物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)客服部工作標(biāo)準(zhǔn)之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn)(一)來(lái)訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼,熱心接待來(lái)訪業(yè)主或客戶。2、業(yè)主或客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻起立,面帶微笑招呼。3、禮貌詢問(wèn)業(yè)主或客戶的姓名、住處,請(qǐng)...

物業(yè)客服部的工作標(biāo)準(zhǔn)

(一)來(lái)訪接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼,熱心接待來(lái)訪業(yè)主或客戶。

2、業(yè)主或客戶來(lái)訪時(shí),應(yīng)立刻起立,面帶微笑招呼。

3、禮貌詢問(wèn)業(yè)主或客戶的姓名、住處,請(qǐng)業(yè)主或客戶入座并雙手端上茶水。

4、留心、細(xì)心地聽(tīng)取業(yè)主或客戶來(lái)訪理由,做好來(lái)訪記錄,能處理的事情當(dāng)即落實(shí)解決,不能處理的事情當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人,由部門負(fù)責(zé)人抉擇處理手段,并交相關(guān)人員完成。處理終止后,在《業(yè)主來(lái)訪來(lái)電接洽投訴記錄表》上填寫處理處境。

5、客服人員日常標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

(1)問(wèn)候語(yǔ):您好!早上好!

(2)慶祝語(yǔ):節(jié)日好!節(jié)日喜悅!一路順風(fēng)!

(3)接待語(yǔ):接待!接待光臨!接待指導(dǎo)!

(4)見(jiàn)面語(yǔ):請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

(5)致歉語(yǔ):對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

(6)祁請(qǐng)語(yǔ):請(qǐng)照應(yīng)!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

(7)致謝語(yǔ):感謝!多些照應(yīng)!多謝指正!

(8)辭別語(yǔ):再見(jiàn)!晚安!

(二)來(lái)電接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、應(yīng)保證熱線電話暢通。

2、在電話鈴響3次前,應(yīng)立刻接聽(tīng)電話。

3、接聽(tīng)電話時(shí),講話聲音要明顯順耳,講話速度要適當(dāng)。

4、接聽(tīng)電話時(shí),應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ?您好";其次告知對(duì)方本公司本部門名稱,如"康橋物業(yè)服務(wù)中心"同時(shí)做好記錄打定。

5、做好來(lái)電接待記錄。

6、如來(lái)電業(yè)主或客戶要找的服務(wù)人員不在,接聽(tīng)人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并實(shí)時(shí)告知該服務(wù)人員。

(三)業(yè)戶回訪工作標(biāo)準(zhǔn)

1、根據(jù)工作需要,適時(shí)走訪業(yè)主或客戶。客服主任每半年對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)住戶全面走訪一次,走訪率達(dá)98%以上。

2、走訪面談時(shí),應(yīng)細(xì)心聽(tīng)取業(yè)主或客戶的觀法并細(xì)致解答業(yè)主或客戶的問(wèn)題,并做好《回訪記錄表》。

3、對(duì)住戶反應(yīng)的觀法和建議,走訪后要實(shí)時(shí)逐條整理、綜合,并研究合理解決手段,對(duì)住戶反映的問(wèn)題,做到件件有落實(shí),事事有回音。走訪處理率達(dá)100%。

(四)業(yè)戶投訴接待工作標(biāo)準(zhǔn)

1、本著對(duì)業(yè)主或客戶負(fù)責(zé)的精神,專心聽(tīng)取投訴觀法。

2、對(duì)于所在客戶服務(wù)部管轄范圍內(nèi)展現(xiàn)的問(wèn)題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出合理安置,解決問(wèn)題。

3、客戶服務(wù)部處理不了的問(wèn)題,要實(shí)時(shí)上報(bào)有關(guān)責(zé)任人急速解決。

4、要做到讓業(yè)主或客戶合意為止,并在事后與業(yè)主或客戶保持聯(lián)系,實(shí)時(shí)溝通。

5、根據(jù)每日投訴處境匯總填寫《住戶投訴處理觀法表》,報(bào)主管審核。