危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對

企業(yè)危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對——東宏集團(tuán)總經(jīng)理何伏2022/12/281危機(jī)與突發(fā)事件、緊急事件1、突發(fā)：強(qiáng)調(diào)事件發(fā)生的不可預(yù)測性。2、緊急：強(qiáng)調(diào)對事件處理時間的迫切性。3、危機(jī)：強(qiáng)調(diào)事件可能會導(dǎo)致災(zāi)難性后果。

危機(jī)事件

突發(fā)事件突發(fā)性危害性緊急性2022/12/282企業(yè)危機(jī)管理的基本原理2022/12/283認(rèn)識企業(yè)危機(jī)你認(rèn)為什么是企業(yè)危機(jī)？危機(jī)對企業(yè)可能造成的危害凡是可能給企業(yè)的聲譽(yù)、信用及經(jīng)營造成負(fù)面影響的事件或活動都應(yīng)被看做企業(yè)危機(jī)聲譽(yù)受到明顯的損害公眾對企業(yè)的信任度下降業(yè)績下降，利潤減少員工忠誠度下降員工生產(chǎn)力下降2022/12/284富士康跳樓事件2010年5月26日11時許，富士康深圳龍華廠區(qū)又一名男性墜樓身亡。2010年5月25日，富士康觀瀾園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，19歲2010年5月21日，富士康龍華園區(qū)一名男性員工墜樓身亡，21歲。2010年5月14日，龍華廠區(qū)福華宿舍安徽籍梁姓男員工跳樓，21歲。2010年5月11日，龍華廠區(qū)女工祝晨明從9樓出租屋跳樓身亡，24歲。2010年5月6日，龍華廠區(qū)男工盧新從陽臺縱身跳下身亡，24歲。2010年4月7日，觀瀾樟閣村，富士康男員工身亡，22歲。2010年4月7日，觀瀾廠區(qū)外宿舍，寧姓女員工墜樓身亡，18歲。2010年4月6日，觀瀾C8棟宿舍女工饒淑琴墜樓，仍在醫(yī)院治療，18歲。2010年3月29日，龍華廠區(qū)，一男性員工從宿舍樓上墜下，當(dāng)場死亡，23歲。2010年3月17日，富士康龍華園區(qū)，新進(jìn)女員工田玉從三樓宿舍跳下，跌落在一樓受傷。2010年1月23日4時許，富士康19歲員工馬向前死亡。警方調(diào)查，馬向前系“生前高墜死亡”。2022/12/285危機(jī)發(fā)生的原因1、內(nèi)部環(huán)境的原因組織自身素質(zhì)低下、管理缺乏規(guī)范、經(jīng)營決策失誤、法制觀念淡薄、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等2、外部環(huán)境的原因自然環(huán)境突變、企業(yè)惡性競爭、政策體制不利、社會公眾誤解等2022/12/286智慧提醒：1、企業(yè)發(fā)生危機(jī)如同死亡和稅收一樣不可避免2、關(guān)于危機(jī)傳播的研究指數(shù)：大凡有一名提出投訴的客戶背后約有26名保持沉默的不滿意客戶。這26名客戶有可能會對自己的約10名親朋好友傳播自己的不滿，而這10名親朋好友中約有33%的人會有可能再把此壞消息傳給另外20人。因此，一名不滿意的客戶將產(chǎn)生1+（26×10）+（10×33%×20）=327（個）不滿意的客戶。2022/12/287危機(jī)管理危機(jī)管理危機(jī)管理是一種使危機(jī)對企業(yè)造成的潛在損失最小化，并有助于控制事態(tài)的管理。企業(yè)危機(jī)管理是一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付危機(jī)的管理步驟和行動。2022/12/288危機(jī)對企業(yè)的五種損害預(yù)測2022/12/289一、為何許多知名大企業(yè)一夜之間消失了？什么是管理學(xué)上的減法危機(jī)無處不在：警惕“青蛙”在不知不覺中死去警惕“青蛙”任正非為什么要講《華為的冬天》？什么是危機(jī)？危機(jī)來自哪里？什么是企業(yè)危機(jī)管理？2022/12/2810二、企業(yè)危機(jī)機(jī)征兆企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人成成為熱點(diǎn)新聞聞人物企業(yè)被媒體頻頻繁地作負(fù)面面報道企業(yè)高管人員員大量流失企業(yè)擴(kuò)張速度度長期超過銷銷售增長速度度企業(yè)負(fù)債過高高長期依賴銀銀行貸款企業(yè)連續(xù)三個個月發(fā)不出工工資企業(yè)銷售額連連續(xù)下降企業(yè)銷售額提提高利潤下降降企業(yè)連續(xù)5年年以上虧損企業(yè)受到大客客戶倒閉的牽牽連2022/12/2111三、企業(yè)危機(jī)機(jī)管理能力檢檢測如果在非辦公公時間出現(xiàn)危危機(jī)，公司有有什么樣的內(nèi)內(nèi)部溝通系統(tǒng)統(tǒng)?公司有什么樣樣的應(yīng)急反應(yīng)應(yīng)計劃?公司有什么內(nèi)內(nèi)部問題或弱弱點(diǎn)一旦曝光光后會對公司司的經(jīng)營造成成損害?如果出現(xiàn)危機(jī)機(jī),誰將是公公司對外發(fā)言言人?如果公司發(fā)生生了危機(jī)，發(fā)發(fā)言人應(yīng)該向向公眾溝通多多少信息？公司如何跟管管理隊(duì)伍和員員工溝通?公司的競爭對對手在過去幾幾年有什么危危機(jī)被“曝光光”2022/12/2112四、應(yīng)對危機(jī)機(jī)管理的策略略小心謹(jǐn)慎—危危機(jī)的避免未雨綢繆—危危機(jī)管理的準(zhǔn)準(zhǔn)備集思廣益—危危機(jī)的確認(rèn)兵分兩路—危危機(jī)的控制迅速出擊—危危機(jī)的解決壞事變好—危危機(jī)中獲利2022/12/2113危機(jī)特點(diǎn)危機(jī)的突發(fā)性性是指危機(jī)的發(fā)發(fā)生往往是難難以預(yù)見的。。危機(jī)的普遍性性是指任何能出出錯的都會出出錯，這是危危機(jī)的法則。。危機(jī)的嚴(yán)重性性是指危機(jī)對于于組織自身利利益、形象和和生存的影響響是很大的，，甚至是致命命的。危機(jī)的特點(diǎn)是是：突發(fā)性、、普遍性和嚴(yán)嚴(yán)重性2022/12/2114危機(jī)的生命周周期前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機(jī)發(fā)生前各種危機(jī)先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料

事件進(jìn)入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決2022/12/2115危機(jī)管理中的的四個關(guān)鍵詞詞早：早發(fā)現(xiàn)，，早預(yù)防快：快速反應(yīng)應(yīng)誠：真誠坦率率恒：時刻警惕惕，長久執(zhí)行行2022/12/2116危機(jī)管理基礎(chǔ)礎(chǔ)原則1、主動性原原則【分析】處理理危機(jī)的兩種種模式：■危機(jī)管理中中的“雄鷹政政策”模式——主動迅速速出擊，果斷斷承擔(dān)責(zé)任。?！鑫C(jī)管理中中的“鴕鳥政政策”模式——消極逃避避，被動挨打打。2022/12/21172、真實(shí)性原原則（實(shí)事求求是原則）（1）遇到危危機(jī)時，你絕絕對不可以改改變事實(shí)，但但你可以改變變公眾的看法。（2）危機(jī)出出現(xiàn)后，坦誠誠的態(tài)度是最最好的應(yīng)對策策略?！鎏拐\的含意意包括:→誠意：及時時應(yīng)向公眾說說明情況，并并致以歉意，，以贏得客戶戶的同情和理解；→誠懇：不回回避問題和錯錯誤，以恢復(fù)復(fù)公眾信任；；→誠實(shí)：不能能向公眾說謊謊?！鲇辛诉@“三三誠”，危機(jī)機(jī)一般就會化化解。2022/12/21183、承擔(dān)責(zé)任任原則危機(jī)爆發(fā)后，，公眾強(qiáng)烈關(guān)關(guān)注，表現(xiàn)為為：→非常常情緒緒化，，對于于媒體體的信信任度度遠(yuǎn)高高于對對企業(yè)業(yè)的信信任度度；→有罪罪推定定，““寧愿愿信其其有，，不愿愿信其其無””。2022/12/21194、速度度第一原原則（1）好好事不出出門，壞壞事傳千千里。（2）危危機(jī)一旦旦發(fā)生，，只能做做兩件事事：→正確地地處理，，以減少少或避免免損失。?！_地地傳播，，即公關(guān)關(guān)，客觀觀、理性性地告知知公眾，，以減少少或消除恐慌。。（3）24小時時法則企業(yè)應(yīng)該該在獲悉悉危機(jī)發(fā)發(fā)生后的的24小小時內(nèi)啟啟動危機(jī)機(jī)管理機(jī)機(jī)制，并并做好準(zhǔn)備工作作：→各方言言論的搜搜集；→基本立立場的確確認(rèn)；→企業(yè)聲聲明的擬擬定；→相關(guān)資資源的協(xié)協(xié)調(diào)到位位。2022/12/21205、系統(tǒng)運(yùn)行行原則危機(jī)一旦發(fā)生生，絕不可顧顧此失彼?！岳鋵?，，以靜制動。?！y(tǒng)一觀點(diǎn)，，穩(wěn)定陣腳。?！M建班子，，專項(xiàng)負(fù)責(zé)。?！麛鄾Q策，，迅速實(shí)施。?！峡v連橫，，借助外力。。→循序漸進(jìn)，，標(biāo)本兼治。。2022/12/21216、權(quán)威證實(shí)實(shí)原則（1）自己稱稱贊自己沒用用，沒有權(quán)威威的認(rèn)可只會會徒留笑柄。。（2）危機(jī)一一旦發(fā)生，只只能做三件事事：→充分發(fā)揮新新聞媒體的權(quán)權(quán)威傳播功能能?！鸂幦?quán)威機(jī)機(jī)構(gòu)的支持。?！A得客戶代代表的支持。。2022/12/2122媒體應(yīng)應(yīng)對法法則現(xiàn)代企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)幾乎乎都與與媒體體有關(guān)關(guān)系。?！粋€個系統(tǒng)統(tǒng)?！粋€個聲音音?！粋€個態(tài)度度?！粋€個形象象。2022/12/21231、“先先發(fā)制人人”法則則在危機(jī)出出現(xiàn)后第第一時間間作出反反應(yīng)，引引導(dǎo)輿論論走向，，避免出出現(xiàn)大量量謠言。英國危機(jī)機(jī)管理專專家里杰杰斯特的的“填補(bǔ)補(bǔ)信息真真空策略略”。2、公開開法則在危機(jī)出出現(xiàn)后，，如不在在第一時時間做出出回應(yīng)，，會出現(xiàn)現(xiàn)大量謠謠言。制制服謠言最有有力的武武器就是是公開信信息。萊德貝特特提出了了危機(jī)處處理的““公開管管理”法法則。其其核心就就是“公公開地向向報界和公公眾提供供迅速而而準(zhǔn)確的的消息””。2022/12/21243、針針對性法法則第一，應(yīng)應(yīng)明確表表態(tài)的目目標(biāo)受眾眾是公眾眾和媒體體，不是是專家，，也不是是上級領(lǐng)導(dǎo)。。（1）要要讓公眾眾聽得懂懂。（2）不不要繞圈圈子，不不要長篇篇大論，，應(yīng)該直直截了當(dāng)當(dāng)。第二、對對不同的的公眾或或客戶，，要說不不同的話話，使用用不同的的語言風(fēng)風(fēng)格和內(nèi)容。?；卮鸩煌襟w記記者提問問時,要要想到背背后的讀讀者是誰誰，想一一想怎樣樣說對他們才才能產(chǎn)生生效果。。2022/12/21254、統(tǒng)一一口徑法法則這一策略略不僅對對政府處處理公開開突發(fā)事事件非常常重要，，對企業(yè)業(yè)危機(jī)管管理也至為關(guān)關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)指指定新聞聞發(fā)言人人統(tǒng)一對對外發(fā)布布信息的的工作。。避免出出現(xiàn)多人人表態(tài)或擅自自表態(tài)的的情況。。5、息事事寧人法法則企業(yè)出了了事，為為什么必必須采取取息事寧寧人的策策略？【分析1】現(xiàn)在一些些媒體，，特別是是一些網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)媒體體有幾個個特點(diǎn)：：（1）喜喜歡報道道和炒作作奇聞、、丑聞。。（2）喜喜歡一哄哄而上，，甚至不不分青紅紅皂白。。（3）同同情弱者者，攻擊擊沒有同同情心者者。（4）反反感狡辯辯或挑戰(zhàn)戰(zhàn)者。與與一家媒媒體對抗抗往往意意味著更更多媒體體或網(wǎng)民的介介入和攻攻擊。2022/12/2126【分析2】在強(qiáng)大的的媒體和和輿論面面前，企企業(yè)永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是弱者者。一是媒體體可以決決定你的的形象。。媒體可以以隨時炒炒作和攻攻擊企業(yè)業(yè)，企業(yè)業(yè)無招架架之力。。而且，企企業(yè)的反反擊只會會招到更更多的攻攻擊。二是網(wǎng)民民和客戶戶基本上上都站在在媒體一一邊。企業(yè)除了了道歉，，說的任任何話都都容易被被當(dāng)成辯辯解或者者沒有誠誠意。2022/12/2127【分析3】比較較恰當(dāng)?shù)牡膽?yīng)對策策略■盡量避避免出事事?！龀霈F(xiàn)危危機(jī)、媒媒體關(guān)注注后，要要設(shè)法盡盡早跳出出來，淡淡出媒體體的視野野?！鱿⑹率聦幦巳?。讓讓事情情向常常態(tài)發(fā)發(fā)展。。不應(yīng)應(yīng)該再再制造造新的的事端端，給給媒體體提供進(jìn)一一步炒炒作的的素材材?！鲇袝r時要委委曲成成全，，以柔柔克剛剛。這這樣，，那些些媒體體也就就沒有有了炒炒作的的興奮點(diǎn)點(diǎn)和和動動力力。?！龇捶磸?fù)復(fù)申申明明感感謝謝媒媒體體、、受受害害者者、、公公眾眾的的監(jiān)監(jiān)督督，，甚甚至至聘聘其其為為企企業(yè)業(yè)監(jiān)監(jiān)督督員員。。2022/12/2128英國國危危機(jī)機(jī)管管理理專專家家里里杰杰斯斯特特著著名名的的三三““T””法法則則：：→提提供供真真實(shí)實(shí)情情況況；；→提提供供全全部部情情況況；；→盡盡快快提提供供情情況況。?！痉址治鑫觥俊繛闉槭彩裁疵匆褡裱啊癟””法法則則？？■危危機(jī)機(jī)發(fā)發(fā)生生后后，，一一般般媒媒體體和和公公眾眾的的反反應(yīng)應(yīng)：→非非常常關(guān)關(guān)注注。?！蛹有判湃稳蚊矫襟w體的的報報道道和和評評論論。?！鷮ζ笃髽I(yè)業(yè)的的否否認(rèn)認(rèn)或或辯辯解解只只能能激激發(fā)發(fā)反反感感。。2022/12/21297、不與與媒體對對抗法則則（1）與與媒體對對抗，幾幾乎沒有有成功的的案例。。令人遺遺憾的是是，很多多企業(yè)在出現(xiàn)現(xiàn)危機(jī)后后仍然在在采取這這種方式式。（2）對對媒體有有理也要要讓三分分。在不不負(fù)責(zé)任任、負(fù)面面的報道道面前，，要學(xué)會忍氣氣吞聲。。要運(yùn)用用一些技技巧和策策略來消消除負(fù)面面影響。?！疚C(jī)管管理格言言】向媒媒體宣戰(zhàn)戰(zhàn)，雖然然聽上去去很誘人人，但實(shí)實(shí)際上卻卻是一場無法法打贏的的戰(zhàn)爭。。2022/12/21308、留有有余地法法則（1）說說話留有有余地。。（2）不要要讓董事長充當(dāng)新聞聞發(fā)言人人。建議：即即使董事事長躲不不過去，，也只能能做些原原則表態(tài)態(tài)，體現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)的的誠意和負(fù)責(zé)任任的態(tài)度度，表明明企業(yè)愿愿意配合合，給各各方一個個滿意的的交代等等等之類的話。。如果危危機(jī)進(jìn)一一步擴(kuò)大大，最后后再考慮慮企業(yè)一一把手出出面直面面問題。。2022/12/2131五、企業(yè)業(yè)危危機(jī)表表現(xiàn)現(xiàn)形式式1、企業(yè)家盛盛名之下下的政治治危機(jī)2、媒體突然然發(fā)難下下的企業(yè)業(yè)品牌危危機(jī)3、成功企業(yè)業(yè)的成功功危機(jī)4、因缺乏溝溝通所造造成的企企業(yè)文化化危機(jī)5、企業(yè)快速速成長的的危機(jī)6、企業(yè)現(xiàn)金金流枯竭竭后的財財務(wù)危機(jī)機(jī)7、企業(yè)營銷銷管理危危機(jī)8、企業(yè)制度度危機(jī)9、企業(yè)CEO的素素質(zhì)與性性格所造造成的管管理危機(jī)機(jī)2022/12/2132不確定性緊急性突發(fā)性突發(fā)事件特點(diǎn)群體性連鎖性危害性2022/12/2133企業(yè)家盛名名之下的政政治危機(jī)企業(yè)家離政政治究竟多多近才安全全？案例分析：：大午集團(tuán)團(tuán)當(dāng)家人孫孫大午因何何獲罪？案例分析：：牟其中為為什么會由由首富到首首騙？案例分析：：上海首富富周正毅、、中國第二二富豪楊斌斌為什么被被抓？我國問題富富豪出現(xiàn)的的原因分析析：原罪與與權(quán)力討論:清末末紅頂商人人胡雪巖為為什么會落落得抄家?2022/12/2134媒體突然發(fā)發(fā)難下的企企業(yè)品牌危危機(jī)為什么會出出現(xiàn)“成也也媒體，敗敗也媒體””的現(xiàn)象？？為什么會出出現(xiàn)“槍打打出頭鳥””、“出頭頭的櫞子先先爛”？？--試論:中國傳統(tǒng)統(tǒng)文化與現(xiàn)現(xiàn)代文化的的沖突案例分析：：三株集團(tuán)團(tuán)敗在哪里里？案例分析：：劉曉慶的的個性與悲悲劇案例分析：：雀巢公司司該不該與與媒體打官官司？案例分析：：強(qiáng)生公司司藥品中毒毒事件的妥妥善處理案例分析：：曾國藩家家書是寫給給誰看的？？討論：假若若你是南京京冠生園公公司總經(jīng)理理，面對中中央電視臺臺“焦點(diǎn)訪訪談”報道道其“月餅餅陳陷事件件”之后,你將如何何面對媒體體和客戶?如何不讓讓企業(yè)破產(chǎn)產(chǎn)?2022/12/2135成功企業(yè)的的成功危機(jī)機(jī)為什么非常常成功的企企業(yè)會走向向失敗?案例分析:IBM的成成功危機(jī)迅速成長的的IBMIBM的失失誤IBM的危危機(jī)分析案例分析:日日本經(jīng)濟(jì)及及企業(yè)的成成功危機(jī)案例分析：：“秦池酒酒”廣告的的成功危機(jī)機(jī)秦池奇跡秦池神話的的破滅討論：海爾爾在中國已已經(jīng)做得很很成功了，，假如你是是該集團(tuán)的的首席執(zhí)行行官，你認(rèn)認(rèn)為海爾是是否存在危危機(jī)？危機(jī)機(jī)在哪兒？？2022/12/2136因缺乏溝通通所造成的的企業(yè)高層層人事危機(jī)機(jī)溝通是避免免企業(yè)高層層人事危機(jī)機(jī)的最佳手手段試分析：民民營企業(yè)如如何善待創(chuàng)創(chuàng)業(yè)功臣及及元老？案例分析：：君安證券券為什么被被強(qiáng)行并入入國泰證券券？案例分析：：康賽公司司總經(jīng)理為為什么要舉舉報董事長長？案例分析：：創(chuàng)維集團(tuán)團(tuán)原銷售總總經(jīng)理陸強(qiáng)強(qiáng)華為何要要率眾集體體跳槽？案例分析：：恩威集團(tuán)團(tuán)為什么要要補(bǔ)交1億億元稅款？？2022/12/2137企業(yè)快速成成長的危機(jī)機(jī)某大型企業(yè)業(yè)董事長問問：什么樣樣的企業(yè)是是世界上最最好的企業(yè)業(yè)？某著名經(jīng)濟(jì)濟(jì)學(xué)家問：：企業(yè)發(fā)展展得越快越越好嗎？案例分析：：格蘭特公公司的急性性肥胖癥快速擴(kuò)張赤字失敗失敗的教訓(xùn)訓(xùn)案例分析：：鄭州亞細(xì)細(xì)亞商場和順馳集團(tuán)團(tuán)等的快速擴(kuò)張張與失敗2022/12/2138企業(yè)現(xiàn)金流流枯竭后的的財務(wù)危機(jī)機(jī)因項(xiàng)目投資資失敗所導(dǎo)導(dǎo)致的財務(wù)務(wù)危機(jī)案例分析：：香港百富富勤為什么么會倒閉？？因經(jīng)營不善善銀行負(fù)債債過多所導(dǎo)導(dǎo)致的財務(wù)務(wù)危機(jī)案例例分分析析：：日日本本八八佰佰伴伴最最終終被被誰誰所所拋拋棄棄？？因過過度度迷迷信信資資本本運(yùn)運(yùn)營營所所導(dǎo)導(dǎo)致致的的財財務(wù)務(wù)危危機(jī)機(jī)案例例分分析析：：托托普普之之路路走走向向何何方方？？2022/12/2139企業(yè)營銷銷管理危危機(jī)營銷是企企業(yè)的靈靈魂?duì)I銷策略略不當(dāng)所所導(dǎo)致的的營銷危危機(jī)案例分析：：庫爾斯公公司因循守守舊險破產(chǎn)產(chǎn)案例分析：：安利公司司痛改策略略得天下定位不當(dāng)所所導(dǎo)致的營營銷危機(jī)市場細(xì)分、、目標(biāo)市場場與市場定定位定位不當(dāng)廣廣告失效案例分析：：健力寶公公司廣告成成了信號彈彈案例分析：：寶潔公司司成功的廣廣告策略定位不當(dāng)市市場失靈案例分析：：派克鋼筆筆低端市場場走麥城案例分析：：北歐航空空重新定位位走大運(yùn)2022/12/2140渠道管理不不當(dāng)所導(dǎo)致致的營銷危危機(jī)得渠道者得得天下企業(yè)的三種種渠道模式式案例分析：：“樂華””彩電渠道道激變釀悲悲劇案例分析：：“康師傅傅”決勝中中國市場的的秘訣二級代理商商惡意串貨貨毀市場案例分析：：“旭日升升”落地誰誰之過？零售商忘義義棄貨丟市市場案例分析：：奧妮公司司投大錢賺賺小錢2022/12/2141企業(yè)制度危危機(jī)中國企業(yè)究究竟缺什么么？中國企業(yè)制制度危機(jī)來來自哪里？？企業(yè)產(chǎn)權(quán)危危機(jī)案例分析：：“一直在在努力”的的愛多為何何會跌倒而而不再爬起起？案例分析：：聯(lián)想集團(tuán)團(tuán)為什么會會充滿活力力？案例分析：：魯冠球?yàn)闉槭裁茨艹沙蔀橹袊笃髽I(yè)界的長長青樹?討論:中國國首富第一一資本運(yùn)營營高手仰融融為何被通通緝?2022/12/2142公司治理結(jié)結(jié)構(gòu)危機(jī)大量國企經(jīng)經(jīng)理落馬說說明了什么么？誰是老板——國有資產(chǎn)產(chǎn)的權(quán)利如如何實(shí)現(xiàn)？？“用人不疑疑”的用人人原則對不不對？如何保護(hù)企企業(yè)經(jīng)營者者的利益？？“空降部隊(duì)隊(duì)”為何遭遭遇尷尬職業(yè)經(jīng)理人人的游戲規(guī)規(guī)則案例分析:王志東東去職風(fēng)波波案例分析:王惟尊尊事件說明明了什么？？什么是“公公司治理結(jié)結(jié)構(gòu)”？美式公司治治理結(jié)構(gòu)分分析股票期權(quán)制制還能走多多遠(yuǎn)？案例分析：：美國安然然公司倒閉閉說明了什什么?2022/12/2143企業(yè)CEO的素質(zhì)與與性格所造造成的管理理危機(jī)獨(dú)斷專行型型CEO所所造成的管管理危機(jī)優(yōu)柔寡斷型型CEO所所造成的管管理危機(jī)知識匱乏型型CEO所所造成的管管理危機(jī)好大喜功型型CEO所所造成的管管理危機(jī)2022/12/2144獨(dú)斷專行型型CEO造造成的管理理危機(jī)事必躬親，，包打天下下不信任管理層層不愿聽取他人人的建議聽不進(jìn)逆耳忠忠言喜歡發(fā)號施令令搞一言堂過于自負(fù)，認(rèn)認(rèn)為老子天下下第一2022/12/2145優(yōu)柔寡斷型CEO造成的的管理危機(jī)只想不做時常貽誤商機(jī)機(jī)不能回絕別人人的請求關(guān)鍵時刻難以以決斷易陷入情面和和人情不愿得罪周圍圍任何人易被別人的意意見所左右一件事征求多多人意見2022/12/2146知識匱乏型型CEO造造成的管理理危機(jī)不喜歡讀書書學(xué)習(xí)自認(rèn)為不懂懂經(jīng)營學(xué)也也能經(jīng)營公公司不具備人事事管理方面面的知識不具備民法法、商法等等方面的知知識幾乎不讀經(jīng)經(jīng)濟(jì)與管理理方面的書書籍看不懂財務(wù)務(wù)報表不具備稅務(wù)務(wù)知識2022/12/2147好大喜功型型CEO造造成的管理理危機(jī)愛講排場，，喜歡做與與自己身份份不符的事事情喜歡社交，，社會頭銜銜過多與政治家和和演藝界往往來密切手中存不住住錢與業(yè)務(wù)無關(guān)關(guān)的交際費(fèi)費(fèi)過多四處捐款喜歡在電視視和雜志等等媒體上拋拋頭露面總喜歡自己己成為話題題的中心2022/12/2148企業(yè)危機(jī)管管理的七大大步驟231認(rèn)識危機(jī)預(yù)警信號評估企業(yè)中的潛在危機(jī)4567防止?jié)撛谖C(jī)變成真實(shí)危機(jī)制定危機(jī)應(yīng)對策略確認(rèn)危機(jī)并采取行動評價危機(jī)管理效果建立危機(jī)隔離措施2022/12/2149警告信號潛在危機(jī)認(rèn)識危機(jī)預(yù)預(yù)警信號2022/12/2150獲取信息渠渠道獲取信息方方法評估企業(yè)中中的潛在危危機(jī)進(jìn)行潛在危危機(jī)分析，，首先要獲獲得信息。。從哪里獲獲得信息？？以何種方方式獲得信信息？2022/12/2151“潛在危機(jī)機(jī)發(fā)生可能能性”分析析表2022/12/2152“潛在危機(jī)機(jī)對企業(yè)的的損害”分分析表2022/12/2153“最最有有可可能能發(fā)發(fā)生生嚴(yán)嚴(yán)重重?fù)p損害害的的危危機(jī)機(jī)””分分析析表表2022/12/2154通過過以以上上三三張張表表的的分分析析，，可可以以幫幫助助企企業(yè)業(yè)識識別別出出應(yīng)應(yīng)該該關(guān)關(guān)注注的的薄薄弱弱環(huán)節(jié)節(jié)，，以以防防止止它它們們變變成成嚴(yán)嚴(yán)重重問問題題，，同同時時也也為為企企業(yè)業(yè)的的危危機(jī)機(jī)管管理理機(jī)機(jī)制制提提供供考量量的的依依據(jù)據(jù)。。2022/12/2155防止止?jié)摑撛谠谖ＮC(jī)機(jī)變變成成真真實(shí)實(shí)危危機(jī)機(jī)當(dāng)有有預(yù)預(yù)警警信信號號產(chǎn)產(chǎn)生生時時，，我我們們看看到到的的只只是是潛潛在在危危機(jī)機(jī)，，但但潛潛在在危危機(jī)機(jī)又又是是如如何何轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變成成真真正正的的危危機(jī)機(jī)呢呢？？1)企業(yè)反應(yīng)機(jī)制制的遲鈍2)對于現(xiàn)有問題題的“鴕鳥””心態(tài)常常由于企業(yè)業(yè)對某些潛在在危機(jī)的忽視視和回避，而而將自己陷入入嚴(yán)重的危機(jī)機(jī)中。2022/12/2156下面的原則可可以幫助我們們防止真正危危機(jī)的產(chǎn)生：：不要忽視任何何警告信號2)研究某個弱點(diǎn)點(diǎn)轉(zhuǎn)變成更嚴(yán)嚴(yán)重問題的可可能性3)確定會受到問問題影響的不不同社會公眾眾4)考慮采取有助助于防止問題題轉(zhuǎn)變成危機(jī)機(jī)的行動步驟驟5)比較立即解決決和后期補(bǔ)救救的成本差6)下定決心花些些時間來解決決問題2022/12/2157潛在問題反應(yīng)步驟防止?jié)撛谖C(jī)機(jī)變成真實(shí)危危機(jī)防范措施2022/12/2158制訂危機(jī)應(yīng)對對策略并不是所有的的潛在危機(jī)都都會最終轉(zhuǎn)化化為真實(shí)危機(jī)機(jī)，也不是所所有的真實(shí)危危機(jī)在發(fā)生前前都會有預(yù)警警信號。因此，我們需需要制定周密密的策略來應(yīng)應(yīng)對各種不同同的情況2022/12/215923145678明確負(fù)責(zé)人，做出計劃及預(yù)算年度經(jīng)營計劃中要包括危機(jī)管理計劃并每年更新建立危機(jī)管理小組。每年至少進(jìn)行一次弱點(diǎn)分析，一次危機(jī)模擬訓(xùn)練為企業(yè)最可能發(fā)生的五種危機(jī)做最壞的打算，并制定計劃來防范和管理危機(jī)管理小組成員研討并定出個人危機(jī)反應(yīng)手冊，并每年進(jìn)行修訂準(zhǔn)備必要的狀況背景資料、備忘錄、信件獲得企業(yè)外部咨詢顧問的建議每年至少參加一次媒體應(yīng)對訓(xùn)練2022/12/2160危機(jī)管理小組組危機(jī)模擬訓(xùn)練練制訂危機(jī)應(yīng)對對策略危機(jī)管理計劃劃2022/12/2161制訂危機(jī)應(yīng)對對策略－危機(jī)機(jī)管理小組危機(jī)管理小組組的主要任務(wù)：制定企業(yè)的危危機(jī)管理目標(biāo)標(biāo)及戰(zhàn)略討論企業(yè)的薄薄弱環(huán)節(jié)并建建立優(yōu)先順序序做出行行動計計劃，，分擔(dān)擔(dān)責(zé)任任，確確定最最后完完成期期限訂定、、修改改、批批準(zhǔn)企企業(yè)的的危機(jī)機(jī)管理理計劃劃和危危機(jī)反反應(yīng)手手冊挑選合合適的的公司司發(fā)言言人確保危危機(jī)得得到優(yōu)優(yōu)先處處理向決策策層提提供建建議、、反饋饋和忠忠告2022/12/2162確認(rèn)危危機(jī)并并采取取行動動通常危危機(jī)發(fā)發(fā)生的的信號號會具具有以以下一一些特特點(diǎn)：：1、發(fā)生生一些些不尋尋?；蚧虿徽５牡氖录?、這些些事件件迫使使企業(yè)業(yè)的高高層管管理者者做出出非常常困難難的決決定3、由于于決策策尚未未做出出，使使得這這些事事件對對公司司的聲聲譽(yù)、、銷售售以及及市場場份額額產(chǎn)生生潛在的的負(fù)面面影響響4、媒體體認(rèn)為為這些些事件件很有有新聞聞價值值，并并表現(xiàn)現(xiàn)出濃濃厚興興趣5、刺激激最主主要的的社會會公眾眾（例例如員員工、、客戶戶、供供應(yīng)商商和政政府領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)））去了了解真真實(shí)狀況況6、會使使企業(yè)業(yè)脫離離正常常的生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營秩秩序危機(jī)一一旦發(fā)發(fā)生，，可能能最初初幾個個行動動就決決定了了整個個危機(jī)機(jī)處理理的成成敗。。因此此，把把握先機(jī)機(jī)是極極其重重要的的。2022/12/2163認(rèn)清問題題并盡可可能地了了解情況況如果會有有安全問問題，就就同當(dāng)?shù)氐鼐?、、消防部部門或醫(yī)醫(yī)院取得得聯(lián)系向上級主主管匯報報有關(guān)的的問題，，并討論論解決和和進(jìn)行溝溝通的步步驟確認(rèn)受到到最大影影響的社社會公眾眾有哪些些決定要進(jìn)進(jìn)行溝通通的主要要信息，，并考慮慮如何回回答可能能被提出出的問題題擬出短期期內(nèi)必須須采取的的行動及及溝通的的優(yōu)先順順序確保公司司的發(fā)言言人做好好準(zhǔn)備，，并能有有效地代代表公司司發(fā)言2022/12/2164評價危機(jī)機(jī)管理效效果確定該危危機(jī)如何何影響到到公司重重要受眾眾的行為為和想法法評估該危危機(jī)對公公司銷售售及聲譽(yù)譽(yù)的影響響程度幫助識別別什么時時候危機(jī)機(jī)已經(jīng)結(jié)結(jié)束比較危機(jī)機(jī)期間和和之后公公司的銷銷售整理新聞聞記者的的訪談開設(shè)電話話熱線，，以方便便員工和和客戶就就本次危危機(jī)提問問或評論論舉行座談?wù)剷棵拷M不超超過12人，從從員工和和其他主主要公眾眾獲得建建議和想想法準(zhǔn)備一份份向員工工及外部部公眾發(fā)發(fā)放的問問卷，以以確知他他們的想想法和態(tài)態(tài)度行動結(jié)束束后，我我們的工工作是否否也結(jié)束束了呢？？答案當(dāng)當(dāng)然是“否”！只有知道道行動的的結(jié)果，，我們才才能知道道危機(jī)處處理的成成敗。所所以，我我們必須須對危機(jī)機(jī)管理的的效果進(jìn)進(jìn)行評價價。2022/12/2165那么評價危機(jī)機(jī)到底是指什什么？確定該危機(jī)如如何影響到公公司重要受眾眾的行為和想想法評估該危機(jī)對對公司銷售及及聲譽(yù)的影響響程度幫助識別什么么時候危機(jī)已已經(jīng)結(jié)束如要了解危機(jī)機(jī)所造成的影影響，應(yīng)對危危機(jī)進(jìn)行詳細(xì)細(xì)的評價。危機(jī)結(jié)束的標(biāo)標(biāo)志是什么呢呢?人們?nèi)匀辉谠冊儐柡芏嚓P(guān)于于該危機(jī)的問問題嗎？員工士氣繼續(xù)續(xù)受到影響嗎嗎？新聞媒體仍對對該事件感興興趣嗎？仍有謠言在四四處傳播嗎？？公司的銷售還還沒有反彈到到危機(jī)前的水水平嗎？公司管理層還還像從前那樣樣關(guān)注該危機(jī)機(jī)嗎？這次危機(jī)還是是公司的大事事嗎？危機(jī)結(jié)束與否否,是危機(jī)管管理效果的最最直接體現(xiàn)。。2022/12/2166建立危機(jī)隔離離措施總結(jié)上述六大大步驟，我們們可以看到做做好企業(yè)危機(jī)機(jī)管理的最終終目的是什么么？用一個比喻就就可以說明：：一座房子必必須要有隔離離層，以經(jīng)得得住惡劣天氣氣的考驗(yàn)。否否則，單是燃燃料和電力的的成本就大大大超過了隔離離房屋所需的的花費(fèi)。企業(yè)業(yè)也像房屋一一樣，需要足足夠的隔離措措施，才能在在不可測的惡惡劣環(huán)境下生生存下去?！案綦x層”是是由下列要素素組成的：1.在企業(yè)內(nèi)內(nèi)部形成并保保持危機(jī)管理理文化。2.在企業(yè)外外部建立并保保持高水平的的信譽(yù)度。2022/12/2167在企業(yè)內(nèi)部形形成并保持危危機(jī)管理文化化在企業(yè)內(nèi)建立立危機(jī)管理系統(tǒng)每年至少在公公司進(jìn)行一次次正式的弱點(diǎn)點(diǎn)分析采取措施防止止預(yù)警信號變變成真實(shí)危機(jī)機(jī)即使在非危機(jī)機(jī)時刻，每季季公司的危機(jī)機(jī)管理小組也也要一起開一一次會保證危機(jī)管理理活動有適當(dāng)當(dāng)?shù)念A(yù)算確保公司的發(fā)發(fā)言人要訓(xùn)練練有素，能代代表公司傳達(dá)達(dá)重要信息，，并能應(yīng)對各各類問題更新危機(jī)管理理計劃和危機(jī)機(jī)反應(yīng)手冊每年要對主要要公眾進(jìn)行調(diào)調(diào)查，評估公公司的信譽(yù)以一種對社會會負(fù)責(zé)的態(tài)度度行事提供使主要要公眾易于于向公司提提出問題和和建議的途途徑制定出一套套公關(guān)計劃劃，以培養(yǎng)養(yǎng)與主要公公眾的關(guān)系系及信任在企業(yè)外部部建立并保保持高水平平的信譽(yù)度度2022/12/2168公關(guān)是企業(yè)業(yè)維持良好好信譽(yù)的一一個有效方方法，公關(guān)關(guān)計劃有效效實(shí)施的關(guān)關(guān)鍵在于公公關(guān)戰(zhàn)術(shù)的的使用。個人之間的的非正式會會談媒體的簡短短介紹新聞發(fā)布會會座談會員工簡訊網(wǎng)站和數(shù)據(jù)據(jù)庫送給客戶的的信件電子郵件贊助電話調(diào)查宣傳冊年度報告報紙廣告廣播及電視視訪談免費(fèi)熱線2022/12/2169危機(jī)中的有有效溝通在危機(jī)管理理中，溝通通是極其重重要的一一環(huán)。危機(jī)發(fā)生期期間溝通的的要點(diǎn)認(rèn)清所有可可能會受到到危機(jī)影響響的不同社社會公眾說明你已經(jīng)經(jīng)認(rèn)清了問問題，正在在采取措施施只傳達(dá)已證證實(shí)的信息息且不要撒撒謊不要對外界界的假設(shè)發(fā)發(fā)表評論傳遞給大眾眾平易近人人的感覺不要對媒體體說“無可可奉告”要有能獲得得社會公眾眾反饋的方方法不要停止溝溝通2022/12/2170危機(jī)中重點(diǎn)點(diǎn)的溝通對對象員工媒體客戶企業(yè)在危機(jī)發(fā)生生后盡快和和員工溝通通并清晰地地陳述關(guān)鍵信息息如果員工想想要知道的的事涉及機(jī)機(jī)密，需解解釋不能公開的的原因如果企業(yè)要要宣布一個個困難的決決定，應(yīng)該該用一種公平和和體恤的方方式要為員工提提供機(jī)會來來提問及反反饋用你希望被被對待的方方式來對待待員工使用合適的的發(fā)言人員工大會部門會議單獨(dú)會見給在崗員工工的備忘錄錄給在家員工工的信免費(fèi)電話員工簡訊或或公告牌電子郵件已經(jīng)發(fā)生的的具體問題題問題是如何何發(fā)生的問題對客戶戶的影響企業(yè)正在尋尋求解決問問題的方式式為確保問題題不會再次次發(fā)生企業(yè)業(yè)所采取的的措施企業(yè)會接受受并樂意回回答客戶所關(guān)注的問問題如果事情發(fā)發(fā)生了實(shí)質(zhì)質(zhì)性的變化化，客戶會會得到告知知感謝客戶對企業(yè)的支支持打電話寫信客戶簡訊或或特殊公告告牌電子郵件互聯(lián)網(wǎng)站客戶熱線及時、有禮禮貌地與媒媒體溝通盡可能為記記者提供可可以發(fā)布的的信息讓媒體更容容易了解你你的公司、、產(chǎn)品和行行業(yè)耐心面對媒媒體的追問問相互尊重，，不卑不亢亢，不要與與媒體對立立，也不必過于于謙卑新聞稿與個別媒體體聯(lián)系新聞發(fā)布會會媒體采訪電子郵件聯(lián)系社論編編輯軟性廣告狀況分析書書2022/12/2171危機(jī)機(jī):控控制制與與失失控控之之間間有有效效溝溝通通是是危危機(jī)機(jī)控控制制的的關(guān)關(guān)鍵鍵問題題沖突突危機(jī)機(jī)災(zāi)難難轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)化解解得得了了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)得得早早化解解得得了了控制制得得住住處置置得得好好發(fā)現(xiàn)現(xiàn)得得早早處置置得得好好控制制得得住住2022/12/2172危機(jī)管理理的模式式4R說：：減少（Reduction））預(yù)備（Readiness））反應(yīng)（Response））恢復(fù)（Recovery）2022/12/2173危機(jī)管理理過程：：任務(wù)與與能力要要求2022/12/2174總結(jié)結(jié)危機(jī)事件件的種類類----組織自身身問題----意外事故故----負(fù)面報道道----外界謠言言2022/12/2175危機(jī)機(jī)公公關(guān)關(guān)處處理理----快快速速做做出出反反應(yīng)應(yīng)----態(tài)態(tài)度度是是關(guān)關(guān)鍵鍵----用用一一個個聲聲音音說說話話----積積極極與與媒媒體體溝溝通通----做做到到坦坦誠誠相相待待2022/12/2176制定定危危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃----識識別別潛潛在在的的危危機(jī)機(jī)類類型型----指指定定唯唯一一發(fā)發(fā)言言人人----成成立立危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組----確確定定好好溝溝通通計計劃劃2022/12/2177危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃的的要要點(diǎn)點(diǎn)1，，導(dǎo)導(dǎo)言言或或公公司司董事事長長函件件2，，部部門門負(fù)責(zé)責(zé)人人對危危機(jī)機(jī)管管理理方方案案的的確確認(rèn)認(rèn)3，，危危機(jī)機(jī)管管理理小小組組（（CMT））成成員員4，危機(jī)機(jī)應(yīng)變的的其他成成員及顧顧問資料料5，對外外聯(lián)絡(luò)的的名單及及資料6，關(guān)于于信息所所有權(quán)的的提示7，危機(jī)機(jī)風(fēng)險及及潛在損損害的評評估8，行動動步驟2022/12/21789，媒介介關(guān)系10，財財務(wù)及法法律事宜宜11，危危機(jī)中心心12，危危機(jī)事件件記錄簿簿13，危危機(jī)后的的檢討2022/12/2179事實(shí)導(dǎo)向價值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危機(jī)第三方介入前后一致合作非對抗補(bǔ)償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論事實(shí)導(dǎo)向價值導(dǎo)向告知疏導(dǎo)轉(zhuǎn)換迎合引導(dǎo)重建充分告知有效承諾告知真相轉(zhuǎn)移視線規(guī)避危機(jī)黑洞協(xié)同核心利益相關(guān)者共同利益

關(guān)愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相重建信任

一級路徑

二級路徑危機(jī)第三方介入前后一致合作非對抗補(bǔ)償與救贖

三級路徑

三生萬象重構(gòu)話語秩序

晶化輿論2022/12/2180危機(jī)結(jié)束束后的管管理實(shí)務(wù)務(wù)組織形象象的維護(hù)護(hù)、修補(bǔ)補(bǔ)與再造造(組織必必須重新新建立起起利益相相關(guān)者對對組織的的信心；；另外組組織的管管理者應(yīng)應(yīng)該密切切注意社社會公眾眾和利益益相關(guān)者者對組織織形象的的看法，，采取積積極的實(shí)實(shí)質(zhì)性的的公關(guān)活活動來提提升形象象。)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)訓(xùn)，完善危機(jī)機(jī)管理預(yù)警方方案2022/12/2181遇難呈祥事事業(yè)蓬勃勃祝大家2022/12/2182謝謝！2022/12/21839、靜夜四無無鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。19:47:2619:47:2619:4712/21/20227:47:26PM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2219:47:2619:47Dec-2221-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。19:47:2619:47:2619:47Wednesday,December21,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2219:47:2619:47:26December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20227:47:26下午19:47:2612月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:47下下午12月-2219:47December21,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2119:47:2619:47:2621December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時，你只