商務(wù)禮儀拜訪禮儀

第三講商務(wù)拜訪禮儀

物以類聚人以情投拜訪客戶的黃金定律一、開門見山，直述來意

二、突出自我，贏得注目

三、察言觀色，投其所好

四、明辨身份，找準(zhǔn)對象

五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利六、以點帶面，各個擊破七、端正心態(tài)，永不言敗

一、開門見山，直述來意

初次和客戶見面時，可用簡短的話語直接將此次拜訪的目的向?qū)Ψ秸f明。比如向?qū)Ψ浇榻B自己是哪個產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家（代理商）；是來談供貨合作事宜，還是來開展促銷活動；是來簽訂合同，還是查詢銷量；需要對方提供哪些方面的配合和支持等等。二、突出自我，贏得注目

首先，不要吝嗇名片。其次，在發(fā)放產(chǎn)品目錄或其它宣傳資料時，有必要在顯見的上方標(biāo)明自己的姓名、聯(lián)系電話等主要聯(lián)絡(luò)信息。

第三，以操作成功的、銷量較大的經(jīng)營品種的名牌效應(yīng)引起客戶的關(guān)注。第四，適時地表現(xiàn)出與對方的上司及領(lǐng)導(dǎo)等關(guān)鍵人物的“鐵關(guān)系”。

三、察言觀色，投其所好

業(yè)務(wù)員小蔡依約來拜訪某公司趙總，可能是雙方身份的懸殊，或者是因為趙總覺得小蔡是有求于他，所以趙總顯得非常冷淡。小蔡說：“聽口音趙總是不是蘇北人？”“噢，山東棗莊人！”“棗莊？棗莊是個好地方！我小時候看《鐵道游擊隊》的小人書就知道了。”“是嗎？鐵道游擊隊就是我們棗莊的?！壁w總無不驕傲地說?！笆前　Ｎ仪澳耆チ艘惶藯椙f，還玩了一趟呢，棗莊真漂亮?！甭犃诉@話，趙總馬上來了興趣，兩個人從棗莊和鐵道游擊隊談開了，那親熱勁，不知底細(xì)的人恐怕要以為他們是老鄉(xiāng)呢。

四、明辨身份，找準(zhǔn)對象

要求在拜訪時必須處理好“握手”與“擁抱”的關(guān)系：與一般人員“握握手”不讓對方感覺對他視而不見就行了；與關(guān)鍵、核心人物緊緊地“擁抱”在一起，建立起親密關(guān)系。五、宣傳優(yōu)勢，誘之以利

商人重利。這個“利”字，包括兩個層面的含義：“公益”和“私利”；只要能給客戶帶來某一種好處，我們一定能為客戶所接受。

六、以點帶面，各個擊破

我們無法調(diào)查到有關(guān)產(chǎn)品的真實信息，要想擊破“統(tǒng)一戰(zhàn)線”往往比較困難時，必須找到一個重點突破對象。比如，找一個年紀(jì)稍長或職位稍高在客戶中較有威信的人，根據(jù)他的喜好，開展相應(yīng)的公關(guān)活動，與之建立“私交”，讓他把真相“告密”給我們。七、端正心態(tài)，永不言敗

發(fā)揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為拜訪成功而努力付出；培養(yǎng)“都是我的錯”最高心態(tài)境界：“客戶拒絕，是我的錯，因為我缺乏推銷技巧；因為我預(yù)見性不強(qiáng)；因為我無法為客戶提供良好的服務(wù)……”，為拜訪失敗而總結(jié)教訓(xùn)。鍛煉“四不心態(tài)”：對客戶的拒絕“不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒”。

相邀禮儀

不論因公還是因私而訪，都要事前與被訪者進(jìn)行電話聯(lián)系。電話中要提出訪問的內(nèi)容，使對方有所準(zhǔn)備，在對方同意的情況下定下具體的時間、地點。第一步拜訪訪前的準(zhǔn)備形象準(zhǔn)備：外部形象、控控制情緒、投投緣關(guān)系、誠誠懇態(tài)度計劃準(zhǔn)備:計劃目的、計計劃任務(wù)、計計劃路線、計計劃開場白外部準(zhǔn)備：資料準(zhǔn)備、工工具準(zhǔn)備、時時間準(zhǔn)備內(nèi)部準(zhǔn)備：信心準(zhǔn)備、知知識準(zhǔn)備、拒拒絕準(zhǔn)備、微微笑準(zhǔn)備開場白的結(jié)構(gòu)構(gòu)（1）提出議程；；（2）陳述議程對對客戶的價值值；（3）時間約定；；（4）詢問是否接接受。第二步確定定進(jìn)門敲門：進(jìn)門之前就先先按門鈴或敲敲門，然后站站立門口等候候。話術(shù)：主動、熱情、、親切的話語語是順利打開開客戶房門的的金鑰匙。態(tài)度：進(jìn)門之前顯示示的態(tài)度一定定誠實大方！！避免傲慢、、慌亂、卑屈屈、冷漠、隨隨便等不良態(tài)態(tài)度。注意：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳钭髯黠L(fēng)能代表公公司與個人的的整體水準(zhǔn)。。第三步贊美美觀察贊美：人人都喜歡聽聽好話被奉承承，這叫“標(biāo)標(biāo)簽效應(yīng)”話術(shù)：房間布置干凈凈、人的氣色色、氣質(zhì)、穿穿著。層次：分為直接贊美美、間接贊美美、深層贊美美三個層次觀察例舉：（1）如果家內(nèi)裝裝飾精美，房房屋面積大，，干凈整潔，，有保姆等。。（2）如果家家內(nèi)裝飾飾普通，，房屋又又小，幾幾個子女女與其住住在一起起。（3）如果房房屋是一一種以古古代文化化為主的的風(fēng)格裝裝飾。觀察六要要素門前的清清掃程度度進(jìn)門處鞋鞋子排放放情況家具擺放放有裝修修狀況家庭成員員及氣氛氛明朗程程度寵物、花花、鳥、、書畫等等愛好狀狀況屋中雜物物擺放狀狀況這些重要要的細(xì)節(jié)節(jié)你是否否觀察到到了呢？小程去大大華公司司談有關(guān)關(guān)合作的的事情。。負(fù)責(zé)和和他接洽洽的是傲傲慢的李李經(jīng)理。。十分鐘鐘過去了了，李經(jīng)經(jīng)理沒說說一句話話，連眼眼皮都沒沒抬一下下。小程程注意到到，如果果不能設(shè)設(shè)法打破破僵局的的話，這這次談話話沒法繼繼續(xù)，還還可能給給雙方的的合作帶帶來不利利影響。。于是，小小程就說說：“李李經(jīng)理，，您公司司的辦公公環(huán)境很很棒啊，，在這樣樣的環(huán)境境里面工工作，一一定特別別舒心！！”李經(jīng)經(jīng)理的眼眼皮抬了了一下，，小程于于是知道道，李經(jīng)經(jīng)理并沒沒有睡著著。他接接著說：：“剛才才我看到到，您的的下屬一一個個都都在埋頭頭緊張而而有序地地工作，，剛才接接待我的的張小姐姐表現(xiàn)得得對您很很敬仰。。您真是是管理有有方。咱咱們以后后來日方方長，可可要多多多向您學(xué)學(xué)習(xí)?。。　崩罱?jīng)理終終于抬起起了頭，，眼睛里里透出了了一絲笑笑意。““您辦公公室的這這盆花養(yǎng)養(yǎng)護(hù)得真真好，既既可以凈凈化空氣氣，又美美化環(huán)境境?；厝トタ梢ńㄗh建議議我們老老總在他他辦公室室也放一一盆。您您知道這這種花在在哪兒有有賣嗎？？”這回回，李經(jīng)經(jīng)理的嘴嘴終于張張開了，，不僅告告訴了在在哪兒買買的，還還告訴了了他一點點養(yǎng)護(hù)的的小竅門門。小程見李李經(jīng)理的的話匣子子終于打打開了，，就話鋒鋒一轉(zhuǎn)，，接著說說：“李李經(jīng)理，，這就是是我們根根據(jù)您的的意愿，，初擬的的一份合合作框架架，您看看……”第四步有有效提提問1、提問目目的2、提問的的注意3、尋找話話題的八八種技巧巧4、巧妙運運用詢問問術(shù)（1）設(shè)計問問題漏斗斗（2）結(jié)合運運用擴(kuò)大大詢問法法和限定詢詢問法（3）對談到到的要點點總結(jié)確確認(rèn)第五步傾傾聽、、推介1、仔細(xì)的的傾聽能能夠進(jìn)一一步了解解客戶的的基本情情況以及及消費心心理、需需求，可可以洞查查出真正正異議的的原因。。2、耐心、、詳細(xì)的的為每一一個客戶戶介紹一一些公司司情況、、產(chǎn)品機(jī)機(jī)理、現(xiàn)現(xiàn)場優(yōu)惠惠政策，，抓住內(nèi)內(nèi)容的精精髓引導(dǎo)導(dǎo)購買欲欲望。3、對遲疑疑的新客客戶，不不可過分分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品，對對一些仍仍未下決決心的客客戶，千千萬不可可勉強(qiáng)，，此說明明火候未未到，可可以先冷冷卻一會會兒，然然后溝通通或當(dāng)作作一般客客戶回訪訪以便下下次再邀邀請。第六步克克服異異議1、克服心心理上的的異議2、化異議議為動力力3、不要讓讓客戶說說出異議議4、轉(zhuǎn)換話話題5、運用適適當(dāng)肢體體語言6、逐一擊擊破7、同一立立場8、樹立專專家形象象第七步確確定達(dá)達(dá)成邀請式成成交選擇式成成交二級式成成交預(yù)測式成成交授權(quán)式成成交緊逼式成成交第八步致致謝告告辭時間：初次拜訪訪時間不不宜過長長，一般般控制在在30分鐘左右右。觀察：根據(jù)當(dāng)時時情況細(xì)細(xì)心觀察察，如發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客有頻繁繁看表、、經(jīng)常喝喝水等動動作時應(yīng)應(yīng)及時致致謝告辭辭。簡明：古語有畫畫蛇添足足之說，，就是提提醒我們們在說清清楚事情情之后，，不要再再進(jìn)行過過多修飾飾。真誠：虛假的東東西不會會長久，，做個真真誠的人人！二次拜訪：滿足客客戶需求求營銷人員員自己的的角色：：一名專家家型方案案的提供供者或問問題解決決者。讓客戶出出任的角角色：一位不不斷挑剌剌不斷認(rèn)認(rèn)同的業(yè)業(yè)界權(quán)威威。前期的準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作：整理上次次客戶提提供的相相關(guān)信息息做一套套完整的的解決方方案或應(yīng)應(yīng)對方案案、熟練練掌握本本公司的的產(chǎn)品知知識、本本公司的的相關(guān)產(chǎn)產(chǎn)品資料料、名片片、電話話號碼簿簿。二次拜訪流程設(shè)計計：1、電話預(yù)預(yù)先約定定及確認(rèn)認(rèn)；2、進(jìn)門打打招呼3、旁白4、開場白白的結(jié)構(gòu)構(gòu)5、專業(yè)導(dǎo)導(dǎo)入FFAB，不斷迎迎合客戶戶需求；；開場白的的結(jié)構(gòu)（1）確認(rèn)理理解客戶戶的需求求；（2）介紹本本公司產(chǎn)產(chǎn)品或方方案的重重要特征征和帶給給他的利利益；（3）時間約約定；（4）詢問是是否接受受。什么是FFAB：Feature:產(chǎn)品或解解決方法法的特點點；Function:因特點而而帶來的的功能；Advantage:這些功能能的優(yōu)點點；Benefits:這些優(yōu)點點帶來的的利益。饋贈禮儀儀一、禮品品選擇（一）形形式恰當(dāng)當(dāng)商務(wù)饋贈贈禮品注注意形式式恰當(dāng)，，針對不不同情況況選擇不不同性質(zhì)質(zhì)的禮品品，禮品品的選擇擇要價格格適宜、、體現(xiàn)特特色、便便于攜帶帶，不能能過于流流俗。具具備這樣樣的禮儀儀要求的的禮品容容易攜帶帶，給客客人留下下深刻印印象。微型案案例某客商商到湖湖北荊荊州某某企業(yè)業(yè)洽談?wù)労献髯魇乱艘?，為為饋贈贈禮品品，荊荊州企企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人人傷透透了腦腦筋，，秘書書建議議采納納一個個工藝藝品鳥鳥架鼓鼓。鳥鳥架鼓鼓作為為荊州州名片片，上上過中中國與與羅馬馬尼亞亞的郵郵票，，享譽(yù)譽(yù)海內(nèi)內(nèi)外，，是荊荊州文文化的的象征征，禮禮品受受到客客商的的喜愛愛。提示：：禮輕輕情意意重，，禮品品重在在特色色。（二））尊重重需求求禮品選選擇尊尊重客客人的的需求求，了了解客客人的的文化化修養(yǎng)養(yǎng)、教教育程程度、、志趣趣愛好好，不不能千千人一一面，，全部部贈送送現(xiàn)金金、有有價證證券、、香煙煙、名名酒等等。（三））不犯犯禁忌忌客人常常常有有屬于于自己己的國國家、、民族族、宗宗教、、信仰仰、職職業(yè)和和私人人禁忌忌，這這些禁禁忌對對商務(wù)務(wù)活動動的效效果有有著直直接影影響，，不犯犯禁忌忌的饋饋贈可可以起起到感感情““潤滑滑劑””的作作用，，觸犯犯禁忌忌的饋饋贈起起到的的是剛剛好相相反的的效果果。微型案案例某客商商是知知名的的私營營企業(yè)業(yè)政治治訴求求問題題研究究專家家，到到某公公司后后，該該公司司在本本地某某高校校購買買了一一本該該校某某著名名學(xué)者者關(guān)于于私營營企業(yè)業(yè)政治治訴求求的新新著。。該客客商獲獲贈該該書后后，愛愛不釋釋手，，商務(wù)務(wù)合作作得以以順利利實現(xiàn)現(xiàn)。提示：：了解解客人人、尊尊重客客人的的需求求，這這種饋饋贈往往往能能發(fā)揮揮”事事半功功倍““的效效果。。二、恰恰當(dāng)饋饋贈（一））時間間恰當(dāng)當(dāng)商務(wù)饋饋贈要要把握握好時時機(jī)，，商務(wù)務(wù)活動動開始始前饋饋贈有有賄賂賂之嫌嫌，商商務(wù)活活動結(jié)結(jié)束后后又不不能產(chǎn)產(chǎn)生推推進(jìn)感感情的的效果果，因因此，，要選選擇一一個雙雙方感感情比比較融融洽的的場合合贈送送禮品品，既既能夠夠表達(dá)達(dá)情意意，又又能夠夠促進(jìn)進(jìn)商務(wù)務(wù)活動動目的的的實實現(xiàn)。。微型案案例沿海某某私營營企業(yè)業(yè)秘書書小于于陪同同董事事長到內(nèi)內(nèi)地與與某國國有企企業(yè)負(fù)負(fù)責(zé)人人洽談?wù)勆虅?wù)務(wù)，為了表表達(dá)感感情，，小于于陪同同董事事長在在星期期一上午早早早等等候在在負(fù)責(zé)責(zé)人辦辦公室室門口口。因為是是星期期一，，負(fù)責(zé)責(zé)人辦辦公室室門口口人很很多，，輪到到董事事長與與負(fù)責(zé)責(zé)人會會晤時時，小小于掏掏出早早就準(zhǔn)準(zhǔn)備好好的一一尊微微型金金質(zhì)觀觀音放放在負(fù)負(fù)責(zé)人人桌上上，剛剛好負(fù)負(fù)責(zé)人人的秘秘書送送簽一一份文文件。。負(fù)責(zé)責(zé)人留留下自自己的的秘書書與小小于繼繼續(xù)商商談。。商談?wù)劷Y(jié)束束時，，負(fù)責(zé)責(zé)人強(qiáng)強(qiáng)烈要要求小小于收收回禮禮物，，并要要秘書書負(fù)責(zé)責(zé)督辦辦到位位，小小于只只得收收回。。（二））地點點合適適商務(wù)饋饋贈地地點要要合適適，在在公共共場合合饋贈贈有傷傷大雅雅，在在私密密場饋饋贈有有收買買之嫌嫌。公公司饋饋贈的的客人人較多多時，，可以以采取取由服服務(wù)人人員分分送到到住處處。微型案案例甲公司司為了了表彰彰乙公公司董董事長長對公公司的的支持持，一一直找找不到到一個個合適適的表表彰地地點，，為此此，甲甲公司司董事事長一一籌莫莫展。。秘書書小李李建議議，在在甲公公司成成立十十周年年慶典典上，，甲公公司授授予乙乙公司司董事事長榮榮譽(yù)董董事長長稱號號，并并饋贈贈一個個價值值不菲菲的金金質(zhì)證證章，，表達(dá)達(dá)謝意意，取取得了了了特特別好好的效效果。。提示：饋贈贈地點要適適合，創(chuàng)造造饋贈地點點有利于提提高饋贈的的實際效果果。（三）方法法靈活商務(wù)饋贈要要講求品味味，注重包包裝，采取取客人能夠夠接受的靈靈活的方式式實施饋贈贈?？梢圆刹扇‘?dāng)面贈贈送、送物物到家、郵郵寄贈送、、托人轉(zhuǎn)送送等多種方方式，只要要能夠達(dá)到到融通感情情、加深印印象的方法法都可以操操作。微型案例業(yè)務(wù)員馬某某對公司貢貢獻(xiàn)特別大大，公司決決定給他一一個別出心心裁的獎勵勵。經(jīng)過秘秘書策劃，，在馬某女女友生日當(dāng)當(dāng)天，公司司在當(dāng)?shù)赜坝绊懽畲蟮牡男l(wèi)視臺黃黃金時段，，點播了一一首特別抒抒情的歌曲曲，獲得了了意想不到到的效果。。提示：饋贈贈的方法講講求靈活，，創(chuàng)新的饋饋贈容易獲獲得特殊的的饋贈效果果。案例分析小趙和小關(guān)關(guān)是大學(xué)同同學(xué)。大學(xué)學(xué)畢業(yè)后，，各奔東西西。如今，，小趙在甲甲公司當(dāng)業(yè)業(yè)務(wù)員，小小關(guān)在乙公公司當(dāng)經(jīng)理理。甲公司司正好準(zhǔn)備備和乙公司司做一筆生生意（第一一次），而而小趙得知知此事后，，便自告奮奮勇，一來來想去探望望一下十多多年沒見的的同學(xué)，二二來也想提提升一下自自己在公司司的地位。。這天下午午，小趙便便去了乙公公司的經(jīng)理理室，結(jié)果果在門口被被秘書攔下下。經(jīng)過一一番解釋，，秘書告訴訴他經(jīng)理有有事不在，，并將公司司的電話留留給他。隔了幾天，，小趙打電電話給乙公公司，預(yù)約約成功，定定于星期三三下午3：30見面。結(jié)果果由于堵車車，小趙晚晚去了半個個小時。到到了以后，，經(jīng)打聽，，經(jīng)理還在在，就推門門進(jìn)去。老老朋友相見見，十分歡歡喜。小趙趙馬上冒出出一句：““小關(guān)，這這幾年過得得不錯啊?。　标P(guān)經(jīng)理理感到有些些尷尬。接接著倆人寒寒暄了幾句句。小趙便便往沙發(fā)上上一坐，蹺蹺起二郎腿腿，掏出一一支煙遞給給小關(guān)，關(guān)關(guān)經(jīng)理不抽抽，自己便便大口大口口地抽了起起來，整個個經(jīng)理室頓頓時煙霧籠籠罩。關(guān)經(jīng)經(jīng)理實在覺覺得不適，，就打開窗窗戶，說：：“我這幾幾天咽喉發(fā)發(fā)炎，聞不不得煙味。。請原諒??！”小趙也也就不抽了了。接著兩人聊聊開了大學(xué)學(xué)生活……臨走之際，，小趙說明明來意，并并將一塊依依波表送給給關(guān)經(jīng)理，，關(guān)經(jīng)理死死活不接，，并解釋公公司有規(guī)定定：對500元以上的禮禮品概不接接受。問題：請指指出小趙的的失禮之處處。播下行為的的種子，你會收獲習(xí)習(xí)慣；播播下習(xí)慣的的種子，你會收獲性性格；播播下性格的的種子，你會收獲一一生的命運運。9、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。10:55:4810:55:4810:5512/22/202210:55:48AM11、以我獨獨沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2210:55:5010:55Dec-2222-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。10:55:5010:55:5010:55Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。12月月-2212月月-2210:55:5010:55:50December22,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。22十二月月202210:55:51上午午10:55:5112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:55上上午12月-2210:55December22,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2210:55:5210:55:5222December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點的射線線向前。。10:55:52上午午10:55上上午10:55:5212月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。10:55:5210:55:5210:5512/22/202210:55:52AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2210:55:5210:55Dec-2222-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。10:55:5410:55:5410:55Thursday,December22,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2210:55:5510:55:55December22,202214、意志堅堅強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。22十十二月202210:55:55上上午10:55:5512月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。十二二月月2210:55上上午午12月月-2210:55December22,202216、少年十五二二十時，步行行奪得胡馬騎騎。。2022/12/2210:55:5910:55:5922December202217、空山新雨后后，天氣晚來來秋。。10:55:59上午午10:55上上午10:55:5912月-229、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，