正式講議服務(wù)禮儀客戶

服務(wù)禮儀服務(wù)人員職業(yè)化教程培訓(xùn)講師：李平制作日期：2005-04-27課程大綱看聽笑說(shuō)動(dòng)服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)的意識(shí)(1)我值得成功與快樂!（郵票）生命的價(jià)值請(qǐng)選出句中最重要的部分!(2)我們永遠(yuǎn)可以找到更好的方法去做同樣的事!世上沒有不好的人,只有不好的心態(tài)與信念;案例一請(qǐng)答題請(qǐng)你答對(duì)以下題目，如答不正確時(shí)，你就聽我介紹保險(xiǎn)的相關(guān)知識(shí)！最堅(jiān)固的鎖怕什么?一年四季都盛開的花是什么花？什么地方的路最窄？什么時(shí)候有人敲門，你絕不會(huì)說(shuō)請(qǐng)進(jìn)Mirmoney拼命賺錢自我語(yǔ)言：開心、很開心、非常開心肢體語(yǔ)言：自己創(chuàng)造、控制自己的情緒開心的秘密：因果（自己）（世界）過(guò)去——————現(xiàn)狀—————明天選擇今天會(huì)努力更好更好選擇努力Money&You喬吉·拉德第一個(gè)動(dòng)作與眾不同！一定要有人為我今天的努力而付出!價(jià)值的轉(zhuǎn)換!正確的心態(tài)建立；改變自身的觀念;良好的自我形象;經(jīng)營(yíng)之神王永慶服務(wù)意識(shí)為什么要有服務(wù)意識(shí)?顧客是怎樣失去的?顧客要什么?顧客服務(wù)的等級(jí)?最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……服務(wù)——利潤(rùn)的源泉顧客是怎樣失去的?失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意不滿意滿意顧客要什么——服務(wù)的關(guān)關(guān)鍵因素顧客服務(wù)的等級(jí)顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？課程回回顧千人千面，人人各有異！感恩+善解=謝謝!二、禮儀的定定義禮儀是一種典典章、制度，，包括人的儀儀表、儀態(tài)、、禮節(jié)等，用用以規(guī)范人的的行為、舉止止，調(diào)整人與與人之間的關(guān)關(guān)系?！叭腌姟庇∮∠笈丝搭^男人看腰55%外外表儀儀表38%身身體語(yǔ)言言聲音7%談?wù)勗拑?nèi)容容形象塑造儀容穿著姿態(tài)禮節(jié)儀容:女性頭發(fā)臉眼睛鼻子耳朵儀容：男性胡子嘴脖子手帽子穿著:女性職業(yè)套裝襯衫褲子子裙子子襪子子鞋穿著著：：男男性性西裝裝襯衣衣領(lǐng)帶帶皮帶帶襪子子鞋站姿姿腳膝蓋蓋雙手手背部部眼睛睛頭部部蹲姿姿請(qǐng)思思考考：：如如何何撿撿起起地地上上的的東東西西？？座姿姿雙腳腳膝蓋蓋雙手手臀部部背走姿姿上身身重心

手勢(shì)勢(shì)指引引招手手微笑笑將軍軍的的臉臉？？？？禮節(jié)節(jié)提升升個(gè)個(gè)人人素素質(zhì)質(zhì)，，內(nèi)內(nèi)強(qiáng)強(qiáng)素素質(zhì)質(zhì)，，外外塑塑形形象象；；教養(yǎng)養(yǎng)體體現(xiàn)現(xiàn)細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)，，細(xì)細(xì)節(jié)節(jié)體體現(xiàn)現(xiàn)素素質(zhì)質(zhì)方便便交交往往應(yīng)應(yīng)酬酬與與溝溝通通；；“小小有有名名氣氣””與與““大大有有名有助于維護(hù)企業(yè)形象；紅酒、讓座內(nèi)行行看看門門道道，，外外行行看看熱熱鬧鬧介紹紹禮禮儀儀自我我介介紹紹介紹紹他他人人握手手技巧巧禮儀儀交換換名名片片禮禮儀儀技巧巧交談?wù)劧Y禮儀儀肢體體語(yǔ)語(yǔ)言言目光光注注視視用餐餐禮禮儀儀入座座中餐西餐餐與客客共共乘乘電電梯梯禮禮儀儀引客客人人入電電梯梯請(qǐng)客客人人出電電梯梯乘車車禮禮儀儀訪客客禮禮儀儀接待待預(yù)預(yù)約客客人人接待待臨臨時(shí)訪訪客客訪客客70至至80厘厘米米（（熟熟悉悉））1米米至至1米米2（（陌陌生生））2個(gè)個(gè)手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（站站立立））一個(gè)個(gè)手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（坐坐著著））一個(gè)個(gè)半半手手臂臂長(zhǎng)長(zhǎng)（（一一站站一一坐坐））距離離禮禮儀儀行禮禮與客客人人交交錯(cuò)錯(cuò)而而過(guò)過(guò)迎接接相相送送客客人人感謝謝客客人人初見見客客人人禮節(jié)節(jié)20字字訣訣停下下腳腳步步面帶帶微微笑笑注視視對(duì)對(duì)方方鞠躬躬到到位位說(shuō)早早上上好好A)走出出去去,說(shuō)說(shuō)出出來(lái)來(lái),把把銀銀子子收收回回來(lái)來(lái)!B)給你你面面子子,給給我我銀銀子子!三、、電電話話禮禮儀儀不響響，，不不聽聽，，不不出出接接聽聽！！雙方方通通電電話話，，放放電電話話順順序序？？打電電話話秘秘決決設(shè)計(jì)計(jì)開開場(chǎng)場(chǎng)白白;和正正確確的的人人說(shuō)說(shuō)話話;約定定時(shí)時(shí)間間;想象象成成功功，，順順暢暢情情景景；；轉(zhuǎn)化對(duì)事事件的定定義；離婚建立心錨錨負(fù)面影影響；；接電話話秘決決1、及及時(shí)。。超過(guò)過(guò)3聲聲要致致歉2、微微笑3、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)用用語(yǔ)：：您好好！南南軟光光碟有有限公公司（部門））XX（（人）4、聲聲音大大小適適中5、準(zhǔn)準(zhǔn)備好好紙、、筆6、讓讓對(duì)方方先掛掛筒A.先傾聽﹐再發(fā)言B.撫平對(duì)對(duì)方情情緒C.請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出要求求D.不要輕易承諾E.急件或或暫緩F.記錄如何處處理抱抱怨電電話結(jié)束束語(yǔ)語(yǔ)（一一）細(xì)節(jié)體體現(xiàn)修修養(yǎng)，，禮貌貌體現(xiàn)現(xiàn)品德德；改變從從自我我開始始；只要生生命不不息，，就要要堅(jiān)持持到底底！你就是是一個(gè)個(gè)充滿滿無(wú)限限潛能能的人人！結(jié)束語(yǔ)語(yǔ)（二二）請(qǐng)微笑笑鞠躬躬做做謙謙謙君子子將服務(wù)務(wù)禮儀儀進(jìn)行行到底底謝謝大大家!9、靜夜四四無(wú)鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢(mèng)，相悲悲各問(wèn)年。。。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國(guó)國(guó)見見青青山山。。。。25十十二二月月20221:27:30上上午午01:27:3012月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:27上上午午12月月-2201:27December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。1:27:30上上午1:27上上午午01:27:3012月月-229、沒有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒有有。。。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿滿，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20221:27:30上上午01:27:3012月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天氣氣晚晚來(lái)來(lái)秋秋。。。。1:27:30上上午午1:27上上午午01:27:3012月月-229、楊柳散散和風(fēng)，，青山澹澹吾慮。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、閱讀一一切好書書如同和和過(guò)去最最杰出的的人談話話。01:27:3001:27:3001:2712/25/20221:27:30AM11、越是沒沒有本領(lǐng)領(lǐng)的就越越加自命命不凡。。12月-2201:27:3001:27Dec-2225-Dec-2212、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。01:27:3001:27:3001:27Sunday,December25,202213、知人者智智，自知者者明。勝人人者有力，，自勝者強(qiáng)強(qiáng)。12月-2212月-2201:27:3001:27:30December25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。25十二二月20221:27:30上上午01:27:3012月-2215、最具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)于提提升自我。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December25,202216、業(yè)業(yè)余余生生活活要要有有意意義義，，不不要要越越軌軌。。2022/12/251:27:3001:27:3025December202217、一一個(gè)個(gè)人人即即使使已已登登上上頂頂峰峰，，也