服務(wù)禮儀學(xué)員版1課件

服務(wù)禮儀培訓(xùn)今天的學(xué)習(xí)是用什么方式進(jìn)行的？游泳騎自行車(chē)開(kāi)車(chē)打麻將

禮儀是一門(mén)綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?！岸Y”是人們?cè)谌粘＝煌^(guò)程中為了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行為規(guī)范。1政治制度

2禮貌、禮節(jié)

3禮物1容貌和外表2儀式和習(xí)俗3準(zhǔn)則和法度“儀”是人類(lèi)在交往過(guò)程中應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出來(lái)的外在風(fēng)貌和遵循的行為程序特點(diǎn)1時(shí)代性3具體性2地域性4操作性5理智性（英國(guó)前首相）作用1內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象2方便于我們的交住應(yīng)酬3維護(hù)企業(yè)形象服務(wù)禮儀的作用1給患者留下良好的第一印象2使病人放心來(lái)醫(yī)院就診3塑造良好的醫(yī)院形象禮儀的核心是什么？尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻”第三要尊重自己的公司。禮儀的核心——自我尊重體現(xiàn)醫(yī)院和個(gè)人的形象◆外表、態(tài)度服飾、發(fā)型、微笑、神情、

視線、姿勢(shì)、鞠躬、手勢(shì)

——注意率55%◆聲音、談吐悅耳的聲音、問(wèn)候、

言語(yǔ)措辭

——注意率38%◆業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)

——注意率7％儀容整潔醫(yī)務(wù)人員基本要求著裝得體舉止端莊言談文雅女員工頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)：盤(pán)起，后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉戴發(fā)花或發(fā)套。短發(fā)：不超過(guò)耳下3厘米化妝是否過(guò)濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈、是否合要求襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？佩戴飾品：原則符合身份，以少為宜；不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品；同質(zhì)同色，數(shù)量不超過(guò)兩件。醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠(chéng)

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言

1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。站立時(shí)留意周?chē)?，注意招呼客?hù)及同事間的合作，男性站立時(shí)，雙腳叉開(kāi)，與肩同寬，上身保持挺直，女性站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖分開(kāi)為50度左右。1.醫(yī)務(wù)人員站姿禮儀2.醫(yī)務(wù)人員坐姿禮儀3．走姿包括持物走姿標(biāo)準(zhǔn)：步態(tài)輕盈、穩(wěn)健、步幅適中、勻速前進(jìn)。端盤(pán)：兩手托盤(pán)底邊緣中部，拇指不可放進(jìn)盤(pán)內(nèi)，肘部靠緊腰部，上臂與前臂呈90度。持病歷夾：用左手握住病歷夾中部，所持物的手靠緊腰部，病歷夾前緣上翹，另一手臂協(xié)調(diào)擺動(dòng)。不觸及護(hù)士服。推車(chē)：雙手扶住車(chē)的兩側(cè)把手，上身保持直立1親密距離：0.45米以?xún)?nèi)能感受到對(duì)方呼吸適用人物：愛(ài)人父母等2個(gè)人距離：0.45——1.22米適用人物：好朋友3社交距離：1.22——3.65米適用人物：談判麥當(dāng)勞4公共距離：3.6——9米適用人物：與名人交往1、重要的第一聲2、微笑接聽(tīng)電話3、清晰明朗的聲音4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)電話5、認(rèn)真做好電話記錄6、掛電話的禮儀7、撥錯(cuò)的電話手機(jī)使用1、在外人面前不準(zhǔn)發(fā)出鈴響。2、不接3、不外出接聽(tīng)4、置放到位在接待室中213桌子45公司內(nèi)席入口入口3公司內(nèi)席1客人席42客人席原則上，長(zhǎng)沙發(fā)為客用席,帶有扶手的椅子為公司內(nèi)用席離入口較遠(yuǎn)的地方為上座桌子主人開(kāi)車(chē)時(shí)的座位次序

主人ADCB乘火車(chē)時(shí)的座位次序

走廊DBCA★接待禮儀

一、問(wèn)候：鞠躬禮：彎15度左右，彎30度左右，彎90度左右，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲微笑：對(duì)象性

表示致謝；表示誠(chéng)懇和歉意；表示懺悔、改過(guò)和謝罪。引領(lǐng)的手勢(shì)…

小請(qǐng)（直臂式）

大請(qǐng)（橫擺式）

請(qǐng)坐（斜臂式）引領(lǐng)的方位

“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)上下樓梯

內(nèi)側(cè)高于外側(cè)

一、進(jìn)出電梯1有電梯操作員2無(wú)電梯操作員進(jìn)入次序A只有一名客戶(hù)：后進(jìn)先出B一名以上的客戶(hù)：先進(jìn)后出C有客戶(hù)動(dòng)作緩慢二、電梯中1站次位次：操作臺(tái)對(duì)面是上位2站姿：側(cè)身面對(duì)客戶(hù)3是否寒暄：1名客戶(hù)可以寒暄，1名以上不要寒暄

三、三忌1銅墻鐵壁功2目中無(wú)人術(shù)3九陰白骨爪門(mén)朝外開(kāi)：客人先進(jìn)門(mén)朝里開(kāi)：工作人員先進(jìn)★介紹禮儀一、介紹自己?jiǎn)挝?部門(mén)/職務(wù)/姓名二、介紹他人三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。1、名片使用“兩不準(zhǔn)”（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；

2、交換名片順序3、名片的遞交4、索取名片交易法激將法謙恭法聯(lián)絡(luò)法5、接受名片6、名片的收存醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……1ACCEPT----接受對(duì)方。

2Appreciate

----欣賞對(duì)方。3Admire----贊美對(duì)方。

3A原則（待人接物的基本之道）：遵守3A原則，能更好的處理好人際關(guān)系

強(qiáng)調(diào)的是，在禮儀中，處理人際關(guān)系時(shí)，不能只見(jiàn)其物，而忽略其人。醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱(chēng)，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽(tīng)不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門(mén)把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門(mén)把手”了卻又忍不住再?lài)Z叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒(méi)完！醫(yī)患溝通中

的互致問(wèn)候捧心捧腹疼痛、或行動(dòng)不便的患者接診醫(yī)師起身，攙扶一下，引導(dǎo)患者坐下。骨外科、注射室、輸液室等醫(yī)護(hù)人員攙扶示意。一個(gè)溫情關(guān)注的目光一句“我來(lái)扶您”；“您慢慢走”；“慢點(diǎn)兒”：“小心”都是體現(xiàn)溫馨和關(guān)愛(ài)、最適宜恰當(dāng)?shù)恼媲橹乱夂蛦?wèn)候醫(yī)患溝通中

的互致問(wèn)候住院患者晨檢、查房時(shí)醫(yī)師站在門(mén)口，微笑，目光巡視病房中每一位患者，和目光對(duì)接的患者點(diǎn)頭致意然后進(jìn)入病房，按患者病情的輕重緩急相應(yīng)處置何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱(chēng)呼一張整潔的病床一壺新鮮的開(kāi)水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂?/p>