購物中心員工手冊

家樂美生活購物廣場員工手冊PAGE16家樂美購物中心員工手冊姓名______________二零一三年三月前言當您加入家樂美中心時，您將為自己的選擇而驕傲！這里有您施展才智的天地，有您衡量自身價值的天平。在這里，您的勞動將會得到豐厚的回報！從現(xiàn)在起你、我、他的關系是我們的關系我們是“家樂美”人。。。。。。家樂美的口號是。。。全力以赴爭做第一誓言今天，我們要以最熱情、關懷的態(tài)度對待顧客，并以最認真、負責的精神處理工作。讓顧客高興而來，滿意而歸，不懈的努力！一．服務宗旨1．商品品質(zhì)：品種多、質(zhì)量好、價更廉、為您省下每分錢。2．商品定位：中檔為主、高檔為輔、低檔補充、面向大眾。3．服務準則：行之有景、動之有情、購之有序、成之有果。二．聘用規(guī)則1.聘用條件：凡到本購物中心應聘的所有人員均需要填寫招工登記表一份，經(jīng)人事部面試合格后方可錄用。營業(yè)員要求有初中以上學歷。經(jīng)錄用的專職員工，需交納100元的工作服保證金。員工經(jīng)試用期后，條件符合本公司的要求者可轉(zhuǎn)為正式員工，必享受正式員工資薪待遇。2.試用期和工資標準：新進員工試用期為一個月，期滿經(jīng)人事部考核確認后可聘用為正式員工。正式聘用后的員工的薪資標準為：營業(yè)員基本工資為1400元，每一年遞增100元（如：一年后的基本工資為1500元，考核工資300元）。收銀員的基本工資為1600元，收銀員押金1000元，每一年遞增100元（如：一年后的工資為1700元，考核工資200元）。蔬果區(qū)員工在營業(yè)員的基本工資標準上每月另加50元崗位補貼。在一個月內(nèi)無遲到、早退、曠工等違紀違規(guī)行為的每月補貼30元的滿勤獎勵。獎金標準：工作滿12個月發(fā)1個月工資做為獎金餐費補助：不在食堂吃工作餐的每月補助費200元8）薪資結(jié)構(gòu)：營業(yè)員：基本工資+考核+全勤+獎金（補貼）收銀員：基本工資+考核+全勤+獎金（補貼）9）工資的發(fā)放時間：每月20-25號發(fā)放上月工資。10）工作中途離職時，崗位人員沒到崗扣發(fā)20天工資。3．工作時間：本購物中心的營業(yè)時間夏季為早晨7：30晚上22：00，冬季為早晨7：30晚上21：30，實行兩班制。夏季：早班：07：3011：3015：00——22：00中班：11：3017：3018：00——22：00冬季：早班：07：3011：3015：00——21：30中班：11：3017：0017：30——21：304．休假和加班每個員工除試用期（無休假）外，每月有一天的帶薪休息日，超休一天扣當天基本工資，超過兩天則按曠工論。若因?qū)嶋H工作需要加班，當月加班時間可以累計。加班工資按照4元/小時計算，按天不足1小時者按照半小時計算，不足半小時者不計。5．請假和曠工請假的員工需提前向人事部遞交書面的申請，經(jīng)當班主管同意方可生效；病假可事后補交申請，但必須出示相關醫(yī)院提供的有關證明。請假未獲批準而擅自休假，無正當理由不到班的一律按曠工論，曠工一天扣三天工資，一個月內(nèi)累計曠工三天的，按自動離職論。自動離職當月工資不予結(jié)算。6．解雇及辭職凡觸犯本購物廣場制度的員工，本購物廣場有權(quán)給于處分和經(jīng)濟處罰、解雇、直至開除。被開除的員工當月工資和保證金不予結(jié)算和退還。被辭退或解雇的員工，人事部需提前一星期書面通知當事人，被通知人可在接到通知后的一星期內(nèi)隨時離開。員工辭職均需提前十五天向人事部遞交書面申請，崗位人員到崗后，經(jīng)批準同意離職，工資方可結(jié)算。節(jié)假日不休假，不放假，無到崗視自動離職，不發(fā)放當月工資。三．禮儀規(guī)范規(guī)定1.宗旨全體員工要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和待客之道，樹立服務光榮的思想；加強服務意識，竭力提供高效，準確、禮貌的服務。為顧客創(chuàng)造一個溫馨、高雅、輕松、自如的購物環(huán)境。2.儀容儀表微笑是賣場對每個員工最基本的要求，員工對客人應表現(xiàn)出熱情，真誠、友好、情緒飽滿、不卑不亢。員工必須保持個人清潔衛(wèi)生，堅持每天洗澡、換洗衣物。員工每天應刷牙、漱口，上班前不吃大蒜等帶異味的食品，以保持口氣清新。頭發(fā)要常洗，上班前要梳頭，提倡用少量頭油或摩絲，不能有頭皮屑。女員工上班要化淡妝，不可濃妝艷抹。男員工不留長發(fā)和胡須。員工上班不得佩帶手表以外的任何飾物，不得留長指甲。員工上班時須佩帶工號牌，員工牌應佩帶在左胸處，不得歪歪扭扭。員工制服應常換洗，保持干凈、整潔和挺直。員工制服上衣第一顆紐扣必須扣上，不得解開衣領或卷起袖口、褲腳，領帶必須打結(jié)端正。員工制服外衣衣袖、衣領、襯衣領口處及制服處不得顯露物品，如紀念章、筆、紙張。制服衣袋不得多裝物品而顯得鼓起。員工禁止穿拖鞋上班，女員工不得穿裙子。3.行為舉止員工應以正確的站立姿勢為顧客服務。上班時間內(nèi)，員工不得東倒西歪、前傾后靠，不得伸懶腰或勾肩搭背。上班時間員工雙手不得叉腰或交叉胸前，也不得將雙手插于褲袋隨意靠放，不抓搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、柜臺或玩弄物品等小動作。員工須行走迅速但不得沖跑，不得二人并行。與顧客相遇時應避讓而走，不得從二人中穿行而過。請人讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞和粗俗無禮。上班時間不得哼小曲、吹口哨、跺腳。不得隨地吐痰、亂扔雜物。不得當眾整理個人身上的衣物。在顧客面前不準看手表?？人?、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。上班時間不得抽煙，吃東西和玩手機。不得用手指或筆桿指客人或為顧客指方向。在為顧客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏做態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、冷眼。員工在為顧客服務的過程中，如有另外的顧客也進入自己的工作區(qū)域時，應表示已注意他（她）的來臨，不得無動于衷等顧客先開口。4.言談舉止上班時間員工不得大聲談笑、喊叫。員工和顧客談話時應全神貫注用心傾聽，不得心不在焉。和顧客交談時聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不能過低，以免顧客聽不清楚。員工不準講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語言。三人以上對話，要盡量使用互相能懂的語言。不得模仿他人（特別是顧客）的語言、語調(diào)和他人談話。不得和顧客開過分的玩笑，不得探聽顧客的隱私。談話時要注意藝術，多用敬語，做到“請”字當頭，“謝”不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客。要注意稱呼顧客的姓氏，未知姓氏之前要稱“先生”，“女士”或“小姐”。指第三者時不能用“他”，應稱“那位先生”或“那位小姐”，“那位女士”。從顧客手上接過物品時，要說“謝謝”。顧客講“謝謝”時，員工要答“不用謝”，絕不可以毫無反應。顧客來時要問好，注意講“先生（小姐）早上（中午，晚上）好，歡迎光臨”，客人走時注意講“先生（小姐）請慢走，歡迎再次光臨”。員工在任何時候都不準講“喂”或說“不知道”。離開面對的顧客時，一律要講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要說“對不起，讓各位久等了”，不得一言不發(fā)而繼續(xù)服務。四．工作紀律規(guī)定1．上班須按規(guī)定打卡，準時到達工作崗位，不遲到、早退，不擅自離崗。2．工作時間非經(jīng)部門經(jīng)理或主管批準，謝絕親友訪問。3．工作時間不得打私人電話。4．工作時間不得閱書、看報。5．嚴格保守公司業(yè)務上的一切商業(yè)秘密。6．不得向顧客索取小費或其他禮物。7．下班后員工不得在營業(yè)場所范圍內(nèi)逗留、閑逛。8．不準隨地吐痰、亂丟紙屑、煙頭和雜物。9．不準在上班時間咀嚼食物。10．當班員工在空閑時不得喧嘩、聊天、游玩閑逛。11．上、下班不準在顧客進出口的正門出入，應走員工專用通道。12．員工上班時必須佩帶工號牌。13．上班時非工作需要不得聽隨身聽。14．不得在上班時間睡覺、打瞌睡。15．不得私自帶領親友到工作區(qū)域參觀。16．不得在工作區(qū)域內(nèi)兜售私人物品。17．上班不得飲酒和服用麻醉藥品。18．非工作需要不得擅入禁區(qū)，如倉庫、收銀臺、服務臺、辦公室等。19．攜帶包具、提袋外出時要主動開包接受檢查，部門主管或保安人員有權(quán)隨時檢查員工帶出賣場的任何物品。20．填寫表格要誠實正確，不隱瞞、不造假，個人與家庭情況發(fā)生變化，必須及時報告所在部門及人事部。21．拾到顧客遺失的物品應立即交給部門主管或經(jīng)理。22．絕對服從上級安排，若有不同意見應先執(zhí)行后申訴原則。五．營業(yè)員崗位職責1．遵守賣場的一切規(guī)章制度，為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。（包括：微笑服務、禮貌用語、商品知識簡介、為顧客提供購物車、籃等）。2.保障商品銷售，熟悉銷售區(qū)域內(nèi)商品的名稱、單價及簡略的商品知識，積極向顧客做客觀的宣傳，引導顧客消費購物。3.確保銷售區(qū)域內(nèi)的每一種商品都有正確的條形碼和正確的價格標簽，每星期繳納一份收集的銷售區(qū)域內(nèi)同類商品在其他商超的價格信息（包括價格及促銷活動等）。4.確保先進先出的原則，并嚴格檢查商品的三期（即生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、失效期），對即將失效的商品必須提前10天上報，及時對端架、堆碼和貨架上的商品進行補貨。5.做好理貨工作，按要求碼放排面，達到整齊、美觀、豐滿的效果。6.保持銷售區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生（包括貨架、商品），保持購物通道的順暢，及時清除空箱、垃圾等。7.控制商品損耗，及時收回零星散貨，破損、變質(zhì)及滯銷商品應及時下柜，并負責事先整理好退貨商品，填寫退貨單據(jù)。8.整理貨架庫存區(qū)，做到庫存商品標示清楚、碼放安全、規(guī)律有序。9.提高防盜意識，對特別容易丟失的商品和可疑人員予以關注并及時通知安保人員。10.參加部門的周期盤點和年終盤點。六．收銀員崗位職責1．遵守賣場的一切規(guī)章制度，為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。2.要按規(guī)定流程進行收款。3.不得私自串崗，未經(jīng)許可不得擅自離崗。4.不得對顧客冷漠、不熱情、推諉事故。5.已收費的商品要嚴格按規(guī)定給予消磁。6.已收貨款的商品一定要為顧客打好包并封口。7.未經(jīng)主管許可和確認不得擅自使用退貨鍵、打折鍵、更正鍵。8.不得人為與顧客及他人串通，更改商品價格、條碼以及少收或不收貨款。9.會員卡必須現(xiàn)場刷卡才有效，嚴禁報號積分。10.收銀員交班時需清點收款機錢箱內(nèi)金額，錢箱內(nèi)金額與實際銷售金額相差不能超過0.5元。七．勞動紀律考評細則考評內(nèi)容扣分標準上班遲到早退1商品陳列不豐滿1物價標簽與實物不符1沒按規(guī)定驗收商品1沒按程序理貨1沒有定期檢查快過期商品1分管區(qū)域沒保持清潔1只顧理貨，不理睬顧客詢問1被顧客投訴1沒按規(guī)定著裝，沒佩帶工號牌0.5儀容儀表不整0.5工作中沒執(zhí)行五大服務用語1工作中惡語傷人2在工作區(qū)域內(nèi)吸煙，吃東西2在賣場內(nèi)聚眾閑聊2上班時間接見親友時間過長1在賣場接打和工作無關的電話1上下班不按規(guī)定交接1不執(zhí)行賣場規(guī)章制度5嘲弄，刁難頂撞顧客5偷吃賣場食品10擅自脫崗2煽動其他員工消極怠工5因操作失誤使賣場聲譽受損5上下班沒從員工通道進出2倉庫貨物未及