民航服務禮儀第章

第二章民航服務第一節(jié)服務一、服務的概念及釋義1.服務的概念根據(jù)《現(xiàn)代漢語詞典》的解釋，我們這樣來定義服務：服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。因此可以看出服務有以下幾層意思：第一，服務的目的是為滿足客人(或他人、組織)的需求；第二，服務是一個互動的交流過程；第三，服務的結(jié)果是雙贏。2.服務的釋義服務就是SERVICE(本意也是服務)，其每個字母都有著豐富的含義。(1) S-Smile(微笑)其含義是服務員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。(2)E-Excellent(出色)其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。(3)R-Ready(準備好)其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。(4)V-Viewing(看待)其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。(5)I-Inviting(邀請)其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。(6)C-Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務員應該想方設法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍。(7)E-Eye(眼光)其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注旅客，適應旅客心理，預測旅客要求，及時提供有效的服務，使旅客時刻感受到服務員在關心自己。二、服務的特性1.無形性：不可觸摸性(物質(zhì)形態(tài))2.不可儲存性(時間形態(tài))3.生產(chǎn)與消費的不可分：服務的生產(chǎn)與消費在場地上的同一性(空間形態(tài))4.服務質(zhì)量的一次性5.服務構(gòu)成的綜合性第二節(jié)民航服務的內(nèi)容一、民航服務概述民航服務是由民航業(yè)單位(員工)提供的，為滿足民航旅客(客戶)利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。它包括民航地面服務、空中服務以及行李托運等與旅客出行緊密相關的活動內(nèi)容。(一)民航服務原則1.真誠服務(1) 真誠的概念真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個真誠的人。首要的是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得恥辱。(2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！(3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！2.感恩服務(1) 感恩的概念感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。感恩是最好的習慣。(2) 感恩服務“感恩服務”，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。(二)民航服務的基本層面民航服務目前主要分為以下五個層面。1.用利服務(底層)2.用力服務(次底層)3.用心服務4.用情服務5.用智服務(三)民航服務關系1.民航企業(yè)服務關系框架民航企業(yè)服務關系框架由民航企業(yè)服務關系圖來體現(xiàn)，見圖2-1所示。按照理論上的企業(yè)機構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務于管理者和員工，管理者服務于員工和旅客，而基層員工最終直接服務于旅客。圖2-1企業(yè)服務關系圖2.民航企業(yè)服務關系現(xiàn)狀由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強調(diào)權(quán)力一面(權(quán)力要求下級對上級的服從和服務)，而很少或幾乎不涉及服務下級的一面。這樣的企業(yè)關系讓員工無所適從，一方面，員工要服務于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。而這樣兩方面的服務要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。3.正確的民航服務關系(1) 在公司內(nèi)部正確的服務關系應該是管理者為員工服務，員工為旅客提供滿意服務。管理者為員工服務應該做到以下幾點：① 公司政策鼓勵與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務。② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務，實實在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。③ 面對服務失誤，管理者要主動承擔服務責任，然后再尋找服務補救的方法。(2) 在公司內(nèi)部還應該提倡：把下一崗位當成最后的客戶，用心服務。民航提供給旅客的服務，不是單一的服務崗位可以完成。(3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機場、航空公司服務。4.民航旅客服務流程民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分。客艙服務始于旅客進入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。如圖2-2所示為旅客地面服務流程。圖2-2旅客地面服務流程二、客艙服務客艙服務工作有自身的特點，客艙服務主要由以下四個階段構(gòu)成：預先準備階段、直接準備階段、空中實施階段、航后講評階段。(一)預先準備階段(1) 乘務員在航前，須通過業(yè)務資料/網(wǎng)上準備系統(tǒng)了解本航班的相關信息、業(yè)務通告，在航班起飛時刻前2小時參加航前乘務組準備會；乘務長需在航班起飛前2小時10分鐘進行預先準備。(2) 執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、登機證、預防接種證、健康證、護照等有效證件。(3) 攜帶相關業(yè)務資料、工作用品、走時準確的手表和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。(4) 帶班乘務長須檢查CF包內(nèi)物品齊全，及時領取近期業(yè)務資料并主持航前乘務組準備會，準備時間不少于20分鐘；準備內(nèi)容：空防預案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計劃、餐飲供應、服務程序、所到國家C、I、Q規(guī)定、近期業(yè)務通告、駐外管理等；3天以上(含)駐外航班回程必須準備。(5) 航班起飛時刻前1小時30分鐘統(tǒng)一乘坐機組班車前往候機樓登機(銜接航班時，到簽派室候機)。(6) 執(zhí)行與外航互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認對方人員到位，并協(xié)助辦理相關手續(xù)。(二)直接準備階段(1) 乘務長與機長、安全員確定進入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機信號，然后將此信息傳達到每位乘務員。(2) 乘務長確認駕駛艙內(nèi)存有《飛行乘務員手冊》，并查看《客艙記錄本》了解客艙設備狀況。(3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務長，帶班乘務長應將設備故障情況填寫在《客艙記錄本》上，并及時通知機務。(4) 清點餐飲、供應品、衛(wèi)生用品，檢查確認數(shù)量、質(zhì)量。(5) 全體乘務員須做好各項服務準備工作。(6) 帶班乘務長須核對、簽收、保管各類文件(艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關關封、客齊單等)，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時須由乘務長帶回本部交CF包室工作人員。(7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務員須負責各自工作區(qū)域清艙并報告乘務長。(8)處于打打開狀狀態(tài)，，又沒沒對準準客梯梯的機機艙門門，要要掛好好警示示帶。。關門門時，，必須須將警警示帶帶歸位位，波波音767等機型型的門門區(qū)警警示帶帶必須須歸位位、扣扣好，，防止止卡在在門縫縫里。。(三)空中實實施階階段1.登機階階段(1)播放登登機音音樂。。(2)使用敬敬語，，微笑笑禮貌貌迎客客，主主動協(xié)協(xié)助旅旅客找找座位位、安安放行行李。。(3)提供閱閱讀物物，為為頭等等、公公務艙艙旅客客提供供相應應服務務(毛巾、、迎賓賓酒、、飲料料、拖拖鞋)。(4)出口座座位確確認，，向坐坐在緊緊急出出口位位置的的旅客客介紹紹出口口的使使用方方法及及緊急急情況況下的的職責責，并并確認認在緊緊急情情況發(fā)發(fā)生時時其能能否履履行職職責。。(5)向特殊殊旅客客介紹紹緊急急設備備及乘乘機注注意事事項。。(6)關機門門后，，按照照《分離器器操作作檢查查單》操作分分離器器，互互檢。。(7)廣播歡歡迎詞詞，調(diào)調(diào)節(jié)客客艙燈燈光，，播放放安全全須知知錄像像或做做安全全演示示。(8)起飛前前的客客艙及及廚房房安全全檢查查。2.機上廣廣播(1)乘務長長須指指定持持有廣廣播員員證書書的乘乘務員員擔任任廣播播員。。(2)廣播員員必須須按廣廣播詞詞規(guī)定定的內(nèi)內(nèi)容進進行廣廣播。。(3)廣播員員須用用中、、英文文廣播播，并并根據(jù)據(jù)航線線需求求必須須添加加相應應語種種的廣廣播，，播放放順序序為：：中文文、英英文、、小語語種。。(4)語言準準確規(guī)規(guī)范，，語氣氣親切切自然然，音音量適適中。。(5)適時分分艙廣廣播，，不能能分艙艙廣播播時不不得打打擾頭頭等艙艙、公公務艙艙旅客客休息息。(6)普通艙艙開餐餐提供供第一一遍飲飲料前前，須須分艙艙進行行開餐餐廣播播，簡簡明介介紹餐餐飲種種類。。3.空中服服務(1)帶班乘乘務長長應全全程監(jiān)監(jiān)控服服務工工作、、客艙艙安全全，并并確保保服務務質(zhì)量量。乘乘務人人員應應認真真履行行各崗崗位職職責，，完成成好空空中服服務工工作。。(2)乘務人人員應應微笑笑禮貌貌服務務，使使用文文明敬敬語，，主動動與旅旅客交交談溝溝通。。按照照客艙艙部下下發(fā)的的服務務計劃劃、程程序提提供各各類服服務。。提供供各類類服務務時，，應同同時配配合語語言的的服務務。應應為頭頭等艙艙、公公務艙艙和CIP旅客提提供姓姓氏服服務并并按其其需求求提供供餐飲飲服務務。(3)適時調(diào)調(diào)節(jié)客客艙溫溫度和和燈光光，保保持環(huán)環(huán)境安安靜、、舒適適、清清潔。。(4)遇有顛顛簸應應及時時廣播播并進進行安安全檢檢查。。(5)遇有飛飛機延延誤，，應及及時廣廣播原原因，，乘務務員到到客艙艙安撫撫旅客客，延延誤20分鐘以以上時時需為為旅客客加水水。地地面等等待期期間，，如果果客艙艙溫度度較高高，應應隨時時為旅旅客加加水，，乘務務長應應按延延誤服服務標標準為為旅客客提供供服務務，協(xié)協(xié)助旅旅客解解決相相關問問題。。(6)對要客客、CIP旅客和和特殊殊旅客客提供供個性性化服服務。。了解解特餐餐旅客客需求求，特特殊餐餐優(yōu)先先于其其他旅旅客供供應。。(7)提供免免稅品品銷售售服務務，應應主動動介紹紹商品品，貨貨款須須向旅旅客當當面點點清，，按規(guī)規(guī)定鉛鉛封和和交接接，嚴嚴禁銷銷售機機上免免稅品品以外外的物物品。。(8)認真實實施公公司、、客艙艙服務務部推推出的的服務務新產(chǎn)產(chǎn)品項項目。。(9)廣播介介紹《××××卡》和機上上衛(wèi)星星電話話。(10)如從開開餐結(jié)結(jié)束到到落地地還有有1小時以以上的的時間間，落落地前前需用用托盤盤為旅旅客加加一遍遍飲料料。(11)任何人人不得得在起起飛、、下降降時段段睡覺覺、看看書報報雜志志。(12)擔任消消防員員的乘乘務員員負責責保管管主貨貨艙隔隔煙門門的鑰鑰匙；；消防防員值值班休休息時時，須須將主主貨艙艙鑰匙匙放在在廚房房固定定位置置，起起飛前前應檢檢查主主貨艙艙內(nèi)的的應急急設備備處于于完好好狀態(tài)態(tài)，貨貨物集集裝箱箱有無無松散散情況況；空空中不不得少少于30分鐘巡巡視一一次貨貨艙區(qū)區(qū)域；；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)煙或或火后后，要要立即即報告告機長長并按按滅火火程序序進行行滅火火。4.廚房工工作(1)嚴禁將將機供供品、、旅客客行李李、機機組物物品存存放在在主貨貨艙。。(2)廚房區(qū)區(qū)域應應清潔潔整齊齊，物物品擺擺放符符合安安全規(guī)規(guī)定，，操作作動作作輕，，正確確使用用廚房房電器器設備備。(3)適時冷冷藏餐餐食、、酒類類及飲飲品。。(4)規(guī)范烘烘烤餐餐食，，保證證不同同艙別別的需需求供供應。。(5)航班結(jié)結(jié)束前前應按按規(guī)定定做好好交接接、回回收、、簽封封工作作。(6)起飛、、落地地前應應確認認電源源為關關閉狀狀態(tài)。。5.空中值值班、、休息息和進進餐(1)航段飛飛行時時間超超過4小時以以上方方可安安排人人員休休息，，各艙艙位須須委派派人員員值班班。(2)休息人人員嚴嚴禁飲飲用含含有酒酒精的的飲料料，嚴嚴禁在在乘務務員8人包間間、主主貨艙艙和廚廚房內(nèi)內(nèi)吸煙煙，嚴嚴禁在在主貨貨艙內(nèi)內(nèi)休息息睡覺覺。(3)乘務員員休息息期間間，不不得當當著旅旅客面面看報報紙，，進餐餐時盡盡量避避開旅旅客。。(4)值班人人員須須按時時巡視視客艙艙，確確?？湛辗腊舶踩?，隨時時服務務旅客客。(5)值班期期間不不能看看書報報雜志志及做做與工工作無無關的的事情情。(6)全程隨隨時清清潔盥盥洗室室衛(wèi)生生，添添加衛(wèi)衛(wèi)生用用品。。6.消防員員職責責(1)必須熟熟悉主主貨艙艙滅火火設備備、內(nèi)內(nèi)話機機系統(tǒng)統(tǒng)和應應急照照明電電源的的位置置及操操作方方法。。(2)保管主主貨艙艙隔煙煙門的的鑰匙匙。(3)起飛前前應檢檢查主主貨艙艙內(nèi)的的應急急設備備處于于完好好狀態(tài)態(tài)，貨貨物集集裝箱箱有無無松散散情況況。(4)空中不不得少少于30分鐘巡巡視一一次貨貨艙區(qū)區(qū)域。。(5)嚴禁在在主貨貨艙區(qū)區(qū)域吸吸煙。。(6)發(fā)現(xiàn)煙煙或火火后，，要立立即報報告機機長并并按滅滅火程程序進進行滅滅火。。如火火已撲撲滅，，客艙艙或主主貨艙艙有煙煙，應應在機機長和和乘務務長指指揮下下排煙煙。7.其他(1)《《客艙記記錄本本》的填寫寫要求求主要要包含含以下下幾個個方面面。①由由機務務和乘乘務長長填寫寫，放放在駕駕駛艙艙內(nèi)；；②帶帶班乘乘務長長發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客艙艙故障障后，，需及及時填填寫，，國內(nèi)內(nèi)航站站需用用中文文填寫寫，國國外航航站需需用英英文填填寫；；③每每個航航班均均須填填寫，，如沒沒有發(fā)發(fā)現(xiàn)故故障，，在故故障報報告欄欄中填填入三三個字字母““NIL”。(2)按規(guī)定定交接接票證證箱，，地面面人員員未上上機接接收時時，乘乘務長長須按按交接接流程程通知知交接接人員員或?qū)⑵弊C證帶回回交CF包室值值班員員。(3)落地后后檢查查客艙艙，及及時歸歸還旅旅客遺遺忘物物品，，無人人認領領的物物品，，移交交相關關部門門。(4)返回基基地的的航班班，做做好藥藥箱、、廚房房用品品和衛(wèi)衛(wèi)生用用品的的交接接。(5)乘務長長檢查查記載載衛(wèi)星星電話話的數(shù)數(shù)量填填寫《客艙記記錄本本》。(四)航后講評階階段(1)帶班乘務長長須填寫《乘務日志》及問題反映映單。航班班中遇有重重要事件及及問題應及及時報告，，并填寫《機上事件報報告單》，航后附上上《乘務情況報報告表》。(2)帶班乘務長長在航后組組織對本次次航班進行行講評。三、地面服服務(一)辦理乘機手手續(xù)1.候補旅客(1)有下列情況況之一的旅旅客被視為為候補旅客客：①未購購買客票；；②持不定定期客票；；③持本航航班的OK客票，但無無訂座記錄錄或訂座記記錄已被取取消或訂座座記錄中未未顯示訂妥妥座位；④④持非本航航班的客票票；⑤持航航空企業(yè)職職員免折票票的填空旅旅客。(2)應在保證航航班正點的的前提下，，接收候補補旅客。(3)辦理候補，，應根據(jù)航航班空余座座位(噸位)及候補旅客客數(shù)量等情情況制定預預案，必要要時列出候候補旅客名名單，提前前查驗旅客客的身份證證件及有無無托運行李李，配備機機上供應品品，做好準準備。對于于有托運行行李的旅客客，在確定定可以接收收的情況下下，可以提提前辦理行行李托運手手續(xù)，也可可以在征得得旅客同意意的情況下下，按免除除責任的遲遲運行李辦辦理。(4)在航班定座座已滿的情情況下，接接收候補的的時間為規(guī)規(guī)定離站時時間前30分鐘。離站站時間30分鐘以前到到達乘機登登記處的旅旅客，其訂訂妥的座位位不能作為為候補處理理。(5)在“保證重重點，照顧顧一般”的的原則下，，候補旅客客優(yōu)先的順順序為：①①重要旅客客；②執(zhí)行行國家緊急急公務的旅旅客；③持持本公司金金卡、銀卡卡的旅客；；④有特別別困難急于于成行的旅旅客；⑤持持有本航班班OK客票，但無無訂座記錄錄或訂座記記錄已被取取消或訂座座記錄中未未顯示訂妥妥座位的聯(lián)聯(lián)程或回程程旅客；⑥⑥票價無折折扣或折扣扣少的旅客客；⑦持航航空企業(yè)職職員免折票票的填空旅旅客。(6)在候補旅客客較多的情情況下，辦辦理按照候候補順序需需要保證或或照顧但未未列入候補補旅客名單單的旅客時時，應照顧顧到其他旅旅客的情緒緒并注意工工作方式。。(7)低艙位等級級的候補旅旅客不得占占用高艙位位等級的座座位。2.乘機手續(xù)不不正常情況況的處理(1)旅客晚到。。①在有空空余座位和和保證航班班正點的前前提下，可可為晚到旅旅客辦理乘乘機手續(xù)，，并提供必必要的乘機機登記處至至登機口的的引導服務務。晚到旅旅客的托運運行李，如如旅客同意意可按免除除責任的遲遲運行李辦辦理。②晚晚到旅客如如未能成行行，按旅客客誤機處理理。(2)漏撕乘機機聯(lián)。發(fā)發(fā)現(xiàn)乘機機聯(lián)漏撕撕后，應應立即查查找出未未撕乘機機聯(lián)旅客客的姓名名、座位位號；盡盡快查找找旅客并并請到達達站協(xié)助助補撕。。漏撕站站接到漏漏撕乘機機聯(lián)后，，按客票票乘機聯(lián)聯(lián)的接收收規(guī)定將將乘機聯(lián)聯(lián)送交結(jié)結(jié)算部門門，漏撕撕乘機聯(lián)聯(lián)送交結(jié)結(jié)算部門門的時限限為航班班離站后后7天。漏撕撕逾重行行李票，，參照上上述漏撕撕乘機聯(lián)聯(lián)的規(guī)定定處理。。(3)誤撕乘機機聯(lián)。發(fā)發(fā)現(xiàn)乘機機聯(lián)誤撕撕后，應應立即查查找出誤誤撕乘機機聯(lián)旅客客的姓名名、座位位號，必必要時查查找出旅旅客的單單位、住住址、聯(lián)聯(lián)系電話話等有關關信息；；被誤撕撕的乘機機聯(lián)運輸輸航段的的起點站站在未收收到誤撕撕乘機聯(lián)聯(lián)的情況況下，可可根據(jù)誤誤撕站的的誤撕通通知安排排旅客無無乘機聯(lián)聯(lián)成行。。待收到到誤撕乘乘機聯(lián)后后送交結(jié)結(jié)算部門門。在21天內(nèi)未處處理的誤誤撕乘機機聯(lián)，應應登記后后送交結(jié)結(jié)算部門門。3.旅客拒絕絕登機(1)旅客拒絕絕登機指指旅客在在辦理乘乘機手續(xù)續(xù)后至航航班開始始登機時時或在旅旅客本人人登機后后拒絕乘乘機，自自愿取消消旅行。。(2)在登機前前拒絕登登機，應應取出旅旅客的客客票乘機機聯(lián)；找找出并退退還旅客客的托運運行李，，收回行行李牌識識別聯(lián)；；修改旅旅客登記記記錄和和隨機業(yè)業(yè)務文件件，放行行飛機；；旅客客客票按旅旅客自愿愿退票辦辦理。(3)在登機后后拒絕乘乘機，應應找出并并退還旅旅客的托托運行李李，收回回行李牌牌識別聯(lián)聯(lián)；修改改旅客登登記記錄錄和隨機機業(yè)務文文件；根根據(jù)情況況或機組組要求，，由有關關部門對對飛機客客艙進行行安全清清艙后放放行飛機機；旅客客按自動動終止旅旅行處理理，其客客票乘機機聯(lián)不退退還旅客客，隨航航班乘機機聯(lián)送交交結(jié)算部部門；如如未造成成延誤，，也可按按旅客自自愿退票票辦理。。(4)過站旅客客拒絕登登機，按按旅客自自動終止止旅行處處理，未未使用航航段的票票款不退退。4.航班離站站后的工工作(1)整理《航班工作作記錄》和《出發(fā)旅客客登記表表》，應在《出發(fā)旅客客登記表表》中填明航航班不正正常情況況及有關關需記錄錄備案的的事項并并存檔。。(2)根據(jù)需要要，在航航班離站站后10分鐘內(nèi)及及時拍發(fā)發(fā)下列旅旅客出發(fā)發(fā)業(yè)務電電報：①①有經(jīng)停停站的航航班，拍拍發(fā)座位位占用報報(SOM)；②有重重要旅客客的航班班，拍發(fā)發(fā)重要旅旅客報(PSM/VIP或PSM/VVIP)；③有特特殊服務務旅客的的航班，，根據(jù)情情況拍發(fā)發(fā)旅客服服務報(PSM)；④有辦辦理聲明明價值行行李的航航班，拍拍發(fā)行李李聲明價價值報(DV/BAG)；⑤關閉閉航班，，拍發(fā)旅旅客最后后銷售報報(PFS)；⑥其他他業(yè)務電電報。(3)核對航班班乘機聯(lián)聯(lián)。各艙艙位等級級的乘機機聯(lián)數(shù)應應與實際際乘機人人數(shù)一致致。(4)機要文件件托運單單，應單單獨保管管，送交交結(jié)算部部門結(jié)算算。(5)將逾重行行李票運運輸聯(lián)附附在乘機機聯(lián)上，，與乘機機聯(lián)一起起登記，，送交結(jié)結(jié)算部門門結(jié)算。。(6)整理航班班登機牌牌副聯(lián)并并保存24小時。(二)旅客到達達到達站應應根據(jù)航航班訂座座和前方方起飛站站的旅客客出發(fā)業(yè)業(yè)務電報報提供的的信息做做好服務務準備，，旅客到到達時應應提供必必要的信信息和引引導服務務，對特特殊服務務旅客應應提供相相應的服服務。旅旅客下機機順序為為：重要要旅客、、頭等艙艙旅客、、公務艙艙旅客、、經(jīng)濟艙艙旅客。。一般旅旅客下機機后，再再安排行行動不便便的旅客客和無成成人陪伴伴的兒童童下機，，并提供供必要的的協(xié)助。。寬體飛飛機旅客客較多時時，應盡盡量安排排前后艙艙同時下下機。如如飛機不不?？坷壤葮蚯彝ＭC位離離候機樓樓較遠，，應安排排擺渡車車輛接送送旅客。。國際航航班國內(nèi)內(nèi)段旅客客應按國國內(nèi)航班班旅客分分流引導導。(三)旅客中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)1.聯(lián)程中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)(1)聯(lián)程中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)指旅客客持聯(lián)程程客票，，在到達達站銜接接另一航航班至其其他目的的地點的的轉(zhuǎn)機旅旅行。(2)旅客旅行行未持聯(lián)聯(lián)程客票票或后續(xù)續(xù)航班未未事先訂訂妥座位位不視為為聯(lián)程中中轉(zhuǎn)。(3)聯(lián)程客票票指列明明兩個以以上航班班的客票票，如不不是使用用一本客客票，其其銜接客客票號碼碼應相連連。(4)非上述(1)、(2)、(3)條含義的的旅客轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機旅行行，分別別按旅客客到達和和旅客出出發(fā)辦理理。2.中轉(zhuǎn)站的的服務(1)旅客中轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)站應為為旅客提提供下列列服務：：①必要要的信息息和引導導服務；；②座位位再證實實服務；；③按規(guī)規(guī)定應提提供的膳膳宿服務務。(2)中轉(zhuǎn)站應應根據(jù)航航班訂座座和前方方起飛站站的旅客客中轉(zhuǎn)報報提供的的信息做做好服務務準備，，對于人人數(shù)較多多的團體體旅客和和經(jīng)承運運人同意意并事先先做出安安排的特特殊服務務旅客應應做出服服務安排排。(四)特殊旅客客運輸特殊旅客客是指需需給予特特殊禮遇遇和照顧顧或由于于健康、、用藥和和精神狀狀況，在在旅途中中需特殊殊照料并并符合一一定條件件才能運運輸?shù)穆寐每汀?.重要旅客客(1)重要旅客客航班的的載運限限制。重重要旅客客乘坐的的航班上上嚴禁押押送犯人人；嚴禁禁接收重重病號或或擔架旅旅客。在在接收嬰嬰兒、兒兒童及無無成人陪陪伴的兒兒童時，，應嚴格格按規(guī)定定辦理。。座位不不得超售售。(2)重要旅客客乘機手手續(xù)的辦辦理。重重要旅客客及其隨隨行人員員的乘機機手續(xù)在在頭等艙艙柜臺辦辦理。辦辦理乘機機手續(xù)的的時間，，按一般般旅客的的要求，，如重要要旅客未未按指定定時間到到達機場場，將信信息及時時反饋到到航班控控制部門門。對于于重要旅旅客隨行行人員的的認定，，以所獲獲得的重重要旅客客信息為為準。重重要旅客客辦理乘乘機手續(xù)續(xù)時，應應為重要要旅客本本人和持持頭等艙艙客票的的隨行人人員填發(fā)發(fā)“頭等等艙服務務卡”。。在旅客客艙單上上填寫重重要旅客客姓名后后，需在在艙單備備注欄內(nèi)內(nèi)注明““VIP”字樣。。(3)引導重要要旅客登登機。重重要旅客客登機時時，提供供相應的的引導服服務。(4)重要旅客客服務電電報的拍拍發(fā)。航航班起飛飛后10分鐘內(nèi)，，應給經(jīng)經(jīng)停站和和到達站站拍發(fā)重重要旅客客服務報報。(5)重要旅客客進港服服務。重重要旅客客服務部部門應及及時了解解重要旅旅客信息息，掌握握航班的的進港動動態(tài)，做做好服務務準備。。在飛機機到達前前1小時，重重要旅客客服務部部門將航航班信息息通知服服務單位位；在飛飛機到達達前10分鐘，將服務務人員引導至至停機位。重重要旅客到達達后，引導重重要旅客下機機。行李部門門應立即按照照重要旅客行行李到達信息息卸機，無信信息時，應優(yōu)優(yōu)先卸下機上上帶有“VIP”字樣標志和和頭等艙旅客客的行李。2.嬰兒及兒童(1)辦理乘機手續(xù)續(xù)。優(yōu)先為攜攜帶嬰兒的旅旅客辦理乘機機手續(xù)，在辦辦理乘機手續(xù)續(xù)時，應索取取嬰兒的“出出生證明”以以核實其年齡齡。應將攜帶帶嬰兒的旅客客安排在設有有嬰兒搖籃的的座位，不能能安排在飛機機的緊急出口口處。為嬰兒兒發(fā)無座位號號的嬰兒登機機牌，填寫艙艙單時，應在在嬰兒姓名后后的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“INF”字樣，以區(qū)區(qū)別成人旅客客。(2)旅客服務電報報的拍發(fā)。航航班起飛后，，應盡快給航航班的經(jīng)停站站和到達站拍拍發(fā)1份旅客攜帶嬰嬰兒信息的旅旅客服務電報報。3.有成人陪伴兒兒童(1)辦理乘機手續(xù)續(xù)。在辦理乘乘機手續(xù)時，，應索取兒童童的有效證明明，以核實其其年齡。應將將攜帶兒童的的旅客安排在在較寬敞、舒舒適的座位上上，不能安排排在飛機的緊緊急出口處。。為兒童提供供座位發(fā)登機機牌，填寫艙艙單時，應在在兒童姓名后后的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“CH”或“CHD”字樣，以區(qū)區(qū)別成人旅客客。(2)旅客服務電報報的拍發(fā)。航航班起飛后，，應在10分鐘之內(nèi)給航航班的經(jīng)停站站和到達站拍拍發(fā)1份旅客攜帶兒兒童信息的旅旅客服務報。。4.無成人陪伴兒兒童(1)一般規(guī)定。指指年齡在5周歲或5周歲以上至12周歲以下的無無成人陪伴、、單獨乘機的的兒童，年齡齡在5周歲以下的無無成人陪伴兒兒童不予承運運。年齡在12周歲以上至15周歲以下的兒兒童，若其父父母申請，也也可按無成人人陪伴的兒童童辦理。(2)無成人陪伴兒兒童符合下列列條件者，方方能接收運輸輸：無成人陪陪伴兒童應由由兒童的父母母或監(jiān)護人陪陪送到上機地地點并在兒童童的下機地點點安排人予以以迎接或照料料。如兒童的的父母或監(jiān)護護人，在上述述航班銜接站站安排人有困困難，而要求求由承運人或或當?shù)毓蛡蚍杖藛T照料料兒童時，應應預先提出并并經(jīng)承運人同同意后，方可可接收運輸。。兒童父母或或監(jiān)護人所提提供安排的接接送人，需經(jīng)經(jīng)承運人接到到上列地點復復電，核實無無誤后，方可可接受運輸。。(3)辦理乘機手續(xù)續(xù)。應將兒童童安排在易于于乘務員照顧顧的座位上，，不得安排在在飛機的緊急急出口處或上上客艙。填寫寫艙單時，在在兒童姓名后后的備注欄內(nèi)內(nèi)注明“UM”字樣，以區(qū)區(qū)別成人旅客客。(4)登機。安排無無成人陪伴兒兒童優(yōu)先登機機。將無成人人陪伴兒童及及其所攜帶的的文件袋與乘乘務長進行交交接。請乘務務長在《UMTravelDocuments》》上簽字，交地地面留存。(5)無成人陪伴兒兒童服務電報報的拍發(fā)。航航班起飛后，，有關部門應應盡快給航班班的經(jīng)停站和和到達站拍發(fā)發(fā)旅客服務報報。5.孕婦懷孕不足32周的孕婦乘機機，除醫(yī)生診診斷不適應乘乘機者外，按按一般旅客運運輸。懷孕滿滿32周但不足35周的孕婦乘機機，應辦理乘乘機醫(yī)療許可可。該乘機醫(yī)醫(yī)療許可應在在乘機前7天內(nèi)簽發(fā)有效效。6.酒醉旅客由于酒精、麻麻醉品等中毒毒，將給其他他旅客帶來不不愉快或造成成不良影響的的旅客，屬于于酒醉旅客，，承運人不接接受承運。承承運人有權(quán)根根據(jù)旅客的言言談、舉止判判斷旅客是否否屬于酒醉旅旅客。酒醉旅旅客被拒絕乘乘機時，如需需退票，按自自愿退票處理理。7.病殘旅客由于身體或精精神上的缺陷陷或病態(tài)，在在航空旅行中中，或不能自自行照料自己己的旅途生活活，或需由他他人幫助照料料的旅客，稱稱為病殘旅客客。病殘旅客分為為：肢體傷殘殘、病人(身體、精神患患病)、盲人、聾人人、吸氧旅客客、擔架旅客客、輪椅旅客客。需要輪椅的病病人或傷殘旅旅客，分為三三種不同的情情況，用下列列代號表示：：WCHR———旅客能自行上上下飛機，并并在機艙內(nèi)可可以走到自己己的座位上；；WCHS———旅客不能上下下飛機，但在在機艙內(nèi)能夠夠走到自己的的座位上；WCHC———旅客完全不能能自己行動，，需要別人攙攙扶或抬著才才能進到機艙艙內(nèi)的座位上上。8.不予承運的病病殘旅客患有傳染性疾疾病或給其他他旅客造成不不便者；精神神病患者，易易于發(fā)狂，可可能對其他旅旅客或自身造造成危害者，，如面部有嚴嚴重損傷，有有特殊惡臭或或有特殊怪癖癖，可能引起起其他旅客的的厭惡者；可可能對旅客自自身或其他旅旅客和財物造造成不必要的的損害者；如如果旅客的身身體或醫(yī)療狀狀況(包括神經(jīng)或精精神狀況)使他們在旅行行中沒有專門門的協(xié)助就無無法自理者。。9.犯人在辦理犯人運運輸時，必須須與我國公安安部門或通過過外交途徑與與有關國家外外交部門取得得密切聯(lián)系和和配合。(1)接受運輸犯人人的批準權(quán)限限。運輸犯人人必須由運輸輸始發(fā)地最高高一級的運輸輸業(yè)務部門負負責人根據(jù)有有關規(guī)定負責責審核批準。。如運輸始發(fā)發(fā)地點沒有上上述運輸業(yè)務務部門，應由由始發(fā)站負責責人批準。(2)犯人的接收與與運輸條件。。運輸犯人，，應有公安部部門的書面批批準。運輸犯犯人的全航程程，必須有公公安部門至少少兩人監(jiān)送，，犯人及其監(jiān)監(jiān)送人員僅限限于乘坐經(jīng)濟濟艙。在有VIP的航班上，不不得載運押送送犯人。犯人人運輸，必須須事先在承運運人或承運人人授權(quán)的售票票處辦理訂座座和購票手續(xù)續(xù)，提出申請請，經(jīng)承運人人同意后方可可運輸。犯人人運輸應注意意保密，其信信息不得向無無關人員透露露。犯人及其監(jiān)送送人員應安排排先于一般旅旅客登機。應應要求監(jiān)送人人員在進入客客艙前以及在在整個飛行過過程中給犯人人戴上手銬，，并做適當偽偽裝，以免影影響其他旅客客。航班離站站后，應拍發(fā)發(fā)特殊旅客服服務電報(PSM)，將犯人乘機機的信息通知知經(jīng)停站和到到達站。10.額外占座旅客客額外占座旅客客指為了個人人舒適而要求求占用兩個或或兩個以上座座位的旅客。。旅客額外占占座，應在訂訂座時提出申申請，經(jīng)承運運人同意后方方可運輸。辦辦理乘機手續(xù)續(xù)時，為旅客客發(fā)放一個登登機牌，在登登機牌上注明明旅客占用的的全部座位的的號碼。旅客客的座位，應應根據(jù)旅客本本人的情況安安排。如屬于于特殊旅客，，應遵守有關關特殊旅客座座位安排的規(guī)規(guī)定。額外占占座旅客的免免費行李額，，按其所購客客票票價等級級和所占座位位數(shù)確定。(五)非正常飛行的的航班非正常飛行的的航班是指中中斷飛行航班班、補班、備備降、調(diào)機、、加班、專業(yè)業(yè)飛行、包機機、返航等。。1.有下列情況之之一的，承運運人可按規(guī)定定不預先通知知，改變機型型或航線，取取消、中斷、、推遲或延期期航班飛行(1)為遵守國家的的法律、政府府規(guī)章和命令令。(2)為保證飛行安安全。(3)其他無法控制制的原因。2.承運人航班改改變機型或航航線、取消、、中斷、推遲遲或延期，承承運人應當考考慮旅客的合合理需要并采采取下列措施施之一(1)為旅客安排有有可利用座位位的承運人航航班。(2)征得旅客及有有關承運人的的同意后，辦辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)續(xù)。(3)變更客票列明明的航程，安安排承運人或或其他承運人人的航班，將將旅客運達目目的地點或中中途分程地點點，票價多退退少不補。(4)如旅客退票，，客票按非自自愿退票的規(guī)規(guī)定辦理。航班不正常的的原因分為承承運人原因和和非承運人原原因。承運人人原因指由于于承運人的機機務維護、航航班調(diào)配、商商務、機組等等原因造成的的航班延誤或或取消；非承承運人原因指指由于天氣、、突發(fā)事件、、空中交通管管制、安檢以以及旅客原因因造成的航班班延誤或取消消。3.航班延誤航班延誤指由由于各種原因因，飛機不能能按照公布的的時刻起飛，，造成延誤或或取消當日飛飛行。航班延誤時，，承運人保障障部門應相互互配合，認真真負責，共同同保障航班正正常，避免不不必要的航班班延誤和減少少延誤時間，，做好旅客服服務工作。(1)航班延誤時，，承運人應向向旅客提供信信息服務。航航班延誤信息息包括：①航航班延誤原因因；②延誤航航班在本站的的離站時間或或飛機所在站站的離站動態(tài)態(tài)；③造成航航班延誤各因因素的變化，，例如天氣好好轉(zhuǎn)、故障排排除等情況。。信息分正式信信息和內(nèi)部參參考信息。正正式信息指承承運人簽派部部門通告的或或已經(jīng)確認的的可以向旅客客公布的信息息；內(nèi)部參考考信息指作為為內(nèi)部實施生生產(chǎn)保障和組組織服務的參參考信息，不不對外公布。。航班延誤，包包括未正式通通知延誤但不不能按正常程程序時間辦理理乘機手續(xù)或或組織旅客登登機，應通告告旅客。航班班延誤信息用用動態(tài)牌(板)、廣播、答復復問訊等形式式向旅客公布布。(2)航班延誤信息息公布的時限限：①登機信信息不應遲于于航班離站時時間前5分鐘公布。未未通知延誤但但不能按時組組織登機時，，可說明情況況，請旅客稍稍候。②辦理理乘機手續(xù)信信息不應遲于于航班應開辦辦乘機手續(xù)時時間前5分鐘公布。未未決定何時辦辦理乘機手續(xù)續(xù)的航班，可可公布“待通通知”。③對對已公布延誤誤但未確定延延誤時間或離離站時間的航航班，原則上上應30～40分鐘公布一次次延誤信息。。4.膳宿服務(1)免費提供膳宿宿的原則① 旅客始發(fā)發(fā)站：a.承運人原因造造成航班延誤誤或取消，應應向旅客提供供膳宿服務；；b.非承運人原因因造成航班延延誤或取消，，應協(xié)助旅客客安排膳宿服服務，費用由由旅客自理。。② 旅客經(jīng)停停站：航班延延誤或取消，，無論何種原原因，均應向向旅客提供膳膳宿服務。③ 航班延誤誤原因難以界界定是承運人人原因還是非非承運人原因因時，原則上上按承運人原原因?qū)Υ＠纾篴.飛機不在本站站，除本站天天氣原因(但不包括天氣氣轉(zhuǎn)好后的延延誤時間段)外，均視為航航班調(diào)配；b.本站天氣原因因造成大量航航班延誤，其其中有的航班班也伴有承運運人原因，在在大量航班延延誤時可視為為天氣原因，，在航班開始始起飛后該航航班繼續(xù)延誤誤，視為承運運人原因；c.備降和返航的的航班無論何何種原因均視視為承運人原原因。(2)在承運人承擔擔費用的情況況下，應按規(guī)規(guī)定向旅客提提供膳宿服務務(住宿服務應包包括機場與賓賓館間的地面面交通服務)。(3)提供餐飲的時時間規(guī)定：①①航班延誤2小時以上，如如未安排旅客客去賓館，原原則上每2小時免費為旅旅客提供一次次飲料，但頭頭等艙、公務務艙休息室的的旅客不另提提供；②首次次提供飲料的的時間，未辦辦理乘機手續(xù)續(xù)的航班，不不遲于原離站站時間后30分鐘；③航班班延誤2小時以上，正正值用餐時間間(早餐7：00～8：30，中餐11：30～13：30，晚餐17：30～19：30，夜餐23：00后)，應應提提供供餐餐食食。。(4)提供供餐餐食食的的形形式式：：①①機機場場用用餐餐，，正正餐餐可可為為熱熱食食盒盒飯飯，，夜夜餐餐可可發(fā)發(fā)放放杯杯面面；；②②對對要要客客和和已已辦辦理理乘乘機機手手續(xù)續(xù)的的頭頭等等艙艙旅旅客客，，應應征征求求意意見見選選擇擇餐餐廳廳就就餐餐或或發(fā)發(fā)放放盒盒飯飯；；③③供供餐餐時時應應同同時時提提供供飲飲料料。。(5)提供供餐餐飲飲，，應應按按承承運運人人批批準準的的標標準準(外航航站站按按地地面面代代理理協(xié)協(xié)議議規(guī)規(guī)定定的的標標準準)執(zhí)行行。。(6)提供供住住宿宿的的時時間間規(guī)規(guī)定定：：①①航航班班延延誤誤2小時時以以下下，，旅旅客客在在候候機機樓樓候候機機，，不不另另安安排排休休息息地地點點；；②②航航班班延延誤誤2小時時以以上上，，如如候候機機樓樓擁擁擠擠，，可可征征得得旅旅客客同同意意后后安安排排到到其其他他場場所所休休息息；；③③航航班班延延誤誤4小時時(不累累計計)以上上，，如如在在公公布布的的延延誤誤時時間間內(nèi)內(nèi)確確定定不不會會起起飛飛，，可可征征得得旅旅客客同同意意，，安安排排在在就就近近賓賓館館休休息息，，但但休休息息時時間間不不應應少少于于2小時時。。如如條條件件許許可可，，也也可可安安排排旅旅客客參參觀觀游游覽覽。。航航班班延延誤誤8小時時以以上上或或過過夜夜，，應應安安排排旅旅客客到到賓賓館館休休息息或或住住宿宿。。(7)提供供住住宿宿的的標標準準①應應安安排排在在二二星星級級(或當當?shù)氐匾灰话惆闼狡?以上上的的賓賓館館，，但但大大量量航航班班延延誤誤時時可可安安排排在在一一星星級級以以上上的的涉涉旅旅客客館館。。②要要客客、、頭頭等等艙艙旅旅客客應應安安排排在在同同一一航航班班旅旅客客的的同同一一賓賓館館的的單單間間，，副副部部級級以以上上的的要要客客安安排排在在套套間間。。要要客客也也可可安安排排在在指指定定的的三三星星級級以以上上的的協(xié)協(xié)議議賓賓館館。。③安安排排和和選選擇擇賓賓館館的的原原則則是是：：a.按照照賓賓館館位位置置(以地地面面運運輸輸時時間間計計)先近近后后遠遠；；b.按照照賓賓館館價價格格由由低低到到高高。。(8)對膳膳宿宿費費用用自自理理的的旅旅客客，，可可根根據(jù)據(jù)情情況況提提供供必必要要的的餐餐飲飲和和住住宿宿介介紹紹服服務務。。5.通訊訊服服務務(1)航班班延延誤誤時時間間較較長長或或取取消消，，如如旅旅客客堅堅持持，，可可根根據(jù)據(jù)情情況況向向旅旅客客提提供供通通訊訊服服務務。。發(fā)發(fā)給給航航班班到到達達站站城城市市的的信信息息，，可可通通過過民民航航通通訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)發(fā)發(fā)給給到到達達站站機機場場，，由由承承運運人人或或其其地地面面代代理理人人轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告告。。(2)要客客、、頭頭等等艙艙旅旅客客可可免免費費打打一一次次長長途途電電話話，，發(fā)發(fā)一一次次傳傳真真。。(3)旅客客在在賓賓館館的的通通訊訊費費用用自自理理。。6.要客客和和特特殊殊旅旅客客服服務務(1)要客客航航班班延延誤誤30分鐘鐘以以上上，，要要客客服服務務部部門門要要通通知知旅旅客客，，表表示示歉歉意意。。(2)遇下下列列情情況況，，要要客客服服務務部部門門領領導導要要親親自自通通知知旅旅客客，，表表示示歉歉意意：：①①要要客客航航班班通通知知延延誤誤4小時時以以上上或或再再次次通通知知延延誤誤；；②②VIP航班班通通知知延延誤誤。。(3)航班班延延誤誤時時，，對對特特殊殊服服務務旅旅客客應應根根據(jù)據(jù)不不同同情情況況做做好好工工作作，，妥妥善善做做出出安安排排，，為為他他們們提提供供便便利利條條件件。。如如航航班班取取消消，，應應與與旅旅客客建建立立聯(lián)聯(lián)系系，，必必要要時時安安排排專專人人接接送送，，保保持持服服務務的的連連續(xù)續(xù)性性。。7.航班班返返航航航班班返返航航指指航航班班離離站站后后，，由由于于天天氣氣或或機機械械故故障障等等原原因因未未能能到到達達預預定定的的經(jīng)經(jīng)停停站站或或目目的的站站而而返返回回起起飛飛站站。。航航班班返返航航后后，，如如起起飛飛時時間間不不能能確確定定或或等等待待時時間間較較長長，，應應安安排排旅旅客客下下機機等等候候。。對對返返航航航航班班的的旅旅客客，，按按承承運運人人原原因因航航班班不不正正常常的的有有關關規(guī)規(guī)定定提提供供服服務務。。旅旅客客再再次次登登機機時時，，應應重重新新核核查查人人數(shù)數(shù)。。8.航班取取消航班取取消指指由于于運力力、市市場等等原因因決定定的航航班停停止飛飛行，，取消消不補補。航班取取消一一般在在航班班規(guī)定定離站站之日日提前前兩天天決定定，如如臨時時決定定，不不應遲遲于航航班離離站前前1日的15：00。航班班取消消后，，應鎖鎖定訂訂座系系統(tǒng)，，停止止繼續(xù)續(xù)售票票，銷銷售部部門應應及時時通知知已購購票的的旅客客，并并根據(jù)據(jù)旅客客意愿愿為旅旅客安安排后后續(xù)航航班座座位。。對于銷銷售部部門未未能通通知到到而按按原定定航班班時間間到達達機場場的旅旅客，，機場場地面面服務務部門門應安安排專專人進進行善善后的的服務務工作作，服服務包包括如如下內(nèi)內(nèi)容。。(1)將航班班取消消的信信息通通知旅旅客。。(2)根據(jù)銷銷售部部門提提供的的信息息，耐耐心解解釋未未能通通知到到旅客客的原原因。。(3)根據(jù)旅旅客意意愿，，為其其辦理理改乘乘或退退票手手續(xù)；；改乘乘和退退票不不收取取費用用。(4)根據(jù)情情況按按照有有關規(guī)規(guī)定為為改乘乘旅客客提供供膳宿宿服務務。(5)根據(jù)情情況，，為旅旅客提提供經(jīng)經(jīng)濟補補償。。9.航班中中斷飛飛行航班中中斷飛飛行指指航班班在到到達經(jīng)經(jīng)停站站后，，取消消后續(xù)續(xù)航段段飛行行，致致使航航程中中斷。。航班中中斷飛飛行后后，使使用承承運人人后續(xù)續(xù)航班班。如如無承承運人人后續(xù)續(xù)航班班或后后續(xù)航航班無無可利利用座座位，，可使使用其其他承承運人人的航航班。。根據(jù)據(jù)情況況也可可使用用地面面運輸輸或其其他運運輸方方式。。例如如，CA1502航班(航程SHA—PEK)因PEK天氣原原因，，備降降TSN后中斷斷飛行行，可可將旅旅客用用地面面運輸輸運至至PEK。航班中中斷飛飛行后后，使使用其其他航航班運運輸旅旅客，，應分分別按按不同同的接接運航航班，，根據(jù)據(jù)原客客票(包括任任何客客票，，例如如免票票)旅客聯(lián)聯(lián)，填填制《飛行中中斷旅旅客艙艙單》(FIM)，作為為運輸輸?shù)膽{憑證。。如中中斷飛飛行航航班承承運人人不是是承運運人，，《飛行中中斷旅旅客艙艙單》應經(jīng)該該承運運人代代表簽簽字。。《飛行中中斷旅旅客艙艙單》一式三三份，，原始始艙單單隨接接運航航班乘乘機聯(lián)聯(lián)給接接運承承運人人，一一份給給承運運人收收入結(jié)結(jié)算部部門(中斷飛飛行航航班承承運人人不是是承運運人時時，給給中斷斷航班班承運運人)，一份份由填填制中中斷艙艙單的的航站站留存存。對繼續(xù)續(xù)乘機機的旅旅客，，如需需要提提供膳膳宿服服務，，按承承運人人原因因航班班延誤誤的有有關規(guī)規(guī)定辦辦理。。如旅旅客取取消繼繼續(xù)旅旅行，，按自自動終終止旅旅行辦辦理。。如旅旅客要要求退退票，，按非非自愿愿退票票的規(guī)規(guī)定辦辦理。。改變變航程程的旅旅客應應另行行購票票。10.航班備備降航班備備降指指由于于天氣氣或機機械故故障等等原因因航班班臨時時降停停在不不是預預定的的經(jīng)停停地點點。第三節(jié)節(jié)服服務務意識識與服服務禮禮儀一、服服務意意識(一)服務意意識的的概念念服務意意識是是指企企業(yè)全全體員員工在在與一一切企企業(yè)利利益相相關的的人或或企業(yè)業(yè)的交交往中中所體體現(xiàn)的的為其其提供供熱情情、周周到、、主動動的服服務的的欲望望和意意識，，即自自覺主主動做做好服服務工工作的的一種種觀念念和愿愿望，，它發(fā)發(fā)自服服務人人員的的內(nèi)心心。(二)服務意意識的的內(nèi)涵涵服務意意識的的內(nèi)涵涵：它它是發(fā)發(fā)自服服務人人員內(nèi)內(nèi)心的的；它它是服服務人人員的的一種種本能能和習習慣；；它是是可以以通過過培養(yǎng)養(yǎng)、教教育訓訓練形形成的的。(三)現(xiàn)代服服務意意識現(xiàn)代服服務意意識包包括以以下內(nèi)內(nèi)容。。(1)先做好好服務務工作作，解解決旅旅客的的實際際問題題。規(guī)規(guī)定、、報酬酬和責責任，，應該該放在在服務務之后后來解解決。。(2)為旅客客服務務的目目標是是讓旅旅客滿滿意，，企業(yè)業(yè)的最最終追追求是是利潤潤。(3)信守服服務承承諾，，用心心服務務并樂樂于為為別人人服務務，并并給他他們帶帶來歡歡樂。。(四)服務意意識涉涉及的的方面面1.服務態(tài)態(tài)度服務態(tài)態(tài)度，，就是是服務務人員員在服服務工工作中中表現(xiàn)現(xiàn)的積積極、、主動動的工工作態(tài)態(tài)度，，用心心為客客人服服務，，以客客人的的快樂樂作為為服務務工作作的出出發(fā)點點。2.服務儀儀表所謂服服務儀儀表，，就是是服務務人員員在服服務中中的精精神面面貌、、容貌貌修飾飾和著著裝服服飾等等方面面的要要求和和規(guī)范范。3.服務言言談服務言言談，，是指指服務務人員員在迎迎賓服服務中中語言言談吐吐方面面的具具體要要求。。4.服務儀儀態(tài)服務儀儀態(tài)，，是對對服務務人員員在工工作中中的行行為、、動作作方面面的具具體要要求。。5.服務禮禮儀服務禮禮儀，，服務務人員員在工工作崗崗位上上通過過言談談、舉舉止、、行為為等，，對客客戶表表示友友好和和尊重重的行行為規(guī)規(guī)范和和慣例例。簡簡單地地說就就是服服務人人員在在工作作場合合適用用的禮禮儀規(guī)規(guī)范和和工作作藝術(shù)術(shù)。通過服服務禮禮儀的的定義義，我我們也也可以以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)服務務意識識所涉涉及的的幾個個方面面也是是服務務禮儀儀的具具體內(nèi)內(nèi)容。。(五)民航服服務意意識的的內(nèi)容容1.客人優(yōu)優(yōu)先“客人人優(yōu)先先”是是指在在服務務工作作中，，服務務產(chǎn)品品設計計的出出發(fā)點點是客客人的的需求求，而而不是是服務務提供供者的的生產(chǎn)產(chǎn)能力力；服服務是是以客客人為為中心心，以以客人人滿意意為出出發(fā)點點，而而不是是以方方便服服務提提供者者為出出發(fā)點點；服服務過過程中中，在在言談談舉止止等行行為方方面，，客人人為先先。2.客人永永遠是是對的的具體體體現(xiàn)在在以下下幾個個方面面。(1)要充分分理解解旅客客的需需求：：如果果旅客客提出出超越越民航航服務務范圍圍，但但又是是正當當?shù)男栊枨?，，這并并不是是旅客客的過過分，，而是是我們們服務務產(chǎn)品品的不不足，，所以以我們們應該該盡量量作為為特殊殊服務務予以以滿足足。如如果確確實難難以滿滿足，，必須須向旅旅客表表示歉歉意，，取得得旅客客的諒諒解。。(2)要充分分理解解旅客客的想想法和和心態(tài)態(tài)：對對旅客客在民民航外外受氣氣而遷遷怒于于民航航，或或因身身體、、情緒緒等原原因而而大發(fā)發(fā)雷霆霆，對對此出出格的的態(tài)度度和要要求，，我們們應該該給予予理解解，并并以更更優(yōu)的的服務務去感感化旅旅客。。(3)要充分分理解解旅客客的誤誤會：：由于于文化化、知知識、、地位位等差差異，，旅客客對民民航的的規(guī)則則或服服務不不甚理理解而而提出出種種種意見見，或或拒絕絕合作作，我我們必必須向向旅客客做出出真誠誠的解解釋，，并力力求給給旅客客以滿滿意的的答復復。(4)要充分分理解解旅客客的過過錯：：由于于種種種原因因，有有些旅旅客有有意找找碴，，或強強詞奪奪理，，我們們必須須秉承承“旅旅客總總是對對的””的原原則，，把理理讓給給旅客客，給給旅客客以面面子。。(5)要充分分理解解旅客客的““無知知”并并接