呼叫中心發(fā)展對企業(yè)發(fā)展的作用

PAGEPAGE10北京應(yīng)用技術(shù)大學(xué)畢業(yè)論文呼叫中心發(fā)展對于企業(yè)發(fā)展的作用—呼叫中心在企業(yè)中的應(yīng)用作者：院系：呼叫中心學(xué)院專業(yè)：呼叫中心年級：學(xué)號：指導(dǎo)教師：成績：2011年月日目錄目錄 1摘要 1緒論 2本論 3一、 呼叫中心的歷史 3二、 呼叫中心分類 3(一) 外包呼叫中心 3(二) 自建呼叫中心 4三、 現(xiàn)代呼叫中心 4四、 呼叫中心的特性 5五、 呼叫中心的職責(zé) 6六、 呼叫中心的目標 6七、 呼叫中心的作用 6八、 呼叫中心對公司的好處 7參考文獻 8摘要中文摘要：呼叫中心起源于20世紀30年代，經(jīng)過70年的發(fā)展，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)技術(shù)以及服務(wù)領(lǐng)域等各方面都發(fā)生可巨大的變化。Internet的崛起，以及數(shù)據(jù)、話音和視頻傳輸網(wǎng)絡(luò)三合一技術(shù)的發(fā)展，給呼叫中心的應(yīng)用帶來了新的空間。因此，進入20世紀90年代中期，以呼叫為代表的CTI產(chǎn)業(yè)在全球迅速走紅。用戶可以通過電話接入、傳真接入、Modem撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航或人工坐席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成響應(yīng)的事務(wù)處理。中文關(guān)鍵詞：呼叫中心作用目標內(nèi)容系統(tǒng)自動語音導(dǎo)航英文摘要：Callcenteroriginatedinthenineteenthirties,after70yearsofdevelopment,thecallcenterservicecontent,servicemode,servicetechnologyandservicesinallaspectsofoccurrencecanbegreatchanges.TheriseofInternet,aswellasdata,voiceandvideotransmissionnetworkthreeintechnicaldevelopment,tothecallcenterapplicationbroughtnewspace.ninTherefore,innineteentiesmetaphase,tocallonbehalfoftheCTIindustryintheglobalstar.Userscanaccessthroughtelephone,faxaccess,Modemdial-upaccessandaccesstoInternetsitesinavarietyofwaystoenterthesystem,thesystemautomaticallyvoicenavigationorartificialagentstohelpaccessdatabasesystem,toobtainvariousconsultingservicesinformationorcompleteresponsetransactionprocessing.英文關(guān)鍵詞：CallcenterRoletargetcontentautomaticvoicenavigationsystem緒論呼叫中心可以這樣定義，它是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在目前的企業(yè)應(yīng)用中逐漸被認為是電話營銷中心。本論呼叫中心的歷史“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了”hi-callcenter)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺或?qū)＜摇ｋS著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機器、即“自動話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心?，F(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計算機電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調(diào)制解調(diào)器（MODEM）撥號連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。所以未來的發(fā)展趨勢是多媒體接入.“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)用電話自動查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時不間斷地隨時提供服務(wù)，并且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。呼叫中心分類外包呼叫中心優(yōu)勢：1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。2)運維由外包公司負責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責(zé)。4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。5)更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。劣勢：1)價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、簡單重復(fù)業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供7×24小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。自建呼叫中心優(yōu)勢：1)系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。2)符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。3)系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。劣勢：1)建設(shè)成本很高，周期很長：對于系統(tǒng)功能升級，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。在建設(shè)前期需要對自身需求準確分析，并對產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會發(fā)生系統(tǒng)成功上線運行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運營經(jīng)驗，系統(tǒng)功能與實際需求有很大差異。2)維護困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。3)功能無法根據(jù)需求變化而實時變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化?，F(xiàn)代呼叫中心現(xiàn)代呼叫中心已經(jīng)涉及到了計算機（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計算機電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項目管理、團隊管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是企業(yè)運營不可或缺的一部分。電話呼入型呼叫中心的特點是接聽服務(wù)對象來電，為服務(wù)對象提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。而電話呼出型呼叫中心一般說來，以從事市場營銷和電話銷售活動為主，是企業(yè)的利潤中心，這一類型的呼叫中心大多為吉亞通信、郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、服務(wù)對象的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理服務(wù)對象的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行服務(wù)對象回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)呼叫中心的特性1、通信，基于UC第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡(luò)方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡(luò)方式。這些聯(lián)絡(luò)方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應(yīng)用共享、桌面共享和電子白板。2、計算，基于SOA和實時服務(wù)總線技術(shù)呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術(shù)，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務(wù)總線支撐。3、管理，具備JIT管理思想準時化生產(chǎn)方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式。準時化生產(chǎn)方式作為一種徹底追求生產(chǎn)過程合理性、高效性和靈活性的生產(chǎn)管理技術(shù)，它已被應(yīng)用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產(chǎn)方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調(diào)動人的積極性，良好的外部協(xié)作關(guān)系。第五代呼叫中心在技術(shù)上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。4、業(yè)務(wù)，作為全業(yè)務(wù)支撐平臺TSP（TotallyServicePlatform）第五代呼叫中心在業(yè)務(wù)模式上應(yīng)該是一個全業(yè)務(wù)支撐平臺：既可以應(yīng)用于呼入，也可以應(yīng)用于呼出；既可以應(yīng)用于客戶服務(wù)，也可以應(yīng)用于電話營銷；既可以應(yīng)用于眾多商業(yè)領(lǐng)域，也可以應(yīng)用于50多個政務(wù)行業(yè)；既可以應(yīng)用于自建呼叫中心，也可以應(yīng)用于外包呼叫中心；既可以應(yīng)用于大集中呼叫中心，也可以應(yīng)用于分布式呼叫中心。呼叫中心的職責(zé)傳統(tǒng)的勞動分工理論將企業(yè)管理劃分為一個個職能部門，各職能部門根據(jù)級別高低組成了一個樹型或金字塔式的結(jié)構(gòu)。今天，大多數(shù)企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)體系中沿用的還是科層制組織結(jié)構(gòu)體系。在科層制組織結(jié)構(gòu)中呼叫中心作為一個部門像許多其他部門一樣，也存在它的職責(zé)范圍和功能邊界。呼叫中心是企業(yè)發(fā)展過程中出現(xiàn)的新事物，在上個世紀九十年代初期，隨著客戶與企業(yè)之間交往和溝通的頻繁，隨著企業(yè)發(fā)展規(guī)模的擴大，客戶服務(wù)成為了許多企業(yè)最棘手的問題之一。自然地，企業(yè)開始尋求運用高科技手段和信息化技術(shù)來解決實際存在的問題，這樣就出現(xiàn)了呼叫中心的概念，從那以后，呼叫中心作為一個小產(chǎn)業(yè)在各行各業(yè)中方興未艾地發(fā)展起來。所以說呼叫中心的產(chǎn)生不是偶然的事件，而是由于科層制結(jié)構(gòu)的部門邊界限制出現(xiàn)了大量的模糊作業(yè)，但又無從界定明確的職責(zé)范圍或功能邊界，從而產(chǎn)生很多不增值環(huán)節(jié)，大大降低了企業(yè)響應(yīng)客戶需求的速度，因為科層制中很多工作只是為了滿足企業(yè)內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)的需要而完成，并不為企業(yè)創(chuàng)造效率和效益。呼叫中心的目標呼叫中心現(xiàn)在幾乎成為許多企業(yè)必不可缺的職能部門之一，成為了衡量企業(yè)有沒有客戶服務(wù)意識的標準。但是就我所了解的情況，其實有些企業(yè)的呼叫中心不但沒有達到或發(fā)揮出呼叫中心應(yīng)起的作用，反而成為了一塊滾燙的山芋，吃著燙嘴，丟棄可惜。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)說明呼叫中心對于許多企業(yè)來說，其效能遠遠沒有達到它應(yīng)該起的作用。分析造成這種現(xiàn)象的原因，我認為是由于呼叫中心本身的目標不明確或者是對呼叫中心的作用期望值太高造成的，呼叫中心的目標其實真的很簡單，也大可不必將其功能和作用復(fù)雜化和神秘化，呼叫中心就是呼叫中心，就是一個提供客戶與企業(yè)溝通的平臺，就是一個了解客戶需求，接受客戶投訴及意見的窗口，就是一個運用高科技信息化技術(shù)建造的能夠快速服務(wù)客戶的系統(tǒng)。呼叫中心的作用，如果用一句話概括就是——服務(wù)，用兩句話概括還是——服務(wù)，用多句話概括還是——服務(wù)。由此看到呼叫中心的作用就是如何做好客戶服務(wù)，建立呼叫中心的目標也是更好地進行客戶服務(wù)。呼叫中心的作用呼叫中心的作用是客戶服務(wù)，部門職能和職責(zé)就要圍繞服務(wù)而展開。我們說服務(wù)是雙刃劍，是要告戒自己要制定一整套正向客戶服務(wù)的措施和規(guī)范，要研究正向客戶服務(wù)的行為和方法，要警惕和杜絕負向客戶服務(wù)。所謂負向客戶服務(wù)就是通過對客戶的服務(wù)，不但沒有滿足客戶的需求，求得客戶的理解，反而進一步激發(fā)了客戶的不滿和意見，使得客戶與企業(yè)關(guān)系項背。呼叫中心的作用就是要在客戶服務(wù)上做文章，就是要研究、探討、發(fā)現(xiàn)及發(fā)明客戶服務(wù)的方式、方法、措施和手段。并將它們制度化，、法律化，、規(guī)范化，但決不是將它們教條化和僵尸化?？蛻舴?wù)需要創(chuàng)新，需要在不同的時期、針對不同的客戶、針對不同的環(huán)境賦予它不同的內(nèi)涵和內(nèi)容。呼叫中心的作用就是將客戶的投訴內(nèi)容、對企業(yè)的意見或建議內(nèi)容、對企業(yè)業(yè)務(wù)及產(chǎn)品的征詢內(nèi)容，通過記載后，送達相應(yīng)的部門及相應(yīng)的企業(yè)業(yè)務(wù)人員手中，使他們可以了解客戶的需求，可以了解市場的需求，可以最大限度地滿足客戶的期望?，F(xiàn)在，企業(yè)的業(yè)務(wù)開展都需要人員之間、部門之間協(xié)作完成，不是說個人不該或沒有能力，而是社會化大生產(chǎn)使得業(yè)務(wù)流程成為企業(yè)創(chuàng)造效益的根本，規(guī)范的、不具有冗余環(huán)節(jié)的流程是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)流程。其實呼叫中心的作用是很清楚的，職責(zé)范圍也是很明確的。呼叫中心最根本的工作就是提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，就是通過調(diào)配呼叫中心自身和企業(yè)內(nèi)部資源最大限度地滿足客戶的需求，就是通過設(shè)立的服務(wù)項目為有服務(wù)需求的客戶服好務(wù)。提高客戶的滿意度和忠誠度可以通過呼叫中心設(shè)立的服務(wù)項目達到的，也可以通過解決客戶投訴、意見的過程給客戶的感覺程度達到的。呼叫中心對公司的好處呼叫中心有許多重要的好處。首先，對客戶服務(wù)的愈發(fā)重視可能引出更有效的辦法處理重要的客戶聯(lián)系。接著，通過專注的受過良好培訓(xùn)的前線員工處理大量簡單的客戶聯(lián)系，減少了處理事務(wù)的成本。更高級別和有經(jīng)驗的員工可以指派作更復(fù)雜的工作。多種客戶聯(lián)絡(luò)渠道也可以利用，范圍可以從傳真到技術(shù)服務(wù)，如交互式自動語音應(yīng)答（IVR）和因特網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。呼叫中心的主要任務(wù)將影響許多重要決定，這些決定關(guān)于呼叫中心功能、呼叫處理措施、內(nèi)部或外部聯(lián)絡(luò)措施，以及呼叫中心結(jié)構(gòu)，即集中型或分散型。呼叫中心通常首先處理大多數(shù)客戶詢問或是