患者感受滿意度課件

患者滿意度管理20031mkyy從《北京青年報(bào)》的

一篇報(bào)道談起——公眾調(diào)查

2003年5月10日A11版“非典”提高公眾對(duì)醫(yī)務(wù)人員滿意度20032mkyy公眾對(duì)抗擊“非典”一線

工作醫(yī)護(hù)人員的新聞關(guān)注態(tài)度非常關(guān)注34.0%比較關(guān)注46.6%一般關(guān)注16.0%不關(guān)注3.4%80.6%20033mkyy★患者滿意感的分析20035mkyy★小結(jié)由此可見(jiàn)，患者滿意感既包括認(rèn)知成分，也包含情感成分。認(rèn)知成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較的過(guò)程。情感成分是指患者將服務(wù)實(shí)績(jī)與某一標(biāo)準(zhǔn)比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)，如滿足、高興、喜歡、感動(dòng)等。20036mkyy★案例本院杜吉元大夫的服務(wù)藝術(shù)和患者評(píng)價(jià)：“我就相信杜大夫”。本院輸液大廳的人文服務(wù)的患者感受：“我孩子非要輸液不可”。江蘇口腔醫(yī)院的“診療前的3分鐘”：“治療中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合”、“這個(gè)器械盤都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格消毒，專供您使用?！?、“可以開(kāi)始治療了嗎？”20037mkyy仁濟(jì)醫(yī)院護(hù)士為患者提供更多更好的服務(wù)，讓他們感到在家的溫暖：每次治療前都要征得患者的同意；以各種溫馨親切的尊稱稱呼患者，不再喊床號(hào)。上海某醫(yī)院每月都進(jìn)行大規(guī)模的門診滿意度調(diào)查：把調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)非常滿意的患者再次就診的愿望比滿意的患者高出5倍；越是滿意的患者越是有著更高的忠誠(chéng)度。從患者中選聘一批“醫(yī)院管理顧問(wèn)”，讓患者參與醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的管理。20038mkyy★服務(wù)質(zhì)量管理的四個(gè)階段第一階段：被動(dòng)服務(wù)

第二階段：主動(dòng)服務(wù)第三階段：滿意服務(wù)第四階段：感動(dòng)服務(wù)20世紀(jì)60十年代開(kāi)始20世紀(jì)80年代提倡21世紀(jì)興起200310mkyy★對(duì)感動(dòng)服務(wù)的認(rèn)識(shí)讓患者驚喜的境界就是要?jiǎng)?chuàng)造超過(guò)患者的期望，即第三層次：感動(dòng)服務(wù)滿意地服務(wù)只屬于達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，而感動(dòng)服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)理念的又一次推進(jìn)。感動(dòng)服務(wù)是比滿意服務(wù)更人性化的服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)是理想的目標(biāo)，也是無(wú)模式、無(wú)止境的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)服務(wù)須靠醫(yī)務(wù)人員的自身感悟。200312mkyy★感動(dòng)服務(wù)的身體語(yǔ)言交流和藹的微笑細(xì)心的傾聽(tīng)關(guān)切的目光溫馨的安撫自然的禮讓精心的回報(bào)用無(wú)聲的語(yǔ)言將情感、態(tài)度、鼓勵(lì)、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場(chǎng)合中的作用遠(yuǎn)超過(guò)語(yǔ)言的溝通。200314mkyy診療后跟蹤接觸度是指醫(yī)院在提供服務(wù)后，仍跟進(jìn)患者的意見(jiàn)、建議、需求的及時(shí)性、頻率及深度。醫(yī)院跟蹤接觸越及時(shí)，對(duì)患者最終的評(píng)價(jià)影響越大。太早或太晚都會(huì)降低效果。要保持一定的頻率，這對(duì)挽留初診的患者，鞏固已有的患者群，了解患者的需求變化趨向都有幫助。措施辦法：發(fā)放聯(lián)系卡、定期電話回訪、入戶回訪等。200315mkyy對(duì)口頭宣傳的激勵(lì)是指對(duì)能主動(dòng)向親友或他人介紹醫(yī)院的服務(wù)特色與收益的忠誠(chéng)患者，醫(yī)院采用精神上或物質(zhì)上的方式進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)患者這些行為的獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)強(qiáng)化患者的口頭宣傳，同時(shí)患者會(huì)對(duì)以往的消費(fèi)決策給予肯定，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院的信任度，提高對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。措施辦法：紀(jì)念卡、優(yōu)惠卡、小禮品、感謝活動(dòng)等。200316mkyy★小結(jié)從過(guò)程分析的角度來(lái)看，患者最終的滿意度是患者就診各個(gè)階段的滿意度的綜合。醫(yī)院管理者可針對(duì)各個(gè)階段的患者滿意關(guān)鍵因素制定營(yíng)銷策略，從而提高整體的患者滿意感。提高患者的滿意度并不是靠幾次突擊訓(xùn)練能解決問(wèn)題。關(guān)鍵是在規(guī)范服務(wù)工作的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題。將這些細(xì)節(jié)問(wèn)題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和患者的抱怨就會(huì)減少，服務(wù)工作和患者的滿意感也就不斷提升。200317mkyy★案例浙江慈溪人民醫(yī)院

提高患者滿意感的七種方法：住院患者每日清單、門診藥品清單。假日服務(wù)窗口和診室全部開(kāi)放。服務(wù)延伸到社區(qū)。推行整體護(hù)理。開(kāi)設(shè)多項(xiàng)便民措施。單病種收費(fèi)制。52小時(shí)等待手術(shù)制。200318mkyy提高患者滿意感的實(shí)施者是醫(yī)院全體員工。只有員工對(duì)自己所處醫(yī)院的工作環(huán)境和所從事的工作感到滿意，才可能敬業(yè)、愛(ài)業(yè)，自覺(jué)貫徹醫(yī)院的各項(xiàng)制度，主動(dòng)尋求讓患者滿意的各種服務(wù)方法和藝術(shù)。所以，醫(yī)院管理者既要有服務(wù)患者，又要有服務(wù)員工的雙重意識(shí)和責(zé)任。200320mkyy醫(yī)院所有員工

屬于醫(yī)院內(nèi)部顧客許多先進(jìn)的醫(yī)院管理者認(rèn)為，內(nèi)部顧客更重要。因?yàn)闆](méi)有滿意的醫(yī)務(wù)人員，哪來(lái)的滿意的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，讓病人滿意，管理者首先要讓員工滿意。只有忠誠(chéng)的員工，才有忠誠(chéng)的患者。200321mkyy“公司（醫(yī)院）

內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)容內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量有形的無(wú)形的1、工作環(huán)境滿意2、工作條件完備3、薪酬待遇認(rèn)可4、管理規(guī)范公平1、有利自身發(fā)展2、獎(jiǎng)罰激勵(lì)動(dòng)力3、感受團(tuán)隊(duì)精神200323mkyy★小結(jié)針對(duì)以上分析，說(shuō)明醫(yī)院管理者要有一個(gè)明確的認(rèn)識(shí)，即應(yīng)該通過(guò)有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的方法，構(gòu)建醫(yī)院內(nèi)部良好的工作環(huán)境和激勵(lì)人才的管理氛圍，維護(hù)員工的共同利益。通過(guò)有效的提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的最終目的，是為了更好提高外部服務(wù)質(zhì)量，更好服務(wù)患者，讓患者滿意。200324mkyy★案例微軟推出新的薪酬計(jì)劃

從今年9月份開(kāi)始，微軟中國(guó)的員工將與其全球各地的員工同步，領(lǐng)到他們的第一筆股票獎(jiǎng)勵(lì)，實(shí)行“股票津貼”薪酬。從7月份開(kāi)始，用戶的滿意度將成為銷售人員獎(jiǎng)金多寡的重要考核指標(biāo)（占獎(jiǎng)金額的50%）。微軟最高級(jí)別主管的薪水將與吸引新用戶人數(shù)多少直接掛鉤。（北京青年報(bào)7月29日）200326mkyy★案例惠普最早提出

公司應(yīng)“以人為本”

1949年，37歲的惠普首席執(zhí)行官大衛(wèi).帕卡德參加了一次美國(guó)商界領(lǐng)袖的會(huì)議，與會(huì)者就如何追求公司利潤(rùn)侃侃而談。他站起來(lái)說(shuō)：“一家公司有比為股東掙錢更崇高的責(zé)任，那就是對(duì)員工負(fù)責(zé)，尊重他們做人的尊嚴(yán)”。當(dāng)時(shí)沒(méi)有一個(gè)人同意他的觀點(diǎn)，看他是異類。他在員工中開(kāi)創(chuàng)了“開(kāi)放式管理”模式，還讓員工共享利潤(rùn)和股份，創(chuàng)造了一種獨(dú)特的企業(yè)文化，這種文化使惠普公司的利潤(rùn)保持了40年的增長(zhǎng)。200327mkyy★案例西南醫(yī)院的零缺陷文化內(nèi)涵：兩個(gè)貼近—機(jī)關(guān)貼近科室，科室貼近患者；機(jī)制活一點(diǎn)，士氣高一點(diǎn)，底氣足一點(diǎn)。每年都有一個(gè)工作主題：質(zhì)量管理年、優(yōu)勢(shì)發(fā)展年、文化建設(shè)年、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年等。提出：“從患者滿意的地方做起，從患者不滿意的地方改起”、“服務(wù)的內(nèi)涵不斷充實(shí)，但決不能摻水變味”、“爭(zhēng)取第一次就做好”。200328mkyy患者滿意感市場(chǎng)價(jià)值是指患者在消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中得到的一組利益。這一組利益包含的四個(gè)價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功能性服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值醫(yī)院形象價(jià)值200330mkyy患者購(gòu)買的總成本

是指患者為了獲取一組利益，而不得不付出的貨幣成本、時(shí)間成本、信息成本、精神成本和體力成本的組合。市場(chǎng)營(yíng)銷的基本理論設(shè)定顧客的市場(chǎng)行為產(chǎn)生于顧客的各種動(dòng)機(jī)。而動(dòng)機(jī)源于顧客的需要。同樣道理，患者之所以愿意付出金錢和精力消費(fèi)醫(yī)療服務(wù)，首先在于有這種服務(wù)的需要。而他只購(gòu)買某醫(yī)院的服務(wù)的直接動(dòng)機(jī)，是他對(duì)該醫(yī)院服務(wù)的預(yù)期總價(jià)值大于預(yù)期總成本。200331mkyy患者滿意感的確定對(duì)總價(jià)值和總成本的權(quán)衡，決定了患者對(duì)服務(wù)效用的滿意感的評(píng)價(jià)。從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，用公式表示為：

患者購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)總價(jià)值患者滿意感=————————————

患者付出的消費(fèi)服務(wù)總成本200332mkyy患者消費(fèi)服務(wù)的總價(jià)值分析技術(shù)性服務(wù)的價(jià)值

是指患者在進(jìn)行服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中的產(chǎn)出，從所購(gòu)買的醫(yī)療服務(wù)中得到的利益取向。例如門診和住院技術(shù)性服務(wù)，是醫(yī)務(wù)人員為患者提供的診斷、檢查、治療、用藥、手術(shù)、護(hù)理等技術(shù)性服務(wù)。技術(shù)性服務(wù)價(jià)值是服務(wù)提供的基本價(jià)值，是患者選購(gòu)、比較等市場(chǎng)行為的基本因素。200333mkyy功能性服務(wù)價(jià)值

是指患者在服務(wù)過(guò)程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的。醫(yī)院為患者提供功能性服務(wù)的過(guò)程與患者就診過(guò)程同時(shí)進(jìn)行。由于生活觀念、生活節(jié)奏、消費(fèi)收入的變化，患者選擇醫(yī)療消費(fèi)服務(wù)不再僅僅停留在對(duì)技術(shù)性服務(wù)價(jià)值的變化上進(jìn)行選擇決策，而是對(duì)能性服務(wù)價(jià)值給予了更多的關(guān)注。功能性服務(wù)價(jià)值是構(gòu)成患者總價(jià)值的重要因素。200334mkyy★案例美國(guó)威廉中心的滿意感調(diào)查對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，認(rèn)為由社區(qū)健康中心提供的醫(yī)療服務(wù)顯著的降低了醫(yī)療費(fèi)用。因?yàn)榧膊≡缙谠\斷和早期治療，通常不需要昂貴的醫(yī)療費(fèi)用。在健康中心治療的費(fèi)用比不在健康中心治療的費(fèi)用低22-30%。200335mkyy在健康中心，預(yù)防性的藥物不作為常規(guī)使用。社區(qū)健康中心的醫(yī)生發(fā)生醫(yī)療糾紛的損失比最低。健康中心提供的服務(wù)符合成本—效率分析，患者對(duì)接受的醫(yī)療服務(wù)都感到非常的滿意。并且91.5%的患者將向他們的朋友和家庭推薦社區(qū)健康中心；有4%的患者對(duì)接受的服務(wù)感到不滿意，只有3%的患者不向別人推薦社區(qū)健康中心。200336mkyy患者滿意度調(diào)查結(jié)果200337mkyy案例：