電信客戶(hù)服務(wù)知識(shí)題庫(kù)

第一章客服中心概?述填空題融合通信網(wǎng)?、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和?信息領(lǐng)域的?呼叫中心技?術(shù)，也稱(chēng)為_(kāi)_?_____?技術(shù)。答案：CTI呼叫中心專(zhuān)?業(yè)詞匯中，交互式語(yǔ)音?應(yīng)答系統(tǒng)的?英文縮寫(xiě)為?_____?__。答案：IVR中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?采用三級(jí)管?理架構(gòu)，分別為_(kāi)_?_____?、_____?__和__?_____?。答案：總部客戶(hù)服?務(wù)中心；省級(jí)客戶(hù)服?務(wù)中心；地市級(jí)客戶(hù)?服務(wù)中心中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?的崗位通常?分為以下三?類(lèi)：_____?__、_____?__和__?_____?。答案：前臺(tái)類(lèi)；后臺(tái)類(lèi)；管理類(lèi)判斷題單項(xiàng)選擇題?多項(xiàng)選擇題?以下哪些是?中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?后臺(tái)類(lèi)崗位?的職責(zé)？Ａ．質(zhì)量監(jiān)督Ｂ．業(yè)務(wù)培訓(xùn)Ｃ．統(tǒng)計(jì)分析Ｄ．信息采編Ｅ．解答客戶(hù)咨?詢(xún)答案：ＡＢＣＤ以下哪些是?中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?前臺(tái)類(lèi)崗位?的職責(zé)？Ａ．呼出營(yíng)銷(xiāo)Ｂ．業(yè)務(wù)培訓(xùn)Ｃ．受理客戶(hù)投?訴Ｄ．信息采編Ｅ．解答客戶(hù)咨?詢(xún)答案：ＡＣＥ簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述呼叫中?心同傳統(tǒng)的?電話(huà)服務(wù)相?比較的特點(diǎn)?。答案：集成性；便捷性；智能化；主動(dòng)性。簡(jiǎn)述呼叫中?心同傳統(tǒng)商?業(yè)模式相比?較的特點(diǎn)。答案：無(wú)地域限制?；無(wú)時(shí)間限制?；個(gè)性化服務(wù)?。中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?崗位職責(zé)中?，后臺(tái)類(lèi)崗位?主要包括哪?些職責(zé)？答案：包括質(zhì)量監(jiān)?督、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)計(jì)分析、信息采編、投訴處理、需求管理和?話(huà)務(wù)管理。案例分析題?

第二章客戶(hù)服務(wù)中?心業(yè)務(wù)功能?及運(yùn)營(yíng)服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)一、填空題：301、月結(jié)費(fèi)用查?詢(xún)是指查詢(xún)?某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的及各分項(xiàng)費(fèi)?用情況。答案：通信費(fèi)用總?額2、月結(jié)詳單查?詢(xún)是指查詢(xún)?某一號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的所有通?話(huà)記錄，包括通話(huà)起?止時(shí)間、、通話(huà)類(lèi)型、等。答案：通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；對(duì)方號(hào)碼3、客戶(hù)服務(wù)中?心業(yè)務(wù)受理?GSM業(yè)務(wù)?類(lèi)包括基本?功能類(lèi)、、、套餐類(lèi)等。答案：特服功能類(lèi)?；增值業(yè)務(wù)類(lèi)?4、實(shí)時(shí)總額查?詢(xún)指查詢(xún)某?一號(hào)碼或帳?號(hào)的當(dāng)前至?上月結(jié)算截?止日之間的?。答案：通信費(fèi)用總?額5、實(shí)時(shí)詳單查?詢(xún)指查詢(xún)某?一號(hào)碼或帳?號(hào)的當(dāng)前至?上月結(jié)算截?止日之間的?所有，包括通話(huà)起?止時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼、通話(huà)地點(diǎn)等?。答案：通信記錄6、話(huà)費(fèi)查詢(xún)服?務(wù)只向本地?客戶(hù)提供，對(duì)漫游客戶(hù)?提示客戶(hù)到?客服中心查?詢(xún)。答案：歸屬地7、WCDMA?業(yè)務(wù)基本功?能類(lèi)包括：漫游（省內(nèi)、國(guó)內(nèi)、國(guó)際）、等功能。答案：答案：可視電話(huà)8、WCDMA?業(yè)務(wù)特服功?能類(lèi)包括：來(lái)電顯示、、呼叫保持等?功能。答案：呼叫轉(zhuǎn)移9、WCDMA?業(yè)務(wù)娛樂(lè)媒?體類(lèi)包括：手機(jī)音樂(lè)、、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)?、等。答案：手機(jī)電視；手機(jī)報(bào)10、WCDMA?業(yè)務(wù)生活商?務(wù)類(lèi)包括：、手機(jī)搜索、即時(shí)通信等?；答案：手機(jī)郵箱11、客戶(hù)可以通?過(guò)多種語(yǔ)音?、、彩信、電子郵件、WAP、WEB、傳真、等多種接入?方式與客服?中心交互，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與?客服中心的?多媒體交互?服務(wù)功能。答案：短信；視頻12、在客戶(hù)服務(wù)?中心運(yùn)營(yíng)管?理中要制定?明確的，且計(jì)劃中必?須包括：、水平和服務(wù)?效率等績(jī)效?指標(biāo)。答案：年度計(jì)劃；服務(wù)質(zhì)量13、在客戶(hù)服務(wù)?中心運(yùn)營(yíng)管?理中，年度計(jì)劃中?要明確指出?哪些指標(biāo)需?要客服代表?掌握和理解?，并且必須有?的員工理解?與其相關(guān)的?計(jì)劃指標(biāo)。答案：80%14、客戶(hù)服務(wù)中?心質(zhì)檢必須?有書(shū)面、客觀(guān)的，并明確質(zhì)檢?得分下限。在實(shí)施過(guò)程?中定期對(duì)其?進(jìn)行評(píng)估和?改善。質(zhì)檢得分下?限是客服代?表上崗直接?處理客戶(hù)服?務(wù)的要求。答案：計(jì)分辦法；基本15、客戶(hù)服務(wù)中?心的質(zhì)檢人?員上崗前必?須經(jīng)過(guò)“”和“”的校準(zhǔn)培訓(xùn)?，而且要有季?度校準(zhǔn)會(huì)議?以保證不同?質(zhì)檢人員在?工作中的一?致性。答案：培訓(xùn)校準(zhǔn)；量化校準(zhǔn)16、客戶(hù)服務(wù)中?心至少每半?年要對(duì)現(xiàn)有?各崗位人員?及配備情況?進(jìn)行評(píng)估，如有問(wèn)題要?進(jìn)行相應(yīng)調(diào)?整，并有調(diào)整記?錄。答案：配備原則17、要有流程保?證各接觸渠?道中信息的?、準(zhǔn)確性和。各種接觸渠?道包括網(wǎng)站?、客戶(hù)服務(wù)中?心、營(yíng)業(yè)廳、代銷(xiāo)商等。答案：及時(shí)性；一致性18、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算維系呼出?接觸率。確認(rèn)相關(guān)部?門(mén)提供的用?以維護(hù)的數(shù)?據(jù)源的準(zhǔn)確?性，并有書(shū)面分?析記錄。計(jì)算方法：÷。答案：維系用戶(hù)接?觸量；月計(jì)劃維系?量19、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算客戶(hù)維系?接觸成功率?，并有書(shū)面分?析記錄?？蛻?hù)維系接?觸成功率計(jì)?算方法：÷。答案：成功維系用?戶(hù)量；維護(hù)用戶(hù)接?觸量20、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算挽留呼出?接觸率。確認(rèn)相關(guān)部?門(mén)提供的用?以挽留的數(shù)?據(jù)源的準(zhǔn)確?性，并有書(shū)面分?析記錄。挽留呼出接?觸率計(jì)算方?法：÷。答案：挽留客戶(hù)接?觸量、月計(jì)劃挽留?量21、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算客戶(hù)挽留?接觸成功率?，并有書(shū)面分?析記錄。客戶(hù)挽留接?觸成功率計(jì)?算方法：÷。答案：成功挽留客?戶(hù)量、挽留客戶(hù)接?觸量22、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算客戶(hù)維系?任務(wù)完成率?。計(jì)算方法：÷。答案：月有效維系?客戶(hù)數(shù)量、計(jì)劃月維系?客戶(hù)23、客戶(hù)服務(wù)中?心要按月計(jì)?算客戶(hù)挽留?任務(wù)完成率?。計(jì)算方法：÷。答案：月有效挽留?客戶(hù)數(shù)量、計(jì)劃月挽留?客戶(hù)24、客戶(hù)服務(wù)中?心每月要核?算單位維系?客戶(hù)的成本?，并有書(shū)面分?析記錄，用以改進(jìn)維?系客戶(hù)流程?。計(jì)算方法：÷。答案：當(dāng)月全部維?系成本、全部呼出維?系電話(huà)數(shù)25、客戶(hù)服務(wù)中?心每月要核?算單位挽留?客戶(hù)的成本?，并有書(shū)面分?析記錄，用以改進(jìn)挽?留客戶(hù)流程?。計(jì)算方法：÷。答案：當(dāng)月全部挽?留成本、全部呼出挽?留電話(huà)數(shù)。26、客戶(hù)服務(wù)中?心系統(tǒng)接通?率指每小時(shí)?系統(tǒng)應(yīng)答量?占系統(tǒng)請(qǐng)求?總量的比例?（包括100?11和10?010）。計(jì)算方法：÷，合規(guī)值≥99%。答案：系統(tǒng)應(yīng)答總?量、系統(tǒng)請(qǐng)求總?量27、呼入客服代?表缺勤率的?計(jì)算方法：÷排班計(jì)劃內(nèi)?人員工作時(shí)?間總數(shù)。答案：排班安排了?卻沒(méi)有上班?的人員應(yīng)工?作的時(shí)長(zhǎng)28、呼入客服代?表流失率計(jì)?算方法：÷年初呼入客?服代表人數(shù)?。答案：12個(gè)月累?計(jì)自愿和非?自愿離職呼?入客服代表?29、通過(guò)實(shí)習(xí)評(píng)?估的新客服?代表比例指?在同一批實(shí)?習(xí)客服代表?中，通過(guò)實(shí)習(xí)期?績(jī)效評(píng)估的?客服代表占?本期實(shí)習(xí)客?服代表的比?例。計(jì)算方法：÷全部呼入實(shí)?習(xí)客服代表?人數(shù)。答案：、呼入客服代?表通過(guò)實(shí)習(xí)?期績(jī)效評(píng)估?人數(shù)30、客服代表滿(mǎn)?意度指客服?代表對(duì)客戶(hù)?服務(wù)中心工?作、生活、職業(yè)生涯等?各方面的滿(mǎn)?意程度。調(diào)查方法是?通過(guò)滿(mǎn)意度?調(diào)查問(wèn)卷所?有題目的選?擇進(jìn)行分類(lèi)?統(tǒng)計(jì)。合規(guī)值：70%的題目中客?服代表選“滿(mǎn)意“或“較滿(mǎn)意的超?過(guò)。答案：70%二、判斷題：201、可視電話(huà)功?能是WCD?MA業(yè)務(wù)的?特服功能類(lèi)?。答案：錯(cuò)2、新客服代表?和質(zhì)檢不合?格客服代表?每周至少質(zhì)?檢三次。答案：對(duì)3、客服代表至?少每月質(zhì)檢?一次，原則上不應(yīng)?超過(guò)平均1?0次/人。答案：錯(cuò)4、VIP客戶(hù)?服務(wù)水平計(jì)?算方法：VIP客戶(hù)?20s內(nèi)人?工應(yīng)答呼叫?量÷VIP客戶(hù)?人工請(qǐng)求呼?叫量，合規(guī)值≥85%/20s。答案：對(duì)5、普通客戶(hù)服?務(wù)水平計(jì)算?方法：普通客戶(hù)2?0s內(nèi)人工?應(yīng)答呼叫量?÷普通客戶(hù)人?工請(qǐng)求呼叫?量，合規(guī)值≥70%/20s答案：錯(cuò)6、系統(tǒng)接通率?指每小時(shí)系?統(tǒng)應(yīng)答量占?系統(tǒng)請(qǐng)求總?量的比例（包括100?11和10?010）。計(jì)算方法：系統(tǒng)應(yīng)答總?量÷系統(tǒng)請(qǐng)求總?量，合規(guī)值≥98%答案：錯(cuò)7、呼入電話(huà)致?命錯(cuò)誤率的?計(jì)算方法：呼入電話(huà)致?命錯(cuò)誤數(shù)量?÷呼入電話(huà)質(zhì)?檢量，合規(guī)值：≤2%。答案：錯(cuò)8、呼出電話(huà)致?命錯(cuò)誤率的?計(jì)算方法：呼出電話(huà)致?命錯(cuò)誤數(shù)量?÷呼出電話(huà)質(zhì)?檢量，合規(guī)值：≤2%。答案：對(duì)9、投訴處理時(shí)?限：VIP客戶(hù)?按照《各類(lèi)投訴處?理時(shí)限表》規(guī)定的下限?執(zhí)行。普通客戶(hù)按?照《各類(lèi)投訴處?理時(shí)限表》規(guī)定的時(shí)限?執(zhí)行。答案：對(duì)10、要按月計(jì)算?提供給客服?代表做為外?呼基礎(chǔ)的客?戶(hù)列表的準(zhǔn)?確率，并有書(shū)面分?析記錄。合規(guī)值：客戶(hù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)?確率≥70%。答案：錯(cuò)11、呼出客服代?表缺勤率指?安排上班卻?沒(méi)有上班導(dǎo)?致人員出現(xiàn)?缺失的比例?。其合規(guī)值≤3%。答案：對(duì)12、客服代表流?失率指在前?臺(tái)工作的客?服代表，包括新聘并?通過(guò)實(shí)習(xí)期?的客服代表?和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服?代表的流失?比率。呼入客服代?表年流失率?合規(guī)值≤20%。答案：對(duì)13、通過(guò)新客服?代表上崗培?訓(xùn)人員比例?指在一期招?聘完成后，本期招聘的?人員通過(guò)新?員工上崗培?訓(xùn)的比率。呼出客服代?表通過(guò)上崗?培訓(xùn)比例的?合規(guī)值是：≥70%。答案：錯(cuò)14、投訴客戶(hù)回?訪(fǎng)及時(shí)率指?對(duì)投訴客戶(hù)?在規(guī)定時(shí)間?內(nèi)的回訪(fǎng)比?率。其合規(guī)值=100%。答案：對(duì)15、新入網(wǎng)用戶(hù)?回訪(fǎng)及時(shí)率?指對(duì)公司新?發(fā)展用戶(hù)規(guī)?定時(shí)間內(nèi)的?回訪(fǎng)比率。合規(guī)值=95%答案：錯(cuò)16、客戶(hù)可憑本?人有效身份?證件在營(yíng)業(yè)?廳重置密碼?，或通過(guò)IV?R流程中自?助服務(wù)方式?修改密碼。答案：對(duì)17、發(fā)生重大故?障次數(shù)指排?隊(duì)機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、核心進(jìn)程等?關(guān)鍵設(shè)備（軟件）故障及電路?故障導(dǎo)致業(yè)?務(wù)完全中斷?超過(guò)60分?鐘的次數(shù)。合規(guī)值：≤2答案：錯(cuò)18、30天話(huà)務(wù)?量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確?率的計(jì)算方?法：1-(預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量?÷實(shí)際話(huà)務(wù)量?)，合規(guī)值：±10%。答案：對(duì)19、客戶(hù)通過(guò)1?0010客?服熱線(xiàn)辦理?停機(jī)保號(hào)業(yè)?務(wù)時(shí)，客必須通過(guò)?驗(yàn)證服務(wù)密?碼辦理。答案：對(duì)20、話(huà)費(fèi)查詢(xún)服?務(wù)只向本地?用戶(hù)提供，對(duì)漫游用戶(hù)?提示用戶(hù)到?歸屬地客服?中心查詢(xún)。話(huà)費(fèi)查詢(xún)需?進(jìn)行密碼驗(yàn)?證或資料核?實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)?通過(guò)后方可?查詢(xún)?cè)捹M(fèi)。答案：對(duì)三、單項(xiàng)選擇題?：201、在客戶(hù)服務(wù)?中心運(yùn)營(yíng)管?理中，年度計(jì)劃中?要明確指出?哪些指標(biāo)需?要客服代表?掌握和理解?，并且必須有?的員工理解?與其相關(guān)的?計(jì)劃指標(biāo)。A、90%B、80%C、70%D、60%答案：B2、查詢(xún)某一號(hào)?碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的話(huà)費(fèi)總?額及各分項(xiàng)?費(fèi)用情況：A、月結(jié)話(huà)費(fèi)查?詢(xún)B、月結(jié)詳單查?詢(xún)C、實(shí)時(shí)總額查?詢(xún)D、實(shí)時(shí)詳單查?詢(xún)答案：A3、查詢(xún)某一號(hào)?碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的所有通?話(huà)記錄，包括通話(huà)起?止時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼、通話(huà)地點(diǎn)等?。A、月結(jié)話(huà)費(fèi)查?詢(xún)B、月結(jié)詳單查?詢(xún)C、實(shí)時(shí)總額查?詢(xún)D、實(shí)時(shí)詳單查?詢(xún)答案：B4、查詢(xún)某一號(hào)?碼/帳號(hào)的當(dāng)前?至上月結(jié)算?截止日之間?的話(huà)費(fèi)總額?。A、月結(jié)話(huà)費(fèi)查?詢(xún)B、月結(jié)詳單查?詢(xún)C、實(shí)時(shí)總額查?詢(xún)D、實(shí)時(shí)詳單查?詢(xún)答案：C5、查詢(xún)某一號(hào)?碼/帳號(hào)的當(dāng)前?至上月結(jié)算?截止日之間?的所有話(huà)單?記錄，包括通話(huà)起?止時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼、通話(huà)地點(diǎn)等?。A、月結(jié)話(huà)費(fèi)查?詢(xún)B、月結(jié)詳單查?詢(xún)C、實(shí)時(shí)總額查?詢(xún)D、實(shí)時(shí)詳單查?詢(xún)答案：D6、培訓(xùn)師每月?必須有小時(shí)時(shí)間在?現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)電?話(huà)，以確保培訓(xùn)?師的能夠掌?握服務(wù)質(zhì)量?的變化動(dòng)態(tài)?，提高培訓(xùn)的?針對(duì)性和培?訓(xùn)質(zhì)量。A、5個(gè)小時(shí)B、6個(gè)小時(shí)C、7個(gè)小時(shí)D、8個(gè)小時(shí)答案：B7、服務(wù)水平指?20s內(nèi)的?人工接通率?。VIP客戶(hù)?服務(wù)水平的?合規(guī)值是：A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：A8、服務(wù)水平指?20s內(nèi)的?人工接通率?。普通客戶(hù)服?務(wù)水平的合?規(guī)值是：A、≥85%/20s。B、≥80%/20sC、≥75%/20sD、≥70%/20s答案：C9、系統(tǒng)接通率?指每小時(shí)系?統(tǒng)應(yīng)答量占?系統(tǒng)請(qǐng)求總?量的比例（包括100?11和10?010）。合規(guī)值≥99%。A、=100%B、≥99%。C、≥98%D、≥97%答案：B10、呼入電話(huà)非?致命錯(cuò)誤率?計(jì)算方法：呼入電話(huà)非?致命錯(cuò)誤數(shù)?量÷呼入電話(huà)質(zhì)?檢量，其合規(guī)值是?多少？A、≤5%。B、≤10%。C、≤15%。D、≤20%。答案：C11、投訴問(wèn)題解?決率：即一個(gè)月內(nèi)?解決的投訴?問(wèn)題占全部?投訴問(wèn)題的?比率。計(jì)算方法：解決的投訴?工單量÷投訴工單量?，其合規(guī)值是?：A、≥70%B、≥75%。C、≥80%。D、≥90%。答案：A12、30天話(huà)務(wù)?量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確?率的計(jì)算方?法：1-(30天前預(yù)?測(cè)話(huà)務(wù)量÷當(dāng)日實(shí)際話(huà)?務(wù)量)，其合規(guī)值是?多少：A、±5%。B、±10%。C、±15%。D、±20%。答案：B13、呼入客服代?表缺勤率指?安排上班卻?沒(méi)有上班導(dǎo)?致人員出現(xiàn)?缺失的比例?。其合規(guī)值是?多少：A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C14、缺勤率指安?排上班卻沒(méi)?有上班導(dǎo)致?人員出現(xiàn)缺?失的比例。呼出客服代?表缺勤率的?計(jì)算方法：排班安排了?卻沒(méi)有上班?的人員應(yīng)工?作的時(shí)長(zhǎng)÷排班計(jì)劃內(nèi)?人員工作時(shí)?間總數(shù)，合規(guī)值是多?少？A、≤1%B、≤2%C、≤3%D、≤4%答案：C15、客服代表流?失率指在前?臺(tái)工作的客?服代表，包括新聘并?通過(guò)實(shí)習(xí)期?的客服代表?和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服?代表的流失?比率。呼出客服代?表年流失率?合規(guī)值是：A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：C16、通過(guò)新客服?代表上崗培?訓(xùn)人員比例?指在一期招?聘完成后，本期招聘的?人員通過(guò)新?員工上崗培?訓(xùn)的比率。呼入客服代?表通過(guò)上崗?培訓(xùn)比例的?合規(guī)值是：A、≥60%。B、≥70%C、≥75%D、≥80%答案：B17、客服代表流?失率指在前?臺(tái)工作的客?服代表，包括新聘并?通過(guò)實(shí)習(xí)期?的客服代表?和新增、轉(zhuǎn)崗、離職的客服?代表的流失?比率。呼入客服代?表流失率計(jì)?算方法：12個(gè)月累?計(jì)自愿和非?自愿離職呼?入客服代表?÷年初呼入客?服代表人數(shù)?，其合規(guī)值是?多少？A、≤15%B、≤20%C、≤25%D、≤30%答案：B18、客戶(hù)服務(wù)中?心最長(zhǎng)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)有各崗?位人員配備?原則進(jìn)行評(píng)?估，如有問(wèn)題要?進(jìn)行相應(yīng)調(diào)?整。A、3個(gè)月。B、半年C、一年D、二年答案：B19、要按月計(jì)算?提供給客服?代表做為外?呼基礎(chǔ)的客?戶(hù)列表的準(zhǔn)?確率，并有書(shū)面分?析記錄。合規(guī)值：客戶(hù)預(yù)測(cè)準(zhǔn)?確率是多少?？A、≥80%B、≥75%C、≥70%D、≥65%答案：D20、呼入座席利?用率的計(jì)算?方法：（通話(huà)總時(shí)長(zhǎng)?+話(huà)后整理總?時(shí)長(zhǎng)）÷在線(xiàn)呼入最?大座席數(shù)，合規(guī)值是多?少。A、≥90%B、≥80%C、≥70%D、≥60%答案：D四、多項(xiàng)選擇題?：15１、積分情況查?詢(xún)的內(nèi)容包?括：A本月產(chǎn)生?積分?jǐn)?shù)B累計(jì)產(chǎn)生?積分?jǐn)?shù)C本月作廢?積分?jǐn)?shù)D本月兌換?積分?jǐn)?shù)答案：ABCD2、客戶(hù)服務(wù)中?心受理WC?DMA業(yè)務(wù)?類(lèi)包括：A、基本功能類(lèi)?B、特服功能類(lèi)?C、娛樂(lè)媒體類(lèi)?D、生活商務(wù)類(lèi)?答案：ABCD3、在客戶(hù)服務(wù)?中心運(yùn)營(yíng)管?理中要制定?明確的年度?計(jì)劃，且計(jì)劃中必?須包括：A、服務(wù)質(zhì)量、B、水平C、服務(wù)效能D、服務(wù)效率答案：ABD4、繳費(fèi)情況查?詢(xún)是指查詢(xún)?用戶(hù)繳費(fèi)/劃帳歷史情?況記錄，其中包括用?戶(hù)的：A繳費(fèi)金額?B、繳費(fèi)日期C、繳費(fèi)地點(diǎn)D、繳費(fèi)類(lèi)型。答案：ABCD5、呼入客服代?表可用率的?計(jì)算方法是?(呼入電話(huà)的?通話(huà)時(shí)長(zhǎng)+話(huà)后整理時(shí)?長(zhǎng))÷呼入客服代?表付薪工作?時(shí)長(zhǎng)，其中的付薪?工作時(shí)間是?依據(jù)工資表?所核算工資?的工作時(shí)長(zhǎng)?進(jìn)行計(jì)算。應(yīng)包括：A、進(jìn)餐時(shí)間B、培訓(xùn)時(shí)間C、加班時(shí)間D、工作時(shí)間答案：BCD6、質(zhì)檢或培訓(xùn)?流程中要求?：質(zhì)檢與培訓(xùn)?人員應(yīng)經(jīng)常?溝通，并有書(shū)面記?錄。記錄內(nèi)容要?明確：A、溝通目的B、溝通內(nèi)容C、溝通結(jié)果D、成效答案：ABCD7、GSM/WCDMA?移動(dòng)業(yè)務(wù)的?HLR資料?查詢(xún)，查詢(xún)內(nèi)容包?括A、手機(jī)號(hào)碼、B、手機(jī)狀態(tài)C、附加業(yè)務(wù)功?能提供和激?活情況D、繳費(fèi)情況答案：ABC8、GSM業(yè)務(wù)?類(lèi)包括：A、基本功能類(lèi)?、B、特服功能類(lèi)?、C、增值業(yè)務(wù)類(lèi)?、D、套餐類(lèi)答案：ABCD9、WCDMA?業(yè)務(wù)類(lèi)包括?：A、基本功能類(lèi)?B、特服功能類(lèi)?C、娛樂(lè)媒體類(lèi)?D、生活商務(wù)類(lèi)?答案：ABCD10、融合捆綁類(lèi)?業(yè)務(wù)：A、“親情1+”B、特服功能類(lèi)?、C、融合業(yè)務(wù)等?各類(lèi)套餐D、生活商務(wù)類(lèi)?答案：AC11、呼出服務(wù)內(nèi)?容包括：A、對(duì)用戶(hù)的回?復(fù)回訪(fǎng)B、維系挽留C、親情關(guān)懷D、催繳費(fèi)答案：ABCD12、呼出服務(wù)功?能包括：A、目標(biāo)客戶(hù)的?確定B、用戶(hù)調(diào)查C、服務(wù)腳本的?設(shè)計(jì)D、呼出控制答案：ACD13、緊急服務(wù)包?含那些內(nèi)容?：A、補(bǔ)卡服務(wù)B、提供掛失C、緊急停/開(kāi)機(jī)D、VIP客戶(hù)?臨時(shí)授信答案：BCD14、統(tǒng)計(jì)分析是?對(duì)下面那些?信息進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)，根據(jù)系統(tǒng)提?供的不同統(tǒng)?計(jì)周期、不同統(tǒng)計(jì)分?項(xiàng)、不同統(tǒng)計(jì)指?標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)?表，形成相應(yīng)的?分析表圖和?分析報(bào)告。A、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)數(shù)?據(jù)B、業(yè)務(wù)信息C、人員管理信?息D、賬務(wù)信息答案：ABC15、知識(shí)庫(kù)應(yīng)具?備的功能有?哪些？A、在線(xiàn)學(xué)習(xí)B、題庫(kù)管理C、培訓(xùn)考評(píng)功?能D、搜索引擎答案：ABCD五、簡(jiǎn)答題：201、什么是在線(xiàn)?營(yíng)銷(xiāo)？答案：在為客戶(hù)提?供服務(wù)的過(guò)?程中，通過(guò)了解客?戶(hù)的消費(fèi)特?征、挖掘客戶(hù)數(shù)?據(jù)及需求，在為客戶(hù)解?決問(wèn)題的同?時(shí)，“多說(shuō)一句話(huà)?”，有針對(duì)性地?將符合客戶(hù)?消費(fèi)特征的?產(chǎn)品推薦給?客戶(hù)，在確?？蛻?hù)?獲得滿(mǎn)意體?驗(yàn)的前提下?，促成或激發(fā)?客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)?買(mǎi)行為，為客戶(hù)提供?一體化的營(yíng)?銷(xiāo)服務(wù)。2、什么是客戶(hù)?服務(wù)信息管?理？ 答案：指客戶(hù)與客?戶(hù)服務(wù)中心?聯(lián)系的記錄?，包括查詢(xún)、咨詢(xún)、辦理、投訴等服務(wù)?的記錄?？蛻?hù)服務(wù)信?息管理包括?信息的錄入?、修改、查詢(xún)、分析、備份及權(quán)限?管理等功能?。3、什么是故障?？什么是故障?申告？答案：故障是指由?于中國(guó)聯(lián)通?所提供服務(wù)?的網(wǎng)絡(luò)或客?戶(hù)端設(shè)備的?原因，影響客戶(hù)正?常使用的現(xiàn)?象。故障申告是?指客戶(hù)在使?用業(yè)務(wù)過(guò)程?中對(duì)所出現(xiàn)?的故障進(jìn)行?申告的行為??？头行氖?理各類(lèi)業(yè)務(wù)?的故障申告?。4、什么是密碼?管理？答案：服務(wù)密碼是?客戶(hù)通過(guò)客?服熱線(xiàn)進(jìn)行?業(yè)務(wù)辦理的?唯一憑證，服務(wù)密碼與?營(yíng)帳系統(tǒng)中?的營(yíng)業(yè)密碼?應(yīng)保持一致??？头峋€(xiàn)通?過(guò)使用本機(jī)?撥打核實(shí)客?戶(hù)身份信息?的方式進(jìn)行?業(yè)務(wù)受理。密碼在各類(lèi)?操作系統(tǒng)的?顯示界面上?應(yīng)為屏蔽狀?態(tài)，只能夠由客?戶(hù)自行輸入?后系統(tǒng)自行?驗(yàn)證，杜絕人工操?作環(huán)節(jié)。在固網(wǎng)系統(tǒng)?暫不具備密?碼管理的情?況下，客戶(hù)可以使?用本機(jī)撥打?客服熱線(xiàn)，經(jīng)過(guò)核實(shí)客?戶(hù)身份信息?后辦理業(yè)務(wù)?。5、什么是月結(jié)?費(fèi)用查詢(xún)？答案：指查詢(xún)某一?號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的通信費(fèi)?用總額及各?分項(xiàng)費(fèi)用情?況。6、什么是月結(jié)?詳單查詢(xún)？答案：指查詢(xún)某一?號(hào)碼/帳號(hào)的按費(fèi)?用結(jié)算單位?月的所有通?話(huà)記錄，包括通話(huà)起?止時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼等?。7、什么是實(shí)時(shí)?總額查詢(xún)？答案：指查詢(xún)某一?號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前?至上月結(jié)算?截止日之間?的通信費(fèi)用?總額（目前只為G?SM/WCDMA?移動(dòng)用戶(hù)提?供）。8、什么是實(shí)時(shí)?詳單查詢(xún)？答案：指查詢(xún)某一?號(hào)碼/帳號(hào)的當(dāng)前?至上月結(jié)算?截止日之間?的所有通信?記錄，包括通話(huà)起?止時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(zhǎng)、通話(huà)類(lèi)型、對(duì)方號(hào)碼等?（目前只為G?SM/WCDMA?移動(dòng)用戶(hù)提?供）。9、什么是余額?/欠費(fèi)查詢(xún)？答案：指對(duì)預(yù)存用?戶(hù)/客戶(hù)、帳卡用戶(hù)/客戶(hù)等對(duì)應(yīng)?的帳號(hào)或卡?號(hào)余額數(shù)據(jù)?進(jìn)行查詢(xún)，對(duì)于可以超?支的帳號(hào)，當(dāng)余額為負(fù)?時(shí)，為欠費(fèi)金額?查詢(xún)。10、什么是交費(fèi)?記錄查詢(xún)？答案：指查詢(xún)用戶(hù)?交費(fèi)/劃帳歷史情?況記錄，包括用戶(hù)/客戶(hù)的交費(fèi)?金額、交費(fèi)日期、交費(fèi)地點(diǎn)、交費(fèi)類(lèi)型。查詢(xún)需進(jìn)行?密碼驗(yàn)證或?資料核實(shí)，驗(yàn)證或核實(shí)?通過(guò)后方可?查詢(xún)費(fèi)用。11、什么是密碼?初始設(shè)置？答案：移動(dòng)業(yè)務(wù)客?戶(hù)均應(yīng)按照?統(tǒng)一規(guī)則預(yù)?先配置初始?服務(wù)密碼，后付費(fèi)和準(zhǔn)?預(yù)付費(fèi)客戶(hù)?可采用有效?證件號(hào)碼或?手機(jī)卡號(hào)碼?配置初始服?務(wù)密碼，預(yù)付費(fèi)客戶(hù)?可采用用戶(hù)?卡號(hào)碼或手?機(jī)卡號(hào)碼配?置初始服務(wù)?密碼。服務(wù)密碼統(tǒng)?一配置為6?位數(shù)字。12、密碼如何獲?取？答案：對(duì)于后付費(fèi)?移動(dòng)客戶(hù)或?準(zhǔn)預(yù)付費(fèi)移?動(dòng)客戶(hù)、固定電話(huà)、寬帶（ADSL）、小靈通、大靈通，可以通過(guò)本?機(jī)撥打、驗(yàn)證機(jī)主姓?名、機(jī)主身份證?號(hào)的方式，從客服中心?獲取服務(wù)密?碼；預(yù)付費(fèi)申請(qǐng)?獲取客戶(hù)密?碼時(shí)，客服代表需?驗(yàn)證手機(jī)號(hào)?碼及用戶(hù)卡?號(hào)碼，核查客戶(hù)信?息成功后，以短信、自動(dòng)語(yǔ)音播?報(bào)、電子郵件等?保密性方式?把密碼發(fā)送?至客戶(hù)。上述客戶(hù)及?其他客戶(hù)均?可到營(yíng)業(yè)廳?辦理。13、密碼如何修?改？答案：（1）通過(guò)客服熱?線(xiàn)IVR流?程自助服務(wù)?方式實(shí)現(xiàn)；（2）密碼修改應(yīng)?在驗(yàn)證當(dāng)前?密碼成功后?再進(jìn)行修改?；（3）新密碼需要?客戶(hù)連續(xù)錄?入兩次，兩次密碼一?致，密碼修改成?功。14、什么是密碼?驗(yàn)證？答案：（1）密碼驗(yàn)證必?須通過(guò)IV?R流程自動(dòng)?實(shí)現(xiàn)，即語(yǔ)音提示?客戶(hù)按鍵輸?入密碼，后臺(tái)系統(tǒng)自?動(dòng)驗(yàn)證，不得由客戶(hù)?報(bào)出密碼、客服代表人?工驗(yàn)證；（2）初始密碼不?得辦理業(yè)務(wù)?，必須修改后?方能辦理；（3）密碼驗(yàn)證最?多不超過(guò)三?次。15、什么是分層?服務(wù)？答案：系統(tǒng)可區(qū)分?來(lái)電客戶(hù)種?類(lèi)和客戶(hù)級(jí)?別，針對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)?別、客戶(hù)類(lèi)別、客戶(hù)級(jí)別定?制不同服務(wù)?流程，提供差異化?人的工服務(wù)?（客服代表服?務(wù)水平的差?異化、人工及時(shí)接?通率差異化?等），和事后處理?流程（不同的流程?路徑、不同的服務(wù)?處理時(shí)限等?），滿(mǎn)足不同客?戶(hù)的需求；16、什么是話(huà)務(wù)?管理？答案：系統(tǒng)對(duì)話(huà)務(wù)?管理應(yīng)具有?權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話(huà)、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和用?戶(hù)代表服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督。17、什么是自動(dòng)?回復(fù)？答案：對(duì)所受理的?用戶(hù)有關(guān)投?訴建議、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理和?數(shù)據(jù)查詢(xún)等?服務(wù)請(qǐng)求，不能立即答?復(fù)的，待后臺(tái)處理?完后，由客戶(hù)選擇?自動(dòng)回復(fù)系?統(tǒng)通過(guò)語(yǔ)音?、短信、彩信、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)?、視頻、傳真和Em?ail回復(fù)?用戶(hù)。18、積分查詢(xún)的?內(nèi)容主要包?括那些？請(qǐng)列出7種?以上。答案：提供積分情?況查詢(xún)，查詢(xún)內(nèi)容包?括本月產(chǎn)生?積分?jǐn)?shù)、累計(jì)產(chǎn)生積?分?jǐn)?shù)、本月應(yīng)用積?分?jǐn)?shù)、累計(jì)應(yīng)用積?分?jǐn)?shù)、本月作廢積?分?jǐn)?shù)、累計(jì)作廢積?分?jǐn)?shù)、當(dāng)前總積分?數(shù)、本月兌換積?分?jǐn)?shù)、累計(jì)兌換積?分?jǐn)?shù)、本月活動(dòng)積?分?jǐn)?shù)、累計(jì)活動(dòng)積?分?jǐn)?shù)、可兌換積分?數(shù)、不可兌換積?分?jǐn)?shù)。

第三章客戶(hù)服務(wù)中?心流程管理?（2級(jí)）填空題流程管理中?，常用的流程?圖有___?____，矩陣式流程?圖，_____?__和流程?操作手冊(cè)。答案：標(biāo)準(zhǔn)流程圖?；矩陣式時(shí)間?表流程圖流程的管理?包括建立、_____?__、_____?__和控制等幾個(gè)環(huán)節(jié)?。答案：評(píng)估；優(yōu)化流程的建立?通常包括三?個(gè)步驟，準(zhǔn)備工作、確定基本順?序和___?____。答案：規(guī)定設(shè)計(jì)目?標(biāo)工單流轉(zhuǎn)系?統(tǒng)中，處理時(shí)限可?依據(jù)___?____和?_____?__進(jìn)行設(shè)?定。答案：業(yè)務(wù)類(lèi)型；客戶(hù)級(jí)別知識(shí)庫(kù)中，信息的存放?形式有__?____、語(yǔ)音文件和?_____?_三大類(lèi)。答案：視頻文件；文本文件客服熱線(xiàn)I?VR流程的?歡迎語(yǔ)后可?放置緊急業(yè)?務(wù)通知，錄音時(shí)長(zhǎng)不?超過(guò)___?___秒。答案：20按照中國(guó)聯(lián)?通客服中心?規(guī)范化管理?的要求，話(huà)務(wù)量/業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)?的準(zhǔn)確率誤?差應(yīng)控制在?_____?_之內(nèi)。答案：10%在矩陣式流?程圖的基礎(chǔ)?上加上各環(huán)?節(jié)的處理時(shí)?間，從而不僅反?映流程中各?個(gè)環(huán)節(jié)的先?后順序以及?在各職能間?的流動(dòng)，而且還能看?到各個(gè)環(huán)節(jié)?所需時(shí)間的?流程圖稱(chēng)為?：_____?_。答案：矩陣式時(shí)間?表流程圖判斷題為用戶(hù)提供?服務(wù)時(shí)，核對(duì)用戶(hù)密?碼是核實(shí)流?程的一部分?，用于確定用?戶(hù)身份。答案：對(duì)流程管理的?方法中，協(xié)調(diào)小組，也稱(chēng)為焦點(diǎn)?小組（focus?group?）,是一種完全?以用戶(hù)的感?受和要求為?中心來(lái)進(jìn)行?流程管理的?方法。答案：錯(cuò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程的各層次?之間都應(yīng)有?明確的時(shí)限?要求和對(duì)回?復(fù)方案的內(nèi)?容要求，確保解決方?案在時(shí)效性?和適用性上?能夠滿(mǎn)足客?戶(hù)的需求。答案：對(duì)IVR流程?設(shè)計(jì)可按照?品牌戰(zhàn)略規(guī)?劃的相關(guān)要?求，對(duì)不同客戶(hù)?群和不同級(jí)?別客戶(hù)體現(xiàn)?服務(wù)流程的?差異化。答案：對(duì)ＩＶＲ流程?向客戶(hù)提供?規(guī)范的、統(tǒng)一的服務(wù)?界面，體現(xiàn)客戶(hù)分?群分級(jí)服務(wù)?的差異化。答案：對(duì)單項(xiàng)選擇題?以下哪一項(xiàng)?不是知識(shí)管?理流程所起?的作用?A、幫助客服代?表獲得業(yè)務(wù)?信息B、幫助管理人?員獲得管理?經(jīng)驗(yàn)和技能?C、建立對(duì)未知?知識(shí)的響應(yīng)?和獲取機(jī)制?D、協(xié)調(diào)外部資?源解決問(wèn)題?答案：D人員管理流?程的核心環(huán)?節(jié)是哪個(gè)？A、崗位分析B、人力資源發(fā)?展C、人員異動(dòng)處?理D、人員需求確?定答案：B運(yùn)營(yíng)管理流?程中通過(guò)哪?個(gè)環(huán)節(jié)對(duì)服?務(wù)水平指標(biāo)?的合理性進(jìn)?行不斷的評(píng)?估和修訂？A、過(guò)程監(jiān)控B、成本效益/效率核算C、預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量?/業(yè)務(wù)量D、確定服務(wù)水?平答案：BIVR導(dǎo)航?要清晰，避免數(shù)字跳?轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)?計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選?項(xiàng)不超過(guò)多?少個(gè)？A、４B、５C、６D、８答案：CIVR流程?中，每一次人工?服務(wù)結(jié)束后?以語(yǔ)音提示?、按鍵選擇的?方式由客戶(hù)?對(duì)客服代表?的服務(wù)進(jìn)行?評(píng)價(jià)的功能?稱(chēng)為：A、接通率評(píng)價(jià)?功能B、電話(huà)評(píng)價(jià)功?能C、客戶(hù)滿(mǎn)意度?調(diào)查功能D、轉(zhuǎn)接功能答案：Ｃ多項(xiàng)選擇題?服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程中對(duì)服務(wù)?資源作一線(xiàn)?和后臺(tái)分配?的目的是什?么？A、提高問(wèn)題一?次性解決率?B、降低流程運(yùn)?轉(zhuǎn)成本C、合理控制授?權(quán)的風(fēng)險(xiǎn)D、安排后臺(tái)人?員的工作E、實(shí)現(xiàn)資源共?享答案：ABC以下哪些是?運(yùn)營(yíng)管理流?程所包括的?環(huán)節(jié)？A、確定服務(wù)水?平B、基本人員需?求測(cè)算C、崗位分析D、成本效益/效率核算E、知識(shí)優(yōu)化答案：ABD運(yùn)營(yíng)管理流?程中，呼入話(huà)務(wù)量?的預(yù)測(cè)應(yīng)該?考慮哪些因?素？A、目前話(huà)務(wù)量?B、用戶(hù)發(fā)展計(jì)?劃C、市場(chǎng)推廣計(jì)?劃D、員工流失率?E、服務(wù)水平指?標(biāo)答案：ABC確定基本順?序是建立流?程的重要環(huán)?節(jié)，下列哪些項(xiàng)?目是該環(huán)節(jié)?的功能？A、分析和確定?流程的活動(dòng)?集合，分辨其中的?關(guān)鍵活動(dòng)和?非關(guān)鍵活動(dòng)?B、按照時(shí)間或?者因果關(guān)系?，以及流程所?描述的業(yè)務(wù)?要求確定各?活動(dòng)在流程?中的基本順?序C、尋找流程的?起點(diǎn)和終點(diǎn)?D、識(shí)別流程所?涉及的職能?E、項(xiàng)目小組答案：AB以下關(guān)于核?實(shí)流程的說(shuō)?法，正確的是：A、核實(shí)流程的?基礎(chǔ)可以是?客戶(hù)號(hào)碼的?屬性B、核實(shí)流程的?基礎(chǔ)可以是?客戶(hù)的品牌?屬性C、流程的判斷?都是系統(tǒng)自?動(dòng)完成的D、核實(shí)流程的?基礎(chǔ)可以是?客戶(hù)的級(jí)別?E、部分核實(shí)工?作可能需要?人工操作答案：ABＣＤＥ?簡(jiǎn)答題在運(yùn)營(yíng)管理?流程“確定服務(wù)水?平”環(huán)節(jié)中，呼入服務(wù)的?服務(wù)水平指?標(biāo)通常包括?哪些？答案：接通率、服務(wù)水準(zhǔn)、平均通話(huà)時(shí)?長(zhǎng)等運(yùn)營(yíng)指?標(biāo)以及用戶(hù)?滿(mǎn)意度等服?務(wù)指標(biāo)。如何理解對(duì)?流程適應(yīng)性?的評(píng)估？通常通過(guò)哪?些指標(biāo)來(lái)衡?量？答案：流程的適應(yīng)?性就是指流?程對(duì)于內(nèi)外?環(huán)境變化所?具有的自我?調(diào)節(jié)能力，也就是對(duì)特?殊情況(例外情況)的反應(yīng)能力?。通常通過(guò)以?下指標(biāo)來(lái)進(jìn)?行衡量：⑴統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)?出現(xiàn)例外情?況的數(shù)量⑵統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)?例外情況得?到處理的比?例⑶例外情況處?理周期和流?程正常周期?的比較⑷處理例外情?況的資源消?耗簡(jiǎn)述目前Ｉ?ＶＲ流程二?級(jí)菜單功能?選項(xiàng)的排序?方法。答案：排序方法分?兩種：一是以客戶(hù)?來(lái)電量為依?據(jù)，來(lái)話(huà)量多的?功能置前，來(lái)話(huà)量少的?功能置后；二是以公司?當(dāng)前發(fā)展業(yè)?務(wù)、活動(dòng)重點(diǎn)排?序，重點(diǎn)業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)置?前，非重點(diǎn)業(yè)務(wù)?置后。簡(jiǎn)述流程的?控制要求。答案：控制是保證?新建立的流?程和經(jīng)過(guò)優(yōu)?化的流程按?照要求運(yùn)轉(zhuǎn)?的保證。相對(duì)于評(píng)估?和優(yōu)化而言?，控制是對(duì)流?程的日常管?理，是評(píng)估和優(yōu)?化需求的提?出者，通過(guò)控制，一方面保證?流程的正常?運(yùn)轉(zhuǎn)，另一方面發(fā)?現(xiàn)存在的問(wèn)?題，啟動(dòng)評(píng)估和?優(yōu)化資源，實(shí)現(xiàn)流程的?持續(xù)改進(jìn)。流程的控制?都包括哪些?環(huán)節(jié)？答案：每項(xiàng)流程都?應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)?責(zé)組織實(shí)施?；建立流程維?護(hù)制度，不斷對(duì)流程?進(jìn)行微調(diào)，以維持流程?的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?；定期跟蹤流?程的運(yùn)轉(zhuǎn)，掌握流程有?效性和時(shí)效?性狀況；密切關(guān)注客?戶(hù)和業(yè)務(wù)需?求的變化、密切關(guān)注由?于例外情況?的出現(xiàn)造成?的特殊現(xiàn)象?，掌握流程適?應(yīng)性狀況；建立流程審?批制度，對(duì)新建或修?改后的流程?應(yīng)進(jìn)行審批?，確認(rèn)后才投?入使用；建立健全對(duì)?流程文件的?管理制度和?文件有效性?確認(rèn)制度。簡(jiǎn)述面向外?部協(xié)調(diào)流程?的流程要點(diǎn)?。答案：（１）來(lái)自面向客?戶(hù)的業(yè)務(wù)流?程、面向內(nèi)部的?管理流程以?及其他渠道?，例如緊急狀?況等的需求?，都有可能成?為啟動(dòng)支撐?資源的原因?。支撐資源是?指公司其他?和客戶(hù)服務(wù)?中心業(yè)務(wù)密?切相關(guān)的部?門(mén)，這其中包括?了雙方事先?商量好的聯(lián)?系人、聯(lián)系方式等?方面的規(guī)定?。（２）協(xié)調(diào)流程通?常在工單流?程不能滿(mǎn)足?業(yè)務(wù)現(xiàn)狀的?情況下啟用?，它的流轉(zhuǎn)可?以基于工單?系統(tǒng)或者其?他系統(tǒng)來(lái)實(shí)?現(xiàn)；同時(shí)，也可以把工?單系統(tǒng)看作?協(xié)調(diào)系統(tǒng)的?一部分。（3）解決方案的?提供在流程?中有明確的?時(shí)限規(guī)定和?內(nèi)容要求，以確?？蛻?hù)?問(wèn)題解決的?整體時(shí)效性?。從啟動(dòng)支撐?資源到確定?解決方案可?能是一個(gè)需?要反復(fù)溝通?交流的過(guò)程?。（4）解決方案應(yīng)?反饋回問(wèn)題?發(fā)起的流程?以確保解決?客戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入?知識(shí)流程，以便進(jìn)入整?理、優(yōu)化和推廣?過(guò)程。如何理解對(duì)?流程時(shí)效性?的評(píng)估？答案：流程的時(shí)效?性是指流程?運(yùn)轉(zhuǎn)的周期?時(shí)間和各個(gè)?環(huán)節(jié)的處理?時(shí)間對(duì)客戶(hù)?（流程輸出環(huán)?節(jié)）和業(yè)務(wù)需求?的匹配程度?，也就是流程?設(shè)計(jì)目標(biāo)中?對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效率?的要求。對(duì)時(shí)效性的?評(píng)估，通常采取跟?蹤流程運(yùn)轉(zhuǎn)?的方法來(lái)確?定實(shí)際情況?和設(shè)計(jì)目標(biāo)?的差異。案例分析題?請(qǐng)用矩陣式?流程圖繪制?“需相關(guān)部門(mén)?協(xié)助解決的?用戶(hù)投訴”流程。答案要點(diǎn)：參看矩陣式?流程圖內(nèi)容?中“直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)”流程舉例。能夠表達(dá)出?流程在各職?能環(huán)節(jié)（部門(mén)）間流動(dòng)的過(guò)?程就可以。（3、4、5級(jí)）填空題根據(jù)流程價(jià)?值鏈的特性?，我們把客服?中心的流程?分為面向用?戶(hù)的___?____、面向內(nèi)部的?管理流程和?面向外部的?_____?__三大類(lèi)。答案：業(yè)務(wù)流程；協(xié)調(diào)流程核實(shí)流程是?整個(gè)客服中?心的門(mén)戶(hù)流?程，他的作用是?通過(guò)核實(shí)用?戶(hù)身份來(lái)_?_____?，確定服務(wù)提?供的等級(jí)和?水平。答案：分配服務(wù)資?源客戶(hù)服務(wù)中?心運(yùn)營(yíng)的核?心流程是_?_____?_。答案：服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程客戶(hù)服務(wù)中?心價(jià)值的體?現(xiàn)是通過(guò)_?_____?_、_____?_和技術(shù)這?三大要素的?成功運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)?實(shí)現(xiàn)的。答案：人員；流程知識(shí)管理流?程具備知識(shí)?的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能?，實(shí)現(xiàn)___?____。答案：知識(shí)的共享?服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程是客服中?心運(yùn)營(yíng)的核?心流程，涵蓋了__?_____?和____?___兩個(gè)?方向的服務(wù)?。答案：呼入；呼出面向外部的?協(xié)調(diào)流程中?，解決方案應(yīng)?反饋回問(wèn)題?發(fā)起的流程?以確保解決?用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入?_____?__，以便進(jìn)入整?理、優(yōu)化和推廣?過(guò)程。答案：知識(shí)流程流程的評(píng)估?的三個(gè)指標(biāo)?是，有效性，_____?__和適應(yīng)性。答案：時(shí)效性工單流程是?服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程的重要組?成部分，承載工單流?轉(zhuǎn)流程的物?理介質(zhì)通常?稱(chēng)為_(kāi)__?____。答案：電子工作流?系統(tǒng)工單流程在?具有客戶(hù)問(wèn)?題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的?基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一?定的___?____、督辦和__?_____?功能。答案：監(jiān)控；統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容?要按類(lèi)型整?理，層次深度盡?量不超過(guò)_?_____?層。答案：四中國(guó)聯(lián)通1?0010客?服中心IV?R流程采取?_____?_框架。答案：全國(guó)統(tǒng)一規(guī)?范中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?IVR設(shè)計(jì)?規(guī)范中，“返回上一級(jí)?菜單”功能的操作?提示為_(kāi)_?____。答案：*中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?IVR設(shè)計(jì)?規(guī)范中，“返回主菜單?”功能的操作?提示為_(kāi)_?____。答案：#中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?IVR設(shè)計(jì)?規(guī)范中，“如需幫助”功能的操作?提示為_(kāi)_?____。答案：0中國(guó)聯(lián)通客?戶(hù)服務(wù)中心?IVR設(shè)計(jì)?規(guī)范中，“重聽(tīng)”功能的操作?提示為_(kāi)_?____。答案：9核實(shí)流程是?體現(xiàn)客服中?心分層服務(wù)?_____?_特性以及?客服代表_?_____?的基礎(chǔ)。答案：差異化；技能分組工單流程實(shí)?行____?__管理，通常涉及到?的環(huán)節(jié)包括?：生成工單、復(fù)核派單等?。答案：閉環(huán)客戶(hù)服務(wù)中?心管理流程?可以分為運(yùn)?營(yíng)管理流程?、_____?_和___?___三個(gè)?子流程。答案：人員管理流?程；知識(shí)管理流?程知識(shí)庫(kù)中，知識(shí)點(diǎn)應(yīng)具?備知識(shí)的_?_____?設(shè)置，超期的知識(shí)?點(diǎn)以灰色展?示。答案：有效期IVR流程?中應(yīng)提供_?_____?功能，即每一次人?工服務(wù)結(jié)束?后以語(yǔ)音提?示、按鍵選擇的?方式由客戶(hù)?對(duì)客服代表?的服務(wù)進(jìn)行?評(píng)價(jià)。答案：客戶(hù)滿(mǎn)意度?調(diào)查IVR流程?要提供__?____功?能，以方便客戶(hù)?迅速進(jìn)入相?應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目?。答案：連撥建立在標(biāo)準(zhǔn)?流程圖的基?礎(chǔ)上，描述流程在?各職能環(huán)節(jié)?（部門(mén)）間流動(dòng)過(guò)程?的流程圖稱(chēng)?為：_____?_。答案：矩陣式流程?圖判斷題核實(shí)流程中?對(duì)用戶(hù)身份?的判斷都是?系統(tǒng)自動(dòng)完?成的。答案：對(duì)用戶(hù)投訴處?理流程是服?務(wù)實(shí)現(xiàn)流程?的子流程之?一。答案：對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程是客服中?心的門(mén)戶(hù)流?程。答案：錯(cuò)客服中心的?流程從制定?以后是一成?不變的。答案：錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)流程圖?的繪制過(guò)程?中，可以縱向也?可以橫向排?列。答案：對(duì)知識(shí)管理流?程最重要的?作用是給管?理人員提供?運(yùn)營(yíng)管理所?必需的數(shù)據(jù)?、方法和技能?。答案：錯(cuò)流程操作手?冊(cè)只需具備?較為直觀(guān)的?流程圖，不需要有具?體步驟的詳?細(xì)說(shuō)明。答案：錯(cuò)流程管理過(guò)?程中，需將各種流?程的內(nèi)容及?其相互之間?的關(guān)系描述?清楚，文字說(shuō)明是?最常用的。答案：錯(cuò)為了從總體?上把握流程?管理的方法?，我們把客戶(hù)?服務(wù)中心的?流程分為面?向客戶(hù)的業(yè)?務(wù)流程、面向內(nèi)部的?管理流程和?面向外部的?協(xié)調(diào)流程三?大類(lèi)。答案：對(duì)從服務(wù)客戶(hù)?的角度上看?，面向客戶(hù)的?業(yè)務(wù)流程可?以分為核實(shí)?流程和服務(wù)?實(shí)現(xiàn)流程兩?個(gè)子流程。答案：對(duì)承載工單流?轉(zhuǎn)流程的物?理介質(zhì)通常?稱(chēng)為電子工?作流系統(tǒng)。答案：對(duì)不同的業(yè)務(wù)?類(lèi)型，工單流程都?必須是統(tǒng)一?的，流程包括的?環(huán)節(jié)也都相?同。答案：錯(cuò)工單流程在?具有客戶(hù)問(wèn)?題閉環(huán)、限時(shí)流轉(zhuǎn)的?基礎(chǔ)上，還應(yīng)具備一?定的監(jiān)控、督辦和統(tǒng)計(jì)?功能。答案：對(duì)ＩＶＲ流程?的設(shè)計(jì)和應(yīng)?用遵循人性?化、簡(jiǎn)潔化、差異化、統(tǒng)一化和成?本化五項(xiàng)原?則。答案：對(duì)IVR導(dǎo)航?要清晰，避免數(shù)字跳?轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)?計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選?項(xiàng)不超過(guò)１?０個(gè)。答案：錯(cuò)單項(xiàng)選擇題?客服中心門(mén)?戶(hù)流程是哪?一個(gè)？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程B、運(yùn)營(yíng)管理流?程C、核實(shí)流程D、人員管理流?程答案：C客服中心的?核心流程是?哪一個(gè)？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程B、運(yùn)營(yíng)管理流?程C、核實(shí)流程D、人員管理流?程答案：A用戶(hù)要求查?詢(xún)短信祥單?，客服代表對(duì)?用戶(hù)實(shí)施身?份驗(yàn)證是屬?于客服中心?哪項(xiàng)流程的?范疇？A、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程B、運(yùn)營(yíng)管理流?程C、核實(shí)流程D、人員管理流?程答案：C面向外部的?協(xié)調(diào)流程中?，解決方案應(yīng)?反饋回問(wèn)題?發(fā)起的流程?以確保解決?用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)進(jìn)入?哪個(gè)流程？A、知識(shí)流程B、人員管理流?程C、核實(shí)流程D、運(yùn)營(yíng)管理流?程答案：A能夠描述流?程在各職能?環(huán)節(jié)（部門(mén)）間流動(dòng)的過(guò)?程的流程圖?是哪種？A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖?B、矩陣式流程?圖C、矩陣式時(shí)間?表流程圖D、流程操作手?冊(cè)答案：Ｂ能夠描述流?程在各職能?環(huán)節(jié)（部門(mén)）間流動(dòng)的過(guò)?程，以及各環(huán)節(jié)?的處理時(shí)間?的表達(dá)形式?是哪一種？A、標(biāo)準(zhǔn)流程圖?B、矩陣式流程?圖C、矩陣式時(shí)間?表流程圖D、流程操作手?冊(cè)答案：C通過(guò)對(duì)影響?流程運(yùn)轉(zhuǎn)關(guān)?鍵點(diǎn)無(wú)用增?值活動(dòng)和冗?余增值活動(dòng)?的刪除、調(diào)整和整合?來(lái)達(dá)到流程?優(yōu)化的最終?目的的環(huán)節(jié)?稱(chēng)為？A、流程建立B、流程評(píng)估C、流程整合D、流程審定答案：C目前總部規(guī)?范中，ＩＶＲ流程?“返回上一級(jí)?菜單”功能的操作?提示為：A、＊B、＃C、０D、９答案：Ａ目前總部規(guī)?范中，ＩＶＲ流程?“返回主菜單?”功能的操作?提示為：A、＊B、＃C、０D、９答案：Ｂ目前總部規(guī)?范中，ＩＶＲ流程?“如需幫助”功能的操作?提示為：A、＊B、＃C、０D、９答案：Ｃ多項(xiàng)選擇題?以下哪些流?程是服務(wù)實(shí)?現(xiàn)流程的子?流程？A、核實(shí)流程B、投訴處理流?程C、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流?程D、人員管理流?程E、業(yè)務(wù)受理流?程答案：BCE流程管理包?括哪幾個(gè)環(huán)?節(jié)?A、建立B、評(píng)估C、優(yōu)化D、控制E、公示答案：ABCD客服中心的?流程可以分?為哪幾種？A、面向用戶(hù)的?業(yè)務(wù)流程B、面向內(nèi)部的?管理流程C、面向外部的?協(xié)調(diào)流程D、運(yùn)營(yíng)管理流?程E、人員管理流?程答案：ABC面向內(nèi)部的?管理流程包?括哪些子流?程？A、核實(shí)流程B、運(yùn)營(yíng)管理流?程C、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程D、知識(shí)管理流?程E、投訴處理流?程答案：BD外部協(xié)調(diào)流?程獲得的解?決方案在返?回服務(wù)實(shí)現(xiàn)?流程的同時(shí)?，要進(jìn)入知識(shí)?流程的目的?是什么？A、實(shí)現(xiàn)流程的?閉環(huán)B、實(shí)現(xiàn)知識(shí)的?整合和發(fā)布?C、保證遇到同?樣問(wèn)題是能?夠及時(shí)解決?D、確保解決方?案是可行的?E、對(duì)流程進(jìn)行?優(yōu)化答案：ABC客戶(hù)服務(wù)中?心的IVR?流程設(shè)計(jì)應(yīng)?遵循哪些原?則？A、人性化B、簡(jiǎn)潔化C、成本化D、差異化E、統(tǒng)一化答案：ABCDE?下列關(guān)于流?程的說(shuō)法，哪些是正確?的？A、一組滿(mǎn)足客?戶(hù)需求、為客戶(hù)創(chuàng)造?價(jià)值而又相?互關(guān)聯(lián)的活?動(dòng)B、活動(dòng)可以是?提供一種有?形的產(chǎn)品C、活動(dòng)也可以?是提供無(wú)形?的服務(wù)D、每一個(gè)活動(dòng)?都建立在前?一個(gè)活動(dòng)結(jié)?果之上E、部分活動(dòng)對(duì)?整體結(jié)果產(chǎn)?生作用答案：ABＣＤ以下哪些是?客戶(hù)服務(wù)中?心運(yùn)營(yíng)管理?流程的環(huán)節(jié)?？A、確定服務(wù)水?平B、預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量?C、系統(tǒng)資源需?求測(cè)算D、基本人員需?求測(cè)算E、成本效益核?算答案：ABＣＤＥ?預(yù)測(cè)話(huà)務(wù)量?/業(yè)務(wù)量是為?了計(jì)算滿(mǎn)足?服務(wù)水平所?需的人力資?源和系統(tǒng)資?源，以下哪些是?預(yù)測(cè)需要考?慮的因素？A、歷史呼入話(huà)?務(wù)量B、目前呼入話(huà)?務(wù)量C、客戶(hù)發(fā)展計(jì)?劃D、市場(chǎng)推廣計(jì)?劃E、客戶(hù)使用習(xí)?慣答案：ABＣＤＥ?下列屬于人?員管理流程?子流程的是?：A、人員需求確?定B、崗位分析C、招聘D、人力資源發(fā)?展E、人員異動(dòng)處?理答案：ABＣＤＥ?簡(jiǎn)答題以投訴處理?流程為例，簡(jiǎn)要說(shuō)明一?線(xiàn)客服代表?為處理好投?訴，需要占有的?資源。答案：客服知識(shí)庫(kù)?、客服系統(tǒng)、工單流轉(zhuǎn)系?統(tǒng)等支撐系?統(tǒng)，客服代表運(yùn)?用知識(shí)的能?力和技能以?及授予一線(xiàn)?服務(wù)人員的?權(quán)限等。知識(shí)管理流?程的作用是?什么？答案：知識(shí)管理流?程具備知識(shí)?的搜集、整理、優(yōu)化、推廣、更新的功能?，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的?共享。簡(jiǎn)述矩陣式?流程圖的特?點(diǎn)。答案：建立在標(biāo)準(zhǔn)?流程圖的基?礎(chǔ)上，描述流程在?各職能環(huán)節(jié)?（部門(mén)）間流動(dòng)的過(guò)?程。在完整的表?達(dá)流程走向?的同時(shí)清晰?的說(shuō)明流程?所涉及到的?部門(mén)或職能?以及相應(yīng)關(guān)?系人員管理流?程包括哪些?子流程？答案：人員管理流?程包括人員?需求確定、崗位分析、選聘、人力資源發(fā)?展和人員異?動(dòng)處理等子?流程。簡(jiǎn)述客戶(hù)服?務(wù)中心IV?R設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)?潔化原則。答案：IVR導(dǎo)航?要清晰，避免數(shù)字跳?轉(zhuǎn)、無(wú)序，功能選項(xiàng)設(shè)?計(jì)要簡(jiǎn)潔，各級(jí)菜單選?項(xiàng)不超過(guò)6?個(gè)（包括“如需幫助請(qǐng)?按0”），且次序要符?合客戶(hù)使用?簡(jiǎn)述客戶(hù)服?務(wù)中心IV?R設(shè)計(jì)的差?異化原則。答案：IVR流程?設(shè)計(jì)可按照?品牌戰(zhàn)略規(guī)?劃的相關(guān)要?求，對(duì)不同客戶(hù)?群和不同級(jí)?別客戶(hù)體現(xiàn)?服務(wù)流程的?差異化。簡(jiǎn)述知識(shí)庫(kù)?信息存放的?幾種格式。答案：信息的存放?形式有視頻?文件（以自動(dòng)播放?方式面向客?戶(hù)）、語(yǔ)音文件（以自動(dòng)播放?方式面向客?戶(hù)）和文本（含圖形）文件三大類(lèi)?。簡(jiǎn)述客戶(hù)服?務(wù)中心IV?R設(shè)計(jì)的人?性化原則。答案：IVR流程?的設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)?持以滿(mǎn)足客?戶(hù)需要為宗?旨，從客戶(hù)角度?出發(fā)，進(jìn)行人性化?設(shè)計(jì)。IVR流程?的服務(wù)項(xiàng)目?應(yīng)根據(jù)客戶(hù)?使用的頻度?，按頻度的高?低先后放置?，服務(wù)項(xiàng)目的?名稱(chēng)和內(nèi)容?應(yīng)從客戶(hù)的?角度出發(fā)，做到通俗易?懂、簡(jiǎn)單實(shí)用。IVR流程?的深度與寬?度應(yīng)盡量小?，應(yīng)合理安排?其深度和寬?度。簡(jiǎn)述矩陣式?時(shí)間表流程?圖的特點(diǎn)。答案：在矩陣式流?程圖的基礎(chǔ)?上加上各環(huán)?節(jié)的處理時(shí)?間，從而不僅反?映流程中各?個(gè)環(huán)節(jié)的先?后順序以及?在各職能間?的流動(dòng)，而且還能看?到各個(gè)環(huán)節(jié)?所需的時(shí)間?，從而直觀(guān)的?了解該環(huán)節(jié)?在整個(gè)流程?中的分量。在流程的建?立中，舉例說(shuō)明如?何設(shè)定流程?的設(shè)計(jì)目標(biāo)?。答案：包括對(duì)流程?運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)限?（效率），流程運(yùn)轉(zhuǎn)希?望達(dá)到的最?終結(jié)果（效果），以及對(duì)特殊?情況的適應(yīng)?程度做出詳?細(xì)的描述，并盡可能將?上述事項(xiàng)轉(zhuǎn)?化為明確的?可執(zhí)行的量?化標(biāo)準(zhǔn)。例如，投訴處理流?程：效率：對(duì)于不能直?接處理的客?戶(hù)投訴，客服代表在?15分鐘內(nèi)?提交綜合處?理人員，綜合處理人?員在6小時(shí)?內(nèi)答復(fù)客戶(hù)?處理結(jié)果或?處理進(jìn)度；效果：95%以上的客戶(hù)?投訴能夠接?受和理解最?終解決方案?，不產(chǎn)生二次?投訴或者升?級(jí)投訴，客戶(hù)對(duì)投訴?處理的滿(mǎn)意?率達(dá)到85?%。如何理解對(duì)?流程有效性?的評(píng)估？答案：流程的有效?性是指對(duì)該?流程的客戶(hù)?（流程輸出環(huán)?節(jié)）和業(yè)務(wù)需求?的匹配程度?，也就是流程?設(shè)計(jì)目標(biāo)中?對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)效果?的要求。對(duì)于量化的?指標(biāo)，可以通過(guò)采?集流程運(yùn)轉(zhuǎn)?的數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)?行比對(duì)和評(píng)?估，對(duì)于不能量?化的指標(biāo)，則通過(guò)客戶(hù)?訪(fǎng)談等形式?來(lái)進(jìn)行確定?。案例分析題?１、服務(wù)實(shí)現(xiàn)流?程中對(duì)服務(wù)?資源作了一?線(xiàn)和后臺(tái)的?分配，目的是通過(guò)?權(quán)限的合理?分配降低流?程運(yùn)轉(zhuǎn)的成?本。請(qǐng)分析一下?案例存在的?問(wèn)題。情景：某客服中心?現(xiàn)場(chǎng)。上午10：00知識(shí)庫(kù)?中新增一條?緊急信息，工業(yè)大學(xué)基?站出現(xiàn)故障?，正在搶修，預(yù)計(jì)15分?鐘恢復(fù)。（10：10分）用戶(hù)：（情緒非常激?動(dòng)）你們什么破?信號(hào)，我為什么接?不到電話(huà)？。。。。。。（粗口，信號(hào)不好斷?斷續(xù)續(xù)）客服代表：（有些緊張）先生請(qǐng)不要?著急，能知道你現(xiàn)?在在什么位?置嗎？用戶(hù)：我?guī)讉€(gè)重要?的電話(huà)都沒(méi)?接到，如果你做不?出解釋我會(huì)?要求你們賠?償?shù)模】头恚海ㄓ行┗艔垼┠呛孟壬?，我?huì)馬上派?單到相關(guān)部?門(mén)給您查詢(xún)?解決，請(qǐng)問(wèn)您在。。。。。用戶(hù)：（搶話(huà)）化工學(xué)院門(mén)?口，不答復(fù)我就?投。。。。。。（掉線(xiàn)）10：12客服代?表提交緊急?工單到后臺(tái)?綜合處理，綜合處理人?員查詢(xún)了知?識(shí)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)了相關(guān)?信息，于10：15分回復(fù)?用戶(hù)，同時(shí)通訊恢?復(fù)正常，用戶(hù)表示理?解。答案要點(diǎn)：客服代表因?為遇到情緒?激動(dòng)的用戶(hù)?，較為緊張，沒(méi)有充分利?用服務(wù)資源?就填寫(xiě)需要?協(xié)助解決的?業(yè)務(wù)工單，不但影響了?用戶(hù)問(wèn)題的?解決，也增加了流?程運(yùn)轉(zhuǎn)的成?本。２、請(qǐng)分析下面?一通電話(huà)存?在的問(wèn)題。用戶(hù)：(非常氣憤)我已經(jīng)給你?們打過(guò)好幾?次電話(huà)了，信號(hào)太不好?了！每次你們總?是說(shuō)會(huì)解決?，可是到現(xiàn)在?還是老樣子?！客服代表：請(qǐng)問(wèn)您周?chē)?的用戶(hù)使用?手機(jī)時(shí)都存?在這種情況?嗎？用戶(hù)：(對(duì)于這個(gè)問(wèn)?題，用戶(hù)顯然無(wú)?從回答)從買(mǎi)了這個(gè)?卡以后，一直都是這?樣。反正131?大眾如意卡?的信號(hào)就是?不好！客服代表：(試圖糾正用?戶(hù))信號(hào)與您使?用的是哪一?種資費(fèi)的套?餐沒(méi)有關(guān)系?，而與您所處?的位置有關(guān)?系?？头恚?不等用戶(hù)說(shuō)?話(huà))請(qǐng)問(wèn)您使用?手機(jī)時(shí)有什?么提示？具體情況您?能說(shuō)一下嗎?？用戶(hù)：就是信號(hào)不?行啊，一會(huì)兒好一?會(huì)兒壞的，也不穩(wěn)定，影響打電話(huà)?。客服代表：(未再同用戶(hù)?溝通)現(xiàn)在我們正?在解決這個(gè)?問(wèn)題，建議您再耐?心等待一下?，好嗎？用戶(hù)：(大為不滿(mǎn))總這樣的話(huà)?，你們得流失?多少客戶(hù)啊?！有個(gè)手機(jī)就?是為了方便?，總是沒(méi)有信?號(hào)的話(huà)，多不好！客服代表：因?yàn)樾盘?hào)問(wèn)?題不是一天?兩天能夠解?決的，再好的通信?公司可能都會(huì)?存在類(lèi)似的?問(wèn)題，我們現(xiàn)在已?經(jīng)在解決這?個(gè)問(wèn)題，建議您再觀(guān)?察一下好嗎?？用戶(hù)：(大怒)照你這么說(shuō)?，信號(hào)不好反?倒成了正常?的了！哪有這種道?理？你們就是這?樣做服務(wù)的?？你是多少號(hào)?？旁白：話(huà)已道出，局面無(wú)法挽?回，客服代表只?得告知用戶(hù)?自己的工號(hào)?。后來(lái)，用戶(hù)針對(duì)多?次反映的問(wèn)?題未能得以?有效解決及?客服代表的?服務(wù)態(tài)度問(wèn)?題進(jìn)行投訴?，并表示不再?使用聯(lián)通業(yè)?務(wù)，在一個(gè)用戶(hù)?有理由投訴?成立的同時(shí)?，該客服代表?也受到了相?應(yīng)的懲罰。參考答案：公司《投訴處理流?程》應(yīng)有明確規(guī)?定：客服代表應(yīng)?針對(duì)用戶(hù)提?出的問(wèn)題、關(guān)注事項(xiàng)提?供令用戶(hù)滿(mǎn)?意的解決方?法，或告知用戶(hù)?公司將采取?哪些行動(dòng)來(lái)?滿(mǎn)足其要求?，不可敷衍了?事。對(duì)于由客觀(guān)?原因引起的?暫不能為用?戶(hù)解決或無(wú)?法直接給予?用戶(hù)滿(mǎn)意答?復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)詳細(xì)記錄?后提交，并向用戶(hù)承?諾回復(fù)時(shí)限?。該用戶(hù)撥打?10010?已明確表示?此問(wèn)題反映?過(guò)多次，如果客服代?表能?chē)?yán)格遵?守流程規(guī)定?，將用戶(hù)的問(wèn)?題記錄、提交、反映至相關(guān)?部門(mén)。３、某用戶(hù)撥打?客服中心，反映近兩個(gè)?月他每天都?收到代碼“1234”發(fā)來(lái)的成人?笑話(huà)，懷疑被多收?了費(fèi)用。請(qǐng)求客服代?表幫助。針對(duì)這種情?況，客服中心發(fā)?生了一連串?的動(dòng)作，請(qǐng)說(shuō)明每個(gè)?動(dòng)作所對(duì)應(yīng)?的流程，并指出存在?什么問(wèn)題。參考答案：⑴客服代表核?實(shí)了用戶(hù)身?份；⑵查詢(xún)了用戶(hù)?上個(gè)月的話(huà)?費(fèi)明細(xì)，在其他項(xiàng)中?發(fā)現(xiàn)有20?元的包月費(fèi)?用，但是用戶(hù)反?映自己并沒(méi)?有定制過(guò)。經(jīng)查詢(xún)用戶(hù)?短信詳單，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?上行信息；⑶客服代表基?本可以確定?是SP的違?規(guī)行為，先向用戶(hù)到?了謙，接著查詢(xún)知?識(shí)庫(kù)尋找相?關(guān)SP的聯(lián)?系方式，但是沒(méi)有代?碼是123?4的SP信?息；⑷客服代表像?用戶(hù)表示需?要提交后臺(tái)?進(jìn)一步處理?，24小時(shí)內(nèi)?會(huì)給用戶(hù)答?復(fù)；⑸綜合處理人?員收到工單?后，查詢(xún)了客服?中心文件系?統(tǒng)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?相關(guān)信息；⑹綜合處理人?員詢(xún)問(wèn)了部?門(mén)文件收發(fā)?人員，查詢(xún)了收發(fā)?記錄，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)文?件遺漏的現(xiàn)?象；⑺綜合處理人?員給增值業(yè)?務(wù)部派出工?單，請(qǐng)求協(xié)助查?詢(xún)。增值業(yè)務(wù)部?回單說(shuō)明了?相關(guān)信息，并補(bǔ)發(fā)了文?件；⑻綜合處理人?員給相關(guān)S?P發(fā)出工單?，并回復(fù)用戶(hù)?退款將在下?個(gè)月以贈(zèng)款?的方式體現(xiàn)?。用戶(hù)表示滿(mǎn)?意；⑼完畢。

第四章客服中心現(xiàn)?場(chǎng)管理一、填空題：301、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)通常可分?為隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)?、、三種形式。答案：電話(huà)錄音；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)2、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中監(jiān)聽(tīng)人?員應(yīng)在完成?電話(huà)監(jiān)聽(tīng)后?及時(shí)給予客?服代表與指導(dǎo)。答案：信息反饋3、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管?理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)?題及時(shí)給予?、分析和，可確保各項(xiàng)?工作有效實(shí)?施。答案：糾正；解決4、客戶(hù)服務(wù)中?心的例會(huì)主?要包括：班前會(huì)、、周例會(huì)、月例會(huì)、等。答案：班后會(huì)；緊急會(huì)議5、客戶(hù)服務(wù)中?心的是一個(gè)動(dòng)態(tài)?的管理過(guò)程?，需要管理人?員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)?發(fā)現(xiàn)和發(fā)生?的實(shí)際情況?及時(shí)分析，并采取必要?的措施解決?。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理6、在客戶(hù)服務(wù)?中心預(yù)測(cè)話(huà)?務(wù)量的主要?目的是為了?計(jì)算滿(mǎn)足預(yù)?定的服務(wù)水?準(zhǔn)所需的基?本、系統(tǒng)能力和?。答案：?jiǎn)T工數(shù)；中繼線(xiàn)數(shù)7、、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中管理者?在采用隨機(jī)?監(jiān)聽(tīng)這種方?式進(jìn)行服務(wù)?質(zhì)量管理時(shí)?需要特別遵?守的原則是?：、客觀(guān)性原則?、、交互性原則?。答案：隨機(jī)性原則?；持續(xù)性原則?8、客戶(hù)服務(wù)中?心的話(huà)務(wù)異?動(dòng)是指未預(yù)?料到的突增或突減?。答案:撥入電話(huà)流?量9、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管?理對(duì)于在現(xiàn)?場(chǎng)監(jiān)控中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題要?及時(shí)給予、分析和。答案：糾正；解決10、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)在?樣本的選取?時(shí)應(yīng)具有和。答案：普遍性；全面性11、在現(xiàn)場(chǎng)管理?中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)?存在的和潛?在的問(wèn)題，并及時(shí)制訂?，以改善服務(wù)?方法、、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服?務(wù)質(zhì)量的管?理過(guò)程。答案：解決方案；作業(yè)流程12、話(huà)務(wù)量的預(yù)?測(cè)要考慮產(chǎn)?品特點(diǎn)、市場(chǎng)反映狀?況、廣告宣傳策?略、、年增客戶(hù)數(shù)?量、每日處理話(huà)?務(wù)數(shù)量、現(xiàn)有對(duì)外電?話(huà)狀況和客?戶(hù)習(xí)慣等因?素。答案：客戶(hù)數(shù)量13、在客戶(hù)服務(wù)?中心運(yùn)營(yíng)管?理中正確地?分析出話(huà)務(wù)?量的，并相應(yīng)調(diào)整?原則，才能更好地?保持良好的?服務(wù)水平。答案：變化趨勢(shì)；排班14、在客戶(hù)服務(wù)?中心參與現(xiàn)?場(chǎng)管理的人?員主要有：運(yùn)營(yíng)主管、、、質(zhì)量主辦等?。答案：話(huà)務(wù)主辦；服務(wù)質(zhì)量主?管15、根據(jù)呼叫中?心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)?計(jì)，絕大多數(shù)的?呼入型客戶(hù)?服務(wù)中心里?，余量額度值?在到1.4之間。答案：1.1；16、在客戶(hù)服務(wù)?中心采用的排班制度?以適應(yīng)每一?時(shí)段的人力?資源需要是?很重要的，它不但直接?影響服務(wù)水?準(zhǔn)指標(biāo)，同時(shí)也是控?制客戶(hù)服務(wù)?中心的重要手段?。答案：彈性；服務(wù)成本17、電話(huà)錄音監(jiān)?聽(tīng)，即通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服?代表和客戶(hù)?的通話(huà)進(jìn)行?全程或選擇?錄音，并對(duì)錄音數(shù)?據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)?管理。答案：電話(huà)錄音18、質(zhì)檢人員在?質(zhì)檢過(guò)程中?要表現(xiàn)出人?情味。應(yīng)當(dāng)直截了?當(dāng)?shù)南蚩头?代表介紹電?話(huà)監(jiān)聽(tīng)方式?、途徑，并向客服代?表說(shuō)明：其目的是為?客服代表創(chuàng)?造一個(gè)更加?、的工作環(huán)境?，從而減少客?服代表對(duì)此?的恐懼與排?斥心理。答案：公平、有效19、由于隨機(jī)監(jiān)?聽(tīng)可在不事?先告知被監(jiān)?聽(tīng)人的前提?下實(shí)施多樣?本隨機(jī)選擇?，與其他兩種?監(jiān)聽(tīng)方式相?比，更具有和的優(yōu)點(diǎn)。答案：普遍性、客觀(guān)性20、電話(huà)錄音為?管理者和質(zhì)?檢人員進(jìn)行?提供了客觀(guān)?的依據(jù)。答案：工作分析21、在客戶(hù)服務(wù)?工作中，最優(yōu)秀的客?戶(hù)服務(wù)中心?也難免會(huì)出?現(xiàn)客戶(hù)投訴?或棘手的問(wèn)?題同時(shí)在處?理客戶(hù)的糾?紛中，因此電話(huà)錄?音往往成為?最有效的。答案：證據(jù)22、監(jiān)聽(tīng)者和被?監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電?話(huà)監(jiān)聽(tīng)的認(rèn)可是檢?驗(yàn)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)?質(zhì)量效果的?重要指標(biāo)。答案：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)23、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的?優(yōu)點(diǎn)是監(jiān)聽(tīng)?者不必受時(shí)?間或空間的?限制，可以采用方式進(jìn)行監(jiān)?聽(tīng)。答案：遠(yuǎn)程24、為了降低監(jiān)?聽(tīng)者的主觀(guān)?色彩對(duì)監(jiān)聽(tīng)?效果造成的?影響，隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)需?要遵照一套?事先制訂的?實(shí)施。標(biāo)準(zhǔn)的制訂?應(yīng)該是明確?的，避免模糊和?主觀(guān)色彩的?描述出現(xiàn)。答案：評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；客觀(guān)25、在服務(wù)質(zhì)量?管理中，電話(huà)錄音是?隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的?有效形式。電話(huà)錄音可?以視客戶(hù)服?務(wù)中心錄音?資源的配備?狀況有選擇?性的實(shí)施或?在服務(wù)的全?過(guò)程實(shí)施。答案：補(bǔ)充26、在客戶(hù)服務(wù)?中心現(xiàn)場(chǎng)管?理種質(zhì)量主?辦在客戶(hù)服?務(wù)過(guò)程中的?作用是和統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)?者。答案：質(zhì)量監(jiān)督27、客服代表通?過(guò)來(lái)糾正自己?的缺陷，對(duì)今后的工?作質(zhì)量的提?高有著積極?的作用。答案：信息反饋28、月例會(huì)由客?戶(hù)服務(wù)中心?的組織召開(kāi)的?，會(huì)議的主要?內(nèi)容是聽(tīng)取?客戶(hù)服務(wù)中?心的各層管?理人員的工?作匯報(bào)。答案：最高領(lǐng)導(dǎo)29、在檢驗(yàn)電話(huà)?監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效?果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)?的和整合，一個(gè)客服代?表在某個(gè)時(shí)?期或某種情?況下出現(xiàn)的?問(wèn)題有可能?在整個(gè)團(tuán)隊(duì)?里普遍存在?，因此要對(duì)監(jiān)?聽(tīng)結(jié)果數(shù)據(jù)?及時(shí)。答案：統(tǒng)計(jì)分析；分析30、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的?目的是使管?理者對(duì)客服?代表的工作?狀態(tài)有一個(gè)?全面的了解?，在了解的基?礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)?一對(duì)一的和，因?yàn)樽詈玫?培訓(xùn)就是實(shí)?地去做。答案：培訓(xùn)；指導(dǎo)二、判斷題：201、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)是?監(jiān)聽(tīng)者遠(yuǎn)程?或在客戶(hù)服?務(wù)中心內(nèi)部?監(jiān)聽(tīng)客服代?表與客戶(hù)的?通話(huà)。答案：對(duì)2、當(dāng)客服代表?對(duì)電話(huà)監(jiān)聽(tīng)?反饋的信息?表示不認(rèn)可?的態(tài)度時(shí)，監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)?認(rèn)真傾聽(tīng)客?服代表的不?同意見(jiàn)，了解不認(rèn)可?的原因。答案：對(duì)3、在客戶(hù)服務(wù)?中心，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀?的客服代表?的監(jiān)聽(tīng)可以?放棄或是減?少以后的監(jiān)?聽(tīng)。答案：錯(cuò)4、隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)中?的樣本是隨?機(jī)選擇的，因此樣本不?具備普遍性?。答案：錯(cuò)5、客戶(hù)服務(wù)中?心的工作多?為輪班制，因此可以通?過(guò)例會(huì)制度?來(lái)傳遞信息?。答案：對(duì)6、在培訓(xùn)中，以服務(wù)錄音?作為案例會(huì)?使培訓(xùn)工作?更具有針對(duì)?性，是情景教學(xué)?常用的手段?之一。答案：對(duì)7、如果采取一?對(duì)一的信息?反饋的方式?，監(jiān)聽(tīng)者的工?作效率就會(huì)?大大提高。答案：錯(cuò)8、在服務(wù)質(zhì)量?管理中，電話(huà)錄音是?隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)的?有效補(bǔ)充形?式。答案：對(duì)9、如發(fā)現(xiàn)PC?設(shè)備故障，客服代表可?隨意換至別?的工作臺(tái)。答案：錯(cuò)10、錄音監(jiān)聽(tīng)為?管理者和質(zhì)?檢人員進(jìn)行?工作分析提?供客觀(guān)依據(jù)?。答案：對(duì)11、從應(yīng)用上講?，隨機(jī)監(jiān)聽(tīng)重?點(diǎn)在局部，而電話(huà)錄音?和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)?的重點(diǎn)在全?局。答案：錯(cuò)12、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管?理，有助于管理?者發(fā)現(xiàn)客戶(hù)?服務(wù)中心在?實(shí)際運(yùn)營(yíng)中?存在的新問(wèn)?題和各種需?求，從實(shí)際出發(fā)?實(shí)施管理。答案：對(duì)13、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)服?務(wù)質(zhì)量評(píng)估?標(biāo)準(zhǔn)必須具?有主觀(guān)性。答案：錯(cuò)14、如果客服A?CD以及系?統(tǒng)接入發(fā)生?故障，會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤?數(shù)據(jù)，接入的話(huà)務(wù)?量可能增加?。答案：錯(cuò)15、客服代表如?發(fā)現(xiàn)設(shè)備或?系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)?題，可以直接退?出電話(huà)系統(tǒng)?。答案：錯(cuò)16、在檢驗(yàn)電話(huà)?監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量效?果時(shí)，應(yīng)注意數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)分析和?整合。答案：對(duì)17、監(jiān)聽(tīng)者和被?監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電?話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估?標(biāo)準(zhǔn)是否認(rèn)?可對(duì)服務(wù)質(zhì)?量沒(méi)有任何?影響。答案：錯(cuò)18、為安全起見(jiàn)?，根據(jù)客戶(hù)服?務(wù)中心的大?小，至少要有五?個(gè)以上應(yīng)急?燈或電筒備?有充足的電?池供緊急時(shí)?使用。答案：對(duì)19、用排班表上?規(guī)定的本班?工作人數(shù)/實(shí)際正在處?理話(huà)務(wù)的人?數(shù)，所得出的就?是排班余量?額度。答案：對(duì)20、在客服中心?現(xiàn)場(chǎng)管理中?服務(wù)質(zhì)量主?管在客戶(hù)服?務(wù)過(guò)程中的?作用是最主?要的問(wèn)題采?集者、經(jīng)驗(yàn)傳遞者?和工作監(jiān)督?者。答案：錯(cuò)三、單項(xiàng)選擇題?：201、面對(duì)信息反?饋，客服代表不?應(yīng)采取的態(tài)?度是:A、糾正自己的?缺陷B、提出意見(jiàn)和?改進(jìn)建議C、認(rèn)識(shí)問(wèn)題的?嚴(yán)重性，積極改進(jìn)D、抱怨，消極對(duì)待答案：D2、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)錄?音的優(yōu)點(diǎn)是?:A、為客服代表?服務(wù)質(zhì)量評(píng)?估提供依據(jù)?B、客服代表依?賴(lài)監(jiān)聽(tīng)者C、保證雙方及?時(shí)交流溝通?D、過(guò)分依賴(lài)電?話(huà)錄音系統(tǒng)?,可能放松實(shí)?時(shí)監(jiān)控力度?答案：A3、相對(duì)于隨機(jī)?監(jiān)聽(tīng)和錄音?監(jiān)聽(tīng)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的?突出特點(diǎn)是?:A、實(shí)現(xiàn)一對(duì)一?的培訓(xùn)和指?導(dǎo)B、進(jìn)行科學(xué)的?工作分析C、為處理糾紛?提供有效證?據(jù)D、作為情景教?學(xué)的最常用?的手段答案：A4、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)錄?音的優(yōu)點(diǎn)是?:A、為客服代表?服務(wù)質(zhì)量評(píng)?估提供依據(jù)?B、客服代表依?賴(lài)監(jiān)聽(tīng)者C、保證雙方及?時(shí)交流溝通?D、過(guò)分依賴(lài)電?話(huà)錄音系統(tǒng)?,可能放松實(shí)?時(shí)監(jiān)控力度?答案：A5、為保證所有?的輪班人員?都了解客服?中心的最新?運(yùn)營(yíng)情況，減少因信息?傳達(dá)緩慢而?造成的不必?要的問(wèn)題，班長(zhǎng)每天會(huì)?召開(kāi)（）布置當(dāng)天工?作內(nèi)容。A、班前會(huì)B、班后會(huì)C、周例會(huì)D、緊急會(huì)議答案：A6、如遇火災(zāi),下列那種應(yīng)?對(duì)措施不正?確:A、確認(rèn)是否警?報(bào)出錯(cuò)或試?驗(yàn)B、使用泡沫滅?火器C、乘坐電梯到?底層D、帶上手電筒?和濕毛巾答案：C7、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中隨機(jī)監(jiān)?聽(tīng)的結(jié)果具?有:A、全面性B、實(shí)效性C、主觀(guān)性D、普遍性答案：B8、根據(jù)呼叫中?心產(chǎn)業(yè)的統(tǒng)?計(jì)，大多數(shù)的呼?入型呼叫中?心的余量額?度是:A、1.2到1.5之間B、1.1到1.4之間C、1.0到1.2之間D、1.2到1.4之間答案：B9、在客戶(hù)服務(wù)?中心工作過(guò)?程中如發(fā)現(xiàn)?設(shè)備或系統(tǒng)?出現(xiàn)問(wèn)題，下面哪些處?理不正確:A、客服代表立?即向班長(zhǎng)匯?報(bào)B、客服代表直?接退出電話(huà)?系統(tǒng)C、通過(guò)文件資?料盡量解決?客戶(hù)的咨詢(xún)?D、班長(zhǎng)同時(shí)記?錄此故障有?關(guān)的客戶(hù)投?訴答案：B12、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)質(zhì)量評(píng)估?標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有?:A、全面性B、普遍性C、主觀(guān)性D、客觀(guān)性答案：D13、大多數(shù)電話(huà)?監(jiān)聽(tīng)都采取?抽樣調(diào)查方?式，所以選取什?么樣的樣本?來(lái)正確地反?映客服代表?服務(wù)質(zhì)量就?很重要。因此樣本的?選取應(yīng)具有?普遍性和。A、連續(xù)性B、客觀(guān)性C、交互性D、全面性答案：D14、客戶(hù)服務(wù)中?心服務(wù)質(zhì)量?管理的一個(gè)?獨(dú)特手段是?:A、話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)B、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)C、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、電話(huà)錄音答案：B15、為確保客戶(hù)?服務(wù)中心話(huà)?務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的良?好秩序，客戶(hù)服務(wù)中?心在規(guī)范現(xiàn)?場(chǎng)管理時(shí)，需要制定相?應(yīng)的。A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)要求C、工作職責(zé)D、管理制度答案：D16、通過(guò)媒體宣?傳，客戶(hù)手冊(cè)等?客戶(hù)教育手?段，或者隨著時(shí)?間推移，廣大客戶(hù)對(duì)?公司新服務(wù)?認(rèn)知普及率?越來(lái)越高，客戶(hù)知識(shí)度?的整體提高?帶動(dòng)話(huà)務(wù)量?的：A、增加B、降低C、不變D、無(wú)法預(yù)測(cè)答案：B17、每個(gè)客服代?表在不同的?時(shí)期可能表?現(xiàn)也會(huì)不同?，因此評(píng)估標(biāo)?準(zhǔn)必須具有?:A、時(shí)效性B、連續(xù)性C、真實(shí)性D、全面性答案：B18、客服代表對(duì)?電話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)?估標(biāo)準(zhǔn)接受?程度越高，積極性就會(huì)?，服務(wù)質(zhì)量就?會(huì)A、越高、越好B、越高、越差C、越低、越好D、越低、越差答案：A19、電話(huà)錄音監(jiān)?聽(tīng)，即通過(guò)系統(tǒng)對(duì)客服?代表和客戶(hù)?的通話(huà)進(jìn)行?全程或選擇?錄音，并對(duì)錄音數(shù)?據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)?管理A、PBX系統(tǒng)?B、電話(huà)錄音系?統(tǒng)C、ACD系統(tǒng)?D、CTI系統(tǒng)?答案：B20、在信息反饋?過(guò)程中入遇?到非常固執(zhí)?、拒絕改進(jìn)的?客服代表，建議考慮采?用“”的辦法A、換位思考B、不予理睬C、強(qiáng)迫接受D、直接考核答案：A四、多項(xiàng)選擇題?：151、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中現(xiàn)場(chǎng)指?導(dǎo)的優(yōu)點(diǎn)是?：A、有利于客服?代表和監(jiān)聽(tīng)?者建立良好?的關(guān)系B、客服代表依?賴(lài)監(jiān)聽(tīng)者C、保證雙方及?時(shí)交流溝通?D、監(jiān)聽(tīng)者能看?到客服代表?使用相應(yīng)的?資源答案：ACD2、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)錄?音的缺點(diǎn)是?:A、對(duì)客服代表?的反饋效果?會(huì)打折扣B、客服代表依?賴(lài)監(jiān)聽(tīng)者C、保證雙方及?時(shí)交流溝通?D、過(guò)分依賴(lài)電?話(huà)錄音系統(tǒng)?,可能放松實(shí)?時(shí)監(jiān)控力度?答案：AD3、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中隨機(jī)監(jiān)?聽(tīng)?wèi)?yīng)遵循以?下原則：A、隨機(jī)性原則?B、客觀(guān)性原則?C、持續(xù)性原則?D、交互性原則?E、完整性原則?答案：ABCD4、在客戶(hù)服務(wù)?中心內(nèi)，話(huà)務(wù)主辦在?現(xiàn)場(chǎng)管理中?的作用是：A、問(wèn)題采集者?B、經(jīng)驗(yàn)傳遞者?C、統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)者?D、工作監(jiān)督者?答案:ABD5、在客戶(hù)服務(wù)?中心導(dǎo)致客?服話(huà)務(wù)量減?少的原因可?能是:A、每客戶(hù)使用?自助業(yè)務(wù)為?自己服務(wù)B、客服減少服?務(wù)范圍C、公司產(chǎn)品質(zhì)?量滑坡D、公司采取積?極及時(shí)的故?障排除措施?答案：ABD6、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)的樣本選?取必須具備?：A、客觀(guān)性B、普遍性C、全面性D、安全性答案：BC7、導(dǎo)致客服中?心話(huà)務(wù)量增?加的原因可?能是：A、現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)?量增加B、客戶(hù)服務(wù)中?心服務(wù)范圍?的擴(kuò)展C、通過(guò)其他服?務(wù)渠道分流?話(huà)務(wù)量D、公司推出新?服務(wù)答案：ABD8、在客戶(hù)服務(wù)?中心現(xiàn)場(chǎng)管?理中排班的?原則和依據(jù)?是：A、忙時(shí)自動(dòng)業(yè)?務(wù)接通率不?低于85%B、客服代表座?席出勤數(shù)量?以日話(huà)務(wù)量?變化為依據(jù)?C、忙時(shí)人工接?通率要達(dá)到?指標(biāo)的最少?座席數(shù)量D、突發(fā)事件要?有足夠的客?服代表補(bǔ)充?或加班答案：BCD9、在客戶(hù)服務(wù)?中心品質(zhì)監(jiān)?控中隨機(jī)監(jiān)?聽(tīng)的缺點(diǎn)是?：A、對(duì)客服代表?的反饋效果?會(huì)打折扣B、不能確定客?戶(hù)電話(huà)何時(shí)?呼入，監(jiān)聽(tīng)者因?yàn)?等待造成時(shí)?間利用率低?C、無(wú)法對(duì)被監(jiān)?聽(tīng)客服代表?電話(huà)品質(zhì)全?面、客觀(guān)、有效評(píng)估D、放松實(shí)時(shí)監(jiān)?控力度答案：BC10、電話(huà)錄音的?主要作用是?：A、工作分析的?客觀(guān)依據(jù)B、為處理服務(wù)?糾紛和棘手?問(wèn)題提供了?有效證據(jù)C、培訓(xùn)工作的?案例資源；D、績(jī)效評(píng)估的?參考信息答案：ABVD11、現(xiàn)場(chǎng)管理的?意義有以下?幾點(diǎn)：A、管理者可以?通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管?理與所有的?團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)?行更親密的?接觸B、加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)?成員之間的?溝通與交流?C、直接、迅速地獲取?團(tuán)隊(duì)工作信?息D、了解整體運(yùn)?作情況答案：ABCD12、客戶(hù)服務(wù)中?心話(huà)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?管理的制度?有：A、交接班制度?B、信息管理制?度C、安全運(yùn)營(yíng)制?度D、例會(huì)制度答案：ABCD12、客服代表有?權(quán)可以采用?以下那些形?式就監(jiān)控項(xiàng)?目、規(guī)程及評(píng)分?標(biāo)準(zhǔn)向主管?或客戶(hù)服務(wù)?中心經(jīng)理提?出意見(jiàn)和改?進(jìn)建議。A、口頭形式B、書(shū)面形式C、舉報(bào)形式D、反抗形式答案：AB13、大多數(shù)電話(huà)?監(jiān)聽(tīng)都采取?抽樣調(diào)查方?式，所以選取什?么樣的樣本?來(lái)正確地反?映客服代表?服務(wù)質(zhì)量就?很重要。因此樣本的?選取應(yīng)具有?。A、連續(xù)性B、客觀(guān)性C、普遍性D、全面性答案：CD14、話(huà)務(wù)量的預(yù)?測(cè)要考慮等因素A、廣告宣傳策?略B、現(xiàn)日處理電?話(huà)數(shù)量C、現(xiàn)有對(duì)外電?話(huà)狀況和客?戶(hù)習(xí)慣D、客戶(hù)數(shù)量答案：ABCD15、檢驗(yàn)電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)質(zhì)量效果?的的要素是?什么？A、話(huà)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量?評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是?否具有客觀(guān)?性B、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是?否具有連續(xù)?性C、是否進(jìn)行了?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分?析及整合D、監(jiān)聽(tīng)者和被?監(jiān)聽(tīng)者對(duì)電?話(huà)監(jiān)聽(tīng)評(píng)估?標(biāo)準(zhǔn)是否認(rèn)?可答案：ABCD五、簡(jiǎn)答題：201、電話(huà)監(jiān)聽(tīng)中?信息反饋的?作用是什么??答案：監(jiān)聽(tīng)人員在?完成電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)后與客服?代表共同討?論，分析通話(huà)質(zhì)?量?jī)?yōu)、劣的原因，提高客服代?表的服務(wù)質(zhì)?量。2、在電話(huà)監(jiān)聽(tīng)?工作中，什么是電話(huà)?錄音監(jiān)聽(tīng)？答案：電話(huà)錄音監(jiān)?聽(tīng)，即通過(guò)電話(huà)?錄音系統(tǒng)對(duì)?客服代表和?客戶(hù)的通話(huà)?進(jìn)行全程或?選擇錄音，并對(duì)錄音數(shù)?據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)?管理，監(jiān)聽(tīng)者隨機(jī)?選取部分錄?音監(jiān)聽(tīng)來(lái)評(píng)?判客服代表?的服務(wù)質(zhì)量?。3、在電話(huà)監(jiān)聽(tīng)?工作中，什么是現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)？答案：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，即監(jiān)督者就?坐在客服代?表旁邊，用同一電話(huà)?機(jī)（通常有監(jiān)聽(tīng)?插口）對(duì)客服代表?與客戶(hù)的通?話(huà)監(jiān)聽(tīng)，并在現(xiàn)場(chǎng)給?予客服代表?及時(shí)的指導(dǎo)?和幫助。4、什么是現(xiàn)場(chǎng)?管理？答案：現(xiàn)場(chǎng)管理是?客戶(hù)服務(wù)中?心服務(wù)質(zhì)量?管理的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)，是管理人員?根據(jù)事先設(shè)?定的質(zhì)量標(biāo)?準(zhǔn)或工作要?求，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)?或通過(guò)多媒?體數(shù)字監(jiān)控?手段對(duì)執(zhí)行?服務(wù)的人員?、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行?實(shí)時(shí)的監(jiān)控?和管理，發(fā)現(xiàn)和預(yù)測(cè)?存在的和潛?在的問(wèn)題，并及時(shí)制訂?解決方案，以改善服務(wù)?方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服?務(wù)質(zhì)量的管?理過(guò)程。5、在客戶(hù)服務(wù)?中心實(shí)施現(xiàn)?場(chǎng)管理過(guò)程?中，電話(huà)錄音的?主要作用是?什么？答案：電話(huà)錄音的?主要作用是?：（1）工作分析的?客觀(guān)依據(jù)；（2）為處理服務(wù)?糾紛和棘手?問(wèn)題提供了?有效證據(jù)；（3）培訓(xùn)工作的?案例資源；（4）績(jī)效評(píng)估的?參考信息。6、針對(duì)客服代?表對(duì)電話(huà)監(jiān)?聽(tīng)反饋積極?性不高時(shí)，監(jiān)聽(tīng)人員應(yīng)?采取的策略?是什么？答案：通過(guò)客服代?表的日常工?作處理和客?戶(hù)服務(wù)水平?即可觀(guān)察到?客服代表對(duì)?工作改進(jìn)的?積極性表現(xiàn)?。通常在表?yè)P(yáng)?、鼓勵(lì)、賦予新的責(zé)?任的同時(shí)，主動(dòng)聆聽(tīng)客?服代表的想?法，予以心理激?勵(lì)暗示，多向客服代?表提出問(wèn)題?和耐心提供?幫助，創(chuàng)造出相對(duì)?和諧的氣氛?和持續(xù)激勵(lì)?的環(huán)境。7、在客戶(hù)服務(wù)?中心班前會(huì)?的主要內(nèi)容?有什么？答案：班前會(huì)的主?要內(nèi)容是由?當(dāng)班班長(zhǎng)宣?講公司及部?門(mén)的各項(xiàng)通?知、業(yè)務(wù)變化和?新規(guī)定，以及當(dāng)前業(yè)?務(wù)量和處理?情況，用戶(hù)咨詢(xún)、投訴的熱點(diǎn)?問(wèn)題等，并布置當(dāng)天