改善病人就醫(yī)體驗(yàn)(2012.10)課件

改善病人就醫(yī)體驗(yàn)

姜國(guó)和

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現(xiàn)時(shí)：醫(yī)療服務(wù)沒(méi)有足夠關(guān)注病人的體驗(yàn)需要：服務(wù)與滿意之間需架起“體驗(yàn)”橋梁衛(wèi)生部（衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔２０１０〕１４號(hào)文：

“改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)”2011年衛(wèi)生部“三好一滿意活動(dòng)”：

服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意三甲醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院評(píng)審:追蹤法檢查：病人體驗(yàn)醫(yī)者認(rèn)知2一、學(xué)習(xí)踐行“體驗(yàn)”理論，

適應(yīng)社會(huì)現(xiàn)實(shí)和發(fā)展需要3美國(guó)未來(lái)學(xué)者阿爾文·托夫勒在《未來(lái)的沖擊》一書(shū)中預(yù)言：

在經(jīng)歷了幾千年的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、幾百年的工業(yè)經(jīng)濟(jì)、幾十年的服務(wù)經(jīng)濟(jì)等浪潮后，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是最新的發(fā)展浪潮

——生日蛋糕的演進(jìn)52.醫(yī)院“病人體驗(yàn)”理念淡薄長(zhǎng)期以來(lái)醫(yī)院強(qiáng)調(diào)：提高醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，這不一定能改善病人就醫(yī)體驗(yàn)病人與醫(yī)者感知與認(rèn)知差距6醫(yī)者提供的服務(wù)病人感知的服務(wù)病人期望的服務(wù)醫(yī)者認(rèn)知的服務(wù)≠≠73.改善病人就醫(yī)體驗(yàn),社會(huì)現(xiàn)實(shí)與發(fā)展的要求

既是醫(yī)院迎合現(xiàn)實(shí)社會(huì)的需要也是長(zhǎng)期構(gòu)建和諧社會(huì)的要求現(xiàn)實(shí)社會(huì)的悄然漸變：消費(fèi)群體碎片化價(jià)值觀念多元化

（甚至是個(gè)異化）（甚至是雜亂化）

既追求崇高又不守規(guī)則8醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該既追求崇高，更遵守規(guī)則至少也得把控道德底線利益是行為的原動(dòng)力人的自私性是經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)君子愛(ài)財(cái)取之有道道德底線人際關(guān)系：尊重自己尊重別人

尊重自己所以不茍且，不茍且所以有人品；尊重別人所以不霸道,不霸道所以有修養(yǎng)；

義利關(guān)系：不損害自己不損害別人101.醫(yī)療應(yīng)履行四項(xiàng)職責(zé)而不是兩項(xiàng)職責(zé)——病人托付給醫(yī)師的不僅是病弱的身體，還有惶恐的心靈和全家人的希望

作出診斷給予治療

咨詢預(yù)后指導(dǎo)保健醫(yī)療服務(wù)告知是醫(yī)護(hù)執(zhí)業(yè)的法定義務(wù)（在醫(yī)院制度、醫(yī)務(wù)規(guī)范、診療流程中均有明確規(guī)定）123.醫(yī)療服務(wù)“求真”是手段“，“求善”才是目的杜治政《守住生命的疆界》：現(xiàn)代醫(yī)學(xué)幾乎可以“復(fù)制生命”“組裝生命”，從而威脅到生命的神圣性和不可欺凌性。醫(yī)學(xué)因此就更需強(qiáng)調(diào)：“求真”是手段，“求善”是目的,醫(yī)學(xué)技術(shù)能夠做到的，不一定都是各醫(yī)院、各醫(yī)者應(yīng)該做的。14聯(lián)合國(guó)教科文組織科學(xué)倫理金質(zhì)獎(jiǎng)?wù)芦@得者邱仁宗:

科學(xué)技術(shù)本身是中性的，但科學(xué)家要有一定的價(jià)值觀?！F(xiàn)在有些醫(yī)師過(guò)分強(qiáng)調(diào)科學(xué)技術(shù)本身,而忽略了科學(xué)技術(shù)的人文因素

科學(xué)解決“能不能”法規(guī)確定”準(zhǔn)不準(zhǔn)”倫理回答”該不該”154.醫(yī)學(xué)之功不全在“治愈”，更多見(jiàn)于“幫助”和“安慰”“有時(shí)，去治愈；

常常，去幫助；

總是，去安慰；”

——美：特魯多于美國(guó)紐約撒拉納克湖畔165.醫(yī)護(hù)注重細(xì)節(jié)，能讓人觸動(dòng)，使人感動(dòng)不是病治好了就滿意，病人：既求終未質(zhì)量的上乘，更求診療過(guò)程舒適

當(dāng)救護(hù)車聲呼叫時(shí)；當(dāng)危重病人來(lái)院時(shí)；當(dāng)殘疾病人來(lái)院時(shí)；應(yīng)有積極反應(yīng)：——莊重神態(tài)——同情目光——幾步小跑——專業(yè)動(dòng)作17病人行動(dòng)無(wú)力時(shí)，一個(gè)攙扶動(dòng)作病人傷心落淚時(shí)，遞上一張紙巾高熱病人，詢問(wèn)病情時(shí)，摸摸他的額頭疼痛產(chǎn)婦，安撫時(shí)，摸摸他的腹壁觸診時(shí)暖暖手；聽(tīng)診時(shí)捂熱聽(tīng)筒經(jīng)過(guò)病人床前，順手幫病人蓋一下被子病人懼怕手術(shù)，護(hù)士說(shuō)“您握住我的手”病人心電超聲檢查后，不說(shuō)“完了，走！”，改說(shuō)“好了，起來(lái)！”，如能攙扶一把，病人體驗(yàn)更好18四、改善就醫(yī)體驗(yàn)，必須抓住病人關(guān)注的重要環(huán)節(jié)20就醫(yī)等待的體驗(yàn)診療措施的體驗(yàn)醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)21改造診療流程，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)：掛號(hào)：預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)、手機(jī)掛號(hào)收費(fèi)：刷卡收費(fèi)、記賬收費(fèi)診療：不斷創(chuàng)意，開(kāi)拓服務(wù)醫(yī)院人力物力資源不足，而且利用不充分有需要、有可能挖潛擴(kuò)容232.診療措施的體驗(yàn)檢診：一個(gè)人生病到醫(yī)院后，就會(huì)急切驗(yàn)證自己的診斷和預(yù)后估計(jì),若得不到滿足或解釋,就可能產(chǎn)生疑慮或不滿.施治：病人來(lái)醫(yī)院前心里有個(gè)初略診療計(jì)劃，如果醫(yī)生的診療方案與其計(jì)劃不相一致，醫(yī)生必須說(shuō)服病人，病人才會(huì)認(rèn)同。溝通：溝通并不完全在于病人因?yàn)獒t(yī)者告知醫(yī)學(xué)知識(shí)而表示理解，更多的是讓病人獲得了醫(yī)方的人文關(guān)懷而表示認(rèn)同。243.醫(yī)院環(huán)境的體驗(yàn)

對(duì)于一些醫(yī)院院長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，建幾幢高樓大廈、購(gòu)幾件高精設(shè)備，也許是對(duì)醫(yī)療條件的最好改善；而在病人看來(lái)，最需要的往往只是清新的空氣，清靜的房間，清潔的床單擔(dān)心：停車位擠電梯熱水、開(kāi)水膳食、如廁

……等微不足道的小事264.醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)

病人追求醫(yī)療效果，同時(shí)講求成本效益很多醫(yī)患糾紛，基于費(fèi)用太高不少醫(yī)患沖突，源于人財(cái)兩空

經(jīng)濟(jì)陷井必須設(shè)防不惜代價(jià)切莫輕信27五、建樹(shù)病人良性體驗(yàn),必須消除病人就醫(yī)過(guò)高期望28病人期望服務(wù)的基本參數(shù)：

已知道的標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)計(jì)到的水平

能接受的價(jià)格

顯公平的待遇

可容忍的缺陷302.病人認(rèn)識(shí)上的常見(jiàn)誤區(qū)認(rèn)為診斷不出來(lái)就是誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治，一旦病情惡化就是差錯(cuò)、事故希望“錢到病除”，把醫(yī)療服務(wù)等同于購(gòu)物，不稱心可以包退、包換，事實(shí)上醫(yī)療消費(fèi)不能做到“無(wú)效退款”，更無(wú)法做到“回到原先”用生命無(wú)比珍貴，詆毀死亡客觀事實(shí)。以“病人死亡，醫(yī)者有責(zé)”的錯(cuò)誤推論，把失去親人的悲痛發(fā)泄在救治病人的醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員身上31由于生命、健康價(jià)值的至高無(wú)上，人們對(duì)醫(yī)療保健的追求必然是完美無(wú)缺，但事實(shí)上又是做不到的。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)主觀上應(yīng)竭力減少，客觀上難以杜絕醫(yī)學(xué)是科學(xué)。郎景和說(shuō):醫(yī)學(xué)是科學(xué)中的一個(gè)“弱項(xiàng)”，她總是在其他學(xué)科的前拉后推下“爬行”，是永遠(yuǎn)的“落伍者”人是多變活體病有兩種轉(zhuǎn)歸常規(guī)只對(duì)常態(tài)醫(yī)者無(wú)權(quán)拒醫(yī)323.經(jīng)常調(diào)研病人就醫(yī)體驗(yàn)查訪病人就醫(yī)體驗(yàn)：對(duì)住院病人重點(diǎn)進(jìn)行床頭訪問(wèn)對(duì)所有出院病人進(jìn)行離院訪問(wèn)對(duì)全部出院病人進(jìn)行電話訪問(wèn)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就得抓住解決問(wèn)題先找原因零星問(wèn)題系統(tǒng)解決防犯重復(fù)錯(cuò)誤，就能減少90%的錯(cuò)誤334.開(kāi)展醫(yī)患雙向體驗(yàn)活動(dòng)：“事非經(jīng)歷不知難”邀請(qǐng)記者、律師、公務(wù)人員等社會(huì)工作人士參加醫(yī)院崗位體驗(yàn)組織醫(yī)院院長(zhǎng)、科主任、護(hù)士長(zhǎng)喬裝病人異院就診體驗(yàn)

34醫(yī)療服務(wù)，最為勞力、勞心的職業(yè)“白加黑、五加二，隨叫隨到，干得比牛多”，這是被人山人海的病人所迫；“升主任、爭(zhēng)博導(dǎo)、一個(gè)也不少，起得比雞早”，這是同行競(jìng)爭(zhēng)所賜；“做科研、干教學(xué)，沒(méi)完沒(méi)了，睡得比狗晚”，這是醫(yī)院硬性指標(biāo)所害。醫(yī)務(wù)工作者：工作超負(fù)荷，勞動(dòng)超強(qiáng)度，心理壓力超負(fù)擔(dān)，值得敬重3