情緒管理資料課件

員工情緒管理什么是情緒？“情緒”（Emotion）是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)危機(jī)其實(shí)就是“情緒危機(jī)”懷疑：政府能把GDP8保住嗎？不滿：為何不把2萬億美元分給全民？失望：政府說外匯儲(chǔ)備是負(fù)債，不能分嫉妒：美國(guó)那么有錢，為何我們還把美元借給他們？壓抑：既然早定了，還把6000名代表委員弄北京開啥子會(huì)；10分鐘發(fā)言有8分鐘是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)歌功頌德，2分鐘對(duì)自己歌功頌德，有用的話沒時(shí)間了……焦慮：美國(guó)印美元買債券，我們的存款不斷縮水……好奇：辛辛苦苦30年，不是白忙嗎？為什么企業(yè)要重視情緒管理？舊金山的“最佳雇主研究所”每年都對(duì)全世界的最佳雇主進(jìn)行排名。根劇該機(jī)構(gòu)的調(diào)查，令員工心情愉快的企業(yè)投資收效更大。自1998年至2005年，標(biāo)準(zhǔn)普爾500強(qiáng)的股市指數(shù)上升了4.81%。而100家被評(píng)為最佳雇主的企業(yè)，其股價(jià)在同期上升了14.75%——是前者的三倍。DenisonConsulting公司的調(diào)查顯示，在1996年至2004年間，員工心情不愉快的企業(yè)的年銷售額僅增長(zhǎng)了0.1%。員工心情愉快的企業(yè)的銷售額在同期則增長(zhǎng)了15.1%。為什么企業(yè)要重視情緒管理？企業(yè)若能將員工的滿意度提高20%，便可將其財(cái)務(wù)績(jī)效提升42%。蓋洛普咨詢有限公司：“在員工心情愉快的企業(yè)中，員工的跳槽率很低，而客戶的忠誠(chéng)度、銷售額及利潤(rùn)率卻都很高。”員工保持愉快的心情會(huì)給企業(yè)帶來以下益處：提高生產(chǎn)率：心情愉快的員工工作更高效。提升質(zhì)量：心情愉快的員工注重質(zhì)量。降低缺勤率：?jiǎn)T工會(huì)主動(dòng)想要來上班。減少緊張及疲勞感：?jiǎn)T工不易感到有壓力。吸引最好的員工：人們會(huì)希望為你工作。降低員工跳槽率：采取措施促進(jìn)員工身心愉悅可以省卻招募新員工的麻煩。提高銷售額：心情愉快的員工是最好的銷售人員。提高客戶滿意度：心情愉快的員工是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好基礎(chǔ)。提高創(chuàng)新性：心情愉快的員工能想出更多的點(diǎn)子。更具適應(yīng)性：心情愉快的員工能夠更好地適應(yīng)環(huán)境，接受變革。改進(jìn)股市表現(xiàn)：因?yàn)橐陨细髟?，企業(yè)在股市的表現(xiàn)會(huì)更好。創(chuàng)造更多盈利：因?yàn)橐陨细髟?，企業(yè)能創(chuàng)造更多的盈利。強(qiáng)烈推薦：做得最好的企業(yè)

美國(guó)西南航空公司培養(yǎng)富有激情的員工可以創(chuàng)造出富有激情的客戶。西南航空公司在公司上下培養(yǎng)激情。該公司的用人哲學(xué)是“態(tài)度最重要，本事靠培訓(xùn)”。公司在招聘員工時(shí)最看重的是這個(gè)人是否有趣、是否具有某一特殊品質(zhì)，然后再對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官赫布·凱萊赫（HerbKelleher）強(qiáng)烈的幽默意識(shí)和對(duì)員工無微不至的關(guān)懷為整個(gè)公司定下了基調(diào)。在工作中，他始終站在員工一邊，始終認(rèn)為員工高于客戶。員工在受到如此重視、尊重和溫暖之后，就會(huì)以同樣的方式回饋他人、回饋客戶。他們中的服務(wù)標(biāo)兵就是活生生的例子。他們用最隆重的方式慶祝哪怕是最小的成績(jī)。他們?yōu)槊恳粋€(gè)人---客戶、工作伙伴、家庭成員及朋友---提供超出想象的服務(wù)，并使之成為一種慣例。

做情感共鳴型的領(lǐng)導(dǎo)打造情感上的共鳴-樂觀積極的情緒能釋放人的最大潛力。共鳴不是僅僅來自領(lǐng)導(dǎo)者愉悅的情緒或說些積極的話，而是來自包含六種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的行為。其中遠(yuǎn)見型、教練型、合作型和民主型等四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格打造提升工作業(yè)績(jī)的共鳴，余下的領(lǐng)頭型和命令型風(fēng)格在某些特定的情況下能發(fā)揮作用，但在實(shí)際應(yīng)用中應(yīng)謹(jǐn)慎為好。情感共鳴型風(fēng)格是指領(lǐng)導(dǎo)者能夠幫助下屬達(dá)到并保持最佳狀態(tài)。情商教練的信念基礎(chǔ)大多數(shù)人都希望能把工作做好。我們都有一種內(nèi)在的動(dòng)力，這種動(dòng)力驅(qū)使著我們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出色。早年的經(jīng)歷會(huì)影響人的情商。缺乏自我認(rèn)知是培養(yǎng)情商最大障礙。如果我們能夠從旁觀者的角度審視自己，我們就會(huì)在我們工作和生活中的某些方面選擇不同的行為方式。情商教練的過程就像在人們面前豎起一面鏡子，讓他們可以對(duì)自己看得更加清楚。包括讓他們明白自己的行為將會(huì)如何影響別人；幫助人們充分地利用其自身的長(zhǎng)處，并且繼續(xù)滿足他們不斷出現(xiàn)的新的發(fā)展需求。提高情感效能的教練并不是心理治療。問員工你為什么不快樂？6、在工作中，哪一方面讓你最難獲得成就感？

7、你希望怎樣改變你目前的工作？

8、為了更高效的工作，你覺得自己是否獲得了足夠的培訓(xùn)？

9、我們公司，怎樣才能幫你實(shí)現(xiàn)你的職業(yè)目標(biāo)？

危機(jī)時(shí)期常見心理異常焦慮：“怎么辦？錢沒了！”“糟了，情況還會(huì)越來越糟?！睘?zāi)難性念頭縈繞不去，飲食和睡眠狀況開始混亂。

憤怒：開始痛斥國(guó)家金融機(jī)構(gòu)束手旁觀而不積極救市，或者咒罵“華爾街的那些混賬，把我害得那么慘！”曾為你推薦股票的朋友也受到牽連：“都是你讓我買那個(gè)股的，這下好了吧。”自己一年辛苦到頭，卻要遭此惡罪憤憤不平。

罪惡感：產(chǎn)生類似“都是我不好，我天生沒有賺錢的命，還連累了家里人”自怨自艾的情緒，覺得自己無能透頂。

無助感：頓感世事無常，束手無策?！拔已郾牨牭乜粗~戶里的錢消失，一點(diǎn)辦法也沒有。”意志消沉。

倦怠感：“投資理財(cái)真不是人干的事，我以后再也不玩這個(gè)游戲了！”你對(duì)投資理財(cái)?shù)氖虑橐桓盘岵黄鹋d趣來，生活中的方方面面都會(huì)有同樣的倦怠感。

無聊。有一部分專業(yè)炒股的股民，投資理財(cái)早已經(jīng)成為生活的主要活動(dòng)，而這陣子，生活就頓失重心。比“不知如何打發(fā)時(shí)間”更可怕的，是覺得“生活了無生趣”的心理心態(tài)。這些情緒如果不做處理，極有可能演化為慢性的抑郁，繼而對(duì)任何事情都提不起精神來。

大綱幾個(gè)情緒管理的案例故事什么是員工情緒管理情緒勞動(dòng)應(yīng)激（壓力）管理卷入管理華為的抑郁癥員工華為總裁任正非為患抑郁癥員工寫了一封信—《要快樂地度過充滿困難的一生》，信的開頭寫到，“華為不斷地有員工自殺與自殘，而且員工中患憂郁癥、焦慮癥的不斷增多，令人十分擔(dān)心”。很不幸的是，任正非的話音剛剛落下，又有一位華為的員工疑因壓力過大而自縊于深圳某小區(qū)的樓道內(nèi)。

案例：通用汽車的危機(jī)與解決

通用汽車為了提高勞動(dòng)生產(chǎn)率曾實(shí)施過一次企業(yè)再造、改革計(jì)劃，對(duì)汽車生產(chǎn)裝配操作加強(qiáng)控制。改革后，工人把它看作是恢復(fù)了30年代“血汗工廠式”的管理，讓自己以同樣的工資做更多的工作。隨著作業(yè)越來越容易、簡(jiǎn)單和重復(fù)，對(duì)工人的技能要求降低了，工人無法對(duì)工作產(chǎn)生興趣，不滿大大增加，工人的不滿指責(zé)從100個(gè)增加到5000個(gè)。最后工人舉行了一次罷工，企業(yè)損失4500萬美圓。此后屢次發(fā)現(xiàn)裝配線停工的事，因?yàn)楣と说」?，汽車沒有進(jìn)行必要的檢驗(yàn)就出廠，出現(xiàn)了大量質(zhì)量問題。案例：取消獎(jiǎng)金和旅游的煩惱“公司成立3年來，效益一直不錯(cuò)。每逢什么節(jié)日，老板就會(huì)安排人力資源部給員工發(fā)獎(jiǎng)金紅包，五一和十一長(zhǎng)假，公司也會(huì)安排員工的旅游計(jì)劃。員工士氣高、敬業(yè)度也高，員工管理的工作就比較輕松。但去年底以來，由于公司銷售業(yè)績(jī)下滑，現(xiàn)金流出現(xiàn)問題，老板大幅縮減了獎(jiǎng)金和紅包，結(jié)果員工怨聲載道，牢騷滿腹。特別是五一節(jié)將臨，一方是員工特別關(guān)心公司安排的出游計(jì)劃，一方是老板授意HR取消出游計(jì)劃。由于遲遲看不到公司有所安排，消極情緒、怠工現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生?！盚R經(jīng)理孫霞對(duì)此感到非常無奈。HR已經(jīng)處于兩難的困境：無法說服老板繼續(xù)掏錢維持員工的旅游福利，又要面對(duì)員工的怨氣。怎樣才能挽回員工的心，并讓類似的這種現(xiàn)象不再繼續(xù)發(fā)生？

問題分析企業(yè)沒有建立將經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和員工收入之間掛鉤的機(jī)制。員工承擔(dān)什么責(zé)任、在什么情況下才可以獲得多少收入不是十分明確。員工收入中哪些是變動(dòng)收入，是與公司業(yè)績(jī)有關(guān)的；哪些是固定收入，與公司業(yè)績(jī)無關(guān)的，也不明確，造成本來用于獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)良業(yè)績(jī)的獎(jiǎng)金和紅包（激勵(lì)性報(bào)酬）變成了不得不給的固定報(bào)酬，如果不發(fā)就將抱怨直接指向老板，而不去關(guān)注公司業(yè)績(jī)不好的客觀事實(shí)以及如何改變現(xiàn)狀。員工認(rèn)為自己和以前一樣努力，甚至比以前更努力，應(yīng)該得到與以前一樣的收入。薪酬支付的隨意性太強(qiáng)，薪酬福利制度不完善，業(yè)績(jī)好就發(fā)，業(yè)績(jī)不好就不發(fā)，全憑老板一句話，讓員工感覺老板不重視他們，沒有考慮員工的利益，報(bào)酬支付程序缺乏公平感。應(yīng)對(duì)方案人力資源經(jīng)理孫霞應(yīng)該從專業(yè)的角度給老板和業(yè)務(wù)部門管理人員闡明員工抱怨增加對(duì)今后工作的影響和對(duì)組織氣氛的危害，提醒公司重視并采取適當(dāng)措施改變現(xiàn)有狀況。借助五一長(zhǎng)假來臨精心策劃組織活動(dòng)，如：爬山、郊游、體育比賽、娛樂活動(dòng)或形式多樣的活動(dòng)，讓員工感到雖然公司遇到了暫時(shí)的困難，但人力資源部門和公司一直努力想改變現(xiàn)狀，創(chuàng)造良好的氛圍。組織一次由公司骨干員工參加的溝通會(huì)，讓領(lǐng)導(dǎo)說明公司目前經(jīng)營(yíng)狀況和公司正在采取的措施，傳遞經(jīng)營(yíng)壓力。并就目前員工中出現(xiàn)的問題向骨干員工尋求解決的辦法，并請(qǐng)骨干員工正面影響其他員工。建立充分信賴和依靠員工的文化氛圍及時(shí)通過各部門例會(huì)、專題報(bào)告會(huì)議、企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、公司宣傳欄、培訓(xùn)討論會(huì)等形式向員工通告公司經(jīng)營(yíng)狀況，將公司目前經(jīng)營(yíng)上遇到的問題和困難及時(shí)與員工進(jìn)行溝通，發(fā)揮員工的作用，共同尋找解決問題的辦法；在進(jìn)行與員工的切身利益相關(guān)的決策時(shí)（如降低福利），先收集、聽取員工的意見，做好充分的前期溝通工作，得到骨干員工的支持和理解，讓員工感受到在企業(yè)受到尊重、得到信任，員工才會(huì)真誠(chéng)的付出；創(chuàng)造更多員工參與企業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理的機(jī)會(huì)，如提案改善制度、專項(xiàng)管理問題改善活動(dòng)等，讓員工關(guān)心企業(yè)發(fā)展，增強(qiáng)員工個(gè)人和企業(yè)之間的感情依附。什么是員工情緒管理？

根據(jù)企業(yè)具體情況，通過專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診斷，提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，為企業(yè)管理者和員工提供管理以及個(gè)人心理幫助的專家解決方案，旨在幫助員工及其家庭成員解決各種職業(yè)心理健康問題和行為問題，提高員工在組織中的工作績(jī)效、開發(fā)工作潛能以及改善組織氣氛和管理。它也可以叫“員工援助計(jì)劃”。你可以教大家?guī)讉€(gè)息怒的技巧1.平心靜氣。美國(guó)經(jīng)營(yíng)心理學(xué)家歐廉·尤里斯教授提出了能使人平心靜氣的三項(xiàng)法則：“首先降低聲音，繼而放慢語速，最后胸部挺直?！苯档吐曇簟⒎怕Z速都可以緩解情緒沖動(dòng)，而胸部向前挺直，就會(huì)淡化沖動(dòng)緊張的氣氛。因?yàn)榍榫w激動(dòng)、語調(diào)激烈的人通常都是身體前傾的，這樣就會(huì)使自己的臉接近對(duì)方，這種講話姿態(tài)會(huì)人為地造成緊張局面。你可以教大家?guī)讉€(gè)息怒的技巧2.閉口傾聽。英國(guó)著名的政治家、歷史學(xué)家帕金森和英國(guó)知名的管理學(xué)家拉斯托姆吉在合著的《知人善任》一書中談到：“如果發(fā)生了爭(zhēng)吵，切記免開尊口。先聽聽別人的，讓別人把話說完，要盡量做到虛心誠(chéng)懇，通情達(dá)理。靠爭(zhēng)吵絕對(duì)難以贏得人心，立竿見影的辦法是彼此交心?！睉嵟榫w發(fā)生的特點(diǎn)在于短暫，“氣頭”過后，矛盾就較為容易解決。當(dāng)別人的想法你不能茍同，而一時(shí)又覺得自己很難說服對(duì)方時(shí)，閉口傾聽會(huì)使對(duì)方意識(shí)到，聽話的人對(duì)他的觀點(diǎn)感興趣，這樣不僅壓住了自己的“氣頭”，同時(shí)有利于削弱和避開對(duì)方的“氣頭”。情緒管理對(duì)個(gè)體的作用

幫助解決的個(gè)人問題主要有壓力、情緒、人際關(guān)系及心理困擾等。具體來說表現(xiàn)在如下八個(gè)方面：（1）減輕工作壓力，改善工作情緒，提高工作積極性。（2）學(xué)會(huì)有效協(xié)調(diào)工作與家庭生活的關(guān)系，提高心理健康水平。（3）改善溝通和人際關(guān)系。（4）增強(qiáng)員工自信心，提高適應(yīng)能力。（5）克服不良嗜好。（6）促進(jìn)家庭和睦。（7）預(yù)防過激事件的發(fā)生。（8）掌握解決下屬個(gè)人心理困擾的實(shí)用技術(shù)。情緒管理提高“情商”情商就是指了解自己的情緒、管理自己的情緒、了解別人的情緒并管理別人情緒的能力。研究發(fā)現(xiàn)，情商對(duì)個(gè)人工作業(yè)績(jī)的影響力是智商的兩倍；情商對(duì)高級(jí)管理者個(gè)人成敗的影響力是智商的九倍。職位越高，情商發(fā)揮的作用越大。對(duì)團(tuán)隊(duì)來講，團(tuán)隊(duì)情商越高，團(tuán)隊(duì)績(jī)效也越高。

情緒管理提高“情商”自我意識(shí)：即對(duì)自己的心境、情感、動(dòng)機(jī)以及它們對(duì)別人產(chǎn)生的影響所具有的一種認(rèn)識(shí)和理解能力，具體表現(xiàn)為自信、真實(shí)的自我評(píng)估與充滿幽默感的自嘲。自我控制和自我激勵(lì)：對(duì)那些具有破壞性的感情沖動(dòng)進(jìn)行控制和糾正的能力，具有精力充沛和堅(jiān)定不移地追求某一目標(biāo)的傾向，表現(xiàn)為能夠開放地面對(duì)變化、對(duì)不確定性的事情能夠泰然處之，具有很強(qiáng)的成就動(dòng)機(jī)，即使面對(duì)失敗也樂觀自信。移情能力：對(duì)別人的情感構(gòu)成所具有的一種理解能力，能夠根據(jù)別人的情感反應(yīng)來待人接物的一種技能，表現(xiàn)為對(duì)多樣性文化的適應(yīng)力、與有才能的人建立和維護(hù)社會(huì)關(guān)系、為其委托人和客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。

社交技巧：精通于建立人際關(guān)系網(wǎng)和管理社會(huì)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)別人與自己的共同之處并與其建立友好關(guān)系的能力，表現(xiàn)為具有游說能力、具有建立和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的專長(zhǎng)、能夠有效領(lǐng)導(dǎo)組織的變革。情緒管理對(duì)企業(yè)的作用（1）建立有效的員工心理管理機(jī)制。（2）提高員工士氣，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同。（3）降低缺勤和病假率，增加留職率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。（4）提高組織的公眾形象，樹立良好企業(yè)形象。（5）促進(jìn)各部門、各層次員工間的溝通，改善組織氣氛。（6）改進(jìn)生產(chǎn)管理，提高生產(chǎn)效率。（7）提升管理者“員工心理管理”技能，實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)管理者向教練型管理者轉(zhuǎn)變。舉例四五年前，程業(yè)仁做過對(duì)員工大發(fā)脾氣的事。雖然只是“刀子嘴豆腐心”，不會(huì)真處罰員工，但是“傷了員工的自尊心，他的防衛(wèi)和抵觸情緒已經(jīng)開成了”。后來在360度的調(diào)查中，他發(fā)現(xiàn)很多人認(rèn)為他批評(píng)太直接，容易挫傷別人。他開始盡量控制自己，盡量委婉地提出建議。根據(jù)員工的反饋，他還開始控制自己的急性子，不在開會(huì)時(shí)急于表達(dá)自己意見，而且克服自己的內(nèi)向心理，比以前更經(jīng)常地表揚(yáng)下屬。每個(gè)人都有情緒低落或者憤怒的時(shí)候。李振興坦言自己在年輕時(shí)也會(huì)拍桌子罵人，但是隨著年齡和閱歷的增長(zhǎng)，情緒控制能力越來越強(qiáng)。遇到不順心的事，他會(huì)讓自己的注意力集中到別的某項(xiàng)工作中去，或者想想特別開心的事情，壞心情就排解了。

舉例（續(xù)）移情能力對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，表現(xiàn)為敏銳的觀察力，善于感受溝通對(duì)象的情緒，善于傾聽與理解對(duì)方的真實(shí)想法，能夠站在對(duì)方的角度考慮問題。程業(yè)仁所在的啤酒行業(yè)市場(chǎng)壓力很大，有時(shí)候某個(gè)地區(qū)一整年的業(yè)績(jī)都不太好，負(fù)責(zé)人特別容易沮喪?！斑@種情況，我會(huì)利用一些非正式的溝通，比如約他出來吃頓飯，談?wù)勌?，聽聽他的苦衷，給他出出主意，讓他情緒高一點(diǎn)，明年不要灰心?！痹跁?huì)議上，程業(yè)仁也經(jīng)常觀察經(jīng)理們之間的對(duì)話情緒，有些資深的高層經(jīng)理有些飄飄然，不太接受同事意見，程就會(huì)想辦法給他一點(diǎn)挫折感，比如讓他到一線去看看真實(shí)的情況，讓他知道自己的想法并不都正確。在理解對(duì)方情感的基礎(chǔ)上，與中高層經(jīng)理的溝通，更容易被對(duì)方接受，也就更容易促進(jìn)公司戰(zhàn)略和市場(chǎng)策略的向下執(zhí)行。員工滿意度跨國(guó)公司現(xiàn)在顧客服務(wù)研究時(shí)，逐漸從研究外部顧客滿意度轉(zhuǎn)向研究?jī)?nèi)部顧客滿意度，也就是員工的滿意。聯(lián)邦快遞公司——無法想像一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給顧客。當(dāng)其員工滿意度達(dá)到85%的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)公司的外部顧客滿意度達(dá)到95%。員工情緒管理的內(nèi)容工作環(huán)境設(shè)計(jì)與改善心理壓力應(yīng)對(duì)溝通和人際關(guān)系改善職業(yè)心理健康問題職業(yè)生涯規(guī)劃心理危機(jī)干預(yù)職場(chǎng)常見的心理問題倦?。╞urn-out）情緒失調(diào)（emotionaldisorder）工作壓力（workstress）工作引起的不滿（workdissatisfaction）壓抑、抑郁、焦慮、苦悶、不滿、失眠、恐懼、無助、痛苦……中國(guó)人力資源開發(fā)網(wǎng)對(duì)將近4000名職場(chǎng)人士進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)布了一個(gè)中國(guó)“工作倦怠(JobBurnout)指數(shù)”調(diào)查報(bào)告，調(diào)查發(fā)現(xiàn)有70%的受調(diào)查者出現(xiàn)了輕微的工作倦??；有39%的受調(diào)查者出現(xiàn)中度的工作倦??；還有13%的受調(diào)查者則出現(xiàn)了嚴(yán)重的工作倦怠，也就是每8個(gè)受調(diào)查者中基本上就有1個(gè)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的工作倦怠。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，工作不到4年的受調(diào)查者出現(xiàn)工作倦怠的比例最高，達(dá)到了4成以上，直到工作了5年之后才出現(xiàn)了明顯的降低。剛工作不久的年輕人，由于比較容易產(chǎn)生對(duì)工作的不滿，或者看不清未來的職業(yè)發(fā)展方向而產(chǎn)生工作倦怠。

情緒勞動(dòng)工作不僅是體力、腦力的付出，還是情緒資源的付出。特別是情緒密集型行業(yè)，例如護(hù)士、教師、服務(wù)員等。情緒勞動(dòng)在與顧客面對(duì)面、聲音對(duì)聲音的互動(dòng)中完成；情緒表達(dá)要用來影響他人的情緒、態(tài)度和行為；情緒的表現(xiàn)要遵循一定的規(guī)則。情緒勞動(dòng)的類型自發(fā)的情感行為表層的情感行為（職業(yè)情感）：避免自身情感透支甚至耗竭，又滿足企業(yè)的要求。負(fù)面是可能被顧客發(fā)現(xiàn)是“職業(yè)偽裝”，影響服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)深層次的情感行為（有意識(shí)地管理自己情感）：恰當(dāng)情感表達(dá)，強(qiáng)度降低，控制持續(xù)時(shí)間，不影響服務(wù)評(píng)價(jià)，減少自身情感損耗情緒勞動(dòng)中的心理健康問題情感耗竭——掏空去人格化——把顧客當(dāng)成物體而不是活人工作滿意度降低——沒勁頭、無精神、離職角色混淆——總覺得自己情感不真實(shí)角色沖突——上班極度消極，回家影響和睦角色分離——顧客體會(huì)不到發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷情緒勞動(dòng)的自我管理自主調(diào)節(jié)——順其自然表面扮演——陪笑臉深層扮演——進(jìn)入角色失調(diào)扮演——內(nèi)心平靜中性工作倦怠的影響因素長(zhǎng)期超負(fù)荷工作工作角色沖突與模糊工作環(huán)境差報(bào)酬低于自己的期望值組織不公平感組織與管理變革態(tài)度消極持續(xù)、頻繁、深入地與工作對(duì)象接觸應(yīng)激管理識(shí)別壓力，什么是應(yīng)激？應(yīng)激是指那些使人感到緊張的事件或環(huán)境刺激是緊張或喚醒的一種內(nèi)部心理狀態(tài)是一種生理反應(yīng)人體對(duì)需要或傷害侵入的反應(yīng)

汗腺增加汗液分泌肌肉血液含量增加腎上腺分泌增加丘腦下部分泌刺激激素呼吸加快心率加速

*對(duì)身體的影響生理健康體內(nèi)的生態(tài)系統(tǒng)和微循環(huán)系統(tǒng)也將隨著各種壓力而發(fā)生難以覺察的改變：

心腦血管精神創(chuàng)傷性應(yīng)激障礙（PTSD)神經(jīng)內(nèi)分泌免疫系統(tǒng)消化系統(tǒng)精神系統(tǒng)….

…高血壓憂郁煩躁焦慮失眠生理和心理應(yīng)激所致的強(qiáng)迫行為等神經(jīng)癥狀不期而至.這絕不僅僅只是一部分人的生理或心理疾病，而是一種潛在的、嚴(yán)重的社會(huì)問題。在社會(huì)普遍流行的所有疾病中，約75—90％與應(yīng)激機(jī)制的激活有關(guān)；約50一70％的就診病人所患疾病不是由應(yīng)激引起的，就是被應(yīng)激惡化的。與應(yīng)激有密切關(guān)聯(lián)的心血管疾際如高血壓、動(dòng)脈粥樣硬化和心肌梗塞，發(fā)病病和死亡串極高*對(duì)情緒的影響

憤怒、害怕、沮喪、焦慮、悲傷……破壞性行為情緒不穩(wěn)、行為孤僻自卑的惡性循環(huán)

員工抑郁和焦慮心理的普遍性，是和中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景相關(guān)聯(lián)的?！度A爾街日?qǐng)?bào)》的專欄文章稱，中國(guó)三個(gè)月的發(fā)展相當(dāng)于美國(guó)一年的發(fā)展。這給企業(yè)帶來了快速發(fā)展的機(jī)遇，也帶來了快速增長(zhǎng)的壓力。企業(yè)為了保持競(jìng)爭(zhēng)力，不斷擴(kuò)大組織規(guī)模，不斷開拓新的市場(chǎng)，不斷進(jìn)行組織變革，進(jìn)而不斷對(duì)員工提出更多更高的要求。于是員工不得不連年超負(fù)荷工作，體力和精神嚴(yán)重透支，心理上變得厭倦、易怒、難以放松、焦慮、抑郁和情緒低落。城市化、老齡化、性別角色變化全球化、兼并、重組、信息技術(shù)、創(chuàng)新……就像一個(gè)人久勞會(huì)成疾，員工的心理問題也在多年累積后成為中國(guó)企業(yè)的疾。一項(xiàng)歷時(shí)5年，累計(jì)數(shù)據(jù)2萬余例，涉及金融、通信、政府機(jī)構(gòu)、IT、房地產(chǎn)等行業(yè)領(lǐng)域的調(diào)查結(jié)果顯示，近60％的國(guó)內(nèi)組織員工壓力較大，出現(xiàn)職業(yè)枯竭的員工比例接近10％。壓力影響分析對(duì)社會(huì)公共服務(wù)負(fù)擔(dān)

對(duì)企業(yè)事故、生產(chǎn)效率對(duì)個(gè)人疾病、行為對(duì)身體對(duì)生理健康對(duì)情緒對(duì)決策對(duì)家庭

對(duì)個(gè)人

對(duì)創(chuàng)造力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、決策和領(lǐng)導(dǎo)力產(chǎn)生影響，工作效率的降低工作失誤的增加溝通不暢同事間關(guān)系不良人才流失影響企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和整體業(yè)績(jī)。

團(tuán)隊(duì)增加公共服務(wù)部門負(fù)擔(dān)人力、物力、財(cái)力影響整體生活質(zhì)量

對(duì)社會(huì)

犯罪率失業(yè)人數(shù)教育業(yè)績(jī)移民情況

“社會(huì)轉(zhuǎn)型期不同職業(yè)群體主要社會(huì)應(yīng)激源與心理健康研究”企業(yè)員工、醫(yī)療衛(wèi)生人員、教育工作者、農(nóng)民、公務(wù)員、學(xué)生等十幾個(gè)職業(yè)在內(nèi)的大量人群最終將獲得的八千余項(xiàng)壓力數(shù)據(jù)總結(jié)歸納為具有普遍意義的10個(gè)方面(89種引起壓力的事件)，涉及社會(huì)環(huán)境、工作壓力、個(gè)人成就、經(jīng)濟(jì)收入、人際關(guān)系、社會(huì)支持、家庭、住房、子女和個(gè)人生活

社會(huì)環(huán)境壓力、工作壓力、個(gè)人成就的壓力最為突出。

20-30歲的人群成為各年齡段壓力之首31-40歲的人群次之。20歲段剛?cè)肷鐣?huì)者,多出現(xiàn)對(duì)工作的想象與現(xiàn)實(shí)有距離、不習(xí)慣于共同作業(yè),而產(chǎn)生對(duì)工作的不適應(yīng)。因工作負(fù)擔(dān)過重處于燃燒殆盡狀態(tài),也以20～30歲段者多見。到了40歲段,擔(dān)當(dāng)中層管理者,伴隨職務(wù)產(chǎn)生的問題、上下屬間的人際糾葛、新的人事評(píng)估制度的引進(jìn)、轉(zhuǎn)職、跳槽等工作內(nèi)容和工作環(huán)境的驟變等人與工作場(chǎng)所不諧調(diào)狀態(tài)企業(yè)職位越高，壓力越大

普遍研究發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)層級(jí)越高，心身健康水平相對(duì)越低。此次課題組對(duì)不同職業(yè)群體壓力水平的統(tǒng)計(jì)分析證實(shí)了這一假設(shè)。壓力分?jǐn)?shù)從高到低依次是：管理中層為80分；經(jīng)理層為75分；教職員工為75分；一般管理技術(shù)人員為72分；醫(yī)務(wù)工作者為68分；社區(qū)人員為68分；下崗人員為68分；礦工為60分；一般企業(yè)工人為59分?！吨袊?guó)企業(yè)家成長(zhǎng)與發(fā)展10年報(bào)告》------國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心中國(guó)企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)于2003年公布1994年，98％的企業(yè)家每天工作時(shí)間在8小時(shí)，19％在12小時(shí)；1997年，企業(yè)家整個(gè)群體的工作時(shí)間平均都超過了12小時(shí)，年齡在31－40歲的年輕企業(yè)家們的工作時(shí)間還要更長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)外研究一致表明，超負(fù)荷的工作量是導(dǎo)致職業(yè)枯竭的重要原因之一。

壓力與心理健康隨著長(zhǎng)期的壓力積累，一些心理疾病，如恐慌癥和強(qiáng)迫癥的發(fā)病率日益增高。憂慮表現(xiàn)出的生理反應(yīng)如害怕、疼痛，其程度之深足以使其中癥狀與心臟病發(fā)作相混淆。長(zhǎng)期承受壓力的人更易于莫名地恐懼、情緒不穩(wěn)、恐怖病發(fā)作，并經(jīng)常突然地產(chǎn)生淚喪、生氣和暴躁之類的情緒。“1980年以來中國(guó)約有1200位企業(yè)家自殺”——與其他身份的自殺者一樣，這是被忽略或者被有意忽略的一群人。生存還是死亡？這是企業(yè)家階層長(zhǎng)期面臨的商業(yè)壓力。以下案例是企業(yè)家階層經(jīng)受沉重壓力的一個(gè)殘酷寫照2005年元月，山西鑫龍稀土磁業(yè)（集團(tuán)）有限公司董事長(zhǎng)趙恩龍從四層樓跳下死亡，年僅52歲；2005年元月,陜西金花集團(tuán)副總裁、金花股份（600080）副董事長(zhǎng)徐凱在西安某酒店上吊自殺，終年56歲。。2003年，黃河集團(tuán)老總喬金嶺上吊身亡2003年,黑龍江辰能哈工大高科技風(fēng)險(xiǎn)投資有限公司總經(jīng)理趙慶斌于1月13日跳樓自殺1997年7月28日，貴州習(xí)酒老總陳星國(guó)舉槍自盡；1993年3月9日，上海大眾公司總經(jīng)理方宏跳樓自殺；

……企業(yè)家階層殘酷的生存與死亡富豪自殺調(diào)查財(cái)經(jīng)閱讀2005-02-0411:29:33來源:中國(guó)企業(yè)家

企業(yè)經(jīng)理工作和家庭問題上的壓力并列首位，排在末位的是經(jīng)濟(jì)壓力。調(diào)查顯示，這是因?yàn)樵撊巳簱?dān)負(fù)著領(lǐng)導(dǎo)工作，任務(wù)重、責(zé)任大、工作壓力自然也就大；同時(shí)由于他們?cè)谕夤ぷ鲿r(shí)間長(zhǎng)，社會(huì)應(yīng)酬多，在家的時(shí)間短，很少甚至基本上不能關(guān)心家庭事務(wù)，造成家庭問題上的壓力比較突出。一個(gè)人性的社會(huì)，除了謀求經(jīng)濟(jì)發(fā)展、創(chuàng)造物質(zhì)財(cái)富之外，還應(yīng)注意疏導(dǎo)、緩解民眾在心理和精神上的壓力，因?yàn)橐粋€(gè)人的吃飯問題基本解決之后，他對(duì)于健康、安全和幸福的渴求就會(huì)接踵而來———社會(huì)進(jìn)步與否，民眾快樂與否，無不與這個(gè)精神指標(biāo)密切相關(guān)。

整個(gè)社會(huì)所推崇的生活哲學(xué)———現(xiàn)代人的普遍生活哲學(xué)中，只有“成功”與“失敗”這組概念，而不太顧及人的內(nèi)心也有脆弱和無力的時(shí)刻。一個(gè)以成功為最高理想的社會(huì)，必然崇尚英雄主義，追求出人頭地，似乎不成功就會(huì)淪為社會(huì)的落后者，在這種思想的支配下，許多無名的壓力也就應(yīng)運(yùn)而生。探求壓力來源，進(jìn)行壓力管理表員工心理壓力的來源個(gè)人因素組織管理因素家庭因素⒈追求完美，過高期望⒉缺乏安全感⒊老是不斷變換角色⒋與人溝通不夠⒌學(xué)習(xí)新東西的緊迫⒍外部表現(xiàn)與內(nèi)心想法相矛盾⒈工作繁重和各種不現(xiàn)實(shí)的最后期限⒉指令太多，干擾太多⒊工作分配與酬勞不合理⒋缺乏提升的機(jī)會(huì)，工作前景不明朗⒌與上司和同事沖突⒍組織決策和管理缺乏民主⒎惡劣的工作條件（噪音、空間和設(shè)備等方面）⒈缺乏情感支持⒉所背負(fù)責(zé)任太多⒊與家人缺乏溝通⒋被指望無所不能⒌工作時(shí)間以外，太多工作事務(wù)侵犯私人生活工作應(yīng)激源工作負(fù)荷工作條件角色沖突和角色模糊職業(yè)生涯發(fā)展人際關(guān)系攻擊性行為工作與其他角色沖突應(yīng)激管理策略消除應(yīng)激源：授權(quán)給員工、人崗匹配、環(huán)境遠(yuǎn)離應(yīng)激源：換崗、暫時(shí)放松改變對(duì)應(yīng)激的知覺：輔導(dǎo)培訓(xùn)控制應(yīng)激后果：健身、放松、冥想接受社會(huì)支持具體措施員工心理健康評(píng)估輪崗、員工職業(yè)生涯規(guī)劃團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、積