《汽車售后服務管理》課件-項目九

項目九客戶滿意及客戶滿意度項目九客戶滿意及客戶滿意度項目導讀對客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來已受到國內外的普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調查已經成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。企業(yè)通過對客戶和客戶滿意度的調查，能夠掌握客戶最看重的方面，并將有限的資源集中到此處以提升客戶滿意度，同時找出服務短板，提出相應的改善建議。0102知識目標能力目標了解客戶滿意度的定義了解提高客戶滿意度的方法和措施掌握客戶滿意度的調查辦法掌握客戶滿意度調查注意事項具備培養(yǎng)分析客戶滿意度的能力具備與客戶有效溝通的能力具備制作問卷調查的能力九、客戶滿意及客戶滿意度項目導讀對客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來已受到國內外的普遍孔怡作為服務顧問，每天會跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨是很正常的，這時候應該考慮是什么影響了客戶滿意度，應該采取怎樣的措施來提高客戶滿意度，讓客戶滿意。2016年5月，范女士的車子需要保養(yǎng)，因為平時工作忙，范女士只能周六開車到4S店做保養(yǎng)，但是由于周末的時候客戶非常多，范女士等了很長時間后，服務顧問孔怡才來提醒她準備做汽車保養(yǎng)。此時，范女士已經等得有些煩躁，就跟服務顧問抱怨說等時間太長，對這次服務很不滿意。如果你是這位服務顧問，你要怎樣做來提升范女士的滿意度呢？任務描述任務分析任務一提升客戶滿意度九、客戶滿意及客戶滿意度孔怡作為服務顧問，每天會跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨一、客戶滿意度的定義客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，是一個相對的概念，也可簡單定義為：“客戶接受產品和服務的預期績效或產出與其期望值差異的函數(shù)?！奔纯蛻粼谫徺I商品和服務時，會與期望值相比較而表露出對商品和服務的感受?？蛻魸M意度=實際效果-客戶期望客戶滿意度>0時，表示客戶對你的服務滿意?？蛻魸M意度=0時，表示客戶對你服務感覺一般。客戶滿意度<0時，表示客戶對你服務不滿意。圖9-1所示為客戶滿意程度等級。圖9-1客戶滿意程度等級九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度的定義圖9-1所示為客戶滿意程度等級。圖9-1九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶因個人經歷、產品的口碑和接觸到的宣傳信息不同，對服務產生的期望也會不盡不同，而期望能否得到實現(xiàn)及實現(xiàn)的程度決定著客戶滿意度。企業(yè)在提供汽車售后服務時需明白，大多數(shù)客戶在享受服務前都會看到服務的缺點，如汽車送修后無車可開，修理費用高等等。所有這一切都是客戶滿意度的負面條件。因此，汽車售后人員一方面要提供有質量的服務，真正幫助客戶解決實際問題，保證服務水準；另一方面要考慮到客戶內心所期望能夠獲得的產品或服務，盡量滿足客戶，并讓客戶在服務過程中感到被尊重，受歡迎?？蛻魸M意或不滿意的感覺及其程度受到四方面因素的影響，如表9-1所示。表9-1影響客戶滿意的因素影響因素具體內容產品和服務讓渡

價值的高低若客戶得到的讓渡價值高于期望值，客戶就會滿意，差額越大，客戶越滿意；反之亦然客戶的情感①當客戶處于快樂、積極的狀態(tài)時，會對體驗到的服務的評價有正面的影響。②當客戶處于難過、消極的狀態(tài)時，可能會不放過任何小問題或對服務感到失望。③生活水平較高或地位較高的客戶由于對生活很滿意，會正面影響對服務的感受對服務成功

或失敗的歸因①歸因是指一個事件感覺上的原因。②當客戶被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度對平等或

公正的感知在服務過程中，是否受到平等或公平的對待決定了客戶的滿意程度，公正的感覺是客戶對產品和服務滿意感知的中心九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶滿意或不滿九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示為某一調研機構數(shù)據(jù)分析失去客戶的原因。表9-2失去客戶的原因比例失去客戶的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買到更便宜的產品10對產品不滿意68與他打交道的人對他的需求漠不關心由上表可以看出，客戶流失的大部分原因是服務人員對客戶的需求不重視，沒有用心服務客戶，客戶覺得沒有受到尊重。因此，可以從下下方面提高客戶的滿意度。1．根據(jù)客戶需求，提供滿意的產品或服務服務人員通過了解客戶的需求，提供給客戶真正滿意的產品和服務，才能讓客戶滿意。優(yōu)質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。據(jù)美國的一項調查顯示，成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自客戶的建議。1）關心和誠心服務人員要站在客戶的角度想問題，讓客戶感覺到來自于你的關心和誠心，只有這樣，客戶才能真正地認可服務人員。2）聆聽客戶心聲服務人員要用心傾聽客戶的訴說，最好不要在客戶講話時插嘴。3）熟練、負責、認真地處理事情客戶希望服務人員能夠熟練、負責、認真地處理自己的問題，希望能夠得到親切的回應。4）快速性和完美性快速而完美地處理客戶的問題是讓客戶滿意的必要條件。九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求

滿足客戶需求的步驟如表9-3所示。

表9-3滿足客戶需求的步驟步驟方法確認客戶的不同需求服務方法因人而異設法讓承諾快速實現(xiàn)先解決客戶最關心的問題符合基本的期待公司已有的基本服務先滿足，再設法滿足客戶隨口提到的希望事宜讓客戶安心消費面帶微笑，講清楚服務及費用，當客戶不確定時要及時解釋說明或做出心理彌補企業(yè)提供附加利益有兩方面的好處，一方面會贏得客戶的好感，使客戶利益實現(xiàn)最大化；另一方面，在各企業(yè)產品或服務特征相近的情況下，可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，從而進一步加深客戶的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面：一是企業(yè)通過記錄客戶基本信息的數(shù)據(jù)庫，能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與以客戶為中心相應的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權，這是及時解決客戶問題，令客戶滿意的服務的重要一環(huán)。九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求步驟方法確認客戶的保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開發(fā)忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。調查顯示，80%的經銷商都認為他們給客戶提供了優(yōu)質的產品和服務，然而，認可他們觀點的客戶只有8%。不論經銷商對于客戶滿意度的認知程度有多深、重視程度有多高，一切都應該以結果為導向，最終的客戶滿意度結果才最為重要。有研究表明，在客戶的體驗中，只有14%的客戶看中產品的品質，但卻有高達68%的客戶看中服務品質。在一個高度以客戶為尊的時代，客戶越來越多地享有主動權，他們對產品信息、價格以及經銷商競爭對手之間的信息更為了解?？蛻粜枰模歉鼮閯?chuàng)新的產品、更有效持續(xù)的市場溝通。最后，也是最重要的，讓客戶參與其中，創(chuàng)造非同一般的客戶體驗。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開發(fā)忠誠客戶是企業(yè)生存和LOGO0102提高員工滿意度和對企業(yè)的認同感03改善接待環(huán)境，創(chuàng)造非凡的用戶體驗04規(guī)范業(yè)務流程，提升服務品質設立專門的客戶關系管理部門，負責客戶投訴處理，并定期調研客戶滿意度。一方面，專業(yè)獨立的客戶關系管理部門受廠商的專業(yè)培訓指導，業(yè)務素質能力能得到明顯提升；另一方面，客戶關系管理部門相對獨立，能夠公平、公正地處理沖突。同時，客戶關系管理的回訪人員在定期的客戶回訪中，也能夠及時地了解到客戶對于產品本身及經銷商的服務訴求，能更加直接、正面地了解客戶的期望，因此，更有利于公司整體滿意度提升戰(zhàn)略的制定和實施?？蛻魧τ诜盏母兄且粋€完整的體驗流程，從進店到離店，中間的每一個環(huán)節(jié)都關系著客戶滿意度的達成和提升。企業(yè)需要提升員工的服務意識、禮儀禮貌和接待人員的業(yè)務水平。高度滿意度的員工，會認識到客戶滿意度對于企業(yè)的重要性，進而在日常的工作中，時刻以創(chuàng)造客戶滿意度為自己的工作目標，給客戶帶來非凡的客戶體驗。一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，能夠創(chuàng)造非同一般的客戶體驗，只有良好的接待環(huán)境和一流的設施設備，才能給客戶帶來最直接的體驗和最舒適的感受。廠商對于經銷商，不僅有統(tǒng)一的設施、設備的標準，還對此有著專項的考核任務。此外，窗口單位，尤其是保安、前臺、銷售顧問和維修顧問，能夠直接接觸客戶并為客戶提供最直接的服務，他們對于創(chuàng)造客戶滿意度起著決定性的作用。因此，保安的詢問引導，接待前臺的微笑接待，銷售顧問和維修顧問的按需接待，每一個環(huán)節(jié)，都要引起注意。越來越多的企業(yè)意識到流程管理的重要性。規(guī)范的業(yè)務流程，能夠有效地提升服務品質。科學、有效的流程管理能為客戶帶來專業(yè)的購買和服務體驗。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施完善客戶滿意度的監(jiān)督體系LOGO0102提高員工滿意度和對企業(yè)的認同感03改善接待環(huán)9九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項目方式注意事項問題記錄，

重復確認需求讓客戶敘述問題注意聽，詳細記，反復確認重復確認客戶的需求讓客戶看記錄，確認資料無誤請客戶在規(guī)定處簽名確認問題及敘述內容與客戶共同

確認記錄結果與客戶一起確認敘述的問題反復提醒，讓客戶感到被尊重確認問題后立即處理說明原因后立即處理遇到預約的客戶叫出客戶名字別叫錯人；讓客戶看到自己的名字快速檢查車輛外觀，并掛上預約牌由專人處理讓客戶感到被重視快速處理客戶問題立刻將車輛移動到車位開工確認內容再次確認車輛故障追加工作的技巧認真執(zhí)行初檢進廠后10～15min完成準備追加的證據(jù)細心觀察車輛運行狀況準備追加話術注意話術的側重點預估費用、時間讓客戶了解工單維修過程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性不高可以下次完成表9-4讓客戶滿意的處理方式要讓客戶滿意，關鍵要站在客戶的立場思考問題。表9-4所示為幾種情況的處理方式。九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項目方式注意事項10九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項目方式注意事項追加工作的技巧維修過程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性高建議處理客戶對新發(fā)現(xiàn)的故障不愿處理尊重客戶的選擇；將檢査的結果及我方建議寫在備注欄上；把客戶的意見記錄在工單上交車前的資料確認物歸原位物品復位；調整電子鐘；座椅歸位共同確認問題確認維修項目完成外觀檢査狀況維修過程中避免剮蹭內外清潔感受干凈整齊費用確認說明將每一筆費用解釋清楚邀請客戶給出建議或意見注意記錄提醒下次事項下次預約里程或時間目送車主離開送到客戶上車九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項目方式注意事項追加工11九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說明了解客戶的期待注意不經意的言語；掌握客戶過去歷史的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事先立即滿足客戶需要先做能立即完成的事項關心客戶隨行的人注意客戶的家人或朋友的感受及需求；關心隨行人的安全及注意做好基本服務；不要忘了潛在客戶注意客戶的反應所有人都要注意客戶目前的需求；立即派人前往處理目前最需要做的事隨時問候關心客戶記錄客戶位置及姓名；隨時點頭微笑面對客戶設法超越預計時間接待人員注意維修進度與預期的差異；向每個客戶至少匯報一次維修進度需求無法滿足時的道歉感謝，道歉，說明；必要時上級領導需主動出面客戶有驚喜的服務由領導向客戶進行說明，主動的服務將是最好的禮物表9-5所示為超越客戶期望的辦法。九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說121任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。輔助設備：教學用具、投影儀、教學電腦、打印機、復印機等。任務實施步驟了解客戶需求，解決客戶疑問，根據(jù)客戶對產品、服務的需要，提供優(yōu)質的服務，這是讓客戶滿意的基礎。此外，通過一些附加利益和技巧超越客戶期待的做法更能培養(yǎng)客戶的忠誠度。如果你是孔怡，你應如何安撫范女士，并提升她的滿意度？（同學們可進行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進行針對性指導）

五、購買汽車保險231任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。任務實施步驟了在處理好范女士的情況后，服務顧問孔怡對這次事件進行了總結，并反映給上級主管部門，建議企業(yè)開展對客戶的行為進行調查活動，分析客戶滿意度。最后企業(yè)采納了孔怡的建議，讓相應部門開始實施。任務分析任務二客戶滿意度調查與分析在對客戶滿意度調查和分析時，應該靈活運用客戶滿意度的調查辦法，在調查的過程中要注意調查的注意事項，最后，在分析調查結果時，運用客戶滿意度衡量辦法對客戶滿意度進行分析。任務描述九、客戶滿意及客戶滿意度在處理好范女士的情況后，服務顧問孔怡對這次事件進行了總結，并一、客戶滿意度衡量辦法

衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務業(yè)中，最常用的方法是分析客戶滿意度指數(shù)。所謂客戶滿意度指數(shù)，就是從總體、綜合的角度，將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足客戶需求方面進行評價，主要是從客戶角度衡量產出的質量。目前，客戶滿意度指數(shù)已成為國內外質量領域以及經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題，它已成為很多國家使用的一種新的經濟指標。我國客戶滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。目前，國內最常用的方法是形成客戶滿意度指數(shù)（CSI），當一個客戶滿意度指數(shù)設計完成后，這項工作就會容易些。這個指數(shù)通常是把所有的得分匯編成一個數(shù)字或百分比。例如，可以讓客戶對有關滿意方面的50個條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個平均數(shù)作為指數(shù)?；蛘?，可以對這些答案根據(jù)重要性分配權重，然后將加權平均數(shù)作為指數(shù)。中國售后服務客戶滿意度指數(shù)（CSI）研究的主要評價因子包括服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問及服務設施等五項，以測評車主在購車的12～24個月期間，對品牌售后服務部門所提供維護和維修服務的滿意度進行評價。瑞典、美國、歐洲等國家和地區(qū)已經開始研究客戶滿意度模型指數(shù)，且建立了較為成熟的測評體系。九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度衡量辦法衡量客戶滿意度的方法多種多樣二、客戶滿意度調查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過調查進行的。調査可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。調査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預先設置的表格對問題后面的答案進行選擇。有的調查法為了能夠獲得被調查者更加詳細地回答，更加明確被調查者的想法，允許被調查者以開放的方式回答。這兩種方法都很有效，均可以提供與客戶滿意水平相關的有價值的信息。調查法使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。圖9-2所示為上海通用汽車客戶滿意度調查。圖9-2客戶滿意度調查九、客戶滿意及客戶滿意度二、客戶滿意度調查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過調查進行的問卷調查法01電話調查02專題小組0304面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）問卷調查法可以使用不同形式以及不同的設計方案的調査問卷進行調査，重點是使接受調查的人感覺輕松、友好并易于理解和回答。同時調査時間不應設計得過長，因為人們在寬泛的調查中會逐漸失去興趣，特別是當你“攔截”他們獲取答案時。若采取郵寄式調查的方式，這將比個人攔截更有機會使被調査者完成篇幅較長的問卷。人們通常在家或在辦公室時時間更充裕，如果他們對這家企業(yè)感興趣，就愿意花時間協(xié)助完成調查。調査問題設計成功的關鍵之一是問題設計做到問所必問。另外，問題應僅包含一個觀點或屬性。在設計問題時，要考慮的最關鍵的因素是：確保問題簡單，每個問題僅限于一個主題。然后，設置足夠的問題，以獲得想要從客戶那里得到的全部信息，客戶對企業(yè)服務滿意度的真實水平。調査問題回答對于問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的?；蛘咄悄撤N量化表，即看到一個調査問卷，從問題或陳述的開頭就可以說出答案。對封閉式問題的每一個答案都要規(guī)定一個刻度或權重，并且無論何時何地，在同一個調查中應使用同樣的等級刻度或權重。售后服務核心過程中的跟蹤服務環(huán)節(jié)多數(shù)采取電話調查。成功地進行電話調查，需要遵循以下幾點基本原則。九、客戶滿意及客戶滿意度向所有電話調查員提供同一個話術規(guī)范：包括調查員在客戶拿起電話后應該如何自我介紹，如何提出問題，如何響應客戶的回答，當客戶跑題時應該如何將客戶引回正題，如何使客戶配合以完成調査，以及如何感謝客戶提供的幫助。必須確保該話術為所有調査員所遵循，它不是電話營銷話術規(guī)范，而是客戶調査話術規(guī)范。只有這樣，才能確保數(shù)據(jù)的客觀性。問題簡潔明了：在電話調査中，被調查者往往都是在聽問題或陳述，所以一定要確保問題和答案通俗易懂。易操作性：調査員必須具備迅速記下客戶對問題的回答的能力，并能夠緊接著進入下一個問題的調査。答案的形式必須便于記錄，這樣就可以避免調查員把答案放錯位置，或者當做另一個問題的答案。培訓調查員：應對調查員進行適當?shù)呐嘤?，保證調査的順利進行。感謝客戶：在調査之初當客戶同意接受調查時，調查進行中以及調查結束時，均應對客戶表示感謝。專題小組在市場調査中得到廣泛應用，但是切記，專題小組的價值受到特定小組的特定參加者的限制。因此，為了使專題小組獲得的資料更加全面有效，專題小組應納入全國各地不同區(qū)域選出的各種客戶，他們的購買習慣不同，對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。入戶訪問的要求較高，要求知道全部客戶的住址；而且，入戶訪問成本是最高的。其他方法05攔截法指當客戶進入或離開一個專營店時，調查者攔住客戶并開始詢問問題?？蛻羰潜弧皵r截”的對象。攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制。其他調查方法包括座談會、深訪、客戶投訴文件分析等定性分析法。問卷調查法01電話調查02專題小組0304面訪（包括入戶訪問17三、客戶滿意度調查注意事項盡管客戶滿意度已經在某些企業(yè)被提升到戰(zhàn)略地位，但在多數(shù)中國企業(yè)中還僅僅是點綴。這一方面是因為很多企業(yè)還未開始“以客戶為中心”的轉變，另一方面是因為一部分有心轉變的企業(yè)卻無力執(zhí)行，缺乏了解客戶。實施客戶調査的能力與經驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調査的企業(yè)的參考。1．設計專業(yè)的問卷目前很多調査問卷的設計并不科學，調查問題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性，內容分類不清晰，甚至存在多重解釋，經常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調查問卷，調查結果一般不理想。滿意度測定內容應該與時俱進，問卷設計應專業(yè)化。2．影響客戶滿意度因素的權重各不相同測定客戶滿意度的目的是完善產品、服務提供和客戶體驗。一個企業(yè)的資源畢竟有限，無法將所有影響客戶滿意度的問題立即全部解決，一般應當分出輕重緩急，在一段時間內著重解決那些影響重大的問題。企業(yè)為提升客戶滿意度，面對的首要問題是客戶服務問題。通過進一步研究發(fā)現(xiàn)，即便確定了客戶服務的重要意義，對客戶服務的改進也同樣要分輕重緩急。3．滿意度調査后應當有后續(xù)感謝及改進行動設計客戶滿意度調査不應到分析報告出爐為止，除企業(yè)內部需要制定改進措施以外，還應給被調查者足夠的反饋，至少感謝調查者的參與。對于汽車售后服務企業(yè)來說，根據(jù)客戶滿意度調査顯示的結果，集中討論分析客戶不滿意的關鍵原因所在，通過討論總結服務中存在的問題，確定整改方案，以更好地滿足客戶的需求，提升服務品質，這才是最終提升客戶滿意度的關鍵所在。九、客戶滿意及客戶滿意度三、客戶滿意度調查注意事項九、客戶滿意及客戶滿意度181任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。輔助設備：教學用具、投影儀、教學電腦、打印機、復印機等。任務實施步驟客戶滿意度調查分析是為了了解企業(yè)是否能滿足客戶的需求并對客戶滿意度進行的信息調查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎上持續(xù)改進，提升客戶對企業(yè)的滿意度，完善企業(yè)的整體形象。由指導老師給出情景，請同學們制作一份客戶滿意度調查問卷，并分組模擬。五、購買汽車保險231任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。任務實施步驟客項目實操考核：售后服務跟蹤表9-6上海通用特約售后服務中心售后電話跟蹤考核姓名：班級：學號：實訓地點：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度考核任務任務要求任務資訊經銷商：北京**品牌專營店

服務電話：客戶：王先生

聯(lián)系方式：作業(yè)項目：45000km維護（制動異響，更換輪胎）預約進店時間：2016年11月3號14:00工時費：380，預約工時費可享受85折優(yōu)惠，配件9折優(yōu)惠材料費：機濾100元；高端潤滑油292元；空濾121元；制動片330元；輪胎2000元車型：雪佛蘭科魯茲

車牌號：

行駛里程：53200km油表存量：1/2一、計劃制訂人員分工制訂回訪計劃組號組長組員項目實操考核：售后服務跟蹤表9-6上海通用特約售后服務項目實操考核：售后服務跟蹤表9-6上海通用特約售后服務中心售后電話跟蹤考核姓名：班級：學號：實訓地點：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度二、實施考核回訪日期出廠日期車牌車主聯(lián)系電話公里數(shù)維修保養(yǎng)項目滿意度很好較好一般不滿意項目服務態(tài)度維修質量維修價格維修時間配件質量配件價格

及供應不滿意原因項目實操考核：售后服務跟蹤表9-6上海通用特約售后服務項目實操考核：售后服務跟蹤表9-5（續(xù)）姓名：班級：學號：實訓地點：日期：年月日九、客戶滿意及客戶滿意度處理方案目前狀態(tài)備注三、任務評估得分實訓教師簽字四、改進之處

教師簽字：

項目實操考核：售后服務跟蹤表9-5（續(xù)）姓名：項目學習效果綜合測評一、填空題1．客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是

，是一個相對的概念。2．衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務業(yè)中，最常用的方法是

。3．測定客戶滿意度的目的是

。4．調査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含

，需要被調查者根據(jù)預先設置的表格對問題后面的答案進行選擇。5．要讓客戶滿意，關鍵要

。項目學習效果綜合測評一、填空題1．客戶滿意度，也叫客戶滿意指項目學習效果綜合測評二、簡答題1．什么是客戶滿意度？2．影響客戶滿意度的因素有哪些？3．試制作一份汽車4S店客戶滿意度問卷調查。4．在對客戶進行客戶滿意度調查時應注意哪些事項？項目學習效果綜合測評二、簡答題1．什么是客戶滿意度？項目九客戶滿意及客戶滿意度項目九客戶滿意及客戶滿意度項目導讀對客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來已受到國內外的普遍重視，特別是服務性行業(yè)的客戶滿意度調查已經成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題、改進服務的重要手段之一。企業(yè)通過對客戶和客戶滿意度的調查，能夠掌握客戶最看重的方面，并將有限的資源集中到此處以提升客戶滿意度，同時找出服務短板，提出相應的改善建議。0102知識目標能力目標了解客戶滿意度的定義了解提高客戶滿意度的方法和措施掌握客戶滿意度的調查辦法掌握客戶滿意度調查注意事項具備培養(yǎng)分析客戶滿意度的能力具備與客戶有效溝通的能力具備制作問卷調查的能力九、客戶滿意及客戶滿意度項目導讀對客戶滿意及客戶滿意度的研究近年來已受到國內外的普遍孔怡作為服務顧問，每天會跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨是很正常的，這時候應該考慮是什么影響了客戶滿意度，應該采取怎樣的措施來提高客戶滿意度，讓客戶滿意。2016年5月，范女士的車子需要保養(yǎng)，因為平時工作忙，范女士只能周六開車到4S店做保養(yǎng)，但是由于周末的時候客戶非常多，范女士等了很長時間后，服務顧問孔怡才來提醒她準備做汽車保養(yǎng)。此時，范女士已經等得有些煩躁，就跟服務顧問抱怨說等時間太長，對這次服務很不滿意。如果你是這位服務顧問，你要怎樣做來提升范女士的滿意度呢？任務描述任務分析任務一提升客戶滿意度九、客戶滿意及客戶滿意度孔怡作為服務顧問，每天會跟形形色色的客戶打交道，遇到客戶抱怨一、客戶滿意度的定義客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，是一個相對的概念，也可簡單定義為：“客戶接受產品和服務的預期績效或產出與其期望值差異的函數(shù)?！奔纯蛻粼谫徺I商品和服務時，會與期望值相比較而表露出對商品和服務的感受。客戶滿意度=實際效果-客戶期望客戶滿意度>0時，表示客戶對你的服務滿意?？蛻魸M意度=0時，表示客戶對你服務感覺一般?？蛻魸M意度<0時，表示客戶對你服務不滿意。圖9-1所示為客戶滿意程度等級。圖9-1客戶滿意程度等級九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度的定義圖9-1所示為客戶滿意程度等級。圖9-1九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶因個人經歷、產品的口碑和接觸到的宣傳信息不同，對服務產生的期望也會不盡不同，而期望能否得到實現(xiàn)及實現(xiàn)的程度決定著客戶滿意度。企業(yè)在提供汽車售后服務時需明白，大多數(shù)客戶在享受服務前都會看到服務的缺點，如汽車送修后無車可開，修理費用高等等。所有這一切都是客戶滿意度的負面條件。因此，汽車售后人員一方面要提供有質量的服務，真正幫助客戶解決實際問題，保證服務水準；另一方面要考慮到客戶內心所期望能夠獲得的產品或服務，盡量滿足客戶，并讓客戶在服務過程中感到被尊重，受歡迎。客戶滿意或不滿意的感覺及其程度受到四方面因素的影響，如表9-1所示。表9-1影響客戶滿意的因素影響因素具體內容產品和服務讓渡

價值的高低若客戶得到的讓渡價值高于期望值，客戶就會滿意，差額越大，客戶越滿意；反之亦然客戶的情感①當客戶處于快樂、積極的狀態(tài)時，會對體驗到的服務的評價有正面的影響。②當客戶處于難過、消極的狀態(tài)時，可能會不放過任何小問題或對服務感到失望。③生活水平較高或地位較高的客戶由于對生活很滿意，會正面影響對服務的感受對服務成功

或失敗的歸因①歸因是指一個事件感覺上的原因。②當客戶被一種結果（服務比預期好得太多或壞得太多）而震驚時，他們總是試圖尋找原因，而他們對原因的評定能夠影響其滿意度對平等或

公正的感知在服務過程中，是否受到平等或公平的對待決定了客戶的滿意程度，公正的感覺是客戶對產品和服務滿意感知的中心九、客戶滿意及客戶滿意度二、影響客戶滿意的因素客戶滿意或不滿九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示為某一調研機構數(shù)據(jù)分析失去客戶的原因。表9-2失去客戶的原因比例失去客戶的百分比（%）原因1死亡3搬走了4自然地改變了喜好5在朋友的推薦下?lián)Q了公司9在別處買到更便宜的產品10對產品不滿意68與他打交道的人對他的需求漠不關心由上表可以看出，客戶流失的大部分原因是服務人員對客戶的需求不重視，沒有用心服務客戶，客戶覺得沒有受到尊重。因此，可以從下下方面提高客戶的滿意度。1．根據(jù)客戶需求，提供滿意的產品或服務服務人員通過了解客戶的需求，提供給客戶真正滿意的產品和服務，才能讓客戶滿意。優(yōu)質的產品和良好的服務是贏得客戶滿意的基本條件。據(jù)美國的一項調查顯示，成功的技術革新和民用新產品中有60%～80%來自客戶的建議。1）關心和誠心服務人員要站在客戶的角度想問題，讓客戶感覺到來自于你的關心和誠心，只有這樣，客戶才能真正地認可服務人員。2）聆聽客戶心聲服務人員要用心傾聽客戶的訴說，最好不要在客戶講話時插嘴。3）熟練、負責、認真地處理事情客戶希望服務人員能夠熟練、負責、認真地處理自己的問題，希望能夠得到親切的回應。4）快速性和完美性快速而完美地處理客戶的問題是讓客戶滿意的必要條件。九、客戶滿意及客戶滿意度三、提高客戶滿意度的方法表9-2所示九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求

滿足客戶需求的步驟如表9-3所示。

表9-3滿足客戶需求的步驟步驟方法確認客戶的不同需求服務方法因人而異設法讓承諾快速實現(xiàn)先解決客戶最關心的問題符合基本的期待公司已有的基本服務先滿足，再設法滿足客戶隨口提到的希望事宜讓客戶安心消費面帶微笑，講清楚服務及費用，當客戶不確定時要及時解釋說明或做出心理彌補企業(yè)提供附加利益有兩方面的好處，一方面會贏得客戶的好感，使客戶利益實現(xiàn)最大化；另一方面，在各企業(yè)產品或服務特征相近的情況下，可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢，從而進一步加深客戶的信任。4．提供信息通道3．提供附加利益

建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面：一是企業(yè)通過記錄客戶基本信息的數(shù)據(jù)庫，能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系；二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道，傾聽來自客戶的意見和建議，并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助；三是建立與以客戶為中心相應的企業(yè)組織，要求對客戶的需求和意見具有快速的反應機制，養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍，組織內部保持上下溝通的順暢；四是給予員工充分的授權，這是及時解決客戶問題，令客戶滿意的服務的重要一環(huán)。九、客戶滿意及客戶滿意度2．滿足客戶的需求步驟方法確認客戶的保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開發(fā)忠誠客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵。調查顯示，80%的經銷商都認為他們給客戶提供了優(yōu)質的產品和服務，然而，認可他們觀點的客戶只有8%。不論經銷商對于客戶滿意度的認知程度有多深、重視程度有多高，一切都應該以結果為導向，最終的客戶滿意度結果才最為重要。有研究表明，在客戶的體驗中，只有14%的客戶看中產品的品質，但卻有高達68%的客戶看中服務品質。在一個高度以客戶為尊的時代，客戶越來越多地享有主動權，他們對產品信息、價格以及經銷商競爭對手之間的信息更為了解?？蛻粜枰?，是更為創(chuàng)新的產品、更有效持續(xù)的市場溝通。最后，也是最重要的，讓客戶參與其中，創(chuàng)造非同一般的客戶體驗。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施保留現(xiàn)有客戶，提升客戶滿意度，并從中開發(fā)忠誠客戶是企業(yè)生存和LOGO0102提高員工滿意度和對企業(yè)的認同感03改善接待環(huán)境，創(chuàng)造非凡的用戶體驗04規(guī)范業(yè)務流程，提升服務品質設立專門的客戶關系管理部門，負責客戶投訴處理，并定期調研客戶滿意度。一方面，專業(yè)獨立的客戶關系管理部門受廠商的專業(yè)培訓指導，業(yè)務素質能力能得到明顯提升；另一方面，客戶關系管理部門相對獨立，能夠公平、公正地處理沖突。同時，客戶關系管理的回訪人員在定期的客戶回訪中，也能夠及時地了解到客戶對于產品本身及經銷商的服務訴求，能更加直接、正面地了解客戶的期望，因此，更有利于公司整體滿意度提升戰(zhàn)略的制定和實施?？蛻魧τ诜盏母兄?，是一個完整的體驗流程，從進店到離店，中間的每一個環(huán)節(jié)都關系著客戶滿意度的達成和提升。企業(yè)需要提升員工的服務意識、禮儀禮貌和接待人員的業(yè)務水平。高度滿意度的員工，會認識到客戶滿意度對于企業(yè)的重要性，進而在日常的工作中，時刻以創(chuàng)造客戶滿意度為自己的工作目標，給客戶帶來非凡的客戶體驗。一個優(yōu)雅舒適的環(huán)境，能夠創(chuàng)造非同一般的客戶體驗，只有良好的接待環(huán)境和一流的設施設備，才能給客戶帶來最直接的體驗和最舒適的感受。廠商對于經銷商，不僅有統(tǒng)一的設施、設備的標準，還對此有著專項的考核任務。此外，窗口單位，尤其是保安、前臺、銷售顧問和維修顧問，能夠直接接觸客戶并為客戶提供最直接的服務，他們對于創(chuàng)造客戶滿意度起著決定性的作用。因此，保安的詢問引導，接待前臺的微笑接待，銷售顧問和維修顧問的按需接待，每一個環(huán)節(jié)，都要引起注意。越來越多的企業(yè)意識到流程管理的重要性。規(guī)范的業(yè)務流程，能夠有效地提升服務品質?？茖W、有效的流程管理能為客戶帶來專業(yè)的購買和服務體驗。九、客戶滿意及客戶滿意度四、提高客戶滿意度的措施完善客戶滿意度的監(jiān)督體系LOGO0102提高員工滿意度和對企業(yè)的認同感03改善接待環(huán)33九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項目方式注意事項問題記錄，

重復確認需求讓客戶敘述問題注意聽，詳細記，反復確認重復確認客戶的需求讓客戶看記錄，確認資料無誤請客戶在規(guī)定處簽名確認問題及敘述內容與客戶共同

確認記錄結果與客戶一起確認敘述的問題反復提醒，讓客戶感到被尊重確認問題后立即處理說明原因后立即處理遇到預約的客戶叫出客戶名字別叫錯人；讓客戶看到自己的名字快速檢查車輛外觀，并掛上預約牌由專人處理讓客戶感到被重視快速處理客戶問題立刻將車輛移動到車位開工確認內容再次確認車輛故障追加工作的技巧認真執(zhí)行初檢進廠后10～15min完成準備追加的證據(jù)細心觀察車輛運行狀況準備追加話術注意話術的側重點預估費用、時間讓客戶了解工單維修過程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性不高可以下次完成表9-4讓客戶滿意的處理方式要讓客戶滿意，關鍵要站在客戶的立場思考問題。表9-4所示為幾種情況的處理方式。九、客戶滿意及客戶滿意度五、讓客戶滿意的技巧項目方式注意事項34九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項目方式注意事項追加工作的技巧維修過程中新發(fā)現(xiàn)的故障安全性高建議處理客戶對新發(fā)現(xiàn)的故障不愿處理尊重客戶的選擇；將檢査的結果及我方建議寫在備注欄上；把客戶的意見記錄在工單上交車前的資料確認物歸原位物品復位；調整電子鐘；座椅歸位共同確認問題確認維修項目完成外觀檢査狀況維修過程中避免剮蹭內外清潔感受干凈整齊費用確認說明將每一筆費用解釋清楚邀請客戶給出建議或意見注意記錄提醒下次事項下次預約里程或時間目送車主離開送到客戶上車九、客戶滿意及客戶滿意度表9-4（續(xù)）項目方式注意事項追加工35九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說明了解客戶的期待注意不經意的言語；掌握客戶過去歷史的需求；找出以往最在意或曾不滿意的事先立即滿足客戶需要先做能立即完成的事項關心客戶隨行的人注意客戶的家人或朋友的感受及需求；關心隨行人的安全及注意做好基本服務；不要忘了潛在客戶注意客戶的反應所有人都要注意客戶目前的需求；立即派人前往處理目前最需要做的事隨時問候關心客戶記錄客戶位置及姓名；隨時點頭微笑面對客戶設法超越預計時間接待人員注意維修進度與預期的差異；向每個客戶至少匯報一次維修進度需求無法滿足時的道歉感謝，道歉，說明；必要時上級領導需主動出面客戶有驚喜的服務由領導向客戶進行說明，主動的服務將是最好的禮物表9-5所示為超越客戶期望的辦法。九、客戶滿意及客戶滿意度表9-5超越客戶期望的辦法方法說361任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。輔助設備：教學用具、投影儀、教學電腦、打印機、復印機等。任務實施步驟了解客戶需求，解決客戶疑問，根據(jù)客戶對產品、服務的需要，提供優(yōu)質的服務，這是讓客戶滿意的基礎。此外，通過一些附加利益和技巧超越客戶期待的做法更能培養(yǎng)客戶的忠誠度。如果你是孔怡，你應如何安撫范女士，并提升她的滿意度？（同學們可進行分組模擬，老師根據(jù)模擬情況進行針對性指導）

五、購買汽車保險231任務實施環(huán)境實訓室：汽車售后服務模擬實訓室。任務實施步驟了在處理好范女士的情況后，服務顧問孔怡對這次事件進行了總結，并反映給上級主管部門，建議企業(yè)開展對客戶的行為進行調查活動，分析客戶滿意度。最后企業(yè)采納了孔怡的建議，讓相應部門開始實施。任務分析任務二客戶滿意度調查與分析在對客戶滿意度調查和分析時，應該靈活運用客戶滿意度的調查辦法，在調查的過程中要注意調查的注意事項，最后，在分析調查結果時，運用客戶滿意度衡量辦法對客戶滿意度進行分析。任務描述九、客戶滿意及客戶滿意度在處理好范女士的情況后，服務顧問孔怡對這次事件進行了總結，并一、客戶滿意度衡量辦法

衡量客戶滿意度的方法多種多樣，但在服務業(yè)中，最常用的方法是分析客戶滿意度指數(shù)。所謂客戶滿意度指數(shù)，就是從總體、綜合的角度，將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，即消費者對企業(yè)、行業(yè)、甚至國家在滿足客戶需求方面進行評價，主要是從客戶角度衡量產出的質量。目前，客戶滿意度指數(shù)已成為國內外質量領域以及經濟領域一個非常熱門而又前沿的話題，它已成為很多國家使用的一種新的經濟指標。我國客戶滿意度指數(shù)測評體系還處于創(chuàng)立階段。目前，國內最常用的方法是形成客戶滿意度指數(shù)（CSI），當一個客戶滿意度指數(shù)設計完成后，這項工作就會容易些。這個指數(shù)通常是把所有的得分匯編成一個數(shù)字或百分比。例如，可以讓客戶對有關滿意方面的50個條目或因素打分，然后把所有這些積分加總平均，把這個平均數(shù)作為指數(shù)?；蛘?，可以對這些答案根據(jù)重要性分配權重，然后將加權平均數(shù)作為指數(shù)。中國售后服務客戶滿意度指數(shù)（CSI）研究的主要評價因子包括服務質量、服務后交車、服務啟動、服務顧問及服務設施等五項，以測評車主在購車的12～24個月期間，對品牌售后服務部門所提供維護和維修服務的滿意度進行評價。瑞典、美國、歐洲等國家和地區(qū)已經開始研究客戶滿意度模型指數(shù)，且建立了較為成熟的測評體系。九、客戶滿意及客戶滿意度一、客戶滿意度衡量辦法衡量客戶滿意度的方法多種多樣二、客戶滿意度調查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過調查進行的。調査可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，以及專題小組和攔截衡量。調査法是最普遍的數(shù)據(jù)收集方法，一般包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預先設置的表格對問題后面的答案進行選擇。有的調查法為了能夠獲得被調查者更加詳細地回答，更加明確被調查者的想法，允許被調查者以開放的方式回答。這兩種方法都很有效，均可以提供與客戶滿意水平相關的有價值的信息。調查法使客戶從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、客戶服務工作和客戶滿意水平。圖9-2所示為上海通用汽車客戶滿意度調查。圖9-2客戶滿意度調查九、客戶滿意及客戶滿意度二、客戶滿意度調查辦法大部分滿意度衡量工作都是通過調查進行的問卷調查法01電話調查02專題小組0304面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）問卷調查法可以使用不同形式以及不同的設計方案的調査問卷進行調査，重點是使接受調查的人感覺輕松、友好并易于理解和回答。同時調査時間不應設計得過長，因為人們在寬泛的調查中會逐漸失去興趣，特別是當你“攔截”他們獲取答案時。若采取郵寄式調查的方式，這將比個人攔截更有機會使被調査者完成篇幅較長的問卷。人們通常在家或在辦公室時時間更充裕，如果他們對這家企業(yè)感興趣，就愿意花時間協(xié)助完成調查。調査問題設計成功的關鍵之一是問題設計做到問所必問。另外，問題應僅包含一個觀點或屬性。在設計問題時，要考慮的最關鍵的因素是：確保問題簡單，每個問題僅限于一個主題。然后，設置足夠的問題，以獲得想要從客戶那里得到的全部信息，客戶對企業(yè)服務滿意度的真實水平。調査問題回答對于問題的回答可以是開放式的，也可以是封閉式的?；蛘咄悄撤N量化表，即看到一個調査問卷，從問題或陳述的開頭就可以說出答案。對封閉式問題的每一個答案都要規(guī)定一個刻度或權重，并且無論何時何地，在同一個調查中應使用同樣的等級刻度或權重。售后服務核心過程中的跟蹤服務環(huán)節(jié)多數(shù)采取電話調查。成功地進行電話調查，需要遵循以下幾點基本原則。九、客戶滿意及客戶滿意度向所有電話調查員提供同一個話術規(guī)范：包括調查員在客戶拿起電話后應該如何自我介紹，如何提出問題，如何響應客戶的回答，當客戶跑題時應該如何將客戶引回正題，如何使客戶配合以完成調査，以及如何感謝客戶提供的幫助。必須確保該話術為所有調査員所遵循，它不是電話營銷話術規(guī)范，而是客戶調査話術規(guī)范。只有這樣，才能確保數(shù)據(jù)的客觀性。問題簡潔明了：在電話調査中，被調查者往往都是在聽問題或陳述，所以一定要確保問題和答案通俗易懂。易操作性：調査員必須具備迅速記下客戶對問題的回答的能力，并能夠緊接著進入下一個問題的調査。答案的形式必須便于記錄，這樣就可以避免調查員把答案放錯位置，或者當做另一個問題的答案。培訓調查員：應對調查員進行適當?shù)呐嘤?，保證調査的順利進行。感謝客戶：在調査之初當客戶同意接受調查時，調查進行中以及調查結束時，均應對客戶表示感謝。專題小組在市場調査中得到廣泛應用，但是切記，專題小組的價值受到特定小組的特定參加者的限制。因此，為了使專題小組獲得的資料更加全面有效，專題小組應納入全國各地不同區(qū)域選出的各種客戶，他們的購買習慣不同，對服務質量的看法和滿意水平也不盡相同。入戶訪問的要求較高，要求知道全部客戶的住址；而且，入戶訪問成本是最高的。其他方法05攔截法指當客戶進入或離開一個專營店時，調查者攔住客戶并開始詢問問題?？蛻羰潜弧皵r截”的對象。攔截法可以是書面的調查或口頭訪談，或兩者兼而有之。攔截法成本較低且可以控制。其他調查方法包括座談會、深訪、客戶投訴文件分析等定性分析法。問卷調查法01電話調查02專題小組0304面訪（包括入戶訪問41三、客戶滿意度調查注意事項盡管客戶滿意度已經在某些企業(yè)被提升到戰(zhàn)略地位，但在多數(shù)中國企業(yè)中還僅僅是點綴。這一方面是因為很多企業(yè)還未開始“以客戶為中心”的轉變，另一方面是因為一部分有心轉變的企業(yè)卻無力執(zhí)行，缺乏了解客戶。實施客戶調査的能力與經驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調査的企業(yè)的參考。1．設計專業(yè)的問卷目前很多調査問卷的設計并不科學，調查問題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性，內容分類不清晰，甚至存在多重解釋，經常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調查問卷，調查結果一般不理想。滿意度測定內容應該與時俱進，問卷設計應專業(yè)化。2．影響客戶滿意度因素的權重各不相同測定客戶滿意度的目的是完善產品、服務提供和客戶體驗。一個企業(yè)的資源畢竟有限，無法將所有影響客戶滿意度的問題立即全部解決，一般應當分出輕