領導藝術(shù)與管理智慧：溝通的重要性課件

溝通的重要性

有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差、領導力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關。因此，提高企業(yè)管理者的溝通能力就顯得特別重要。如果你不是有效地溝通者，那你也不可能成為一名優(yōu)秀的管理者！溝通的重要性有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間溝通的重要性

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下電器創(chuàng)始人松下幸之助溝通的重要性企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來組織內(nèi)部溝通方式報告面談會議電話文書提案意見……向上溝通向下溝通平級之間溝通命令說明面談演說會議電話訓話……面談會議電話文書傳閱備忘錄報表……組織內(nèi)部溝通方式報告向上溝通向下溝通平級之間溝通命令面談三句話概括-企業(yè)內(nèi)的溝通障礙上行溝通下行溝通平行溝通向上溝通沒有膽向下溝通沒有心平行溝通沒有肺三句話概括-企業(yè)內(nèi)的溝通障礙上行溝通下行溝通平行溝通向上溝通一、如何與上級溝通接收指示商討問題匯報工作一、如何與上級溝通接收商討匯報一、如何與上級溝通障礙一：只談問題，不談辦法障礙二：迎逢上司障礙五：關注點不對稱障礙三：自命清高障礙四：歸罪于外障礙六：信息不對稱一、如何與上級溝通障礙一：只談問題，不談辦法障礙二：迎逢上司一、如何與上級溝通1.接受指示的注意事項（明確做什么、怎么做、完成時間）認真傾聽——（態(tài)度）及時溝通——（明確內(nèi)容）不要當眾反駁——（尊重）按時反饋——（重視）一、如何與上級溝通1.接受指示的注意事項（明確做什么、怎么一、如何與上級溝通2.匯報工作的注意事項（注：如任務沒有完成匯報應說明：未完成的原因、改進方法、完成時間。）精簡、客觀、準確（不帶個人色彩）有針對性（與原定目標和計劃相對應）從上司的角度來看問題（匯報其關注的重點）尊重上司的評價，不要爭論隨時匯報工作進度一、如何與上級溝通2.匯報工作的注意事項（注：如任務沒有完一、如何與上級溝通

在森林的動物王國，一天，虎王吩咐兔子秘書：“我要開個會，讓獅子將軍、斑馬宰相和猴子軍師參加，這星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘書先去問獅子：“將軍，大王要召開會議，您哪天有時間?”獅子將軍看了一下自己的行程，說：“我明天要去熊家族參加他們的軍事演習，其他時間都可以?！蓖米用貢桨唏R宰相辦公室，結(jié)果宰相不在，問其秘書才知道他出使大象王國，周四上午才能回來。兔子秘書又去找猴子軍師，猴子說：“我周四下午參加森林小動物拔河比賽，其他時間都可以?！蓖米用貢芑鼗⑼蹀k公室：“大王，獅子將軍明天參加熊家族的軍師，其他時間都可以!”虎王看了兔子一眼沒說話，兔子接著說：“斑馬丞相正在大象王國訪問，周四才能回來……”虎王眉頭緊蹙，問：“那會議你給安排在什么時候了?”兔子秘書說：“猴子軍師周四下午參加小動物拔河比賽，所以我還沒想好，想聽聽您的意思!”虎王一聽，非常惱火，對兔子說：“這點小事也要我來決定嗎?”兔子的臉紅一陣、白一陣，虎王接著說：“他們周五不是都能到嗎？就安排在周五，多簡單的事，我已經(jīng)說過本周哪天都可以，還啰里啰嗦跟我說那么多!”寓言故事：周五開會都能到

思考導向：與上司溝通，尤其是進行工作匯報時，語言應簡潔、明了，直接說出重點或結(jié)果，以避免浪費上司的時間。一、如何與上級溝通在森林的動物王國，一天，虎王吩一、如何與上級溝通3.說服上級的技巧充滿自信——（表情自然、舉止恰當、言談有理）設法了解上司的辦事風格、觀點——（知己知彼）選擇恰當?shù)奶嶙h時機——（領導要時間充分、心情舒暢）準備充分，加強你的說服力——（收集整理相關數(shù)據(jù)和資料，有明確可供選擇的方案）提前預防上司質(zhì)疑——（設想一下領導可能反問的問題）突出重點，投其所好——（讓領導認識該方案的意義，正面回答其最關心的問題）一、如何與上級溝通3.說服上級的技巧充滿自信——（表情自然一、如何與上級溝通問題情境：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理（張經(jīng)理）需要再向上級領導（王總）申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？【情境訓練-角色扮演】一、如何與上級溝通問題情境：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？王總：篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？溝通失敗原因：1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方?！景咐窒怼俊獪贤ㄊ∫?、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，我們部門13個人都想去海南，一、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。王總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？王總：真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。張經(jīng)理：也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。王總：當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。張經(jīng)理：其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私?，沒有及時調(diào)整都有關系。責任在我，如果不讓他們?nèi)?，對他們打擊會不會太大？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，王總您能不能考慮一下我的建議。點評：同樣的情況下，去找王總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與王總平等對話，為公司解決此問題的心理準備。【案例分享】——溝通成功一、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，大家今天聽說去旅游，非常高興一、如何與上級溝通

問題情景：公司準備在某地點舉辦活動，需要預定酒店，人事主管怎么與上級溝通呢？溝通方式一：人事主管：舉辦活動的附近有A\B\C三家酒店，王總，你看選哪家比較合適？王總：隨便。溝通方式二：人事主管：舉辦活動的附近有A\B\C三家酒店，A酒店....,B酒店....,C酒店....，綜合來看，我推薦B酒店，因為…，你覺得怎么樣？王總：你的選擇很不錯，考慮的也很周到，我贊同你的想法。一、如何與上級溝通問題情景：公司準備在某地點舉辦一、如何與上級溝通4.拒絕上級的技巧（智慧地說“不”）不要一味地沉默——（冷抵抗只會讓事情變得更曖昧）擺對重心——（把重心放在今后的對策上，不要放在拒絕的內(nèi)容上）態(tài)度要誠懇，表達要明確要全面考慮問題——（給自己留點商量和考慮的時間）注意方式，不可頂撞一、如何與上級溝通4.拒絕上級的技巧（智慧地說“不”）不要一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——1.時機要恰當建議：與上司溝通的最好選擇是在上午10點左右進行注意：無論什么時間，如果上司心情不太好，下屬最好不要打擾他。一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——1.時機要恰當建議一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——2.場合需合適上司的辦公室是談工作的最好的地點。一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——2.場合需合適上司一、如何與上級溝通溝通方式使用情景語言溝通工作會議找準時機，準確表達意圖或提出建議一對一面談表達時找準話題，營造融洽的氛圍正式講話表達嚴肅、莊重，給上司沉穩(wěn)的印象電話溝通表達簡潔，語意明確書面溝通電子郵件可以用于不便于口頭表達的事項文書寫作表達講究層次和邏輯，適當修辭與上司溝通的四大技巧——3.方式應得當一、如何與上級溝通溝通方式使用情景語言溝通工作會議找準時機，一、如何與上級溝通與上司溝通技巧——4.因人而異上司類型性格特點與其溝通技巧控制型上司1.強硬的態(tài)度；2.充滿競爭心理；3.對瑣事不感興趣；4.要求下屬立即服從；5.實際、果斷、旨在求勝。1.直截了當、開門見山的與其溝通，避免啰嗦，拐彎抹角；2.要尊重上司，并認真對待此類上司的命令，注意多稱贊他們已取得的成就，而不是他們的個性或人品。互動型上司1.凡事喜歡參與；2.喜歡享受他人對自己的贊美；3.善于交際，喜歡與他人互動交流。1.遇到此類上司，切記要公開贊美，且贊美的語言一定要出自真心實意，言之有物；2.親近此類上司，應和藹友善，應留意自己的肢體語言；3.直接開誠不公地談論問題，不要私下議論或者發(fā)泄不滿情緒。實事求是型上司1.方法論的最佳實踐者；2.理論思考而缺乏想象力；3.喜歡弄清楚事情的來龍去脈；4.講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準。1.直接談他們感興趣而且實質(zhì)性問題；2.對此類上司提出的問題最好直接回答；3.在工作匯報時，多對一些關鍵性細節(jié)加以說明。一、如何與上級溝通與上司溝通技巧——4.因人而異上司類型性格一、如何與上級溝通

李軍是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓李軍做得多，甚至還搶了李軍的好幾個老客戶。起初，李軍覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，李軍一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，李軍和小李成了絕對的冤家了。舉例：不會溝通，從同事到冤家一、如何與上級溝通李軍是公司銷售部一名員工，為人二、如何與下級溝通下達命令激勵下屬聽取匯報批評下屬二、如何與下級溝通下達激勵聽取批評二、如何與下級溝通障礙一：認為下屬應該做好障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低障礙三：習慣于單向溝通障礙四：將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系二、如何與下級溝通障礙一：認為下屬應該做好障礙二：天天溝通，二、如何與下級溝通1.安排工作的注意事項正確下達工作，明確要求——（確認下屬正確理解）肯定其有能力完成激發(fā)意愿，使下屬積極接受工作——（了解其最關注的利益，抓住特性和利益、讓其明白重要性）避免使用命令的口吻強加與人——（盡量引導達成共識，選出一條最佳途徑）不要一次給予太多的工作相應授權(quán)——（激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動性）正確處理下屬的懷疑——（讓下屬提出疑問，及時作出反饋）問下屬會怎么做，如何能給予輔導二、如何與下級溝通1.安排工作的注意事項正確下達工作，明確二、如何與下級溝通2.聽取匯報的注意事項充分運用傾聽的技巧——（讓下屬感覺你對他工作的重視）采取積極的態(tài)度——（時間沖突時主動聯(lián)系）給予及時的肯定和評價多讓員工說話——（不要隨意打斷、等其說完再提出你的建議和想法）避免單方面的決定。二、如何與下級溝通2.聽取匯報的注意事項充分運用傾聽的技巧二、如何與下級溝通3.贊揚下屬的六大技巧要以具體的事實為依據(jù)贊揚應發(fā)自內(nèi)心（真誠）贊揚工作結(jié)果，而非工作過程發(fā)下“架子”來贊揚（平易近人，不要有官僚習氣）關心和體貼下屬（如身體健康、休息時間、家庭、生日等）贊揚特性，而非共性二、如何與下級溝通3.贊揚下屬的六大技巧要以具體的事實為依二、如何與下級溝通4.激勵下屬的九大法寶（1）贊美激勵（2）成就激勵（3）榮譽激勵（4）關懷激勵（5）目標激勵（6）榜樣激勵（7）參與激勵（8）競爭激勵（9）物質(zhì)激勵二、如何與下級溝通4.激勵下屬的九大法寶（1）贊美激勵二、如何與下級溝通情景1、導購員小王連續(xù)三個月業(yè)績名列前茅，門店經(jīng)理想表揚小王，他該如何溝通呢？——激勵下屬（贊美）【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景1、導購員小王連續(xù)三個月業(yè)績名列前茅，二、如何與下級溝通贊美的態(tài)度要真誠，表情要自然贊美的內(nèi)容要具體掌握好贊美的時機注意贊美的場合告之周圍的人

優(yōu)秀的領導善于發(fā)現(xiàn)和利用每一位下屬的優(yōu)勢，高明的領導不但善于發(fā)掘和利用下屬的優(yōu)勢，更善于因人因事，因地因情地贊美下屬。——————贊美下屬的技巧——————二、如何與下級溝通贊美的態(tài)度要真誠，表情要自然二、如何與下級溝通情景2、業(yè)務員小王最近有些信心不足，銷售部門主管該如何進行溝通？——激勵下屬（關懷）【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景2、業(yè)務員小王最近有些信心不足，銷售部二、如何與下級溝通5.批評下屬的注意事項以客觀事實為依據(jù)對事不對人不要背后批評更多地采取建議的方式采取“三明治”式的批評方式（真誠的贊美開頭、指出不足之處、鼓勵）區(qū)別對待不同員工的錯誤（了解其性格特點、家庭狀況等）二、如何與下級溝通5.批評下屬的注意事項以客觀事實為依據(jù)二、如何與上級溝通案例分享-批評技巧案例情景：關于員工小王遲到的問題，領導該如何與他進行溝通呢？領導A：小王，你上班老遲到，太不應該了，松松垮垮，一點紀律性沒有；領導B：小王，你今天又遲到了10分鐘，我統(tǒng)計了一下，這個月你已經(jīng)遲到到了4次。如果再遲到1次，不但你的獎金會被扣掉，咱們部門其他所有人的工資都會扣掉一部分，大家會因你受牽連，如果有什么困難，一定要克服一下，千萬不能再遲到了。二、如何與上級溝通案例分享-批評技巧案例情景：關于員工小王遲二、如何與下級溝通情景3、客戶投訴小王售后服務不專業(yè)，部門主管知道此事后該如何與他溝通？——批評下屬【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景3、客戶投訴小王售后服務不專業(yè)，部門主二、如何與下級溝通6.妥善處理下屬的抱怨思想上要重視（如設立不記名的意見箱等）耐心地傾聽下屬的抱怨當眾表揚、感謝直接提出不滿的下屬想辦法先讓員工平靜下來換位思考，理解下屬將問題具體化、深入了解抱怨起因分析和處理抱怨及時反饋結(jié)果二、如何與下級溝通6.妥善處理下屬的抱怨思想上要重視（如設二、如何與下級溝通第一步：一對一的討論第二步：真誠感謝員工提出問題第三步：分析員工的抱怨的性質(zhì)處理員工抱怨三步驟二、如何與下級溝通第一步：一對一的討論第二步：真誠感謝員工提二、如何與下級溝通——————處理抱怨的技巧——————無論面對什么樣的抱怨，都不要表現(xiàn)出焦慮、驚訝、憤怒，應保持平靜，不讓下屬看穿自己的想法。辨清下屬的抱怨是“煙霧式的抱怨”還是“真實的抱怨”。恰當使用自己的權(quán)利。從公司的角度來看，我必須執(zhí)行，而你也必須服從。二、如何與下級溝通——————處理抱怨的技巧——————無論二、如何與下級溝通多觀察，少說話開著你辦公室的門勇于承認自己的錯誤做好形象代言人把功勞歸于你的下屬告訴下屬，你們是同一條船的和你的下屬保持距離贊揚要比批評有效得多與下屬溝通的技巧二、如何與下級溝通多觀察，少說話與下屬溝通的技巧三、如何與平級溝通請求其他部門幫助跨部門之間的關系配合協(xié)助其他部門事務三、如何與平級溝通請求其他部門幫助跨部門之間的關系配合協(xié)助其三、如何與平級溝通障礙一：過于看重本部門，而忽視其它部門障礙二：其它部門為我提供服務是應該的，不能設身處地地對待其它部門的工作障礙三：失去權(quán)力的強制性障礙四：部門間的利益沖突障礙四：不愿意承擔責任三、如何與平級溝通障礙一：過于看重本部門，而忽視其它部門障礙三、如何與平級溝通平級溝通的五項原則和諧友好，相互支持權(quán)責明確，互不越位積極主動，開誠布公寬容大度，莫斤斤計較尊重理解，求同存異三、如何與平級溝通平級溝通的五項原則和諧友好，相互支持權(quán)責明三、如何與平級溝通1.贏得平級同事的配合平時多做工作上的溝通主動幫助，不求立即回報培養(yǎng)工作上的默契感溝通中給對方留足面子說話之前先傾聽團結(jié)維系多數(shù)人的關系誠懇謙虛，決不攬功推過欣賞同事，適當贊美工作之外多聯(lián)系尊重他人等于尊重自己三、如何與平級溝通1.贏得平級同事的配合平時多做工作上的溝三、如何與平級溝通2.平級間的競爭不可避免端正競爭態(tài)度講究競爭方法，不搞陰謀詭計競爭要含蓄，不可太明顯不與競爭對手發(fā)生正面沖突尊重對手，欣賞對手競爭不忘合作三、如何與平級溝通2.平級間的競爭不可避免端正競爭態(tài)度三、如何與平級溝通3.如何化解平級間的矛盾頭腦冷靜，避免語言沖撞自我反省，分析問題主動溝通.避免矛盾上交勇于承認錯誤用關懷消除對方的抵觸通過中間人傳話擱置一邊冷處理平時多溝通，避免和控制矛盾三、如何與平級溝通3.如何化解平級間的矛盾頭腦冷靜，避免語三、如何與平級溝通4.與同事溝通的注意事項堅持原則（按照職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事）別人任何行為都是值得尊重的，要讓同事充分體會到他們對你的重要性雙方的溝通都有共同的目的：把工作做好。堅信一定能有雙贏的解決辦法主動與當事人溝通，不要回避矛盾從自己做起，從現(xiàn)在做起注意平時言行（如有好事要互相通報、進出互相告知、對每個同事要盡量等距相處、不熱衷于探聽家事、多干少說、多以商量的語氣等）三、如何與平級溝通4.與同事溝通的注意事項堅持原則（按照職三、如何與平級溝通表達展示自信表達展示友善表達展示幽默表達展示寬容適當方利多點謙讓、吃虧是福主動幫助放低姿態(tài)互相體諒真誠贊美搬開同事腳下的絆腳石，恰恰是為自己的發(fā)展鋪路。多栽花，少種刺贏得信任獲取支持展示自己三、如何與平級溝通表達展示自信適當方利放低姿態(tài)搬開同事腳下的三、如何與平級溝通避免心生嫉妒嫉妒是把刀，不是插在同事身上，就是插在自己心里求大同存小異求同存異，分歧巧處理要以大局為重多補臺，不拆臺，好戲就連臺平級溝通的三大法寶三、如何與平級溝通避免心生嫉妒求大同存小異要以大局為重平級三、如何與平級溝通改善關系用贊美表達善于用詞匯直言相告未必對說話不要犯忌諱四大技巧三、如何與平級溝通改善關系用贊美表達善于用詞匯直言相告未必對三、如何與平級溝通

金藍在職場上已經(jīng)打拼好多年了，各種各樣的人和事，遇到過不少，本該是一個交際能手，但不知為了什么，她總是很容易得罪人。原來，她心里總擱不住事兒，有什么說什么，從來不隱晦自己的觀點，即使是出于好心，也同樣得不到同事的理解，反倒把同事都得罪了。每個人都對他有一大堆意見，甚至大伙一起去郊游也故意不叫她。她非常想不通，明明自己是實話實說，為什么結(jié)局卻是這樣？案例分享：直言相告未必對案例

啟示：實話實說本身并沒有錯，但是實話實說也要考慮時間、地點、對象以及他人的接受能力等，如果說話過于生硬或激烈，只會產(chǎn)生不良效果，不但無法達到善意的初衷，甚至會走到極端。三、如何與平級溝通金藍在職場上已經(jīng)打拼好多年了，三、如何與平級溝通案例情景：人事部門組織搬遷辦公室，銷售部因部分同事出差為由，不積極，進度緩慢，影響公司整體搬遷進度。作為人事部門領導，知道此事之后，你該如何去及時溝通協(xié)調(diào)呢！——跨部門溝通【情境訓練-角色扮演】三、如何與平級溝通案例情景：人事部門組織搬遷辦公室，銷售部因領導藝術(shù)與管理智慧：溝通的重要性課件溝通的重要性

有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通方式，對外拜訪、約見等。另外企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的，無論是工作效率低，還是執(zhí)行力差、領導力不高等，歸根結(jié)底都與溝通有關。因此，提高企業(yè)管理者的溝通能力就顯得特別重要。如果你不是有效地溝通者，那你也不可能成為一名優(yōu)秀的管理者！溝通的重要性有資料表明，企業(yè)管理者70%的時間溝通的重要性

企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

——松下電器創(chuàng)始人松下幸之助溝通的重要性企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來組織內(nèi)部溝通方式報告面談會議電話文書提案意見……向上溝通向下溝通平級之間溝通命令說明面談演說會議電話訓話……面談會議電話文書傳閱備忘錄報表……組織內(nèi)部溝通方式報告向上溝通向下溝通平級之間溝通命令面談三句話概括-企業(yè)內(nèi)的溝通障礙上行溝通下行溝通平行溝通向上溝通沒有膽向下溝通沒有心平行溝通沒有肺三句話概括-企業(yè)內(nèi)的溝通障礙上行溝通下行溝通平行溝通向上溝通一、如何與上級溝通接收指示商討問題匯報工作一、如何與上級溝通接收商討匯報一、如何與上級溝通障礙一：只談問題，不談辦法障礙二：迎逢上司障礙五：關注點不對稱障礙三：自命清高障礙四：歸罪于外障礙六：信息不對稱一、如何與上級溝通障礙一：只談問題，不談辦法障礙二：迎逢上司一、如何與上級溝通1.接受指示的注意事項（明確做什么、怎么做、完成時間）認真傾聽——（態(tài)度）及時溝通——（明確內(nèi)容）不要當眾反駁——（尊重）按時反饋——（重視）一、如何與上級溝通1.接受指示的注意事項（明確做什么、怎么一、如何與上級溝通2.匯報工作的注意事項（注：如任務沒有完成匯報應說明：未完成的原因、改進方法、完成時間。）精簡、客觀、準確（不帶個人色彩）有針對性（與原定目標和計劃相對應）從上司的角度來看問題（匯報其關注的重點）尊重上司的評價，不要爭論隨時匯報工作進度一、如何與上級溝通2.匯報工作的注意事項（注：如任務沒有完一、如何與上級溝通

在森林的動物王國，一天，虎王吩咐兔子秘書：“我要開個會，讓獅子將軍、斑馬宰相和猴子軍師參加，這星期哪天都行，你去安排一下!”兔子秘書先去問獅子：“將軍，大王要召開會議，您哪天有時間?”獅子將軍看了一下自己的行程，說：“我明天要去熊家族參加他們的軍事演習，其他時間都可以?！蓖米用貢桨唏R宰相辦公室，結(jié)果宰相不在，問其秘書才知道他出使大象王國，周四上午才能回來。兔子秘書又去找猴子軍師，猴子說：“我周四下午參加森林小動物拔河比賽，其他時間都可以?！蓖米用貢芑鼗⑼蹀k公室：“大王，獅子將軍明天參加熊家族的軍師，其他時間都可以!”虎王看了兔子一眼沒說話，兔子接著說：“斑馬丞相正在大象王國訪問，周四才能回來……”虎王眉頭緊蹙，問：“那會議你給安排在什么時候了?”兔子秘書說：“猴子軍師周四下午參加小動物拔河比賽，所以我還沒想好，想聽聽您的意思!”虎王一聽，非常惱火，對兔子說：“這點小事也要我來決定嗎?”兔子的臉紅一陣、白一陣，虎王接著說：“他們周五不是都能到嗎？就安排在周五，多簡單的事，我已經(jīng)說過本周哪天都可以，還啰里啰嗦跟我說那么多!”寓言故事：周五開會都能到

思考導向：與上司溝通，尤其是進行工作匯報時，語言應簡潔、明了，直接說出重點或結(jié)果，以避免浪費上司的時間。一、如何與上級溝通在森林的動物王國，一天，虎王吩一、如何與上級溝通3.說服上級的技巧充滿自信——（表情自然、舉止恰當、言談有理）設法了解上司的辦事風格、觀點——（知己知彼）選擇恰當?shù)奶嶙h時機——（領導要時間充分、心情舒暢）準備充分，加強你的說服力——（收集整理相關數(shù)據(jù)和資料，有明確可供選擇的方案）提前預防上司質(zhì)疑——（設想一下領導可能反問的問題）突出重點，投其所好——（讓領導認識該方案的意義，正面回答其最關心的問題）一、如何與上級溝通3.說服上級的技巧充滿自信——（表情自然一、如何與上級溝通問題情境：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一項海南旅游計劃，名額限定為10人?？墒?3名員工都想去，部門經(jīng)理（張經(jīng)理）需要再向上級領導（王總）申請3個名額，如果你是部門經(jīng)理，你會如何與上級領導溝通呢？【情境訓練-角色扮演】一、如何與上級溝通問題情境：公司為了獎勵市場部的員工，制定了一、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，我們部門13個人都想去海南，可只有10個名額，剩余的3個人會有意見，能不能再給3個名額？王總：篩選一下不就完了嗎？公司能拿出10個名額就花費不少了，你們怎么不多為公司考慮？你們呀，就是得寸進尺，不讓你們?nèi)ヂ糜尉秃昧?，誰也沒意見。我看這樣吧，你們3個做部門經(jīng)理的，姿態(tài)高一點，明年再去，這不就解決了嗎？溝通失敗原因：1、只顧表達自己的意志和愿望，忽視對方的表象及心理反應。2、切不可以自我為中心，更忌諱出言不遜，不尊重對方?！景咐窒怼俊獪贤ㄊ∫?、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，我們部門13個人都想去海南，一、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，大家今天聽說去旅游，非常高興，非常感興趣。覺得公司越來越重視員工了。領導不忘員工，真是讓員工感動。王總，這事是你們突然給大家的驚喜，不知當時你們?nèi)绾蜗氤龃嗣钜獾?？王總：真的是想給大家一個驚喜，這一年公司效益不錯，是大家的功勞，考慮到大家辛苦一年。年終了，第一，是該輕松輕松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高興，我們的目的就達到了，就是讓大家高興的。張經(jīng)理：也許是計劃太好了，大家都在爭這10個名額。王總：當時決定10個名額是因為覺得你們部門有幾個人工作不夠積極。你們評選一下，不夠格的就不安排了，就算是對他們的一個提醒吧。張經(jīng)理：其實我也同意領導的想法，有幾個人的態(tài)度與其他人比起來是不夠積極，不過他們可能有一些生活中的原因，這與我們部門經(jīng)理對他們?nèi)狈α私猓瑳]有及時調(diào)整都有關系。責任在我，如果不讓他們?nèi)ィ瑢λ麄兇驌魰粫?？如果這種消極因素傳播開來，影響不好吧。公司花了這么多錢，要是因為這3個名額降低了效果太可惜了。我知道公司每一筆開支都要精打細算。如果公司能拿出3個名額的費用，讓他們有所感悟，促進他們來年改進。那么他們多給公司帶來的利益要遠遠大于這部分支出的費用，不知道我說的有沒有道理，公司如果能再考慮一下，讓他們?nèi)ィ視M力與其他兩位部門經(jīng)理溝通好，在這次旅途中每個人帶一個，幫助他們放下包袱，樹立有益公司的積極工作態(tài)度，王總您能不能考慮一下我的建議。點評：同樣的情況下，去找王總之前用異位思考法，樹立一個溝通低姿態(tài)，站在公司的角度上考慮一下公司的緣由，遵守溝通規(guī)則，做好與王總平等對話，為公司解決此問題的心理準備?！景咐窒怼俊獪贤ǔ晒σ?、如何與上級溝通張經(jīng)理：王總，大家今天聽說去旅游，非常高興一、如何與上級溝通

問題情景：公司準備在某地點舉辦活動，需要預定酒店，人事主管怎么與上級溝通呢？溝通方式一：人事主管：舉辦活動的附近有A\B\C三家酒店，王總，你看選哪家比較合適？王總：隨便。溝通方式二：人事主管：舉辦活動的附近有A\B\C三家酒店，A酒店....,B酒店....,C酒店....，綜合來看，我推薦B酒店，因為…，你覺得怎么樣？王總：你的選擇很不錯，考慮的也很周到，我贊同你的想法。一、如何與上級溝通問題情景：公司準備在某地點舉辦一、如何與上級溝通4.拒絕上級的技巧（智慧地說“不”）不要一味地沉默——（冷抵抗只會讓事情變得更曖昧）擺對重心——（把重心放在今后的對策上，不要放在拒絕的內(nèi)容上）態(tài)度要誠懇，表達要明確要全面考慮問題——（給自己留點商量和考慮的時間）注意方式，不可頂撞一、如何與上級溝通4.拒絕上級的技巧（智慧地說“不”）不要一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——1.時機要恰當建議：與上司溝通的最好選擇是在上午10點左右進行注意：無論什么時間，如果上司心情不太好，下屬最好不要打擾他。一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——1.時機要恰當建議一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——2.場合需合適上司的辦公室是談工作的最好的地點。一、如何與上級溝通與上司溝通的四大技巧——2.場合需合適上司一、如何與上級溝通溝通方式使用情景語言溝通工作會議找準時機，準確表達意圖或提出建議一對一面談表達時找準話題，營造融洽的氛圍正式講話表達嚴肅、莊重，給上司沉穩(wěn)的印象電話溝通表達簡潔，語意明確書面溝通電子郵件可以用于不便于口頭表達的事項文書寫作表達講究層次和邏輯，適當修辭與上司溝通的四大技巧——3.方式應得當一、如何與上級溝通溝通方式使用情景語言溝通工作會議找準時機，一、如何與上級溝通與上司溝通技巧——4.因人而異上司類型性格特點與其溝通技巧控制型上司1.強硬的態(tài)度；2.充滿競爭心理；3.對瑣事不感興趣；4.要求下屬立即服從；5.實際、果斷、旨在求勝。1.直截了當、開門見山的與其溝通，避免啰嗦，拐彎抹角；2.要尊重上司，并認真對待此類上司的命令，注意多稱贊他們已取得的成就，而不是他們的個性或人品?；有蜕纤?.凡事喜歡參與；2.喜歡享受他人對自己的贊美；3.善于交際，喜歡與他人互動交流。1.遇到此類上司，切記要公開贊美，且贊美的語言一定要出自真心實意，言之有物；2.親近此類上司，應和藹友善，應留意自己的肢體語言；3.直接開誠不公地談論問題，不要私下議論或者發(fā)泄不滿情緒。實事求是型上司1.方法論的最佳實踐者；2.理論思考而缺乏想象力；3.喜歡弄清楚事情的來龍去脈；4.講究邏輯而不喜歡感情用事，為人處事自有一套標準。1.直接談他們感興趣而且實質(zhì)性問題；2.對此類上司提出的問題最好直接回答；3.在工作匯報時，多對一些關鍵性細節(jié)加以說明。一、如何與上級溝通與上司溝通技巧——4.因人而異上司類型性格一、如何與上級溝通

李軍是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務也都有意讓李軍做得多，甚至還搶了李軍的好幾個老客戶。起初，李軍覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，李軍一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，李軍和小李成了絕對的冤家了。舉例：不會溝通，從同事到冤家一、如何與上級溝通李軍是公司銷售部一名員工，為人二、如何與下級溝通下達命令激勵下屬聽取匯報批評下屬二、如何與下級溝通下達激勵聽取批評二、如何與下級溝通障礙一：認為下屬應該做好障礙二：天天溝通，事事溝通，效率低障礙三：習慣于單向溝通障礙四：將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系二、如何與下級溝通障礙一：認為下屬應該做好障礙二：天天溝通，二、如何與下級溝通1.安排工作的注意事項正確下達工作，明確要求——（確認下屬正確理解）肯定其有能力完成激發(fā)意愿，使下屬積極接受工作——（了解其最關注的利益，抓住特性和利益、讓其明白重要性）避免使用命令的口吻強加與人——（盡量引導達成共識，選出一條最佳途徑）不要一次給予太多的工作相應授權(quán)——（激發(fā)員工的創(chuàng)造性和主動性）正確處理下屬的懷疑——（讓下屬提出疑問，及時作出反饋）問下屬會怎么做，如何能給予輔導二、如何與下級溝通1.安排工作的注意事項正確下達工作，明確二、如何與下級溝通2.聽取匯報的注意事項充分運用傾聽的技巧——（讓下屬感覺你對他工作的重視）采取積極的態(tài)度——（時間沖突時主動聯(lián)系）給予及時的肯定和評價多讓員工說話——（不要隨意打斷、等其說完再提出你的建議和想法）避免單方面的決定。二、如何與下級溝通2.聽取匯報的注意事項充分運用傾聽的技巧二、如何與下級溝通3.贊揚下屬的六大技巧要以具體的事實為依據(jù)贊揚應發(fā)自內(nèi)心（真誠）贊揚工作結(jié)果，而非工作過程發(fā)下“架子”來贊揚（平易近人，不要有官僚習氣）關心和體貼下屬（如身體健康、休息時間、家庭、生日等）贊揚特性，而非共性二、如何與下級溝通3.贊揚下屬的六大技巧要以具體的事實為依二、如何與下級溝通4.激勵下屬的九大法寶（1）贊美激勵（2）成就激勵（3）榮譽激勵（4）關懷激勵（5）目標激勵（6）榜樣激勵（7）參與激勵（8）競爭激勵（9）物質(zhì)激勵二、如何與下級溝通4.激勵下屬的九大法寶（1）贊美激勵二、如何與下級溝通情景1、導購員小王連續(xù)三個月業(yè)績名列前茅，門店經(jīng)理想表揚小王，他該如何溝通呢？——激勵下屬（贊美）【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景1、導購員小王連續(xù)三個月業(yè)績名列前茅，二、如何與下級溝通贊美的態(tài)度要真誠，表情要自然贊美的內(nèi)容要具體掌握好贊美的時機注意贊美的場合告之周圍的人

優(yōu)秀的領導善于發(fā)現(xiàn)和利用每一位下屬的優(yōu)勢，高明的領導不但善于發(fā)掘和利用下屬的優(yōu)勢，更善于因人因事，因地因情地贊美下屬?！澝老聦俚募记伞?、如何與下級溝通贊美的態(tài)度要真誠，表情要自然二、如何與下級溝通情景2、業(yè)務員小王最近有些信心不足，銷售部門主管該如何進行溝通？——激勵下屬（關懷）【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景2、業(yè)務員小王最近有些信心不足，銷售部二、如何與下級溝通5.批評下屬的注意事項以客觀事實為依據(jù)對事不對人不要背后批評更多地采取建議的方式采取“三明治”式的批評方式（真誠的贊美開頭、指出不足之處、鼓勵）區(qū)別對待不同員工的錯誤（了解其性格特點、家庭狀況等）二、如何與下級溝通5.批評下屬的注意事項以客觀事實為依據(jù)二、如何與上級溝通案例分享-批評技巧案例情景：關于員工小王遲到的問題，領導該如何與他進行溝通呢？領導A：小王，你上班老遲到，太不應該了，松松垮垮，一點紀律性沒有；領導B：小王，你今天又遲到了10分鐘，我統(tǒng)計了一下，這個月你已經(jīng)遲到到了4次。如果再遲到1次，不但你的獎金會被扣掉，咱們部門其他所有人的工資都會扣掉一部分，大家會因你受牽連，如果有什么困難，一定要克服一下，千萬不能再遲到了。二、如何與上級溝通案例分享-批評技巧案例情景：關于員工小王遲二、如何與下級溝通情景3、客戶投訴小王售后服務不專業(yè)，部門主管知道此事后該如何與他溝通？——批評下屬【情境訓練-角色扮演】二、如何與下級溝通情景3、客戶投訴小王售后服務不專業(yè)，部門主二、如何與下級溝通6.妥善處理下屬的抱怨思想上要重視（如設立不記名的意見箱等）耐心地傾聽下屬的抱怨當眾表揚、感謝直接提出不滿的下屬想辦法先讓員工平靜下來換位思考，理解下屬將問題具體化、深入了解抱怨起因分析和處理抱怨及時反饋結(jié)果二、如何與下級溝通6.妥善處理下屬的抱怨思想上要重視（如設二、如何與下級溝通第一步：一對一的討論第二步：真誠感謝員工提出問題第三步：分析員工的抱怨的性質(zhì)處理員工抱怨三步驟二、如何與下級溝通第一步：一對一的討論第二步：真誠感謝員工提二、如何與下級溝通——————處理抱怨的技巧——————無論面對什么樣的抱怨，都不要表現(xiàn)出焦慮、驚訝、憤怒，應保持平靜，不讓下屬看穿自己的想法。辨清下屬的抱怨是“煙霧式的抱怨”還是“真實的抱怨”。恰當使用自己的權(quán)利。從公司的角度來看，我必須執(zhí)行，而你也必須服從。二、如何與下級溝通——————處理抱怨的技巧——————無論二、如何與下級溝通多觀察，少說話開著你辦公室的門勇于承認自己的錯誤做好形象代言人把功勞歸于你的下屬告訴下屬，你們是同一條船的和你的下屬保持距離贊揚要比批評有效得多與下屬溝通的技巧二、如何與下級溝通多觀察，少說話與下屬溝通的技巧三、如何與平級溝通請求其他部門幫助跨部門之間的關系配合協(xié)助其他部門事務三、如何與平級溝通請求其他