從麥當(dāng)勞看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化參考課件

從麥當(dāng)勞看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主講：石小波1從麥當(dāng)勞看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主講：石小波120世紀(jì)40年代，迪克·麥當(dāng)勞和莫里斯·麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼亞州開設(shè)了他們的第一家餐館，取名麥當(dāng)勞（Mcdonald‘s）。經(jīng)營情況雖說不是太好，但馬馬虎虎還算過得去，兄弟二人對此頗為滿足的。

1955年，麥當(dāng)勞兄弟將快餐廳的經(jīng)營權(quán)賣給了54歲的紙杯和奶昔機(jī)推銷商雷·克洛克?？寺蹇耸且粋€天才的經(jīng)營家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖經(jīng)營思想，在其后的幾十年里，穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國和美國領(lǐng)土以外每一個有人居住的角落，從而在世界上建立起了一個強(qiáng)大的漢堡王國。220世紀(jì)40年代，迪克·麥當(dāng)勞和莫里斯1984年，雷·克洛克在他的事業(yè)如日中天時悄然逝去，他的后任繼承了他的遺愿。到1997年底，麥當(dāng)勞在世界上110個國家和地區(qū)開設(shè)了25000家餐廳。據(jù)說目前世界上每隔兩個多小時，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問世。每天光顧麥當(dāng)勞的顧客達(dá)3800多萬。1997年，麥當(dāng)勞年?duì)I業(yè)額達(dá)到114億美元，在《財(cái)富》500強(qiáng)中名列第392位。31984年，雷·克洛克在他的事業(yè)如日中天時悄從20世紀(jì)80年代初開始，麥當(dāng)勞就對中國市場發(fā)生了濃厚興趣。他們認(rèn)為，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，生活節(jié)奏的加快，以及對西方文化的認(rèn)識，在中國推廣西式快餐是可行的。1984年，麥當(dāng)勞引進(jìn)了美國馬鈴薯品種，在河北圍場縣試種。1991年，麥當(dāng)勞在經(jīng)過多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司。中國第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。4從20世紀(jì)80年代初開始，麥當(dāng)勞就對中國市場發(fā)生了濃

在中國，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對簡單方便又具獨(dú)特風(fēng)味的漢堡和薯?xiàng)l由陌生到熟悉，由熟悉到喜愛。那一個個金黃色的大Ｍ，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了很多人時時光顧的去處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年，麥當(dāng)勞的足跡已經(jīng)遍布全國28個城市，其連鎖店達(dá)到210家，其中北京就有50多家。人們不僅要問，是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前發(fā)展，征服了一個又一個飲食文化？漢堡和薯?xiàng)l真的有那么大的魔力嗎？誰都知道，中國在世界上以美食著稱，而外來的漢堡和薯?xiàng)l不僅在中國大地上站住了腳，而且為越來越多的大人、小孩和年輕人所津津樂道。麥當(dāng)勞成功的原因究竟是什么？5在中國，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對簡單方便又麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行核心QSCVQualityServiceCleannessValue保證一流的品質(zhì)周到的服務(wù)清潔的環(huán)境讓顧客感受物有所值6麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行核心QSCVQualityServiceC要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果超過7分鐘。

嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。保證一流的品質(zhì)——一切用數(shù)字衡量精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié)分秒必爭冷透熱透7要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛Fast（快速）1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；

2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程；

4、顧客能夠順利地打通電話；

5、顧客總是受到有禮貌的問候；

6、顧客可以方便地找到停車位；

7、顧客收到的帳單十分清楚易懂；

8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。

周到的服務(wù)——100%顧客滿意經(jīng)營信條——賣的就是服務(wù)服務(wù)三大要求Accurate（正確、精確）Friendly（友善、友好）8Fast（快速）1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氛圍整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境餐廳及餐廳周圍的清潔工作人員的衛(wèi)生靈活擺放桌椅，巧妙布置店堂附屬設(shè)施的清潔9清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氛圍整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境餐廳及讓顧客感受物有所值營養(yǎng)價(jià)格合理滿足心理需求物有所值10讓顧客感受物有所值營養(yǎng)價(jià)格合理滿足心理需求物有所值10

麥當(dāng)勞

無論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無差異。

——麥當(dāng)勞生產(chǎn)方式

11麥當(dāng)勞無論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無標(biāo)準(zhǔn)化是指為持續(xù)性生產(chǎn)，銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定合理又較理想的狀態(tài)，條件以及能反復(fù)運(yùn)作的經(jīng)營系統(tǒng)。

標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上是專業(yè)化與簡單化的體現(xiàn)，因?yàn)檫B鎖的最大特征之一就是具備可復(fù)制性，而標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制的必備前提。標(biāo)準(zhǔn)化12標(biāo)準(zhǔn)化是指為持續(xù)性生產(chǎn)，銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)根據(jù)企業(yè)自身情況制定標(biāo)準(zhǔn)將標(biāo)準(zhǔn)量化，用精確的數(shù)字表示不能量化的標(biāo)準(zhǔn)列出具體詳細(xì)的條目嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，制定獎懲制度進(jìn)行崗位培訓(xùn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的方法13根據(jù)企業(yè)自身情況制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的方法132.2標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？1、有利于技術(shù)的傳承

如果一個員工在工作實(shí)踐中找到了做某項(xiàng)工作的最佳方法，卻沒有拿出來與他人共享，那么這個方法將隨著這位員工的離開而流失。推行標(biāo)準(zhǔn)化就可以讓這些好方法留在公司，供以后接手這項(xiàng)工作或解決這些問題的人使用。2、有利于效率的提高標(biāo)準(zhǔn)化后的操作能夠讓所有人員保持操作一致，從而大大提高操作的熟練度，進(jìn)而提高效率。3、有利于防止問題的再發(fā)

對已經(jīng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定，形成文件讓所有人對問題的發(fā)生和處理進(jìn)行了解，能夠有效防止再發(fā)。4、有利于交予訓(xùn)練的進(jìn)行不論是新進(jìn)員工的入職教育還是在職員工的進(jìn)階培訓(xùn)都需要標(biāo)準(zhǔn)化的材料進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。5、有利于處理問題時避免爭議對于一個問題的處理，不同的人有不同的立場，經(jīng)驗(yàn)，觀點(diǎn)等等，從而導(dǎo)致問題處理的結(jié)果五花八門，引起爭議。標(biāo)準(zhǔn)化管理可以避免爭議。142.2標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？14提升品牌知名度標(biāo)準(zhǔn)化的意義增加盈利拓展客戶建立統(tǒng)一品牌形象15提升品牌知名度標(biāo)準(zhǔn)化的意義增加盈利拓展客戶建立統(tǒng)一品牌形象1麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化是麥當(dāng)勞成功的秘訣。他把人們通常只在工業(yè)領(lǐng)域運(yùn)用的標(biāo)準(zhǔn)化手段成功地運(yùn)用在餐飲業(yè)，并很成功地發(fā)揮了標(biāo)準(zhǔn)化的作用。麥當(dāng)勞對原材料（土豆、肉等）的要求有一定的標(biāo)準(zhǔn)，加工工藝是標(biāo)準(zhǔn)的（用自動化的機(jī)器來加工食品），產(chǎn)品的品種規(guī)格不多，但產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定（一樣的口感，一致的味道），而且有專門的部門來研究產(chǎn)品（食品）的加工方法并進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。麥當(dāng)勞除了一般意義上的標(biāo)準(zhǔn)化之外還把經(jīng)營模式標(biāo)準(zhǔn)化——連鎖加盟：統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一營銷模式等充分發(fā)揮了標(biāo)準(zhǔn)化的好處——便于克隆?，F(xiàn)代化大規(guī)模生產(chǎn)其實(shí)質(zhì)就是大規(guī)模地克隆產(chǎn)品，因而麥當(dāng)勞能夠橫掃全球。16麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化是麥當(dāng)勞成功的秘訣。他把人們通常只在工業(yè)領(lǐng)域運(yùn)用本案例分析結(jié)束！17本案例分析結(jié)束！17從麥當(dāng)勞看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主講：石小波18從麥當(dāng)勞看企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化主講：石小波120世紀(jì)40年代，迪克·麥當(dāng)勞和莫里斯·麥當(dāng)勞兄弟在加利福尼亞州開設(shè)了他們的第一家餐館，取名麥當(dāng)勞（Mcdonald‘s）。經(jīng)營情況雖說不是太好，但馬馬虎虎還算過得去，兄弟二人對此頗為滿足的。

1955年，麥當(dāng)勞兄弟將快餐廳的經(jīng)營權(quán)賣給了54歲的紙杯和奶昔機(jī)推銷商雷·克洛克?？寺蹇耸且粋€天才的經(jīng)營家，他提出了現(xiàn)代意義上的快餐連鎖經(jīng)營思想，在其后的幾十年里，穩(wěn)扎穩(wěn)打，將麥當(dāng)勞連鎖店推向美國和美國領(lǐng)土以外每一個有人居住的角落，從而在世界上建立起了一個強(qiáng)大的漢堡王國。1920世紀(jì)40年代，迪克·麥當(dāng)勞和莫里斯1984年，雷·克洛克在他的事業(yè)如日中天時悄然逝去，他的后任繼承了他的遺愿。到1997年底，麥當(dāng)勞在世界上110個國家和地區(qū)開設(shè)了25000家餐廳。據(jù)說目前世界上每隔兩個多小時，就有一家新的麥當(dāng)勞餐廳問世。每天光顧麥當(dāng)勞的顧客達(dá)3800多萬。1997年，麥當(dāng)勞年?duì)I業(yè)額達(dá)到114億美元，在《財(cái)富》500強(qiáng)中名列第392位。201984年，雷·克洛克在他的事業(yè)如日中天時悄從20世紀(jì)80年代初開始，麥當(dāng)勞就對中國市場發(fā)生了濃厚興趣。他們認(rèn)為，隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，生活節(jié)奏的加快，以及對西方文化的認(rèn)識，在中國推廣西式快餐是可行的。1984年，麥當(dāng)勞引進(jìn)了美國馬鈴薯品種，在河北圍場縣試種。1991年，麥當(dāng)勞在經(jīng)過多方選擇之后，決定與北京農(nóng)工商總公司合作，以雙方各持50%股權(quán)的方式，成立了北京麥當(dāng)勞食品有限公司。中國第一家麥當(dāng)勞快餐店標(biāo)志很快就立在了北京街頭。21從20世紀(jì)80年代初開始，麥當(dāng)勞就對中國市場發(fā)生了濃

在中國，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對簡單方便又具獨(dú)特風(fēng)味的漢堡和薯?xiàng)l由陌生到熟悉，由熟悉到喜愛。那一個個金黃色的大Ｍ，不僅成為街頭的亮麗風(fēng)景，也成了很多人時時光顧的去處。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1998年，麥當(dāng)勞的足跡已經(jīng)遍布全國28個城市，其連鎖店達(dá)到210家，其中北京就有50多家。人們不僅要問，是什么東西在支撐麥當(dāng)勞以滾雪球似的速度向前發(fā)展，征服了一個又一個飲食文化？漢堡和薯?xiàng)l真的有那么大的魔力嗎？誰都知道，中國在世界上以美食著稱，而外來的漢堡和薯?xiàng)l不僅在中國大地上站住了腳，而且為越來越多的大人、小孩和年輕人所津津樂道。麥當(dāng)勞成功的原因究竟是什么？22在中國，吃慣了油膩中餐的大人小孩，對簡單方便又麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行核心QSCVQualityServiceCleannessValue保證一流的品質(zhì)周到的服務(wù)清潔的環(huán)境讓顧客感受物有所值23麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行核心QSCVQualityServiceC要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛肉餅出爐后10分鐘、法式炸薯?xiàng)l炸好后7分鐘內(nèi)若賣不出去就必須扔掉。麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)炸薯?xiàng)l如果超過7分鐘。

嚴(yán)格要求牛肉原料必須挑選精瘦肉，牛肉由83％的肩肉和17％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超過19％，絞碎后，一律按規(guī)定做成直徑為98.5毫米、厚為5.65毫米、重為47.32克的肉餅。保證一流的品質(zhì)——一切用數(shù)字衡量精確到0.1毫米的制作細(xì)節(jié)分秒必爭冷透熱透24要在50秒鐘內(nèi)制出一份牛肉餅，一份炸薯?xiàng)l及一杯飲料，燒好的牛Fast（快速）1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；

2、顧客需要得到快速且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

3、顧客應(yīng)該看到自己食品的制作過程；

4、顧客能夠順利地打通電話；

5、顧客總是受到有禮貌的問候；

6、顧客可以方便地找到停車位；

7、顧客收到的帳單十分清楚易懂；

8、顧客能夠充分地享受營業(yè)時間。

周到的服務(wù)——100%顧客滿意經(jīng)營信條——賣的就是服務(wù)服務(wù)三大要求Accurate（正確、精確）Friendly（友善、友好）25Fast（快速）1、顧客花錢就是要吃到優(yōu)質(zhì)的飯菜；清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氛圍整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境餐廳及餐廳周圍的清潔工作人員的衛(wèi)生靈活擺放桌椅，巧妙布置店堂附屬設(shè)施的清潔26清潔的環(huán)境——創(chuàng)造舒適的銷售氛圍整潔、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境餐廳及讓顧客感受物有所值營養(yǎng)價(jià)格合理滿足心理需求物有所值27讓顧客感受物有所值營養(yǎng)價(jià)格合理滿足心理需求物有所值10

麥當(dāng)勞

無論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無差異。

——麥當(dāng)勞生產(chǎn)方式

28麥當(dāng)勞無論何時、無論何地、無論何人來操作，產(chǎn)品無標(biāo)準(zhǔn)化是指為持續(xù)性生產(chǎn)，銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)定合理又較理想的狀態(tài)，條件以及能反復(fù)運(yùn)作的經(jīng)營系統(tǒng)。

標(biāo)準(zhǔn)化在一定程度上是專業(yè)化與簡單化的體現(xiàn)，因?yàn)檫B鎖的最大特征之一就是具備可復(fù)制性，而標(biāo)準(zhǔn)化是復(fù)制的必備前提。標(biāo)準(zhǔn)化29標(biāo)準(zhǔn)化是指為持續(xù)性生產(chǎn)，銷售預(yù)期品質(zhì)的商品而設(shè)根據(jù)企業(yè)自身情況制定標(biāo)準(zhǔn)將標(biāo)準(zhǔn)量化，用精確的數(shù)字表示不能量化的標(biāo)準(zhǔn)列出具體詳細(xì)的條目嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，制定獎懲制度進(jìn)行崗位培訓(xùn)，貫徹標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的方法30根據(jù)企業(yè)自身情況制定標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化的方法132.2標(biāo)準(zhǔn)化有哪些作用？1、有利于技術(shù)的傳承

如果一個員工在工作實(shí)踐中找到了做某項(xiàng)工作的最佳方法，卻沒有拿出來與他人共享，那么這個方法將隨著這位員工的離開而流失。推行標(biāo)準(zhǔn)化就可以讓這些好方法留在公司，供以后接手這項(xiàng)工作或解決這些問題的人使用。2、有利于效率的提高標(biāo)準(zhǔn)化后的操作能夠讓所有人員保持操作一致，從而大大提高操作的