CRM-客戶關(guān)系管理系統(tǒng)畢業(yè)論文

PAGESHANDONGＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ畢業(yè)設計說明書CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)學院：計算機科學與技術(shù)學院專業(yè)：計算機科學與技術(shù)專業(yè)學生姓名：學號：指導教師：2012年06月摘要Ⅱ摘要客戶資源是企業(yè)的重要資源，而對于客戶資源的合理管理，關(guān)乎著企業(yè)的生存與發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)簡稱CRM的引入，就是改善這一問題的重要措施。CRM作為管理企業(yè)和客戶關(guān)系的主要管理平臺，不僅可以對客戶的關(guān)系進行管理，還可以記錄企業(yè)同客戶之間的業(yè)務活動。該系統(tǒng)用JSP和MySQL實現(xiàn)了客戶信息的管理、統(tǒng)計、分析、查詢以及管理員對系統(tǒng)維護等功能?？蛻艄芾硐到y(tǒng)有著很好的應用前景，隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡技術(shù)的發(fā)展，它的功能將會得到不斷的發(fā)展和完善。本系統(tǒng)可以根據(jù)實際應用的具體情況，適當加以修改，以便更好應用。本系統(tǒng)操作簡單，靈活性好，系統(tǒng)安全性高，運行穩(wěn)定。本文詳細介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)和設計的全過程。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系，管理系統(tǒng)，客戶，JSP，MySQL英文摘要31-AbstractCustomerresourcesisanimportantenterpriseresources,andtothecustomerresourcetorationalmanagement,fortheenterprise'ssurvivalanddevelopment.CustomerrelationshipmanagementsystemastheintroductionofCRM,istoimprovetheproblemoftheimportantmeasures.CRMasamanagemententerpriseandcustomerrelationshipmanagementofthemainplatform,cannotonlytothecustomerrelationshipmanagement,canalsorecordenterprisewiththecustomers,businessbetweenactivities.ThissystemUSESJSPandMySQLrealizecustomerinformationmanagement,statistics,analysis,inquirestheandadministratorstosystemmaintenanceetc.Function.Customersmanagementsystemhasagoodapplicationprospect,alongwiththecomputertechnologyandnetworktechnologydevelopment,itsfunctionwillbeconstantdevelopmentandimprovement.Thissystemcanaccordingtothespecificcircumstancesofpracticalapplication,proper,inordertobetterbeamendedapplication.Thissystemoperationsimple,flexibilityisgood,thesystemhashighsecurity,steadyoperation.目Keywords:CRM，ManagementSystem，corporatecustomer，JSP，MySQL目錄摘要 IAbstract III目錄 IV第一章 引言 -1-1.1 系統(tǒng)的開發(fā)背景 -1-1.1.1客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展 -1-1.1.2客戶管理的現(xiàn)狀 -1-1.2 系統(tǒng)實現(xiàn)的目標 -2-1.3系統(tǒng)開發(fā)的意義 -3-第二章 客戶管理系統(tǒng)分析 -4-2.1系統(tǒng)的設計目標 -4-2.2系統(tǒng)的可行性分析 -4-2.2.1用戶群體與市場分析 -4-2.2.2技術(shù)能力分析 -4-2.2.3可行性分析總結(jié) -5-2.3系統(tǒng)設計的特點 -5-第三章 系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要構(gòu)架 -6-3.1開發(fā)技術(shù)的選擇 -6-3.1.1JSP編程技術(shù) -6-3.1.2MYSQL開源數(shù)據(jù)庫的開發(fā) -8-3.1.3JAVA語言概述 -8-3.2系統(tǒng)的主要架構(gòu)及開發(fā)模式 -9-3.3開發(fā)工具和開發(fā)技術(shù)選擇 -11-第四章 系統(tǒng)功能和流程分析 -12-4.1系統(tǒng)功能模塊設計 -12-4.2整體分析 -12-4.3數(shù)據(jù)流分析 -13-4.4系統(tǒng)E-R圖 -14-4.4.1系統(tǒng)總體E-R圖 -14-4.4.2系統(tǒng)管理員實體圖 -15-4.4.3營銷信息實體圖 -16-4.4.4客戶信息實體圖 -16-4.4.5服務信息實體圖 -17-4.4.6郵件信息實體圖 -17-4.5數(shù)據(jù)庫設計 -18-第五章 系統(tǒng)實現(xiàn) -21-5.1數(shù)據(jù)庫連接 -21-5.2用戶登錄管理 -21-5.3銷售管理 -22-5.4客戶管理 -22-5.5服務管理 -23-5.6統(tǒng)計報表 -23-5.7庫存管理 -24-5.8郵件管理 -24-5.9系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理 -25-第六章 系統(tǒng)測試與難點分析 -26-6.1系統(tǒng)運行環(huán)境的搭建 -26-6.2系統(tǒng)的測試 -27-6.2.1系統(tǒng)關(guān)鍵部分測試分析 -27-6.2.2測試結(jié)果分析與說明 -27-6.2.3系統(tǒng)安全與性能 -27-6.3開發(fā)技巧和難點分析 -27-結(jié)束語 -30-參考文獻 -31-致謝及聲明 -32-第一章引言引言系統(tǒng)的開發(fā)背景1.1.1客戶管理系統(tǒng)的發(fā)展隨著市場開放，各個企業(yè)之間的競爭逐漸加劇，并且也從獨立的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭發(fā)展成為了一個個群集之間的競爭。在這些群集中，不同的企業(yè)扮演著不同的角色，比如有原料供應商、制造商、分銷機構(gòu)、零售商等。在企業(yè)與企業(yè)之間需要進行大量的信息交互、流程管理和對各種異常情況的處理，前者主要是針對一些動態(tài)的數(shù)據(jù)信息即供應鏈管理，后者則是更多的是一些靜態(tài)資料的管理即合作伙伴信息管理。對于普通的中小企業(yè)來說，資金和人力都很有限，因此對于定制比較復雜的供應鏈管理來說是不現(xiàn)實的。中小企業(yè)更傾向于首先把散亂的資料、協(xié)議有效的管理起來，在一定程度上有效的提高工作效率和企業(yè)信息化建設的進程。因此，在這樣一種市場需求下，一款通用性強、功能實用、易于上手，面向全行業(yè)中小企業(yè)的企業(yè)管理系統(tǒng)就產(chǎn)生了。企業(yè)的客戶資源才會是最重要的資源。在21世紀，客戶管理得到了網(wǎng)絡技術(shù)的充分支持。此時客戶也有條件要求企業(yè)尊重他們，并對服務的質(zhì)量和及時性等方面提出更高要求。網(wǎng)絡時代到來，使得顧客可以有更大的選擇權(quán)，市場由原來的供方主導轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭鲗?。企業(yè)在處理與客戶的關(guān)系時，被動地處理顧客的抱怨、解答顧客的問題，顧客服務并未成為整體服務產(chǎn)品的核心。在這種情況下，企業(yè)越來越感覺到?jīng)]有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM)力不從心。于是CRM系統(tǒng)便應運而生。并將成為21世紀企業(yè)競爭獲勝的通行證。何謂客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系管理是企業(yè)為贏得顧客的高度滿意．建立起與客戶的長期良好關(guān)系所開展的工作。本項目將詳細展示該系統(tǒng)的開發(fā)與實現(xiàn)。1.1.2客戶管理的現(xiàn)狀對于企業(yè)來說最重要的是客戶，而這些客戶又分為了不同的客戶群體，例如有小客戶、大客戶，有正在聯(lián)系的客戶、有即將聯(lián)系的客戶等等。而且這些客戶又可能屬于不同的行業(yè)，不同的區(qū)域地區(qū)。這時如何對這些客戶進行有效的管理，進而指導企業(yè)對客戶的下一步行動，從而提升企業(yè)的價值，成了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵所在。傳統(tǒng)的客戶管理是采用人工手動記錄的方式，通過通信員將客戶的信息記錄在通信本上而實現(xiàn)的。但是這種方式記錄非常慢，而且容易出錯，對于后期的查找和維護也是非常困難的。不難看出，企業(yè)想在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須牢牢把握住客戶。目前，企業(yè)管理系統(tǒng)已經(jīng)逐步被企業(yè)所使用，功能也在不斷的完善。而客戶管理系統(tǒng)作為客戶管理中的一個重要組成部分，也是值得重視的。鑒于以上的原因，通過對客戶管理的具體工作進行分析，編寫了客戶管理系統(tǒng)，用來方便的管理客戶方面的工作。系統(tǒng)通過對各種信息的錄入、編輯、查詢、刪除等各個功能的實現(xiàn)，基本上可以滿足企業(yè)部門的需要，在很大的程度上提高客戶管理的效率和合理性，以及統(tǒng)計數(shù)據(jù)的真實性。系統(tǒng)的功能和傳統(tǒng)管理模式相比較，毫無疑問會大大提高客戶信息管理的運作效率，輔助提高企業(yè)的管理水平，為減少差錯，節(jié)省人力，為以后統(tǒng)計各類信息，提供有效的技術(shù)保障。 目前，客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)越來越多的應用到了很多企業(yè)之中，并起到了良好的效果。系統(tǒng)實現(xiàn)的目標整個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都要以客戶為中心，從而簡化各類與客戶關(guān)系的信息，如銷售、服務以及支持等等。在構(gòu)建CRM系統(tǒng)時，還應當注意與其他管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，例如人力資源管理系統(tǒng)、進銷存管理系統(tǒng)等等。例如現(xiàn)在系統(tǒng)的使用者是某中小型企業(yè)，系統(tǒng)通過該系統(tǒng)來改善現(xiàn)有客戶的管理混亂狀態(tài)，從而加強企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系。本系統(tǒng)主要對客戶信息的管理。一方面錄入客戶信息、并對客戶各方面的信息進行分析；另一方面根據(jù)客戶反饋的信息，及時統(tǒng)計各種相關(guān)數(shù)據(jù)并根據(jù)數(shù)據(jù)做出分析，發(fā)現(xiàn)問題并給出措施建議。本課題就是要開發(fā)一個基于web的客戶管理系統(tǒng)。依據(jù)客戶管理需要完成的內(nèi)容，結(jié)合寬帶開通業(yè)務的實際需要，本系統(tǒng)要完成的主要的功能分析如下：1．客戶基本信息的錄入。主要包括基本資料，協(xié)議資料，交費和任務的登記。2．登錄的權(quán)限設置。對于不同的角色能夠賦予不同的權(quán)限。3．營銷管理。為了更好的開發(fā)客戶，需要設置銷售機會管理模塊和客戶開發(fā)計劃管理。4．客戶聯(lián)系人管理。這是為了能夠與客戶更好的交流，從而提高工作效率。5．客戶的服務管理。在創(chuàng)建了客戶聯(lián)系人之后，為了能夠更好的保證服務質(zhì)量，減少客戶流失，需要對不同客戶的不同服務項目進行歸類管理。6．統(tǒng)計報表。為了更好的查詢和分析數(shù)據(jù)，需要對客戶構(gòu)成、客戶貢獻與客戶服務進行分析。1.3系統(tǒng)開發(fā)的意義客戶管理系統(tǒng)主要是將客戶信息管理、人物管理、客戶交費、投訴管理、查詢報表等多功能于一身的客戶管理軟件，操作簡單方便，界面美觀大方，能滿足企業(yè)進行客戶管理的需求，客戶管理系統(tǒng)通過準確、智能、高效、創(chuàng)新的營銷策略，協(xié)助企業(yè)不斷提高銷售額、提升客戶忠誠度。第二章客戶管理分析客戶管理系統(tǒng)分析2.1系統(tǒng)的設計目標系統(tǒng)使用簡潔的框架結(jié)構(gòu)，可以進行客戶的查看、信息錄入等操作，實現(xiàn)客戶的管理、客戶的統(tǒng)計分析、系統(tǒng)維護等模塊組成。以及一些常規(guī)的設置和數(shù)據(jù)庫管理等操作。2.2系統(tǒng)的可行性分析2.2.1用戶群體與市場分析客戶管理系統(tǒng)將能為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。它既是一種國際領(lǐng)先的、以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的管理軟件?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是通過贏得、發(fā)展、保持有價值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶滿意度的商務戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息，協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價值，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。企業(yè)希望通過客戶管理系統(tǒng)能夠了解更多的客戶的需求，從而為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，提高客戶滿意度，與此同時也能夠獲得更大的利潤?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率?？蛻艄芾硐到y(tǒng)是一種把客戶信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶關(guān)系的可重復性過程。利用激勵因素來刺激客戶進一步消費，并激發(fā)其"感激"心理，對保持長期的銷售和提高客戶保持率十分重要。2.2.2技術(shù)能力分析根據(jù)本系統(tǒng)的功能需求，采用JSP與開源的MySQL數(shù)據(jù)庫引擎進行開發(fā)。由于JSP技術(shù)使用Java編程語言編寫類XML的tags和scriptlets，來封裝產(chǎn)生動態(tài)網(wǎng)頁的處理邏輯。網(wǎng)頁還能通過tags和scriptlets訪問存在于服務端的資源的應用邏輯。JSP將網(wǎng)頁邏輯與網(wǎng)頁設計和顯示分離，支持可重用的基于組件的設計，使基于Web的應用程序的開發(fā)變得迅速和容易。而MySQL作為一種快速的、多線程、多用戶和健壯的SQL數(shù)據(jù)庫服務器，根據(jù)第三方測試結(jié)果，在千萬級的數(shù)據(jù)環(huán)境中依然保持較高的執(zhí)行速度。因此在技術(shù)層面上，是完全可行的。2.2.3可行性分析總結(jié)綜合企業(yè)用戶群體的特點和不斷增長的需求，以及技術(shù)、市場前景趨勢等因素，客戶管理的信息化系統(tǒng)有很大的發(fā)展前途，而客戶管理系統(tǒng)則是建立在此基礎(chǔ)上的，因此本系統(tǒng)的開發(fā)是具有可行性的。2.3系統(tǒng)設計的特點系統(tǒng)的設計上需要注重安全性和用戶操作的流暢性。因此要在對用戶的管理和資格審核環(huán)節(jié)做出限定，只有經(jīng)過審核確認的會員才有權(quán)使用，而且需要對管理員進行不同的權(quán)限分配。搜索將在系統(tǒng)功能中占據(jù)重要的位置，可以使用多個屬性字段進行模糊搜索，并在搜索結(jié)果提供比較的通道。第三章系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要架構(gòu)系統(tǒng)的開發(fā)技術(shù)及主要構(gòu)架3.1開發(fā)技術(shù)的選擇3.1.1JSP編程技術(shù)JavaServerPage或簡稱為JSP是由Sun公司在Java語言上開發(fā)出來的一種動態(tài)網(wǎng)頁制作技術(shù)，它提供了一種建立動態(tài)網(wǎng)頁的簡單方法，并為開發(fā)人員提供了一個Server端框架，基于這個框架，開發(fā)人員可以綜合使用HTML，XML，JAVA語言以及其他腳本語言，靈活，快速地創(chuàng)建和維護動態(tài)網(wǎng)頁，特別是目前的商業(yè)系統(tǒng)。作為JavaTM技術(shù)的一部分，JSP能夠快速的開發(fā)出基于所有Web服務器和應用服務器環(huán)境，獨立于平臺的應用程序，而且具有非常強的可伸縮性。同時，JSP把用戶界面從系統(tǒng)內(nèi)容中分離開來，使得設計人員能夠在不改變底層動態(tài)內(nèi)容的前提下改變網(wǎng)頁布局。JSP編程技術(shù)的優(yōu)勢在于：1.一次編寫，到處運行。在這一點上Java比PHP更出色，除了系統(tǒng)之外，代碼不用做任何更改。2.系統(tǒng)的多平臺支持?；旧峡梢栽谒衅脚_上的任意環(huán)境中開發(fā)，在任意環(huán)境中進行系統(tǒng)部署，在任意環(huán)境中擴展。相比ASP/PHP的局限性是顯而易見的。3.強大的可伸縮性。從只有一個小的Jar文件就可以運行Servlet/JSP，到由多臺服務器進行集群和負載均衡，到多臺Application進行事務處理，消息處理，一臺服務器到無數(shù)臺服務器，Java顯示了一個巨大的生命力。4.多樣化和功能強大的開發(fā)工具支持。這一點與ASP很像，Java已經(jīng)有了許多非常優(yōu)秀的開發(fā)工具，而且許多可以免費得到，并且其中許多已經(jīng)可以順利的運行于多種平臺之下。JSP的運行原理：在JSP第一次獲得來自于客戶端瀏覽器的請求時，JSP文件將被JSP引擎（JSPengine）轉(zhuǎn)換成一個Servlet，即將”.jsp”文件編譯成JavaClass文件。當Servlet引擎接收到請求后，如果設置了使用最新的JSP，它就會去找JSP文件，檢查該文件在上次編譯后是否改動過。如果改動過，就會重新編譯生成新的Servlet，最終將請求轉(zhuǎn)交給編譯好的Servlet引擎執(zhí)行。在編譯時如果發(fā)現(xiàn)JSP文件有任何語法錯誤，轉(zhuǎn)換過程將中斷，并向客戶端發(fā)出出錯信息；如果編譯成功，則所轉(zhuǎn)換產(chǎn)生的Servlet代碼被編譯，然后該Servlet被JSP引擎加載到內(nèi)存中。此時JSP引擎還請求了jspInit()方法的執(zhí)行，并對此Servlet初始化。JspInit()方法在Servlet的生命周期中只被請求一次，然后將被調(diào)用來處理客戶端的請求和回復操作。對于所有隨后對該JSP文件的請求，服務器將檢查該JSP文件自最后一次被存取后是否經(jīng)過修改。如果沒有修改，則將請求交還給還在內(nèi)存中的Servlet的jspService()方法，執(zhí)行回復操作。由于Servlet始終駐于內(nèi)存，所以響應是非常快的。JSP頁面在第一次訪問時由于要轉(zhuǎn)化和編譯，運行速度較慢，但是當?shù)诙卧L問該頁時，由于文件已經(jīng)被編譯成字節(jié)碼文件了，所以速度非常得快。JSP頁面的組成：JSP頁面看上去像標準的HTML和XML頁面，并附帶有JSP引擎能夠處理和解析執(zhí)行的代碼與組件。通常，JSP代碼和組件用于創(chuàng)建在最終頁面上顯示的文本。通常來說，JSP頁面包括編譯指令，聲明，表達式等內(nèi)容。(1)編譯指令：使用JSP編譯指令（〈%@和%〉內(nèi)的）來指定所使用的腳本語言，Servlet實現(xiàn)的接口,Servlet擴展的類,Servlet導入的軟件包。JSP指令的一般語法形式為：<%@指令名=“值”%>。(2)聲明：用于聲明合法的變量和方法。與任何語言相同，JSP語言使用變量來保存數(shù)據(jù)。這些變量用declaration元素聲明,聲明的語法為<%!declaration(s)%>。當頁面被初始化的時候，JSP頁面中的所有聲明都被初始化。除了簡單的變量，方法也能被聲明。聲明不對當前的輸出流產(chǎn)生任何影響。(3)表達式：通過計算表達式所得到的結(jié)果來表示某個值。表達式的形式為：<%=expression>。表達式求值的結(jié)果被強制轉(zhuǎn)換為一個字符串，并插入到當前的輸出流中。JSP運行環(huán)境：要運行JSP（注意，不是瀏覽JSP頁面），需要有支持Jsp的服務器。這里分2種情況：一種是自身就支持JSP的服務器，如Jrun,Weblogic,JSWDK等；而另一種則是在不支持JSP的服務器上安裝JSP引擎的插件，如在IIS,Apache等服務器上安裝WebSphere,tomcat,Resin等插件。其中主流服務器是Weblogic和tomcat.Tomcat服務器是ApacheGroupJakarta小組開發(fā)的一個免費服務器軟件，適合于嵌入Apache中使用，而且，它的源代碼可以免費獲得，你可以自由地對它進行擴充。Tomcat服務器的兼容性很好，如WebLogic服務器采用其為Web服務器引擎，Jbuilder將其作為標準的測試服務器，Sun公司也將其作為JSP技術(shù)應用的示例服務器。不足之處是它的配置比較麻煩，而且有一些安全性的問題沒有解決。但是Tomcat服務器有眾多大軟件公司的支持，而且服務器的性能穩(wěn)定，其發(fā)展前景很好。3.1.2MySQL開源數(shù)據(jù)庫的開發(fā)MySQL是最受歡迎的開源SQL數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，它由MySQLAB開發(fā)、發(fā)布和支持。MySQLAB是一家基于MySQL開發(fā)人員的商業(yè)公司，它是一家使用了一種成功的商業(yè)模式來結(jié)合開源價值和方法論的第二代開源公司。MYSQL是MySQLAB的注冊商標。它的主要特點和優(yōu)勢主要有以下幾個：MySQL是一個快速、多線程、多用戶和健壯的SQL數(shù)據(jù)庫服務器。MySQL服務器支持關(guān)鍵任務、重負載生產(chǎn)系統(tǒng)的使用，也可以將它嵌入到一個大配置(mass-deployed)的軟件中去。MySQL是一個關(guān)系數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。它將數(shù)據(jù)存放在獨立的表格中，以增加存取的速度和靈活性?！癕ySQL”中的SQL代表“StructuredQueryLanguage”（結(jié)構(gòu)化查詢語言）。SQL是用于訪問數(shù)據(jù)庫的最通用的標準語言，它是由ANSI/ISO定義的SQL標準。MySQL是開源的。開源意味著任何人都可以使用和修改該軟件，任何人都可以從Internet上下載和使用MySQL而不需要支付任何費用。3.1.3JAVA語言概述JAVA語言是由Sun公司開發(fā)的一種很新的計算機語言，它的歷史很短。JAVA語言的發(fā)展史是簡短而曲折的。由于它與網(wǎng)絡的良好結(jié)合，使得它在剛發(fā)布時就引起了轟動。因為JAVA語言沒有兼容低版本計算機語言的負擔，所以它在采用計算機新技術(shù)方面比傳統(tǒng)的計算機語言顯得更為純粹，JAVA語言的特點也更為鮮明。它的特點與其歷史發(fā)展是相關(guān)的。JAVA語言的特點：1.簡單性。JAVA語言是在C和C++計算機語言的基礎(chǔ)上進行簡化和改進的一種新型計算機語言。它去掉了C和C++種最難正確應用的指針和最難理解的多繼承技術(shù)等內(nèi)容，通過垃圾自動回收機制簡化了程序內(nèi)存管理，統(tǒng)一了各種數(shù)據(jù)類型在不同操作系統(tǒng)平臺上所占用的內(nèi)存大小。2.網(wǎng)絡特性。JAVA語言是目前對網(wǎng)絡支持最全面，與網(wǎng)絡關(guān)系最密切的計算機語言之一。其對互聯(lián)網(wǎng)絡有著良好的支持。3.面向?qū)ο?。JAVA語言在面向?qū)ο筇匦陨媳菴++語言更為徹底的一種語言。面向?qū)ο竽Ｐ褪且环N模擬人類社會和人解決實際問題的模型，因此更符合人們的思維習慣，而且容易擴充和維護。它的缺點是程序在開發(fā)的過程中往往會變得越來越龐大。4.平臺無關(guān)性。平臺無關(guān)性又稱為可移植性。JAVA語言的設計目標是讓其程序不用修改就可以在任何一種計算機平臺上運行。解決異構(gòu)操作系統(tǒng)兼容性問題是一個很艱巨的任務。雖然JAVA語言并沒有完全實現(xiàn)最初的設計目標，但在這方面確實是同類語言中做的最好的。5.魯棒性。魯棒性指的是程序執(zhí)行的穩(wěn)定性，常常也稱為健壯性。JAVA語言的垃圾自動回收機制和異常處理機制以及它的簡單性在很大程度上保證了程序的魯棒性。6.安全性。在網(wǎng)絡上運行的JAVA語言是符合網(wǎng)絡安全協(xié)議的。在執(zhí)行JAVA程序的過程中，JAVA虛擬機對程序的安全性進行檢測。一般說來，JAVA程序是安全的，它不會訪問或修改不允許訪問的內(nèi)存或文件。7.多線程性。多線程性主要用來處理復雜事務或需要并行的事務。組成JAVA虛擬機的各個程序本身一般也采用多線程機制。采用多線程機制是提高程序運行效率的一種方法，但同時也增加了程序的設計難度。8.解釋性。JAVA語言是一種解釋執(zhí)行的語言。這是JAVA語言的一個缺點，因為解釋執(zhí)行的語言一般會比編譯執(zhí)行的語言的執(zhí)行效率要低。3.2系統(tǒng)的主要架構(gòu)及開發(fā)模式該客戶管理系統(tǒng)采用B/S模式，服務器采用輕量級應用服務器Tomcat,該服務器運行時所占用的系統(tǒng)資源小，支持負載平衡與郵件服務等開發(fā)應用系統(tǒng)常用的功能。有著良好的跨平臺性和安全性，可以運行在包括windows、linux、mac等操作系統(tǒng)上。用戶客戶端使用各種瀏覽器都能夠進行正常的瀏覽和操作。需要注意的是在程序的開發(fā)過程中，程序和路徑相關(guān)的要考慮到不同的操作系統(tǒng)的文件目錄結(jié)構(gòu)。B/S結(jié)構(gòu)，即Browser/Server(瀏覽器/服務器)結(jié)構(gòu)，就是只安裝維護一個服務器(Server)，而客戶端采用瀏覽器(Browse)運行軟件。它是隨著Internet技術(shù)的興起，對C/S結(jié)構(gòu)的一種變化和改進。主要利用了不斷成熟的WWW瀏覽器技術(shù)，結(jié)合多種Script語言(VBScript、JavaScript等)和ActiveX技術(shù)，是一種全新的軟件系統(tǒng)構(gòu)造技術(shù)。B/S三層體系結(jié)構(gòu)采用三層客戶/服務器結(jié)構(gòu)，在數(shù)據(jù)管理層(Server)和用戶界面層(Client)增加了一層結(jié)構(gòu)，稱為中間件(Middleware)，使整個體系結(jié)構(gòu)成為三層。三層結(jié)構(gòu)是伴隨著中間件技術(shù)的成熟而興起的，核心概念是利用中間件將應用分為表示層、業(yè)務邏輯層和數(shù)據(jù)存儲層三個不同的處理層次。三個層次的劃分是從邏輯上分的，具體的物理分法可以有多種組合。中間件作為構(gòu)造三層結(jié)構(gòu)應用系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺，提供了以下主要功能：負責客戶機與服務器、服務器與服務器間的連接和通信；實現(xiàn)應用與數(shù)據(jù)庫的高效連接；提供一個三層結(jié)構(gòu)應用的開發(fā)、運行、部署和管理的平臺。這種三層結(jié)構(gòu)在層與層之間相互獨立，任何一層的改變不會影響其它層的功能。B/S結(jié)構(gòu)的三層體系結(jié)構(gòu)圖如圖3-1所示。圖3-1B/S三層體系結(jié)構(gòu)在B/S體系結(jié)構(gòu)系統(tǒng)中，用戶通過瀏覽器向分布在網(wǎng)絡上的許多服務器發(fā)出請求，服務器對瀏覽器的請求進行處理，將用戶所需信息返回到瀏覽器。而其余如數(shù)據(jù)請求、加工、結(jié)果返回以及動態(tài)網(wǎng)頁生成、對數(shù)據(jù)庫的訪問和應用程序的執(zhí)行等工作全部由WebServer完成。隨著Windows將瀏覽器技術(shù)植入操作系統(tǒng)內(nèi)部，這種結(jié)構(gòu)已成為當今應用軟件的首選體系結(jié)構(gòu)。顯然B/S結(jié)構(gòu)應用程序相對于傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)應用程序是一個非常大的進步。B/S三層體系結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點：?B/S模式提供靈活的信息交流和信息發(fā)布服務。B/S模式借助Internet強大的信息發(fā)布與信息傳送能力可以有效地解決企業(yè)內(nèi)部的大量不規(guī)則的信息交流?可共享性。單個應用服務器可以為處于不同平臺的客戶應用程序提供服務，在很大程度上節(jié)省了開發(fā)時間和資金投入；?較好的安全性。在這種結(jié)構(gòu)中，客戶應用程序不能直接訪問數(shù)據(jù)，應用服務器不僅可控制哪些數(shù)據(jù)被改變和被訪問，而且還可控制數(shù)據(jù)的改變和訪問方式。?三層模式成為真正意義上的“瘦客戶端”，客戶端計算機不需要很高的硬件配置，也無需特殊的軟件配置要求，只要有web瀏覽器就可以使用系統(tǒng)。?B/S模式提供了一致的用戶界面：B/S模式的應用軟件都是基于Web瀏覽器的，這些瀏覽器的界面都很相似。對于無用戶交互功能的頁面，用戶接觸的界面都是一致的，從而可以降低軟件的培訓費用。?在B/S模式下，外部的用戶亦可通過通用的瀏覽器進行訪問。?B/S模式的結(jié)構(gòu)易于擴展：由于Web的平臺無關(guān)性，B/S模式結(jié)構(gòu)可以任意擴展，可以從一臺服務器、幾個用戶的工作組級擴展成為擁有成千上萬用戶的大型系統(tǒng)。?B/S模式具有更強的信息系統(tǒng)集成性：在B/S模式下，集成了解決企事業(yè)單位各種問題的服務，而非零散的單一功能的多系統(tǒng)模式，因而它能提供更高的工作效率。3.3開發(fā)工具和開發(fā)技術(shù)選擇系統(tǒng)開發(fā)平臺：MyEclipse7.0數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)軟件：MySQL5.0運行平臺：Windows2000/WindowsXP/Windows2003/Win7Java開發(fā)包：JDK5.0以上Web服務器：Tomcat6.0本系統(tǒng)采用的MVC架構(gòu)模式開發(fā)技術(shù)的具體技術(shù)：AJAX框架：使用ExtJS技術(shù)開發(fā)顯示層：使用JSP技術(shù)開發(fā)數(shù)據(jù)訪問層：使用DAO模式開發(fā)持久層：使用Hibernate框架開發(fā)第四章系統(tǒng)功能分析和流程設計系統(tǒng)功能和流程分析4.1系統(tǒng)功能模塊設計系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)層次圖主要是介紹系統(tǒng)功能的大體層次結(jié)構(gòu)，使讀者能夠?qū)ο到y(tǒng)功能有一個更加直觀的把握。系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如圖4-1所示。圖4-1客戶管理系統(tǒng)功能能模塊圖4.2整體分析系統(tǒng)整體主要流程圖，系統(tǒng)由登錄頁面開始，首先實現(xiàn)身份的識別，若和數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)匹配，則實現(xiàn)登錄，根據(jù)系統(tǒng)的權(quán)限設置，允許登錄者對系統(tǒng)進行權(quán)限內(nèi)操作。進入管理員界面后，系統(tǒng)包括了營銷管理、服務管理、客戶管理、庫存管理和郵件管理等功能模塊。系統(tǒng)整體流程示意圖如圖4-2所示。圖4-2系統(tǒng)整體主流程示意圖4.3數(shù)據(jù)流分析數(shù)據(jù)流圖（DFD）是一種圖形化技術(shù)，它描繪信息流和數(shù)據(jù)從輸入移動到輸出的過程中所經(jīng)受的變換。在數(shù)據(jù)流圖中沒有任何的物理部件，它只是描繪數(shù)據(jù)在軟件中流動和被處理的邏輯過程。將信息處理功能和彼此之間的聯(lián)系自頂向下，逐層分解，從邏輯上精確地描述系統(tǒng)應具有的數(shù)據(jù)加工功能、數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)輸出、數(shù)據(jù)存儲及數(shù)據(jù)來源和去向（外部實體）等項目。圖4-2系統(tǒng)數(shù)據(jù)流圖4.4系統(tǒng)E-R圖4.4.1系統(tǒng)總體E-R圖描述各個實體之間的相互關(guān)系，例如多個管理員都可以管理客戶信息，同樣多個客戶信息也可以被多個管理員管理，1個管理員可以管理多條服務信息，具體描述如圖4-3所示。圖4-3系統(tǒng)總體E-R圖4.4.2系統(tǒng)管理員實體圖管理員信息包括了管理員密碼和用戶名以及編號，方便管理員登錄和操作設置。管理員擁有最高權(quán)限。系統(tǒng)管理員實體圖如圖4-4所示。圖4-4系統(tǒng)管理員實體圖4.4.3營銷信息實體圖營銷信息包括了創(chuàng)建人、客戶名稱、編號、客戶成功幾率、聯(lián)系人等重要信息，這些信息的管理關(guān)系著公司營銷的業(yè)績，是一項非常重要的模塊。營銷信息實體圖如圖4-5所示。圖4-5營銷信息實體圖4.4.4客戶信息實體圖為了對客戶的信息進行有效地管理，用戶需要清楚客戶的名稱、狀態(tài)、等級、地區(qū)以及客戶經(jīng)理?？蛻粜畔嶓w圖如圖4-6所示。圖4-6客戶信息實體圖4.4.5服務信息實體圖為了對服務進行更有效的管理，提高工作效率和工作質(zhì)量，必須包括客戶服務信息管理。對于客戶信息的管理，需要了解服務創(chuàng)建人、服務創(chuàng)建時間、服務請求、服務類型等。服務信息實體圖如圖4-7所示。圖4-7服務信息實體圖4.4.6郵件信息實體圖為了方便與客戶之間的聯(lián)系，能夠及時了解客戶的狀態(tài)和接受客戶的反饋信息，需要加入郵件功能。郵件信息實體圖如圖4-8所示。圖4-8郵件信息實體圖4.5數(shù)據(jù)庫設計根據(jù)需求分析以及系統(tǒng)功能的需要，系統(tǒng)信息數(shù)據(jù)存放在MySQL數(shù)據(jù)表中。下面給出重要數(shù)據(jù)表的簡單描述。1．customer（客戶信息表）該表存儲了客戶的基本信息，主要用于客戶信息記錄。字段屬性描述如表4-1所示。表4-1客戶信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述cust_noInt100是編號cust_nameVarchar100否cust_regionVarchar100否cust_manager_idVarchar100否cust_manager_nameVarchar100否cust_levelVarchar100否cust_level_labelVarchar100否cust_satisfyVarchar100否cust_creditVarchar100否cust_addrVarchar100否cust_zipVarchar100否cust_telVarchar100否cust_faxVarchar100否cust_websiteVarchar100否cust_licence_noVarchar100否cust_chieftainVarchar100否cust_bankrollVarchar100否cust_turnoverVarchar100否cust_bankVarchar100否cust_bank_accountVarchar100否cust_local_tax_noVarchar100否cust_national_tax_noVarchar100否2．cst_service（服務信息表）該表存儲了記錄服務的基本信息，主要用于服務信息的記錄。字段屬性描述如表4-2所示。表4-2服務信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述svr_idVarchar100是編號svr_typeVarchar100否svr_titleVarchar100否svr_cust_noVarchar100否svr_cust_nameVarchar100否svr_statusVarchar100否svr_requestVarchar100否svr_create_idVarchar100否svr_create_byVarchar100否svr_create_dateVarchar100否svr_due_idVarchar100否svr_due_toVarchar100否svr_due_dateVarchar100否svr_dealVarchar100否svr_deal_idVarchar100否svr_deal_byVarchar100否svr_deal_dateVarchar100否svr_resultVarchar100否svr_satisfyVarchar100否3．email（郵件信息表）該表存儲了郵件信息的基本信息，主要是郵件信息的記錄，該表的字段屬性如表4-3。表4-3郵件信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述idVarchar100是編號TitleVarchar100否ContentsVarchar100否TosVarchar100否AddTimeVarchar100否4．sal_chance（營銷信息表）該表存儲了營銷信息的基本信息，主要是營銷信息的記錄，該表的字段屬性如表4-4。表4-4營銷信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述chc_idVarchar100是編號chc_sourceVarchar100否chc_titleVarchar100否chc_rateVarchar100否chc_linkmanVarchar100否chc_telVarchar100否chc_descVarchar100否chc_create_idVarchar100否chc_create_byVarchar100否chc_create_dateVarchar100否chc_due_idVarchar100否chc_due_toVarchar100否chc_due_dateVarchar100否5．sys_user（用戶信息表）該表存儲了用戶信息的基本信息，主要是用戶信息的記錄，該表的字段屬性如表4-5所示。表4-5用戶信息表字段名字段類型字段長度是否主鍵描述usr_idVarchar100是編號usr_nameVarchar100否usr_passwordVarchar100否usr_role_idVarchar100否usr_flagVarchar100否第五章系統(tǒng)實現(xiàn)

系統(tǒng)實現(xiàn)5.1數(shù)據(jù)庫連接Hibernate是一個開放源代碼的對象關(guān)系映射框架，它對JDBC進行了非常輕量級的對象封裝，使得Java程序員可以隨心所欲的使用對象編程思維來操縱數(shù)據(jù)庫。Hibernate可以應用在任何使用JDBC的場合，既可以在Java的客戶端程序使用，也可以在Servlet/JSP的Web應用中使用，最具革命意義的是，Hibernate可以在應用EJB的J2EE架構(gòu)中取代CMP，完成數(shù)據(jù)持久化的重任。本系統(tǒng)使用Hibernate實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫的連接，體現(xiàn)了一定的優(yōu)越性。5.2用戶登錄管理用戶登錄需要驗證用戶的用戶名和密碼，從而保證用戶可見和可使用的資源。管理員和其他用戶的登錄界面是一樣的，單擊“登錄”按鈕后的調(diào)用相應函數(shù)，它根據(jù)用戶名和密碼，以及用戶種類將界面重定向到各類用戶的主界面上，登錄界面調(diào)用了Person和Company類的Login()函數(shù)判斷用戶是否已經(jīng)登錄。系統(tǒng)的登錄界面圖如圖5-6所示。圖5-6登錄界面圖5.3銷售管理客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、營銷信息、服務信息、庫存信息、報表信息、郵件信息進行管理。其中銷售管理，具體的操作是進行資料的新建、查詢等操作。銷售管理功能界面圖如圖5-7所示。圖5-7銷售管理示意圖其中新建銷售機會，銷售機會的新建和查詢包括客戶名稱、概要和聯(lián)系人等。新建銷售機會功能界面圖如圖5-8所示。圖5-8新建銷售機會示意圖5.4客戶管理客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、營銷信息、服務信息、庫存信息、報表信息、郵件信息進行管理。其中客戶管理，具體的操作是進行資料的新建、查詢等操作?？蛻艄芾砉δ芙缑鎴D如圖5-9所示。圖5-9客戶管理示意圖其中新建客戶信息，包括了客戶編號、客戶名稱、客戶地區(qū)等詳細信息。新建客戶功能界面示意圖如圖5-10所示。圖5-10新建客戶示意圖5.5服務管理客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、營銷信息、服務信息、庫存信息、報表信息、郵件信息進行管理。其中服務管理，具體的操作是進行資料的新建、查詢等操作。服務管理功能界面圖如圖5-11所示。圖5-11服務管理示意圖5.6統(tǒng)計報表客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、營銷信息、服務信息、庫存信息、報表信息、郵件信息進行管理。其中統(tǒng)計報表，具體的操作是進行資料的新建、查詢等操作。統(tǒng)計報表功能界面圖如圖5-12所示。圖5-12統(tǒng)計報表示意圖5.7庫存管理客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、營銷信息、服務信息、庫存信息、報表信息、郵件信息進行管理。其中庫存管理，具體的操作是進行資料的新建、查詢等操作。庫存管理功能界面圖如圖5-13所示。圖5-13庫存管理示意圖5.8郵件管理客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能對客戶信息、任務信息、票據(jù)信息、交費信息、投訴信息進行管理。其中郵件管理，具體的操作是進行資料的查看、提交、刪除。5.9系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理MySQL數(shù)據(jù)庫的最大特點就是提供了很多便于直接使用的操作函數(shù)，可以輕松的將復雜的數(shù)據(jù)庫操作由清晰的函數(shù)實現(xiàn)。在系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理這個模塊，主要實現(xiàn)了數(shù)據(jù)備份和數(shù)據(jù)恢復（即數(shù)據(jù)庫導入）。第六章系統(tǒng)測試與難點分析系統(tǒng)測試與難點分析6.1系統(tǒng)運行環(huán)境的搭建本系統(tǒng)的開發(fā)和測試均在windows操作系統(tǒng)平臺下進行的，使用AMP集成軟件包搭建運行環(huán)境Tomcat是一個輕量級應用服務器，在中小型系統(tǒng)和并發(fā)訪問用戶不是很多的場合下被普遍使用，是開發(fā)和調(diào)試JSP程序的首選。為了方便理解，可以這樣認為，當在一臺機器上配置好Apache服務器，可利用它響應對HTML頁面的訪問請求。實際上Tomcat部分是Apache服務器的擴展，但它是獨立運行的，所以當你運行tomcat時，它實際上作為一個與Apache獨立的進程單獨運行的。Apache，一種開放源碼的HTTP服務器，可以在大多數(shù)計算機操作系統(tǒng)中運行，由于其跨平臺和安全性而被廣泛使用，是最流行的Web服務器端軟件之一，被廣范應用于前臺。它快速、可靠并且可通過簡單的API擴展，Perl/Python等解釋器可被編譯到服務器中。但是Apache只支持靜態(tài)網(wǎng)頁，如果要在Apache環(huán)境下運行JSP的話就需要一個解釋器來執(zhí)行JSP網(wǎng)頁，而這個JSP解釋器就是Tomcat,。當然還是需要JDK，因為需要JDK來提供連接數(shù)據(jù)庫的驅(qū)動。所以要運行jsp的web服務器平臺就需要Apache+tomcat+JDK。Tomcat可以處理動態(tài)頁面，但在靜態(tài)頁面的處理上，確不如Apache迅速。

基于以上原因，一個現(xiàn)實的網(wǎng)站使用一個Apache作為Web服務器，為網(wǎng)站的靜態(tài)頁面請求提供服務；并使用Tomcat服務器作為一個Servlet/JSP插件，顯示網(wǎng)站的動態(tài)頁面。

采用apache+tomcat這樣的結(jié)構(gòu)具有很突出的優(yōu)點，主要體現(xiàn)在具有更好的可擴展性和安全性。這種類型的站點的主要特點是每一個頁面都可能是動態(tài)生成的，但這些數(shù)據(jù)中主要部分還是靜態(tài)的(比如，各類圖像GIF、JPG、PNG，流式媒體等),這種結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是兼有可擴展性和安全性。根據(jù)本系統(tǒng)的實際開發(fā)需求的需要，此處僅僅使用Tomcat服務器。6.2系統(tǒng)的測試6.2.1系統(tǒng)關(guān)鍵部分測試分析測試分為兩個部分：第一部分主要就是測試系統(tǒng)所要求的最基本的功能，主要側(cè)重于