危機(jī)管理能力提升培訓(xùn)

危機(jī)管理能力提升培訓(xùn)當(dāng)今世界同時(shí)進(jìn)行著兩種戰(zhàn)爭(zhēng)：硬戰(zhàn)爭(zhēng)與軟戰(zhàn)爭(zhēng)。硬戰(zhàn)爭(zhēng)的手段是殺戮，其組織形式是軍隊(duì)；軟戰(zhàn)爭(zhēng)的手段是營銷，其組織形式是企業(yè)。前者是在流血的狀態(tài)下獲取財(cái)富；后者是在和平的狀態(tài)下獲取財(cái)富。前者是局限在有限的戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行廝殺；而后者是在沒有疆界的市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)斗，這是一場(chǎng)不流血的爭(zhēng)奪財(cái)富、轉(zhuǎn)移財(cái)富、創(chuàng)造財(cái)富的戰(zhàn)爭(zhēng)！□經(jīng)典案例：企業(yè)必須逾越的生死劫硬戰(zhàn)爭(zhēng)與軟戰(zhàn)爭(zhēng)在中國，45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)：40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)；14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。（1）四成人不懂危機(jī)管理，四成人沒有危機(jī)概念（2）46.4％的企業(yè)危機(jī)集中在產(chǎn)品和服務(wù)上（3）危急關(guān)頭，超過半數(shù)的人選擇舍企業(yè)而去企業(yè)危機(jī)管理現(xiàn)狀一個(gè)會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。危機(jī)的本質(zhì)（1）信息危機(jī)（2）產(chǎn)品危機(jī)（3）價(jià)格危機(jī)（4）商譽(yù)危機(jī)（5）財(cái)務(wù)危機(jī)（6）資產(chǎn)危機(jī)（7）人力資源危機(jī)危機(jī)的類別（1）突發(fā)性（2）威脅性（3）緊迫性（4）公開性危機(jī)的內(nèi)在特點(diǎn)（1）公眾和媒體強(qiáng)烈關(guān)注（2）公眾非常情緒化（3）只要媒體一報(bào)導(dǎo)你就有罪了，不管你是不是真的有錯(cuò)危機(jī)的外在特征（1）潛伏期（2）爆發(fā)期（3）后遺癥期（4）解決期危機(jī)的發(fā)展過程（1）收集事實(shí)；（2）決定何時(shí)宣布何種事實(shí)；（3）盡快宣布真相；（4）當(dāng)機(jī)立斷，立即處理；（5）應(yīng)坦白而開放；（6）不斷地溝通；（7）矯枉到正，提升形象?！踅?jīng)典案例：中國“失信破產(chǎn)第一案”危機(jī)的處理原則中國居民關(guān)注三大危機(jī)：1經(jīng)濟(jì)危機(jī)2突發(fā)公共衛(wèi)生事件3突發(fā)社會(huì)安全事件大風(fēng)起于青萍之末◆不要等著問題題出現(xiàn)才要想想著去解決，，也不要等到到危機(jī)出現(xiàn)后后才要想著去去公關(guān).□經(jīng)典案例：從從蒙牛事件透透視企業(yè)危機(jī)機(jī)管理啟示：預(yù)測(cè)危危機(jī)的存在、、應(yīng)對(duì)危機(jī)的的突發(fā)、化解解危機(jī)的影響響已經(jīng)成為企企業(yè)日常管理理的一部分，，它既能幫助助企業(yè)將危機(jī)機(jī)有效地化解解，也能幫助助企業(yè)將危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)化成契機(jī)機(jī)。因此，加加強(qiáng)危機(jī)管理理是現(xiàn)代企業(yè)業(yè)管理不可缺缺少的重要組組成部分。強(qiáng)化危機(jī)防范范意識(shí)（1）上帝利益至至上（2）利潤最大為為根本（3）夯實(shí)基礎(chǔ)管管理（4）以誠信拼天天下（5）追名更要有有實(shí)（6）完善市場(chǎng)生生態(tài)（7）必須量力而而行□經(jīng)典案例：：歐典地板規(guī)避危機(jī)的戰(zhàn)戰(zhàn)略方針（1）樹立強(qiáng)烈的的危機(jī)意識(shí)（2）搭建危機(jī)管管理框架結(jié)構(gòu)構(gòu)（3）啟用危機(jī)預(yù)預(yù)警系統(tǒng)預(yù)防危機(jī)的戰(zhàn)戰(zhàn)略措施（1）組建危機(jī)管管理小組（2）觀察預(yù)測(cè)危危機(jī)前兆（3）制定定危機(jī)機(jī)管理理預(yù)案案（4）定期期進(jìn)行行模擬擬訓(xùn)練練（5）廣結(jié)結(jié)善緣緣、廣廣交朋朋友□經(jīng)典典案例例：波波音公公司的的危機(jī)機(jī)再造造啟示：：據(jù)世世界權(quán)權(quán)威部部門統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，，大約約80%的企業(yè)業(yè)壽命命只有有3年，10%的企業(yè)業(yè)壽命命只有有8年，只只有2%的企業(yè)業(yè)壽命命能達(dá)達(dá)到40年以上上。企企業(yè)要要想成成為幸幸存的的2%，其基基礎(chǔ)就就是當(dāng)當(dāng)企業(yè)業(yè)處在在至關(guān)關(guān)重要要的“危機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)折點(diǎn)點(diǎn)”時(shí)，要要有效效實(shí)施施危機(jī)機(jī)經(jīng)營營，進(jìn)進(jìn)行危危機(jī)再再造。。正如如葛洛洛夫所所說：：惶者者生存存！危機(jī)管管理預(yù)預(yù)警系系統(tǒng)◆序言部部分◆正文文部分分（1）危機(jī)機(jī)管理理的目目標(biāo)和和任務(wù)務(wù)（2）危機(jī)機(jī)管理理的核核心價(jià)價(jià)值觀觀和企企業(yè)形形象定定位（3）危機(jī)機(jī)管理理的溝溝通原原則（4）建立立危機(jī)機(jī)管理理小組組（5）危機(jī)機(jī)管理理的財(cái)財(cái)物資資源準(zhǔn)準(zhǔn)備（6）法律律和金金融上上的準(zhǔn)準(zhǔn)備（7）危機(jī)機(jī)的識(shí)識(shí)別與與分析析（8）危機(jī)機(jī)的預(yù)預(yù)控措措施（9）危機(jī)機(jī)的發(fā)發(fā)現(xiàn)、、預(yù)警警和報(bào)報(bào)告程程序（10）危機(jī)機(jī)的應(yīng)應(yīng)變指指揮程程序（（11）恢復(fù)復(fù)和發(fā)發(fā)展計(jì)計(jì)劃（12）危機(jī)機(jī)管理理的評(píng)評(píng)估◆附錄錄部分分危機(jī)管管理計(jì)計(jì)劃的的內(nèi)涵涵品牌企企業(yè)危危機(jī)防防御策策略企業(yè)經(jīng)經(jīng)營需需要多多種要要素。。核心心是價(jià)價(jià)值觀觀，中中間是是制度度層，，外圍圍是產(chǎn)產(chǎn)品層層。價(jià)價(jià)值觀觀向外外輻射射，直直接作作用于于制度度層，，進(jìn)而而影響響產(chǎn)品品層。。價(jià)值值觀是是企業(yè)業(yè)經(jīng)營營理念念的集集中體體現(xiàn)，，指導(dǎo)導(dǎo)著企企業(yè)的的經(jīng)營營行為為。制制度層層是企企業(yè)硬硬件設(shè)設(shè)施、、管理理模式式和產(chǎn)產(chǎn)品標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等等的統(tǒng)統(tǒng)稱，，代表表著企企業(yè)的的經(jīng)營營規(guī)則則。企業(yè)危危機(jī)的的前兆兆（1）在管管理行行為方方面（2）在經(jīng)經(jīng)營策策略方方面（3）在經(jīng)經(jīng)營環(huán)環(huán)境方方面（4）在內(nèi)內(nèi)部管管理方方面（5）在經(jīng)經(jīng)營財(cái)財(cái)務(wù)方方面★家丑一一定要要外揚(yáng)揚(yáng)★堡壘壘最容容易從從內(nèi)部部攻破破★任何何得罪罪消費(fèi)費(fèi)者的的行為為都是是自殺殺行為為□經(jīng)典典案例例：哈哈爾濱濱市政政府應(yīng)應(yīng)對(duì)水水危機(jī)機(jī)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和和教訓(xùn)訓(xùn)（1）面對(duì)對(duì)危機(jī)機(jī)，最最好的的辦法法是說說實(shí)話話（2）處理理危機(jī)機(jī)，最最高的的目標(biāo)標(biāo)是穩(wěn)穩(wěn)定人人心（3）解決決危機(jī)機(jī)，最最有效效的措措施是是把握握命脈脈職場(chǎng)箴箴言處理危危機(jī)的的策略略(1)以最快快的速速度啟啟動(dòng)危危機(jī)處處理計(jì)計(jì)劃(2)應(yīng)把公公眾的的利益益放在在首位位(3)開辟高高效的的信息息傳播播渠道道(4)選擇適適當(dāng)?shù)牡奈C(jī)機(jī)處理理策略略：所所謂隔隔離策策略；；所謂謂中止止策略略；所所謂消消除策策略；；所謂謂利用用策略略。(5)充分發(fā)發(fā)揮公公證或或權(quán)威威機(jī)構(gòu)構(gòu)對(duì)解解決危危機(jī)的的作用用□經(jīng)典典案例例：杭杭州市市大停停水的的城市市安全全管理理之得得失1、必須須要有有一個(gè)個(gè)應(yīng)急急預(yù)案案2、必須須將損損失控控制到到最小小3、必須須有搶搶險(xiǎn)專專家隊(duì)隊(duì)伍4、必須須通過過各種種渠道道向社社會(huì)發(fā)發(fā)布消消息處理危危機(jī)的的原則則所謂企企業(yè)使使命是是指企企業(yè)存存在的的價(jià)值值、存存在的的理由由或者者說企企業(yè)為為什么么應(yīng)該該存在在的問問題。。企業(yè)業(yè)使命命是解解決企企業(yè)、、股東東、員員工、、客戶戶、合合作伙伙伴、、社會(huì)會(huì)等若若干利利益相相關(guān)方方的價(jià)價(jià)值定定位。。□經(jīng)典典案例例：泰泰諾事事件“我們認(rèn)認(rèn)為自自己對(duì)對(duì)于醫(yī)醫(yī)生、、護(hù)士士、病病人、、父母母?jìng)兒秃推渌褂糜梦覀儌儺a(chǎn)品品和服服務(wù)的的客戶戶負(fù)有有第一一責(zé)任任。為了滿滿足他他們的的每一一個(gè)要要求，，我們們必須須高質(zhì)質(zhì)量地地完成成工作作。我們必必須持持之以以恒地地努力力削減減成本本以保保持合合理的的價(jià)格格。我們必必須及及時(shí)而而準(zhǔn)確確地滿滿足顧顧客的的要求求。我們的的供應(yīng)應(yīng)商和和銷售售商必必須有有合理理的贏贏利空空間。。我們要對(duì)對(duì)員工負(fù)負(fù)責(zé)。我們對(duì)于于自身所所居住和和工作的的社區(qū)，，以及全全世界的的社區(qū)都都負(fù)有責(zé)責(zé)任。我們必須須樹立良良好的公公司形象象，支持持慈善事事業(yè)和友友善的活活動(dòng)，并并承擔(dān)應(yīng)應(yīng)有的稅稅賦。我們鼓勵(lì)勵(lì)公民的的發(fā)展以以及更好好的健康康和教育育。我們必須須合理地地使用所所擁有的的財(cái)產(chǎn)，，保護(hù)環(huán)環(huán)境和資資源。我們對(duì)我我們的股股東負(fù)有有終極責(zé)責(zé)任。當(dāng)我們根根據(jù)以上上這些原原則進(jìn)行行經(jīng)營時(shí)時(shí)，必須須為股東東提供合合理的回回報(bào)。”處理危機(jī)機(jī)的態(tài)度度□經(jīng)典案例例：豐田田化解憤憤怒啟示：態(tài)態(tài)度決定定一切處理危機(jī)機(jī)的不良良心態(tài)（1）僥幸心心理的危危害（2）鴕鳥政政策的危危害（3）推卸責(zé)責(zé)任的危危害（4）“擠牙膏方方針”的危害（5）“七嘴八舌舌”的危害□經(jīng)典案案例：消消毒水事事件□經(jīng)典案例例：三株株口服液液折戟沉沉沙啟示：危危機(jī)控制制應(yīng)該快快、狠、、準(zhǔn)速度是危危機(jī)管理理的生命命◆危機(jī)公關(guān)關(guān)處理階階段：（1）回應(yīng)階階段（2）安心階階段（3）復(fù)蘇階階段溝通與公公關(guān)是處處理危機(jī)機(jī)的靈魂魂（1）成立危危機(jī)公關(guān)關(guān)小組（2）穩(wěn)定市市場(chǎng)一線線的隊(duì)伍伍（3）再苦不不能苦員員工□經(jīng)典案案例：?jiǎn)T員工關(guān)系系是處理理危機(jī)的的基石危機(jī)時(shí)刻刻的內(nèi)部部公關(guān)（1）積極認(rèn)認(rèn)真地表表態(tài)，包包括企業(yè)業(yè)領(lǐng)軍人人物要在在第一時(shí)時(shí)間面對(duì)對(duì)媒體和和公眾，，承諾將將承擔(dān)應(yīng)應(yīng)負(fù)的責(zé)責(zé)任；（2）公布處處理危機(jī)機(jī)事件的的措施；；（3）公布布事件件處理理的結(jié)結(jié)果；；（4）公布布危機(jī)機(jī)事件件的詳詳細(xì)原原因及及責(zé)任任人的的彌補(bǔ)補(bǔ)、改改進(jìn)方方案；；（5）集中中發(fā)布布更多多正面面信息息，支支持和和提升升利益益相關(guān)關(guān)群體體對(duì)自自己的的信心心。企業(yè)外外部公公關(guān)步步驟危機(jī)時(shí)時(shí)刻的的外部部公關(guān)關(guān)所謂外外部公公關(guān)，，其主主要對(duì)對(duì)象包包括媒媒體、、政府府、行行業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)、、消費(fèi)費(fèi)者以以及經(jīng)經(jīng)銷商商、供供應(yīng)商商、銀銀行等等戰(zhàn)略略合作作伙伴伴；如如果是是上市市公司司，還還包括括股民民、基基金經(jīng)經(jīng)理、、券商商等等等。（1）積極極、坦坦誠地地面對(duì)對(duì)媒體體（2）利用用權(quán)威威言論論化解解危機(jī)機(jī)（3）穩(wěn)定定合作作伙伴伴的信信心（4）恢復(fù)復(fù)市場(chǎng)場(chǎng)信心心□經(jīng)典案案例：：“危機(jī)就就是商商機(jī)”的故事事危機(jī)的的反面面是機(jī)機(jī)遇◆管理哲哲學(xué)永永恒的的亮點(diǎn)點(diǎn)在于于：把把面前前的每每一事事件均均視為為一種種機(jī)會(huì)會(huì)。◆中中國國古代代《兵經(jīng)一一百》里說：：“目前為為機(jī)，，轉(zhuǎn)瞬瞬失機(jī)機(jī)；乘乘之為為機(jī)，，失之之無機(jī)機(jī)?！薄拔C(jī)”兩字，魅魅力在于于“機(jī)”字，能夠夠轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”，力挽狂狂瀾，扭扭轉(zhuǎn)局面面，方顯顯英雄本本色，才才是領(lǐng)袖袖的氣度度；在動(dòng)動(dòng)態(tài)中取取得平衡衡，在逆逆境中集集聚優(yōu)勢(shì)勢(shì)，才是是真本事事、大作作為?！踅?jīng)典案案例：31年期的信信譽(yù)債務(wù)務(wù)啟示：在在開放的的國際市市場(chǎng)條件件下，好好信用如如同好履履歷，尤尤其是在在商界，，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是企企業(yè)的生生命，誠誠信也是是企業(yè)的的生命，，許多明明智的企企業(yè)家視視誠信為為無形資資產(chǎn)，十十分重視視自身信信譽(yù)，因因?yàn)楹玫牡男抛u(yù)也也是一筆筆巨大的的財(cái)富。。轉(zhuǎn)“?！薄睘椤皺C(jī)機(jī)”是真真正的能能耐每一次危危機(jī)本身身既包含含導(dǎo)致失失敗的根根源，也也孕育著著成功的的種子。。發(fā)現(xiàn)、、培育以以便收獲獲這個(gè)潛潛在的成成功機(jī)會(huì)會(huì)，就是是危機(jī)管管理的精精髓。而而習(xí)慣于于錯(cuò)誤地地估計(jì)形形勢(shì)，并并引領(lǐng)事事態(tài)進(jìn)一一步惡化化，則是是不良的的危機(jī)管管理的典典型。簡(jiǎn)簡(jiǎn)而言之之，如果果處理得得當(dāng)，危危機(jī)完全全可以演演變?yōu)椤捌鯔C(jī)”。□經(jīng)典案案例：深深圳華僑僑城威尼尼斯酒店店啟示：其其一，并并不是每每一場(chǎng)危危機(jī)都意意味著公公司就要要倒霉；；其二，，并不是是每一場(chǎng)場(chǎng)危機(jī)都都只是打打擊公司司經(jīng)營。。只要利利用得當(dāng)當(dāng)，公司司也可以以從困難難中找到到契機(jī)。。也就是是說，并并不是每每一場(chǎng)危危機(jī)對(duì)于于任何公公司來說說，都意意味著它它是一場(chǎng)場(chǎng)浩劫。。學(xué)會(huì)把““?！被鳌皺C(jī)機(jī)”★危機(jī)不等等于失敗敗★前事事不忘，，后世之之師職場(chǎng)箴言言9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:52:4119:52:4119:5212/21/20227:52:41PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2219:52:4119:52Dec-2221-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。19:52:4219:52:4219:52Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2219:52:4319:52:43December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月20227:52:44下下午19:52:4412月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:52下下午12月-2219:52December21,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/2119:52:4619:52:4621December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:52:46下下午7:52下下午午19:52:4612月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。19:52:4619:52:4619:5212/21/20227:52:46PM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2219:52:4619:52Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。19:52:4619:52:4619:52Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:52:4719:52:47December21,202214、意意志志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:52:48下下午午19:52:4812月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月227:52下下午12月-2219:52December21,202216、少年十五五二十時(shí)，，步行奪得得胡馬騎。。。2022/12/2119:52:4819:52:4821December202217、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。7:52:48下下午7:52下下午19:52:4812月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、閱讀一一切好書書如同和和過去最最杰出的的人談話話。19:52:4819:52