ITILV3內(nèi)部培訓(xùn)課件

ITILV3Foundation培訓(xùn)2011年11月ITILV3Foundation培訓(xùn)2011年11月目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiITIL是什么？ITIL是:ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（BestPractice）形成的圖書。ITIL不是:硬件軟件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)已于2005年12月15日被ISO接受為國際標(biāo)準(zhǔn)－ISO20000ITIL是什么？ITIL是:ITIL不是:ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱患。通過服務(wù)目錄，服務(wù)報(bào)告告訴業(yè)務(wù)部門，我們可以做什么，做了什么。通過系列流程，知識(shí)庫減輕對(duì)英雄式工程師的依賴。把經(jīng)驗(yàn)積累下來。ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶ITIL的歷史英國商務(wù)部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）擁有和負(fù)責(zé)維護(hù)ITIL–Version1?由英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）開發(fā)?發(fā)布于80年代，約40本書–Version2?發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3?發(fā)布于2007.7，包括5本書?OGC關(guān)于ITILV3的說明：當(dāng)前ITILV2仍在應(yīng)用，V2是V3的一部分ITIL標(biāo)準(zhǔn)被廣泛認(rèn)可–最初的標(biāo)準(zhǔn)BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-2ITIL的歷史英國商務(wù)部（OfficeofGovernITIL的歷史沒有流程優(yōu)點(diǎn)便于控制專家經(jīng)驗(yàn)缺點(diǎn)彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動(dòng)性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點(diǎn)初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了ＩＴ服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點(diǎn)端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足缺點(diǎn)過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL第二版優(yōu)點(diǎn)用戶主導(dǎo)(itSMF),而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端缺點(diǎn)仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS15000/ISO20000優(yōu)勢第一個(gè)ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、體現(xiàn)缺點(diǎn)新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)很困難2004+二零零七年五月！ITILV3正式推出！引入服務(wù)生命周期！ITIL的歷史沒有流程Pre-1990ITIL第一版199ITILV2與ITILV3的區(qū)別ITILV2與ITILV3的區(qū)別ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理論分成了五部分：服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營服務(wù)改進(jìn)ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理3ITILV3核心3ITILV3核心ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供BestPractice指導(dǎo)提供衡量ITSM的指標(biāo)沒有固有的能力衡量指標(biāo)全球統(tǒng)一不可能做到ITIL可以做到ISO20000對(duì)人員進(jìn)行認(rèn)證對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提供他們眼中的ITSM成熟度結(jié)果關(guān)注于服務(wù)提供的的獨(dú)立認(rèn)證從IT服務(wù)管理體系的角度出發(fā)ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供ITSM是什么一個(gè)領(lǐng)域，它將進(jìn)行有效而合理整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平文化組織結(jié)構(gòu)流程工具ITSM是什么一個(gè)領(lǐng)域，它將IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保定義-服務(wù)、服務(wù)管理服務(wù)（Service） –為客戶提供價(jià)值的手段 –幫助客戶達(dá)成期望的成果 –不需要客戶承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理（Servicemanagement） –是以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一組專門的、組織的能力 –將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的服務(wù)，作為服務(wù)管理的核心 –關(guān)鍵詞 能力：職能（Function）、流程（Process） 價(jià)值定義-服務(wù)、服務(wù)管理服務(wù)（Service）定義-流程、職能及角色流程（process） –為完成一個(gè)指定的目標(biāo)，而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)集合 –流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責(zé)、工具和管理控制職能（Function） –一組人員的團(tuán)隊(duì)和工具，來完成一個(gè)或多個(gè)流程或者活動(dòng)角色（Role） –一個(gè)職責(zé)、活動(dòng)和給一個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的授權(quán)的集合 –角色在流程中定義定義-流程、職能及角色流程（process）流程模型流程–特定的目標(biāo)–確定的輸入、處理后和輸出–角色、職責(zé)、工具及管理控制–政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、活動(dòng)及工作說明書流程模型流程RACI模型RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個(gè)角色及其相關(guān)責(zé)任。我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的，必須有人對(duì)其進(jìn)行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化。因而，就很有必要對(duì)誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進(jìn)行定義和描述。Responsible：負(fù)責(zé)人 –負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問題Accountable：批準(zhǔn)人 –即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，任務(wù)才可以關(guān)閉Consulted：咨詢到的人 –咨詢到的、并且意見被考慮的人Informed：被告知的人 –擁有特權(quán)、應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見RACI模型RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用RACI模型RACI模型ITILV3服務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy） –指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign） –指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition） –指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation） –保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供者價(jià)值并重持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement） –通過更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營來為客戶創(chuàng)造價(jià)值ITILV3服務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStra目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念 -功用和功效（效用和保證） -資源和能力

-創(chuàng)造價(jià)值

-服務(wù)提供商

-服務(wù)組合

-服務(wù)模型流程

-制定戰(zhàn)略

-服務(wù)組合管理

-財(cái)務(wù)管理

-需求管理服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念效用和保證效用和保證效用和保證效用和保證資源和能力資源和能力服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部 -業(yè)務(wù)單元內(nèi)部 -為了成本回收而運(yùn)營外部

-利用外部的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源共享

-將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識(shí)、有預(yù)計(jì)、有組織的行動(dòng)程序戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動(dòng)和現(xiàn)實(shí)結(jié)果，而不僅僅是行動(dòng)前的計(jì)劃或手段。

戰(zhàn)略是一個(gè)組織在其所處環(huán)境中的位置，對(duì)企業(yè)而言就是確定自己在市場中的位置。

戰(zhàn)略表達(dá)了企業(yè)對(duì)客觀世界固有的認(rèn)知方式，體現(xiàn)了對(duì)環(huán)境的價(jià)值取向和人們對(duì)客觀世界固有的看法，進(jìn)而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價(jià)值觀念

明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識(shí)、有預(yù)制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略定義市場 -了解服務(wù)與戰(zhàn)略的關(guān)系 -了解客戶 -了解機(jī)會(huì) -分類及展現(xiàn)服務(wù)開發(fā)提交物 –市場空間 –基于成果的服務(wù)定義 –服務(wù)組合、管道及服務(wù)目錄開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)

準(zhǔn)備執(zhí)行制定戰(zhàn)略定義市場開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)組合管理（SPM）服務(wù)組合 –服務(wù)提供者管理的一個(gè)完整的服務(wù)集合 –包含了三個(gè)分類 ?服務(wù)管道（ServicePipeline）：建議或者開發(fā)中 ?服務(wù)目錄（ServiceCatalog）：在線或者可以部署 ?退役服務(wù)（RetiredService）服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement，SPM） –負(fù)責(zé)管理服務(wù)組合的流程服務(wù)組合管理（SPM）服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理 –在生命周期中，將服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品來管理 –圍繞服務(wù)目錄來協(xié)調(diào)和關(guān)注組織 –與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BusinessRelationshipManager，BRM）合作 –作為服務(wù)及服務(wù)目錄的主題相關(guān)專家業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 –與客戶進(jìn)行溝通服務(wù)組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)組合管理-活動(dòng)服務(wù)組合管理-活動(dòng)財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求 –預(yù)算（Budgeting） –核算（Accounting） –收費(fèi)（Charging）財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算使得組織可以 –核算提供IT服務(wù)的花費(fèi)的金錢 –計(jì)算為內(nèi)部及外部客戶提供IT服務(wù)的成本 –執(zhí)行投資回報(bào)率（ReturnOnInvestment，ROI）分析 –確定變更成本預(yù)算使得組織可以 –預(yù)測在某個(gè)時(shí)間段運(yùn)行IT需要的資金 –保證在任何時(shí)間實(shí)際的開銷可以與預(yù)期的花費(fèi)進(jìn)行對(duì)比 –降低超支的風(fēng)險(xiǎn) –確保收入（revenue)可以負(fù)擔(dān)開銷(spending)收費(fèi)使得組織可以 –從客戶處得到IT服務(wù)成本的回報(bào) –作為一個(gè)業(yè)務(wù)單元運(yùn)作 –影響用戶和客戶與提供服務(wù)相關(guān)的行為財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算使得組織可以需求管理定義 -了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。目標(biāo) -按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 -服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價(jià)值

-在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。

-在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用IT服務(wù)。需求管理定義需求管理-基本概念業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）

-用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響業(yè)務(wù)范圍?；顒?dòng)的優(yōu)先次序。用戶資料（UP）

-用戶對(duì)IT服務(wù)的一種需求方式，每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式。服務(wù)包

-服務(wù)詳細(xì)描述服務(wù)級(jí)別包

-定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別需求管理-基本概念業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵概念 -4PS

-服務(wù)設(shè)計(jì)包

-可選的交付模型

-服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面流程

-服務(wù)目錄管理

-服務(wù)級(jí)別管理

-能力管理

-可用性管理

-連續(xù)性管理

-信息安全管理

-供應(yīng)商管理服務(wù)設(shè)計(jì)最主要的目標(biāo)和宗旨是：

-設(shè)計(jì)為了滿足商定的業(yè)務(wù)成果的服務(wù)

-設(shè)計(jì)為了支持服務(wù)的生命周期的流程

-風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與管理

-設(shè)計(jì)安全、可快速恢復(fù)的IT架構(gòu)、環(huán)境、應(yīng)用以及數(shù)據(jù)信息的資源和能力

-設(shè)計(jì)衡量方法和指標(biāo)

-對(duì)計(jì)劃、流程、政策、標(biāo)準(zhǔn)、架構(gòu)、框架以及文件等進(jìn)行制訂和維護(hù)，這些都用來支持高質(zhì)量的IT解決方案的設(shè)計(jì)

-全面改善IT服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵概念流程服務(wù)設(shè)計(jì)最主要的目標(biāo)和宗旨是：

-服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容4PS

人員（People)：IT服務(wù)提供所涉及到的人員、技能和能力

產(chǎn)品（Products)：交付IT服務(wù)所使用的技術(shù)和管理系統(tǒng)

流程（Process)：提供IT服務(wù)相關(guān)的流程、角色和活動(dòng)

伙伴（Partners)：協(xié)助和支持IT服務(wù)的相關(guān)供貨商、生產(chǎn)商和供應(yīng)商

4PS

人員（People)：IT服務(wù)提供所涉及到的人員可選的交付模型可選的交付模型服務(wù)設(shè)計(jì)包和服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面服務(wù)設(shè)計(jì)包：定義了一個(gè)IT服務(wù)的各個(gè)方面及其經(jīng)歷生命周期各個(gè)階段的要求。每當(dāng)有新的IT服務(wù)，重大變更或者IT服務(wù)退役時(shí)就要制定服務(wù)設(shè)計(jì)包。五個(gè)方面：設(shè)計(jì)服務(wù)解決方案設(shè)計(jì)服務(wù)組合設(shè)計(jì)技術(shù)架構(gòu)

設(shè)計(jì)流程

設(shè)計(jì)度量指標(biāo)服務(wù)設(shè)計(jì)包和服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面服務(wù)設(shè)計(jì)包：定義了一個(gè)IT服務(wù)服務(wù)目錄管理Purpose –定義一個(gè)關(guān)于所有被認(rèn)可的服務(wù)單獨(dú)的、一致的信息源，并確保對(duì)所有有權(quán)訪問的人可用Goal –確保服務(wù)目錄被制造和維護(hù)，包含準(zhǔn)確的信息，關(guān)于當(dāng)前運(yùn)行的所有服務(wù)\所有即將投入運(yùn)行的服務(wù)Objectives –管理服務(wù)目錄中包含的信息 –確保正式環(huán)境中正在運(yùn)行和準(zhǔn)備運(yùn)行的服務(wù)準(zhǔn)確，反映當(dāng)前的細(xì)節(jié)、狀態(tài)、接口和依賴關(guān)系服務(wù)目錄管理Purpose業(yè)務(wù)(BSC)與技術(shù)(TSC)服務(wù)目錄業(yè)務(wù)(BSC)與技術(shù)(TSC)服務(wù)目錄服務(wù)水平管理（SLM）Purpose –協(xié)商SLA，確保滿足SLA –確保所有IT服務(wù)管理流程、OLA及支持合同（UC）對(duì)于服務(wù)級(jí)別目標(biāo)是合適的 ?SLM監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)級(jí)別，保存階段性客戶回顧Goals –通過持續(xù)的循環(huán)：同意、監(jiān)控、報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量 –清除差的服務(wù) –改進(jìn)IT和客戶之間的關(guān)系Objectives –定義、文檔、監(jiān)控、度量及回顧提供的IT服務(wù)級(jí)別 –提供和改進(jìn)業(yè)務(wù)和客戶之間的關(guān)系及溝通 –確保定義了明確的和可衡量的IT服務(wù)目標(biāo) –監(jiān)控和改進(jìn)客戶對(duì)提供服務(wù)的滿意度 –保證IT和客戶對(duì)服務(wù)級(jí)別有清楚的期望 –確保主動(dòng)的度量，來改進(jìn)服務(wù)交付的級(jí)別服務(wù)水平管理（SLM）PurposeSLA\OLA\UCSLA（ServiceLevelAgreement，服務(wù)級(jí)別協(xié)議）

它是IT服務(wù)提供商與其客戶之間的一種書面協(xié)議，規(guī)定了服務(wù)需要達(dá)成的主要目標(biāo)和雙方具體的責(zé)任，是有效的衡量考核工具。有關(guān)服務(wù)級(jí)別管理的最佳實(shí)踐證明，SLA是SLM賴以成功的信息基礎(chǔ)。OLA（OperationalLevelAgreement，操作級(jí)別協(xié)議）

OLA是后臺(tái)的協(xié)議，它定義的服務(wù)內(nèi)容可能與客戶不發(fā)生直接關(guān)系，但卻是實(shí)現(xiàn)SLA所必不可少的。

UC（UnderpinningContract，支持協(xié)議） 支持合同是指公司與外部供應(yīng)商之間簽訂的有關(guān)服務(wù)實(shí)施的供貨合同SLA\OLA\UCSLA（ServiceLevelAg服務(wù)水平管理-活動(dòng)服務(wù)水平管理-活動(dòng)關(guān)鍵性能指標(biāo)KPISampleKPI –SLA覆蓋的服務(wù)數(shù)目 –所有SLA包括的支持合同和OLA –客戶感知統(tǒng)計(jì) –服務(wù)級(jí)別完成情況 –IT成本 –服務(wù)違背的嚴(yán)重程度

監(jiān)控所有KPI是服務(wù)水平經(jīng)理的職責(zé)關(guān)鍵性能指標(biāo)KPISampleKPI能力管理（容量管理CapacityManagement）Purpose –保證IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力足以達(dá)到服務(wù)級(jí)別目標(biāo) –考慮提供IT服務(wù)需要的所有資源

–平衡成本與資源需求

–平衡供給和需求Goal –確保IT能力方面的花費(fèi)是合理正當(dāng)?shù)?，并且使IT能力能夠符合當(dāng)前及將來已明確的業(yè)務(wù)需要Objective –提出和維護(hù)適當(dāng)?shù)?、最新的能力?jì)劃 –在其他業(yè)務(wù)和IT關(guān)于能力和性能方面，提供建議和指導(dǎo) –保證業(yè)務(wù)性能達(dá)到或者超過達(dá)成的性能目標(biāo) –評(píng)估能力計(jì)劃、性能、服務(wù)及資源能力變更帶來的影響 –保證主動(dòng)度量，提高服務(wù)實(shí)施的性能能力管理（容量管理CapacityManagement）P業(yè)務(wù)能力管理（BCM）當(dāng)前與將來的業(yè)務(wù)需求服務(wù)能力管理（SCM）當(dāng)前服務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)的支持組件能力管理（CCM）支持服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)能力管理子流程業(yè)務(wù)能力管理（BCM）能力管理子流程可用性管理Purpose –提供與服務(wù)和資源相關(guān)的所有可用性事宜的管理Goal –保證所有提供的服務(wù)的可用性級(jí)別被滿足 –滿足或者超過當(dāng)前及未來業(yè)務(wù)可用性的需求KeyMessage –可用性管理只能在充分理解業(yè)務(wù)的技術(shù)支持方式之后開始Scope –所有新增的IT服務(wù)，以及已簽訂服務(wù)級(jí)別需求（SLR）或服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）的IT服務(wù) –不一定簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA），但對(duì)業(yè)務(wù)卻是極為關(guān)鍵的IT服務(wù) –正式的SLA中作為支持IT部門的內(nèi)部和外部供應(yīng)商 –可能影響可用性的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和IT支持部門，包括培訓(xùn)、技能、政策、流程的有效性和工具等等可用性管理Purpose可用性管理從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：監(jiān)測、測量、分析和報(bào)告 -可用性（Availability）：中斷次數(shù)少、中斷時(shí)間短（服務(wù)恢復(fù)能力強(qiáng)）

-可靠性（Reliability）：穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間長、健壯性

可用性管理可用性管理從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：監(jiān)測、測量、分析和報(bào)告可用性管可用性管理

-可維護(hù)性（Maintainability）

-可服務(wù)性（Serviceability）

第三方供應(yīng)商在合同中所承諾的服務(wù)能力，通常包括了可用性、可靠性和可維護(hù)性?？捎眯怨芾?-可維護(hù)性（Maintainability）事件管理全生命周期事件管理全生命周期持續(xù)性管理（ITSCM）IT持續(xù)性管理 –管理可能影響IT服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn) –保證IT服務(wù)提供者可以持續(xù)提供滿足服務(wù)協(xié)議的

?服務(wù)將風(fēng)險(xiǎn)降低到可接受的級(jí)別 ?規(guī)劃IT服務(wù)的恢復(fù)Purpose –在IT服務(wù)及它們的支持組件中維持必要的恢復(fù)能力Goal –為了支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程，保證所有必要的IT技術(shù)和服務(wù)可以在約定的業(yè)務(wù)時(shí)間表中持續(xù)提供服務(wù)Objectives –維護(hù)IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃及IT恢復(fù)計(jì)劃來支持整體業(yè)務(wù)持續(xù)性計(jì)劃（BusinessContinuityPlans，BCPs) –完成定期業(yè)務(wù)影響分析（BusinessImpactAnalysis，BIA）試驗(yàn)

–為所有其他業(yè)務(wù)和IT提供建議和指導(dǎo)

–確?？蓤?zhí)行適當(dāng)?shù)某掷m(xù)性和恢復(fù)機(jī)制

–評(píng)估所有IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃和IT恢復(fù)計(jì)劃變更帶來的影響

–執(zhí)行主動(dòng)評(píng)估，來提升服務(wù)的可用性

–與廠商管理流程協(xié)同工作，同廠商協(xié)商必要的合同，提供必要的恢復(fù)能力來支持所有的持續(xù)性計(jì)劃持續(xù)性管理（ITSCM）IT持續(xù)性管理ITSCM的活動(dòng)ITSCM的活動(dòng)信息安全管理Purpose –提供在IT安全中各方面的關(guān)注點(diǎn)，管理各種IT安全活動(dòng)Goal –IT安全與業(yè)務(wù)安全對(duì)齊，使得信息可以在所有服務(wù)和服務(wù)管理活動(dòng)中有效地管理Keymessage –信息安全是達(dá)到業(yè)務(wù)目標(biāo)的一個(gè)手段，不足的信息導(dǎo)致有缺點(diǎn)的產(chǎn)品或者服務(wù)，因此妨礙組織業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終威脅到組織的生存信息安全管理Purpose供應(yīng)商管理Purpose –確保和廠商的合同支持業(yè)務(wù)需求 –確保廠商滿足合同承諾Goal –管理廠商及他們提供的服務(wù)，為業(yè)務(wù)提供無縫的IT服務(wù)，確保物有所值。Objectives –確保與廠商的基礎(chǔ)合同及協(xié)議與業(yè)務(wù)需求一致 –管理與廠商的關(guān)系，確保廠商和合同物有所值 –談判及協(xié)商 –維護(hù)廠商政策和支持廠商和合同數(shù)據(jù)庫（SupplierandContractDatabase,SCD）供應(yīng)商管理Purpose目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)轉(zhuǎn)換-范圍服務(wù)轉(zhuǎn)換-范圍服務(wù)轉(zhuǎn)換-流程轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持變更管理服務(wù)資產(chǎn)和配置管理發(fā)布和部署管理服務(wù)驗(yàn)證和測試評(píng)價(jià)知識(shí)管理服務(wù)轉(zhuǎn)換-流程轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持Objective

–規(guī)劃和協(xié)調(diào)資源確保服務(wù)戰(zhàn)略需求經(jīng)服務(wù)設(shè)計(jì)“編碼”后能有效地被服務(wù)運(yùn)營實(shí)現(xiàn)；

–識(shí)別、管理和控制轉(zhuǎn)換活動(dòng)過程中出現(xiàn)故障和中斷的風(fēng)險(xiǎn)。Scope

–集合設(shè)計(jì)和運(yùn)營需求到轉(zhuǎn)換計(jì)劃；

–管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持活動(dòng)；

–維護(hù)和整合包括客戶、服務(wù)和合同組合的服務(wù)轉(zhuǎn)換計(jì)劃；

–管理服務(wù)轉(zhuǎn)換的進(jìn)程、變更、問題、風(fēng)險(xiǎn)和偏離；

–所有服務(wù)轉(zhuǎn)換、發(fā)布和部署計(jì)劃的質(zhì)量評(píng)估；

–管理和運(yùn)營轉(zhuǎn)換流程、支持系統(tǒng)和工具；

–與客戶、用戶和利益相關(guān)者溝通；

–監(jiān)控和改進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)換績效。Activities

–制定轉(zhuǎn)換策略；

–準(zhǔn)備服務(wù)轉(zhuǎn)換；

–計(jì)劃和協(xié)調(diào)服務(wù)轉(zhuǎn)換。轉(zhuǎn)換規(guī)劃和支持Objective變更管理Purpose –控制所有變更的生命周期 –在最少的中斷下實(shí)現(xiàn)有收益的變更Goals（目的） –響應(yīng)客戶業(yè)務(wù)變更需求，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，減少突發(fā)事件、業(yè)務(wù)中斷和返工 –響應(yīng)業(yè)務(wù)和IT需求變更，使得服務(wù)和業(yè)務(wù)需求一致Objective（目標(biāo)） –確保變更在可控的方式下被記錄、評(píng)估、授權(quán)、確定優(yōu)先級(jí)、計(jì)劃、測試、實(shí)施、備案、以及回顧 ?需要標(biāo)準(zhǔn)的方法和過程管理變更 ?所有服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更都需要記錄在配置管理系統(tǒng)中 ?優(yōu)化和最小化整體業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)變更管理Purpose變更管理-范圍變更管理的范圍包括了生命周期過程中對(duì)基準(zhǔn)的服務(wù)資產(chǎn)和配置項(xiàng)的變更。變更管理-范圍變更管理的范圍包括了生命周期過程中對(duì)基準(zhǔn)的服務(wù)變更管理-價(jià)值變更管理推動(dòng)業(yè)務(wù)，通過確定優(yōu)先級(jí)并相應(yīng)業(yè)務(wù)和客戶變更建議實(shí)現(xiàn)變更滿足客戶認(rèn)可的服務(wù)需求，同時(shí)優(yōu)化成本減少失敗的變更，以及服務(wù)中斷，缺點(diǎn)和返工按照時(shí)間表及時(shí)提供變更在服務(wù)生命周期中跟蹤變更提供更好的質(zhì)量、時(shí)間和變更成本的估算變更管理-價(jià)值變更管理推動(dòng)業(yè)務(wù)，通過變更管理-關(guān)鍵術(shù)語變更請(qǐng)求（RequestforChange,RFC) –執(zhí)行變更的一個(gè)正式提議，包含了建議變更的細(xì)節(jié) –不是變更記錄，也不是變更本身

變更顧問委員會(huì)（ChangeAdvisoryBoard，CAB） –對(duì)變更進(jìn)行評(píng)估、優(yōu)先級(jí)確定、日程安排負(fù)責(zé)的小組 變更顧問委員會(huì)（CAB）是一個(gè)實(shí)體，負(fù)責(zé) –支持變更批準(zhǔn) –協(xié)助評(píng)估和評(píng)定變更優(yōu)先級(jí) –確保所有變更在CAB范圍內(nèi)，從技術(shù)和業(yè)務(wù)角度完成足夠評(píng)估 CAB人員需要對(duì)股東范圍的需求有清晰理解

緊急變更顧問委員會(huì)（EmergencyChangeAdvisoryBoard，ECAB） –CAB的子集，決策高影響度的緊急變更變更類型 –正常變更（Normal) –標(biāo)準(zhǔn)變更（StandardChange） –緊急變更（EmergencyChange）變更管理-關(guān)鍵術(shù)語變更請(qǐng)求（RequestforChan正常變更創(chuàng)建和記錄變更回顧RFC和變更建議：過濾變更評(píng)估變更批準(zhǔn)變更從CAB獲得變更授權(quán)或者變更拒絕同所有的出資方,特別是變更發(fā)起者進(jìn)行決策溝通規(guī)劃更新協(xié)調(diào)變更實(shí)施回顧和關(guān)閉變更正常變更創(chuàng)建和記錄變更變更管理-7R誰發(fā)起（Raised）變更？變更的原因是什么（Reason）？變更的回報(bào)（Return）是什么？變更包含的風(fēng)險(xiǎn)（Risk）是什么？交付變更，需要哪些資源（Resource）？誰負(fù)責(zé)（Responsible）構(gòu)造、測試、實(shí)施變更？這個(gè)變更和其他變更之間的關(guān)系（Relationship）是什么？變更管理-7R誰發(fā)起（Raised）變更？服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（SACM）Purpose –配置管理：負(fù)責(zé)維護(hù)配置項(xiàng)的信息 –資產(chǎn)管理：負(fù)責(zé)在整個(gè)生命周期中跟蹤財(cái)務(wù)價(jià)值及所有權(quán)Goal –提供IT基礎(chǔ)架構(gòu)的邏輯模型，將提供這些服務(wù)的IT服務(wù)和不同的IT組件進(jìn)行關(guān)聯(lián)（物理的，邏輯的）Objective –定義和控制服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的組件，維護(hù)準(zhǔn)確的配置記錄服務(wù)資產(chǎn)和配置管理（SACM）Purpose資產(chǎn)管理VS.配置管理資產(chǎn)管理 –對(duì)購買價(jià)格超過一定限額的資產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)控的一套會(huì)計(jì)核算流程 –記錄了購買價(jià)格、折舊、所屬業(yè)務(wù)單元及所處位置等信息 –可以作為配置管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)

配置管理 –超越了資產(chǎn)管理 –保留了有關(guān)配置項(xiàng)的技術(shù)信息、配置項(xiàng)相互關(guān)系的詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化和授權(quán)狀況等信息 –監(jiān)控對(duì)當(dāng)前信息的反饋，如IT組件的狀態(tài)、位置以及對(duì)它們實(shí)施的變更資產(chǎn)管理VS.配置管理資產(chǎn)管理SACM-范圍資產(chǎn)管理范圍 –IT和服務(wù)資產(chǎn)整個(gè)生命周期的管理 –資產(chǎn)目錄維護(hù)

配置管理范圍 –提供服務(wù)和關(guān)系的邏輯模型 –為了組件和維護(hù)組件確定、創(chuàng)建基線 –控制所有版本 –確保操作使用被正式批準(zhǔn)

一起構(gòu)成服務(wù)資產(chǎn)與配置管理（SACM） –可以確保非IT資產(chǎn)來支持服務(wù) –在共享的配置項(xiàng)上包含外部廠商SACM-范圍資產(chǎn)管理范圍配置項(xiàng)（ConfigurationItems）什么是配置項(xiàng)？ –所有交付服務(wù)所需要的 –可確定的獨(dú)特實(shí)體 –可管理 –具有可收費(fèi)屬性CI屬性及關(guān)系存儲(chǔ)在CMDBCI的類型 –服務(wù)CI –組織CI –內(nèi)部及外部CICI屬性 –種類 –關(guān)系 –狀態(tài)配置項(xiàng)（ConfigurationItems）什么是配置項(xiàng)CMDB與CMS配置管理數(shù)據(jù)庫（ConfigurationmanagementDatabase，CMDB) –用于在整個(gè)生命周期中存儲(chǔ)配置記錄的數(shù)據(jù)庫 –存儲(chǔ)CI的屬性，及其與其它CI的關(guān)系

配置管理系統(tǒng)（ConfigurationManagementSystem，CMS） –工具及數(shù)據(jù)庫的集合，用于管理配置數(shù)據(jù) –被所有IT服務(wù)管理流程引用CMDB與CMS配置管理數(shù)據(jù)庫（Configuration基本概念安全庫與安全存儲(chǔ)（Securelibrariesandsecurestores）最終媒體庫（DefinitiveMediaLibrary，DML）

–一個(gè)或多個(gè)地點(diǎn)，用于存放最終批準(zhǔn)的軟件配置項(xiàng)的所有版本

–同時(shí)包含相關(guān)的配置項(xiàng)，如許可協(xié)議及文檔 –DML中的所有軟件由變更和發(fā)布管理來控制，記錄到配置管理系統(tǒng)中

–發(fā)布管理只接受來自DML的軟件配置基線（Configurationbaseline）快照（Snapshot）基本概念安全庫與安全存儲(chǔ)（Securelibraries服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動(dòng)服務(wù)資產(chǎn)和配置管理流程的主要活動(dòng)發(fā)布和部署管理(RDM)Purpose –通過構(gòu)建、測試和交付，來提供服務(wù)設(shè)計(jì)定義的服務(wù)，以滿足投資者的需求，交付約定的目標(biāo)Goal –部署版本到生產(chǎn)環(huán)境，支持服務(wù)有效使用，為客戶提供價(jià)值接口職責(zé) –版本打包和構(gòu)建經(jīng)理 –發(fā)布經(jīng)理Objectives

–創(chuàng)建清晰的、全面的版本和部署計(jì)劃

–按照日程，成功構(gòu)建、安裝、測試和部署版本包到部署組或者目標(biāo)環(huán)境

–確保新服務(wù)或者變更服務(wù)及其支撐系統(tǒng)可以交付認(rèn)可的服務(wù)需求

–保證對(duì)產(chǎn)品服務(wù)、操作和支持組織的未預(yù)期影響最小

–確保知識(shí)轉(zhuǎn)移 –使操作和支持團(tuán)隊(duì)可以依照需要的保障和服務(wù)級(jí)別有效和高效提供、支持及維護(hù)服務(wù) –使客戶和用戶可以正確使用服務(wù) –驗(yàn)證客戶、用戶和服務(wù)管理人員是否對(duì)服務(wù)轉(zhuǎn)換實(shí)踐及輸出滿意（如：用戶文檔、培訓(xùn)等）發(fā)布和部署管理(RDM)Purpose價(jià)值–快速交付變更，降低成本，較少風(fēng)險(xiǎn)–保證客戶和用戶可以按照業(yè)務(wù)目標(biāo)來使用新的或者變更的服務(wù)–提升業(yè)務(wù)變更、服務(wù)組、廠商和客戶的服務(wù)一致性–有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)換過程中的審核需求價(jià)值–快速交付變更，降低成本，較少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)布和部署管理的主要活動(dòng)發(fā)布和部署規(guī)劃；構(gòu)建、測試和部署準(zhǔn)備；構(gòu)建和測試；服務(wù)測試和引導(dǎo)；部署計(jì)劃和準(zhǔn)備；執(zhí)行轉(zhuǎn)換，部署和退出；檢查部署；前期支持；回顧和關(guān)閉部署；回顧和關(guān)閉服務(wù)轉(zhuǎn)換。發(fā)布和部署管理的主要活動(dòng)發(fā)布和部署規(guī)劃；發(fā)布包發(fā)布包服務(wù)驗(yàn)證和測試goal 是為了確保服務(wù)能夠?yàn)榭蛻艏翱蛻舻臉I(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)增值。服務(wù)提供商根據(jù)服務(wù)協(xié)議，在特定的服務(wù)級(jí)別保證下，交付、實(shí)施并維護(hù)客戶資產(chǎn)或服務(wù)資產(chǎn)。在服務(wù)生命周期的各個(gè)階段都可以應(yīng)用服務(wù)檢查和測試，以確保服務(wù)的各個(gè)方面都符合質(zhì)量要求，保證服務(wù)提供商有足夠的能力和資源，成功地完成服務(wù)交付。服務(wù)測試包括對(duì)新的服務(wù)、變更的服務(wù)和服務(wù)組件進(jìn)行測試，在目標(biāo)業(yè)務(wù)單元、服務(wù)單元、配置組或環(huán)境中檢查上述測試對(duì)象的表現(xiàn)情況。服務(wù)驗(yàn)證和測試goal服務(wù)驗(yàn)證和測試流程的主要活動(dòng)服務(wù)驗(yàn)證和測試流程的主要活動(dòng)評(píng)價(jià)goals

-在于正確地設(shè)定股東的期望值，為變更管理提供正確有效的信息，確保在轉(zhuǎn)換之前對(duì)那些給服務(wù)能力帶來負(fù)面影響的變更或者導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)的變更進(jìn)行檢查。scope

-對(duì)由服務(wù)設(shè)計(jì)確定的新服務(wù)或變更后的服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。在將服務(wù)轉(zhuǎn)交給服務(wù)運(yùn)作之前需要完成上述評(píng)價(jià)工作。比較所有服務(wù)變更的實(shí)際運(yùn)作和預(yù)期運(yùn)作情況，并對(duì)比較結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)的重要性在于，它是服務(wù)提供商獲得信息的關(guān)鍵來源。服務(wù)提供商獲得信息后，就可以找出導(dǎo)致生產(chǎn)績效達(dá)不到預(yù)期水平的原因。評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)流程的主要活動(dòng)準(zhǔn)備評(píng)估評(píng)估預(yù)定義的性能評(píng)估實(shí)際性能評(píng)估報(bào)告評(píng)價(jià)流程的主要活動(dòng)準(zhǔn)備評(píng)估知識(shí)管理（KM）Goal –確保有正確的信息，幫助決策和運(yùn)營支持 –確保組織在整個(gè)服務(wù)生命周期中可以通過可靠的、安全的信息、數(shù)據(jù)來改進(jìn)決策管理 知識(shí)管理貫穿于整個(gè)生命周期的始終，它與生命周期各個(gè)環(huán)節(jié)都緊密相連。知識(shí)管理（KM）Goal知識(shí)管理-DIKM模型知識(shí)管理-DIKM模型服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）服務(wù)知識(shí)管理系統(tǒng)（SKMS）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)運(yùn)營 為有效和高效地完成服務(wù)支持和服務(wù)提供，確?？蛻艉头?wù)提供者的利益提供指導(dǎo)方針。流程：事件管理事故管理請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)問題管理權(quán)限管理操作管理職能：服務(wù)臺(tái)技術(shù)管理IT運(yùn)營管理應(yīng)用管理服務(wù)運(yùn)營 為有效和高效地完成服務(wù)支持和服務(wù)提供，確?？蛻艉头?wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營服務(wù)運(yùn)營中的平衡服務(wù)運(yùn)營中的平衡事件管理概念 –任何可被檢測或者辨別、對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)及IT服務(wù)交付有影響的事情

目的目標(biāo) –檢測和感知事件，并確定對(duì)應(yīng)的控制行動(dòng) –自動(dòng)啟動(dòng)其它流程，作為服務(wù)運(yùn)營流程的切入點(diǎn)范圍 –配置項(xiàng) –環(huán)境條件 –軟件許可監(jiān)控 –安全 –正?；顒?dòng)事件管理概念事件管理價(jià)值 –突發(fā)事件的早期檢測 –實(shí)時(shí)和自動(dòng)異常報(bào)告 –主動(dòng)恢復(fù)活動(dòng) –某些情況下，可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)的自我恢復(fù)，或者容錯(cuò)處理，減小對(duì)業(yè)務(wù)的影響 –集成到服務(wù)管理 –事件工具可以通知合適的人，記錄突發(fā)事件日志 –如果集成到能力和可用性管理，工具可以自動(dòng)檢測能力和可用性問題事件管理價(jià)值事件管理流程通知產(chǎn)生事況檢測事況過濾采取相應(yīng)行為回顧行為關(guān)閉事況事件管理流程通知產(chǎn)生事故管理概念 –突發(fā)事件：IT服務(wù)的無計(jì)劃中斷或IT服務(wù)質(zhì)量的降低 –突發(fā)事件管理：負(fù)責(zé)管理所有突發(fā)事件生命周期的流程目的目標(biāo) –盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營（ASAP）范圍 –來自服務(wù)臺(tái)、或通過事件管理接口的、中斷或者可能中斷服務(wù)的任何事件 –來自技術(shù)員工事故管理概念價(jià)值檢測和解決突發(fā)事件的能力，減少業(yè)務(wù)停機(jī)時(shí)間，支持服務(wù)的高可用性突發(fā)事件管理包括確定業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和按需分配資源，可以將IT活動(dòng)與實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)對(duì)齊確定服務(wù)可能的改進(jìn)服務(wù)臺(tái)可以在處理突發(fā)事件的過程中，確定額外的服務(wù)或者培訓(xùn)需求價(jià)值檢測和解決突發(fā)事件的能力，減少業(yè)務(wù)停機(jī)時(shí)間，支持服務(wù)的原則和基本概念原則和基本概念事故管理流程事件的識(shí)別和登記：發(fā)現(xiàn)并報(bào)告事件，同時(shí)生成一個(gè)事件記錄分類和初步支持：根據(jù)事件的類型、狀態(tài)、影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí)、SLA等來對(duì)其進(jìn)行編碼，可由此向用戶提供建議來解決或處理問題，哪怕這些建議僅僅是臨時(shí)性的如果呼叫是關(guān)于服務(wù)請(qǐng)求的，則啟動(dòng)與處理服務(wù)請(qǐng)求有關(guān)的程序調(diào)查和診斷：如果不存在已知的解決方案則需要對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查解決與恢復(fù)：一旦找到了解決方案，問題便能得到解決關(guān)閉：詢問用戶對(duì)問題的解決過程和結(jié)果是否滿意，如果滿意的話，將事件終止關(guān)閉。事故管理流程事件的識(shí)別和登記：發(fā)現(xiàn)并報(bào)告事件，同時(shí)生成一個(gè)事確定優(yōu)先級(jí)確定優(yōu)先級(jí)事故升級(jí)事故升級(jí)職能升級(jí)22223緊急度1影響度11用戶能承受的等待時(shí)間現(xiàn)象\類別一類二類三類系統(tǒng)崩潰101530無法訪問152040速度減慢203060“主動(dòng)告知”職能升級(jí)22223緊急度1影響度11用戶能承受的等待時(shí)間現(xiàn)象結(jié)構(gòu)升級(jí)結(jié)構(gòu)升級(jí)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)

服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）與請(qǐng)求實(shí)現(xiàn) –服務(wù)請(qǐng)求：來自用戶的，對(duì)信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更的請(qǐng)求，或者訪問IT服務(wù)的請(qǐng)求 –請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)：負(fù)責(zé)管理所有服務(wù)請(qǐng)求生命周期的流程

目的目標(biāo) –提供用戶請(qǐng)求和接受標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的渠道 –為客戶提供信息或者軟件介質(zhì)、許可證等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)價(jià)值 –標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的快速、有效訪問，提升服務(wù)質(zhì)量 –標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的集中提供，便于管理和提升，節(jié)約成本請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求（ServiceRequest）與請(qǐng)求實(shí)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)-活動(dòng) 請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)需要首先了解請(qǐng)求的內(nèi)容。一個(gè)典型的服務(wù)請(qǐng)求管理流程主要經(jīng)歷如下幾個(gè)活動(dòng)：菜單選擇：提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)請(qǐng)求清單，供用戶選擇，不在清單中的項(xiàng)目不屬于本流程管理的范圍；財(cái)務(wù)審批：如果該服務(wù)請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)涉及到成本問題，則需要走財(cái)務(wù)審批環(huán)節(jié)；其他審批：在某些特殊情況下，需要更進(jìn)一步的審批，比如業(yè)務(wù)審批；請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)：服務(wù)請(qǐng)求的滿足取決于該請(qǐng)求的性質(zhì)，某些簡單的服務(wù)請(qǐng)求可能直接由服務(wù)臺(tái)一線支持人員執(zhí)行，而其他的可能需要更進(jìn)一步交給專家團(tuán)隊(duì)或者供應(yīng)商進(jìn)來處理和滿足。在某些組織，可能需要組建專門的請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)或者外包給第三方供應(yīng)商；請(qǐng)求關(guān)閉：用戶的服務(wù)請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)后，必須反饋給服務(wù)臺(tái)來關(guān)閉。服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉前可能發(fā)起客戶回訪和滿意度調(diào)查并輸出。請(qǐng)求實(shí)現(xiàn)-活動(dòng) 請(qǐng)求的實(shí)現(xiàn)需要首先了解請(qǐng)求的內(nèi)容。一個(gè)典型問題管理問題：一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件問題管理：負(fù)責(zé)管理所有問題生命周期的流程問題管理的目標(biāo) –消除引起事件的深層根源以防止問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事故的影響降低到最小。價(jià)值：與事故管理、變更管理流程一起，保證IT服務(wù)可用性和質(zhì)量提高事故管理關(guān)注解決事件的速度。問題管理強(qiáng)調(diào)找事件出根源，定制解決方案預(yù)防再次發(fā)生。問題管理與知識(shí)管理，以及諸如已知錯(cuò)誤資料庫等工具有著緊密聯(lián)系。問題管理流程由兩個(gè)主要類型的流程：被動(dòng)問題管理是服務(wù)運(yùn)營通常執(zhí)行部分主動(dòng)問題管理是由服務(wù)運(yùn)營發(fā)起的，但通常是由服務(wù)改進(jìn)驅(qū)動(dòng)的重復(fù)發(fā)生的事件或重大事故一般升級(jí)為問題管理。在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對(duì)應(yīng)的潛在原因被稱為問題，而找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個(gè)已知錯(cuò)誤，隨后可以提出一個(gè)變更請(qǐng)求來消除該已知錯(cuò)誤和防止類似事故再次發(fā)生問題管理問題：一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件問題管理流程?問題檢測、記錄日志?問題分類和優(yōu)先級(jí)?問題調(diào)查診斷?臨時(shí)措施?已知錯(cuò)誤?重大問題回顧?問題關(guān)閉問題管理流程?問題檢測、記錄日志臨時(shí)措施與已知錯(cuò)誤

臨時(shí)措施（Workarounds） –在突發(fā)事件或問題還沒有完全的解決辦法可用時(shí)，降低或消除其影響的方法已知錯(cuò)誤（KnownError） –已經(jīng)有文檔記錄的根本原因和臨時(shí)措施的問題

已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫 –存放已知錯(cuò)誤記錄的數(shù)據(jù)庫，由問題管理創(chuàng)建，供突發(fā)事件和問題管理使用 一個(gè)已知錯(cuò)誤是指當(dāng)成功地對(duì)一個(gè)問題進(jìn)行診斷并且已找到一個(gè)應(yīng)急措施之后這個(gè)問題所處的狀態(tài)。臨時(shí)措施與已知錯(cuò)誤臨時(shí)措施（Workarounds）幾個(gè)流程間的關(guān)系幾個(gè)流程間的關(guān)系權(quán)限管理（訪問管理AccessManagement）訪問管理 –允許授權(quán)用戶使用對(duì)應(yīng)的服務(wù)，拒絕非授權(quán)用戶 –也被稱作身份或者權(quán)利管理范圍 –所有技術(shù)和應(yīng)用管理，通常在一個(gè)點(diǎn)控制，如服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)價(jià)值 –保證信息的私密性 –有效地管理員工的工作，減少信息的誤用 –服務(wù)使用情況的審計(jì)，可用于滿足標(biāo)準(zhǔn)，如:SOX權(quán)限管理（訪問管理AccessManagement）訪問管權(quán)限管理-活動(dòng)訪問請(qǐng)求驗(yàn)證權(quán)限提供監(jiān)控身份狀態(tài)記錄和跟蹤訪問移除或限制權(quán)限權(quán)限管理-活動(dòng)訪問請(qǐng)求操作管理（運(yùn)營管理）監(jiān)控和控制控制臺(tái)管理/運(yùn)營橋梁計(jì)劃的工作備份和恢復(fù)管理主機(jī)，服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)庫、目錄服務(wù)、桌面、中間件、網(wǎng)站、設(shè)施和數(shù)據(jù)中心、信息安全改進(jìn)運(yùn)營活動(dòng)操作管理（運(yùn)營管理）監(jiān)控和控制事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理事故問題和已知錯(cuò)誤變更發(fā)布配置項(xiàng)關(guān)系事故事故業(yè)務(wù)、客戶和用戶溝通、更新和權(quán)益措施事件請(qǐng)求、需求客戶調(diào)查報(bào)告變更發(fā)布管理工具CMDB服務(wù)臺(tái)服務(wù)運(yùn)營流程事件管理問題管理變更管理發(fā)布管理配置管理事故服務(wù)臺(tái)服務(wù)提供者與用戶之間的唯一聯(lián)系點(diǎn)（SinglePointofContact,SPOC）管理突發(fā)事件和服務(wù)請(qǐng)求處理與用戶之間的溝通類型 -本地服務(wù)臺(tái)（LocalServiceDesk） -集中服務(wù)臺(tái)（CentralizedServiceDesk） -虛擬服務(wù)臺(tái)（VirtualServiceDesk）Objectives

-接聽電話和接受郵件申告

-記錄

-分類

-判斷優(yōu)先級(jí)

-升級(jí)

-尋找解決方案

-更新

-為其他ITIL流程提供信息

-核查CMDB的準(zhǔn)確性

-提供報(bào)告服務(wù)臺(tái)服務(wù)提供者與用戶之間的唯一聯(lián)系點(diǎn)（SinglePoi服務(wù)臺(tái)的功能服務(wù)臺(tái)的功能服務(wù)臺(tái)信息的輸入與輸出服務(wù)臺(tái)信息的輸入與輸出本地服務(wù)臺(tái)本地服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)集中式服務(wù)臺(tái)虛擬式服務(wù)臺(tái)虛擬式服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)選擇實(shí)踐技術(shù)考慮 –系統(tǒng)工具的集成，或者所有的服務(wù)臺(tái)共享一套系統(tǒng) –語音的路由

流程考慮 –必須建立統(tǒng)一的管理流程，及專門的管理人員

實(shí)施考慮：集中式服務(wù)臺(tái)+現(xiàn)場服務(wù) –集中的服務(wù)臺(tái)記錄用戶的突發(fā)事件及請(qǐng)求 –遠(yuǎn)程提供支持 –遠(yuǎn)程無法解決，則派單至現(xiàn)場服務(wù)工程師服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)選擇實(shí)踐技術(shù)考慮技術(shù)管理提供技術(shù)專家意見，負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)管 –小組 –部門 –團(tuán)隊(duì)角色 –IT基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)的技術(shù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)管理人 –提供實(shí)際的資源，來支持IT服務(wù)管理生命周期目標(biāo) –幫助計(jì)劃、實(shí)施和維護(hù)穩(wěn)定的技術(shù)架構(gòu)技術(shù)管理提供技術(shù)專家意見，負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)管IT運(yùn)營管理執(zhí)行組織的日常運(yùn)營活動(dòng) –執(zhí)行在用的活動(dòng)和過程主要工作 –運(yùn)營控制(OperationsControl)監(jiān)視和監(jiān)控IT基礎(chǔ)設(shè)施中的事件和運(yùn)營活動(dòng) –控制臺(tái)管理、工作調(diào)度、備份恢復(fù)、性能維護(hù)活動(dòng)等 –設(shè)備管理(FacilitiesManagement)管理物理的IT環(huán)境 –數(shù)據(jù)中心、恢復(fù)中心、供電、空調(diào)等IT運(yùn)營管理執(zhí)行組織的日常運(yùn)營活動(dòng)應(yīng)用管理在生命周期內(nèi)，管理應(yīng)用 –由部門、小組或者團(tuán)隊(duì)來執(zhí)行 –通常不是應(yīng)用開發(fā)團(tuán)隊(duì)職責(zé) –提供如何管理應(yīng)用的指導(dǎo) –協(xié)助應(yīng)用設(shè)計(jì) –幫助是否購買或開發(fā)應(yīng)用的決策目標(biāo) –實(shí)現(xiàn)日常流程和活動(dòng)的穩(wěn)定 –改進(jìn)服務(wù)、節(jié)約成本 –快速診斷和解決IT運(yùn)營故障應(yīng)用管理在生命周期內(nèi)，管理應(yīng)用目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）定義 –負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)管理流程和IT服務(wù)本身的改進(jìn) –持續(xù)度量和改進(jìn)IT服務(wù)提供者的性能 ?改進(jìn)流程，IT服務(wù)，IT基礎(chǔ)架構(gòu) ?提高效用和效率以及成本效益目標(biāo) –在每個(gè)生命周期階段中，回顧、分析及推薦改進(jìn)機(jī)會(huì) –回顧和分析服務(wù)級(jí)別達(dá)成的結(jié)果 –確定和實(shí)施單獨(dú)的活動(dòng)，來改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量，提升ITSM流程的有效性和高效性 –在不降低客戶滿意度的前提下，改進(jìn)交付IT服務(wù)的成本效益 –確保應(yīng)用質(zhì)量管理方法，用于支持CSI活動(dòng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（CSI）定義CSI與服務(wù)生命周期組織可以在整個(gè)服務(wù)生命周期范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)在服務(wù)或者服務(wù)管理流程轉(zhuǎn)換到運(yùn)營階段之前，CSI就可以開始著手確定和交流改進(jìn)機(jī)會(huì)CSI需要來自團(tuán)隊(duì)成員開放、誠實(shí)的反饋CSI與服務(wù)生命周期組織可以在整個(gè)服務(wù)生命周期范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型持續(xù)服務(wù)改進(jìn)模型戴明環(huán)（PDCA）鞏固目前已經(jīng)達(dá)到的水平，如：ISO9001或者其他標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃執(zhí)行處理檢查成熟度或水平時(shí)間計(jì)劃（P）執(zhí)行（D）檢查（C）處理（A）IT與業(yè)務(wù)對(duì)齊有效的質(zhì)量改進(jìn)IT服務(wù)管理生命周期的PDCA循環(huán)示意圖戴明環(huán)（PDCA）鞏固目前已經(jīng)達(dá)到的水平，如：ISO900服務(wù)度量（Measurement）基線業(yè)務(wù)價(jià)值流程改進(jìn)的7個(gè)步驟服務(wù)度量（Measurement）基線基線（Baseline）基線 –一個(gè)標(biāo)記或者起始點(diǎn)，用于后來進(jìn)行對(duì)比 –在開始改進(jìn)一個(gè)服務(wù)的時(shí)候，必須知道現(xiàn)有情況 –用作一個(gè)初始的數(shù)據(jù)點(diǎn)，來進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)基線有如下需求 –必須被文檔化、識(shí)別和接受 –必須在如下每個(gè)級(jí)別上建立 ?戰(zhàn)略目標(biāo) ?戰(zhàn)術(shù)流程成熟 ?運(yùn)作指標(biāo)和KPI基線（Baseline）基線流程改進(jìn)的7個(gè)步驟流程改進(jìn)的7個(gè)步驟七步法中的活動(dòng)和技能七步法中的活動(dòng)和技能三類度量指標(biāo)（Metrics）技術(shù)指標(biāo)（TechnologyMetrics） –組件和應(yīng)用指標(biāo)，如：性能、可用性流程指標(biāo)（ProcessMetrics） –關(guān)鍵成功因子CriticalSuccessFactors（CSF） –關(guān)鍵性能指標(biāo)KeyPerformanceIndicators（KPI） –回答如下領(lǐng)域問題 ?質(zhì)量、性能、價(jià)值、合規(guī)服務(wù)指標(biāo)（ServiceMetrics） –度量端到端服務(wù)的結(jié)果三類度量指標(biāo)（Metrics）技術(shù)指標(biāo)（Technology關(guān)鍵成功因素（CSF）指派CSI經(jīng)理組織內(nèi)部采用CSI管理委派定義明確的項(xiàng)目優(yōu)先改進(jìn)條件采用服務(wù)生命周期步驟CSI活動(dòng)申請(qǐng)足夠的資金、資源和技術(shù)服務(wù)流程為中心關(guān)鍵成功因素（CSF）指派CSI經(jīng)理平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard)平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard)SWOT分析SWOT分析服務(wù)報(bào)告

服務(wù)報(bào)告是用于制定和提交服務(wù)級(jí)別的成果和趨勢報(bào)告的流程。服務(wù)報(bào)告規(guī)定了向客戶提交報(bào)告的格式和內(nèi)容，并確定多長時(shí)間提交一次報(bào)告。服務(wù)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告是用于制定和提交服務(wù)級(jí)別的成果和趨勢報(bào)告ThanksForYourTime！ITILV3內(nèi)部培訓(xùn)課件ITILV3Foundation培訓(xùn)2011年11月ITILV3Foundation培訓(xùn)2011年11月目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiITIL是什么？ITIL是:ITIL即IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)英國商務(wù)辦公室從20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任何單位和個(gè)人都可免費(fèi)使用的“公共框架”；實(shí)際上是一系列由所謂“最佳實(shí)踐”（BestPractice）形成的圖書。ITIL不是:硬件軟件一個(gè)可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)已于2005年12月15日被ISO接受為國際標(biāo)準(zhǔn)－ISO20000ITIL是什么？ITIL是:ITIL不是:ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶來的隱患。通過服務(wù)目錄，服務(wù)報(bào)告告訴業(yè)務(wù)部門，我們可以做什么，做了什么。通過系列流程，知識(shí)庫減輕對(duì)英雄式工程師的依賴。把經(jīng)驗(yàn)積累下來。ITIL的目的將IT管理工作標(biāo)準(zhǔn)化，模式化。減少人為誤操作帶ITIL的歷史英國商務(wù)部（OfficeofGovernmentCommerce,OGC）擁有和負(fù)責(zé)維護(hù)ITIL–Version1?由英國政府中央計(jì)算機(jī)與電信管理中心（CCTA）開發(fā)?發(fā)布于80年代，約40本書–Version2?發(fā)布于90年代，將40本書濃縮為兩本：ServiceDelivery/ServiceSupport–Version3?發(fā)布于2007.7，包括5本書?OGC關(guān)于ITILV3的說明：當(dāng)前ITILV2仍在應(yīng)用，V2是V3的一部分ITIL標(biāo)準(zhǔn)被廣泛認(rèn)可–最初的標(biāo)準(zhǔn)BS15000-1和BS15000-2–ISO/IEC20000-1及ISO/IEC20000-2ITIL的歷史英國商務(wù)部（OfficeofGovernITIL的歷史沒有流程優(yōu)點(diǎn)便于控制專家經(jīng)驗(yàn)缺點(diǎn)彼此孤立沒有以客戶為導(dǎo)向相關(guān)的操作缺乏連動(dòng)性Pre-1990ITIL第一版優(yōu)點(diǎn)初步的流程模型基于最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)成為了ＩＴ服務(wù)管理的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)缺點(diǎn)并非端到端缺乏可執(zhí)行性實(shí)現(xiàn)有很大的困難1990+IBMITPMMSMOFHPITSM優(yōu)點(diǎn)端到端多層的結(jié)構(gòu)彌補(bǔ)了ITIL的不足缺點(diǎn)過于復(fù)雜以技術(shù)為中心專有化1995+ITIL第二版優(yōu)點(diǎn)用戶主導(dǎo)(itSMF),而不是廠商以業(yè)務(wù)為中心端到端缺點(diǎn)仍有些缺憾，期待在ITILV3中得到完善2000+BS15000/ISO20000優(yōu)勢第一個(gè)ITSM的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃、執(zhí)行、檢驗(yàn)、體現(xiàn)缺點(diǎn)新的標(biāo)準(zhǔn)，缺乏實(shí)施的指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致實(shí)現(xiàn)很困難2004+二零零七年五月！ITILV3正式推出！引入服務(wù)生命周期！ITIL的歷史沒有流程Pre-1990ITIL第一版199ITILV2與ITILV3的區(qū)別ITILV2與ITILV3的區(qū)別ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理論分成了五部分：服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營服務(wù)改進(jìn)ITILV3服務(wù)生命周期框架ITILV3將ITIL理3ITILV3核心3ITILV3核心ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)為是IT服務(wù)管理領(lǐng)域事實(shí)上的管理標(biāo)準(zhǔn)，直到2000年11月，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）正式發(fā)布了以ITIL為核心的國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000；隨后，2005年5月，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ISO）快速通道的方式批準(zhǔn)通過了ISO20000的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于12月15日正式發(fā)布了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)。ITIL與ISO20000ITIL自發(fā)布以來，一直被業(yè)界認(rèn)ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供BestPractice指導(dǎo)提供衡量ITSM的指標(biāo)沒有固有的能力衡量指標(biāo)全球統(tǒng)一不可能做到ITIL可以做到ISO20000對(duì)人員進(jìn)行認(rèn)證對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行認(rèn)證咨詢機(jī)構(gòu)提供他們眼中的ITSM成熟度結(jié)果關(guān)注于服務(wù)提供的的獨(dú)立認(rèn)證從IT服務(wù)管理體系的角度出發(fā)ITIL與ISO20000的區(qū)別ITILISO20000提供ITSM是什么一個(gè)領(lǐng)域，它將進(jìn)行有效而合理整合，以提供高質(zhì)量的IT服務(wù)IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保證IT服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程理論和實(shí)踐IT服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法，它通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)的IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平文化組織結(jié)構(gòu)流程工具ITSM是什么一個(gè)領(lǐng)域，它將IT服務(wù)管理是一套通過SLA來保定義-服務(wù)、服務(wù)管理服務(wù)（Service） –為客戶提供價(jià)值的手段 –幫助客戶達(dá)成期望的成果 –不需要客戶承擔(dān)特定的成本和風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)管理（Servicemanagement） –是以服務(wù)的形式為客戶提供價(jià)值的一組專門的、組織的能力 –將資源轉(zhuǎn)變?yōu)橛袃r(jià)值的服務(wù)，作為服務(wù)管理的核心 –關(guān)鍵詞 能力：職能（Function）、流程（Process） 價(jià)值定義-服務(wù)、服務(wù)管理服務(wù)（Service）定義-流程、職能及角色流程（process） –為完成一個(gè)指定的目標(biāo)，而設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)化的活動(dòng)集合 –流程可以包含為保證可靠輸出而需要的所有角色、職責(zé)、工具和管理控制職能（Function） –一組人員的團(tuán)隊(duì)和工具，來完成一個(gè)或多個(gè)流程或者活動(dòng)角色（Role） –一個(gè)職責(zé)、活動(dòng)和給一個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的授權(quán)的集合 –角色在流程中定義定義-流程、職能及角色流程（process）流程模型流程–特定的目標(biāo)–確定的輸入、處理后和輸出–角色、職責(zé)、工具及管理控制–政策、標(biāo)準(zhǔn)、指導(dǎo)方針、活動(dòng)及工作說明書流程模型流程RACI模型RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用以明確組織變革過程中的各個(gè)角色及其相關(guān)責(zé)任。我們知道，變革過程是不可能自發(fā)或者自動(dòng)進(jìn)行的，必須有人對(duì)其進(jìn)行作用，促使進(jìn)程發(fā)生變化。因而，就很有必要對(duì)誰做什么，以及促發(fā)什么樣的變革進(jìn)行定義和描述。Responsible：負(fù)責(zé)人 –負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色，他/她具體負(fù)責(zé)操控項(xiàng)目、解決問題Accountable：批準(zhǔn)人 –即對(duì)任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色，只有經(jīng)他/她同意或簽署之后，任務(wù)才可以關(guān)閉Consulted：咨詢到的人 –咨詢到的、并且意見被考慮的人Informed：被告知的人 –擁有特權(quán)、應(yīng)及時(shí)被通知結(jié)果的人員，卻不必向他/她咨詢、征求意見RACI模型RACI是一個(gè)相對(duì)直觀的模型，用RACI模型RACI模型ITILV3服務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy） –指導(dǎo)如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理，包括組織能力及戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)設(shè)計(jì)（ServiceDesign） –指導(dǎo)設(shè)計(jì)服務(wù)及服務(wù)管理流程服務(wù)轉(zhuǎn)換（ServiceTransition） –指導(dǎo)將新的或變更的服務(wù)引入生產(chǎn)環(huán)境服務(wù)運(yùn)營（ServiceOperation） –保證服務(wù)支持和交付的效率和效力，客戶與服務(wù)提供者價(jià)值并重持續(xù)服務(wù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement） –通過更好的設(shè)計(jì)、引入和運(yùn)營來為客戶創(chuàng)造價(jià)值ITILV3服務(wù)生命周期服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStra目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念 -功用和功效（效用和保證） -資源和能力

-創(chuàng)造價(jià)值

-服務(wù)提供商

-服務(wù)組合

-服務(wù)模型流程

-制定戰(zhàn)略

-服務(wù)組合管理

-財(cái)務(wù)管理

-需求管理服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）關(guān)鍵概念效用和保證效用和保證效用和保證效用和保證資源和能力資源和能力服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部 -業(yè)務(wù)單元內(nèi)部 -為了成本回收而運(yùn)營外部

-利用外部的專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、規(guī)模、能力和資源共享

-將不同職能統(tǒng)一到特定的共享服務(wù)單元服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識(shí)、有預(yù)計(jì)、有組織的行動(dòng)程序戰(zhàn)略可以體現(xiàn)為企業(yè)一系列的具體行動(dòng)和現(xiàn)實(shí)結(jié)果，而不僅僅是行動(dòng)前的計(jì)劃或手段。

戰(zhàn)略是一個(gè)組織在其所處環(huán)境中的位置，對(duì)企業(yè)而言就是確定自己在市場中的位置。

戰(zhàn)略表達(dá)了企業(yè)對(duì)客觀世界固有的認(rèn)知方式，體現(xiàn)了對(duì)環(huán)境的價(jià)值取向和人們對(duì)客觀世界固有的看法，進(jìn)而反映了企業(yè)戰(zhàn)略決策者的價(jià)值觀念

明茨伯格戰(zhàn)略4P視角、定位、規(guī)劃、模式戰(zhàn)略是一種有意識(shí)、有預(yù)制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略定義市場 -了解服務(wù)與戰(zhàn)略的關(guān)系 -了解客戶 -了解機(jī)會(huì) -分類及展現(xiàn)服務(wù)開發(fā)提交物 –市場空間 –基于成果的服務(wù)定義 –服務(wù)組合、管道及服務(wù)目錄開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)

準(zhǔn)備執(zhí)行制定戰(zhàn)略定義市場開發(fā)戰(zhàn)略資產(chǎn)服務(wù)組合管理（SPM）服務(wù)組合 –服務(wù)提供者管理的一個(gè)完整的服務(wù)集合 –包含了三個(gè)分類 ?服務(wù)管道（ServicePipeline）：建議或者開發(fā)中 ?服務(wù)目錄（ServiceCatalog）：在線或者可以部署 ?退役服務(wù)（RetiredService）服務(wù)組合管理（ServicePortfolioManagement，SPM） –負(fù)責(zé)管理服務(wù)組合的流程服務(wù)組合管理（SPM）服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)組合服務(wù)組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理 –在生命周期中，將服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品來管理 –圍繞服務(wù)目錄來協(xié)調(diào)和關(guān)注組織 –與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理（BusinessRelationshipManager，BRM）合作 –作為服務(wù)及服務(wù)目錄的主題相關(guān)專家業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 –與客戶進(jìn)行溝通服務(wù)組合管理-角色產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)組合管理-活動(dòng)服務(wù)組合管理-活動(dòng)財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求 –預(yù)算（Budgeting） –核算（Accounting） –收費(fèi)（Charging）財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)管理IT服務(wù)提供者的如下財(cái)務(wù)需求財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算使得組織可以 –核算提供IT服務(wù)的花費(fèi)的金錢 –計(jì)算為內(nèi)部及外部客戶提供IT服務(wù)的成本 –執(zhí)行投資回報(bào)率（ReturnOnInvestment，ROI）分析 –確定變更成本預(yù)算使得組織可以 –預(yù)測在某個(gè)時(shí)間段運(yùn)行IT需要的資金 –保證在任何時(shí)間實(shí)際的開銷可以與預(yù)期的花費(fèi)進(jìn)行對(duì)比 –降低超支的風(fēng)險(xiǎn) –確保收入（revenue)可以負(fù)擔(dān)開銷(spending)收費(fèi)使得組織可以 –從客戶處得到IT服務(wù)成本的回報(bào) –作為一個(gè)業(yè)務(wù)單元運(yùn)作 –影響用戶和客戶與提供服務(wù)相關(guān)的行為財(cái)務(wù)管理會(huì)計(jì)核算使得組織可以需求管理定義 -了解和影響客戶對(duì)服務(wù)的需求以及提供滿足這些需求的能力的活動(dòng)。目標(biāo) -按照需求預(yù)測和需求模式，調(diào)整用于服務(wù)的資源的生產(chǎn)能力 -服務(wù)的能力在需要時(shí)可以快速增加和發(fā)布業(yè)務(wù)價(jià)值

-在戰(zhàn)略級(jí)別，需求管理可以包括業(yè)務(wù)活動(dòng)模式和用戶資料的分析。

-在戰(zhàn)術(shù)級(jí)別，可以包括使用差別收費(fèi)鼓勵(lì)客戶在不太繁忙的時(shí)段使用IT服務(wù)。需求管理定義需求管理-基本概念業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）

-用于幫助IT服務(wù)提供商理解和規(guī)劃不同級(jí)別的業(yè)務(wù)活動(dòng)?？梢苑治瞿男┦歉哳l率的首要活動(dòng)，活動(dòng)收益和影響業(yè)務(wù)范圍。活動(dòng)的優(yōu)先次序。用戶資料（UP）

-用戶對(duì)IT服務(wù)的一種需求方式，每個(gè)用戶描述包括一個(gè)或多個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)模式。服務(wù)包

-服務(wù)詳細(xì)描述服務(wù)級(jí)別包

-定義特定服務(wù)包的效用與保證的級(jí)別需求管理-基本概念業(yè)務(wù)活動(dòng)模式（PBA）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（ServiceStrategy）3服務(wù)設(shè)計(jì)（Service

Design）4服務(wù)轉(zhuǎn)換（Service

Transition）5服務(wù)運(yùn)營（Service

Operation）6服務(wù)持續(xù)改進(jìn)（ContinualServiceImprovement）目錄單元模塊1ITIL簡介2服務(wù)戰(zhàn)略（Servi服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)鍵概念 -4PS

-服務(wù)設(shè)計(jì)包

-可選的交付模型

-服務(wù)設(shè)計(jì)的5個(gè)方面流程

-服務(wù)目錄管理

-服務(wù)級(jí)別管理