電信業(yè)務(wù)員四級(中級)理論復(fù)習(xí)題

電信業(yè)務(wù)員四級（中級）理論復(fù)習(xí)題一、判斷題1.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式。（√）2.職業(yè)是一種社會勞動的組織形式，它是在勞動力成為商品即馬克思所謂“雇傭勞動”的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。（√）3.道德與法律都是一種特殊的社會意識形式，但道德屬于上層建筑的范疇而法律不是。（×）4.道德既是人們行為的規(guī)范，反過來它又是評價人們行為的標準。（√）5.職業(yè)道德是各種基本要素的有機結(jié)合。（√）6.道德與法律是調(diào)節(jié)社會關(guān)系和人們行為，建立社會正常秩序的兩種重要規(guī)范或方式。（√）

7.從業(yè)人員職業(yè)道德水平的高低是其責任心強弱的重要因素。（×）

8.誠實守信是古今中外最基本的職業(yè)道德規(guī)范。（√）

9.電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織，它屬于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門。（×）

10.電信企業(yè)要提高勞動生產(chǎn)率，加快傳遞速度，必須保證準確、安全。（√）

11.電信企業(yè)不僅有生產(chǎn)的職能，而且有服務(wù)的職能。（√）

12.電信的生產(chǎn)過程也是消費過程。（√）

13.電信企業(yè)沒有制造產(chǎn)品的材料庫和半成品庫等倉儲設(shè)施，僅有輔助材料庫。（√）

14.電信產(chǎn)品就是電信服務(wù)。（√）

15.通信生產(chǎn)過程同時也是客戶使用電信產(chǎn)品過程。（√）16.電信產(chǎn)品不具有實物形態(tài)，因此電信產(chǎn)品又稱電信服務(wù)，兩者代表同一內(nèi)容：信息傳遞。（√）

17.電信競爭逐步由網(wǎng)絡(luò)資源競爭轉(zhuǎn)移到差異化的服務(wù)競爭上來。（√）

18.監(jiān)管是政府依法對企業(yè)市場活動的直接干預(yù)。（√）

19.電信產(chǎn)業(yè)是典型的非規(guī)模經(jīng)濟。（×）

20.電信監(jiān)管是國家對電信行業(yè)依法進行的監(jiān)督和管理。（√）21.電信監(jiān)管對電信企業(yè)和電信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響。（√）22.電信監(jiān)管是為了保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全。（√）23.我國電信監(jiān)管實行中央集中統(tǒng)一的管理體制。（√）24.電信監(jiān)管授權(quán)機構(gòu)是指電信監(jiān)管機構(gòu)或經(jīng)授權(quán)擁有電信行政管理權(quán)的機構(gòu)將一定的電信監(jiān)管權(quán)（如電信行政處罰權(quán)、建設(shè)工程質(zhì)量監(jiān)督權(quán)、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督權(quán)等）委托給非電信行政機關(guān)或機構(gòu)的組織行使或辦理的行為。（×）

25.電信監(jiān)管機構(gòu)是擁有電信業(yè)行政管理權(quán)的機關(guān)。（√）

26.《電信業(yè)務(wù)分類目錄》的頒布和實施是符合電信市場發(fā)展規(guī)律的。（√）

27.網(wǎng)絡(luò)托管業(yè)務(wù)屬于第一類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)。（×）

28.呼叫中心業(yè)務(wù)屬于第二類增值電信業(yè)務(wù)。（√）

29.行政法規(guī)的法律效力僅次于憲法。（×）

30.《消費者權(quán)益保護法》是一部地方性法規(guī)。（×）

31.《勞動法》是從1995年1月1日起施行的。（√）32.我國現(xiàn)行廣義上的電信法由一系列有關(guān)電信的規(guī)范性文件構(gòu)成，其中包括了《刑法》。（×）33.《中華人民共和國電信條例》共有7章81條。（√）34.電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度規(guī)定了電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者有責任為電信用戶提供迅速、準確、安全、方便和價格合理的電信服務(wù)。（√）35.《電信服務(wù)規(guī)范》旨在提高我國電信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，維譚電信用戶的合法權(quán)益，保證電信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化。（√）

36.用戶滿意率是指用戶向企業(yè)購買產(chǎn)品或服務(wù)，在使用過程中由于期望與實際感受的差距所形成的態(tài)度。（√）

37.電信設(shè)備是指連接在公用電信網(wǎng)的末端、為用戶提供發(fā)送和接收信息功能的電信設(shè)備。（×）

38.消費者權(quán)益保護法有廣義和狹義之分。（√）

39.消費者所享有的權(quán)利中不包括受教育權(quán)。（×）

40.經(jīng)營者有保障安全的義務(wù)。（√）

41.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》具體闡述了損害消費者權(quán)益的經(jīng)營者應(yīng)負的法律責任。（√）

42.“三包”是“包修、包換、包賠”的簡稱。（×）

43.不正當競爭是指經(jīng)營者在沒有違反法律、法規(guī)的規(guī)定的情況下，損害其他經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，擾亂社會經(jīng)濟秩序的行為。（×）44.反不正當競爭法的概念有廣義與狹義之分。（√）45.商業(yè)賄賂行為屬于《中華人民共和國反不正當競爭法》中的一種行為。（√）46.商業(yè)秘密是指不為公眾所知悉、能為權(quán)利人帶來經(jīng)濟利益、具有實用性并經(jīng)權(quán)利人采取保密措施的技術(shù)信息和經(jīng)營信息。（√）47.經(jīng)營者從事抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不超過10000元的，不屬于不正當競爭。（×）48.《中華人民共和國合同法》于1999年11月1日起施行。（×）49.買賣合同不是合同法規(guī)定的有名合同。（×）50.《中華人民共和國勞動法》于1996年1月1日起施行。（×）51.我國現(xiàn)行的勞動用工制度包括：（1）勞動就業(yè)制度；（2）勞動合同制度；（3）工作時間、休息休假和工資制度。（√）52.《勞動合同法》是《勞動法》的一個子法。（√）53.工作中積累的客戶關(guān)系和因工作需要而搜集的技術(shù)資料都是公司的無形資產(chǎn)，不屬于個人。（√）54.《反不正當競爭法》是國家工商行政管理局制定的。（×）55.《合同法》主要針對商業(yè)秘密中的技術(shù)秘密在流轉(zhuǎn)過程中給予保護。（√）56.世界上最早的發(fā)報機是1837年的莫爾斯發(fā)報機。（√）57.信令網(wǎng)是指電信管理網(wǎng)，也可稱為網(wǎng)管和集中監(jiān)控系統(tǒng)。（×）58.“三網(wǎng)融合”沒有意義。（×）59.長途電話網(wǎng)現(xiàn)有結(jié)構(gòu)是3級輻射式網(wǎng)絡(luò)。（×）60.補充業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍是從TE（終端設(shè)備）至TE（終端設(shè)備）的范圍。（×）61.從發(fā)展的角度來看，NGN是從傳統(tǒng)的以電路交換為主的PSTN網(wǎng)絡(luò)逐漸邁向以分組交換為主的網(wǎng)絡(luò)，它承載了原有PSTN網(wǎng)絡(luò)的所有業(yè)務(wù)，把大量的數(shù)據(jù)傳輸卸載到IP網(wǎng)絡(luò)中以減輕PSTN網(wǎng)絡(luò)的重荷，又以IP技術(shù)的新特性增加和增強了許多新老業(yè)務(wù)。（√）62.No.7信令是一種局間的數(shù)字共路信令。（√）63.GSM是全球移動通信系統(tǒng)（Globalsystemformobilecommunication）的簡稱。（√）64.來訪位置寄存器是GSM系統(tǒng)的中央數(shù)據(jù)庫。（×）65.碼分多址技術(shù)是不同的移動臺占用同一頻道。（√）66.移動智能網(wǎng)是在移動網(wǎng)絡(luò)中引入智能網(wǎng)功能實體，實現(xiàn)對移動呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。（√）67.移動智能網(wǎng)是現(xiàn)有的移動網(wǎng)絡(luò)與智能網(wǎng)的結(jié)合。（√）68.WiMAX也是全球3G標準。（√）69.EDGE是一種從GSM到3G的過渡技術(shù)。（√）70.分組交換的優(yōu)點是：實現(xiàn)多方通信，大大提高線路利用率；信息傳遞安全、可靠；檢錯、糾錯能力較強。（√）71.分組交換網(wǎng)采用了與普通TDM（時分復(fù)用）方式不同的復(fù)用技術(shù)——STDM（統(tǒng)計時分多路復(fù)用）和分組技術(shù)。（√）72.幀中繼的主要特點有：實現(xiàn)多方通信，大大提高線路利用率；信息傳遞安全、可靠；檢錯、糾錯能力較強。（×）73.IP地址由4個數(shù)組成，每個數(shù)可取值0～256，各數(shù)之間用一個點號“．”分開。（×）74.以太網(wǎng)中多個工作站都連接在一條總線上，所有的工作站都不斷向總線發(fā)出監(jiān)聽信號，但在同一時刻只能有一個工作站在總線上進行傳輸，而其他工作站必須等待其傳輸結(jié)束后再開始自己的傳輸。（√）75.“接入網(wǎng)”又稱“用戶接入網(wǎng)”，是指交換局到用戶終端之間的所有機線設(shè)備。（√）76.同軸電纜接入是以光纖做為主干傳輸線路的。（√）77.光纖接入網(wǎng)從技術(shù)上可分為兩大類：AON和PON。（√）78.從頻譜效率看，CDMA最好，F(xiàn)DMA其次，TDMA最差。（×）79.營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。（√）80.客戶至上的營銷理念和現(xiàn)代社會的營銷理念是全新的營銷理念。（√）81.市場營銷是一個整體經(jīng)營活動，這一經(jīng)營活動的靈魂是市場營銷理念。（√）82.強勢品牌主要是通過知名度、信譽度、美譽度3個指標來衡量的。（√）83.市場營銷組合可以認為是一種市場營銷策略的綜合運用。（√）84.促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進或其他宣傳形式的各種市場溝通方式。（√）85.服務(wù)營銷組合（7P’s）7個要素是：產(chǎn)品（Product）、定價（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）、人員（People）、有形展示（Physical）、過程（Process）。（√）86.在實際生活中，由于消費者各自的興趣、愛好、經(jīng)濟收入、價值觀念等方面的不同，通信客戶的購買動機也各有不同。（√）87.應(yīng)用文是人類社會用來處理事物、溝通關(guān)系的書面工具。（√）88.請示是適用于批轉(zhuǎn)下級機關(guān)的公文，轉(zhuǎn)發(fā)上級機關(guān)和不相隸屬機關(guān)的公文，傳達要求下級機關(guān)辦理和需要有關(guān)單位周知或者執(zhí)行的事項，以及任免人員的一種公務(wù)文件。（×）89.通知從隸屬關(guān)系上來說，既可用于下行文，又可用于平行文。（√）90.請示除具有一般公文所共有的性質(zhì)之外，還具有獨特的性質(zhì)，主要有：請示是需要批復(fù)的上行文；請示必須在事前行文；請示一般是一事一請。（√）91.按內(nèi)容性質(zhì)分，請示可分為3種類型：求示性請示、求助性請示和求準性請示。（√）92.按內(nèi)容性質(zhì)分，請示可分為3種類型：求示性請示、求助性請示和求準性請示。（√）93.報告是各級機關(guān)經(jīng)常使用的公文，是上級機關(guān)了解下情、下級機關(guān)反映情況的主要渠道。（√）94.會議紀要由標題、主送單位、正文、署名和日期組成。（×）95.根據(jù)具體用途的差別，會議紀要可分為：（1）決定性會議紀要，（2）消息性會議紀要兩大類。（√）96.計劃按內(nèi)容分，有工作計劃、學(xué)習(xí)計劃、科研計劃、國民經(jīng)濟發(fā)展計劃等。（√）97.計劃是一個單位或個人對某項工作或任務(wù)完成以后所進行的回顧、檢查，肯定成績和經(jīng)驗，找出不足和教訓(xùn)，并從中歸納出某些規(guī)律性的東西，以促進和推動本單位的工作而形成的書面文件。（×）98.總結(jié)的正文，一般由序言、主體和結(jié)尾3部分組成。（√）99.按照招標文件的有關(guān)規(guī)定，投標書一般分為標題、前言、正文和結(jié)尾4部分。（√）100.標題一般由投標項目和文種兩部分組成。（√）101.合同按寫作形式可分為條款式和表格式；按時間可分為長期、中期和短期；按合同內(nèi)容，《中華人民共和國合同法》在分則里規(guī)定有買賣合同、借款合同、租賃合同、委托合同等種類。（√）102.合同的種類按時間可分為長期、中期和短期。（√）103.當企業(yè)要開發(fā)一種新產(chǎn)品或向新的市場擴展時，首先就要進行市場預(yù)測。（√）104.歡迎詞是領(lǐng)導(dǎo)人在歡迎儀式上或宴會上向來賓發(fā)表的表示歡迎的演講稿。（√）105.正文是歡迎的內(nèi)容。言詞要真誠而典雅，切忌虛情客套，浮詞泛語。（√）106.邀請書是在召開重大會議時所常用的一種應(yīng)用文樣式。（√）107.邀請書的寫作一般包括標題、稱呼、正文、落款4個部分。（√）108.安全生產(chǎn)是市場經(jīng)濟發(fā)展的需要。（√）109.嚴格的來說安全生產(chǎn)和勞動保護有所區(qū)別。（√）110.自主管理關(guān)鍵要員工有自主意識。（√）111.在濃煙中逃生時要快跑，盡快離開。（×）112.在我國照明用電的電壓通常是380V。（×）113.不要隨意亂動或私自修理各類電氣設(shè)備。（√）114.員工個人身體健康不屬于辦公室安全的范疇。（×）115.職業(yè)道德分職業(yè)道德基本知識和職業(yè)守則兩部分。（√）116.《國家職業(yè)標準》中對電信業(yè)務(wù)員中級、高級、業(yè)務(wù)師、高級業(yè)務(wù)師的技能要求是依次遞進的，高級別涵蓋低級別的要求。（√）117.對市場概念的理解是隨著歷史的發(fā)展不斷變化的，在不同的歷史時期人們對市場的理解各不相同。（√）118.購買欲望是指消費者購買商品的動機、愿望和要求，它要求企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)能符合消費主體的要求，能引起客戶的購買欲望。（√）119.市場營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人自由交換產(chǎn)品和價值，以獲得所需所欲之物的一種社會過程。（√）120.在市場高度發(fā)達，市場購買能力較強，對客戶需求的響應(yīng)速度要求很高的情況下，“皇帝的女兒不愁嫁”這一觀念是企業(yè)發(fā)展的障礙。（√）121.營銷觀念與推銷觀念相比，兩者的區(qū)別主要在于推銷觀念注重的是買方需要，營銷觀念注重的是賣方需要。（×）122.電信運營商在考慮公司利益、消費者利益的同時，還應(yīng)該考慮其具有對社會進行普遍服務(wù)的義務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的平衡發(fā)展。（√）123.營銷環(huán)境分析的內(nèi)容包括主要環(huán)境分析和次要環(huán)境分析。（×）124.機會和威脅都來自于企業(yè)外部。（√）125.供應(yīng)商既是商務(wù)談判中的對手也是合作伙伴。（√）126.電信企業(yè)市場調(diào)研是指電信企業(yè)面對特定的營銷環(huán)境，運用科學(xué)的方法和手段，有計劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集、整理、分析與電信市場有關(guān)的內(nèi)在信息和環(huán)境情況，及時掌握電信市場變化的動態(tài)信息的過程。（√）127.電信企業(yè)已經(jīng)十分重視市場調(diào)研在企業(yè)經(jīng)營活動中的重要作用，認識到通過市場調(diào)查，可以及時掌握市場需求變化特點，掌握市場供求關(guān)系的平衡情況（√）128.第一手資料與第二手資料相比獲取的速度較快，花費的費用少，易于尋找。（×）129.市場細分從實質(zhì)上看是對客戶需求的界定。（√）130.不同的目標市場模式需要采取不同的目標市場策略。（√）131.市場定位的目的是便于廣大客戶能從諸多商品或服務(wù)中識別出公司獨特的產(chǎn)品或形象。（√）132.企業(yè)在制定營銷策略時，必須依次明確產(chǎn)品策略、促銷策略、渠道策略和價格策略。（√）133.產(chǎn)品整合概念體現(xiàn)了以客戶為中心的現(xiàn)代營銷觀念。（√）134.產(chǎn)品壽命周期是指產(chǎn)品從研制成功到投入市場開始所經(jīng)歷的時間。（×）135.促銷的過程實際上是一個信息傳播與溝通交流的過程。（√）136.展覽會屬于銷售促進。（√）137.常用的銷售促進工具有：客戶促銷樣品、現(xiàn)金返還、減價等。（√）138.開展公共關(guān)系一般可采取宣傳報道、贊助社會活動、組織宣傳展覽、開展主題活動等形式。（√）139.把許多生產(chǎn)企業(yè)的商品加以集中采購和推銷是渠道的擴散功能。（×）140.營銷渠道的寬度是指中間商層次的多少。（×）141.營銷渠道的長度是指中間商層次的多少。（√）142.有效的渠道計劃工作要決定達到什么目標、進入哪些市場。（√）143.渠道是一個社會系統(tǒng)，沖突會經(jīng)常出現(xiàn)。（√）144.價格是產(chǎn)品價值的貨幣表現(xiàn)。以貨幣來表示產(chǎn)品或服務(wù)的價值就稱之為產(chǎn)品或服務(wù)的價格。（√）145.價格與需求是反向關(guān)系。價格越高，需求越低；價格越低，需求越高。（√）146.我國的電信資費標準實行以成本為基礎(chǔ)的定價原則。（√）147.關(guān)系營銷是一種融合了換位思考、客戶參與以及建立信任等方法在內(nèi)的綜合性營銷方法。（√）148.關(guān)系營銷需要買房和賣方之間達成一定的條件。（√）149.運用換位思考要求電信業(yè)務(wù)員對客戶的購買行為具有強烈的敏感性。（√）150.客戶關(guān)注的并不是所購產(chǎn)品本身，而是通過購買產(chǎn)品能獲得的利益或功效。（√）151.關(guān)系營銷真正賦予電信業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)是積極鼓勵并自覺聽取客戶表述自己已經(jīng)存在的需求。（√）152.電信業(yè)務(wù)員所要做的工作并非為客戶提供“正確的答案”。（√）153.“互惠互利”是公司進行關(guān)系營銷的核心。（√）154.體驗營銷以向客戶提供有價值、有意義的體驗為主旨。（√）155.體驗是消費者對一定的刺激物所產(chǎn)生的心理感受。（√）156.認識目標客戶就是要針對目標客戶提供購前體驗，明確客戶范圍，降低成本。同時還要對目標客戶進行細分，對不同類型的客戶提供不同方式、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內(nèi)向外傳遞的拓展性。（×）157.形象的整合是實現(xiàn)整合營銷傳播的第一個層次。（×）158.整合營銷傳播和傳播營銷溝通的最大不同在于整合營銷傳播是將整個焦點置于消費者、潛在消費者身上，因為運營商無論是在銷售量或利潤上的成果，最終都依賴消費者的購買行為。（√）159.對大多數(shù)的企業(yè)來說，營銷目標必須非常正確同時在本質(zhì)上也必須是數(shù)字化的目標。（√）160.電信運營企業(yè)提供給消費者的不僅是一般的有形產(chǎn)品，而且是一種無形的服務(wù)。（×）161.非標準化服務(wù)客戶選擇的余地很大，需求可以被完全滿足，越是非標準的服務(wù)，客戶滿意程度越高。（√）162.服務(wù)是看不見摸不著的，因此很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示。（√）163.服務(wù)的不可分離性是指服務(wù)的生產(chǎn)和消費通常是同時進行的。（√）164.綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有3種指標：客戶滿意率、客戶滿意度、客戶滿意度指數(shù)。（√）165.全面質(zhì)量控制是由美國通用電氣公司的費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出的。（√）166.CRM是客戶關(guān)系管理的簡稱。（√）167.CRM可能是一個應(yīng)用軟件系統(tǒng)，代表了可用于幫助企業(yè)組織管理客戶關(guān)系的一系列信息技術(shù)和手段。（√）168.面對面的交流不可以進行較長時間。（×）169.個人資料、組織資料和客戶背景資料屬于客戶檔案的一般性內(nèi)容。（√）170.客戶檔案的分類應(yīng)有邏輯性。（√）171.客戶檔案可以根據(jù)客戶交易歷史進行分類。（√）172.利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成是一種最普遍、最簡單的檔案分析方法。（√）173.客戶資產(chǎn)回報率是企業(yè)計算從一個客戶處獲利多少的方法之一。該方法是從每個客戶的毛利中減去直接客戶成本，包括銷售費用、服務(wù)費用和送貨費用等，并考慮企業(yè)的研發(fā)成本、設(shè)備應(yīng)用等費用，求出一個客戶的資產(chǎn)回報率。（√）174.商務(wù)禮儀與宗教信仰無關(guān)。（×）175.職場著裝可以穿無袖裝。（×）176.言談，是人們?yōu)榱四撤N目的在一定的環(huán)境中以口頭形式運用語言的一種活動。（√）177.自我介紹時要簡單明了，一般在半分鐘之內(nèi)，內(nèi)容規(guī)范，按場合的需要把該說的說出來。（×）178.接電話時應(yīng)首先介紹自己，表明身份。（√）179.在宴請中，桌次與座位是一個不可忽視的問題。（√）180.對于客戶的書面來函，要在2個工作日內(nèi)以書面形式答復(fù)客戶。（√）181.溝通是企業(yè)營銷活動的關(guān)鍵要素之一。（√）182.能及時得到信息反饋是雙向溝通方式的一個明顯優(yōu)點。（√）183.營銷目標就是溝通目標，增加銷售額就是溝通目標。（×）184.通過組織會議的方式進行溝通，可以對所有目標客戶做一個總體的產(chǎn)品介紹，效率高，成本低。（√）185.拜訪溝通法最能體現(xiàn)溝通者的誠意。（√）186.電話溝通法時間短、簡潔明了。（√）187.在營銷中，只有“說”才能夠說服客戶購買。（×）188.隨和型客戶總體來看性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，對陌生人的戒備心理不如內(nèi)向型客戶強。（√）189.懷疑型客戶對產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會提出質(zhì)疑。（√）190.一個人的事業(yè)能否取得成功，人際關(guān)系是一項重要的決定因素。（√）191.一個人的事業(yè)能否取得成功，人際關(guān)系是一項重要的決定因素。（√）192.任何企業(yè)都會面對資源有限的問題。（√）193.拜訪客戶前的精神上的準備簡單地說就是保持熱忱。（√）194.進行電話拜訪時遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，不要與對方閑扯，盡快切入主題。（√）195.謀求一致是營銷面談的面談方針。（√）196.在與客戶溝通的開場中要盡快切入主題，切忌與客戶寒暄。（×）197.發(fā)現(xiàn)需求是營銷的首要前提，所以每一個電信業(yè)務(wù)員必須練好“看”這一基本功。（√）198.要進行營銷，電信業(yè)務(wù)員首先必須搞清楚客戶的購買動機是什么。（×）199.電信是個服務(wù)型企業(yè)，電信的產(chǎn)品就是服務(wù)。（√）200.優(yōu)秀的企業(yè)不是樣樣皆優(yōu)，但都善于顯示自己的優(yōu)勢。（√）201.一般來說，異議主要來自客戶因素、營業(yè)員因素和產(chǎn)品因素，相應(yīng)地，電信業(yè)務(wù)員可用PDCA模型妥善處理異議，化解客戶抱怨。（×）202.“與每個客戶都成為朋友”經(jīng)常成為交易中成為決定性的因素。（√）203.演講、介紹、交流、會議都屬于演示的形式。（√）204.演示材料來源一般不能是互聯(lián)網(wǎng)。（×）205.清晰易懂的演示結(jié)構(gòu)的表達的結(jié)構(gòu)越簡單越好。（√）206.結(jié)束語一般不包括提問和回答。（×）207.在改變話題或語氣時不應(yīng)產(chǎn)生停頓。（×）208.手勢需要超過腰際部分，手勢太低難以讓人看到，甚至有貶低他人之嫌（√）209.一般地說，客戶投訴的來源主要有兩個。第一是源于商品，第二是源于服務(wù)。（√）210.與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶不抱怨了。（√）211.在處理客戶投訴的過程中，電信業(yè)務(wù)員首先要具備兩種關(guān)鍵的心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)：自信心和克制。（×）212.所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實還是沒有被證實，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。（√）213.只有克制自己的情緒才能控制客戶的情緒。（√）214.向客戶道歉并不是認錯，是讓客戶知道企業(yè)對他的遭遇表示遺憾。（√）215.在對客戶投訴解決方案中使用的補償性關(guān)照，是在感情上給予客戶一定的安撫和補償，可以替代服務(wù)。（×）216.如果客戶的要求超出公司規(guī)定的范圍也要想盡辦法幫他。（×）217.跟蹤服務(wù)不能用發(fā)信函的方式。（×）218.3F法要求受理人在接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解。（×）219.客戶忠誠于企業(yè)的意愿和客戶忠誠于企業(yè)的行為是等價的。（×）220.不受價格影響而購買公司的產(chǎn)品是忠誠客戶的表現(xiàn)。（√）221.熱心追隨者構(gòu)成了客戶群體中最重要的部分。（×）222.建立忠誠的客戶群有兩個關(guān)鍵的地方：第一，要進行客戶檔案資料的管理；第二，要進行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理（√）223.從效益和效率這兩個方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同樣狀態(tài)下服務(wù)資源向高價值客戶傾斜和同等價值狀態(tài)下向高危狀態(tài)客戶傾斜。（√）224.對于任何一個企業(yè)而言，客戶流失都是必然的。（√）225.客戶維系和挽留工作在客戶入網(wǎng)后企業(yè)必須掌握詳實的客戶資料，作為客戶行為分析的基礎(chǔ)信息。（×）二、單項選擇題1.職業(yè)是人們參與社會勞動的某種特定模式，是在社會分工的前提下，人們從事相對穩(wěn)定的、分門別類的專業(yè)勞動，并以此獲得（B）和合理報酬的社會關(guān)系。

（A）獎金（B）工資收入（C）加班工資（D）額外收入2.下列不屬于職業(yè)道德的構(gòu)成要素的是（D）。（A）職業(yè)的責任心（B）職業(yè)的業(yè)務(wù)能力（C）職業(yè)的理想信念（D）職業(yè)的可持續(xù)性3.職業(yè)道德規(guī)范的核心和社會主義職業(yè)道德規(guī)范的基礎(chǔ)是（A）。（A）愛崗敬業(yè)，恪盡職守（B）廉潔奉公，遵紀守法（C）誠實守信，求真務(wù)實（D）鉆研業(yè)務(wù)，勇于開拓4.電信行業(yè)是為全社會傳遞信息的生產(chǎn)組織。它不同于一般物質(zhì)生產(chǎn)部門，其特點中最基本的特點是（A）。（A）有益效用（B）生產(chǎn)消費不可分割（C）不均衡性（D）全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)5.大客戶是（A）重要的收入和利潤來源。（A）運營商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合作商6.行政法規(guī)是（A）在職權(quán)范圍內(nèi)制定發(fā)布的行政法規(guī)和其他規(guī)范性文件。（A）全國人民代表大會和全國人民代表大會常務(wù)委員會（B）國務(wù)院（C）法院（D）省、自治區(qū)、直轄市的人民代表大會及常務(wù)委員會7.在西方被稱為“第二憲法”的是（A）。（A）勞動法（B）消費者權(quán)益保護法（C）反不正當競爭法（D）交通法8.狹義的電信法指將來由（A）審議通過并頒布的《中華人民共和國電信法》。（A）全國人民常委會（B）全國人大代表大會（C）國務(wù)院（D）工業(yè)和信息化部9.以下哪一個不是履行電信監(jiān)管職能的組織（B）。（A）電信監(jiān)管機構(gòu)（B）電信執(zhí)法機構(gòu)（C）電信監(jiān)管委托機構(gòu)（D）電信監(jiān)管授權(quán)機構(gòu)10.電信條例共有（D），主要確立了我國電信業(yè)行政監(jiān)管的八項重要制度。（A）6章，80條（B）6章，81條（C）7章，80條（D）7章，81條11.電信設(shè)備進網(wǎng)制度規(guī)定了對電信終端設(shè)備、無線電電信設(shè)備和涉及網(wǎng)間互聯(lián)的設(shè)備，國家實行（C）。（A）設(shè)備許可制度（B）網(wǎng)絡(luò)許可制度（C）進網(wǎng)許可制度（D）互聯(lián)許可制度12.（C）經(jīng)工業(yè)和信息化部第八次部務(wù)會議審議通過，于2005年4月20日起開始施行。（A）《電信服務(wù)條例》（B）《電信服務(wù)法案》（C）《電信服務(wù)規(guī)范》（D）《電信服務(wù)準則》13.電信資源不包括（D）。（A）電信網(wǎng)碼號（B）無線電頻率（C）衛(wèi)星軌道位置（D）光纖14.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是由（C）制定的。（A）國務(wù)院（B）國家和地方立法機關(guān)（C）全國人大常委會（D）司法機關(guān)15.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》為保護消費者的合法權(quán)益、維護社會經(jīng)濟秩序、促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展而制定，共（B）章（B）條，主要闡述了消費者的權(quán)利、經(jīng)營者的義務(wù)、國家對消費者合法權(quán)益的保護、消費者組織、爭議解決、法律責任6大方面的內(nèi)容。（A）8，53（B）8，54（C）9，53（D）9，5416.狹義的反不正當競爭法僅指1993年（C）第八屆全國人民代表大會第三次會議通過的《中華人民共和國反不正當競爭法》。（A）1月2日（B）6月2日（C）9月2日（D）12月2日17.商業(yè)賄賂的主要表現(xiàn)形式是回扣?！吨腥A人民共和國反不正當競爭法》第22條規(guī)定：經(jīng)營者進行商業(yè)賄賂，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；不構(gòu)成犯罪的，監(jiān)督檢查部門可以根據(jù)情節(jié)處以（B）的罰款，有違法所得的，予以沒收。（A）1萬元以上10萬元以下（B）1萬元以上20萬元以下（C）1萬元以上30萬元以下（D）1萬元以上40萬元以下18.《中華人民共和國反不正當競爭法》第（C）條規(guī)定：經(jīng)營者利用廣告或者其他方法，對商品作引人誤解的虛假宣傳的，監(jiān)督檢查部門應(yīng)當責令停止違法行為，消除影響，可以根據(jù)情節(jié)處以一萬元以上二十萬元以下的罰款。（A）22（B）23（C）24（D）2519.《中華人民共和國反不正當競爭法》第（B）條規(guī)定：“投標者不得串通投標，抬高標價或者壓低標價。投標者和招標者不得相互勾結(jié)，以排擠競爭對手的公平競爭”。（A）16（B）15（C）14（D）1320.《中華人民共和國合同法》由總則、分則與附則構(gòu)成，共（A）章（A）條。（A）23、428（B）23、429（C）24、428（D）24、429

21.狹義的勞動法是指1994年（C）我國第八屆人大常委會第八次會議通過并頒布。（A）1月1日（B）1月5日（B）7月5日（D）10月1日22.勞動合同的約定條款規(guī)定最長不超過（D）個月的試用期。（A）3（B）6（C）9（D）1223.根據(jù)《反不正當競爭法》的相關(guān)規(guī)定，國家工商行政管理局于1995年11（A）《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》（B）《關(guān)于禁止侵犯商業(yè)秘密行為的若干規(guī)定》（C）《制止價格壟斷行為暫行規(guī)定》（D）《制止牟取暴利的暫行規(guī)定》24.技術(shù)的發(fā)展是“三網(wǎng)融合”最主要的推動力量。特別是以下幾個主要領(lǐng)域的重大技術(shù)進展為“三網(wǎng)融合”鋪平了道路。以下不屬于的是（D）。.（A）IP技術(shù)（B）光通信技術(shù)（C）接入網(wǎng)技術(shù)（D）3G技術(shù)25.為了保證國際長話的質(zhì)量和系統(tǒng)的可靠工作，國際標準規(guī)定：每次國際長話接續(xù)最多只能通過（）段國際電路，即不允許經(jīng)過（）個CT1中間局進行轉(zhuǎn)接。（A）（A）6，2（B）6，3（C）7，2（D）7，326.信令點間一般由（B）kbit／s的數(shù)字鏈路連接。（A）32（B）64（C）128（D）25627.CDMA的中文含義是（B）。（A）碼元多址（B）碼分多址（C）頻分多址（D）時分多址28.第三代移動通信的正式名稱是（C）。（A）3G（B）FPLMTS（C）IMT-2000（D）ITU-T29.TD-SCDMA的中文含義是（A）。（A）時分雙工同步碼分多址（B）時分雙工異步碼分多址（C）頻分雙工同步碼分多址（D）頻分雙工異步碼分多址30.WiMAX能實現(xiàn)（D）公里的無線信號傳輸。（A）20（B）30（C）40（D）5031.EDGE主要是在GSM系統(tǒng)中采用了先進的多時隙操作和（A）調(diào)制技術(shù)。（A）8PSK（B）8QPSK（C）8（D）8QSK32.幀中繼以（B）分組交換技術(shù)為基礎(chǔ)，也屬于分組交換網(wǎng)的類型。（A）X.24（B）X.25（C）X.264（D）X.26533.IPv6采用（D）位地址長度。（A）16（B）32（C）64（D）12834.以太網(wǎng)最初由（B）公司于1975年研制成功。（A）IBM（B）Xerox（C）INTEL（D）MOTOROLA35.有線接入網(wǎng)分（A）、混合光纖同軸電纜接入網(wǎng)（HFC）、光纖接人網(wǎng)等。（A）銅線接入網(wǎng)（B）皮線接入網(wǎng)（C）無線接入網(wǎng)（D）電纜接入網(wǎng)36.營銷是個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并自由地同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需所欲之物的一種社會和管理過程。以下描述不正確的是（B）。（A）營銷是一種創(chuàng)造性行為（B）營銷是一種被迫的交換行為（C）營銷是一種管理過程（D）營銷是一種企業(yè)參與社會的紐帶37.哪一個不是消費者市場細分依據(jù)（C）。（A）地理細分（B）心理細分（C）階級細分（D）行為細分38.計劃的特點不包括（B）。（A）預(yù)測性（B）強制性（C）可行性（D）明確性39.以下關(guān)于安全生產(chǎn)說法錯誤的是（D）。（A）安全生產(chǎn)包括環(huán)境保護（B）安全生產(chǎn)為了防止傷亡事故（C）安全生產(chǎn)包括交通運輸?shù)陌踩―）安全生產(chǎn)僅指人身安全40.自我檢查包括（D）。（A）勞動防護用品（B）內(nèi)務(wù)（C）生產(chǎn)過程（D）以上都是41.火災(zāi)一般可分為（D）個階段。（A）1（B）2（C）3（D）442.將滅火劑直接噴灑在燃燒物上的方法是（D）。（A）隔離滅火法（B）抑制滅火法（C）窒息滅火法（D）冷卻滅火法43.在濃煙中逃生時不得（C）。（A）往明亮處跑（B）壓低身體（C）急跑（D）濕毛巾捂嘴44.在企業(yè)中電器設(shè)備的工作電壓通常是（C）。（A）110V（B）220V（C）380V（D）1000V45.根據(jù)（D）的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)員職業(yè)共設(shè)四個等級。（A）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)規(guī)范》（B）《電信業(yè)務(wù)員職業(yè)標準》（C）《電信業(yè)務(wù)員國家職業(yè)規(guī)范》（D）《電信業(yè)務(wù)員國家職業(yè)標準》46.（D）是組成現(xiàn)實市場的物質(zhì)基礎(chǔ)。（A）產(chǎn)品（B）交易（C）消費主體（D）購買力47.交換的發(fā)生，必須具備（C）個條件。（A）3（B）4（C）5（D）648.持有（A）的企業(yè)認為消費者具有一定的惰性，如果在營銷活動中不對消費者進行有效的勸說或溝通，產(chǎn)品的銷量會受到很大的影響。（A）推銷觀念（B）營銷觀念（C）客戶觀念（D）社會營銷觀念49.（B）商品經(jīng)濟與自然經(jīng)濟共同發(fā)展，貨幣經(jīng)濟發(fā)揮作用。（A）自給自足的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟階段（B）前工業(yè)化經(jīng)濟階段（C）以制造業(yè)為主的經(jīng)濟階段（D）后工業(yè)化經(jīng)濟階段50.（B）是指企業(yè)的產(chǎn)品組合中的產(chǎn)品項目總數(shù)。（A）寬度（B）長度（C）深度（D）黏度51.產(chǎn)品處于成長期時促銷策略采用（C）。（A）大力加強銷售促進進行吸引試用（B）增加對品牌轉(zhuǎn)換的鼓勵利用（C）有大量客戶需求的有利條件適當減少促銷（D）減少到最低水平52.按渠道長度不同，以下（D）不屬于渠道的類型。（A）一級渠道（B）二級渠道（C）三級渠道（D）四級渠道53.選擇分銷渠道時要考慮（D）。（A）產(chǎn)品特性（B）市場條件（C）企業(yè)狀況（D）以上都是54.以下哪一個不是在相互滲透機制中解決營銷渠道沖突的手段（D）。（A）同化（B）人員交換計劃（C）共同參加協(xié)會（D）并購55.以下關(guān)于定價因素說法正確的是（C）。（A）價格競爭是可以避免的（B）一般情況下，企業(yè)每制定一種產(chǎn)品價格，該產(chǎn)品的需求量是恒定不變的。（C）產(chǎn)品的成本是價格的最低限度（D）企業(yè)定價要以企業(yè)利益為主，不必考慮政府相關(guān)政策56.以下（B）不是我國電信資費的定價方法。（A）政府定價（B）公眾定價（C）政府指導(dǎo)價（D）市場調(diào)節(jié)價57.（B）不是關(guān)系營銷的基礎(chǔ)。（A）公司的實力（B）市場環(huán)境（C）承諾（D）雙方的信任58.以下哪一個不是關(guān)系營銷的三要素（A）。（A）市場環(huán)境（B）換位思考（C）客戶參與（D）建立信任59.“（A）”是公司進行關(guān)系營銷的核心，只有這樣客戶的利益才能得到保證，客戶才能成為公司的忠實的客戶，公司的關(guān)系營銷才能真正發(fā)揮作用。（A）互惠互利（B）強化服務(wù)（C）建立信任（D）客戶參與60.（B）就是尋求消費活動中導(dǎo)致消費者情感變化的因素。（A）關(guān)系營銷（B）體驗營銷（C）整合營銷（D）價格營銷61.（D）是構(gòu)成市場和影響市場規(guī)模大小的重要因素。（A）市場環(huán)境B）經(jīng)濟發(fā)展階段（C）地區(qū)與行業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展狀況（D）購買力水平62.增值業(yè)務(wù)推廣最大的瓶頸是（C）。（A）消費者缺乏消費資金（B）消費者缺乏消費行為（C）消費者缺乏消費意向（D）消費者缺乏消費體驗63.（B）是體驗營銷的第一步。（A）認識目標客戶（B）識別目標客戶（C）確定體驗的具體參數(shù)（D）評價和控制64.整合營銷傳播理論的（B）：一是企業(yè)行為和市場行為以市場為導(dǎo)向，以消費者為核心，這需要完善規(guī)范的營銷信息系統(tǒng)（MarketInformationSystem，MIS）做支持；二是整合企業(yè)的一切營銷和傳播活動，圍繞主題概念進行最佳組合，讓人們從不同信息渠道獲得一致信息，使它們相互配合，發(fā)揮最大的傳播效果。（A）形式（B）核心內(nèi)容（C）主要分類（D）主要途徑65.整合營銷有（B）個方法。（A）5（B）6（C）7（D）866.形象的整合在整合營銷傳播的七個層次中是（A）。（A）第二個層次（B）第三個層次（C）第四個層次（D）第五個層次67.（B）是人員推銷功能與其他營銷傳播要素被直接整合在一起，這意味著各種手段都用來確保人際營銷傳播與非人際形式的營銷傳播的高度一致。（A）功能的整合（B）協(xié)調(diào)的整合（C）基于消費者的整合（D）基于風(fēng)險共擔者的整合68.以下（A）是服務(wù)的基本特征。（A）無形性（B）可分離性（C）可存儲性（D）具有所有權(quán)69.現(xiàn)在，電信運營企業(yè)已經(jīng)感悟到，對自身而言，（C）已不僅僅是銷售體系中的某一個環(huán)節(jié)，而是構(gòu)成企業(yè)競爭力及核心能力的關(guān)鍵，是決定性的增長驅(qū)動因素。

（A）產(chǎn)品（B）價格（C）服務(wù)（D）創(chuàng)新70.影響服務(wù)最終質(zhì)量的因素有（D）。（A）客戶的參與（B）服務(wù)的提供者（C）提供服務(wù)的地點（D）以上都是71.（B）是服務(wù)營銷的核心。（A）服務(wù)（B）服務(wù)質(zhì)量（C）價格（D）差異化72.電信企業(yè)為客戶提供通信能力屬于（A）。（A）技術(shù)質(zhì)量（B）職能質(zhì)量（C）形象質(zhì)量（D）真實瞬間73.TQM指的是（B）。（A）零缺陷運行（B）全面質(zhì)量管理（C）服務(wù)營銷（D）自我控制74.（D）不是全面質(zhì)量管理的核心特征。（A）全員參加的質(zhì)量管理（B）全過程的質(zhì)量管理（C）全面的質(zhì)量管理（D）全經(jīng)驗的質(zhì)量管理75.對于電信運營企業(yè)而言，（D）%的利潤來自占客戶總量（C）%的企業(yè)客戶。（A）60，40（B）70，30（C）90，10（D）80，2076.在客戶信息手機的方法中（B）是成本和效率之間一個很好的折中選擇。（A）問卷調(diào)查（B）電話采訪（C）現(xiàn)場采訪（D）以上都不是77.客戶檔案中企業(yè)運作記錄不包括（A）。（A）總公司所在地（B）企業(yè)與客戶聯(lián)系的實踐（C）企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)目錄（D）企業(yè)為爭取和保持所有客戶所作的努力和費用78.客戶檔案分類時不能（D）。（A）有邏輯性（B）復(fù)合實際（C）便于管理（D）主觀79.在客戶檔案分類方法中（B）是根據(jù)交易過程和關(guān)系穩(wěn)定程度對客戶進行分類。（A）按產(chǎn)品線分類（B）按交易歷史分類（C）按客戶性質(zhì)分類（D）按客戶購買規(guī)模分了80.客戶檔案分析方法中的地區(qū)構(gòu)成分析要根據(jù)一定的時間序列，以及利用至少（C）年以上的資料，才能客觀地反映出客戶構(gòu)成的變動趨勢。（A）1（B）3（C）5（D）1081.電信市場調(diào)研的流程有（D）個步驟。（A）7（B）8（C）9（D）1082.目前確定目標市場最常用的方法是（B）。（A）分割法（B）矩陣法（C）界定法（D）細分法83.產(chǎn)品的5個層次中最基本的層次是（B）。（A）基礎(chǔ)產(chǎn)品（B）核心利益（C）期望產(chǎn)品（D）附加產(chǎn)品84.商務(wù)禮儀與（D）無關(guān)。（A）風(fēng)俗習(xí)慣（B）宗教信仰（C）時代潮流（D）以上都不是85.利益的核心點是（B）。（A）嚴于律己（B）尊重交往對象（C）寬以待人（D）自我約束86.（B）使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好。（A）暖色調(diào)（B）冷色調(diào)（C）中和色（D）亮色調(diào)87.商務(wù)禮儀中女士應(yīng)（D）。（A）發(fā)型較新潮（B）健美褲充當襪子（C）用濃香型的化妝品（D）著正規(guī)服裝88.在交流過程中保持1.2～3.6m屬于（C）。（A）親密空間（B）個人空間（C）社交空間（D）公眾空間89.以下哪一項不是自我介紹三要素（B)。（A）姓名（B）收入（C）供職單位或部門（D）職務(wù)或職能范圍90.握手要緊握對方的手，時間一般以（A）秒為宜。（A）1～3（B）4～6（C）6～8（D）8～1091.名片應(yīng)（D）。（A）和錢包放在一起（B）放在褲兜里（C）和筆記本放在一起（D）放在襯衣左側(cè)口袋92.在溝通過程中，要克服地位、職務(wù)的障礙，以與溝通者平等的身份參與溝通，這是溝通的（B）。（A）尊重原則（B）平等原則（C）合作原則（D）坦誠原則93.（D）之間需要良好的溝通。（A）企業(yè)與企業(yè)（B）企業(yè)內(nèi)部（C）企業(yè)與消費者（D）以上都是94.以下哪一個不是會議溝通法的要點（C）。（A）會前充分準備（B）溝通不要跑題（C）會議要盡量長（D）會后要有結(jié)果95.（B）最能體現(xiàn)溝通者的誠意。（A）會議溝通法（B）拜訪溝通法（C）電話溝通法（D）定期溝通法96.電話溝通法的特點是（A）。（A）時間短（B）體現(xiàn)溝通者的誠意（C）參與人員較多（D）以上都是97.（B）對外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對自己所做的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動。（A）虛榮型（B）神經(jīng)質(zhì)型（C）好斗型（D）剛強型98.應(yīng)對（B）客戶應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機會，因為對方一旦明確表態(tài)，再讓他改變就有些難度了。（A）好斗型（B）頑固型（C）虛榮型（D）神經(jīng)質(zhì)型99.以下哪個不是正確的銷售理念（C）。（A）先推銷自己，再推銷產(chǎn)品（B）認真負責，尊重客戶（C）先做生意，再做朋友（D）保持微笑，做好溝通100.“MAN”原則中的“A”代表（B）。（A）金錢（B）決定權(quán)（C）需求（D）客戶101.發(fā)掘潛在客戶的方法中資料分析法中使用的資料不包括（B）。（A）統(tǒng)計資料（B）歷史資料（C）名錄類資料（D）報章類資料102.在第一次拜訪中，為讓客戶建立信賴感，要（A）。（A認同客戶的一切觀點（B盡量多說（C談話中盡量少使用對方的名字（D）以上都不對103.在了解客戶需求時，不能（B）。（A）對方在敘述時要注意聆聽，重復(fù)對方講的話以澄清內(nèi)容（B）提到競爭產(chǎn)品應(yīng)當予以批評，再展現(xiàn)本公司產(chǎn)品的好處（C）舉出別人使用本公司產(chǎn)品而獲得的好處或欣賞的要點（D）若有不明顯的需求，可以用暗示以打聽對方的感覺104.提問時應(yīng)應(yīng)避免（B）。（A）從簡單問題開始（B）問答案是“NO”的問題（C）提問前必須考慮客戶的反應(yīng)（C）從“小YES”的問題問起105.如果客戶說：“（B）”那么電信業(yè)務(wù)員就應(yīng)該說：“我當然是很想銷售東西給您了，不過只有能讓您覺得值得期望的，才會賣給您。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看?下星期一我來看您?還是您覺得我星期五過來比較好?”（A）要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)?（B）說來說去，還是要推銷東西?（C）抱歉，我沒有錢!（D）我沒興趣參加!106.“電信業(yè)務(wù)員向客戶提出產(chǎn)品優(yōu)惠時間，從側(cè)面向客戶施加購買壓力”是（C）。（A）假設(shè)成交法（B）細節(jié)確認法（C）未來事件法（D）直接成交法107.根據(jù)心理學(xué)專家研究得知，人們會主動向別人介紹自己喜歡的事物的可能性只有（B）%，然而一旦遇上不滿意的事物，（B）%的人都會向別人抱怨，而且還會一再重復(fù)，這是人類行為中常見的心態(tài)。（A）50，80（B）50，90（C）60，80（D）60，90108.演示中使用的SPIN提問方式中S指的是（C）。（A）困難問題（B）牽連問題（C）現(xiàn)狀問題（D）價值問題109.演示成功的必要條件是（D）。（A）與觀眾建立相互理解的合作關(guān)系（B）熟悉演示場地（C）建立自信（D）對演示內(nèi)容和主題充滿熱情110.（C）是通過優(yōu)勢比較，加深客戶對電信產(chǎn)品的正面認識。（A）數(shù)據(jù)化（B）有形化（C）對比化（D）感性化111.（B）是整個演示內(nèi)容的核心部分。（A）開場白（B）主體（C）結(jié)束語（D）致謝112.演示中要靈活使用不同坐姿，在勸說、模仿時應(yīng)當使用（A）。（A）三角形坐姿（B）直線坐姿（C）直角坐姿（D）以上都可以113.當客戶投訴時，應(yīng)當將其視作（C）。（A）客戶在找麻煩（B）給企業(yè)帶來了負面影響（C）提高客戶滿意度的機會（D）客戶忠誠度下降114.處理投訴的總原則是（A）。（A）先處理感情，后處理事件（B）想方設(shè)法平息抱怨（C）要站在客戶立場上將心比心（D）迅速采取行動115.（C）就是站在當事人的角度和位置上，客觀地理解當事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達給當事人。（A）自信心（B）同情心（C）同理心（D）克制116.在處理投訴六部法中鼓勵客戶發(fā)泄時不能說（D）。（A）我理解你的感受（B）是的，誰遇到這種情況都不會開心（C）我明白（D）你應(yīng)該,,117.道歉不是（D）。（A）企業(yè)對客戶的遭遇表示遺憾（B）企業(yè)很在意客戶的煩惱（C）企業(yè)會想辦法盡快改正（D）認錯118.在處理投訴時：“您的機器不轉(zhuǎn)了？是指不能啟動還是指它在不該停的時候停下來？”這是（C）。（A）了解身份的問題（B）描述性問題（C）澄清性問題（D）封閉性問題119.在處理投訴時：“請描述一下，當您把豆?jié){機插上電后發(fā)生了什么情況？”這是（B）。（A）了解身份的問題B）描述性問題（C）澄清性問題（D）封閉性問題120.當從專業(yè)角度提出了相應(yīng)解決方案，但客戶還是不滿意，此時最好說（C）。（A）對不起，我也無能為力（B）那我們改天再協(xié)商（C）那你希望我們怎么做（D）這是最好的解決辦法了121.（C）針對不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴、與客戶協(xié)商解決方案的情況。（A）三明治法（B）諒解法（C）3F法（D）7+1說服法122.（D）是一種為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。（A）移情法（B）諒解法（C）7+1說服法（D）引導(dǎo)征詢法123.客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度，是從（B）中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。（A）客戶滿意率（B）客戶滿意度（C）客戶滿意度指數(shù)（D）客戶滿意量124.許多客戶是習(xí)慣性的人，他們是不自主的客戶，也就是說他們沒有別的選擇，在壟斷或沒有其他競爭對手的市場環(huán)境中能成為某一品牌的客戶。這是（B）。（A）超級忠誠（B）偽忠誠（C）逆忠誠（D）不忠誠125.在客戶行為中有一些唯利是圖者，他們屬于（D）。（A）超級忠誠（B）偽忠誠（C）逆忠誠（D）不忠誠126.（B）是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)。（A）客戶服務(wù)品質(zhì)的管理（B）客戶檔案資料（C）建立核心服務(wù)（D）掌握好拜訪時機127.從效益和效率這兩個方面來看，維系和挽留的策略應(yīng)考慮同等價值狀態(tài)下服務(wù)資源向（C）。（A）低危客戶（B）一般客戶（C）高?？蛻簦―）不確定128.客戶流失的最主要的原因是（D）。129.（A）隨著時間的推移，客戶的價值觀發(fā)生變化，改變了消費習(xí)慣130.（B）客戶無法接受產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而離去131.（C）客戶因競爭對手的價格誘惑而離去132.（D）客戶因為企業(yè)置他們的要求于不顧而離開三、多項選擇題1.職業(yè)具備以下哪幾種主要特點？（ABCDEF）（A）專業(yè)性（B）技術(shù)性（C）延續(xù)性（D）穩(wěn)定性（E）有酬性（F）互補性2.我們平時所說的（ABCD）等都是對人們的行為進行道德評價時使用的概念。（A）善與惡（B）榮與辱（C）公正與偏私（D）誠實與虛偽3.職業(yè)道德是各種基本要素的有機結(jié)合，一般說來，職業(yè)道德的構(gòu)成要素主要包括（ABCDE）。（A）職業(yè)的紀律觀念（B）職業(yè)的理想信念（C）職業(yè)的業(yè)務(wù)能力（D）職業(yè)的良心感（E）職業(yè)的責任心4.員工素質(zhì)主要包含（ABD）三個方面。（A）知識（B）能力（C）素質(zhì)（D）責任心5.電信產(chǎn)品作為服務(wù)產(chǎn)品具有的特點包括。（ABCDE）（A）無形性（B）時間的等一性（C）不可儲存性（D）復(fù)雜性（E）相互替代性6.電信監(jiān)管有以下（ABCD）等幾個方面。A）運營商（B）增值服務(wù)商（C）內(nèi)容提供商（D）廠企合作商7.電信監(jiān)管的領(lǐng)域十分廣泛，包括（ABCD），甚至通信建設(shè)等領(lǐng)域。（A）市場準入（B）互聯(lián)互通（C）價格控制（D）普遍服務(wù)（E）資源管理（F）服務(wù)質(zhì)量8.電信監(jiān)管的主要目的有。（ACDE）（A）促進電信事業(yè)的健康發(fā)展（B）增加電信行業(yè)的惡性競爭（C）保障電信網(wǎng)絡(luò)和信息的安全（D）維護電信用戶和電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的合法利益（E）電信市場主體的多元化和電信業(yè)務(wù)的對外開放，需要政府監(jiān)管機構(gòu)依法維護有效的競爭秩序9.第一類衛(wèi)星通信業(yè)務(wù)包括。（AB）（A）衛(wèi)星移動通信業(yè)務(wù)（B）衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)（C）衛(wèi)星轉(zhuǎn)發(fā)器出租、出售業(yè)務(wù)（D）國內(nèi)甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務(wù)（E）國際長途10.在線數(shù)據(jù)處理與交易處理包括。（CDE）（A）固定網(wǎng)國內(nèi)數(shù)據(jù)傳送業(yè)務(wù)（B）存儲轉(zhuǎn)發(fā)類業(yè)務(wù)（C）網(wǎng)絡(luò)／電子設(shè)備數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)（D）電子數(shù)據(jù)交換業(yè)務(wù)（E）交易處理業(yè)務(wù)11.合同爭議發(fā)生時的解決途徑一般有。（ABCE）（A）仲裁（B）訴訟（C）當事人自行協(xié)商（D）暴力解決（E）第三人主持的調(diào)解解決12.我國現(xiàn)行的勞動用工制度包括。（ABCDE）（A）勞動就業(yè)制度（B）勞動合同制度（C）工作時間（D）休息休假（E）工資制度13.屬于商業(yè)秘密保護的配套法規(guī)及規(guī)定的有。（ABCE）（A）《反不正當競爭法》（B）《刑法》（C）《民法通則》（D）《交通法》（E）《勞動法》14.保護商業(yè)秘密的行政手段包括。（ABE）（A）完善企業(yè)保密制度（B）與職工簽訂保密合同（C）勞動契約長期化（D）產(chǎn)權(quán)安排（E）加強保密宣傳教育15.電信支撐網(wǎng)包括。（ACE）（A）時鐘同步網(wǎng)（B）信息網(wǎng)（C）信令網(wǎng)（D）光網(wǎng)（E）網(wǎng)管網(wǎng)16.以下哪些是規(guī)范化的智能網(wǎng)業(yè)務(wù)的是。（ABCDEF）、（A）被叫集中付費業(yè)務(wù)（B）VPN業(yè)務(wù)（C）大眾呼叫業(yè)務(wù)（D）廣域集中用戶交換功能業(yè)務(wù)（E）通用個人通信業(yè)務(wù)（F）記賬卡呼叫業(yè)務(wù)17.NGN是在不斷地演進和完善的概念。對它的基本要求包括。（BCDE）（A）逐步擺脫物理網(wǎng)絡(luò)的限制（B）具有開放的標準接口和分布式的結(jié)構(gòu)（C）與傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)兼容，能實現(xiàn)傳統(tǒng)通信網(wǎng)到NGN的平滑過渡（D）能夠快速提供各種新的業(yè)務(wù)（E）具有高效的運行支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施18.GSM系統(tǒng)由（ACDE）組成。（A）移動臺（B）無線傳輸系統(tǒng)（C）基站分系統(tǒng)D）網(wǎng)絡(luò)交換分系統(tǒng)（E）操作與維護分系統(tǒng)19.BSS包括以下哪些功能模塊。（BCDE）（A）交換控制單元（B）分組控制單元（C）碼型變換速率適配器（D）基站收發(fā)信臺（E）基站控制器20.在未來3G時代，移動通信業(yè)務(wù)可以概括為以下幾大發(fā)展趨勢。（ABE）（A）更加貼近用戶生活（B）行業(yè)應(yīng)用成為新熱點（C）將淘汰有線網(wǎng)絡(luò)（D）高資費（E）娛樂化趨勢明顯21.EDGE是針對現(xiàn)有（ABDE）MHz的GSM網(wǎng)絡(luò)所采用的一項技術(shù)。（A）800（B）900（C）1600（D）1800（E）1900（F）200022.IP網(wǎng)絡(luò)根據(jù)其覆蓋的地理范圍可劃分為。（BCD）（A）全球網(wǎng)（B）局域網(wǎng)（C）城域網(wǎng)（D）廣域網(wǎng)（E）互聯(lián)網(wǎng)23.接入網(wǎng)的基本類型包括。（ABCD）（A）銅纜接入（B）同軸電纜接入（C）光纖接入網(wǎng)（D）無線接入（E）介質(zhì)接入24.企業(yè)營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新包括。（ACDE）（A）創(chuàng)造強勢品牌（B）加強宣傳力度（C）組成營銷聯(lián)盟（D）提升客戶服務(wù)水平（E）注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新25.市場定位的方法歸納起來有（ABCDEF）。（A）根據(jù)產(chǎn)品的特色定位（B）根據(jù)滿足客戶某方面的需求定位（C）根據(jù)產(chǎn)品的專門用途定位（D）按用戶種類定位（E）與同類競爭產(chǎn)品對比定位（F）按產(chǎn)品的等級分類定位26.產(chǎn)品的生命周期包括。（ABCDE）（A）開發(fā)期（B）導(dǎo)入期（C）成長期（D）成熟期（E）衰退期（F）結(jié)束期27.營銷渠道的主要功能有（BCDE）。（A）降低產(chǎn)品銷售成本（B）承擔執(zhí)行營銷渠道任務(wù)過程中的有關(guān)風(fēng)險（C）收集與傳播有關(guān)的現(xiàn)實與潛在的消費者、競爭對手和其他參與者的信息（D）與消費者洽談，進行產(chǎn)品銷售（E）進行促進客戶購買欲望的活動28.7P’s比4P’s增加了（BDE）。（A）促銷（B）人員（C）渠道（D）有形展示（E）過程（F）產(chǎn)品29.集團客戶的購買行為在受經(jīng)濟因素影響的同時，還受其他諸多因素的影響包括（ACDF）。（A）環(huán)境因素（B）社會因素（C）組織機構(gòu)因素（D）決策權(quán)因素（E）心理因素（F）個人因素30.應(yīng)用文的特點（BCD）。（A）高效率（B）實用性（C）廣泛性（D）程式性（E）規(guī)范性31.報告的特點不包括（DE）。（A）行文的單向性（B）應(yīng)用的廣泛性（C）表達的敘述性（D）詞藻的華麗性（E）內(nèi)容的科學(xué)性32.商業(yè)計劃書的內(nèi)容不包括以下哪些選項（BC）。（A）計劃摘要（B）依據(jù)目的（C）情況報告（D）營銷策略（E）市場預(yù)測33.安全生產(chǎn)是對（ABCD）的保護。（A）生產(chǎn)（B）財務(wù)（C）勞動者（D）環(huán)境34.安全生產(chǎn)的意義包括（BC）。（A）安全生產(chǎn)是提高產(chǎn)能的唯一途徑（B）安全生產(chǎn)是我們黨和國家的一項重要政策（C）安全生產(chǎn)是市場經(jīng)濟發(fā)展的需要（D）安全生產(chǎn)能增加企業(yè)收益（E）安全生產(chǎn)是一種營銷35.勞動保護包括（ABCD）。（A）防止工傷事故（B）防止職業(yè)?。–）實現(xiàn)女工特殊保護（D）實現(xiàn)未成年工特殊保護36.以下（ABCD）屬于自主管理的員工責任。（A）正確佩戴和使用勞動防護用品（B）發(fā)現(xiàn)事故隱患應(yīng)立即向上級報告（C）接受安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)（D）對部門和個人的安全檢查要給予合作37.自身檢查包括（ABC）。（A）情緒（B）視力（C）工作負荷（D）安全帽38.火災(zāi)一般可分為（ABCD）。（A）初起（B）發(fā)展（C）猛烈（D）熄滅39.滅火基本方法有（ABCE）。（A）冷卻滅火法B）隔離滅火法（C）窒息滅火法（D）絕緣滅火法（E）抑制滅火法40.使用電氣設(shè)備時應(yīng)當（ABCD）。（A）不要隨意亂動設(shè)備（B）使用個人防護用品（C）請專業(yè)人員進行修理（D）使用前要用試電筆測試41.辦公室的燈光要（ABC）。（A）足夠柔和（B）局部照明清晰（C）燈光不閃爍（D）開啟所有照明設(shè)備42.根據(jù)《國家職業(yè)標準》的規(guī)定，電信業(yè)務(wù)員職業(yè)分為（BCDF）等級。（A）低級（B）中級（C）高級（D）業(yè)務(wù)師（E）中級業(yè)務(wù)師（F）高級業(yè)務(wù)師43.電信業(yè)務(wù)員中級、高級和業(yè)務(wù)師的營銷專業(yè)知識不包括（BCD）。（A）客戶關(guān)系管理（B）企業(yè)經(jīng)營方針（C）社交禮儀（D）應(yīng)用文寫作一般要求（E）市場營銷控制44.在電信業(yè)務(wù)員職業(yè)要求里業(yè)務(wù)營銷的內(nèi)容包括（ABC）。（A）方案推行（B）業(yè)務(wù)宣傳與演示（C）業(yè)務(wù)咨詢（D）市場調(diào)查45.一般而言，可以從下面幾個方面理解市場的含義（ABCD）。（A）市場是商品交換的場所，即買方和賣方發(fā)生作用的地點和地區(qū)（B）市場是買賣關(guān)系的總和（C）市場是買主和賣主力量的結(jié)合，是商品供求雙方的力量相互作用的總和（D）市場是指某種商品（包括貨物或勞務(wù)）的現(xiàn)實或潛在的購買者的集合（E）市場是利益的集合46.從市場營銷學(xué)的角度分析，有效的市場必須具備（BCD）幾個要素。（A）利益（B）消費主體（C）購買力（D）購買欲望（E）購買行為47.市場的一般特征包括（ABCD）。（A）市場必須有主體和客體（B）市場活動的中心內(nèi)容是商品的買賣（C）市場容量的大小取決于市場上的人口多少、購買力高低和購買動

機的強烈程度（D）市場是商品競爭的場所（E）市場必須有交易48.交換發(fā)生的條件包括（ABCDE）。（A）至少要有交換的雙方存在（B）每一方都有被對方認為有價值的東西（C）每一方都能溝通信息和傳遞貨物（D）每一方都可以自由接受或拒絕對方的供應(yīng)品（E）每一方都認為與另一方進行交易是適當?shù)幕蚍Q心如意的49.營銷觀念從產(chǎn)生到發(fā)展經(jīng)歷了一系列觀念更新的過程，這一過程大體經(jīng)歷（ABCDEF）。（A）社會營銷觀念（B）客戶觀念（C）營銷觀念（D）推銷觀念（E）產(chǎn)品觀念（F）生產(chǎn)觀念50.社會營銷觀念從（ACD）幾個方面對公司經(jīng)營者提出了更高的要求。（A）公司利潤（B）產(chǎn)品生產(chǎn)（C）消費者需要（D）社會公眾利益（E）社會競爭51.宏觀環(huán)境分析包括（ABDEF）。（A）政治法律環(huán)境分析（B）經(jīng)濟環(huán)境分析（C）競爭環(huán)境分析（D）社會文化環(huán)境分析（E）技術(shù)環(huán)境分析（F）人口環(huán)境分析52.SWOT分析法指的是（ABDE）。（A）優(yōu)勢（B）劣勢（C）品牌（D）機會（E）威脅53.影響客戶做出購買決策的因素包括（ABCDE）。（A）文化因素（B）社會階層（C）個人影響（D）家庭（E）生活方式54.市場營銷學(xué)上的目標市場營銷STP三步曲指的是（ABC）。（A）市場細分（B）選擇目標市場（C）市場定位（D）市場調(diào)節(jié)（E）市場宣傳55.定位的外在表象是使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)與其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有所區(qū)別，差異化是實現(xiàn)定位的直接手段。體現(xiàn)市場定位成功的差異化應(yīng)該滿足（ABCDEF）原則。（A）重要性：能向客戶提供更多的計溏價值（B）獨特性：該差異化是企業(yè)所沒有，或是該公司以一種比較突、明晰的方式提供的（C）優(yōu)越性：該差異化提供的利益明顯高于通過其他途徑提供的利益（D）專利性：該差異化是其他企業(yè)難以模仿的（E）可承受性：買主有能力購買該差異化（F）盈利性：該差異化有助于公司實現(xiàn)利潤56.營銷組合策略包括（BCDE）幾個部分。（A）競爭策略（B）產(chǎn)品策略（C）促銷策略（D）渠道策略（E）價格策略57.影響企業(yè)確定產(chǎn)品組合策略的重要因素有（CDE）。（A）社會文化（B）社會經(jīng)濟發(fā)展（C）企業(yè)的生產(chǎn)條件（D）市場的需求量和需求的增長量（E）市場競爭的狀況58.產(chǎn)品的生命周期分為（BCDE）幾個階段。（A）準備期（B）投入期（C）成長期（D）成熟期（E）衰退期（F）退市期59.促銷組合包括（ABCDE）。（A）廣告（B）銷售促進（C）公共關(guān)系（D）人員推銷（E）直接營銷60.確定廣告時，需要進行（ABCDE）幾個方面的決策。（A）廣告的目標是什么（B）需要多少費用（C）要傳送什么信息（D）使用什么媒體（E）如何評價效果F）廣告的藝術(shù)內(nèi)涵是什么61.選擇廣告信息包括（BCDE）幾個方面。（A）信息的內(nèi)涵（B）信息的產(chǎn)生（C）信息的評價和選擇（D）信息的表達（E）信息的社會責任感（F）信息的價值62.公共關(guān)系的內(nèi)容是（ABCDF）。（A）處理好企業(yè)與公眾的關(guān)系（B）處理好企業(yè)與政府的關(guān)系（C）處理好企業(yè)與社會團體的關(guān)系（D）處理好企業(yè)與新聞媒體的關(guān)系（E）處理好企業(yè)與員工的關(guān)系（F）處理好企業(yè)與其他企業(yè)的關(guān)系63.以下（ABC）屬于渠道的功能。（A）集中（B）擴散（C）平衡（D）滲透64.成本分為（ABCD）。（A）機會成本（B）固定成本（C）變動成本（D）邊際成本（E）總量成本65.在整合營銷傳播中，可以將消費者分為（BCD）。（A）無品牌意識的消費者（B）對本品牌的忠誠消費者（C）他品牌的忠誠消費者（D）游離不定的消費者（E）多品牌的忠誠消費者66.根據(jù)提供服務(wù)的工具不同，服務(wù)可以分為（DE）。（A）高接觸性服務(wù)（B）中接觸性服務(wù)（C）低接觸性服務(wù)（D）以機器設(shè)備為主的服務(wù)（E）以人員為主的服務(wù)67.根據(jù)客戶選擇服務(wù)自由度的大小，服務(wù)可以分為（DE）。（A）高接觸性服務(wù)（B）中接觸性服務(wù)（C）低接觸性服務(wù)（D）標準化服務(wù)（E）非標準化服務(wù)68.服務(wù)的基本特征概括起來有（ABCDE）。（A）無形性（B）不可分離性（C）差異性（D）不可儲存性（E）缺乏所有權(quán)69.關(guān)于服務(wù)說法正確的是（ACD）。（A）服務(wù)的效果事先很難預(yù)料（B）客戶購買服務(wù)沒有風(fēng)險（C）促銷工作主要是要將服務(wù)“化無形為有形”（D）很難對服務(wù)的過程和最終結(jié)果進行準確的描述和展示70.服務(wù)營銷組合中的渠道因素包括（BCDF）。（A）領(lǐng)域（B）所在地（C）可及性（D）分銷系統(tǒng)（E）分銷渠道（F）分銷領(lǐng)域71.服務(wù)營銷組合中的價格因素包括（BCF）。（A）廣告（B）折扣（C）付款條件（D）售后服務(wù)（E）激勵（F）客戶的認知價值72.服務(wù)質(zhì)量同有形產(chǎn)品的質(zhì)量在內(nèi)涵上的不同在于（ABC）。（A）服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費者所評價（B）客戶對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期同實際所感受到的服務(wù)水平的對比（C）客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程（D）有形產(chǎn)品不是客戶感知的對象（E）服務(wù)質(zhì)量的提高更加需要內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)73.（AB）構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。（A）技術(shù)質(zhì)量（B）職能質(zhì)量（C）客戶質(zhì)量（D）形象質(zhì)量（E）真實瞬間74.綜合反映電信企業(yè)用戶的滿意程度有（BDE）幾種指標。（A）客戶幸福度（B客戶滿意率（C）客戶舒適度（D）客戶滿意度指數(shù)（E）客戶滿意度75.全面質(zhì)量管理的基本理論中“四個階段”又稱為（AC）。（A）PDCA循環(huán)（B）四階段循環(huán)（C）戴明循環(huán)（D）質(zhì)量管理循環(huán)76.客戶關(guān)系管理包括（ABD）3個層間的內(nèi)容。（A）C（B）M（C）A（D）R77.一般認為CRM系統(tǒng)包括（ABCDE）幾個主要的功能模塊。（A）銷售管理（B營銷管理（C）客戶服務(wù)和支持（D）呼叫中心管理（E）現(xiàn)場服務(wù)管理78.以下哪些不是禮儀的原則（BD）。（A）敬人原則（B）自由原則（C）寬容原則（D）利益原則（E）平等原則79.在商務(wù)禮儀中男士著裝要注意（ABCD）。（A）襪子、腰帶、公文包應(yīng)當顏色相同（B）不穿白色襪子（C）襪子顏色要和皮鞋顏色一致（D）袖上不能帶標簽80.商務(wù)禮儀中女士儀表要求包括（ABCDE）。（A）發(fā)型不宜太新潮，應(yīng)文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好（B）應(yīng)著正規(guī)服裝，大方、得體，不宜穿著太休閑的服飾（C）指甲不宜過長，并保持清潔，如需涂指甲油應(yīng)為自然色（D）褲子要平整、清潔，如著裙裝，裙子長度要適宜（E）鞋子光亮、清潔81.職場著裝忌諱（ABCDEF