房屋維修管家式服務(wù)規(guī)范

本文格式為Word版，下載可任意編輯——房屋維修管家式服務(wù)規(guī)范房屋修理管家式服務(wù)模范之相關(guān)制度和職責(zé)，房屋修理管家式服務(wù)管家必需熟知業(yè)主戶內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備位置、功能、操作方法,并具備判斷根本設(shè)施設(shè)備故障的才能。管家了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的供給商處境,具備與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)才能。管家...

房屋修理管家式服務(wù)

管家必需熟知業(yè)主戶內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備位置、功能、操作方法,并具備判斷根本設(shè)施設(shè)備故障的才能。管家了解相關(guān)設(shè)施設(shè)備的供給商處境,具備與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)才能。管家在處理業(yè)主戶內(nèi)的工程問題時(shí),要做到以下幾點(diǎn):

1、主動(dòng)積極:接到業(yè)主修理服務(wù)需求時(shí),立刻安置工程人員一同到現(xiàn)場(chǎng)查看故障或擯棄故障。

2、跟進(jìn)反應(yīng):對(duì)物業(yè)工程人員不能修復(fù)的故障,實(shí)時(shí)與相關(guān)單位或部門溝通協(xié)調(diào),并將溝通信息反應(yīng)給業(yè)主。在整改期間跟進(jìn)修理進(jìn)展、檢查成品養(yǎng)護(hù)處境,將過(guò)程信息反應(yīng)給業(yè)主。

3、修理結(jié)果的回訪工作。

一、操作概述:業(yè)主報(bào)修故障根本分三種處境,管家會(huì)根據(jù)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容的不同分類處理:

(一)業(yè)主報(bào)修內(nèi)容為戶內(nèi)的根本修理(如燈不亮,龍頭漏水等物業(yè)工程部能解決的修理要求)。

1、接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),管家專心傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容,重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。

2、上報(bào)前臺(tái)將報(bào)修要求錄入軟件《有償/囑托服務(wù)登記表》發(fā)送到工程修理PDA上,同時(shí)通知工程部前去修理(若業(yè)主不在家,管家領(lǐng)取業(yè)主托管在總臺(tái)的房卡,并做好借卡登記。

3、物業(yè)工程修理人員出工前務(wù)必隨身攜帶專用工具箱、墊布、白手套、瓶裝水、鞋套,留心檢查箱內(nèi)工具,并根據(jù)修理工程做好相應(yīng)調(diào)整,做到工具齊備,箱體清潔。

4、帶上鞋套隨行工程人員入戶修理,跟進(jìn)修理過(guò)程,在修理終止后對(duì)挪位的物品要恢復(fù)原位,并清潔由于修理產(chǎn)生的污漬,離開業(yè)主家時(shí)確定進(jìn)戶門是否已鎖好,將業(yè)主的房卡歸還至總臺(tái)并做好還卡登記。

5、服務(wù)當(dāng)天回訪修理結(jié)果,聽取業(yè)主對(duì)修理過(guò)程及結(jié)果的合意度及觀法。

(二)戶內(nèi)電器設(shè)施報(bào)修

1、接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),管家專心傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容,重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng),并表示立刻處理。

2、管家上報(bào)管家助理將報(bào)修要求錄入軟件《有償/囑托服務(wù)登記表》發(fā)送到工程修理PDA上,隨行物業(yè)工程人員前去戶內(nèi)查看故障,若管家及工程人員能處理即當(dāng)場(chǎng)處理。若無(wú)法判斷故障,即向業(yè)主說(shuō)明需由廠家修理,并告之有關(guān)設(shè)施的質(zhì)保期處境,請(qǐng)業(yè)主在PDA上確認(rèn)服務(wù)結(jié)果。

3、征得業(yè)主同意后立刻聯(lián)系廠家,確定上門修理時(shí)間,并與業(yè)主回復(fù)。

4、管家供給廠家入戶修理過(guò)程跟蹤服務(wù):

(1)與廠家確定入戶修理時(shí)間后,將信息傳達(dá)給禮賓部,大堂/門崗禮賓員看到廠家修理人員時(shí),做好外來(lái)人員詢問、登記工作,同時(shí)立刻通知管家到前臺(tái);

(2)與業(yè)主確認(rèn)修理時(shí)間,若業(yè)主不在家,管家領(lǐng)取業(yè)主托管在前臺(tái)的房卡,做好借卡登記;

(3)管家?guī)闲?、墊布,隨行設(shè)備廠家修理人員入戶檢查,如需更換配件,管家實(shí)時(shí)將廠家供給的配件單價(jià)告知業(yè)主,經(jīng)業(yè)主確認(rèn)價(jià)格同意更換配件后。代業(yè)主下單讓廠家盡快打定配件,并通知業(yè)主將配件款交與自己或存放在管家助理處,以便于到貨安裝調(diào)試后支付給廠家;

(4)其間管家不休止跟催廠家配件到貨處境,確定配件到貨后按照入戶修理的流程跟蹤廠家上門修理。配件安裝好后,調(diào)試設(shè)備是否正常運(yùn)行,設(shè)備運(yùn)行無(wú)奇怪后將處境告知業(yè)主,并向廠家修理人員索取票據(jù)后支付修理款;

(5)管家將票據(jù)及廠家修理單放置餐桌醒目處,將墊布收好并將現(xiàn)場(chǎng)整理明凈。離開業(yè)主家時(shí)確定進(jìn)戶門是否已鎖好,帶修理人員下樓通知大堂禮賓員,修理人員經(jīng)禮賓員的指引離開園區(qū),管家將業(yè)主的房卡歸還至前臺(tái)并做好還卡登記。5、服務(wù)當(dāng)天回訪修理結(jié)果,聽取業(yè)主對(duì)修理過(guò)程及結(jié)果的合意度及觀法。管家在使用一個(gè)星期后再次確認(rèn)使用處境,若有問題實(shí)時(shí)與廠家溝通、反應(yīng)。注:上述為保修期后的修理服務(wù),保修期內(nèi)設(shè)備更換、修理無(wú)需支付配件費(fèi)用。

(三)有關(guān)房屋建筑故障的報(bào)修

1、接到業(yè)主報(bào)修要求時(shí),管家專心傾聽業(yè)主報(bào)修的故障內(nèi)容,重復(fù)與業(yè)主確認(rèn)訴求事項(xiàng)。

2、管家?guī)鄼C(jī)隨行工程部一起去戶內(nèi)查看處境,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)舉行拍照,同時(shí)做好業(yè)主的安撫工作,并告之業(yè)主之后的處理程序。

3、管家與集團(tuán)客服部取得聯(lián)系,同時(shí)以工作聯(lián)系單的形式告之業(yè)主戶內(nèi)需整改事項(xiàng),與客服部確認(rèn)入戶查看時(shí)間,并回復(fù)業(yè)主。

4、管家跟進(jìn)集團(tuán)客服部現(xiàn)場(chǎng)查看后的整改方案和整改時(shí)間確認(rèn),實(shí)時(shí)將信息回復(fù)業(yè)主。

5、管家在整改前,需完成以下打定工作:(1)在整改施工期間,管家部在本單元和相鄰單元的樓道張貼修理溫馨提示,對(duì)修理可能對(duì)業(yè)主帶來(lái)的不便表示歉意;(2)做好相鄰業(yè)主的溝通解釋工作,以免造成不必要的投訴;(3)合作禮賓部做好施工人員出入證的辦理工作。施工人員出入園區(qū)、在園區(qū)施工過(guò)程中務(wù)必佩戴出入證,便當(dāng)禮賓員的檢查工作;(4)合作施工單位做好業(yè)主戶內(nèi)的成品養(yǎng)護(hù)工作,指點(diǎn)業(yè)主寶貴物品的保存。

6、整改期間跟進(jìn)每日整改巡查工作,并做好整改修理記錄,了解整提升展并將房屋整改的處境反應(yīng)給業(yè)主。

7、整改終止后安置家政人員舉行房屋的清潔服務(wù),并對(duì)戶內(nèi)物品復(fù)位。若業(yè)主居住在房屋內(nèi),每日整改終止后應(yīng)安置家政人員舉行房屋根基清潔。

8、修理工程完成后,管家做好業(yè)主的回訪工作,視概括處境做好修理后的查看和不定期的回訪問工作(如房屋漏水問題,需在第一場(chǎng)大雨后,舉行現(xiàn)場(chǎng)查看或回訪工作)。

注:無(wú)論業(yè)主是否在家,均應(yīng)先通過(guò)可視對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系,到達(dá)業(yè)主家門口均應(yīng)按門鈴,如無(wú)回響那么在間隔10秒鐘后