商務(wù)禮儀實(shí)務(wù)任務(wù)一：商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀課件

項(xiàng)目四商務(wù)活動(dòng)禮儀

項(xiàng)目四商務(wù)活動(dòng)禮儀課程設(shè)計(jì)思路5、學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)（約10分鐘）1、情景導(dǎo)入（約5分鐘）2、知識(shí)點(diǎn)的理論講授及案例分析（約40分鐘）

3、圖片展示及講解（約15分鐘）4、視頻播放及情境中角色扮演練習(xí)（約90分鐘）[ImageInfo]

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商務(wù)接待時(shí)的著裝得體、商務(wù)拜訪時(shí)的落落大方，這些“細(xì)節(jié)”背后折射的是一個(gè)企業(yè)的文化素質(zhì)和精神追求。掌握商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀對(duì)于優(yōu)化人際環(huán)境、開辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以及提升自身素質(zhì)修養(yǎng)具有重要意義。任務(wù)描述:任務(wù)一商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀商務(wù)接待

在這項(xiàng)任務(wù)中我們要了解接待、拜訪工作中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)。除了要求掌握前面所講的經(jīng)人介紹禮儀、自我介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等知識(shí)外，還要掌握迎客、送客禮儀知識(shí)，熟練掌握和運(yùn)用現(xiàn)場接待的技能。學(xué)會(huì)拜訪，并能熟練掌握和運(yùn)用其技能。了解如何選擇禮品的知識(shí)，掌握饋贈(zèng)禮節(jié)和受禮禮儀知識(shí)。

情景導(dǎo)入：項(xiàng)目任務(wù)：在這項(xiàng)任務(wù)中我們要了情景導(dǎo)入：技能點(diǎn)1：商務(wù)接待禮儀

好的接待工作將給客人留下深刻的印象，并能夠有效促進(jìn)業(yè)務(wù)的達(dá)成，是提升公司形象的重要途徑。接待工作需要按照以下流程依次完成。

情景1：接待工作流程案例一：接待失禮,斷送生意情境再現(xiàn)訓(xùn)練：

“一燈”禮儀公司的接待技能點(diǎn)1：商務(wù)接待禮儀好的接待工作

1、根據(jù)客人的實(shí)際情況，特別是高規(guī)格接待，外地客人應(yīng)到車站、飛機(jī)場、碼頭居所等地做接車準(zhǔn)備。同時(shí)還要準(zhǔn)備接客牌，字跡要清晰，方便客人辨認(rèn)。本地客人，應(yīng)主動(dòng)派車派人前往客人居所迎接。

2、“出迎三步,身送七步”是我國迎接客人的傳統(tǒng)風(fēng)俗?？腿说竭_(dá)時(shí)，接待者應(yīng)快步迎接上去，先與客人握手。如果客人較多的情況下不能一一握手，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示歡迎，并親切的說出歡迎。

3、如客人手上有重物，在客人允許的情況下應(yīng)主動(dòng)接過。

4、對(duì)長者或身體不好的客人應(yīng)上前主動(dòng)攙扶。對(duì)小輩，特別是孩子，也應(yīng)特別關(guān)照。

5、接受客人帶來的禮物時(shí)，應(yīng)顯得落落大方、雙手接過，并表示感謝。

情景2：迎客禮儀情景2：迎客禮儀

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、接待人員要敬業(yè)愛崗，熱情地接待好每一位來訪者，開創(chuàng)性地做好本職工作。如在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。情景3：商務(wù)接待人員的禮儀情景3：商務(wù)接待人員的禮儀

“柴米油鹽醬醋茶”是中國人的開門七件事，不論是日常生活還是待客，茶都是不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云：“寒夜客來茶當(dāng)酒”，可見一杯清茶傳遞的不僅是情誼，更是待客之道。情景4：接待過程中敬茶禮儀情景4：接待過程中敬茶禮儀

1、茶前準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面：

(1)飲茶的環(huán)境要清靜、高雅閑適，茶室的布置與陳設(shè)要講究情調(diào)。（2）根據(jù)客人的喜好來選擇泡茶所需要的用具、如沖泡綠茶時(shí)應(yīng)選用玻璃杯、沖泡紅茶、烏龍茶等應(yīng)選用蓋碗或紫砂壺，每一個(gè)客人的面前都應(yīng)該有喝茶的器皿，否則視為失禮。（3）一般來說接待客人的過程中，根據(jù)客人的人數(shù)安排人員泡茶，一個(gè)人接待兩到三個(gè)客人為宜。迎賓、接待、泡茶、陪同介紹都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。1、茶前準(zhǔn)備2、喝茶過程中，不能出現(xiàn)客人的杯子里沒有茶水的情況，接待人員要觀察客人有無空杯的情況，續(xù)水要勤快?！安璧狡叻譂M，留做三分為人情”。因此，茶滿是送客，應(yīng)斟七分滿表示敬意。

3、奉茶時(shí)應(yīng)起身，雙手奉茶，距離客人不宜太近，保持0.5-1米的距離為宜。

4、客人中指食指輕扣表示感謝時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑回禮，或說：“謝謝，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5、茶事接待人員應(yīng)保持儀容以及環(huán)境整潔，以表示對(duì)客人的尊重。

6、茶事接待中走路、交談、沏茶時(shí)動(dòng)作都應(yīng)輕緩，以免破壞品茶時(shí)的氛圍。

7、不同的敬語在不同接待規(guī)格和級(jí)別里使用，如：“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)您喝茶”。2、喝茶過程中，不能出現(xiàn)客人的杯子里沒有

1、嗅茶主客坐定以后，主人取出茶葉，主動(dòng)介紹該茶的品種特點(diǎn)，客人則依次傳遞嗅賞。

2、溫壺先將開水沖入空壺，使壺體溫?zé)?。然后將水倒入各種茶盤中。

3、裝茶用茶匙向空壺內(nèi)裝入茶葉，通常按照茶葉的品種決定投放量。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆影響茶葉的品質(zhì)。

4、請(qǐng)茶茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。請(qǐng)客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對(duì)賓客的敬重?？腿藙t需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài)。

5、續(xù)茶往高杯中續(xù)茶水時(shí)，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。

演練敬茶接待過程：演練敬茶接待過程：小錦囊

1．假笑，即笑得虛假，皮笑肉不笑。

2．冷笑，是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于顧、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。

3．怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。

4．媚笑，即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而是來自于一定的功利性目的。

5．怯笑，即害羞或怯場的笑。例如，笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線。

6．竊笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。錦囊1：商務(wù)接待時(shí)笑容的禁忌小錦囊3．怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多

原則是：讓客人滿意，賓至如歸。主要做到：主隨客便。招待客人，大體上注意三個(gè)問題：

1、認(rèn)真安排，有備無患。[（1）搞好環(huán)境衛(wèi)生；（2）準(zhǔn)備必要的交通工具；（3）基本物品準(zhǔn)備，中國人接待講四大名旦，首先是飲料（如茶、礦泉水、咖啡之類的）、香煙、糖果和點(diǎn)心；（4）注意膳食安排。]

2、要做好迎來送往的一些細(xì)節(jié)問題。

3、熱情相待待客的核心點(diǎn)是：主人必須對(duì)客人始終熱情相待，要與客人互動(dòng)，賓主之間交流，要沒話找話，不能當(dāng)著客人罵小孩。

互動(dòng)一：待客情境再現(xiàn)錦囊2：如何待客？錦囊2：如何待客？

送客是接待禮儀當(dāng)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如這一最后環(huán)節(jié)沒有做好，前面的接待工作將前功盡棄，送客禮儀不容小視。其中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、人員對(duì)等。

2、殷勤相送。送客人至電梯口或門口時(shí)，都應(yīng)看到客人離去才可轉(zhuǎn)身離開。如需要作交通方面的安排，應(yīng)提前幫助購買車票、船票、機(jī)票或者安排車輛等。送至客人到汽車站、火車站或機(jī)場。與客人告別時(shí)，應(yīng)微笑揮手再見，并表示歡迎客人再來。

3、回贈(zèng)禮物。如果客人來訪時(shí)帶有禮品，那么在送別時(shí)也要準(zhǔn)備一些有象征意義的禮品回饋。

4、關(guān)注到達(dá)。送走客人，并不代表接待工作已經(jīng)結(jié)束，待客人安全到達(dá)目的地后，應(yīng)致電表示關(guān)心。錦囊3：送客禮儀互動(dòng)二：送客情境再現(xiàn)錦囊3：送客禮儀互動(dòng)二：送客情境再現(xiàn)技能點(diǎn)2：商務(wù)拜訪禮儀

拜訪是商務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，它也講究規(guī)范。商務(wù)人員在拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，拜訪禮儀歷來受到重視，因?yàn)樗鼤?huì)增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解，促進(jìn)雙方未來業(yè)務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵技能點(diǎn)：

1、做客拜訪禮儀

2、商務(wù)拜訪禮儀情景導(dǎo)入：“第二次拜訪”演練：

項(xiàng)目任務(wù)：技能點(diǎn)2：商務(wù)拜訪禮儀

1、做客拜訪要選擇一個(gè)對(duì)方方便的時(shí)間。

2、拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個(gè)時(shí)間，以免撲空或打亂對(duì)方的日程安排。約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方，并表示歉意。

3、拜訪時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時(shí)方可入內(nèi)。

4、進(jìn)門后，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。

5、離開時(shí)要主動(dòng)告別，如果主人出門相送，拜訪人應(yīng)請(qǐng)主人留步并道謝，并熱情說聲“再見”。情景1：做客拜訪禮儀情景1：做客拜訪禮儀

1、限定交談的內(nèi)容（比如說來敘舊或請(qǐng)教問題，就不要問借錢）；

2、限定交際范圍（拜訪誰就與誰為主，不能說找哥而去找妹去了）；

3、限定交際的空間（坐→請(qǐng)坐→請(qǐng)上坐，以客廳為主，如果想要參觀其它地方應(yīng)先征得主人的同意）；

4、限定交際的時(shí)間（一個(gè)人態(tài)度熱情能夠容忍外人的時(shí)間一般是一個(gè)小時(shí)）。錦囊1：如何做到為客有方？1、限定交談的內(nèi)容（比如說來敘舊或請(qǐng)教問題

1、守時(shí)踐約。

2、登門有禮。先要整理好儀容；到達(dá)拜訪地點(diǎn)應(yīng)先敲門，主人答應(yīng)后方可入內(nèi)。

3、舉止有方。

4、開門見山，主題明確（慎選話題）。跟主人談話，語氣要客氣，談話時(shí)開門見山。

5、把握時(shí)間，適可而止。

6、告辭有禮。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。情景2：商務(wù)拜訪禮儀1、守時(shí)踐約。情景2：商務(wù)拜訪禮儀

1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及；

4、不涉及私人問題。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個(gè)不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，兩種人不問年齡，一是將近退休的人，二是白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康。為什么不討論收入？收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)。談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。錦囊2：商務(wù)交往中不得涉及的話題1、不能非議國家和政府；第四個(gè)不問健康技能點(diǎn)3：禮品饋贈(zèng)禮儀

一、禮品的選擇禮品的選擇一般強(qiáng)調(diào)紀(jì)念性、獨(dú)特性、便攜性、時(shí)尚性和對(duì)象性。具體來講：

1、對(duì)家貧者，以實(shí)惠為佳；

2、對(duì)富裕者，以精巧為佳；

3、對(duì)戀人、愛人、情人，以紀(jì)念性為佳；

4、對(duì)朋友，以趣味性為佳；情景導(dǎo)入：項(xiàng)目任務(wù)：技能點(diǎn)3：禮品饋贈(zèng)禮儀一、禮品的選擇情景導(dǎo)入：5、對(duì)老人，以實(shí)用為佳；

6、對(duì)孩子，以啟智新穎為佳；

7、對(duì)外賓，以特色為佳。

二、禮品饋贈(zèng)的原則

1、投其所好原則。

2、禮輕情義重的原則。

3、把握時(shí)機(jī)的原則。

4、場合選擇的原則。

5、禮尚往來原則。“往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也”。

6、效用原則。應(yīng)視受禮者的物質(zhì)生活水平，有針對(duì)性地選擇商務(wù)公關(guān)禮品。

5、對(duì)老人，以實(shí)用為佳；

在選擇饋贈(zèng)的禮品時(shí)，應(yīng)充分了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，以及饋贈(zèng)對(duì)象的基本情況，避免因禮品選擇不當(dāng)造成的誤解和不快，以下簡單列出幾條禁忌：

1、有礙社會(huì)公德和社會(huì)規(guī)范的物品，如：毒品、違禁品、黃色光盤等。

2、不送過分昂貴的物品，不能將別人贈(zèng)送給自己的東西當(dāng)面再轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

3、盡量不要選擇食品作為禮品，即使要送，也要注意食品的保質(zhì)期，過期的東西不能送，離保質(zhì)期不遠(yuǎn)的東西也不能送。

三、禮品選擇的禁忌三、禮品選擇的禁忌4、不送有礙身體健康的禮品，如送煙酒給不抽煙、不喝酒的人，對(duì)方不一定領(lǐng)情。

5、不送破舊的物品，所送禮物上面不該留有價(jià)格標(biāo)簽。

6、有違背對(duì)方民族和宗教禁忌的不送。如印度教講究以黃牛為神獸，所以忌諱使用牛皮制品，伊斯蘭教忌諱豬皮。

7、沒有親密關(guān)系的男士或女士，不宜贈(zèng)送男士腰帶、領(lǐng)帶等；不宜送女士戒指，項(xiàng)鏈等。

8、中國普遍有好事成雙的說法，凡是大賀大喜之事，所送之禮，均喜雙忌單。4、不送有礙身體健康的禮品，如送煙

在對(duì)方的饋贈(zèng)是合理合法情況下，對(duì)雙方人際交往沒有影響的情況下：

1、應(yīng)落落大方接過，借口推辭反而是失禮的行為。

2、在接受禮物時(shí)，應(yīng)雙手接過，并表示感謝。

3、我國的習(xí)慣是不當(dāng)面打開所收禮品。西方習(xí)俗則是當(dāng)面打開禮物，并對(duì)禮物表示贊嘆與欣喜。

4、來而有往。接受了他人的饋贈(zèng)，得想辦法回禮才算禮貌，中國人崇尚“禮尚往來”，外國人同樣重視，盡管在接受饋贈(zèng)時(shí)無法馬上回禮，但是在日后，也得準(zhǔn)備禮物回贈(zèng)對(duì)方。

四、接受與巧拒禮品禮儀情景1：接受饋贈(zèng)（互動(dòng)）在對(duì)方的饋贈(zèng)是合理合法情況下，對(duì)雙方人

對(duì)于別人贈(zèng)送的禮物，你無法接受，直接拒絕又會(huì)導(dǎo)致雙方尷尬，影響人際交往，此種情況下通常有以下幾種比較禮貌的拒絕方法：

1、先收后退：當(dāng)面拒絕別人的禮物，無疑會(huì)造成對(duì)方難堪。所以可先將禮物收下，私下里原封不動(dòng)的送回。

2、委婉拒絕、說明原因：委婉暗示對(duì)方無法接受禮物，并說明原因，取得對(duì)方的理解。

3、由第三人代為謝絕：本人不便直接回絕，可請(qǐng)他人代為謝絕，避免造成尷尬。情景2：回絕饋贈(zèng)的方法情景2：回絕饋贈(zèng)的方法五、送禮的十六條禁忌1、在對(duì)方身邊有其他人時(shí)送禮。

2、提著很大件、很扎眼的禮物到對(duì)方的辦公室。

3、和對(duì)方關(guān)系還不是很熟時(shí)貿(mào)然送禮。

4、送禮之后到處和別人說“我給某某某送禮了”。

5、一邊送禮，一邊請(qǐng)人幫忙。有目的性是好的，大家也是能理解的，但是過于直白，是很難讓人接受的。

6、直接送現(xiàn)金、鉆戒、黃金等貴重物品。這可是很容易讓人想到“賄賂”這個(gè)詞匯。五、送禮的十六條禁忌1、在對(duì)方身邊有其7、送禮的第二天就打電話給對(duì)方，詢問對(duì)方類似“某件事能否幫忙”等諸如此類的問題。受禮者，估計(jì)還在回味你的禮品，還在心里念著你的好，這可好，你一通電話，給人一種那人家手短的感覺。

8、在溝通中使用了“特意”、“專門”、“專程”等字眼，你想表達(dá)出自己的誠意，那就請(qǐng)?jiān)俚驼{(diào)點(diǎn)。

9、送的禮物完全不適合對(duì)方。

10、只有在節(jié)日才送禮，人際交往要細(xì)水長流，否則會(huì)讓對(duì)方有被利用的感覺。7、送禮的第二天就打電話給對(duì)方，詢問11、禮物沒有包裝。

12、在春節(jié)、中秋、端午等送禮高峰期送出沒有特色的禮品。

13、動(dòng)不動(dòng)就送禮。送禮的次數(shù)過于頻繁，會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生慣性思維，認(rèn)為送禮是應(yīng)該的，今后不送禮就辦不了事情。

14、不清楚對(duì)方的能力就貿(mào)然送禮。

15、給下級(jí)送的禮物比給上級(jí)送的禮物還貴重，并讓上級(jí)知道。這可是最為愚蠢的做法，誰不是愛面子的啊，尤其是領(lǐng)導(dǎo)。

16、辦事之前拼命送禮，事成之后杳無音信。很難培養(yǎng)好人緣，對(duì)自己的發(fā)展非常的不利。11、禮物沒有包裝。[實(shí)踐訓(xùn)練]

拜訪、饋贈(zèng)禮儀實(shí)訓(xùn)

一、訓(xùn)練內(nèi)容：拜訪、饋贈(zèng)禮儀訓(xùn)練。我們需要在這個(gè)任務(wù)中演練拜訪過程中饋贈(zèng)、敲門、問候、握手、自我介紹、名片禮儀、交談禮儀及告辭禮儀。

二、情境設(shè)置：智謀公司業(yè)務(wù)員劉勇按預(yù)約今天將前往興旺發(fā)達(dá)公司與劉總進(jìn)行商談公司新產(chǎn)品，并帶了公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)用的禮品。請(qǐng)演練劉勇從敲門至告辭（包括送禮）的整個(gè)拜訪過程。[實(shí)踐訓(xùn)練]

三、訓(xùn)練組織：請(qǐng)三位同學(xué)上臺(tái)，根據(jù)上述情境訓(xùn)練，其他同學(xué)觀摩并點(diǎn)評(píng)。演示敲門、問候、握手、自我介紹、名片禮儀、交談禮儀、送禮及告辭禮儀等技能。

四、教學(xué)安排：

1、教學(xué)場地：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)室一間。

2、教學(xué)設(shè)備：本公司的產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿、禮品等。

3、教學(xué)課時(shí)：10分鐘。

4、教學(xué)評(píng)價(jià)：由老師與組長及同學(xué)代表共同打分，教師作綜合點(diǎn)評(píng)。三、訓(xùn)練組織：

五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：

五、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)：錦囊1：我國內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌1、一般來說，我國在國內(nèi)、國際正式社交活動(dòng)中，因公贈(zèng)禮時(shí)，不允許選擇以下幾類物品作為正式贈(zèng)與交往對(duì)象的禮品：一是現(xiàn)金、信用卡，有價(jià)證券；二是價(jià)格過于高貴的奢侈品；三是煙酒等不合時(shí)尚、不利健康的物品；四是易使異性產(chǎn)生誤解的物品；五是觸犯受贈(zèng)對(duì)象個(gè)人禁忌的物品。

2、在我國，看望病人不能送盆花，因?yàn)榕杌ㄓ懈?/p>

3、看望老人不能送鐘，因?yàn)椤扮姟迸c“終”諧音；

4、友人之間忌送傘，因?yàn)椤皞恪迸c“散”諧音；

5、烏龜雖然長壽，卻有“王八”的俗名，也不宜作禮品相送。

錦囊1：我國內(nèi)地的一些饋贈(zèng)禁忌1、一

錦囊2：港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌

1、在港臺(tái)風(fēng)俗中，喪事后以毛巾送吊喪者，非喪事一律不能送毛巾；

2、剪刀是利器，含有“一刀兩斷”之意，以剪相送會(huì)使對(duì)方有威脅之感；

3、甜果是祭祖拜神專用之物，送人會(huì)有不祥之感；

4、港臺(tái)話中“雨傘”音同“給散”，若送雨傘會(huì)引起對(duì)方誤解；

5、扇子是夏季用品，臺(tái)灣俗稱“送扇無相見”；

6、臺(tái)灣的居喪之家習(xí)慣不蒸甜食、不裹粽子，如果以粽子相送，會(huì)被對(duì)方誤解，十分忌諱。

此外，中國內(nèi)地的人送禮不會(huì)送“小棺材”，但香港人青睞紅木制作的小型棺材擺件，寓意為“升官發(fā)財(cái)”。

錦囊2：港臺(tái)饋贈(zèng)禁忌

1、在港臺(tái)風(fēng)俗中

通行的“5w+1H”方法：

1、who-送給誰？

2、why-為什么送？

3、what-送什么？

4、when-何時(shí)送？（一般情況下，到他人工作之處及對(duì)方居所贈(zèng)禮時(shí)，在見面之初送。當(dāng)自己以東道主身份接待來賓時(shí)，在來賓告辭之時(shí)送。宴會(huì)上，當(dāng)著大家的面送。接待客人，客人臨行前夜到對(duì)方下榻的賓館、酒店去送。還有如在節(jié)假日、慶賀日，紀(jì)念日、開業(yè)慶典等時(shí)送。）

5、where-什么場合送？（因公交往，辦公地點(diǎn)送；因私交往，在對(duì)方家里贈(zèng)送。）

6、how--如何送？

錦囊3：饋贈(zèng)六要素錦囊3：饋贈(zèng)六要素

項(xiàng)目四商務(wù)活動(dòng)禮儀

項(xiàng)目四商務(wù)活動(dòng)禮儀課程設(shè)計(jì)思路5、學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)（約10分鐘）1、情景導(dǎo)入（約5分鐘）2、知識(shí)點(diǎn)的理論講授及案例分析（約40分鐘）

3、圖片展示及講解（約15分鐘）4、視頻播放及情境中角色扮演練習(xí)（約90分鐘）[ImageInfo]

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-Notetocustomers:ThisimagehasbeenlicensedtobeusedwithinthisPowerPointtemplateonly.Youmaynotextracttheimageforanyotheruse.組織形式每個(gè)小組輪換安排人員上臺(tái)表演，這時(shí)其他組的同學(xué)觀摩后點(diǎn)評(píng)。課程設(shè)計(jì)思路5、學(xué)生互評(píng)和教師點(diǎn)評(píng)（約10分鐘）1、情景導(dǎo)入任務(wù)一商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀

商務(wù)接待時(shí)的著裝得體、商務(wù)拜訪時(shí)的落落大方，這些“細(xì)節(jié)”背后折射的是一個(gè)企業(yè)的文化素質(zhì)和精神追求。掌握商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀對(duì)于優(yōu)化人際環(huán)境、開辟溝通渠道、促進(jìn)工作效率以及提升自身素質(zhì)修養(yǎng)具有重要意義。任務(wù)描述:任務(wù)一商務(wù)接待、拜訪與饋贈(zèng)禮儀商務(wù)接待

在這項(xiàng)任務(wù)中我們要了解接待、拜訪工作中的各個(gè)流程環(huán)節(jié)。除了要求掌握前面所講的經(jīng)人介紹禮儀、自我介紹禮儀、握手禮儀、名片禮儀等知識(shí)外，還要掌握迎客、送客禮儀知識(shí)，熟練掌握和運(yùn)用現(xiàn)場接待的技能。學(xué)會(huì)拜訪，并能熟練掌握和運(yùn)用其技能。了解如何選擇禮品的知識(shí)，掌握饋贈(zèng)禮節(jié)和受禮禮儀知識(shí)。

情景導(dǎo)入：項(xiàng)目任務(wù)：在這項(xiàng)任務(wù)中我們要了情景導(dǎo)入：技能點(diǎn)1：商務(wù)接待禮儀

好的接待工作將給客人留下深刻的印象，并能夠有效促進(jìn)業(yè)務(wù)的達(dá)成，是提升公司形象的重要途徑。接待工作需要按照以下流程依次完成。

情景1：接待工作流程案例一：接待失禮,斷送生意情境再現(xiàn)訓(xùn)練：

“一燈”禮儀公司的接待技能點(diǎn)1：商務(wù)接待禮儀好的接待工作

1、根據(jù)客人的實(shí)際情況，特別是高規(guī)格接待，外地客人應(yīng)到車站、飛機(jī)場、碼頭居所等地做接車準(zhǔn)備。同時(shí)還要準(zhǔn)備接客牌，字跡要清晰，方便客人辨認(rèn)。本地客人，應(yīng)主動(dòng)派車派人前往客人居所迎接。

2、“出迎三步,身送七步”是我國迎接客人的傳統(tǒng)風(fēng)俗?？腿说竭_(dá)時(shí)，接待者應(yīng)快步迎接上去，先與客人握手。如果客人較多的情況下不能一一握手，也應(yīng)點(diǎn)頭微笑表示歡迎，并親切的說出歡迎。

3、如客人手上有重物，在客人允許的情況下應(yīng)主動(dòng)接過。

4、對(duì)長者或身體不好的客人應(yīng)上前主動(dòng)攙扶。對(duì)小輩，特別是孩子，也應(yīng)特別關(guān)照。

5、接受客人帶來的禮物時(shí)，應(yīng)顯得落落大方、雙手接過，并表示感謝。

情景2：迎客禮儀情景2：迎客禮儀

1、接待人員要品貌端正，舉止大方，口齒清楚，具有一定的文化素養(yǎng)，受過專門的禮儀、形體、語言、服飾等方面的訓(xùn)練。

2、接待人員服飾要整潔、端莊、得體、高雅；女性應(yīng)避免佩戴過于夸張或有礙工作的飾物，化妝應(yīng)盡量淡雅。

3、接待人員要敬業(yè)愛崗，熱情地接待好每一位來訪者，開創(chuàng)性地做好本職工作。如在辦公室接待一般的來訪者，談話時(shí)應(yīng)注意少說多聽，最好不要隔著辦公桌與來人說話。對(duì)來訪者反映的問題，應(yīng)作簡短的記錄。情景3：商務(wù)接待人員的禮儀情景3：商務(wù)接待人員的禮儀

“柴米油鹽醬醋茶”是中國人的開門七件事，不論是日常生活還是待客，茶都是不可少的媒介。杜耒在《寒夜》中有云：“寒夜客來茶當(dāng)酒”，可見一杯清茶傳遞的不僅是情誼，更是待客之道。情景4：接待過程中敬茶禮儀情景4：接待過程中敬茶禮儀

1、茶前準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括環(huán)境的準(zhǔn)備、用具的準(zhǔn)備、人員的準(zhǔn)備三個(gè)方面：

(1)飲茶的環(huán)境要清靜、高雅閑適，茶室的布置與陳設(shè)要講究情調(diào)。（2）根據(jù)客人的喜好來選擇泡茶所需要的用具、如沖泡綠茶時(shí)應(yīng)選用玻璃杯、沖泡紅茶、烏龍茶等應(yīng)選用蓋碗或紫砂壺，每一個(gè)客人的面前都應(yīng)該有喝茶的器皿，否則視為失禮。（3）一般來說接待客人的過程中，根據(jù)客人的人數(shù)安排人員泡茶，一個(gè)人接待兩到三個(gè)客人為宜。迎賓、接待、泡茶、陪同介紹都應(yīng)有專人負(fù)責(zé)。1、茶前準(zhǔn)備2、喝茶過程中，不能出現(xiàn)客人的杯子里沒有茶水的情況，接待人員要觀察客人有無空杯的情況，續(xù)水要勤快?！安璧狡叻譂M，留做三分為人情”。因此，茶滿是送客，應(yīng)斟七分滿表示敬意。

3、奉茶時(shí)應(yīng)起身，雙手奉茶，距離客人不宜太近，保持0.5-1米的距離為宜。

4、客人中指食指輕扣表示感謝時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑回禮，或說：“謝謝，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5、茶事接待人員應(yīng)保持儀容以及環(huán)境整潔，以表示對(duì)客人的尊重。

6、茶事接待中走路、交談、沏茶時(shí)動(dòng)作都應(yīng)輕緩，以免破壞品茶時(shí)的氛圍。

7、不同的敬語在不同接待規(guī)格和級(jí)別里使用，如：“請(qǐng)喝茶”、“請(qǐng)您喝茶”。2、喝茶過程中，不能出現(xiàn)客人的杯子里沒有

1、嗅茶主客坐定以后，主人取出茶葉，主動(dòng)介紹該茶的品種特點(diǎn)，客人則依次傳遞嗅賞。

2、溫壺先將開水沖入空壺，使壺體溫?zé)帷Ｈ缓髮⑺谷敫鞣N茶盤中。

3、裝茶用茶匙向空壺內(nèi)裝入茶葉，通常按照茶葉的品種決定投放量。切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆影響茶葉的品質(zhì)。

4、請(qǐng)茶茶杯應(yīng)放在客人右手的前方。請(qǐng)客人喝茶，要將茶杯放在托盤上端出，并用雙手奉上。當(dāng)賓主邊談邊飲時(shí)，要及時(shí)添加熱水，體現(xiàn)對(duì)賓客的敬重。客人則需善“品”，小口啜飲，滿口生香，而不能作“牛飲”姿態(tài)。

5、續(xù)茶往高杯中續(xù)茶水時(shí)，左手的小指和無名指夾住高杯蓋上的小圓球，用大拇指、食指和中指握住杯把，從桌上端下茶杯，腿一前一后，側(cè)身把茶水倒入客人杯中，以體現(xiàn)舉止的文雅。

演練敬茶接待過程：演練敬茶接待過程：小錦囊

1．假笑，即笑得虛假，皮笑肉不笑。

2．冷笑，是含有怒意、諷刺、不滿、無可奈何、不屑于顧、不以為然等意味的笑。這種笑，非常容易使人產(chǎn)生敵意。

3．怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多含有恐嚇、嘲譏之意，令人十分反感。

4．媚笑，即有意討好別人的笑。它亦非發(fā)自內(nèi)心，而是來自于一定的功利性目的。

5．怯笑，即害羞或怯場的笑。例如，笑的時(shí)候，以手掌遮掩口部，不敢與他人交流視線。

6．竊笑，即偷偷地笑。多表示洋洋自得、幸災(zāi)樂禍或看他人的笑話。錦囊1：商務(wù)接待時(shí)笑容的禁忌小錦囊3．怪笑，即笑得怪里怪氣，令人心里發(fā)麻。它多

原則是：讓客人滿意，賓至如歸。主要做到：主隨客便。招待客人，大體上注意三個(gè)問題：

1、認(rèn)真安排，有備無患。[（1）搞好環(huán)境衛(wèi)生；（2）準(zhǔn)備必要的交通工具；（3）基本物品準(zhǔn)備，中國人接待講四大名旦，首先是飲料（如茶、礦泉水、咖啡之類的）、香煙、糖果和點(diǎn)心；（4）注意膳食安排。]

2、要做好迎來送往的一些細(xì)節(jié)問題。

3、熱情相待待客的核心點(diǎn)是：主人必須對(duì)客人始終熱情相待，要與客人互動(dòng)，賓主之間交流，要沒話找話，不能當(dāng)著客人罵小孩。

互動(dòng)一：待客情境再現(xiàn)錦囊2：如何待客？錦囊2：如何待客？

送客是接待禮儀當(dāng)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如這一最后環(huán)節(jié)沒有做好，前面的接待工作將前功盡棄，送客禮儀不容小視。其中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、人員對(duì)等。

2、殷勤相送。送客人至電梯口或門口時(shí)，都應(yīng)看到客人離去才可轉(zhuǎn)身離開。如需要作交通方面的安排，應(yīng)提前幫助購買車票、船票、機(jī)票或者安排車輛等。送至客人到汽車站、火車站或機(jī)場。與客人告別時(shí)，應(yīng)微笑揮手再見，并表示歡迎客人再來。

3、回贈(zèng)禮物。如果客人來訪時(shí)帶有禮品，那么在送別時(shí)也要準(zhǔn)備一些有象征意義的禮品回饋。

4、關(guān)注到達(dá)。送走客人，并不代表接待工作已經(jīng)結(jié)束，待客人安全到達(dá)目的地后，應(yīng)致電表示關(guān)心。錦囊3：送客禮儀互動(dòng)二：送客情境再現(xiàn)錦囊3：送客禮儀互動(dòng)二：送客情境再現(xiàn)技能點(diǎn)2：商務(wù)拜訪禮儀

拜訪是商務(wù)活動(dòng)中的一項(xiàng)經(jīng)常性的工作，它也講究規(guī)范。商務(wù)人員在拜訪中的禮儀表現(xiàn)，不僅關(guān)系到他本人的形象，而且還涉及到他所代表的組織形象。因此，拜訪禮儀歷來受到重視，因?yàn)樗鼤?huì)增進(jìn)客戶對(duì)公司的了解，促進(jìn)雙方未來業(yè)務(wù)的發(fā)展。

關(guān)鍵技能點(diǎn)：

1、做客拜訪禮儀

2、商務(wù)拜訪禮儀情景導(dǎo)入：“第二次拜訪”演練：

項(xiàng)目任務(wù)：技能點(diǎn)2：商務(wù)拜訪禮儀

1、做客拜訪要選擇一個(gè)對(duì)方方便的時(shí)間。

2、拜訪前，應(yīng)盡可能事先告知，約定一個(gè)時(shí)間，以免撲空或打亂對(duì)方的日程安排。約定時(shí)間后，不能輕易失約或遲到。如因特殊情況不能前去，一定要設(shè)法通知對(duì)方，并表示歉意。

3、拜訪時(shí)，應(yīng)先輕輕敲門或按門鈴，當(dāng)有人應(yīng)聲允許進(jìn)入或出來迎接時(shí)方可入內(nèi)。

4、進(jìn)門后，拜訪者隨身帶來的外套、雨具等物品應(yīng)擱放到主人指定的地方，不可任意亂放。對(duì)室內(nèi)的人，無論認(rèn)識(shí)與否，都應(yīng)主動(dòng)打招呼。

5、離開時(shí)要主動(dòng)告別，如果主人出門相送，拜訪人應(yīng)請(qǐng)主人留步并道謝，并熱情說聲“再見”。情景1：做客拜訪禮儀情景1：做客拜訪禮儀

1、限定交談的內(nèi)容（比如說來敘舊或請(qǐng)教問題，就不要問借錢）；

2、限定交際范圍（拜訪誰就與誰為主，不能說找哥而去找妹去了）；

3、限定交際的空間（坐→請(qǐng)坐→請(qǐng)上坐，以客廳為主，如果想要參觀其它地方應(yīng)先征得主人的同意）；

4、限定交際的時(shí)間（一個(gè)人態(tài)度熱情能夠容忍外人的時(shí)間一般是一個(gè)小時(shí)）。錦囊1：如何做到為客有方？1、限定交談的內(nèi)容（比如說來敘舊或請(qǐng)教問題

1、守時(shí)踐約。

2、登門有禮。先要整理好儀容；到達(dá)拜訪地點(diǎn)應(yīng)先敲門，主人答應(yīng)后方可入內(nèi)。

3、舉止有方。

4、開門見山，主題明確（慎選話題）。跟主人談話，語氣要客氣，談話時(shí)開門見山。

5、把握時(shí)間，適可而止。

6、告辭有禮。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請(qǐng)回”、“留步”、“再見”。情景2：商務(wù)拜訪禮儀1、守時(shí)踐約。情景2：商務(wù)拜訪禮儀

1、不能非議國家和政府；

2、不能涉及國家和行業(yè)秘密；

3、不能夠?qū)?duì)方內(nèi)部的事情涉及；

4、不涉及私人問題。專業(yè)講法，私人問題五不問：第一不問收入；第二不問年齡；第三不問婚姻家庭；第四個(gè)不問健康問題；第五不問經(jīng)歷。比如婚姻家庭問題，兩種人不問年齡，一是將近退休的人，二是白領(lǐng)麗人的年齡不問。商務(wù)人員不談健康。為什么不討論收入？收入和個(gè)人能力和企業(yè)效益有關(guān)。談?wù)摼鸵容^，痛苦來自比較之中。朋友可以問，外人不可以問。錦囊2：商務(wù)交往中不得涉及的話題1、不能非議國家和政府；第四個(gè)不問健康技能點(diǎn)3：禮品饋贈(zèng)禮儀

一、禮品的選擇禮品的選擇一般強(qiáng)調(diào)紀(jì)念性、獨(dú)特性、便攜性、時(shí)尚性和對(duì)象性。具體來講：

1、對(duì)家貧者，以實(shí)惠為佳；

2、對(duì)富裕者，以精巧為佳；

3、對(duì)戀人、愛人、情人，以紀(jì)念性為佳；

4、對(duì)朋友，以趣味性為佳；情景導(dǎo)入：項(xiàng)目任務(wù)：技能點(diǎn)3：禮品饋贈(zèng)禮儀一、禮品的選擇情景導(dǎo)入：5、對(duì)老人，以實(shí)用為佳；

6、對(duì)孩子，以啟智新穎為佳；

7、對(duì)外賓，以特色為佳。

二、禮品饋贈(zèng)的原則

1、投其所好原則。

2、禮輕情義重的原則。

3、把握時(shí)機(jī)的原則。

4、場合選擇的原則。

5、禮尚往來原則?！巴粊恚嵌Y也；來而不往，亦非禮也”。

6、效用原則。應(yīng)視受禮者的物質(zhì)生活水平，有針對(duì)性地選擇商務(wù)公關(guān)禮品。

5、對(duì)老人，以實(shí)用為佳；

在選擇饋贈(zèng)的禮品時(shí)，應(yīng)充分了解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，以及饋贈(zèng)對(duì)象的基本情況，避免因禮品選擇不當(dāng)造成的誤解和不快，以下簡單列出幾條禁忌：

1、有礙社會(huì)公德和社會(huì)規(guī)范的物品，如：毒品、違禁品、黃色光盤等。

2、不送過分昂貴的物品，不能將別人贈(zèng)送給自己的東西當(dāng)面再轉(zhuǎn)贈(zèng)他人。

3、盡量不要選擇食品作為禮品，即使要送，也要注意食品的保質(zhì)期，過期的東西不能送，離保質(zhì)期不遠(yuǎn)的東西也不能送。

三、禮品選擇的禁忌三、禮品選擇的禁忌4、不送有礙身體健康的禮品，如送煙酒給不抽煙、不喝酒的人，對(duì)方不一定領(lǐng)情。

5、不送破舊的物品，所送禮物上面不該留有價(jià)格標(biāo)簽。

6、有違背對(duì)方民族和宗教禁忌的不送。如印度教講究以黃牛為神獸，所以忌諱使用牛皮制品，伊斯蘭教忌諱豬皮。

7、沒有親密關(guān)系的男士或女士，不宜贈(zèng)送男士腰帶、領(lǐng)帶等；不宜送女士戒指，項(xiàng)鏈等。

8、中國普遍有好事成雙的說法，凡是大賀大喜之事，所送之禮，均喜雙忌單。4、不送有礙身體健康的禮品，如送煙

在對(duì)方的饋贈(zèng)是合理合法情況下，對(duì)雙方人際交往沒有影響的情況下：

1、應(yīng)落落大方接過，借口推辭反而是失禮的行為。

2、在接受禮物時(shí)，應(yīng)雙手接過，并表示感謝。

3、我國的習(xí)慣是不當(dāng)面打開所收禮品。西方習(xí)俗則是當(dāng)面打開禮物，并對(duì)禮物表示贊嘆與欣喜。

4、來而有往。接受了他人的饋贈(zèng)，得想辦法回禮才算禮貌，中國人崇尚“禮尚往來”，外國人同樣重視，盡管在接受饋贈(zèng)時(shí)無法馬上回禮，但是在日后，也得準(zhǔn)備禮物回贈(zèng)對(duì)方。

四、接受與巧拒禮品禮儀情景1：接受饋贈(zèng)（互動(dòng)）在對(duì)方的饋贈(zèng)是合理合法情況下，對(duì)雙方人

對(duì)于別人贈(zèng)送的禮物，你無法接受，直接拒絕又會(huì)導(dǎo)致雙方尷尬，影響人際交往，此種情況下通常有以下幾種比較禮貌的拒絕方法：

1、先收后退：當(dāng)面拒絕別人的禮物，無疑會(huì)造成對(duì)方難堪。所以可先將禮物收下，私下里原封不動(dòng)的送回。

2、委婉拒絕、說明原因：委婉暗示對(duì)方無法接受禮物，并說明原因，取得對(duì)方的理解。

3、由第三人代為謝絕：本人不便直接回絕，可請(qǐng)他人代為謝絕，避免造成尷尬。情景2：回絕饋贈(zèng)的方法情景2：回絕饋贈(zèng)的方法五、送禮的十六條禁忌1、在對(duì)方身邊有其他人時(shí)送禮。

2、提著很大件、很扎眼的禮物到對(duì)方的辦公室。

3、和對(duì)方關(guān)系還不是很熟時(shí)貿(mào)然送禮。

4、送禮之后到處和別人說“我給某某某送禮了”。

5、一邊送禮，一邊請(qǐng)人幫忙。有目的性是好的，大家也是能理解的，但是過于直白，是很難讓人接受的。

6、直接送現(xiàn)金、鉆戒、黃金等貴重物品。這可是很容易讓人想到“賄賂”這個(gè)詞匯。五、送禮的十六條禁忌1、在對(duì)方身邊有其7、送禮的第二天就打電話給對(duì)方，詢問對(duì)方類似“某件事能否幫忙”等諸如此類的問題。受禮者，估計(jì)還在回味你的禮品，還在心里念著你的好，這可好，你一通電話，給人一種那人家手短的感覺。

8、在溝通中使用了“特意”、“專門”、“專程”等字眼，你想表達(dá)出自己的誠意，那就請(qǐng)?jiān)俚驼{(diào)點(diǎn)。

9、送的禮物完全不適合對(duì)方。

10、只有在節(jié)日才送禮，人際交往要細(xì)水長流，否則會(huì)讓對(duì)方有被利用的感覺。7、送禮的第二天就打電話給對(duì)方，詢問11、禮物沒有包裝。