商機管理課件

商機管理二零一三年十月商機管理二零一三年十月目錄一、商機管理二、網(wǎng)點精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價值觀優(yōu)化方案目錄一、商機管理商機管理概念贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程市場營銷側(cè)重于面；銷售側(cè)重于點營銷側(cè)重于在前方開拓，激發(fā)潛在需求；銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交商機管理結(jié)果由過程產(chǎn)生，控制了過程也就控制了結(jié)果商機管理概念贏得業(yè)務(wù)市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在商機：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機會，商機代表了未來潛在的業(yè)績。商機管理的概述什么叫商機？指客戶對網(wǎng)點及其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在興趣，它由網(wǎng)點通過市場營銷活動或客戶經(jīng)理通過陌生拜訪等方式獲得。銷售線索需要經(jīng)過進一步的需求確認，方能轉(zhuǎn)化為商機。什么叫銷售線索？商機統(tǒng)計：是用來記錄客戶經(jīng)理管理的每個客戶產(chǎn)生的所有商機情況，包括商機所屬的客戶、所處的階段、所代表的新增資產(chǎn)等。同時，商機統(tǒng)計也提供工具幫助網(wǎng)點及上級行查看商機情況。這樣，通過商機統(tǒng)計一方面對客戶經(jīng)理提供必要支持，另一方面實現(xiàn)上級行對業(yè)務(wù)目標(biāo)的及時跟蹤，進而提升對業(yè)務(wù)目標(biāo)的預(yù)測能力，更好促進業(yè)務(wù)目標(biāo)完成。什么叫商機統(tǒng)計？商機：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機如何挖掘商機？網(wǎng)上購物，商家會向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)品；告知你購買此物品的消費者還購買了什么。如何挖掘商機？網(wǎng)上購物，商家會向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)在一個百貨商場消費某一品牌的男裝，商場會發(fā)短信通知你相似品牌的促銷信息。電信運營商會根據(jù)您的話費情況，向您推薦相應(yīng)的套餐?！y行了解客戶資產(chǎn)信息后，是否做類似的工作？如何挖掘商機？在一個百貨商場消費某一品牌的男裝，商場會發(fā)短信通知你相似品牌階段一識別需求（與本網(wǎng)點建立簽約關(guān)系前/客戶購買產(chǎn)品前）階段二貴賓客戶準(zhǔn)入（對客戶進行調(diào)查及簽約）階段三資產(chǎn)到賬（督促客戶在行資產(chǎn)達到貴賓卡要求/跟進客戶購買產(chǎn)品）產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向客戶資金到賬，并保持日均要求客戶有意簽約/轉(zhuǎn)簽約，內(nèi)部審批通過階段0銷售線索（通過營銷活動、客戶推薦等）經(jīng)過溝通接觸，客戶有意使用農(nóng)行產(chǎn)品/服務(wù)客戶辦理產(chǎn)品購買，客戶資產(chǎn)增長產(chǎn)生銷售線索潛在貴賓客戶發(fā)展商機商機成功（客戶資產(chǎn)已增加）商機管理流程產(chǎn)品需求發(fā)掘商機階段一階段二階段三產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向商機管理幫助網(wǎng)點更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在進程的每個階段內(nèi)的商機可能的成功機會。成功概率制定原則：每一階段的概率根據(jù)該階段內(nèi)的工作復(fù)雜度和對商機成功的效用大小進行初步制定，并根據(jù)日后網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展中的實際情況對成功概率進行調(diào)整。階段0階段一階段二階段三商機失敗銷售線索商機成功商機商機管理幫助網(wǎng)點更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%10每周商機匯報機制每周商機匯報機制商機進程管理表商機進程管理表目錄一、商機管理二、網(wǎng)點精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價值觀優(yōu)化方案目錄一、商機管理一、建設(shè)目的網(wǎng)點服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心的重要手段，對于戰(zhàn)略的實施與貫徹起著重要的作用。一、建設(shè)目的網(wǎng)點服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心二、建設(shè)原則二、建設(shè)原則三、核心價值觀激勵機制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項制度績效考核以客為尊激情創(chuàng)新團隊合作合規(guī)經(jīng)營追求卓越農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)精神核心價值觀網(wǎng)點服務(wù)精神的落地途徑服務(wù)精神是理念與行動的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對領(lǐng)導(dǎo)與員工行為的要求三、核心價值觀激勵機制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項制度績效考核以客為核心價值觀示例定義：是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、規(guī)范、便利、高效的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實施客戶分層服務(wù)與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。正面行為表現(xiàn)負面行為表現(xiàn)?

信守對客戶的承諾?

從語言、表情、行為上表現(xiàn)出對客戶的不尊重，包括對客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視?

快速響應(yīng)客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀及時有效的為客戶辦理業(yè)務(wù)?

服務(wù)質(zhì)量差，出錯率高?

了解客戶特征和實際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)?

服務(wù)效率低下?

能夠判斷自己和他人的行為對客戶的影響，對損害客戶利益的行為正確引導(dǎo)，以合適的時機指出錯誤?

以農(nóng)行現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心為客戶提供服務(wù)，而不是關(guān)注于客戶的實際需求?

通過多渠道收集、分析客戶需求的信息，明確客戶的潛在需求，明確客戶定位，采取行動以達到比較高的客戶滿意?

為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品?

與客戶建立長期互信的關(guān)系，并最終使客戶和企業(yè)雙贏?

只站在自己的角度和立場，將個人情緒帶到工作中，忽視自己的行為對客戶的影響?

做出努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度?

面對客戶提出的問題、建議或要求，不關(guān)心、不理睬或不響應(yīng)?

經(jīng)常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及需求趨勢，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?

批評客戶填單錯誤

?

以個人崗位為中心，對非本崗位范圍內(nèi)的客戶需求不理睬，不主動積極引導(dǎo)客戶

?

無法對客戶進行分析定位，不能為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值核心價值觀示例定義：是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿核心價值觀——團隊合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？2、在你的小組里開始溝通時是否有沖突發(fā)生，后來又是如何解決的？3、當(dāng)解開了一點以后，你的想法是否發(fā)生了變化？4、最后問題得到了解決，你認為是什么使你們的小組成功？游戲總結(jié)：1、在面對一個復(fù)雜問題的時候，我們會感到無從下手，從而往往站在原地不動；2、有些人會不停地動，嘗試一些新的辦法。如果你的嘗試獲得了一些效果，你就會變得積極；3、很多人都只是從個人的角度去考慮怎樣解套，實際上從整體的角度來解決這個問題；4、合作中的沖突在所難免，關(guān)鍵是我們要正確認識沖突與競爭合作的關(guān)系。沖突與競爭合作的關(guān)系可以用下面三點來詳細說明，以幫助企業(yè)的成員更好地了解團隊溝通與合作的重要性。核心價值觀——團隊合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否核心價值觀——團隊合作1、沖突關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對抗情緒高，互相幫助少，不信任對方，常采取損人利己的手段，以至互相影響，甚至互相妨礙，結(jié)果可能出現(xiàn)多種情形；2、競爭關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對抗情緒低，互相幫助少，部分信任對手，雙方相對獨立，平行行動，互不妨礙，結(jié)果是一勝一負；

3、合作關(guān)系：彼此目標(biāo)一致，對抗情緒低，互相幫助高，彼此互相依賴，既利人又利己，相互協(xié)作，互通有無，相互促進，結(jié)果是雙贏。人與人之間的關(guān)系核心價值觀——團隊合作1、沖突關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對抗情緒核心價值觀——團隊合作Bingo游戲：你了解你的同事嗎？個人：旅游/美食：體育/愛好：業(yè)績：

戴300度以上的眼鏡：

喜歡喝紅茶：

騎自行車上下班：

網(wǎng)點內(nèi)的營銷能手

生日是雙月雙日：

喜歡吃辣的：

曾在海中游過泳：

網(wǎng)點內(nèi)的服務(wù)明星：

網(wǎng)點內(nèi)你覺得最幽默的人：

曾在旅行中迷路:

曾是籃/足/排球隊員:

網(wǎng)點內(nèi)你最佩服的人：

規(guī)則：（最多10分鐘時間）一張表內(nèi)同一名字不可超過3次必須記住你問過并記下名字的人最先完成的2人為優(yōu)勝者，團隊獎勵50分核心價值觀——團隊合作Bingo游戲：你了解你的同事嗎？個人四、優(yōu)化方案建立網(wǎng)點服務(wù)精神評先機制四、優(yōu)化方案建立網(wǎng)點服務(wù)精神評先機制四、優(yōu)化方案網(wǎng)點服務(wù)精神文化墻建設(shè)由大堂經(jīng)理定期負責(zé)更新每月更新一次由大堂經(jīng)理定期負責(zé)更新每月更新一次由大堂經(jīng)理定期負責(zé)更新頻率隨機，有最近活動即更新由客戶經(jīng)理定期組織每周更新一次由大堂經(jīng)理定期負責(zé)更新業(yè)績會計主管更新制度每周更新一次四、優(yōu)化方案網(wǎng)點服務(wù)精神文化墻建設(shè)由大堂經(jīng)理定期負責(zé)更新由大四、優(yōu)化方案網(wǎng)點服務(wù)精神文化墻示例四、優(yōu)化方案網(wǎng)點服務(wù)精神文化墻示例22四、優(yōu)化方案閉環(huán)管理22四、優(yōu)化方案閉環(huán)管理商機管理二零一三年十月商機管理二零一三年十月目錄一、商機管理二、網(wǎng)點精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價值觀優(yōu)化方案目錄一、商機管理商機管理概念贏得業(yè)務(wù)實現(xiàn)增長市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在需求創(chuàng)造潛在需求激發(fā)潛在需求將潛在需求轉(zhuǎn)化為真正的業(yè)務(wù)的過程實現(xiàn)客戶向簽約客戶轉(zhuǎn)化的過程市場營銷側(cè)重于面；銷售側(cè)重于點營銷側(cè)重于在前方開拓，激發(fā)潛在需求；銷售側(cè)重于具體的業(yè)務(wù)成交商機管理結(jié)果由過程產(chǎn)生，控制了過程也就控制了結(jié)果商機管理概念贏得業(yè)務(wù)市場營銷的工作范圍銷售的工作范圍發(fā)現(xiàn)潛在商機：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機會，商機代表了未來潛在的業(yè)績。商機管理的概述什么叫商機？指客戶對網(wǎng)點及其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在興趣，它由網(wǎng)點通過市場營銷活動或客戶經(jīng)理通過陌生拜訪等方式獲得。銷售線索需要經(jīng)過進一步的需求確認，方能轉(zhuǎn)化為商機。什么叫銷售線索？商機統(tǒng)計：是用來記錄客戶經(jīng)理管理的每個客戶產(chǎn)生的所有商機情況，包括商機所屬的客戶、所處的階段、所代表的新增資產(chǎn)等。同時，商機統(tǒng)計也提供工具幫助網(wǎng)點及上級行查看商機情況。這樣，通過商機統(tǒng)計一方面對客戶經(jīng)理提供必要支持，另一方面實現(xiàn)上級行對業(yè)務(wù)目標(biāo)的及時跟蹤，進而提升對業(yè)務(wù)目標(biāo)的預(yù)測能力，更好促進業(yè)務(wù)目標(biāo)完成。什么叫商機統(tǒng)計？商機：是指客戶從明確需求到真正簽約或資金到賬前所代表的銷售機如何挖掘商機？網(wǎng)上購物，商家會向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)品；告知你購買此物品的消費者還購買了什么。如何挖掘商機？網(wǎng)上購物，商家會向你推薦與你的瀏覽記錄相關(guān)的產(chǎn)在一個百貨商場消費某一品牌的男裝，商場會發(fā)短信通知你相似品牌的促銷信息。電信運營商會根據(jù)您的話費情況，向您推薦相應(yīng)的套餐?！y行了解客戶資產(chǎn)信息后，是否做類似的工作？如何挖掘商機？在一個百貨商場消費某一品牌的男裝，商場會發(fā)短信通知你相似品牌階段一識別需求（與本網(wǎng)點建立簽約關(guān)系前/客戶購買產(chǎn)品前）階段二貴賓客戶準(zhǔn)入（對客戶進行調(diào)查及簽約）階段三資產(chǎn)到賬（督促客戶在行資產(chǎn)達到貴賓卡要求/跟進客戶購買產(chǎn)品）產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向客戶資金到賬，并保持日均要求客戶有意簽約/轉(zhuǎn)簽約，內(nèi)部審批通過階段0銷售線索（通過營銷活動、客戶推薦等）經(jīng)過溝通接觸，客戶有意使用農(nóng)行產(chǎn)品/服務(wù)客戶辦理產(chǎn)品購買，客戶資產(chǎn)增長產(chǎn)生銷售線索潛在貴賓客戶發(fā)展商機商機成功（客戶資產(chǎn)已增加）商機管理流程產(chǎn)品需求發(fā)掘商機階段一階段二階段三產(chǎn)生銷售線索經(jīng)過溝通接觸，客戶產(chǎn)生簽約意向商機管理幫助網(wǎng)點更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%100%成功概率:成功概率：在進程的每個階段內(nèi)的商機可能的成功機會。成功概率制定原則：每一階段的概率根據(jù)該階段內(nèi)的工作復(fù)雜度和對商機成功的效用大小進行初步制定，并根據(jù)日后網(wǎng)點業(yè)務(wù)開展中的實際情況對成功概率進行調(diào)整。階段0階段一階段二階段三商機失敗銷售線索商機成功商機商機管理幫助網(wǎng)點更準(zhǔn)確地預(yù)測業(yè)績10%25%50%75%10每周商機匯報機制每周商機匯報機制商機進程管理表商機進程管理表目錄一、商機管理二、網(wǎng)點精神文化建設(shè)建設(shè)目的建設(shè)原則核心價值觀優(yōu)化方案目錄一、商機管理一、建設(shè)目的網(wǎng)點服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心的重要手段，對于戰(zhàn)略的實施與貫徹起著重要的作用。一、建設(shè)目的網(wǎng)點服務(wù)精神是貫徹“以客戶為中心”的網(wǎng)點轉(zhuǎn)型核心二、建設(shè)原則二、建設(shè)原則三、核心價值觀激勵機制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項制度績效考核以客為尊激情創(chuàng)新團隊合作合規(guī)經(jīng)營追求卓越農(nóng)行網(wǎng)點服務(wù)精神核心價值觀網(wǎng)點服務(wù)精神的落地途徑服務(wù)精神是理念與行動的統(tǒng)一，除了要融入企業(yè)的管理體系和制度，更重要的是明確其對領(lǐng)導(dǎo)與員工行為的要求三、核心價值觀激勵機制領(lǐng)導(dǎo)行為員工行為各項制度績效考核以客為核心價值觀示例定義：是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿足客戶需求、改善客戶體驗為己任，尊重客戶的人格、尊嚴和價值，在提供熱情、規(guī)范、便利、高效的金融服務(wù)基礎(chǔ)上，實施客戶分層服務(wù)與管理，提升客戶滿意度和忠誠度。正面行為表現(xiàn)負面行為表現(xiàn)?

信守對客戶的承諾?

從語言、表情、行為上表現(xiàn)出對客戶的不尊重，包括對客戶的種族、性別、年齡、衣著等的歧視?

快速響應(yīng)客戶需求，以熱情的態(tài)度、得體的禮儀及時有效的為客戶辦理業(yè)務(wù)?

服務(wù)質(zhì)量差，出錯率高?

了解客戶特征和實際需求，站在客戶的角度，考慮客戶的利益，即使面對業(yè)績壓力，仍為客戶提供真正適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)?

服務(wù)效率低下?

能夠判斷自己和他人的行為對客戶的影響，對損害客戶利益的行為正確引導(dǎo)，以合適的時機指出錯誤?

以農(nóng)行現(xiàn)有的產(chǎn)品為中心為客戶提供服務(wù)，而不是關(guān)注于客戶的實際需求?

通過多渠道收集、分析客戶需求的信息，明確客戶的潛在需求，明確客戶定位，采取行動以達到比較高的客戶滿意?

為追求營銷業(yè)績而向客戶銷售不適合客戶需求和風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品?

與客戶建立長期互信的關(guān)系，并最終使客戶和企業(yè)雙贏?

只站在自己的角度和立場，將個人情緒帶到工作中，忽視自己的行為對客戶的影響?

做出努力為客戶提供附加價值，增加客戶信任度和滿意度?

面對客戶提出的問題、建議或要求，不關(guān)心、不理睬或不響應(yīng)?

經(jīng)常征求客戶的建議和意見，了解不斷變化的客戶需求及需求趨勢，以改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?

批評客戶填單錯誤

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以個人崗位為中心，對非本崗位范圍內(nèi)的客戶需求不理睬，不主動積極引導(dǎo)客戶

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無法對客戶進行分析定位，不能為客戶和企業(yè)創(chuàng)造價值核心價值觀示例定義：是指網(wǎng)點各崗位人員必須以客戶為中心，以滿核心價值觀——團隊合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否思路很混亂？2、在你的小組里開始溝通時是否有沖突發(fā)生，后來又是如何解決的？3、當(dāng)解開了一點以后，你的想法是否發(fā)生了變化？4、最后問題得到了解決，你認為是什么使你們的小組成功？游戲總結(jié)：1、在面對一個復(fù)雜問題的時候，我們會感到無從下手，從而往往站在原地不動；2、有些人會不停地動，嘗試一些新的辦法。如果你的嘗試獲得了一些效果，你就會變得積極；3、很多人都只是從個人的角度去考慮怎樣解套，實際上從整體的角度來解決這個問題；4、合作中的沖突在所難免，關(guān)鍵是我們要正確認識沖突與競爭合作的關(guān)系。沖突與競爭合作的關(guān)系可以用下面三點來詳細說明，以幫助企業(yè)的成員更好地了解團隊溝通與合作的重要性。核心價值觀——團隊合作解手鏈游戲1、你在開始的感覺怎樣，是否核心價值觀——團隊合作1、沖突關(guān)系：彼此目標(biāo)不一致，對抗情緒高，互相幫助少，不信任對方，常采取損人利己的手段，以至互相影響，甚至互相妨礙，結(jié)果可能出現(xiàn)多種情形；2、競爭關(guān)