中國銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理手冊(定稿)(附件三)

中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理手冊（暫行）第一章 總則 1第二章 品牌管理 1第一節(jié) 品牌內(nèi)涵 1第二節(jié) 品牌管理 2第三節(jié) 品牌發(fā)展目標(biāo) 4第三章 組織體系 5第一節(jié) 組織架構(gòu) 5第二節(jié) 各級管理組織的職責(zé) 6第三節(jié) 部門協(xié)作 9第四章 渠道管理 11第一節(jié) 渠道層次 11第二節(jié) 中銀理財(cái)標(biāo)識設(shè)計(jì) 11第三節(jié) 理財(cái)中心功能區(qū)域 12第四節(jié) 理財(cái)中心崗位設(shè)置 12第五章 客戶管理 14第一節(jié) 客戶準(zhǔn)入與退出 14第二節(jié) 客戶信息管理 16第三節(jié) 客戶跨區(qū)服務(wù) 17第六章 產(chǎn)品管理 17第一節(jié) 產(chǎn)品體系 17第二節(jié) 產(chǎn)品管理組織體系及職責(zé)分工 18第三節(jié) 產(chǎn)品管理流程 20第四節(jié) 產(chǎn)品銷售策略 22第七章 策略聯(lián)盟管理 23第八章 風(fēng)險(xiǎn)管理 24第一節(jié) 中銀理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理 24第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)管理 24第三節(jié) 客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理 26第四節(jié) 理財(cái)從業(yè)人員的風(fēng)險(xiǎn)管理 27第五節(jié) 理財(cái)系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 28第九章 理財(cái)中心的業(yè)績評價(jià) 29第一節(jié) 理財(cái)中心的業(yè)績評價(jià)體系 29第二節(jié) 理財(cái)中心經(jīng)營業(yè)績評價(jià)管理 30第十章 附則 31中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理手冊（暫行）第一章 總則第一條為滿足我行財(cái)富管理業(yè)務(wù)經(jīng)營與管理的需要，加快“中銀理財(cái)”品牌的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)我行理財(cái)服務(wù)發(fā)展的各項(xiàng)戰(zhàn)略目標(biāo)，規(guī)范財(cái)富管理業(yè)務(wù)的運(yùn)作和管理，特制定本手冊。第二條本手冊是依據(jù)中國銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的各項(xiàng)管理辦法，針對中銀理財(cái)服務(wù)所制定的管理規(guī)定和業(yè)務(wù)指導(dǎo)原則，主要供全轄各級從事中銀理財(cái)?shù)墓芾砣藛T參照執(zhí)行。第二章 品牌管理第一節(jié) 品牌內(nèi)涵第三條 “中銀理財(cái)”的品牌內(nèi)涵“中銀理財(cái)”是中國銀行面向個(gè)人中、高端客戶提供金融服務(wù)的統(tǒng)一的財(cái)富管理品牌，是通過綜合運(yùn)用金融知識、專業(yè)技術(shù)及廣泛的信息資源優(yōu)勢，向目標(biāo)客戶提供專業(yè)化的個(gè)人金融服務(wù)體系。 “中銀理財(cái)”的目標(biāo)客戶是中、高端個(gè)人金融客戶，服務(wù)宗旨是向目標(biāo)客戶提供定制化、專業(yè)化的金融理財(cái)服務(wù)。第四條“中銀理財(cái)”的核心競爭力“中銀理財(cái)”的核心競爭力和品牌使命是：“百年品牌、全球網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)智慧、尊貴服務(wù)”，即依托于中國銀行的“百年品牌、全球網(wǎng)絡(luò)”和規(guī)模龐大的優(yōu)質(zhì)個(gè)人金融客戶資源，打造專業(yè)的理財(cái)隊(duì)伍，建設(shè)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)流程，致力于為理財(cái)客戶營造“專業(yè)智慧、尊貴服務(wù)”。第五條“中銀理財(cái)”的市場功能定位“中銀理財(cái)”是以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶價(jià)值創(chuàng)造和維護(hù)為宗旨，對目標(biāo)客戶實(shí)施關(guān)系管理和客戶價(jià)值管理。中國銀行運(yùn)用金融知識、專業(yè)技術(shù)及廣泛的信息資源和網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況和個(gè)人需求，為客戶提供量身設(shè)計(jì)的、個(gè)性化的個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃和金融服務(wù)，指導(dǎo)客戶合理進(jìn)行資產(chǎn)組合，實(shí)現(xiàn)個(gè)人資產(chǎn)的最優(yōu)化配置，提高生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人財(cái)富安全、增值的目標(biāo)。第二節(jié) 品牌管理第六條“中銀理財(cái)”是中國銀行為個(gè)人中高端客戶提供的差異化服務(wù)模式和服務(wù)體系，總行個(gè)人金融部對該品牌在全轄進(jìn)行統(tǒng)一管理，負(fù)責(zé)品牌的具體運(yùn)作。第七條“中銀理財(cái)”的品牌管理包括品牌決策、品牌定位、品牌識別設(shè)計(jì)、品牌推廣、品牌維護(hù)和監(jiān)控以及中銀理財(cái)貴賓卡等管理活動(dòng)。各分行必須嚴(yán)格執(zhí)行總行下發(fā)的有關(guān)“中銀理財(cái)”品牌的各項(xiàng)管理辦法和實(shí)施意見。第八條品牌決策管理是品牌建立、品牌使用者決策、品牌名稱決策、品牌擴(kuò)展決策、品牌再定位決策的一系列管理活動(dòng)。具體包括“中銀理財(cái)”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略、管理組織體系和實(shí)施策略，由總行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定和管理。各分行在總行統(tǒng)一戰(zhàn)略決策下，制定轄內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施方案。第九條品牌定位管理是指確定“中銀理財(cái)”的品牌特性、市場細(xì)分、目標(biāo)顧客、品牌差異及品牌未來發(fā)展?jié)摿Φ墓芾砘顒?dòng)。“中銀理財(cái)”的品牌定位原則是顧客導(dǎo)向原則、個(gè)性化原則、差異化原則和長期性原則。由總行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定和解釋。各分行在總行統(tǒng)一品牌定位下，制定轄內(nèi)的發(fā)展戰(zhàn)略和實(shí)施方案。第十條“中銀理財(cái)”的品牌設(shè)計(jì)和識別系統(tǒng)包括品牌理念識別、品牌行為識別、理財(cái)中心的標(biāo)識和視覺識別。其中理財(cái)中心的標(biāo)識和視覺識別方案反映品牌的核心價(jià)值，具體包括理財(cái)中心功能區(qū)、裝修方案、裝飾材料和色彩等要素的設(shè)計(jì)，還包括標(biāo)識墻、門楣、桌牌、門牌、胸牌、信封、信箋、宣傳手冊等標(biāo)識設(shè)計(jì)，詳見“中國銀行理財(cái)中心視覺識別標(biāo)準(zhǔn)手冊”等。理財(cái)中心的標(biāo)識和視覺識別標(biāo)準(zhǔn)由總行個(gè)人金融部統(tǒng)一管理，各分行應(yīng)與總行保持一致。第十一條 品牌推廣是通過營銷傳播活動(dòng)，向社會公眾和客戶傳遞品牌信息，提高品牌知名度、美譽(yù)度的整體方案，包括廣告、公共關(guān)系、直接營銷、事件營銷、銷售促進(jìn)等間隔性傳播手段，以及大眾傳播組合、互動(dòng)式溝通等持續(xù)性整合傳播手段?！爸秀y理財(cái)”的品牌推廣方案由總行個(gè)人金融部統(tǒng)一制定，各分行負(fù)責(zé)執(zhí)行。各分行的品牌區(qū)域性推廣方案應(yīng)當(dāng)報(bào)備總行，方可實(shí)施。第十二條 品牌維護(hù)是針對外部環(huán)境變化給品牌帶來的影響而進(jìn)行的維護(hù)品牌形象，保持品牌市場地位，加強(qiáng)品牌核心價(jià)值，進(jìn)行品牌延伸和擴(kuò)張，防范品牌運(yùn)營危機(jī)的一系列活動(dòng)。 進(jìn)行品牌維護(hù)可以有效防止品牌老化，具體包括商標(biāo)保護(hù)、品牌更新、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量管理、危機(jī)管理等項(xiàng)內(nèi)容。品牌監(jiān)控是指定期或不定期地對品牌知名度、 美譽(yù)度、忠誠度和品牌聯(lián)想進(jìn)行調(diào)查，并對品牌市場表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)測，保證品牌維護(hù)的有效性和針對性。 “中銀理財(cái)”的品牌維護(hù)和監(jiān)控工作由總行個(gè)人金融部組織領(lǐng)導(dǎo)，各級管理和經(jīng)營機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)執(zhí)行或協(xié)助。第十三條中銀理財(cái)貴賓卡是中國銀行向符合條件的理財(cái)客戶發(fā)放的、代表其貴賓身份的銀行卡。中銀理財(cái)貴賓卡為帶有“中銀理財(cái)”標(biāo)識的借記卡，除具有普通借記卡的全部服務(wù)功能，持卡人還可專享各項(xiàng)服務(wù)功能，具體服務(wù)項(xiàng)目及管理辦法參見總行《中銀理財(cái)貴賓卡服務(wù)管理辦法》。第三節(jié) 品牌發(fā)展目標(biāo)第十四條 “中銀理財(cái)”發(fā)展目標(biāo)1、全面完成理財(cái)服務(wù)體系建設(shè)。包括在國內(nèi)形成遍布核心城市、完整的、統(tǒng)一標(biāo)識的的理財(cái)中心網(wǎng)絡(luò)體系；以物理網(wǎng)點(diǎn)、電子銀行和其它手段為主體的立體式服務(wù)渠道體系； 全轄統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)體系；基于重點(diǎn)地區(qū)和重點(diǎn)客戶的營銷調(diào)研和市場反應(yīng)體系；以及以完善的客戶經(jīng)理制和業(yè)績評價(jià)體系為核心的考核和激勵(lì)體系建設(shè)。從而達(dá)到為客戶提供統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量， “終生金融顧問”式的專家服務(wù)。2、“中銀理財(cái)”將依托港澳乃至全球海外分支機(jī)構(gòu)，以全球服務(wù)和財(cái)富管理為目標(biāo)，體現(xiàn)多元化金融服務(wù)優(yōu)勢，延伸中國銀行對國內(nèi)客戶全球化需求的服務(wù)能力。3、“中銀理財(cái)”致力成為國內(nèi)理財(cái)業(yè)的領(lǐng)先者和客戶普遍信賴并認(rèn)可的財(cái)富管理品牌。第三章 組織體系第一節(jié) 組織架構(gòu)第十五條“中銀理財(cái)”的組織體系分為管理層和經(jīng)營層。管理層級分為總行、一級分行、二級分行個(gè)人金融部門；經(jīng)營層級分為理財(cái)中心、理財(cái)工作室、理財(cái)專柜。一級分行和二級分行的個(gè)人金融部門要對所在城市的理財(cái)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)垂直管理，同時(shí)對管轄分行的理財(cái)業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。第十六條 理財(cái)中心理財(cái)中心以綜合性理財(cái)、營銷和客戶關(guān)系維護(hù)為主，具備完善的理財(cái)服務(wù)功能,分行個(gè)人金融部負(fù)責(zé)轄內(nèi)理財(cái)中心業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)，并提供資訊和咨詢服務(wù)。第十七條 理財(cái)工作室理財(cái)工作室作為綜合型理財(cái)中心的補(bǔ)充，對一般理財(cái)客戶或潛在客戶進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)在理財(cái)中心數(shù)量建設(shè)相對較少時(shí)，發(fā)揮理財(cái)服務(wù)功能的需要。理財(cái)工作室由所在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理和經(jīng)營，業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)由相關(guān)個(gè)人金融部門負(fù)責(zé)。第十八條 理財(cái)專柜理財(cái)專柜是專為理財(cái)客戶提供的便捷服務(wù)渠道，作為服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)差異化服務(wù)的補(bǔ)充。第二節(jié) 各級管理組織的職責(zé)第十九條 總行理財(cái)管理部門的職責(zé)總行個(gè)人金融部是全轄中銀理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)管理和發(fā)展部門，由中銀理財(cái)團(tuán)隊(duì)具體實(shí)施中銀理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)管理與發(fā)展職能。具體職責(zé)包括：1、戰(zhàn)略規(guī)劃：制定全轄“中銀理財(cái)”中、長期發(fā)展規(guī)劃，以及年度發(fā)展計(jì)劃；2、業(yè)務(wù)管理：管理全轄中銀理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)發(fā)展，指導(dǎo)海外分行開展中銀理財(cái)業(yè)務(wù)，促進(jìn)海內(nèi)外分行聯(lián)動(dòng)發(fā)展；3、經(jīng)營分析與考核：負(fù)責(zé)全轄中銀理財(cái)經(jīng)營狀況統(tǒng)計(jì)、分析和通報(bào)，并對一級分行進(jìn)行監(jiān)督考核；4、渠道建設(shè)：負(fù)責(zé)全轄各級理財(cái)物理服務(wù)渠道的建設(shè)和管理；配合電子銀行部開展理財(cái)電子化服務(wù)渠道的建設(shè)；5、產(chǎn)品及增值服務(wù)開發(fā)：組織理財(cái)產(chǎn)品和產(chǎn)品組合的開發(fā)和包裝，組織全國性增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)；6、科技需求：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，提出系統(tǒng)開發(fā)需求，組織開發(fā)、測試、推廣工作，以及總行端理財(cái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)維護(hù)；7、人員管理：指導(dǎo)全轄理財(cái)管理人員、理財(cái)客戶經(jīng)理、理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)，提出各級理財(cái)從業(yè)人員的培訓(xùn)規(guī)劃和年度培訓(xùn)需求；8、資訊服務(wù)：進(jìn)行全行理財(cái)服務(wù)資訊系統(tǒng)的建設(shè)，為全行理財(cái)服務(wù)提供資訊后援服務(wù)；9、制度建設(shè)：制定全轄的各項(xiàng)管理辦法、業(yè)務(wù)發(fā)展策略和指導(dǎo)意見，制定理財(cái)客戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、分層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等；10、品牌宣傳：負(fù)責(zé)中銀理財(cái)?shù)钠放仆茝V，組織實(shí)施全轄理財(cái)客戶的營銷計(jì)劃；11、其它與中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理和發(fā)展有關(guān)的工作。第二十條 一級分行理財(cái)管理部門的管理職責(zé)在一級分行個(gè)人金融部設(shè)立理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，作為該行中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理和發(fā)展部門。具體職責(zé)包括：1、發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)總行戰(zhàn)略規(guī)劃制定本行的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；2、業(yè)務(wù)管理和拓展：管理本行轄內(nèi)的中銀理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)總行制定的各項(xiàng)管理辦法和業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見， 組織拓展轄內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)和開發(fā)理財(cái)客戶。3、經(jīng)營分析與考核：負(fù)責(zé)本行轄內(nèi)中銀理財(cái)經(jīng)營狀況統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)以及上報(bào)總行工作，負(fù)責(zé)對轄內(nèi)分行的監(jiān)督考核；4、人員管理：負(fù)責(zé)本行轄內(nèi)理財(cái)管理人員和服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)，做好轄內(nèi)理財(cái)客戶經(jīng)理及理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理的培養(yǎng)、資格認(rèn)定、使用和管理工作；5、制度建設(shè)：根據(jù)本行實(shí)際情況，經(jīng)總行批準(zhǔn)同意后，可制定本行轄內(nèi)的有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和省內(nèi)理財(cái)客戶的補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)。6、產(chǎn)品銷售：負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)產(chǎn)品營銷活動(dòng)，在總行授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)定價(jià)，組織省內(nèi)增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，促銷活動(dòng)組織和執(zhí)行；7、渠道和電子化建設(shè)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本行有關(guān)團(tuán)隊(duì)開展轄內(nèi)理財(cái)物理服務(wù)渠道、電子化建設(shè)和管理；8、資訊和顧問服務(wù)：負(fù)責(zé)本行轄內(nèi)理財(cái)服務(wù)資訊系統(tǒng)的建設(shè)，為轄內(nèi)理財(cái)服務(wù)提供資訊服務(wù)；成立顧問專家小組，為轄內(nèi)理財(cái)人員提供顧問服務(wù)；9、營銷宣傳：負(fù)責(zé)提出轄內(nèi)營銷的計(jì)劃和需求，加強(qiáng)宣傳和營銷；10、其它與本行中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理和發(fā)展有關(guān)的工作。第二十一條 二級分行理財(cái)管理部門的管理職責(zé)在二級分行個(gè)人金融部設(shè)立理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)或理財(cái)業(yè)務(wù)崗位，行使理財(cái)業(yè)務(wù)管理職能。除執(zhí)行上級行的各項(xiàng)工作計(jì)劃和要求外， 還包括：1、發(fā)展規(guī)劃：根據(jù)總行戰(zhàn)略規(guī)劃和一級分行發(fā)展規(guī)劃制定二級分行轄內(nèi)的中銀理財(cái)?shù)陌l(fā)展規(guī)劃；2、業(yè)務(wù)管理和拓展：管理本行轄內(nèi)的中銀理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展，落實(shí)各項(xiàng)相關(guān)管理辦法和業(yè)務(wù)指導(dǎo)意見， 組織拓展轄內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)和開發(fā)理財(cái)客戶。3、經(jīng)營分析與考核：負(fù)責(zé)二級分行轄內(nèi)中銀理財(cái)經(jīng)營狀況統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)和上報(bào)工作，負(fù)責(zé)對轄內(nèi)支行的監(jiān)督考核；4、隊(duì)伍建設(shè)：負(fù)責(zé)本行轄內(nèi)理財(cái)管理人員和服務(wù)人員的隊(duì)伍建設(shè)，做好理財(cái)客戶經(jīng)理及理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理的培養(yǎng)、資格認(rèn)定、使用和管理工作；5、產(chǎn)品銷售：負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施各項(xiàng)產(chǎn)品營銷活動(dòng)，組織轄內(nèi)增值服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，促銷活動(dòng)組織和執(zhí)行；6、渠道建設(shè)：負(fù)責(zé)落實(shí)本行轄內(nèi)理財(cái)物理服務(wù)渠道建設(shè)和管理工作；7、資訊顧問服務(wù)：成立顧問專家小組，為本行轄內(nèi)理財(cái)人員提供資訊和顧問服務(wù)；8、市場調(diào)研：組織開展對本地市場、理財(cái)客戶和同業(yè)的調(diào)研，并及時(shí)將意見反饋上級行。9、營銷宣傳：根據(jù)調(diào)研情況提出本行轄內(nèi)營銷的計(jì)劃和需求，開展宣傳和營銷工作；10、其它與本行中銀理財(cái)業(yè)務(wù)管理和發(fā)展有關(guān)的工作。第三節(jié) 部門協(xié)作第二十二條 總行個(gè)人金融部與總行有關(guān)部門建立相互配合的工作機(jī)制：1、財(cái)會部從戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的高度出發(fā)，引導(dǎo)各行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程中加強(qiáng)理財(cái)中心的建設(shè)，并在費(fèi)用方面給予支持和傾斜。2、人力資源部配合個(gè)人金融部加快理財(cái)中心人力資源改革，制定理財(cái)從業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃和方案， 按理財(cái)中心的建設(shè)進(jìn)度配備人員， 完善薪酬制度。3、信息科技部在理財(cái)信息系統(tǒng)的建設(shè)及其它理財(cái)相關(guān)技術(shù)和設(shè)備需求方面提供支持和保障。4、電子銀行部配合中銀理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展，加快理財(cái)業(yè)務(wù)電子化平臺建設(shè)。5、通過“理財(cái)產(chǎn)品工作小組”，與總行各產(chǎn)品部門及中銀國際（含中銀國際證券、中銀國際基金）、中銀香港和中銀保險(xiǎn)等中銀集團(tuán)所屬機(jī)構(gòu)協(xié)作開發(fā)本外幣投資理財(cái)產(chǎn)品和組合式理財(cái)產(chǎn)品。第二十三條 一級分行個(gè)人金融部與各職能部門的協(xié)作關(guān)系1、一級分行個(gè)人金融部的理財(cái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，要充分發(fā)揮品牌管理職能和協(xié)調(diào)作用，與行內(nèi)相關(guān)部門如計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、信息科技部等，“各司其職，相互合作”，共同推動(dòng)轄內(nèi)理財(cái)業(yè)務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)、人員、系統(tǒng)等項(xiàng)工作。2、轄內(nèi)凡總行統(tǒng)一的理財(cái)中心，如有需要應(yīng)按照固定資產(chǎn)或遞延資產(chǎn)向總行報(bào)審程序進(jìn)行，個(gè)人金融部要與計(jì)劃財(cái)務(wù)部合作， 監(jiān)督各行對理財(cái)中心的建設(shè)計(jì)劃及報(bào)審材料等各項(xiàng)環(huán)節(jié)。第二十四條 理財(cái)中心與網(wǎng)點(diǎn)的協(xié)作關(guān)系客戶賬戶所在網(wǎng)點(diǎn)（包括支行及其他機(jī)構(gòu)）應(yīng)將達(dá)到中銀理財(cái)客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶推薦給指定（可以根據(jù)客戶要求調(diào)換）的理財(cái)中心，由理財(cái)中心為客戶提供各項(xiàng)理財(cái)服務(wù)。但該理財(cái)客戶存款帳戶仍設(shè)在原來的網(wǎng)點(diǎn)，不隨為其服務(wù)的理財(cái)中心建立而發(fā)生內(nèi)部遷移。理財(cái)中心的功能定位應(yīng)為理財(cái)客戶的關(guān)系維護(hù)和深度銷售，是一個(gè)客戶經(jīng)營與管理的部門，可以同時(shí)為幾家支行的理財(cái)客戶提供服務(wù)。第四章 渠道管理第一節(jié) 渠道層次第二十五條中銀理財(cái)渠道是指中國銀行向理財(cái)客戶提供服務(wù)的通道和方式，包括物理服務(wù)渠道、電子服務(wù)渠道、第三方渠道等。其中物理服務(wù)渠道包括理財(cái)中心、理財(cái)工作室、理財(cái)專柜以及其它形式，電子服務(wù)渠道包括網(wǎng)上銀行、Call-Center、短信平臺、電話銀行、手機(jī)銀行等，第三方渠道包括客戶推介、策略聯(lián)盟等。目前主要以物理服務(wù)渠道為主。第二節(jié) 中銀理財(cái)標(biāo)識設(shè)計(jì)第二十六條理財(cái)中心的裝修風(fēng)格、視覺識別和主要的服務(wù)設(shè)施擺放，應(yīng)以總行下發(fā)的“中國銀行理財(cái)中心視覺識別標(biāo)準(zhǔn)手冊”的要求為準(zhǔn)，注重統(tǒng)一性、實(shí)用性、私密性、安全性。各行根據(jù)實(shí)地環(huán)境和選定場地的形狀、面積的不同，可對設(shè)計(jì)方案略做調(diào)整。但在整體布局、功能分區(qū)、色調(diào)、裝飾裝修以及各單元功能、內(nèi)容、面積和相互之間關(guān)系上，各行要與總行保持一致，不要刻意打造舒適性和前衛(wèi)性，追求特色化的建筑裝修風(fēng)格。第二十七條理財(cái)中心的各種辦公家具、辦公用品、服裝、胸牌、名片、信封、玻璃門等各種物品，以及理財(cái)中心內(nèi)的各種宣傳架、海報(bào)夾、廣告貼、燈箱、標(biāo)志墻、背景牌、CI線、電子顯示屏等宣傳載體，以及理財(cái)中心各種對外的文案、資料、展示，均須執(zhí)行總行的CI規(guī)范，統(tǒng)一理財(cái)中心的對外形象。第三節(jié) 理財(cái)中心功能區(qū)域第二十八條理財(cái)中心的功能區(qū)域包括引領(lǐng)區(qū)(內(nèi)設(shè)等候區(qū)和資訊服務(wù)區(qū))、理財(cái)室、多功能室、低柜區(qū)和現(xiàn)金服務(wù)柜臺等，有條件還可以增加檔案保管室、自助交易區(qū)、和衛(wèi)生間等區(qū)域。第二十九條理財(cái)中心的基本設(shè)備配置：1）股市、匯市等各類信息的自助查詢終端以及銀行自助交易終端、電話機(jī)、傳真機(jī)、外匯牌價(jià)顯示屏幕、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等。2）業(yè)務(wù)終端（包括存款、銀行卡、信貸），理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)終端，辦公系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。3）保衛(wèi)部門要求配備的安全監(jiān)控設(shè)施和消防設(shè)施（自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)和火災(zāi)自動(dòng)測控系統(tǒng)等）等。4）沙發(fā)、飲水機(jī)、咖啡機(jī)、報(bào)章雜志、多媒體業(yè)務(wù)宣傳設(shè)備、業(yè)務(wù)資料和宣傳資料等。墻體內(nèi)預(yù)置網(wǎng)絡(luò)、通信、用電布線、空調(diào)及接待服務(wù)設(shè)施，裝飾用品，保潔儲藏間。第三十條理財(cái)工作室的功能區(qū)域和設(shè)施配備參照理財(cái)中心的上述標(biāo)準(zhǔn)酌情刪減，理財(cái)專柜的設(shè)施配備與現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)要求相同。第四節(jié) 理財(cái)中心崗位設(shè)置第三十一條 理財(cái)中心的崗位設(shè)置1、理財(cái)中心主任：理財(cái)中心管理人員，負(fù)責(zé)理財(cái)中心內(nèi)部經(jīng)營管理，貫徹中銀理財(cái)管理部門制定的經(jīng)營目標(biāo)和營銷計(jì)劃；2、理財(cái)客戶經(jīng)理：負(fù)責(zé)理財(cái)客戶關(guān)系維護(hù)和根據(jù)客戶需求交叉銷售各種金融產(chǎn)品，原則 250個(gè)客戶配一名理財(cái)客戶經(jīng)理；3、引領(lǐng)員：在引領(lǐng)區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓、引導(dǎo)簡單的業(yè)務(wù)介紹，同時(shí)負(fù)責(zé)接待全國的“中銀理財(cái)”客戶；4、理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理：是行內(nèi)持 CFP證書的理財(cái)專家，或聘用的中銀集團(tuán)內(nèi)持有證券、基金、保險(xiǎn)專業(yè)證書的專家。為理財(cái)客戶經(jīng)理提供顧問支持，不直接管理客戶和掌握客戶資料， 當(dāng)客戶需要較為復(fù)雜的金融產(chǎn)品、財(cái)務(wù)咨詢及規(guī)劃服務(wù)，由理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理向客戶提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，出具規(guī)劃方案。可以不在固定的理財(cái)中心辦公；5、交易柜員：在低柜區(qū)內(nèi)負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作；6、現(xiàn)金柜員：在現(xiàn)金服務(wù)柜臺負(fù)責(zé)現(xiàn)金業(yè)務(wù)的操作；7、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控員：負(fù)責(zé)對理財(cái)中心高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)操作、帳務(wù)處理的合規(guī)性進(jìn)行審核，督促理財(cái)中心對發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)進(jìn)行整改， 對重大問題及時(shí)反饋上級；第三十二條 理財(cái)中心主任、理財(cái)客戶經(jīng)理、引領(lǐng)員和理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理屬于理財(cái)從業(yè)人員。交易柜員、現(xiàn)金柜員、風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控員不列入理財(cái)從業(yè)人員范圍，但參與理財(cái)中心整體運(yùn)營，對其管理和要求遵照現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)的各項(xiàng)管理規(guī)定。第五章 客戶管理第一節(jié)客戶準(zhǔn)入與退出第三十三條理財(cái)中心的理財(cái)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)由各一級分行根據(jù)總行的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。第三十四條客戶的準(zhǔn)入條件，即客戶本人在我行的資金狀況或業(yè)務(wù)交易情況符合以下條件之一的，可認(rèn)定為理財(cái)中心的理財(cái)客戶，發(fā)放中銀理財(cái)貴賓卡：1、本、外幣存款（含匯聚寶、人民幣理財(cái)產(chǎn)品）、基金、國債，以及20%消費(fèi)信貸本金，累計(jì)總額在等值人民幣50萬元以上；2、銀行卡年消費(fèi)額（不含購房、購車、裝修等一次性消費(fèi)）等值人民幣15萬元以上。第三十五條對在我行沒有資金或業(yè)務(wù)量，或者資金與業(yè)務(wù)量達(dá)不到上述規(guī)定，但符合以下條件的，由理財(cái)中心所在機(jī)構(gòu)報(bào)上級分行個(gè)人人金融部門特殊批準(zhǔn)，可發(fā)給中銀理財(cái)貴賓卡：1、在我行綜合業(yè)務(wù)量較大、業(yè)務(wù)往來頻繁及其他業(yè)務(wù)中保持良好而重要合作關(guān)系的企事業(yè)單位的領(lǐng)導(dǎo)和部門主管；2、政府機(jī)關(guān)或事業(yè)單位處級以上領(lǐng)導(dǎo)干部；3、注冊資本在1000萬元以上企業(yè)的總經(jīng)理等高層管理人員；4、社會知名人士；5、我行在參加重大客戶的項(xiàng)目整體營銷或投標(biāo)營銷等過程中，承諾適當(dāng)放寬條件為營銷對象提供理財(cái)服務(wù)的；6、其他經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的與我行有重要合作關(guān)系的合作伙伴；上述情況，經(jīng)特殊批準(zhǔn)成為我行中銀理財(cái)客戶的， 應(yīng)每年由上級分行個(gè)人金融部門重新核定一次。第三十六條 對于暫達(dá)不到第三十三條、第三十四條標(biāo)準(zhǔn)但符合以下條件的潛在優(yōu)質(zhì)客戶，各行可根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻糍Y源狀況， 向其發(fā)放省級理財(cái)客戶卡：1、本、外幣存款（含匯聚寶、人民幣理財(cái)產(chǎn)品）、基金、國債，以及20%消費(fèi)信貸本金，累計(jì)總額在等值人民幣 20萬元以上。2、銀行卡年消費(fèi)額（不含購房、購車、裝修等一次性消費(fèi)）等值人民幣10萬元以上。持省級理財(cái)客戶卡的客戶享受的理財(cái)服務(wù)范圍僅限于本省轄內(nèi)。第三十七條 客戶的退出標(biāo)準(zhǔn)，即理財(cái)客戶發(fā)生以下情況之一的， 應(yīng)高度關(guān)注，并視具體情況予以不再享受業(yè)務(wù)優(yōu)惠待遇， 但仍允許到理財(cái)中心辦理業(yè)務(wù)：1、資金狀況及業(yè)務(wù)交易情況達(dá)不到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的；2、有嚴(yán)重違反我行業(yè)務(wù)規(guī)定行為，資信級別嚴(yán)重下降的；3、在我行的貸款出現(xiàn)次級、可疑、損失類記錄的。上述情況持續(xù)達(dá)三個(gè)月以上的， 取消客戶的理財(cái)資格，要求客戶退回“中銀理財(cái)貴賓卡”；若客戶要求繼續(xù)享受中銀理財(cái)服務(wù)的，則需交納服務(wù)年費(fèi)人民幣 1000元/年，并直接在客戶開立的賬戶中扣除服務(wù)年費(fèi)。對于經(jīng)特殊批準(zhǔn)成為我行理財(cái)客戶的，不執(zhí)行本條規(guī)定。第三十八條 如發(fā)生以下情況，取消客戶的理財(cái)資格。1、觸犯國家法律并須承擔(dān)重大民事、行政、刑事責(zé)任的；2、在與我行辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn)欺詐、造假、暴力等行為的；3、其它根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)為應(yīng)予撤銷的。第三十九條在通過宣傳折頁、客戶服務(wù)中心、理財(cái)中心服務(wù)協(xié)議、理財(cái)手冊、宣傳折頁海報(bào)、網(wǎng)站等多種形式向社會公開宣傳時(shí)要根據(jù)不同媒體的特點(diǎn)進(jìn)行適度、恰當(dāng)?shù)男麄?，對于在上述?guī)定中需授權(quán)審批的理財(cái)客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不得對外宣傳，在進(jìn)行客戶營銷時(shí)必須嚴(yán)格履行審批手續(xù)。第二節(jié) 客戶信息管理第四十條客戶信息的范圍包括：客戶基本信息、本行或他行帳戶信息、本行或他行交易信息、個(gè)人輔助信息、重要聯(lián)系人或關(guān)系人相關(guān)信息等。第四十一條 理財(cái)客戶信息是我行的重要資產(chǎn)，我行應(yīng)該充分利用這些客戶信息發(fā)掘客戶價(jià)值，展開關(guān)系營銷。同時(shí)，從保障客戶隱私、保護(hù)我行資產(chǎn)角度出發(fā)，應(yīng)該嚴(yán)格管理和保護(hù)我行客戶信息。 通過綜合運(yùn)用信息分析系統(tǒng)，借助相關(guān)電子化業(yè)務(wù)系統(tǒng)（信貸臺賬、客戶信息系統(tǒng)等）來建立和管理客戶關(guān)系。第四十二條當(dāng)理財(cái)客戶發(fā)生業(yè)務(wù)或擁有潛在理財(cái)客戶資料時(shí)，理財(cái)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)錄入理財(cái)客戶的相關(guān)信息，為理財(cái)客戶建立或修改個(gè)人資料檔案。第四十三條各行應(yīng)保護(hù)理財(cái)客戶的隱私，只有經(jīng)辦理財(cái)業(yè)務(wù)的理財(cái)客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人方能按規(guī)定權(quán)限查詢理財(cái)客戶詳細(xì)資料。第四十四條各行應(yīng)對客戶資料進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，每日通過計(jì)算機(jī)（數(shù)據(jù)倉庫、信貸臺賬或其他數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)）處理和加工各種客戶信息，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，認(rèn)真分析客戶資料，及時(shí)發(fā)現(xiàn)高貢獻(xiàn)客戶。第四十五條理財(cái)客戶經(jīng)理對所管理的理財(cái)客戶和潛在客戶，需要定期（間隔不超過1個(gè)月）了解其賬戶情況、交易記錄和交往記錄，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的各種變化和趨勢。對客戶大額資金的移動(dòng)或異常行為，要迅速、及時(shí)了解發(fā)生原因，并采取相應(yīng)措施。第三節(jié) 客戶跨區(qū)服務(wù)第四十六條 客戶跨區(qū)服務(wù)是指理財(cái)客戶持中銀理財(cái)卡在非其所屬的理財(cái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(即異地理財(cái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，包括跨地區(qū)、跨市、跨省 )，根據(jù)有關(guān)規(guī)定所享有的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容。第四十七條跨省區(qū)的異地理財(cái)服務(wù)由總行統(tǒng)一制定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理和審批。第四十八條本市、本省區(qū)內(nèi)的異地理財(cái)服務(wù)由各一級分行制定具體的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容。第六章 產(chǎn)品管理第一節(jié) 產(chǎn)品體系第四十九條 中銀理財(cái)產(chǎn)品體系由所有面向大眾化客戶的個(gè)人金融產(chǎn)品和專屬面向中銀理財(cái)客戶的中銀理財(cái)產(chǎn)品兩部分組成。第五十條 專屬面向中銀理財(cái)客戶的中銀理財(cái)產(chǎn)品是指根據(jù)總行或者省分行中銀理財(cái)管理部門的策略部署， 以差異化、個(gè)性化服務(wù)理財(cái)客戶為目的，定向在理財(cái)中心針對現(xiàn)有理財(cái)客戶或潛在理財(cái)客戶進(jìn)行銷售的產(chǎn)品；除此之外的產(chǎn)品為面向大眾化客戶的個(gè)人金融產(chǎn)品。 中銀理財(cái)產(chǎn)品體系具體包括：1、基礎(chǔ)帳戶類服務(wù)：存取款、匯兌、支票、銀行卡、個(gè)人結(jié)算、保管箱、銀證轉(zhuǎn)帳等；2、投融資產(chǎn)品：儲蓄、債券、基金、保險(xiǎn)、信托、消費(fèi)信貸、信用卡、國際卡、銀券通、理財(cái)基金等；3、高端投資類產(chǎn)品：外匯寶、兩得寶、期權(quán)寶、匯聚寶、紙黃金、信托計(jì)劃、委托理財(cái)?shù)?；第五十一條面向大眾化客戶的個(gè)人金融產(chǎn)品的管理參見相關(guān)部門現(xiàn)有的管理規(guī)定。本手冊主要規(guī)范專屬面向中銀理財(cái)客戶的中銀理財(cái)產(chǎn)品。第二節(jié) 產(chǎn)品管理組織體系及職責(zé)分工第五十二條根據(jù)我行相關(guān)的組織架構(gòu)，確定中銀理財(cái)產(chǎn)品管理體系為總行和分行兩級管理體系，主要包括總、分行的客戶部門、產(chǎn)品部門、綜合管理部門、渠道部門。第五十三條中銀理財(cái)產(chǎn)品的管理應(yīng)尊重市場和業(yè)務(wù)運(yùn)作規(guī)律、強(qiáng)調(diào)效益觀念，建立高效的部門間協(xié)調(diào)機(jī)制，貫徹有利于提高客戶滿意度、有利于提高核心競爭力和中行利益最大化原則。第五十四條中銀理財(cái)產(chǎn)品的客戶部門為總、分行的個(gè)人金融部，是中銀理財(cái)產(chǎn)品管理的牽頭部門，負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維護(hù)、市場銷售和客戶渠道管理等。第五十五條理財(cái)中心、理財(cái)工作室為具體的產(chǎn)品銷售部門，負(fù)責(zé)實(shí)施產(chǎn)品的營銷策略，實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的最終銷售，并提出產(chǎn)品改進(jìn)建議和產(chǎn)品創(chuàng)新需求。理財(cái)客戶經(jīng)理應(yīng)在充分了解客戶財(cái)務(wù)狀況的基礎(chǔ)上，根據(jù)其對財(cái)產(chǎn)流動(dòng)性、安全性和保值增值等核心價(jià)值與現(xiàn)金流的需求，為客戶提供量身設(shè)計(jì)的個(gè)性化財(cái)務(wù)規(guī)劃和金融服務(wù)，指導(dǎo)客戶合理進(jìn)行資產(chǎn)組合，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品的銷售。第五十六條個(gè)人金融部作為客戶部門，負(fù)責(zé)制定并組織實(shí)施理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷戰(zhàn)略，牽頭協(xié)調(diào)、管理產(chǎn)品日常經(jīng)營活動(dòng)，組織產(chǎn)品改進(jìn)和創(chuàng)新。個(gè)人金融部門應(yīng)立足中銀理財(cái)發(fā)展規(guī)劃，分析各地市場及客戶的需求特點(diǎn)，制定實(shí)施理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)展戰(zhàn)略和營銷策略，根據(jù)產(chǎn)品營銷計(jì)劃，確定產(chǎn)品的銷售區(qū)域和銷售渠道,組織產(chǎn)品的營銷推廣；并依托銷售部門和產(chǎn)品部門，建立行之有效的產(chǎn)品信息通道，建立產(chǎn)品市場情報(bào)站和管理信息庫，定期組織產(chǎn)品會議，溝通、協(xié)調(diào)產(chǎn)品日常經(jīng)營的相關(guān)事項(xiàng)，分析市場趨勢，進(jìn)行產(chǎn)品后續(xù)追綜與評價(jià)，對產(chǎn)品創(chuàng)新或改進(jìn)建議進(jìn)行整理，及時(shí)傳達(dá)給產(chǎn)品部門。第五十七條全球金融市場部、托管及投資者服務(wù)部、金融機(jī)構(gòu)部及中銀國際（含中銀國際證券、中銀國際基金）、中銀保險(xiǎn)等公司作為產(chǎn)品部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的專業(yè)性研發(fā)、培訓(xùn)及后臺運(yùn)營操作，其分行對口的業(yè)務(wù)主管部門或公司機(jī)構(gòu)提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)支持。產(chǎn)品部門應(yīng)充分發(fā)揮本部門的專業(yè)優(yōu)勢，研究本外幣銀行、證券、基金、保險(xiǎn)等金融領(lǐng)域的理財(cái)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化開發(fā)和改進(jìn)；針對個(gè)性化需求，進(jìn)行特殊金融市場產(chǎn)品設(shè)計(jì)；定期提供市場咨訊信息及售后產(chǎn)品市場估值及客戶盈虧情況，為理財(cái)客戶提供全方位的理財(cái)產(chǎn)品和服務(wù)。此外，為提高產(chǎn)品銷售部門的專業(yè)化銷售能力和客戶服務(wù)水平，產(chǎn)品部門應(yīng)向銷售人員和客戶服務(wù)人員提供有力的專業(yè)培訓(xùn)和專家咨詢支持，并對重點(diǎn)客戶的營銷提供專家現(xiàn)場支持。第五十八條財(cái)會部、資產(chǎn)負(fù)債管理部為綜合管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)展的業(yè)務(wù)綜合管理職能。第五十九條電子銀行部為電子化渠道管理部門，負(fù)責(zé)規(guī)劃和建設(shè)理財(cái)業(yè)務(wù)電子化平臺，促進(jìn)理財(cái)業(yè)務(wù)跨渠道產(chǎn)品和服務(wù)的整合。第三節(jié) 產(chǎn)品管理流程第六十條 根據(jù)“中銀理財(cái)”產(chǎn)品周期和管理特征，管理流程主要包括產(chǎn)品需求采集、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品后評價(jià)及升級改進(jìn)等步驟。第六十一條 “中銀理財(cái)”產(chǎn)品各管理部門應(yīng)遵守產(chǎn)品管理流程， 各負(fù)其責(zé)、協(xié)調(diào)合作，共同打造靈活、高效的產(chǎn)品信息傳導(dǎo)和市場應(yīng)變機(jī)制。第六十二條 產(chǎn)品需求采集是指理財(cái)中心通過直接維護(hù)客戶或分行個(gè)人金融部通過多種形式的市場調(diào)研， 收集客戶的原始產(chǎn)品需求和對現(xiàn)有產(chǎn)品的改進(jìn)建議。產(chǎn)品需求采集過程中應(yīng)“以客戶為中心”，深入挖掘客戶的潛在需求，同時(shí)密切關(guān)注同業(yè)市場的相關(guān)信息，對于反映集中的典型需求形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品需求，對于資金持有量較大的個(gè)別需求形成個(gè)性化產(chǎn)品需求，及時(shí)向總行個(gè)人金融部提出。第六十三條產(chǎn)品研發(fā)是指產(chǎn)品部門根據(jù)采集的產(chǎn)品需求，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)，并協(xié)同客戶部門、渠道部門和綜合管理部門進(jìn)行銷售渠道的鋪設(shè)、制定各項(xiàng)管理及操作制度的過程。產(chǎn)品研發(fā)以總行發(fā)起為主，分行自行開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品應(yīng)向總行報(bào)批后方可推出，總行將統(tǒng)籌進(jìn)行產(chǎn)品的可行性分析， 對有普遍適用性的產(chǎn)品進(jìn)行大范圍推廣，并對創(chuàng)新的分行進(jìn)行激勵(lì)。為保證產(chǎn)品推出的領(lǐng)先性，盡量縮短研發(fā)周期，產(chǎn)品研發(fā)將由總行個(gè)人金融部牽頭成立由各相關(guān)部門參加的專項(xiàng)工作小組，負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品銷售、產(chǎn)品后評價(jià)及升級管理工作。第六十四條產(chǎn)品銷售是指由總、分行個(gè)人金融部組織，其它相關(guān)部門配合，通過市場營銷和策劃、產(chǎn)品包裝和組合等方式，在理財(cái)中心和其它電子化渠道進(jìn)行銷售產(chǎn)品的過程。產(chǎn)品銷售前期應(yīng)做好充分的市場分析，對產(chǎn)品進(jìn)行包裝和組合，確定目標(biāo)客戶群有針對性的宣傳營銷。同時(shí)，對內(nèi)應(yīng)做好各項(xiàng)制度準(zhǔn)備及人員培訓(xùn)工作。產(chǎn)品銷售過程中和結(jié)束后，應(yīng)根據(jù)客戶不同階段的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)支持，全面提供客戶的滿意度，創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。第六十五條產(chǎn)品后評價(jià)及升級改進(jìn)是指創(chuàng)新產(chǎn)品首次銷售結(jié)束和發(fā)展到一定階段時(shí)，對客戶滿意度、市場反映、產(chǎn)品收益等多方面內(nèi)容進(jìn)行評價(jià)，提出優(yōu)化改進(jìn)建議，并據(jù)此對產(chǎn)品功能進(jìn)行優(yōu)化或者全面升級改進(jìn)。理財(cái)中心和分行應(yīng)隨時(shí)收集、整理市場和客戶對售后產(chǎn)品的意見，形成分行的產(chǎn)品后評價(jià)報(bào)告，并及時(shí)向總行相關(guān)主管部門反饋，總行產(chǎn)品研發(fā)的專項(xiàng)工作小組形成總行的產(chǎn)品后評價(jià)報(bào)告，提出升級改進(jìn)措施，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以落實(shí)。第四節(jié) 產(chǎn)品銷售策略第六十六條“中銀理財(cái)”產(chǎn)品作為“中銀理財(cái)”品牌的組成部分，其銷售策略應(yīng)總體服務(wù)于“中銀理財(cái)”品牌的管理和維護(hù)，成為客戶關(guān)系維系和價(jià)值創(chuàng)造的重要方面，進(jìn)而增加“中銀理財(cái)”品牌的社會效益和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。第六十七條在產(chǎn)品選擇上，在全面滿足客戶需求的前提下，應(yīng)主打突出“中銀”品牌的自有產(chǎn)品，如中銀國際（含中銀國際證券、中銀國際基金）、中銀保險(xiǎn)等“中銀理財(cái)”產(chǎn)品，發(fā)揮我行集團(tuán)控股多行業(yè)的優(yōu)勢，深化“中銀理財(cái)”的品牌內(nèi)涵。分行如與合作單位推出產(chǎn)品，應(yīng)報(bào)批總行。第六十八條在產(chǎn)品銷售對象和渠道上，應(yīng)堅(jiān)持只在理財(cái)中心向理財(cái)客戶銷售的基本原則，一般還應(yīng)設(shè)置一定的銷售起點(diǎn)金額，具體根據(jù)不同產(chǎn)品的要求執(zhí)行。分行不得只顧短期利益而自行將理財(cái)產(chǎn)品推向大眾市場，遇特殊情況應(yīng)向總行報(bào)批。第六十九條在產(chǎn)品組合和包裝上，應(yīng)突出理財(cái)客戶需求的差異化特點(diǎn)，廣泛結(jié)合其它產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行交叉銷售。第七十條在產(chǎn)品定價(jià)上，以總行統(tǒng)一定價(jià)為主，但將根據(jù)不同產(chǎn)品的特點(diǎn)，給予分行一定幅度內(nèi)的調(diào)整權(quán)限，以便分行靈活應(yīng)對當(dāng)?shù)厥袌龈偁?。對于具有一定價(jià)格調(diào)整權(quán)限的產(chǎn)品，分行應(yīng)考慮多方面因素進(jìn)行調(diào)整，并報(bào)備總行，不得粗放追求規(guī)模或惡性競爭而盲目降價(jià)，損害行內(nèi)利益。第七章 策略聯(lián)盟管理第七十一條“中銀理財(cái)”的策略聯(lián)盟管理是指“中銀理財(cái)”為發(fā)卡理財(cái)客戶提供的非我行業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的增值服務(wù)。策略聯(lián)盟服務(wù)可以分為總行級、一級分行級和地市分行級三個(gè)等級，總行級的策略聯(lián)盟服務(wù)覆蓋全轄的持卡理財(cái)客戶，一級分行級和地市分行級策略聯(lián)盟服務(wù)只適用于各自轄屬內(nèi)的持卡理財(cái)客戶。第七十二條策略聯(lián)盟提供的服務(wù)項(xiàng)目包括航空、移動(dòng)、餐飲、健身、美容、專賣店、娛樂、加油站及其它特約商戶的優(yōu)先或優(yōu)惠服務(wù)。第七十三條我行提供的各項(xiàng)策略聯(lián)盟的服務(wù)項(xiàng)目必須向客戶做有關(guān)該項(xiàng)服務(wù)的免責(zé)聲明。第七十四條利用策略聯(lián)盟，加強(qiáng)交叉銷售。聯(lián)合公司客戶、高檔社區(qū)和會所、第三方合作伙伴、策略聯(lián)盟等社會團(tuán)體組織，舉辦大客戶聯(lián)誼沙龍、客戶拜訪、推行親友計(jì)劃等方式批量性發(fā)展客戶，發(fā)現(xiàn)潛在的銷售商機(jī)。第八章 風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié) 中銀理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)管理第七十五條中銀理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)系指因財(cái)富管理領(lǐng)域內(nèi)的業(yè)務(wù)操作流程、客戶管理、理財(cái)服務(wù)人員、理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)、產(chǎn)品銷售和渠道設(shè)計(jì)等方面的因素，造成客戶資產(chǎn)或我行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。中銀理財(cái)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)目前主要來自于理財(cái)服務(wù)流程、客戶管理、理財(cái)服務(wù)人員、理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)。第七十六條理財(cái)中心和工作室開辦的與現(xiàn)有柜臺銷售相同的業(yè)務(wù)，如儲蓄、個(gè)人貸款、銀行卡、投資類產(chǎn)品等，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行的各項(xiàng)規(guī)章制度與流程規(guī)定。對理財(cái)中心特有的業(yè)務(wù)或服務(wù)，應(yīng)執(zhí)行總行、一級分行就該項(xiàng)業(yè)務(wù)專門制定的風(fēng)險(xiǎn)控制制度與流程規(guī)定。第二節(jié) 業(yè)務(wù)流程的風(fēng)險(xiǎn)管理第七十七條 理財(cái)帳務(wù)管理1、理財(cái)業(yè)務(wù)憑證、傳票及報(bào)表均為所在網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)的一部分，由本網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)核對和保管。2、各級理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)的帳務(wù)設(shè)置、帳務(wù)處理、會計(jì)科目及憑證的使用等與所在網(wǎng)點(diǎn)的柜臺業(yè)務(wù)相同。3、各級理財(cái)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照章證分管的原則妥善保管，使用業(yè)務(wù)用章。4、任何理財(cái)中心工作人員不得接受客戶委托，替客戶保管存折、存單、密碼、鑰匙、有價(jià)證券、協(xié)議書、印章等文件和物品。第七十八條理財(cái)中心的理財(cái)咨詢區(qū)與交易區(qū)的功能必須分清，理財(cái)客戶經(jīng)理不得進(jìn)行業(yè)務(wù)交易的操作，不能代客辦理存款、匯款、投資交易、不得擁有柜員號及授權(quán)卡，更不得臨柜操作。避免“一手清”或挪用客戶資金的風(fēng)險(xiǎn)。第七十九條理財(cái)中心和工作室的業(yè)務(wù)授權(quán)、轉(zhuǎn)授權(quán)嚴(yán)格按相關(guān)授權(quán)規(guī)定執(zhí)行，較高職位的管理或?qū)I(yè)人員享有較高的權(quán)限。第八十條客戶丟失理財(cái)卡可通過電話進(jìn)行掛失。中銀理財(cái)卡在業(yè)務(wù)系統(tǒng)或理財(cái)系統(tǒng)如有記錄，理財(cái)客戶經(jīng)理接到電話立即通過系統(tǒng)做失效狀態(tài)，同時(shí)告知客戶補(bǔ)辦理財(cái)卡。第八十一條理財(cái)中心和工作室所有工作人員必須嚴(yán)格保守客戶的一切秘密，不得利用復(fù)印、打印、電腦存儲設(shè)備、錄像、錄音、拍攝等方式私自保留客戶的任何資料。第八十二條理財(cái)中心和工作室的內(nèi)部文件、培訓(xùn)資料、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、會議資料、理財(cái)方案、軟件系統(tǒng)、客戶信息、營銷方案等均屬保密內(nèi)容，設(shè)專人保管，嚴(yán)禁任何工作人員泄露。第八十三條實(shí)行小組團(tuán)隊(duì)及分層次方式服務(wù)理財(cái)客戶：理財(cái)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)維護(hù)和管理客戶關(guān)系，讓客戶聯(lián)系多位理財(cái)客戶經(jīng)理，防止永久單線聯(lián)系；理財(cái)產(chǎn)品經(jīng)理作為理財(cái)業(yè)務(wù)專家，為客戶提供人生不同階段的理財(cái)規(guī)劃分析和投資咨詢；現(xiàn)金柜員和交易柜員為客戶提供現(xiàn)金服務(wù)和業(yè)務(wù)交易。第八十四條理財(cái)中心內(nèi)的各主要業(yè)務(wù)功能區(qū)應(yīng)裝置小型數(shù)碼監(jiān)控?cái)z像機(jī)，理財(cái)中心主任對上班時(shí)間的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全程監(jiān)控。第八十五條應(yīng)在各理財(cái)中心設(shè)立專門的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控崗位，配合個(gè)人金融部門風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)及分行風(fēng)險(xiǎn)管理、稽核部門對理財(cái)中心的業(yè)務(wù)經(jīng)營進(jìn)行監(jiān)督，可由理財(cái)中心主任兼任。第八十六條嚴(yán)禁理財(cái)中心工作人員利用理財(cái)中心（室）為自己辦理私事或牟取私利。第八十七條非理財(cái)中心的客戶，不得使用理財(cái)中心服務(wù)和設(shè)施，嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入理財(cái)中心。第三節(jié)客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理第八十八條發(fā)展理財(cái)客戶并向其發(fā)放中銀理財(cái)貴賓卡，必須與客戶簽訂“中銀理財(cái)服務(wù)協(xié)議”，規(guī)定雙方的權(quán)利與義務(wù)，并制定我行的免責(zé)條款，文本格式及內(nèi)容由總行統(tǒng)一制定并做版本維護(hù)。第八十九條未經(jīng)上級行批準(zhǔn)，各級理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)不得向客戶提供委托理財(cái)或代客理財(cái)服務(wù)，不得向客戶提供任何投資收益率的保底承諾。第九十條所有向客戶提供的咨詢服務(wù)、理財(cái)規(guī)劃服務(wù)，必須在咨詢或規(guī)劃建議書中制定免責(zé)條款。第九十一條所有向客戶提供的資訊信息，必須向客戶說明信息來源和我行的免責(zé)聲明。第九十二條所有我行代銷的第三方產(chǎn)品，必須與客戶簽訂協(xié)議文本，簽署免責(zé)條款，并對客戶進(jìn)行充分的風(fēng)險(xiǎn)提示。第九十三條所有由“中銀理財(cái)”的策略聯(lián)盟單位提供的增值服務(wù)，必須聲明由此發(fā)生的服務(wù)糾紛由提供方負(fù)全責(zé)，我行不負(fù)連帶責(zé)任。第九十四條理財(cái)客戶在理財(cái)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)所造成的投訴或糾紛，參照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。第九十五條 凡有業(yè)務(wù)需要，向外界提供客戶名單、家庭住址、聯(lián)系方式等項(xiàng)信息的活動(dòng)，必須經(jīng)由客戶本人和個(gè)人金融部門授權(quán)同意。第九十六條由省行個(gè)人金融部統(tǒng)一控制通過理財(cái)服務(wù)系統(tǒng)批量下載的客戶信息資料，設(shè)定接觸客戶信息資料的分級授權(quán)和瀏覽權(quán)限。嚴(yán)格防范泄漏客戶資料的各種途徑。第九十七條理財(cái)客戶經(jīng)理辭職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)由接替者或理財(cái)中心主任第一時(shí)間通知該理財(cái)客戶經(jīng)理名下管理的理財(cái)客戶，并告知客戶為其配備的新理財(cái)客戶經(jīng)理情況。第四節(jié)理財(cái)從業(yè)人員的風(fēng)險(xiǎn)管理第九十八條與理財(cái)從業(yè)人員簽訂崗位保密協(xié)議，由總行統(tǒng)一制定相關(guān)文本格式，下發(fā)各行執(zhí)行。第九十九條強(qiáng)化理財(cái)從業(yè)人員退出機(jī)制和脫密機(jī)制，理財(cái)從業(yè)人員因故辭職或轉(zhuǎn)崗，應(yīng)提前三個(gè)月提出申請，