基層干部的職責(zé)角色認(rèn)知及作法課件

基層幹部的職責(zé)、角色、認(rèn)知及作法基層幹部的職責(zé)、角色、認(rèn)知及作法1一、P-D-C-A管理循環(huán)(一)何謂管理

「設(shè)定計(jì)劃，並為達(dá)成此計(jì)劃的一切活動(dòng)的過(guò)程」-Dr.Juran 管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示，如下圖：再發(fā)防止工作實(shí)施應(yīng)急措施檢查原因決定的目標(biāo)決定達(dá)成目標(biāo)的方法教育、訓(xùn)練定期以結(jié)果來(lái)檢討APCD計(jì)劃實(shí)施調(diào)查處置一、P-D-C-A管理循環(huán)(一)何謂管理再發(fā)防止工作實(shí)施應(yīng)急2(二)對(duì)管理的誤解●將管理當(dāng)成「理論性」、「抽象性」、「精神性」●將管理當(dāng)成「管制」、「限制」、「控制」●將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，並非全員參加●欠缺全員教育●沒(méi)有重視管理項(xiàng)目或目標(biāo)不明確●將管理侷限於「打拚才會(huì)贏」，不重視方法●完全用KKD，不重視QC手法●將管理著重於「人治」，本位主義強(qiáng)(二)對(duì)管理的誤解●將管理當(dāng)成「理論性」、「抽象性」、「3(三)管理活動(dòng)的分類(lèi)1.管理活動(dòng)-維持、改善2.維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作，並針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，採(cǎi)取措施使其恢復(fù)正常(安定)狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異常現(xiàn)象不斷地發(fā)生，幹部整天忙著處理，是不太可能有什麼大改善的3.改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方4.不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的Q.C.D.M.S的實(shí)力才能不斷地提高，管理能力也能不斷地進(jìn)步(三)管理活動(dòng)的分類(lèi)1.管理活動(dòng)-維持、改善3.改善是打破4PDAC維持.改善維持PDAC改善時(shí)間QCDMS期望目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)況成效PDAC維持.改善維持PDAC改善時(shí)間Q期望目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)5(四)P-D-C-A管理循環(huán)

1.擬定計(jì)劃(Plan)

P1：明確目的、目標(biāo)

掌握顧客要求 預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)或條件的變化考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、製程能力明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值

P2：決定達(dá)成目標(biāo)的方法 究明因果關(guān)係，彙總、分析、判斷、掌握主要要因 依重要要因，採(cǎi)多元決策或思考達(dá)成目標(biāo)的方案 多角度評(píng)估各方案，選定最適者 擬訂計(jì)劃，以5W2H予以整合，並對(duì)「如何做」訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 訂計(jì)劃須讓相關(guān)人員參與(四)P-D-C-A管理循環(huán)1.擬定計(jì)劃(Plan)考量62.實(shí)施（Do）D1：教育訓(xùn)練主管有教育部屬之責(zé)任避免命令、要求等強(qiáng)制性手段知其然、也知其所以然之宣導(dǎo)，以策動(dòng)具責(zé)任及自發(fā)性動(dòng)機(jī)以5W2H方式系統(tǒng)化教育，並使具了解計(jì)劃的整體及實(shí)施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

D2：工作執(zhí)行 「貫徹實(shí)施」意志的傳達(dá) 確實(shí)依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心，實(shí)施有困難或有更好的方法，鼓勵(lì)提出 命令下達(dá)一次完成且要明確 適當(dāng)授權(quán) 收集有關(guān)數(shù)據(jù)2.實(shí)施（Do）主管有教育部屬之責(zé)任D2：工作執(zhí)73.調(diào)查（check）

C1：查核 調(diào)查是否遵照計(jì)劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè) 管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場(chǎng)，若過(guò)程與計(jì)劃有差異，應(yīng)迅速追查原因 最好以具體表格來(lái)查檢過(guò)程原因

C2：定期評(píng)估 結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值（或管理基準(zhǔn)值）來(lái)比較 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘潛在問(wèn)題及真因 見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)林3.調(diào)查（check）84.處置措施（Action）

A1：應(yīng)急措施 針對(duì)結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象 治標(biāo)，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無(wú)法做好品質(zhì)保證 須掌握時(shí)效

A2：再發(fā)防止措施 除去真因，使同一原因，不發(fā)生第二次 治本，橫向作水平展開(kāi)，縱向作源流管理 與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合 處置措施是否有效要加以確認(rèn)4.處置措施（Action）95.徹底轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A使技術(shù)儲(chǔ)蓄

使標(biāo)準(zhǔn)書(shū)內(nèi)容更趨完整與符合實(shí)際每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，不良就愈少，管理水準(zhǔn)也愈高做好全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免形式化6.PDCA需在有品質(zhì)意識(shí)，問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)轉(zhuǎn)始能踏實(shí)有效5.徹底轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A使技術(shù)儲(chǔ)蓄10二、基層幹部應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(一)重新檢討每天的工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●工作要一項(xiàng)一項(xiàng)的處理●要有工作是一定要先經(jīng)過(guò)計(jì)劃，而後開(kāi)始做的觀念●不僅僅是作業(yè)時(shí)間的制造時(shí)間●作業(yè)速度的判斷●標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以減低●作業(yè)日?qǐng)?bào)表的活用●作業(yè)的查核方法●安全管理的查核表

凡事都說(shuō)『沒(méi)有辦法的人』，才是真正無(wú)藥可救的人二、基層幹部應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(一)重新檢討每天的工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)凡11設(shè)備發(fā)生故障，致使生產(chǎn)停擺客戶(hù)之交期緊急插單生產(chǎn)客戶(hù)抱怨處理重大品質(zhì)異常處理制度之革新計(jì)劃之研擬個(gè)人及部屬管理技能之提升問(wèn)題之調(diào)查與追蹤公關(guān)之促進(jìn)有些電話(huà)(客戶(hù)、供應(yīng)商)有些不速之客到訪有些會(huì)議之出列席有些無(wú)謂之請(qǐng)託有些交際應(yīng)酬有些文件之處理處理部屬職務(wù)內(nèi)之事自我干擾(如作白日夢(mèng)、工作前抽支煙、清理辦公桌、看報(bào))急迫的事不急迫的事重要的事不重要的事設(shè)備發(fā)生故障，致使生產(chǎn)停擺制度之12制作期間的結(jié)構(gòu)本制程前制程后制程搬運(yùn)等待加工(制程等待)停滯時(shí)間準(zhǔn)備加工收拾整理等待搬運(yùn)(制程等待)停滯時(shí)間作業(yè)時(shí)間加工時(shí)間平均每一批1制程的制作時(shí)間(日程)制作期間的結(jié)構(gòu)本制程前制程后制程搬運(yùn)等待加工(制程等13(二)為了要善於處理工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●應(yīng)該了解制造的流程●明確訂出工作的程序●日程管理的高明作法●突發(fā)性緊急趕工作業(yè)要如何處理●依工作項(xiàng)目分配表決定工作的分擔(dān)●沒(méi)有目標(biāo)就無(wú)法工程●標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是作業(yè)管理的基礎(chǔ)●事務(wù)性作業(yè)要以基準(zhǔn)日程表來(lái)管理

要追趕工作，不要被工作追趕(二)為了要善於處理工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)要追趕工作，不要被工作追14(三)對(duì)工作改善應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●消除『找東西時(shí)間』的浪費(fèi)●觀測(cè)工作的方法●作業(yè)動(dòng)作要考慮經(jīng)濟(jì)性●研究出可以舒適工作的作業(yè)環(huán)境●以制程分析找出浪費(fèi)●以ABC分析推動(dòng)有效的管理●有沒(méi)有無(wú)謂的物品搬運(yùn)

錯(cuò)誤的方法，看起來(lái)好像始終都是有道理(三)對(duì)工作改善應(yīng)有的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的方法，看起來(lái)好像始終都是有15(四)以圖表作為研究工作的工具●工作場(chǎng)所的績(jī)效應(yīng)以圖表來(lái)管理●以魚(yú)刺圖分析原因●用圖解來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題並解決問(wèn)題●要活用數(shù)據(jù)●正確掌握問(wèn)題的七種工具

正確地掌握住問(wèn)題點(diǎn)，就等於問(wèn)題解決了一大半(四)以圖表作為研究工作的工具正確地掌握住問(wèn)題點(diǎn)，就等於問(wèn)16(五)使自己更充實(shí)成長(zhǎng)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●編訂自己的職務(wù)說(shuō)明書(shū)●培養(yǎng)有彈性的思考能力●九。九型與九。一型的管理者●阿諛?lè)畛胁蝗珏戝€腦力●讓部下也成長(zhǎng)的管理者本身之自我啟發(fā)●成為指使人的管理者，不如成為有理解的領(lǐng)導(dǎo)者●管理者的主要業(yè)務(wù)是例外管理●要自願(yuàn)承擔(dān)不易對(duì)付的工作進(jìn)步是與反省的嚴(yán)肅性成正比的(五)使自己更充實(shí)成長(zhǎng)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)進(jìn)步是與反省的嚴(yán)肅性成正比17(1,9型)人際型(9,9型)團(tuán)隊(duì)型(1,1型)放任型(9,1型)任務(wù)型(5,5型)平衡型123456789低←──────對(duì)業(yè)績(jī)、績(jī)效的關(guān)心度───────→高９８７６５４３２１高↑│││對(duì)部屬的關(guān)心度│││↓低管理方格(1,9型)(9,9型)(1,118(六)對(duì)激發(fā)部屬工作意願(yuàn)的應(yīng)有認(rèn)識(shí)●先要具備能受部屬仰慕的能力●不要辜負(fù)部屬的工作意願(yuàn)●利誘與懲罰的管理是行不通的●使部屬親身體驗(yàn)到工作的意義●要引導(dǎo)部屬產(chǎn)生興趣●訴諸於視聽(tīng)的有效教導(dǎo)

率先示範(fàn)比說(shuō)明更能強(qiáng)烈迅速地銘記在心(六)對(duì)激發(fā)部屬工作意願(yuàn)的應(yīng)有認(rèn)識(shí)率先示範(fàn)比說(shuō)明更能強(qiáng)烈迅19(七)創(chuàng)造良好的工作場(chǎng)所應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●管理者要先打招呼●想要告訴他的話(huà)，以及不能說(shuō)的話(huà)●看什麼樣的場(chǎng)合怎樣責(zé)備●要注意非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者●部屬會(huì)有三次危險(xiǎn)期(來(lái)廠『7天、3月、2年6月)●人事考核的進(jìn)行方法●公正評(píng)定部屬的應(yīng)有認(rèn)識(shí)

萬(wàn)人異心，則無(wú)一人可用(七)創(chuàng)造良好的工作場(chǎng)所應(yīng)有的認(rèn)識(shí)萬(wàn)人異心，則無(wú)一人可用20三、如何教導(dǎo)部屬

(一)、教導(dǎo)的精神：

─『學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì)，是因?yàn)榻虒?dǎo)者沒(méi)有教好。』

(二)、教導(dǎo)的技巧：─使能做對(duì)(正確)，做好(精密)，做快(有效)，做完(完成)

1.妥善準(zhǔn)備：●教材、教具、實(shí)物、圖案、場(chǎng)所、時(shí)間等之準(zhǔn)備2.創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛：●和諧、融洽、輕鬆不放鬆、互動(dòng)3.激發(fā)學(xué)者意願(yuàn)：●教導(dǎo)主題的明確、工作之基本要求、對(duì)其工作的重要性●可獲得智能或技能、可提升工作效率及熟練工作技巧、升遷之必備條件4.示範(fàn)說(shuō)明作業(yè)：●將主要步驟一步一步地講給他聽(tīng)、寫(xiě)給他看、做給他看，不要超過(guò)他的理解力●語(yǔ)氣及肢體動(dòng)作要適合、示範(fàn)動(dòng)作的段落要清楚、勿賣(mài)弄●儘量一時(shí)提一事，一開(kāi)始就要教導(dǎo)正確，第二次再做給他看，並強(qiáng)調(diào)每一步驟的重要三、如何教導(dǎo)部屬215.試作：●讓他試作，有錯(cuò)誤時(shí)加以改正●請(qǐng)他一面試作，一面說(shuō)出主要步驟●讓他再做一遍，同時(shí)請(qǐng)他說(shuō)出每一要點(diǎn)，並確認(rèn)是否都已了解？●引導(dǎo)學(xué)習(xí)者判斷錯(cuò)誤，並加強(qiáng)印象、運(yùn)用聯(lián)想力●試作過(guò)程，適時(shí)加以稱(chēng)讚，並鼓勵(lì)他培養(yǎng)『自動(dòng)自發(fā)』去做6.考驗(yàn)成效：●請(qǐng)他開(kāi)始工作●指定協(xié)助他的人●常常檢查，並鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)●逐漸減少指導(dǎo)，由其自行完成●熟練度、標(biāo)準(zhǔn)度、品質(zhì)度的考核

基層干部的職責(zé)角色認(rèn)知及作法22(三)『工作教導(dǎo)』之四大原則

1.創(chuàng)造氣氛─和諧、融洽、輕鬆不放鬆、輕便不隨便2.給予動(dòng)機(jī)─需求層次的提升─紅蘿蔔與鞭子3.成就感─需求層次的提升4.實(shí)習(xí)與反覆練習(xí)─因材施教─實(shí)例施教

(三)『工作教導(dǎo)』之四大原則23(一)如何接受命令攜帶隨身手冊(cè)專(zhuān)注聆聽(tīng)、目光集中不要打斷上司的話(huà)留意工作目的、方法及完成期限詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)後簡(jiǎn)述重點(diǎn)確定以了解命令的內(nèi)容四、接受命令的要點(diǎn)(一)如何接受命令四、接受命令的要點(diǎn)24(二)如何執(zhí)行命令確定命令的目的擬定最有效的執(zhí)行方式應(yīng)付命令執(zhí)行時(shí)所產(chǎn)生的不良影響遭遇困難時(shí)應(yīng)即時(shí)回報(bào)追蹤執(zhí)行進(jìn)度與完成期限檢討執(zhí)行成果(二)如何執(zhí)行命令25(三)如何表示意見(jiàn)恭敬、率直而不謙卑以本職立場(chǎng)，公正客觀的提出簡(jiǎn)潔扼要的敘述分析利弊得失旁徵博引、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更具說(shuō)服力選擇適宜的時(shí)、地，再進(jìn)行溝通(三)如何表示意見(jiàn)26(四)無(wú)法接受命令婉約、中肯而不失和氣必須具備強(qiáng)有力的理由後果無(wú)法承擔(dān)屬於他人權(quán)屬範(fàn)圍要事在身時(shí)，說(shuō)明實(shí)情，在等待指示不隱含有情緒與利益因素(四)無(wú)法接受命令27●

領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙─『影響力』─嘗試?yán)脝?wèn)題(未來(lái)、現(xiàn)在、過(guò)去)，尋找線索與答案

●

成功領(lǐng)導(dǎo)人的四項(xiàng)特質(zhì)：

1.引起他人注意的特質(zhì)2.十分清楚了解自我的特質(zhì)3.言行一致的特質(zhì)4.高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的特質(zhì)

●領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙─『影響力』28能力結(jié)構(gòu)與管理行為關(guān)係圖態(tài)度智能性格氣質(zhì)情緒管理行為來(lái)自組織的期待來(lái)自部屬、成員的期待來(lái)自顧客的期待(派任行為)能力結(jié)構(gòu)與管理行為關(guān)係圖態(tài)度智能性格氣質(zhì)管理行為來(lái)自組織的期29●

領(lǐng)導(dǎo)的門(mén)檻─『個(gè)人魅力』

─『理性與感性』吸引力，不可成為『致命的吸引力』─你和『他(主管)』在一起時(shí)的每一分鐘，都能感受到『他』渾身散發(fā)出來(lái)的『光與熱』，我之所以賣(mài)命努力，乃是因?yàn)樗旧硪还蓮?qiáng)大的『魅力』，深深吸引我所致─激發(fā)部屬的工作動(dòng)機(jī)『跟我來(lái)』─請(qǐng)牢牢記?。?/p>

『權(quán)力』並不會(huì)自動(dòng)點(diǎn)燃你的『魅力』，有權(quán)力也並不意謂你有某種程度的魅力可以掌握人心

●領(lǐng)導(dǎo)的門(mén)檻─『個(gè)人魅力』30●成功企業(yè)員工的感受及心聲：(主管魅力)

1.我覺(jué)得我的主管不能沒(méi)有我，因?yàn)樗喈?dāng)重視我，我願(yuàn)意為他賣(mài)命。

2.我的主管讓我感到我很重要。

3.他讓我覺(jué)得在團(tuán)體裡有歸屬感

4.他願(yuàn)意負(fù)起百分之百的成敗責(zé)任

5.他比別人更關(guān)懷、更愛(ài)我

6.他讓我很明確知道我如何可以成功

7.他言出必行，值得信賴(lài)

8.主管眼光前瞻，看得實(shí)際9.他告訴我目標(biāo)和航向，並說(shuō)服我一起同舟共濟(jì)

●成功企業(yè)員工的感受及心聲：(主管魅力)31

─培養(yǎng)和增進(jìn)『領(lǐng)導(dǎo)魅力』的方法與技巧：

1.揚(yáng)善於公堂，規(guī)過(guò)於暗室─真誠(chéng)的讚美─適當(dāng)?shù)呐u(píng)(三明治策略)

2.做一個(gè)前後一致的人─公私分明、嚴(yán)以律己、不輕易許諾、用人不疑、

3.注意他人，也讓別人注意你─『走動(dòng)管理』『我常在你(妳)左右』─有位企業(yè)家說(shuō)：『不要常常把員工喚到你辦公室來(lái)，這會(huì)嚇壞他們的。相反的，你要常親自到他們的工作場(chǎng)所看他們。這種方式可以使公司的人看到你。』

─培養(yǎng)和增進(jìn)『領(lǐng)導(dǎo)魅力』的方法與技巧：32●

領(lǐng)導(dǎo)的奧秘─『激勵(lì)』

─領(lǐng)導(dǎo)的最高境界，在於讓被領(lǐng)導(dǎo)者瞭解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，並且激發(fā)他們的工作熱忱，而自動(dòng)自發(fā)、無(wú)怨無(wú)悔，共同達(dá)成任務(wù)

─大多數(shù)的領(lǐng)導(dǎo)人終其一生，只運(yùn)用了約10%的激勵(lì)才華─『要先激勵(lì)別人前，先激勵(lì)自己』─『知識(shí)+動(dòng)機(jī)=力量』『動(dòng)機(jī)=能力*努力』

『能力：能不能做？努力：願(yuàn)不願(yuàn)做？需求理論』─可產(chǎn)生『互動(dòng)力(1+1>2)』─過(guò)度的壓力可以讓『天才變白癡』，適度的激勵(lì)，卻可以讓『白癡變天才』●領(lǐng)導(dǎo)的奧秘─『激勵(lì)』33恐懼激勵(lì)法●

懲戒●

責(zé)罵、恐嚇●

降級(jí)、降薪●

革職●

削權(quán)●

冰凍不重用誘因激勵(lì)法●

加薪●

獎(jiǎng)金●

紅利●

特別津貼●

獎(jiǎng)勵(lì)性福利●

分紅入股人性激勵(lì)法●

成就感●

被肯定●

興趣●

責(zé)任與權(quán)力●

挑戰(zhàn)性的環(huán)境●

榮譽(yù)依照馬斯洛需求層次理論：現(xiàn)代人們最需要領(lǐng)導(dǎo)者給他們的激勵(lì)是豐富的『人性激勵(lì)』，足夠的『誘因激勵(lì)』及最少的『恐懼激勵(lì)』恐懼激勵(lì)法誘因激勵(lì)法人性激勵(lì)法依照馬斯洛需求層次理論：34●

領(lǐng)導(dǎo)的法寶─『溝通與說(shuō)服』

─人一生當(dāng)中，無(wú)法停止而持續(xù)動(dòng)作的就是『溝通』─從事領(lǐng)導(dǎo)，你必須反覆告訴自己二件事：

●

管理實(shí)務(wù)中沒(méi)有不可能的事

●一有機(jī)會(huì)，就不厭其煩的增進(jìn)你的『溝通能力』

─一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，每天平均約用70%的時(shí)間在溝通

(上司、部屬、同事、客戶(hù)、供應(yīng)商、政府單位、朋友、親人)─溝通可充分運(yùn)用『群體智慧』，作出最佳決策─溝通可使『團(tuán)隊(duì)關(guān)係、合作關(guān)係、顧客關(guān)係、人際關(guān)係』更能夠生根、成長(zhǎng)、開(kāi)花、結(jié)果●領(lǐng)導(dǎo)的法寶─『溝通與說(shuō)服』35●

『溝通』五點(diǎn)最基本的觀念1.『溝通』永無(wú)止境2.『溝通』要有充分的時(shí)間3.『溝通』之前必須做好準(zhǔn)備4.展現(xiàn)你想建立信賴(lài)關(guān)係的言談舉止

5.做一位好聽(tīng)眾

─『洗耳恭聽(tīng)』後，再『能言善道』─『先聽(tīng)其言、再觀其行、而後言已之意』─英國(guó)首相『邱吉爾』的一句金玉良言：

『站起來(lái)發(fā)言需要勇氣，而坐下來(lái)傾聽(tīng)，需要的也是勇氣?！弧瘛簻贤ā晃妩c(diǎn)最基本的觀念36●

『說(shuō)服』四大策略1.投其所好─找出對(duì)方的興趣，才有可能一拍即合

2.動(dòng)之以情使之有相同的價(jià)值觀─沒(méi)有你的協(xié)助與支援，是無(wú)法完成的『拖他下水』─談智慧可以刺激一個(gè)思想，談感情確能刺激他的行為3.搔到癢處─抓住對(duì)方切身有關(guān)的事物，所關(guān)心的『利益』

4.要有實(shí)證─一個(gè)具體的證據(jù)，勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)●『說(shuō)服』四大策略37根據(jù)調(diào)查，年輕員工心目中的管理者形象能熱心教導(dǎo)工作個(gè)性開(kāi)朗遇到困難時(shí)，適時(shí)伸出援手能肯定部屬的能力與成果，並公平地予以評(píng)價(jià)不會(huì)無(wú)理要求，並一起負(fù)擔(dān)責(zé)任隨時(shí)考慮部屬的出路不太干涉工作，讓部屬能自由發(fā)揮，且不歸咎失敗責(zé)任讓部屬做有趣的工作明確指示方針與方向，但不干涉執(zhí)行上的細(xì)節(jié)不干涉部屬的私生活根據(jù)調(diào)查，年輕員工心目中的管理者形象能熱心教導(dǎo)工作38以『溝通』取代『教訓(xùn)』以『關(guān)懷』取代『指責(zé)』以『激勵(lì)』取代『批評(píng)』以『聆聽(tīng)』獲得『建議』以『參與』獲得『承諾』以『溝通』取代『教訓(xùn)』39演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！40基層幹部的職責(zé)、角色、認(rèn)知及作法基層幹部的職責(zé)、角色、認(rèn)知及作法41一、P-D-C-A管理循環(huán)(一)何謂管理

「設(shè)定計(jì)劃，並為達(dá)成此計(jì)劃的一切活動(dòng)的過(guò)程」-Dr.Juran 管理循環(huán)-整個(gè)管理活動(dòng)可以PDCA循環(huán)表示，如下圖：再發(fā)防止工作實(shí)施應(yīng)急措施檢查原因決定的目標(biāo)決定達(dá)成目標(biāo)的方法教育、訓(xùn)練定期以結(jié)果來(lái)檢討APCD計(jì)劃實(shí)施調(diào)查處置一、P-D-C-A管理循環(huán)(一)何謂管理再發(fā)防止工作實(shí)施應(yīng)急42(二)對(duì)管理的誤解●將管理當(dāng)成「理論性」、「抽象性」、「精神性」●將管理當(dāng)成「管制」、「限制」、「控制」●將管理當(dāng)成高階層或某些階層的事，並非全員參加●欠缺全員教育●沒(méi)有重視管理項(xiàng)目或目標(biāo)不明確●將管理侷限於「打拚才會(huì)贏」，不重視方法●完全用KKD，不重視QC手法●將管理著重於「人治」，本位主義強(qiáng)(二)對(duì)管理的誤解●將管理當(dāng)成「理論性」、「抽象性」、「43(三)管理活動(dòng)的分類(lèi)1.管理活動(dòng)-維持、改善2.維持是遵照標(biāo)準(zhǔn)從事工作，並針對(duì)結(jié)果的異常狀態(tài)，採(cǎi)取措施使其恢復(fù)正常(安定)狀態(tài)，使實(shí)力能穩(wěn)定地發(fā)揮出來(lái)，此為管理活動(dòng)的基本，若是異?，F(xiàn)象不斷地發(fā)生，幹部整天忙著處理，是不太可能有什麼大改善的3.改善是打破現(xiàn)狀、改變做法、提高實(shí)力，將目標(biāo)放在較現(xiàn)在水準(zhǔn)高的地方4.不管是維持活動(dòng)或改善活動(dòng)，皆須轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA管理循環(huán)，，而且能自主性地轉(zhuǎn)動(dòng)PDCA，從穩(wěn)定中求發(fā)展，如此單位的Q.C.D.M.S的實(shí)力才能不斷地提高，管理能力也能不斷地進(jìn)步(三)管理活動(dòng)的分類(lèi)1.管理活動(dòng)-維持、改善3.改善是打破44PDAC維持.改善維持PDAC改善時(shí)間QCDMS期望目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)況成效PDAC維持.改善維持PDAC改善時(shí)間Q期望目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)現(xiàn)45(四)P-D-C-A管理循環(huán)

1.擬定計(jì)劃(Plan)

P1：明確目的、目標(biāo)

掌握顧客要求 預(yù)測(cè)未來(lái)趨勢(shì)或條件的變化考量公司現(xiàn)狀、技術(shù)水準(zhǔn)、製程能力明確方針、目的、目標(biāo)值及管理基準(zhǔn)值

P2：決定達(dá)成目標(biāo)的方法 究明因果關(guān)係，彙總、分析、判斷、掌握主要要因 依重要要因，採(cǎi)多元決策或思考達(dá)成目標(biāo)的方案 多角度評(píng)估各方案，選定最適者 擬訂計(jì)劃，以5W2H予以整合，並對(duì)「如何做」訂定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 訂計(jì)劃須讓相關(guān)人員參與(四)P-D-C-A管理循環(huán)1.擬定計(jì)劃(Plan)考量462.實(shí)施（Do）D1：教育訓(xùn)練主管有教育部屬之責(zé)任避免命令、要求等強(qiáng)制性手段知其然、也知其所以然之宣導(dǎo)，以策動(dòng)具責(zé)任及自發(fā)性動(dòng)機(jī)以5W2H方式系統(tǒng)化教育，並使具了解計(jì)劃的整體及實(shí)施作業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)

D2：工作執(zhí)行 「貫徹實(shí)施」意志的傳達(dá) 確實(shí)依標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施作業(yè)的決心，實(shí)施有困難或有更好的方法，鼓勵(lì)提出 命令下達(dá)一次完成且要明確 適當(dāng)授權(quán) 收集有關(guān)數(shù)據(jù)2.實(shí)施（Do）主管有教育部屬之責(zé)任D2：工作執(zhí)473.調(diào)查（check）

C1：查核 調(diào)查是否遵照計(jì)劃的方法或標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè) 管理者經(jīng)常巡視現(xiàn)場(chǎng)，若過(guò)程與計(jì)劃有差異，應(yīng)迅速追查原因 最好以具體表格來(lái)查檢過(guò)程原因

C2：定期評(píng)估 結(jié)果以數(shù)據(jù)與目標(biāo)值（或管理基準(zhǔn)值）來(lái)比較 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)掘潛在問(wèn)題及真因 見(jiàn)樹(shù)見(jiàn)林3.調(diào)查（check）484.處置措施（Action）

A1：應(yīng)急措施 針對(duì)結(jié)果以調(diào)整、應(yīng)變方式改正結(jié)果，除去不良現(xiàn)象 治標(biāo)，經(jīng)常很忙，但結(jié)果仍不穩(wěn)定，無(wú)法做好品質(zhì)保證 須掌握時(shí)效

A2：再發(fā)防止措施 除去真因，使同一原因，不發(fā)生第二次 治本，橫向作水平展開(kāi)，縱向作源流管理 與標(biāo)準(zhǔn)化、愚巧法結(jié)合 處置措施是否有效要加以確認(rèn)4.處置措施（Action）495.徹底轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A使技術(shù)儲(chǔ)蓄

使標(biāo)準(zhǔn)書(shū)內(nèi)容更趨完整與符合實(shí)際每轉(zhuǎn)動(dòng)一次，不良就愈少，管理水準(zhǔn)也愈高做好全面品質(zhì)管理的基礎(chǔ)，所有制度體系才能活性化，而避免形式化6.PDCA需在有品質(zhì)意識(shí)，問(wèn)題意識(shí)及改善意識(shí)的基礎(chǔ)上運(yùn)轉(zhuǎn)始能踏實(shí)有效5.徹底轉(zhuǎn)動(dòng)P-D-C-A使技術(shù)儲(chǔ)蓄50二、基層幹部應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(一)重新檢討每天的工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●工作要一項(xiàng)一項(xiàng)的處理●要有工作是一定要先經(jīng)過(guò)計(jì)劃，而後開(kāi)始做的觀念●不僅僅是作業(yè)時(shí)間的制造時(shí)間●作業(yè)速度的判斷●標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以減低●作業(yè)日?qǐng)?bào)表的活用●作業(yè)的查核方法●安全管理的查核表

凡事都說(shuō)『沒(méi)有辦法的人』，才是真正無(wú)藥可救的人二、基層幹部應(yīng)有的認(rèn)識(shí)(一)重新檢討每天的工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)凡51設(shè)備發(fā)生故障，致使生產(chǎn)停擺客戶(hù)之交期緊急插單生產(chǎn)客戶(hù)抱怨處理重大品質(zhì)異常處理制度之革新計(jì)劃之研擬個(gè)人及部屬管理技能之提升問(wèn)題之調(diào)查與追蹤公關(guān)之促進(jìn)有些電話(huà)(客戶(hù)、供應(yīng)商)有些不速之客到訪有些會(huì)議之出列席有些無(wú)謂之請(qǐng)託有些交際應(yīng)酬有些文件之處理處理部屬職務(wù)內(nèi)之事自我干擾(如作白日夢(mèng)、工作前抽支煙、清理辦公桌、看報(bào))急迫的事不急迫的事重要的事不重要的事設(shè)備發(fā)生故障，致使生產(chǎn)停擺制度之52制作期間的結(jié)構(gòu)本制程前制程后制程搬運(yùn)等待加工(制程等待)停滯時(shí)間準(zhǔn)備加工收拾整理等待搬運(yùn)(制程等待)停滯時(shí)間作業(yè)時(shí)間加工時(shí)間平均每一批1制程的制作時(shí)間(日程)制作期間的結(jié)構(gòu)本制程前制程后制程搬運(yùn)等待加工(制程等53(二)為了要善於處理工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●應(yīng)該了解制造的流程●明確訂出工作的程序●日程管理的高明作法●突發(fā)性緊急趕工作業(yè)要如何處理●依工作項(xiàng)目分配表決定工作的分擔(dān)●沒(méi)有目標(biāo)就無(wú)法工程●標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是作業(yè)管理的基礎(chǔ)●事務(wù)性作業(yè)要以基準(zhǔn)日程表來(lái)管理

要追趕工作，不要被工作追趕(二)為了要善於處理工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)要追趕工作，不要被工作追54(三)對(duì)工作改善應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●消除『找東西時(shí)間』的浪費(fèi)●觀測(cè)工作的方法●作業(yè)動(dòng)作要考慮經(jīng)濟(jì)性●研究出可以舒適工作的作業(yè)環(huán)境●以制程分析找出浪費(fèi)●以ABC分析推動(dòng)有效的管理●有沒(méi)有無(wú)謂的物品搬運(yùn)

錯(cuò)誤的方法，看起來(lái)好像始終都是有道理(三)對(duì)工作改善應(yīng)有的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤的方法，看起來(lái)好像始終都是有55(四)以圖表作為研究工作的工具●工作場(chǎng)所的績(jī)效應(yīng)以圖表來(lái)管理●以魚(yú)刺圖分析原因●用圖解來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題並解決問(wèn)題●要活用數(shù)據(jù)●正確掌握問(wèn)題的七種工具

正確地掌握住問(wèn)題點(diǎn)，就等於問(wèn)題解決了一大半(四)以圖表作為研究工作的工具正確地掌握住問(wèn)題點(diǎn)，就等於問(wèn)56(五)使自己更充實(shí)成長(zhǎng)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●編訂自己的職務(wù)說(shuō)明書(shū)●培養(yǎng)有彈性的思考能力●九。九型與九。一型的管理者●阿諛?lè)畛胁蝗珏戝€腦力●讓部下也成長(zhǎng)的管理者本身之自我啟發(fā)●成為指使人的管理者，不如成為有理解的領(lǐng)導(dǎo)者●管理者的主要業(yè)務(wù)是例外管理●要自願(yuàn)承擔(dān)不易對(duì)付的工作進(jìn)步是與反省的嚴(yán)肅性成正比的(五)使自己更充實(shí)成長(zhǎng)應(yīng)有的認(rèn)識(shí)進(jìn)步是與反省的嚴(yán)肅性成正比57(1,9型)人際型(9,9型)團(tuán)隊(duì)型(1,1型)放任型(9,1型)任務(wù)型(5,5型)平衡型123456789低←──────對(duì)業(yè)績(jī)、績(jī)效的關(guān)心度───────→高９８７６５４３２１高↑│││對(duì)部屬的關(guān)心度│││↓低管理方格(1,9型)(9,9型)(1,158(六)對(duì)激發(fā)部屬工作意願(yuàn)的應(yīng)有認(rèn)識(shí)●先要具備能受部屬仰慕的能力●不要辜負(fù)部屬的工作意願(yuàn)●利誘與懲罰的管理是行不通的●使部屬親身體驗(yàn)到工作的意義●要引導(dǎo)部屬產(chǎn)生興趣●訴諸於視聽(tīng)的有效教導(dǎo)

率先示範(fàn)比說(shuō)明更能強(qiáng)烈迅速地銘記在心(六)對(duì)激發(fā)部屬工作意願(yuàn)的應(yīng)有認(rèn)識(shí)率先示範(fàn)比說(shuō)明更能強(qiáng)烈迅59(七)創(chuàng)造良好的工作場(chǎng)所應(yīng)有的認(rèn)識(shí)●管理者要先打招呼●想要告訴他的話(huà)，以及不能說(shuō)的話(huà)●看什麼樣的場(chǎng)合怎樣責(zé)備●要注意非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)者●部屬會(huì)有三次危險(xiǎn)期(來(lái)廠『7天、3月、2年6月)●人事考核的進(jìn)行方法●公正評(píng)定部屬的應(yīng)有認(rèn)識(shí)

萬(wàn)人異心，則無(wú)一人可用(七)創(chuàng)造良好的工作場(chǎng)所應(yīng)有的認(rèn)識(shí)萬(wàn)人異心，則無(wú)一人可用60三、如何教導(dǎo)部屬

(一)、教導(dǎo)的精神：

─『學(xué)習(xí)者沒(méi)有學(xué)會(huì)，是因?yàn)榻虒?dǎo)者沒(méi)有教好?！?/p>

(二)、教導(dǎo)的技巧：─使能做對(duì)(正確)，做好(精密)，做快(有效)，做完(完成)

1.妥善準(zhǔn)備：●教材、教具、實(shí)物、圖案、場(chǎng)所、時(shí)間等之準(zhǔn)備2.創(chuàng)造學(xué)習(xí)氣氛：●和諧、融洽、輕鬆不放鬆、互動(dòng)3.激發(fā)學(xué)者意願(yuàn)：●教導(dǎo)主題的明確、工作之基本要求、對(duì)其工作的重要性●可獲得智能或技能、可提升工作效率及熟練工作技巧、升遷之必備條件4.示範(fàn)說(shuō)明作業(yè)：●將主要步驟一步一步地講給他聽(tīng)、寫(xiě)給他看、做給他看，不要超過(guò)他的理解力●語(yǔ)氣及肢體動(dòng)作要適合、示範(fàn)動(dòng)作的段落要清楚、勿賣(mài)弄●儘量一時(shí)提一事，一開(kāi)始就要教導(dǎo)正確，第二次再做給他看，並強(qiáng)調(diào)每一步驟的重要三、如何教導(dǎo)部屬615.試作：●讓他試作，有錯(cuò)誤時(shí)加以改正●請(qǐng)他一面試作，一面說(shuō)出主要步驟●讓他再做一遍，同時(shí)請(qǐng)他說(shuō)出每一要點(diǎn)，並確認(rèn)是否都已了解？●引導(dǎo)學(xué)習(xí)者判斷錯(cuò)誤，並加強(qiáng)印象、運(yùn)用聯(lián)想力●試作過(guò)程，適時(shí)加以稱(chēng)讚，並鼓勵(lì)他培養(yǎng)『自動(dòng)自發(fā)』去做6.考驗(yàn)成效：●請(qǐng)他開(kāi)始工作●指定協(xié)助他的人●常常檢查，並鼓勵(lì)發(fā)問(wèn)●逐漸減少指導(dǎo)，由其自行完成●熟練度、標(biāo)準(zhǔn)度、品質(zhì)度的考核

基層干部的職責(zé)角色認(rèn)知及作法62(三)『工作教導(dǎo)』之四大原則

1.創(chuàng)造氣氛─和諧、融洽、輕鬆不放鬆、輕便不隨便2.給予動(dòng)機(jī)─需求層次的提升─紅蘿蔔與鞭子3.成就感─需求層次的提升4.實(shí)習(xí)與反覆練習(xí)─因材施教─實(shí)例施教

(三)『工作教導(dǎo)』之四大原則63(一)如何接受命令攜帶隨身手冊(cè)專(zhuān)注聆聽(tīng)、目光集中不要打斷上司的話(huà)留意工作目的、方法及完成期限詢(xún)問(wèn)疑點(diǎn)後簡(jiǎn)述重點(diǎn)確定以了解命令的內(nèi)容四、接受命令的要點(diǎn)(一)如何接受命令四、接受命令的要點(diǎn)64(二)如何執(zhí)行命令確定命令的目的擬定最有效的執(zhí)行方式應(yīng)付命令執(zhí)行時(shí)所產(chǎn)生的不良影響遭遇困難時(shí)應(yīng)即時(shí)回報(bào)追蹤執(zhí)行進(jìn)度與完成期限檢討執(zhí)行成果(二)如何執(zhí)行命令65(三)如何表示意見(jiàn)恭敬、率直而不謙卑以本職立場(chǎng)，公正客觀的提出簡(jiǎn)潔扼要的敘述分析利弊得失旁徵博引、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)更具說(shuō)服力選擇適宜的時(shí)、地，再進(jìn)行溝通(三)如何表示意見(jiàn)66(四)無(wú)法接受命令婉約、中肯而不失和氣必須具備強(qiáng)有力的理由後果無(wú)法承擔(dān)屬於他人權(quán)屬範(fàn)圍要事在身時(shí)，說(shuō)明實(shí)情，在等待指示不隱含有情緒與利益因素(四)無(wú)法接受命令67●

領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙─『影響力』─嘗試?yán)脝?wèn)題(未來(lái)、現(xiàn)在、過(guò)去)，尋找線索與答案

●

成功領(lǐng)導(dǎo)人的四項(xiàng)特質(zhì)：

1.引起他人注意的特質(zhì)2.十分清楚了解自我的特質(zhì)3.言行一致的特質(zhì)4.高瞻遠(yuǎn)矚，開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的特質(zhì)

●領(lǐng)導(dǎo)的鑰匙─『影響力』68能力結(jié)構(gòu)與管理行為關(guān)係圖態(tài)度智能性格氣質(zhì)情緒管理行為來(lái)自組織的期待來(lái)自部屬、成員的期待來(lái)自顧客的期待(派任行為)能力結(jié)構(gòu)與管理行為關(guān)係圖態(tài)度智能性格氣質(zhì)管理行為來(lái)自組織的期69●

領(lǐng)導(dǎo)的門(mén)檻─『個(gè)人魅力』

─『理性與感性』吸引力，不可成為『致命的吸引力』─你和『他(主管)』在一起時(shí)的每一分鐘，都能感受到『他』渾身散發(fā)出來(lái)的『光與熱』，我之所以賣(mài)命努力，乃是因?yàn)樗旧硪还蓮?qiáng)大的『魅力』，深深吸引我所致─激發(fā)部屬的工作動(dòng)機(jī)『跟我來(lái)』─請(qǐng)牢牢記住：

『權(quán)力』並不會(huì)自動(dòng)點(diǎn)燃你的『魅力』，有權(quán)力也並不意謂你有某種程度的魅力可以掌握人心

●領(lǐng)導(dǎo)的門(mén)檻─『個(gè)人魅力』70●成功企業(yè)員工的感受及心聲：(主管魅力)

1.我覺(jué)得我的主管不能沒(méi)有我，因?yàn)樗喈?dāng)重視我，我願(yuàn)意為他賣(mài)命。

2.我的主管讓我感到我很重要。

3.他讓我覺(jué)得在團(tuán)體裡有歸屬感

4.他願(yuàn)意負(fù)起百分之百的成敗責(zé)任

5.他比別人更關(guān)懷、更愛(ài)我

6.他讓我很明確知道我如何可以成功

7.他言出必行，值得信賴(lài)

8.主管眼光前瞻，看得實(shí)際9.他告訴我目標(biāo)和航向，並說(shuō)服我一起同舟共濟(jì)

●成功企業(yè)員工的感受及心聲：(主管魅力)71

─培養(yǎng)和增進(jìn)『領(lǐng)導(dǎo)魅力』的方法與技巧：

1.揚(yáng)善於公堂，規(guī)過(guò)於暗室─真誠(chéng)的讚美─適當(dāng)?shù)呐u(píng)(三明治策略)

2.做一個(gè)前後一致的人─公私分明、嚴(yán)以律己、不輕易許諾、用人不疑、

3.注意他人，也讓別人注意你─『走動(dòng)管理』『我常在你(妳)左右』─有位企業(yè)家說(shuō)：『不要常常把員工喚到你辦公室來(lái)，這會(huì)嚇壞他們的。相反的，你要常親自到他們的工作場(chǎng)所看他們。這種方式可以使公司的人看到你。』

─培養(yǎng)和增進(jìn)『領(lǐng)導(dǎo)魅力』的方法與技巧：72●

領(lǐng)導(dǎo)的奧秘─『激勵(lì)』

─領(lǐng)導(dǎo)的最高境界，在於讓被領(lǐng)導(dǎo)者瞭解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，並且激發(fā)他們的工作熱忱，而自動(dòng)自發(fā)、無(wú)怨無(wú)悔，共同