物業(yè)分公司投訴處理工作程序

本文格式為Word版，下載可任意編輯——物業(yè)分公司投訴處理工作程序物業(yè)分公司投訴處理工作程序之相關(guān)制度和職責，物業(yè)分公司投訴處理程序1總那么1.1模范投訴處理工作,確保顧客的各類投訴能實時合理地得到解決,是以顧客為關(guān)注焦點的重要表達。1.2各物業(yè)分公司須按本手冊要求,將顧客投訴視為最好的...

物業(yè)分公司投訴處理程序

1總那么

1.1模范投訴處理工作,確保顧客的各類投訴能實時合理地得到解決,是以"顧客為關(guān)注焦點"的重要表達。

1.2各物業(yè)分公司須按本手冊要求,將顧客投訴視為最好的監(jiān)視機遇,努力提高服務(wù)質(zhì)量以得志顧客需求。

1.3接待投訴時,接待人員應(yīng)禮貌接待、細心凝聽、冷靜分析、對等對待,嚴禁與顧客舉行辯論、爭吵。

2投訴界定:責任投訴、無責任投訴、輔助處理投訴

2.1責任投訴:指顧客投訴處境經(jīng)調(diào)查屬實,并切實屬于物業(yè)服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。

2.1.1重大投訴。以下投訴屬重大投訴:

a)公司承諾或合同規(guī)定供給的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@過錯,經(jīng)顧客屢屢提出而得不到解決的投訴;

b)由于公司責任給顧客造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;

c)責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

d)政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。

e)集體投訴指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的顧客針對同一事項同時提出的投訴。

2.1.2一般投訴:投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

2.1.3一般投訴可以通過提升而輕易得到解決或提升的投訴。

2.2無責任投訴:指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符,或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇(相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容)。

2.3輔助處理投訴:指顧客對因進展商、外部環(huán)境及本管理處服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等理由而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,夢想由管理處輔助處理的投訴。

3職責

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責處理重大投訴,輔助處理涉及政府部門、工程所在公司

的投訴的,并負責追究引起責任投訴的部門(人員)責任。

3.2品質(zhì)部負責受理顧客直接到公司的投訴,并交有關(guān)部門處理且負責投訴處理的跟蹤及校正措施實施效果的驗證,并輔助總經(jīng)理處理重大投訴。

3.3管理處負責自行處理管轄范圍內(nèi)一般投訴。

3.4客服人員負責投訴信息的登記和轉(zhuǎn)發(fā),全體員工都有顧客投訴時的接待并實時將投訴信息轉(zhuǎn)到相應(yīng)責任部門的責任。

3.5工程所在公司負責供給資源,并監(jiān)視物業(yè)分公司投訴處理處境。

4工作要點

4.1顧客投訴渠道

a)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應(yīng)標識管理處的值班電話、公司設(shè)立投訴熱線電話、公司傳真電話、公司顧客投訴專用電子信箱地址。

b)設(shè)立24小時的值班人員,不休止地受理業(yè)戶投訴。

4.2投訴受理

4.2.1當接到顧客投訴時,接待員首先代表被投訴部門向顧客表示歉意,并立刻在《投訴信息登記表》中作好細致記錄.對于不能當場處理的那么填寫《投訴處理回單》,轉(zhuǎn)由相關(guān)負責人處理,記錄主要內(nèi)容:。

a)投訴事情的發(fā)生時間、地點;

b)被投訴人或被投訴部門;

c)投訴事情的發(fā)生經(jīng)過(簡樸領(lǐng)略地表達);

d)顧客的要求;

e)顧客的聯(lián)系方式、方法。

4.2.2接待顧客時應(yīng)留神:

a)請顧客入座,細心傾聽顧客投訴,并照實記錄;

b)必要時,通知上級主管或管理處主任出面解釋;

c)留神力要集中,適時地與顧客舉行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

4.2.3對于能夠當時回復(fù)的要即時回復(fù),當時無法回復(fù)的要與投訴人商定好回復(fù)時間.

4.2.4管理處主任每天需對《投訴信息登記表》舉行簽字審核,并跟蹤投訴處理處境

4.3投訴處理:

4.3.1對于投訴內(nèi)容理應(yīng)舉行調(diào)查和分析。

4.3.2對由于進展商理由而導(dǎo)致的投訴,由投訴處理人轉(zhuǎn)呈進展商處理,投訴處理人應(yīng)實時跟進投訴處理結(jié)果。

4.3.2對無責任投訴,應(yīng)向業(yè)戶予以合理、細心的解釋,并盡量消釋顧客疑慮。

4.3.3投訴處理人應(yīng)實時跟蹤了解顧客對投訴處理的觀法或建議,必要時采取相應(yīng)措施,直至顧客合意。

4.3.4投訴處理時間要求:

a)重大投訴及集體投訴事情,當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序;

b)一般投訴不超過2天內(nèi)或在顧客要求的期限內(nèi)解決;

c)無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。

d)需要輔助處理的投訴,小區(qū)范圍內(nèi)的當天答復(fù)進入處理程序;小區(qū)范圍外的

三天內(nèi)賦予答復(fù)并進入處理程序。

4.4回訪:

4.4.1對全體顧客投訴都要舉行回訪,回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成;

4.4.2回訪形式可以采用電話、登門面談、回信等方式,如采用電話回訪應(yīng)記錄領(lǐng)會。

4.5投訴統(tǒng)計分析:

4.5.1管理處每月應(yīng)對投訴處境舉行一次匯總分析,內(nèi)容包括:投訴類別、投訴處理率、投訴處理實時率、回訪處境等。管理處主任依據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)果對服務(wù)工作舉行提升。

4.5.2各個物業(yè)分公司每季度對公司的投訴舉行匯總分析,并提出持續(xù)提升觀法,報管理公司物業(yè)管理部備案。詳見《投訴分析指引》。

4.5.3各季度的匯總分析資料應(yīng)作為物業(yè)分公司管理評審輸入信息之一。

5相關(guān)記錄

5.1WDWY-WI-MM9301《投訴分析指引》

5.2WDW