征：

185非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于將不同觀點(diǎn)匯總后被各方面的人接受

重視人際間關(guān)系，富于同情心，并愿意為之付出代價(jià)，由于害怕得罪人，而不愿意發(fā)表自己的意見

衣著隨意，喜歡嘮家常及談?wù)撻e聞?shì)W事，利用時(shí)間不規(guī)律

非常出色的聽眾，遲緩的決策人，對(duì)別人的意見持歡迎態(tài)度，并善于186他們的需求

：安全感及友好的關(guān)系

真誠的贊賞及肯定

傳統(tǒng)的方式，規(guī)定好的程序他們的需求

：187與此類人相處的竅門:

熱情微笑，建立友好氣氛，使之放松，減小壓力感，避免清高姿態(tài)放慢語速，以友好但非正式的方式，如可以談?wù)勆瞵嵤?，特別是關(guān)于你的個(gè)人情況

提供個(gè)人幫助，找出共同點(diǎn)，建立信任關(guān)系，顯出謙虛態(tài)度講究細(xì)節(jié)，淡化變化，從對(duì)方角度理解，適當(dāng)?shù)闹貜?fù)他的觀點(diǎn)，以示重視與此類人相處的竅門:

188決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限當(dāng)對(duì)方不說話時(shí)，要主動(dòng)爭(zhēng)求意見，對(duì)方說話慢時(shí)，不要急于幫對(duì)方結(jié)束講話避免侵略性身體語言，如闡述觀點(diǎn)時(shí)身體略向后傾決策時(shí)不要施加壓力，不要過分催促，更不要限制嚴(yán)肅的期限189謝謝！謝謝！190本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理191【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石192【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（