物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

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物業(yè)客服部員工崗位職責(zé)

1、客服經(jīng)理崗位職責(zé)

(1)監(jiān)視管理客服專員受理客戶接洽、投訴、建議及觀法等。

(2)收集客戶及房地產(chǎn)相關(guān)市場資料,建立和管理客戶檔案和信息數(shù)據(jù)庫。

(3)維護(hù)良好的客戶關(guān)系,掌管客戶需求。

(4)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),實(shí)時解決客戶提出的問題。

2、客服部主管崗位職責(zé)

(1)確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。

(2)合理調(diào)配本區(qū)域各崗位人員的工作。

(3)定期對大廈舉行巡查,察覺問題實(shí)時處理并記錄,問題較為嚴(yán)重的實(shí)時向服務(wù)中心主任匯報。

(4)遇有緊急事故,輔助處理善后工作。

(5)采納及處理客戶投訴,并予以記錄,及向上級報告。

(6)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計。

(7)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問題。

(8)根據(jù)客戶的要求,協(xié)調(diào)各部門完成客戶所要求的服務(wù)。

(9)督導(dǎo)部門員工的工作,不斷供給高員工的服務(wù)水平。

(10)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

3、物業(yè)客服人員崗位職責(zé)

(1)做到每日巡查大廈,對水、電、氣等公共設(shè)施的供應(yīng)、運(yùn)作處境和服務(wù)處境,隨時檢查掌管業(yè)主預(yù)交電費(fèi)使用處境,遇預(yù)存余額缺乏的,實(shí)時通知業(yè)主并做好書面記錄,察覺問題實(shí)時解決處理。

(2)負(fù)責(zé)接聽客戶服務(wù)熱線電話,全程跟蹤并書面記錄各類投訴及處理結(jié)果。

(3)做好業(yè)主或使用人來信、來訪的接待工作。

(4)業(yè)主投訴定期整理存檔和上報,上門回訪業(yè)主,了解業(yè)主思想動態(tài)。熟諳轄區(qū)入住業(yè)主處境,掌管轄區(qū)各種配套設(shè)施的運(yùn)行處境,專心、實(shí)時替業(yè)主排憂解難。

(5)負(fù)責(zé)做好所管區(qū)內(nèi)的巡查,實(shí)時察覺制止和處理違規(guī)、違法事情,做好裝修申請、報審、驗(yàn)收工作。

(6)參與物業(yè)接納驗(yàn)收,察覺問題實(shí)時反映,并監(jiān)視其實(shí)時處理。

(7)負(fù)責(zé)催繳和收取物業(yè)管理費(fèi)等其他相關(guān)費(fèi)用,輔助收費(fèi)員完成寫單發(fā)單工作。

(8)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

4、收費(fèi)員崗位職責(zé)

(1)熟諳大廈的單元戶數(shù)和面積及管理費(fèi)等各項收費(fèi)工程和計算方法。

(2)掌管業(yè)主、使用人根本處境。

(3)純熟掌管記賬原那么和方法,建立健全各種臺賬,做到賬目明顯,手續(xù)齊全,張張相符,日清月結(jié),切實(shí)無誤。

(4)負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)日常管理工作,計核水電公攤、寫單、發(fā)單、催收物業(yè)費(fèi)。

(5)純熟掌管管理軟件及收費(fèi)軟件的使用,維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好全體資料,對變動資料數(shù)據(jù)實(shí)時修改并存儲。

(6)負(fù)責(zé)考勤及辦公用品領(lǐng)用的匯總上報、領(lǐng)取及保管、發(fā)放,并登記臺賬。

5、文員崗位職責(zé)

(1)在客服部主管的領(lǐng)導(dǎo)下,處理客服部日常事務(wù)。

(2)負(fù)責(zé)用戶檔案的管理和文件傳送工作。

(3)處理用戶投訴,解答并記錄用戶提出的問題。

(4)負(fù)責(zé)對服務(wù)中心的各種數(shù)據(jù)舉行統(tǒng)計。

(5)負(fù)責(zé)管理檔案資料,確保大廈檔案資料的全面性,系統(tǒng)性和時效性。負(fù)責(zé)考勤、及辦公用品的保管、發(fā)放。

6、售后服務(wù)人員

(1)接待質(zhì)量投訴,安撫業(yè)主心緒,填寫投訴/接洽/建議記錄表。

(2)通知核算組中物業(yè)修理人員上門核實(shí)處境。

(3)對修理結(jié)果舉行回訪,填寫服務(wù)回訪記錄表。

(4)做好資料歸檔工作。

(5)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

7、接線員(開設(shè)服務(wù)熱線電話)

(1)通過電話受理對公司業(yè)務(wù)的接洽、投訴及建議等。

(2)對客戶接洽的問題舉行解答、處理,做好客戶接洽事項及投訴事項的錄入工作。

(3)按照公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語為客戶供給服務(wù)。

(4)實(shí)時聽取客戶觀法,跟進(jìn)客戶投訴。

(5)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),實(shí)時解決客戶提出的問題。

8、郵箱信息處理員(啟動專用的投訴電子郵箱)

(1)郵件的收、發(fā)、整理與客戶信息收集。

(2)實(shí)時處理服務(wù)中展現(xiàn)的問題和客戶的投訴,提高消費(fèi)者合意度。

(3)負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),實(shí)時解決客戶提出的問題。

9、業(yè)主論壇管理員(在公司的網(wǎng)站上面開設(shè)業(yè)主論壇)

(1)負(fù)責(zé)論壇事務(wù)的統(tǒng)籌安置和規(guī)劃以及論壇整體進(jìn)展方向規(guī)劃。

(2)負(fù)責(zé)處打理員日常投訴工作,并把投訴相關(guān)內(nèi)容與對應(yīng)版塊、版主落實(shí)。

(3)負(fù)責(zé)論壇管理人員的任命、考勤、福利等工作。

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