卓越績效評(píng)價(jià)課件

內(nèi)容提要一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景二、標(biāo)準(zhǔn)的框架、及作用三、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

內(nèi)容提要

1、質(zhì)量概念的進(jìn)化2、五大利益相關(guān)方

質(zhì)量檢驗(yàn)符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應(yīng)商和合作伙伴員工顧客社會(huì)一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景1、質(zhì)量概念的進(jìn)化2、

3、質(zhì)量管理的境界

檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功；卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)追求卓越合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開展自我評(píng)價(jià)（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)價(jià)），從過程到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！4、美國和中國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的設(shè)立背景

二、標(biāo)準(zhǔn)的框架及作用1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與

市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角二、標(biāo)準(zhǔn)的框架及作用1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明。為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。

3、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的：為了解組織的優(yōu)勢(shì)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；提供了一個(gè)框架和評(píng)價(jià)的工具；為組織提供一個(gè)策劃未來的指導(dǎo)；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使社會(huì)責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評(píng)審評(píng)審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評(píng)審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望三、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解

1、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測(cè)：自己的和對(duì)手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)

適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度

戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場(chǎng)”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效4、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”

工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測(cè)量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計(jì)過程確定過6、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目

績效測(cè)量選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績效選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析

績效分析分析、評(píng)價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳

數(shù)據(jù)和信息獲取確保獲得和易于被獲取軟硬件系統(tǒng)的可靠性、安全性、易用性信息和知識(shí)的管理

組織的知識(shí)管理知識(shí)的收集、傳遞、確認(rèn)和分享數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性改進(jìn)

改進(jìn)的管理所有部門、層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)改進(jìn)的實(shí)施、測(cè)量和成果評(píng)價(jià)

改進(jìn)方法的應(yīng)用多種改進(jìn)形式、各層次參加正確和靈活應(yīng)用對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)6、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目7、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結(jié)果”類目財(cái)務(wù)結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果資源結(jié)果過程有效性結(jié)果顧客與市場(chǎng)結(jié)果7、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“經(jīng)營結(jié)果”類目財(cái)務(wù)結(jié)果組織的組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系圖過程結(jié)果顧客與市場(chǎng)的結(jié)果財(cái)務(wù)結(jié)果資源結(jié)果組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市場(chǎng)測(cè)量、分析和改進(jìn)資源過程管理過程有效性結(jié)果8、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解組織概述“過程”類目與“結(jié)果”類目關(guān)系圖過程結(jié)果顧四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

1、導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立

2、評(píng)估師培訓(xùn)與自我評(píng)審

3、“學(xué)習(xí)”（評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享）循環(huán)

4、如何編寫申報(bào)材料

5、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審準(zhǔn)備與經(jīng)驗(yàn)分享四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

1、導(dǎo)入培訓(xùn)和項(xiàng)目組建立

謝謝大家！謝謝大家！內(nèi)容提要一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景二、標(biāo)準(zhǔn)的框架、及作用三、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解四、如何成功地導(dǎo)入卓越績效模式

內(nèi)容提要

1、質(zhì)量概念的進(jìn)化2、五大利益相關(guān)方

質(zhì)量檢驗(yàn)符合性質(zhì)量質(zhì)量管理適用性質(zhì)量質(zhì)量創(chuàng)新（顧客滿意）愉悅公司為誰而存在？股東供應(yīng)商和合作伙伴員工顧客社會(huì)一、標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的背景1、質(zhì)量概念的進(jìn)化2、

3、質(zhì)量管理的境界

檢驗(yàn)→控制、預(yù)防和保證→改進(jìn)和創(chuàng)新→卓越卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功；卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)追求卓越合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足客戶要求卓越評(píng)審：自評(píng)30%－50%－開展自我評(píng)價(jià)（包括應(yīng)用ISO9004的自我評(píng)價(jià)），從過程到結(jié)果，識(shí)別強(qiáng)項(xiàng)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)并排序改進(jìn)；－循環(huán)評(píng)估和改進(jìn)，不斷提高成熟度理解卓越績效模式：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！4、美國和中國質(zhì)量管理獎(jiǎng)的設(shè)立背景

二、標(biāo)準(zhǔn)的框架及作用1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配

4.2

戰(zhàn)略

80分

4.3

顧客與

市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

110分

4.7

經(jīng)營結(jié)果

400分

4.4

資源

120分

4.1

領(lǐng)導(dǎo)

100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)100分

評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程和結(jié)果三角二、標(biāo)準(zhǔn)的框架及作用1、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和

2、GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/Z19579《卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績效的評(píng)價(jià)要求用于組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)對(duì)GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明。為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和外部對(duì)組織的評(píng)審。

3、卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的目的：為了解組織的優(yōu)勢(shì)，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)；提供了一個(gè)框架和評(píng)價(jià)的工具；為組織提供一個(gè)策劃未來的指導(dǎo)；為組織提供追求卓越管理模式。2、GB/T19580和GB/Z19579：一對(duì)聯(lián)合使社會(huì)責(zé)任

組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評(píng)審評(píng)審關(guān)鍵績效，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┰u(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性確定評(píng)審關(guān)鍵績效和能力的方法組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組織的方向和價(jià)值觀創(chuàng)造“授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營”環(huán)境確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、安全等）利益相關(guān)方的期望三、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解

1、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃實(shí)施的關(guān)鍵績效測(cè)量指標(biāo)系統(tǒng)績效預(yù)測(cè)：自己的和對(duì)手的

明確戰(zhàn)略制定過程收集內(nèi)外部關(guān)鍵因素，確定戰(zhàn)略目標(biāo)

適時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整發(fā)展方向2、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度

戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定戰(zhàn)略規(guī)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮對(duì)手的、潛在的了解需求、期望和偏好當(dāng)前/過去的顧客信息的應(yīng)用3、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“顧客與市場(chǎng)”類目強(qiáng)化顧客關(guān)系與顧客建立密切的關(guān)系確定顧客接觸方式并傳達(dá)及時(shí)有效地解決顧客投訴，并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)測(cè)量顧客滿意度運(yùn)用顧客滿意和不滿意的數(shù)據(jù)，改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)和組織運(yùn)營跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)測(cè)量和改進(jìn)顧客滿意顧客和市場(chǎng)的了解確定顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，考慮有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和創(chuàng)新的組織文化聽取和采納各種意見跨部門、職位、地區(qū)的有效溝通和共享建立績效管理系統(tǒng)，激勵(lì)員工，促進(jìn)組織獲得更高績效4、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“人力資源”

工作環(huán)境職業(yè)健康安全群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)對(duì)員工的支持制定教育培訓(xùn)計(jì)劃，多方式、有效實(shí)施在實(shí)踐中加強(qiáng)和深化知識(shí)和技能，增進(jìn)有效性組織戰(zhàn)略發(fā)展的需求員工職業(yè)發(fā)展的需求有效管理員工的職業(yè)發(fā)展員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的權(quán)益與滿意程度員工滿意度測(cè)量和改進(jìn)員工能力需求與招聘對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)有效的工作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、管理工作和職位，以促進(jìn)合作、主動(dòng)、授權(quán)和5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計(jì)過程確定過程及其要求融入變化的顧客要求、新技術(shù)和關(guān)鍵績效要求，進(jìn)行過程設(shè)計(jì)過程試運(yùn)行需要重新設(shè)計(jì)？No實(shí)施和改進(jìn)過程Yes運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制關(guān)鍵過程測(cè)量關(guān)鍵績效指標(biāo)監(jiān)視、調(diào)整過程和控制整體成本系統(tǒng)化地評(píng)價(jià)和改進(jìn)過程，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)在各部門和過程分享改進(jìn)成果對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，使之與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)5、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“過程管理”類目設(shè)計(jì)過程確定過6、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的系統(tǒng)理解與釋疑－“測(cè)量、分析與改進(jìn)”類目

績效測(cè)量選擇、收集和整理，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及績效選擇和有效應(yīng)用對(duì)比數(shù)據(jù)測(cè)量與分析

績效分析分析、評(píng)價(jià)績效，以及戰(zhàn)略制定時(shí)的分析分析結(jié)果的下傳