如何開好一家高級(jí)茶餐廳-茶餐廳開店全攻略

如何開好一家高級(jí)茶餐廳-茶餐廳開店全攻略

2009年1月24日茶餐廳的含義：

茶餐廳是一種地道香港食肆，主要顧客是普羅大眾。他供應(yīng)了中式及西式的食品，更有不少香港獨(dú)有的飲食，主要有飲品：咖啡、黑咖啡、港式奶茶、黑白鴛鴦、好立克、阿華田、檸檬加紅茶、汽水、牛奶等數(shù)十種；小吃：各式多士、三明治、蛋撻、面包、通心粉、沙爹牛肉包、餐包等；供應(yīng)早中晚餐，菜式多樣，包括中餐傳統(tǒng)的粥、粉、面、白米飯、港式燒臘、叉燒，還有西餐，如牛油餐包、西煎雙蛋、火腿通粉等。

茶餐廳的前身是冰室。早年香小港只有高級(jí)餐廳（當(dāng)時(shí)稱為西菜館或餐室）會(huì)提供西式食物，而且收費(fèi)昂貴。第二次世界大戰(zhàn)后，香港人受西式飲食風(fēng)俗影響日甚，冰室遂相繼興起，提供廉價(jià)的仿西式食物。冰室當(dāng)時(shí)主要提供咖啡、奶茶、紅豆冰等飲品，配以三明治、奶油多士等小食，部分更設(shè)有面包工場(chǎng)，制造新鮮菠蘿包、蛋撻等。后來冰室提供的食品種類逐漸增加，又與西菜館和餐室的模式結(jié)合，演變成為今日的茶餐廳，提供傳統(tǒng)中國小炒及歐美食物，后來更發(fā)展至晚飯小菜，款式可謂多元化。[1]最早以茶餐廳名義經(jīng)營的為1946年開辦的中環(huán)蘭香閣茶餐廳，1952年開業(yè)的蘭芳園則是香港現(xiàn)存歷史最悠久的茶餐廳。

現(xiàn)在茶餐廳在大陸也風(fēng)行起來，從廣東開始，漫延到全國，在各大中城市里隨處可見，它是一個(gè)比較高級(jí)的餐飲場(chǎng)所，已經(jīng)成為經(jīng)濟(jì)富裕的創(chuàng)業(yè)者重要的一個(gè)創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目。

茶餐廳選址：

選擇茶餐廳的店址主要考慮三個(gè)方面，一是街面房，至少也應(yīng)是巷弄口，靠近大街的位置；二是公司寫字樓較集中的地方；三是居民住宅較集中的地方。當(dāng)然，三者都集中的地方更好。因?yàn)樽霾惋嬌猓貏e是茶餐廳最講究店家附近有足夠的人流，有人流才有客流，有客流才會(huì)有“財(cái)流”。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，店址選得好，幾乎等于開店成功了一半，不愁無客源。然而，要想生意長期做下去，就有一個(gè)茶餐廳定位問題。如果店址選的是公司寫字樓區(qū)域，消費(fèi)群多是從事貿(mào)易或企業(yè)管理人員，其中不乏白領(lǐng)階層，消費(fèi)水平也相對(duì)高些，茶餐廳定位就要以他們?yōu)橹攸c(diǎn)，在茶餐廳環(huán)境上要講究些，消費(fèi)價(jià)格的確定上應(yīng)根據(jù)他們的“品位”來“量身定做”，如果裝修環(huán)境缺乏相應(yīng)檔次，就可能使一些客源流失。

茶餐廳選在居民住宅區(qū)，顯然，這樣的客源就應(yīng)以普通居民為主。因此，茶餐廳開設(shè)時(shí)應(yīng)以整潔、明亮、衛(wèi)生為首要。價(jià)格要以當(dāng)?shù)鼐用衲芙邮艿南M(fèi)水平來定位，價(jià)格太高，等于將居民拒之門外，現(xiàn)在的茶餐廳還要考慮停車位。

茶餐廳選址的信息來源，可注意有關(guān)廣告，也可親自探訪，或者托朋友介紹。所選的茶餐廳底層面積以不超過300平方米為宜，月租金在5萬元左右。茶餐廳定位中檔的，每平方米的裝修約500元左右，檔次低一些的約300元左右。

選好了店址，就要考慮所開的茶餐廳將要賣什么產(chǎn)品，或者說，所開茶餐廳的特色是什么。這點(diǎn)的重要性僅次于選址。猶如孩子順利降生，如何養(yǎng)育學(xué)問很大，考慮不周，孩子也可能失折。

目標(biāo)人群定位：

追求生活品位的年輕人、情侶、商務(wù)休閑、大學(xué)生聚會(huì)、朋友聚會(huì)、出差旅行消磨時(shí)間的人士。

特色是茶餐廳的招牌：

目前茶餐飲市場(chǎng)上的茶餐廳，從品名上看，多數(shù)是套餐類、粉.面類、點(diǎn)心、小食、粵菜、川.湘菜、西餐等，餐廳應(yīng)再細(xì)分，要有自己的招牌品種。找一個(gè)本店的拳頭產(chǎn)品，以創(chuàng)造顧客來店的理由。越是有特色的茶餐廳，越是有生命力。因?yàn)?，無論是什么層次的消費(fèi)者在口味上都有“喜新厭舊”的本能，只要味道好，總能吸引絡(luò)繹不絕的顧客，使茶餐廳長盛不衰。一些初入門的，如果感覺選品名特色難，也可在套餐特色上做文章。

當(dāng)然開家茶餐廳，在管理、服務(wù)等方面也很重要，常言道“管理出效益”，作為經(jīng)營者應(yīng)該多學(xué)習(xí)，初開店者最好凡事親自參與，積累經(jīng)驗(yàn)。

茶餐廳要想辦得久，并且效益好，就必須全方位勝人一籌，在品種質(zhì)量、口感味道、服務(wù)特色、營銷手段、營業(yè)流程、環(huán)境氣氛、形象設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、員工素質(zhì)、公關(guān)營銷等方面進(jìn)行整體設(shè)計(jì)與策劃。只有從整體上全面優(yōu)化，才能在競(jìng)爭(zhēng)中著著領(lǐng)先，保持不敗，并且迅速發(fā)展、加盟連鎖、做強(qiáng)做大。

投資該項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì):

茶餐廳在中國才剛剛起步的今天,中西合壁的經(jīng)營加上品種繁多的茶餐廳,中餐包括:粥/粉/面/飯/點(diǎn)心/小食/燉品/烤/鹵/小炒/火鍋/西餐包括:韓國料理/日本料理/法國料理.外加會(huì)員管理/營銷活動(dòng)獨(dú)特,誠心服務(wù).按自己資金預(yù)算.有多少錢就能做多大店。

茶餐廳的投資標(biāo)準(zhǔn)：

茶餐廳計(jì)劃又根據(jù)投資者的資金狀況分為社區(qū)店、標(biāo)準(zhǔn)店、旗艦店等三個(gè)級(jí)別，投資總金額從50萬元、100萬元、200萬元以上不等，所以它特別適合喜歡茶餐廳服務(wù)業(yè)挑戰(zhàn)的投資者經(jīng)營。

投資預(yù)算資金：資金預(yù)算得按投資資金總值來預(yù)算，適宜用投資資金的70%為投資，30%金為備用。這樣預(yù)算投資資金為佳。

經(jīng)濟(jì)效益預(yù)算：

一個(gè)茶餐廳每天只要賣出500人次按此預(yù)算.每人次消費(fèi)15-30元左右，材料成本按55%.毛利按45%.其中30%為總體開支。15%為純利。以下是按此比例預(yù)算。

以每天500人次.每人15元預(yù)算！

總計(jì)：500×15=7500×30天=225000×12個(gè)月=2700000

成本：7500×0.55=4125×30天=123750×12個(gè)月=1485000

毛利；7500×0.45=3375×30天=101250×12個(gè)月=1215000

開支：7500×0.30=2250×30天=67500×12個(gè)月=810000

純利：7500×0.15=1125×30天=33750×12個(gè)月=405000

因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算.總計(jì)：2700000×0.5=1350000

成本：1485000×0.5=742500

毛利：1215000×0.5=607500

開支：810000×0.5=405000

純利：405000×0.5=202500

以每天500人次.每人20元預(yù)算！

總計(jì)：500×20=10000×30天=300000×12個(gè)月=3600000

成本：10000×0.55=5500×30天=165000×12個(gè)月=1980000

毛利；10000×0.45=4500×30天=135000×12個(gè)月=1620000

開支：10000×0.30=3000×30天=90000×12個(gè)月=1080000

純利：10000×0.15=1500×30天=45000×12個(gè)月=540000

因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算.總計(jì)：3600000×0.5=1800000

成本：1980000×0.5=990000

毛利：1620000×0.5=810000

開支：1080000×0.5=540000

純利：540000×0.5=270000

以每天500人次.每人30元預(yù)算！

總計(jì)：500×30=15000×30天=450000×12個(gè)月=5400000

成本：15000×0.55=8250×30天=247500×12個(gè)月=2970000

毛利；15000×0.45=6750×30天=202500×12個(gè)月=2430000

開支：15000×0.30=4500×30天=135000×12個(gè)月=1620000

純利：15000×0.15=2250×30天=67500×12個(gè)月=810000

因?yàn)槠贩N價(jià)位不同，所以不能用同等的價(jià)位計(jì)算，因此本人就用各占50%計(jì)算.總計(jì)：5400000×0.5=2700000

成本：2970000×0.5=1485000

毛利：2430000×0.5=1215000

開支：1620000×0.5=810000

純利：810000×0.5=405000

由此算您的純利額就成幾何增長了。

店內(nèi)用具總結(jié)：

店內(nèi)用具

臺(tái)數(shù)

價(jià)錢

湯爐

1

1000元左右

炒鍋爐

3

3000元左右

煮粥爐

1

500元左右

西餐爐

2

1000元左右

炸油條爐

1

200元左右

腸粉爐

1

800元左右

蒸包爐

1

800元左右

煲湯爐

2

200元左右

電磁爐

2

100元左右

炸爐

1

500元左右

烤爐

1

3000元左右

洗碗池

3

1500元左右

高壓鍋

5

500元左右

壓面機(jī)

1

1000元左右

炸汁機(jī)

1

200元左右

蒸燉爐

1

500元左右

消毒柜

1

800元左右立柜雙層大冰箱

3

18000元左右

透明冰箱

1

2500元左右

小雙層冰箱

1

2000元左右

液晶電視

3

30000元左右

收銀臺(tái)

1

3000元左右

空調(diào)機(jī)

4

24000元左右

不銹鋼湯鍋

6

1100元左右

碗和碟子

200

2000元左右

桌凳套裝

32

16000元左右

包箱套裝桌椅

6

30000元左右

廚房用具

6000元左右

廣告費(fèi)

18000元左右

裝修費(fèi)

160000元左右

包箱裝修

80000元左右

租金和壓金

100000元左右

雜物費(fèi)

10000元左右

流動(dòng)資金

200000元左右

總計(jì)資金:700000元左右

茶餐廳辦理開業(yè)證件：消防、衛(wèi)生、環(huán)保、工商、稅務(wù)部門登記、注冊(cè)！

茶餐廳員工的招聘：可以在店門口、網(wǎng)站、餐飲培訓(xùn)學(xué)校、報(bào)紙廣告或托人代招！

茶餐廳的菜譜設(shè)計(jì)：茶餐廳的菜譜設(shè)計(jì)應(yīng)該根據(jù)本店的經(jīng)營特色和風(fēng)格定位由聘請(qǐng)的廚師定位設(shè)計(jì)。菜譜里附加一張本店宣傳設(shè)施廣告和定期的活動(dòng)廣告。

茶餐廳的理念：

我們的使命：超越顧客期待!

我們的經(jīng)營理念：厚德、規(guī)范、高效、和諧!

我們的核心價(jià)值觀：做有道德的人，做有道德的事!

我們的服務(wù)精神：用心服務(wù)好每一位顧客!

我們的工作態(tài)度：快速反應(yīng)，贏在執(zhí)行!

我們的目標(biāo):成為有口皆碑的飲食圣地!

茶餐廳的會(huì)員管理與執(zhí)行:

（申請(qǐng)會(huì)員資料受理，會(huì)員卡辦理，每次刷卡計(jì)算，會(huì)員活動(dòng)籌劃，會(huì)員管理，各種會(huì)員折扣計(jì)算，茶餐廳活動(dòng)信息發(fā)布），活動(dòng)贈(zèng)品收集，活動(dòng)獎(jiǎng)品分配計(jì)劃，在對(duì)每位會(huì)員執(zhí)行過生日送賀卡和禮物或鮮花。并對(duì)過生日的顧客提前一周內(nèi)通知顧客幾月幾號(hào)到本店領(lǐng)取生日禮物。在此之外，本店要定期收集會(huì)員的建議，去更改本店的服務(wù)職責(zé)，做到超越顧客期待的目標(biāo)。另給茶餐廳申請(qǐng)一個(gè)靚號(hào)QQ，再建一個(gè)會(huì)員QQ群，群空間里設(shè)：活動(dòng)公布版、會(huì)員心情版、會(huì)員交友版、會(huì)員投訴版、會(huì)員建議版，由此以來可以得到最好的改進(jìn)服務(wù)。

具體思路簡(jiǎn)介如下：

（一）經(jīng)營手法

（1）文化營銷策劃，包括藝術(shù)營銷、演藝娛樂、廣告宣傳、企業(yè)文化、菜品文化、餐飲禮儀、環(huán)境文化、歷史文化等。

（2）系統(tǒng)營銷方案，包括聯(lián)動(dòng)促銷、攻擊型營銷網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、新概念禮品促銷等。

（3）品牌系統(tǒng)整合，包括品牌特性、品牌結(jié)構(gòu)、品牌符號(hào)。

（二）經(jīng)營概念

（1）MM菜式，水果菜式、無國界菜式等，促進(jìn)零餐菜肴的銷售。

（2）新概念喜宴、專業(yè)商務(wù)宴會(huì)策劃，促進(jìn)圍餐銷售。

（3）新概念服務(wù)、新概念體驗(yàn)環(huán)境、新概念開放式互動(dòng)廚房等。

（三）管理手法

（1）經(jīng)營目標(biāo)管理。

（2）顧客數(shù)據(jù)庫及顧客關(guān)系管理。

（3）顧客滿意及全面質(zhì)量管理。

（4）菜品創(chuàng)新管理方案。

（5）體驗(yàn)營銷及質(zhì)價(jià)比管理。

（6）原材料基地及供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理

店內(nèi)設(shè)計(jì)與擺放：

店內(nèi)擺放：100平米算，42寸液晶電視1臺(tái)、價(jià)錢在1萬元左右。

100平米算，一個(gè)長3米高2米的仿古書架。

100平米算，在明顯處建一個(gè)洗手池，上面要明標(biāo)（為了您的身體健康、請(qǐng)先洗手）字樣。最好旁邊設(shè)一個(gè)自動(dòng)風(fēng)干機(jī)，像肯得基洗手間外面裝的一樣，一高一矮式。

店內(nèi)的收銀臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)該像酒吧的吧臺(tái)一樣，后面擺放著各種的酒和裝飾品、懸掛的酒杯、收銀臺(tái)上擺放著紙巾、宣傳單、印著本餐廳地址的打火機(jī)、收銀的小盤子、裝飾品等等......

茶餐廳的頂層設(shè)計(jì)：

一般在40平方左右設(shè)計(jì)一個(gè)圓型,里面粉刷黑色然后再畫些星星.周邊我覺得用粉紅色的油漆粉刷比較好看實(shí)惠，不易脫落。還要懸掛紅色和藍(lán)色燈藝，燈藝不要太大，最好是像大瓶的可樂瓶狀。還有大的節(jié)能燈。再牽一些紅花帶，那樣就好像洞房一樣，給顧客的印象一定是在自己家里一樣的感覺。切記餐廳的消防設(shè)施不能忽視。

大廳的個(gè)性化設(shè)計(jì)：

在一旁設(shè)計(jì)一個(gè)小舞臺(tái)，長在2.5-3米左右。寬在1-1.5米左右。舞臺(tái)上設(shè)計(jì)一個(gè)留言版和交友版、如果大廳面積大的話，還可以設(shè)計(jì)一個(gè)活動(dòng)宣傳版。周圍可以掛一些字畫或美食圖片，另外根據(jù)店面的優(yōu)勢(shì)可以增加三個(gè)活動(dòng)室為（候夫室、吸煙室、兒童娛樂室）這些活動(dòng)室必須設(shè)計(jì)透明化，可以增加回客廣告效應(yīng)，也可以根據(jù)自身?xiàng)l件去改變?cè)O(shè)計(jì)的。

侯夫室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì)：

液晶電視1臺(tái)、室內(nèi)空調(diào)1臺(tái)、書架一個(gè)、圓桌2-3張、凳子8-12張、長沙發(fā)1張、透明茶幾1張。

室內(nèi)設(shè)計(jì)為粉紅色油漆粉刷天花板、精美吊燈4盞、靠大廳的那一面最好要設(shè)計(jì)透明玻璃墻，那樣會(huì)更加吸引顧客的回頭率。

該設(shè)施是為了那些男人們聚會(huì)時(shí)，有時(shí)候會(huì)帶女同胞來光顧本餐廳，吃完飯男人們會(huì)聊些事業(yè)的話題，女同胞們就會(huì)覺得煩，走又不好，只好去侯夫室里等她們的男人們，那樣的服務(wù)就會(huì)顯得在家的感覺。

吸煙室內(nèi)的擺設(shè)與設(shè)計(jì):

室內(nèi)擺設(shè)，長沙發(fā)3張、透明茶幾3張、書架1個(gè)、音樂播放設(shè)備一套、吸煙通風(fēng)設(shè)施、冷氣設(shè)施。

室內(nèi)的設(shè)計(jì)和候夫室一樣。墻壁上應(yīng)該貼兩張醒目的標(biāo)語，（吸煙有害健康、為了您的家人請(qǐng)勿吸煙）。書架的高度是2米、寬1米，下一米處設(shè)空格！上一米為兩層，書架上應(yīng)放些激勵(lì)的書籍和創(chuàng)業(yè)書籍。

侯夫室和吸煙室應(yīng)該設(shè)計(jì)為兩室并排，兩者中設(shè)一個(gè)小的水吧臺(tái)。水吧臺(tái)背后設(shè)一個(gè)掛格，里面放著各種工藝品和煙灰缸。吧臺(tái)里擺放冷熱咖啡、奶茶、茶品。可供顧客享用，一切服務(wù)為在本店消費(fèi)的顧客免費(fèi)供應(yīng)。顧客去吸煙室的時(shí)候，我們的店員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)，進(jìn)一個(gè)顧客就拿一個(gè)煙灰缸。兩個(gè)顧客就拿兩個(gè)煙灰缸，煙灰缸應(yīng)放少量水，那樣煙灰就不會(huì)亂飛。

兒童娛樂室的設(shè)計(jì)和擺放：

四周的墻壁和地板應(yīng)用防撞防摔材料音樂播放設(shè)施一套，放一些兒歌。室內(nèi)擺放！長沙發(fā)1張、小書架1個(gè)、小桌子小凳子幾套，供兒童看書用的，空氣堡壘1套或氣球城。書架的設(shè)計(jì)為高1.5米、寬1.5米，設(shè)計(jì)為3層，下面一層不放書，放些布娃娃。第二層放動(dòng)畫圖書，第三層放兒童智慧書籍如十萬個(gè)為什么，等等......，室內(nèi)不宜放硬物的玩具，以免兒童碰傷。

茶餐廳門外廣告策劃：

茶餐廳外面設(shè)一塊長3米、寬2.5米的活動(dòng)宣傳版塊，以仿古設(shè)計(jì)為佳，流動(dòng)設(shè)計(jì)。另外在距茶餐廳門面周邊500米或1000米以內(nèi)的承租報(bào)亭做外觀包裝廣告，一個(gè)月給報(bào)亭老板100-200元廣告租金，還要在報(bào)亭那里放一些茶餐廳宣傳傳單，任憑顧客領(lǐng)取，包裝廣告上可以印茶餐廳的店名、茶餐廳的理念、指向標(biāo)和距離路程。

廚房的設(shè)計(jì)：

最好是設(shè)計(jì)開放式的廚房，開放式的廚房越來越受到歡迎。將廚房與餐廳甚至大廳連接起來，不但可以使居家空間更加通透寬敞，也與現(xiàn)代人生活起居的重心向餐廚空間轉(zhuǎn)移的潮流相吻合。廚房和大廳只須隔一道透明玻璃，那樣設(shè)計(jì)會(huì)讓顧客覺得就餐衛(wèi)生干凈。但是也要求廚師服裝整齊、舉止要雅觀、不能扣鼻子和摸頭發(fā)，做一些讓人感到不衛(wèi)生的動(dòng)作。做事要細(xì)心。

廚房的設(shè)計(jì)要點(diǎn)：

1、不建議由廚房廠家進(jìn)行免費(fèi)設(shè)計(jì)--建議請(qǐng)專業(yè)設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，廚房廠家競(jìng)標(biāo)，中標(biāo)長家出設(shè)計(jì)費(fèi)用

2、檢查廚具注意點(diǎn):設(shè)備的出廠年號(hào),產(chǎn)品加工精度,產(chǎn)品背面檢查：鋼板的厚度、看下水件、密封件的質(zhì)量.不銹鋼材質(zhì):不銹鋼室合金鋼,必須看材料成分表.布局符合生產(chǎn)，符合服務(wù)流程.扳厚度：用千分尺測(cè)量：臺(tái)面1-1.2毫米，工作臺(tái)加襯板立板：0.8-1.0毫米，焊扣必須室上口壓下口（減少污垢）配件的選用:下水皮塞不宜選用，建議側(cè)面裝球閥.上水龍頭:不能選用陶瓷芯質(zhì)地

3、廚房的各個(gè)進(jìn)出口,餐廳和廚房的通道要有雙道雙門,客人的通道和服務(wù)通道分開廚房門不宜多，最好2-3扇,廚房?jī)?nèi)不設(shè)窗戶

4、面積和餐廳的比例餐廳/廚房=1：0.8不得低于0.5包房面積宜設(shè)：大、中、小規(guī)格，（小的達(dá)4平方米)包房要占餐廳的30%以上裝修的檔次有高、中、低分別，各包間要隔音、隔熱、隔味

5、廚房地面的要求：建議100X100的吸水地面磚，不宜選用300X300以上規(guī)格，顏色宜選用：土紅色或深紅色地面設(shè)明溝：離開灶臺(tái)400-500mm，在打荷臺(tái)下面。

6、排油煙灶：不宜選用直排式（容易著火，不安全），推薦使用運(yùn)水煙罩。明顯的部位，每天都要清潔，隱蔽處三個(gè)月要進(jìn)行一次。

7、引入空調(diào)系統(tǒng),建議引入空調(diào)系統(tǒng)構(gòu)造干爽環(huán)境,冷菜間溫度18-20度

8、換氣次數(shù),呈負(fù)壓狀態(tài)不低于40次/小時(shí)，建議50-60次/小時(shí)保持負(fù)壓狀態(tài)

9、新風(fēng)來源--取用新鮮的新風(fēng)，必要時(shí)崗位送風(fēng)

10、廚房機(jī)械設(shè)備：考慮電源電壓、選用使用設(shè)備、建議不用面包房，國內(nèi)外各制式區(qū)別

11、考慮設(shè)計(jì)廚房滅火裝置

12、廚房的能源監(jiān)測(cè)控制可以采取養(yǎng)鴿子的方式（鴿子比較敏感）13、廚房其它:一個(gè)灶臺(tái)考慮供4-6桌客人用餐,500人的餐位考慮選用鏈條式的洗碗機(jī),把廚房的衛(wèi)生減少到對(duì)餐廳地毯的污染到最小，輔助加地墊。

茶餐廳的服務(wù)：

隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)茶餐廳服務(wù)的需求也不斷的發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出的體現(xiàn)出來，并在很大程度上反映了一個(gè)茶餐廳的服務(wù)質(zhì)量。

首先，個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的需要。一些大型餐飲企業(yè)已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。賓客對(duì)服務(wù)工作的要求同樣追求新、特、奇，在服務(wù)工作中必須根據(jù)客人性格的差異各有側(cè)重，如果抓不住客人的需求，客人就不會(huì)再次光顧。其次，個(gè)性化服務(wù)是社會(huì)發(fā)展，消費(fèi)需求提高的需要。買方市場(chǎng)的出現(xiàn)，使以往機(jī)械的服務(wù)方式不再能滿足客人的需求。再就是現(xiàn)代精神文明和繼承我國傳統(tǒng)飲食文化的需要。

我們這里所說的個(gè)性化服務(wù)，就是以客人為本，并根據(jù)客人層次及需求上的差異，對(duì)不同客人采取不同的服務(wù)方式。包括對(duì)就餐環(huán)境的要求，消費(fèi)檔次的要求，對(duì)菜點(diǎn)品種的要求，對(duì)菜品口味、質(zhì)地的要求，飲食忌諱以及對(duì)服務(wù)用語的要求。具體內(nèi)容是客人進(jìn)店后選座位；入座后是否要茶水或要什么茶水；點(diǎn)菜是否需要服務(wù)員幫助；上菜的速度有什么要求；是否要求斟酒和布菜；對(duì)菜品定義的處理；盤中余菜是否要求撤盤或倒小盤；湯碗布碟的撤換時(shí)機(jī)；結(jié)帳付款的方式以及對(duì)用餐過程中意外的事故的處理等等，服務(wù)員的言論和行為都能體現(xiàn)出個(gè)性化服務(wù)?？傊褪窃谧龊靡?guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上還要針對(duì)客人個(gè)性的差異最大限度的滿足客人的需求。

因此，強(qiáng)化員工個(gè)性化服務(wù)意識(shí)，已成為擺在經(jīng)營者面前的重要課題。那么，如何提高服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)水平，讓個(gè)性化服務(wù)在經(jīng)營活動(dòng)中發(fā)揮出重要作用呢？筆者建議從以下幾方面開展工作：

一、餐飲服務(wù)定位在高起點(diǎn)。應(yīng)根據(jù)本餐廳的規(guī)模安排素質(zhì)較高的服務(wù)人員，在服務(wù)工作中要嚴(yán)格執(zhí)行本企業(yè)切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范，每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都要有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，并把個(gè)性化服務(wù)貫穿在整個(gè)服務(wù)過程中。但個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，是根據(jù)本企業(yè)的經(jīng)營特點(diǎn)，在工作實(shí)踐中客人反饋的大量事例中逐漸總結(jié)出來的。在推行個(gè)性化服務(wù)工作中，要求經(jīng)營者做到有組織、有計(jì)劃、有落實(shí)、有檢查、有總結(jié)，不能流于形式，這樣，個(gè)性化服務(wù)才能健康發(fā)展。

二、潛心研究客人消費(fèi)心理。個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵是要了解不同客人在用餐過程中的不同需求。

三、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)。在全面提高員工素質(zhì)的同時(shí)，讓員工認(rèn)識(shí)到自己的工作崗位在企業(yè)經(jīng)營中的重要作用，知道為什么經(jīng)營者常說："你砸企業(yè)的飯碗，企業(yè)就砸你的飯碗。"強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)絕不僅限于服務(wù)員，全體員工都要認(rèn)識(shí)到禮貌待客是餐飲業(yè)服務(wù)的核心，是贏得客源的重要因素。服務(wù)人員要用心做好服務(wù)工作，學(xué)會(huì)觀察和分析客人，了解客人的喜好和忌諱，以滿足客人意識(shí)的需求。

四、提高靈活服務(wù)技巧。要求服務(wù)員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活掌握好各種禮節(jié)，如問候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、迎送禮節(jié)、儀表禮節(jié)等等。

五、茶餐廳的設(shè)備設(shè)施要利于不同用餐客人的需求。

一些個(gè)性化服務(wù)搞得好的茶餐廳，利用微機(jī)建立客人用餐檔案，詳細(xì)記錄了客人身份、性別、年齡、用餐口味特點(diǎn)、生日等等，還有的企業(yè)建立了?？偷怯洷恚涗浛腿擞貌托枨筇攸c(diǎn)，并制定出優(yōu)惠打折的辦法。當(dāng)餐廳在經(jīng)營中有新創(chuàng)舉或到客人生日及時(shí)與客人聯(lián)系，送去祝福，告知客人為之準(zhǔn)備的禮品和餐廳新添菜點(diǎn)信息等，都會(huì)為餐廳帶來較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

服務(wù)方式和規(guī)范的形成，應(yīng)注意“三性”，即“科學(xué)性”、“統(tǒng)一性”和“潮流性”。

科學(xué)性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是合理的，并能滿足客人的需求

例如，進(jìn)入餐廳的客人落座后，先為之送上香巾（小毛巾），讓客人感到清爽輕松。假如是熱毛巾，則應(yīng)當(dāng)夾起毛巾的一角提起抖開，再送到客人面前——為什么要抖開？一是為了提示客人此毛巾是熱的，小心燙了，讓客人有個(gè)心理準(zhǔn)備；二是為了讓毛巾表層熱氣散發(fā)去，不至于讓客人接過毛巾時(shí)燙手——這就是科學(xué)性的要求。

再如，通常情況下為客人斟酒的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是站在客人右邊，身側(cè)向客人，以右手執(zhí)酒瓶，商標(biāo)對(duì)著客人。這一動(dòng)作的，而且讓客人知道為之斟的是什么牌子的酒；既滿足客人的尊貴感需要，又滿足其求知欲。如果遇到兩位客人分坐于一頭靠墻的“火車席”時(shí)怎么辦？對(duì)左邊客人固然可按前面所說的動(dòng)作規(guī)范操作，用同一右手執(zhí)瓶，左右開弓服務(wù)？不行。那樣的話對(duì)右邊客人就顯得不恭。當(dāng)為右邊客人斟酒時(shí)，正確的服務(wù)規(guī)范應(yīng)當(dāng)是用左用執(zhí)瓶，身側(cè)向客人，同時(shí)酒瓶商標(biāo)對(duì)著客人斟酒。這動(dòng)作表明：此時(shí)我是專一為你服務(wù)的（不是隨便和附帶為你服務(wù)的），同時(shí)也讓左右客人看到要酒瓶商標(biāo)（如果用右手顯然看不到）。

統(tǒng)一性，即要求服務(wù)方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，以顯示規(guī)格。

一般說來，定下來的服務(wù)方式、規(guī)范都是經(jīng)過研究或?qū)嵺`檢驗(yàn)證明是科學(xué)合理且可行的，所以在服務(wù)過程中不可對(duì)既定的方式、規(guī)范作隨意的變換（除非個(gè)別特殊情況），否則就會(huì)給客人以雜亂無章、服務(wù)隨便之感。例如，某餐廳中餐宴會(huì)擺臺(tái)，原定香巾托（也叫“毛巾床”）置放于骨碟右邊。不論從服務(wù)員擺放還是客人使用上看都是不方便的。餐廳服務(wù)員在崗培訓(xùn)時(shí)，提出應(yīng)改置于骨碟左邊。但后來發(fā)現(xiàn)，有的服務(wù)員習(xí)慣難改，有時(shí)又將香巾托置于骨右邊，或這一桌置右邊那一桌置左邊。這是由于服務(wù)員既不理解香巾托為何要置于骨碟左邊的科學(xué)性，也不理解擺放統(tǒng)一的好處而造成的。由此也可見，在培訓(xùn)中應(yīng)讓員工知其然，還要知其所以然是何等重要。

潮流性，即要求服務(wù)的方式、規(guī)范應(yīng)當(dāng)注意時(shí)代潮流及變動(dòng)方向，給客人以新鮮感和更具合理感。

例如，某些低檔次酒店為了“硬件不足軟件補(bǔ)”，往往采取新入客人到樓層臺(tái)，由樓層服務(wù)員引賓入房的服務(wù)方式。這一服務(wù)方式自然會(huì)讓客人產(chǎn)生賓至如歸之感（當(dāng)然也不排除個(gè)別客人認(rèn)為這是多此一舉）?，F(xiàn)在發(fā)現(xiàn)，有的較高檔次的酒店也“引進(jìn)”這一服務(wù)方式，不但仿效了，而且引賓員還從前廳開始引進(jìn)路，一路上為初次住進(jìn)本酒店的客人介紹餐廳的設(shè)施位置及服務(wù)項(xiàng)目，入房后還對(duì)一些設(shè)備的功能、特點(diǎn)和使用方法加以介紹等。推銷工作在迎賓中自然地進(jìn)行，同時(shí)通過交