某集團(tuán)顧客價(jià)值管理概述

營銷管理初級(jí)培訓(xùn)

你怎樣理解營銷？先看一個(gè)故事：在古代中國的一個(gè)村莊，有個(gè)叫明華的年輕米商。加上他，村里一共有個(gè)米商。他整日坐在米店前等待顧客的光臨，但他的生意實(shí)在是太糟了。一天，明華意識(shí)到他必須要了解一下鄉(xiāng)親們，了解他們的需求和愿望，而不是單純地將米賣給那些來到店里的鄉(xiāng)親。他意識(shí)到，他必須要讓鄉(xiāng)親們買他的米時(shí)感到物有所值，而且比買其他幾個(gè)米商的米都合算。于是，他決定對(duì)銷售過程進(jìn)行記錄，記錄下鄉(xiāng)親們的飲食習(xí)慣、訂貨周期和供貨的最好時(shí)機(jī)。為了進(jìn)行市場調(diào)查，明華開始了走訪，他逐戶詢問：每個(gè)家庭中的人口總數(shù)；每天大米的消費(fèi)量是多少碗；家中存糧缸的容量有多大。

針對(duì)所得到的資料，他向鄉(xiāng)親們承諾：免費(fèi)送貨；保證定期將鄉(xiāng)親家中的米缸添滿。例如，一個(gè)四口之家，每個(gè)人每天要吃碗大米，這樣，這個(gè)家庭一天米的消費(fèi)量是碗。根據(jù)這個(gè)測算，明華發(fā)現(xiàn)，該家庭米缸的容量是碗，接近一袋米，一缸米可以消耗天。于是，他決定每天為這個(gè)家庭送一袋米。通過建立這樣極有價(jià)值的記錄和推出的新服務(wù)，明華與顧客建立起廣泛而深入的關(guān)系，先是他的老顧客，然后逐步擴(kuò)展到其他的鄉(xiāng)親們。他的生意不斷的擴(kuò)大，以至于不得不雇傭別人來幫助他工作——一個(gè)人幫助記帳，一個(gè)人幫助他記錄銷售數(shù)據(jù)，一個(gè)人幫助他進(jìn)行柜臺(tái)銷售，還有兩個(gè)人幫助他送貨。明華的主要職責(zé)就是與鄉(xiāng)親們不斷接觸，同時(shí)搞好與大米批發(fā)商的關(guān)系，因?yàn)楫?dāng)時(shí)米是非常緊缺的，只有為數(shù)不多的大米生產(chǎn)者。結(jié)果，他的生意蒸蒸日上。在這個(gè)故事中，我們能夠體會(huì)到營銷的一些戰(zhàn)術(shù)要素：與顧客（鄉(xiāng)親們）直接接觸，了解需求，建立關(guān)聯(lián)，提高轉(zhuǎn)換成本；建立與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)庫，熟悉每一個(gè)客戶的消費(fèi)習(xí)慣、時(shí)間，不給競爭者機(jī)會(huì)；創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系，一個(gè)完整的解決方案。方便顧客、固定顧客、加強(qiáng)與顧客的關(guān)系。同供應(yīng)商（種大米的）聯(lián)系，穩(wěn)定貨源，降低成本，強(qiáng)化競爭優(yōu)勢(shì)。怎樣更好地理解“營銷”？有利益地滿足消費(fèi)者的有效需求營銷的核心心就是：消費(fèi)者者——營銷先先驅(qū)配林()成功企業(yè)的的經(jīng)驗(yàn)在于于：顧客是企企業(yè)的上帝帝；顧客的喜喜愛是企業(yè)業(yè)的法律；；顧客的夢(mèng)夢(mèng)想是企業(yè)業(yè)成功的關(guān)關(guān)鍵。營銷思想的的核心內(nèi)容容市場顧顧客人購買力力購買愿愿望營銷思想的的核心內(nèi)容容需要欲望需求如何發(fā)現(xiàn)需需求？眼觀六路,耳聽八方方需要、欲望望和需求需要（）描描述了基本本的人類要要求。當(dāng)人們趨向向某些特定定的目標(biāo)以以獲得滿足足時(shí)，需要要變成了欲欲望()。。需求()是是指對(duì)有能能力購買的的某個(gè)具體體產(chǎn)品的欲欲望。馬斯洛的需需要層次理理論生理需要

對(duì)衣、食、住的需要

對(duì)安全、保護(hù)的需要

對(duì)愛情、歸屬的需要

對(duì)獲取尊敬、賞識(shí)的需要

對(duì)取得成績和自我發(fā)展的需要安全需要社會(huì)需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要需求的的八種種型態(tài)態(tài)有害需求————抵制制性營銷不規(guī)則需求求——同步步性營銷飽和需求————維持持性營銷需求衰退————恢復(fù)復(fù)性營銷過剩需求————限制制性營銷潛在需求————開發(fā)發(fā)性營銷無需求—————刺激激性營銷負(fù)需求—————扭轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)性營銷需求狀況和和營銷者任任務(wù)、負(fù)需求產(chǎn)品重新設(shè)設(shè)計(jì)、降低低價(jià)格、更更為積極的的推銷方法法，改變市市場的信念念和態(tài)度、無需求將產(chǎn)品的好好處同人的的興趣聯(lián)系系起來、潛在需求求衡量潛在市市場范圍，，開發(fā)有效效的商品和和服務(wù)滿足足需求、下降需求求通過創(chuàng)造性性的再營銷銷扭轉(zhuǎn)趨勢(shì)勢(shì)、不規(guī)則需需求靈活定價(jià)、、推銷等手手段改變需需求的時(shí)間間模式、充分需求求保證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和消費(fèi)費(fèi)者滿意度度、超飽和需需求提高價(jià)格，，減少推銷銷活動(dòng)和服服務(wù)，市場場剔除、不健康需需求減少供應(yīng)，，大幅度提提價(jià)，宣傳傳他們的弊弊端市場營銷是是個(gè)人和集集團(tuán)通過創(chuàng)創(chuàng)造、提供供和與他人人交換產(chǎn)品品和價(jià)值滿滿足需要和和欲求的社社會(huì)和管理理過程。（（菲力普··科特特勒）傳播商品服務(wù)貨幣信息行業(yè)（賣方的集合）市場（買方的集合）現(xiàn)代企業(yè)中中的市場營營銷營銷定義中中的基本概概念：需要、欲望望、需求產(chǎn)品、服務(wù)務(wù)、供應(yīng)品品價(jià)值利益成成本利益功能利利益情感利利益成本金錢成成本時(shí)間成成本精力成本體體力成本交易市場營營銷與關(guān)系系市場營銷銷人類獲得所所需產(chǎn)品的的方式有：：自行生產(chǎn)產(chǎn)、強(qiáng)制取取得、乞討討、交換。。所謂交換是是指通過提提供某種東東西作為回回報(bào)，從別別人那里取取得所需物物品的行為為。交換至少有有兩方；每每一方都有有被對(duì)方認(rèn)認(rèn)為有價(jià)值值的東西；；每一方都都能溝通信信息和傳送送物品；每每一方都可可以自由接接受或者拒拒絕對(duì)方的的產(chǎn)品；每每一方都認(rèn)認(rèn)為與對(duì)方方交換是適適當(dāng)?shù)幕蚍Q稱心如意的的。交易是交換換活動(dòng)的基基本單元，，是由雙方方之間的價(jià)價(jià)值交換所所構(gòu)成的行行為。交易至少有有兩個(gè)有價(jià)價(jià)值的事物物；買賣雙雙方所同意意的條件；；協(xié)議時(shí)間間和地點(diǎn)。。交易與轉(zhuǎn)讓讓不同，在在轉(zhuǎn)讓的過過程中，甲甲將某物給給乙，甲并并不接受任任何事物作作為回報(bào)。。交易的關(guān)鍵鍵在于談判判。關(guān)系市場營營銷可定義義為：企業(yè)業(yè)與其顧客客、分銷商商、經(jīng)銷商商、供應(yīng)商商等相關(guān)組組織或者個(gè)個(gè)人建立、、保持并加加強(qiáng)關(guān)系，，通過互利利交換及共共同履行諾諾言，使有有關(guān)各方實(shí)實(shí)現(xiàn)各自的的目的。企企業(yè)與顧客客之間的長長期關(guān)系是是關(guān)系市場場營銷的核核心概念。。關(guān)系營銷無無需每次都都要談判，，而成為一一種慣性交交易。企業(yè)經(jīng)營導(dǎo)導(dǎo)向的演進(jìn)進(jìn)：生產(chǎn)導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向推銷導(dǎo)向營銷觀念社會(huì)營銷觀觀念賣方市場環(huán)環(huán)境生產(chǎn)導(dǎo)向：：生產(chǎn)觀念產(chǎn)品觀念銷售導(dǎo)向：：推銷觀念買方市場環(huán)環(huán)境市場導(dǎo)向：：市場營銷觀觀念社會(huì)市場營營銷觀念關(guān)系營銷觀觀念營銷不同于于推銷企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品推推銷和和銷售通通過擴(kuò)擴(kuò)大銷售獲獲利市場顧顧客需求求協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)營銷通通過過滿足需求求獲利推銷觀念營銷觀念出發(fā)點(diǎn)中心方式目的個(gè)別客戶需需求客客戶價(jià)值、、企業(yè)核資資料庫管理理、用用戶戶戶占有率率心能力和合合作網(wǎng)絡(luò)協(xié)協(xié)同忠忠誠度度和終生價(jià)價(jià)值來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)全方位營銷銷推銷與營銷銷的區(qū)別：：觀念顧客需要通過銷售獲獲得利潤起點(diǎn)重點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品品終點(diǎn)點(diǎn)推銷營銷工廠市場整體營銷手段段推銷促銷通過滿足顧顧客獲利營銷觀念的的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)是“消費(fèi)費(fèi)者主權(quán)論論”，在生生產(chǎn)者和消消費(fèi)者的關(guān)關(guān)系上，消消費(fèi)者是起起支配作用用的一方，，生產(chǎn)者應(yīng)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消消費(fèi)者的意意愿和偏好好來安排生生產(chǎn)。生產(chǎn)產(chǎn)者只要生生產(chǎn)出消費(fèi)費(fèi)者所需要要的產(chǎn)品，，就不但可可增加消費(fèi)費(fèi)者的福利利，而且可可使自己獲獲得利潤，，否則他們們的產(chǎn)品就就沒有銷路路。創(chuàng)造顧客價(jià)價(jià)值和顧客客滿意顧客價(jià)值是是指顧客感感知利益與與感知付出出之差。感知利益是是顧客從某某一特定產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)中獲得的的一系列利利益。感知付出是是在評(píng)估、、獲得和使使用該產(chǎn)品品或服務(wù)時(shí)時(shí)而引起的的顧客費(fèi)用用。麥當(dāng)勞的““”用質(zhì)量()、服服務(wù)()、清潔潔()和和價(jià)值()達(dá)到到顧客滿滿意：、顧客花花錢就要要吃到優(yōu)優(yōu)質(zhì)的飯飯菜；、顧客需需要得到到快速的的且優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)；、顧客應(yīng)應(yīng)看到自自己的食食品的制制作過程程；、餐館服服務(wù)人員員始終微微笑。企業(yè)成功功秘訣、沒有顧顧客的存存在，公公司的財(cái)財(cái)產(chǎn)就沒沒有什么么價(jià)值。。、公司的的中心任任務(wù)是創(chuàng)創(chuàng)造和抓抓住顧客客。、顧客由由于優(yōu)質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品和需求求的滿足足而被吸吸引。、企業(yè)的的任務(wù)就就是向顧顧客提供供優(yōu)質(zhì)提提供物和和保證顧顧客滿意意。客戶關(guān)系系管理前臺(tái)一張張網(wǎng)（客客戶關(guān)系系管理網(wǎng)網(wǎng))后臺(tái)一條條鏈（企企業(yè)資源源鏈計(jì)劃劃)對(duì)營銷的的理解:營銷是認(rèn)認(rèn)識(shí)、發(fā)發(fā)現(xiàn)顧客客需求并并設(shè)法滿滿足顧客客需求的的過程；；營銷是顧顧客價(jià)值值認(rèn)識(shí)、、創(chuàng)造、、實(shí)現(xiàn)和和管理的的過程；；營銷的起起點(diǎn)是市市場（顧顧客），，落腳點(diǎn)點(diǎn)也是市市場（顧顧客），，并且是是一個(gè)不不斷循環(huán)環(huán)的過程程；營銷是個(gè)個(gè)系統(tǒng)工工程，不不同層次次的營銷銷工作內(nèi)內(nèi)容可能能不同，，但總方方向是一一致的———市場場顧客；；營銷是個(gè)個(gè)管理過過程，與與其他管管理過程程的不同同在于，，尤其注注重計(jì)劃劃策劃，，營銷是是智力的的較量；；營銷是企企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)價(jià)值（（效益））的唯一一途徑；；什么是營營銷？這個(gè)世界界上有兩兩件事最最難：一件是讓讓別人把把他口袋袋里的錢錢裝到你你的口袋袋里來；；另一件件就是把把你頭腦腦里的思思想裝進(jìn)進(jìn)別人的的頭腦里里去，這這兩者結(jié)結(jié)合起來來就是營營銷。在商品經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)達(dá)的社會(huì)會(huì)里，人人們每天天都被浩浩如煙海海的商品品所包圍圍，越來來越多的的商品鱗鱗次櫛比比的充斥斥著商場場的貨架架，令人人眼花繚繚亂，目目不暇接接。各行行各業(yè)的的競爭空空前激烈烈，市場場營銷在在人們心心目中的的地位也也越來越越重要。。從某中中意義上上，我們們甚至可可以說：：營銷學(xué)已已成為當(dāng)當(dāng)今世俗俗社會(huì)最最管用、、最常用用的思維維方式。。愛因斯坦坦有句名名言：你你能不能能觀察到到眼前的的現(xiàn)象，，不僅僅僅取決于于你的肉肉眼，還還要取決決于你用用什么樣樣的思維維，思維維決定你你到底能能觀察到到什么。。掌握營銷銷的思維維方式，，有助于于我們?cè)谠谟^察事事物時(shí)有有意識(shí)地地去關(guān)注注那些肉肉眼看不不見的、、抽象的的、深層層的、間間接的、、長遠(yuǎn)的的、精神神的方面面，通過過這種方方式來擴(kuò)擴(kuò)大我們們的思維維視野。。許多人人常常感感覺自己己思路狹狹隘，不不夠開闊闊，這主主要是因因?yàn)樗麄儌冇^察事事物和分分析問題題的角度度都局限限在于有有形的世世界，而而不知道道在有形形世界的的背后還還有一個(gè)個(gè)無限廣廣闊的無無形世界界。營銷的思思維方式式廣泛了解解深入分析析有效影響響準(zhǔn)確預(yù)測測以人為本本洞察力強(qiáng)強(qiáng)雞為什么么要過馬馬路？拿破侖———不想想過馬路路的雞不不是好雞雞。錢鐘書———馬路路那邊的的雞想跑跑過來，，馬路這這邊的雞雞想跑過過去。王朔———無知的的雞無畏畏。施耐庵———許鴨鴨那廝過過馬路，，就不許許俺雞過過？亞里斯多多德———為了發(fā)發(fā)揮最大大的潛能能。任賢齊———對(duì)面面的母雞雞看過來來，看過過來…古龍———雞，馬馬路。悄悄無聲息息，那雞雞竟已過過去。果果然！鄧小平———不管管公雞母母雞，過過得了馬馬路就是是好雞。。超女———想過就就過，要要過的漂漂亮…銷售與人人生銷銷售，絕絕對(duì)是知知識(shí)的積積累，能能力的積積累，經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的積積累，時(shí)時(shí)間的積積累，人人脈的積積累。在在它的身身上，體體現(xiàn)著自自尊與自自卑，驕驕傲與低低微。它它絕對(duì)因因人而異異，不同同的銷售售人員代代表著產(chǎn)產(chǎn)品不同同的價(jià)值值。它既既是鴻毛毛，又是是泰山；；既是企企業(yè)的命命脈，又又是所謂謂“流浪浪漢”的的家。每每個(gè)人都都在感嘆嘆：它具具有如此此懸殊的的差別，，它具有有如此不不可攀登登的高峰峰，它具具有如此此難以逾逾越的峰峰嶺。銷售，不不是單一一的行為為，更不不是單一一的交易易過程。。它所體體現(xiàn)的絕絕對(duì)是人人生的全全部。如如果有一一天，你你可以傲傲視群山山，無所所畏懼；；如果有有一天，，你可以以高談闊闊論，揮揮發(fā)自如如；如果果有一天天，你已已經(jīng)沖破破蠶繭，，重見天天日，我我相信，，你已經(jīng)經(jīng)是人上上之人了了。這這就是銷銷售，這這就是無無數(shù)人心心中愛恨恨交織的的銷售。。銷銷售售是美好好的，它它是人生生的主題題，它是是強(qiáng)者手手中永恒恒的尚方方寶劍。。把營銷作作為一種種方法，，你前進(jìn)進(jìn)一步!把營銷作作為一種種思想，，你無法法停歇!休息分分鐘營銷理論論的框架架體系一、營銷銷資源分分析、分析（（宏觀環(huán)環(huán)境分析析）——我們們能做什什么，不不能做什什么？、競爭五五力量分分析（競競爭對(duì)手手分析））——我們們的市場場吸引力力有多大大？、分析（（自身?xiàng)l條件分析析）——我們們能做好好什么，，不能做做好什么么？、戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)單位位（競爭爭優(yōu)勢(shì)選選擇）——我們們的核心心業(yè)務(wù)和和優(yōu)勢(shì)是是什么？？二、消費(fèi)費(fèi)者行為為分析——認(rèn)識(shí)識(shí)市場，，細(xì)分市市場三、市場場細(xì)分與與定位——我們們的個(gè)性性與品牌牌資產(chǎn)四、營銷銷策略組組合（））——產(chǎn)品品、價(jià)格格、渠道道、促銷銷重點(diǎn)考考核核的知知識(shí)識(shí)點(diǎn)：：、營銷觀觀念、需要、、欲望、、需求、顧客需需求管理理、戰(zhàn)略業(yè)業(yè)務(wù)單位位、分析析、波特競競爭五力力量分析析、分析、多元化化戰(zhàn)略、市場細(xì)細(xì)分模式式、消費(fèi)者者市場的的變量、目標(biāo)市市場選擇擇策略、市場細(xì)細(xì)分的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、原原則、產(chǎn)品的的三個(gè)層層次、擴(kuò)大產(chǎn)產(chǎn)品組合合策略、產(chǎn)品戰(zhàn)戰(zhàn)略、品品牌戰(zhàn)略略、品牌延延伸、品牌市市場的強(qiáng)強(qiáng)度因素素、產(chǎn)品生生命周期期、新產(chǎn)品品開發(fā)方方法、商業(yè)分分析的內(nèi)內(nèi)容、新產(chǎn)品品構(gòu)思、新產(chǎn)品品測試的的內(nèi)容、產(chǎn)品替替代的方方法、不同競競爭市場場的定價(jià)價(jià)策略、企業(yè)定定價(jià)的方方法、人員推推銷的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與特特點(diǎn)、營銷溝溝通方式式、服務(wù)的的特點(diǎn)單選某牛奶公公司認(rèn)為為：牛奶奶含有豐豐富的營營養(yǎng)，能能夠增強(qiáng)強(qiáng)食用者者的體質(zhì)質(zhì)，中國國有億人人口，假假如有飲飲用，也也有億的的消費(fèi)群群。于是是投資進(jìn)進(jìn)行了大大規(guī)模的的生產(chǎn)，，但市場場的反應(yīng)應(yīng)證明他他們的估估計(jì)是過過于樂觀觀了，他他們?cè)谥浦贫☉?zhàn)略略時(shí)主要要是犯了了下述哪哪種錯(cuò)誤誤：、把需需要理解解為需求求、把需需求理解解為欲望望、把需需求理解解為需要要、把需需要理解解為欲望望單選美國福特特汽車公公司在世世紀(jì)年代代的口號(hào)號(hào)是“本本公司旨旨在生產(chǎn)產(chǎn)汽車””，“不不管顧客客需要什什么，我我的汽車車都是黑黑的”，，這是一一種什么么指導(dǎo)思思想的經(jīng)經(jīng)營活動(dòng)動(dòng)？生產(chǎn)導(dǎo)向向市場營銷銷導(dǎo)向產(chǎn)品導(dǎo)向向顧客導(dǎo)向向單選不同的需需求狀況況，需要要不同的的營銷任任務(wù)。根根據(jù)需求求狀況和和營銷任任務(wù)的不不同，可可分為八八種不同同的營銷銷管理。。那么新新飛冰箱箱廠推出出無氟、、無公害害環(huán)保冰冰箱，并并大力宣宣傳，屬屬于哪種種營銷管管理？、同步性性營銷、開發(fā)性性營銷、恢復(fù)性性營銷、限制性性營銷單選不管是否否愿意，，我們都都會(huì)面對(duì)對(duì)這樣的的事實(shí)：：有相當(dāng)當(dāng)一部分分消費(fèi)者者可能對(duì)對(duì)某物有有一種強(qiáng)強(qiáng)烈的渴渴求，而而現(xiàn)在的的產(chǎn)品或或服務(wù)又又無法滿滿足這一一需求。。人們對(duì)對(duì)于無害害香煙、、安全的的居住區(qū)區(qū)以及節(jié)節(jié)油汽車車等的需需求正是是如此。。人們的的這一需需求屬于于？、負(fù)需求求、潛在需需求、充分需需求、不規(guī)則則需求多選營銷導(dǎo)向向是一種種企業(yè)經(jīng)經(jīng)營哲學(xué)學(xué)，它認(rèn)認(rèn)為：實(shí)實(shí)現(xiàn)組織織諸目標(biāo)標(biāo)的關(guān)鍵鍵在于確確定目標(biāo)標(biāo)市場的的需求和和欲望，，并且比比競爭對(duì)對(duì)手更有有效、更更有利地地傳送目目標(biāo)市場場所期望望滿足的的東西。。它從工工廠出發(fā)發(fā)，以公公司現(xiàn)存存產(chǎn)品為為中心，，并要求求通過大大量推銷銷和促銷銷活動(dòng)來來獲得贏贏利性銷銷售。這這種營銷銷導(dǎo)向是是基于以以下幾個(gè)個(gè)主要支支柱：、目標(biāo)市市場、顧客需需要、整合營營銷、盈利能能力多選隨著市場場經(jīng)濟(jì)的的的不斷斷發(fā)展和和市場競競爭的不不斷加劇劇，關(guān)系系營銷愈愈來愈受受到營銷銷管理人人員的重重視，以以下關(guān)于于關(guān)系營營銷的論論斷，哪哪些是正正確的、關(guān)系營營銷意味味營銷商商要與每每一個(gè)都都顧客建建立關(guān)系系、關(guān)系營營銷意味味著營銷銷商必須須在管理理好產(chǎn)品品的同時(shí)時(shí)，處理理好與顧顧客的關(guān)關(guān)系。、關(guān)系營營銷趨向向于強(qiáng)調(diào)調(diào)長期性性，其目目標(biāo)是為為顧客提提供長期期價(jià)值，，其成功功尺度是是顧客長長期和持持續(xù)的滿滿意。、關(guān)系營營銷可以以降低交交易的時(shí)時(shí)間和成成本，它它的最佳佳狀態(tài)應(yīng)應(yīng)是：交交易不需需每次都都進(jìn)行磋磋商，而而是成為為一種慣慣例。多選顧客價(jià)值值感知利利益感知知付出。。如今，，許多公公司為了了創(chuàng)造顧顧客價(jià)值值，就推推出許多多措施來來提高感感知利益益，在顧顧客消費(fèi)費(fèi)過程中中，感知知利益可可以來源源于哪些些方面：：、企業(yè)形形象、相關(guān)服服務(wù)、產(chǎn)品、顧客和和供應(yīng)商商之間的的關(guān)系判斷企業(yè)的目目的是贏贏得并保保留顧客客，因此此它只有有兩個(gè)主主要職能能——市市場營銷銷和創(chuàng)新新。營銷銷的基本本內(nèi)容是是吸引并并保留顧顧客以獲獲得利潤潤。判斷我國某洗洗衣機(jī)生生產(chǎn)廠家家的市場場營銷人人員在四四川地區(qū)區(qū)發(fā)現(xiàn)有有人用該該公司生生產(chǎn)的洗洗衣機(jī)來來清洗土土豆，于于是回公公司匯報(bào)報(bào)，公司司就專門門開發(fā)出出了可以以用來清清洗土豆豆的洗衣衣機(jī)投放放該地市市場。所所以，市市場營銷銷人員可可以經(jīng)過過調(diào)研和和觀察創(chuàng)創(chuàng)造需要要。判斷關(guān)系營銷趨向向于強(qiáng)調(diào)長期期性，其目標(biāo)標(biāo)是為顧客提提供長期價(jià)值值，其成功尺尺度是顧客長長期和持續(xù)的的滿意。關(guān)系系營銷意味著著營銷商必須須在管理好產(chǎn)產(chǎn)品的同時(shí)，，處理好與顧顧客的關(guān)系。。但與此同時(shí)時(shí)，營銷商也也不希望與每每一個(gè)顧客建建立關(guān)系，因因?yàn)槭聦?shí)上每每個(gè)企業(yè)都有有一些不受歡歡迎的顧客。。二、企業(yè)戰(zhàn)略略規(guī)劃什么是營銷戰(zhàn)戰(zhàn)略?營銷戰(zhàn)略()是企業(yè)管管理者在現(xiàn)代代營銷觀念的的指導(dǎo)下，為為了完成企業(yè)業(yè)的任務(wù)，對(duì)對(duì)企業(yè)在一定定時(shí)期內(nèi)的營營銷拓展的總總體設(shè)想和規(guī)規(guī)劃。傳統(tǒng)戰(zhàn)略方向向：密集型增長一體化增長多元化增長現(xiàn)代營銷戰(zhàn)略略：發(fā)展時(shí)間競爭戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略創(chuàng)新戰(zhàn)略拓展并捍衛(wèi)原原有業(yè)務(wù)尋找合適的業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造未來業(yè)務(wù)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位位().它是一項(xiàng)獨(dú)獨(dú)立業(yè)務(wù)或相相關(guān)業(yè)務(wù)的集集合體，但但在計(jì)劃工作作上能與公司司其他業(yè)務(wù)分分開而單獨(dú)作作業(yè)。.它有自己的的競爭者。.它有一位經(jīng)經(jīng)理，負(fù)責(zé)戰(zhàn)戰(zhàn)略計(jì)劃、利利潤業(yè)績，并并且他控制了了影響利潤的的大多數(shù)因素素。通用電氣公司司把經(jīng)營的范范圍劃分為各各種戰(zhàn)略業(yè)務(wù)務(wù)單位戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位位分析方法波士頓咨詢公公司模型：市場成長—相相對(duì)市場份額額矩陣：、市場成長、相對(duì)市場份份額問題明星狗類金牛市場增長率市場相對(duì)份額額波士頓矩陣分析企業(yè)內(nèi)部環(huán)境境分析：優(yōu)勢(shì)／劣勢(shì)分分析（／)企業(yè)外部環(huán)境境分析：機(jī)會(huì)／威脅分分析(／)理想業(yè)務(wù)，麻麻煩業(yè)務(wù)，成熟業(yè)務(wù)，風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)。優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)機(jī)會(huì)風(fēng)險(xiǎn)象限Ⅰ、集中經(jīng)營、縱向一體化化、同心多樣化化象限Ⅱ、集中經(jīng)營、橫向一體化化或兼并、放棄、清算象限Ⅲ、緊縮、多樣化、放棄、清算象限Ⅳ、抽資、同心多樣化化、復(fù)合多樣化化、合資經(jīng)營戰(zhàn)略聚類模型型圖制定企業(yè)增增長戰(zhàn)略、一體化增增長戰(zhàn)略（（一慣性發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略））企業(yè)充分利利用自己在在產(chǎn)品、技技術(shù)、生產(chǎn)產(chǎn)的優(yōu)勢(shì)，，同時(shí)生產(chǎn)產(chǎn)與原有產(chǎn)產(chǎn)品同處一一個(gè)領(lǐng)域的的不同階段段的產(chǎn)品，，使企業(yè)不不斷得到發(fā)發(fā)展的戰(zhàn)略略。一體化增長長戰(zhàn)略通常常有三種選選擇（）后向一一體化戰(zhàn)略略企業(yè)通過收收購、合并并或兼并本本組織的原原材料供應(yīng)應(yīng)企業(yè)，擁擁有并控制制其供用系系統(tǒng)，實(shí)行行供產(chǎn)一體體化的一種種擴(kuò)張的戰(zhàn)戰(zhàn)略。（）前向一一體化戰(zhàn)略略企業(yè)通過收收購、合并并或兼并與與本組織的的相關(guān)聯(lián)的的商業(yè)組織織或投資，，擁有并控控制其銷售售系統(tǒng)，實(shí)實(shí)行產(chǎn)銷一一體化、自自產(chǎn)自銷的的一種擴(kuò)張張的戰(zhàn)略。。（）水平一一體化戰(zhàn)略略（橫向一一體化）企業(yè)通過購購買或兼并并競爭者同同類型的企企業(yè)，或者者在國內(nèi)或或國外與其其他同類行行業(yè)合資生生產(chǎn)經(jīng)營的的一種擴(kuò)張張的戰(zhàn)略。。、多元化增增長戰(zhàn)略（（又叫多角角化、多樣樣化增長戰(zhàn)戰(zhàn)略）企業(yè)跨行業(yè)業(yè)進(jìn)行多種種業(yè)務(wù)經(jīng)營營，盡量增增加經(jīng)營產(chǎn)產(chǎn)品品類和和品種，使使自身的特特長得以充充分發(fā)揮，，人力、財(cái)財(cái)力、物力力資源得以以充分利用用，且減少少風(fēng)險(xiǎn)，提提高整體效效益，使企企業(yè)不斷得得到發(fā)展的的戰(zhàn)略。多元化增長長戰(zhàn)略通常常有三種選選擇：（）同心多多元化戰(zhàn)略略（關(guān)聯(lián)多多角化戰(zhàn)略略）企業(yè)以一種種產(chǎn)品為中中心，充分分利用該產(chǎn)產(chǎn)品在技術(shù)術(shù)、特長、、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)等優(yōu)勢(shì)，，開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)工藝詳盡盡，但用途途不同的新新產(chǎn)品，并并不斷向外外擴(kuò)展業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營范圍圍的一種擴(kuò)擴(kuò)張的戰(zhàn)略略。（）橫向多多元化戰(zhàn)略略（橫向多多角化）企業(yè)仍面已已建有的的的市場通路路，通過采采用不同的的技術(shù)開發(fā)發(fā)各種相關(guān)關(guān)新產(chǎn)品線線，增加產(chǎn)產(chǎn)品種類和和品種的一一種擴(kuò)張的的戰(zhàn)略。（）綜合多多元化戰(zhàn)略略（集團(tuán)多多樣化戰(zhàn)略略）企業(yè)通過收收購兼并、、合資或者者內(nèi)部投資資等方式，，擴(kuò)大經(jīng)營營服務(wù)領(lǐng)域域，增加與與企業(yè)現(xiàn)有有的產(chǎn)品或或服務(wù)大不不相同的產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的一種擴(kuò)擴(kuò)張的戰(zhàn)略略。單選戰(zhàn)略規(guī)劃的的目的是幫幫助企業(yè)選選擇和組織織它的業(yè)務(wù)務(wù)，確保公公司健康地地成長，以以下哪項(xiàng)不不是公司戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃的的關(guān)鍵內(nèi)容容？、確立公司司的營銷組組合方案、把公司業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行有有效的組合合，以決定定哪項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)需要建立立、保持、、收縮或終終止。、精確地測測定每項(xiàng)業(yè)業(yè)務(wù)的市場場增長率、、公司的定定位及其適適合性，精精確地估算算每項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的未來利利潤潛量、公司為了了實(shí)現(xiàn)其長長遠(yuǎn)目標(biāo)，，必須根據(jù)據(jù)其行業(yè)地地位以及目目標(biāo)、機(jī)會(huì)會(huì)、技能和和資源對(duì)每每一項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)確定一個(gè)個(gè)最有意義義的“戰(zhàn)略略方案”單選上海一自行行車廠生產(chǎn)產(chǎn)的一款電電動(dòng)自行車車，銷售年年增長率為為，相對(duì)市市場占有率率為，給公公司帶來利利潤很少，，則該戰(zhàn)略略業(yè)務(wù)單位位屬于哪類類業(yè)務(wù)單位位：、明星類業(yè)業(yè)務(wù)、瘦狗類業(yè)業(yè)務(wù)、金牛類業(yè)業(yè)務(wù)、幼童類業(yè)業(yè)務(wù)單選原本經(jīng)營百百貨業(yè)的新新好百貨公公司，在商商場內(nèi)開了了一家美食食店，則該該多元化增增長戰(zhàn)略屬屬哪種類型型：、同心多元元化、橫向多元元化、同向多元元化、縱向多元元化多選戰(zhàn)略規(guī)劃一一般要定出出～年的發(fā)發(fā)展方向，，但也不是是一次完成成后就固定定不變的，，而是隨著著企業(yè)內(nèi)部部和外部環(huán)環(huán)境的變化化而不斷修修正，戰(zhàn)略略規(guī)劃的特特點(diǎn)是：、長期性、全局性、方向性、準(zhǔn)確性多選合理有效的的營銷目標(biāo)標(biāo)應(yīng)滿足以以下條件、層次化、數(shù)量化、現(xiàn)實(shí)性、一致性多選山東集團(tuán)最最早是一家家玻璃器皿皿生產(chǎn)廠家家，隨著創(chuàng)創(chuàng)辦者和員員工的苦心心經(jīng)營，該該集團(tuán)業(yè)務(wù)務(wù)涉及房地地產(chǎn)開發(fā)、、服裝、醫(yī)醫(yī)藥制造、、餐飲等多多個(gè)領(lǐng)域。。近年，隨隨著一些企企業(yè)改制，，該集團(tuán)先先后收購了了家不同行行業(yè)的中小小企業(yè)。然然而收購后后這些企業(yè)業(yè)大多仍舊舊虧損經(jīng)營營，甚至影影響到主業(yè)業(yè)的財(cái)務(wù)狀狀況。一些些專家認(rèn)為為這是不恰恰當(dāng)?shù)亩嘣?jīng)營的的結(jié)果，的的老總也為為此十分苦苦惱。你認(rèn)認(rèn)為以下那那些情況適適合企業(yè)進(jìn)進(jìn)行多元化化經(jīng)營。、企業(yè)所在在的行業(yè)是是夕陽產(chǎn)業(yè)業(yè)，將逐漸漸被時(shí)代所所淘汰、企業(yè)所在在的行業(yè)進(jìn)進(jìn)入大批的的競爭者，，行業(yè)利潤潤十分微薄薄、企業(yè)具有有開拓新產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的資金金和人才儲(chǔ)儲(chǔ)備，決策策者有足夠夠的精力進(jìn)進(jìn)行新產(chǎn)業(yè)業(yè)的研究和和開發(fā)、企業(yè)所在在的行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品嚴(yán)重過過剩判斷所謂最佳業(yè)業(yè)務(wù)組合是是指能使企企業(yè)的業(yè)務(wù)務(wù)強(qiáng)項(xiàng)和弱弱項(xiàng)最好地地適應(yīng)環(huán)境境所提供的的機(jī)會(huì)的業(yè)業(yè)務(wù)組合。。判斷波士頓模型型中，針對(duì)對(duì)“問題類類”業(yè)務(wù)應(yīng)應(yīng)該采取放放棄的政策策三、市場機(jī)機(jī)會(huì)分析、宏觀環(huán)境境的力量人文統(tǒng)計(jì)經(jīng)濟(jì)自然環(huán)境技術(shù)政治法律社會(huì)文化、微觀環(huán)境境企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)商營銷中間單單位顧客競爭者公眾、消費(fèi)者購購買行為購買者決策策過程誰在購買（（)為何購買（（）購買什么（（）什么時(shí)候（（）什么地方（（）怎樣購買（（）影響消費(fèi)者者購買的因因素文化因素社會(huì)因素個(gè)人因素心理因素、市場競爭爭邁克爾.波波特()識(shí)別出有有種力量：：同行業(yè)競爭爭者潛在的新參參加競爭者者替代產(chǎn)品購買者供應(yīng)商。波特五力圖圖產(chǎn)業(yè)競爭對(duì)對(duì)手現(xiàn)有公司間間的競爭潛在進(jìn)入者者新進(jìn)入者的的威脅供方供方侃價(jià)實(shí)實(shí)力買方買方侃價(jià)實(shí)實(shí)力替代品替代產(chǎn)品的的威脅、營銷信息息系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)成營銷信息系系統(tǒng)（）由由人、機(jī)器器和程序組組成，它為為營銷決策策者收集、、挑選、分分析、評(píng)估估和分配需需要的、及及時(shí)的和準(zhǔn)準(zhǔn)確的信息息。內(nèi)部報(bào)告系系統(tǒng)內(nèi)部報(bào)告系系統(tǒng)是一個(gè)個(gè)報(bào)告訂單單、銷售額額、價(jià)格、、存貨水平平、應(yīng)收帳帳款、應(yīng)付付帳款等等等的系統(tǒng)。。通過分析這這種信息，，營銷經(jīng)理理能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)重要的機(jī)機(jī)會(huì)和問題題。營銷情報(bào)系系統(tǒng)營銷情報(bào)系系統(tǒng)是使公公司經(jīng)理獲獲得日常的的關(guān)于營銷銷環(huán)境發(fā)展展的恰當(dāng)信信息的一整整套程序和和來源。內(nèi)部報(bào)告系系統(tǒng)為管理理人員提供供結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)，而營銷銷情報(bào)系統(tǒng)統(tǒng)則為管理理人員提供供正在發(fā)生生的數(shù)據(jù)。。日本對(duì)中國國原油加工工設(shè)施的關(guān)關(guān)注年，中國政政府通過各各種渠道相相國際社會(huì)會(huì)傳遞這樣樣一種信息息－－中國國找到了新新的大油田田，從此擺擺脫了貧油油國的帽子子。年，《中國國畫報(bào)》第第期在封面面上登載了了一幅“石石油工人戰(zhàn)戰(zhàn)天斗地””為標(biāo)題的的照片。－－－日本情情報(bào)人員從從風(fēng)雪的大大小與石油油工人衣著著上得出中中國新發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的大油田田一定在東東北某地。。年，《人民民日?qǐng)?bào)》以以“鐵人人精神”為為題的報(bào)道道文學(xué)，其其中有關(guān)人人拉肩扛將將轉(zhuǎn)機(jī)樹立立到井位上上的“新聞聞”使日本本人進(jìn)一步步得出，大大慶油田一一定在北滿滿鐵路沿線線的一個(gè)四四等小站附附近公里周周圍。年，《人民民畫報(bào)》第第期的封面面是一幅““大慶的早早晨”的照照片。根據(jù)據(jù)照片中煉煉油塔的欄欄桿直徑，，日本人得得出大慶的的原油處理理能力遠(yuǎn)小小于開采能能力。日本本人有了市市場機(jī)會(huì)。。年，中日邦邦交正常化化后，中國國政府要求求日本政府府提供煉油油設(shè)施方面面的幫助，，大平正芳芳向周恩來來建議通過過國際招標(biāo)標(biāo)方式來操操作。結(jié)果果石油部發(fā)發(fā)現(xiàn)日本人人提供的圖圖紙是最附附合自己需需要的。日本人真的的很精明。。單選某公司以前前主要生產(chǎn)產(chǎn)塑料制品品，經(jīng)營狀狀況不理想想。后來注注意到，影影視作品及及電視廣告告中出現(xiàn)的的家庭居室室多使用各各色塑料百百葉窗，這這種現(xiàn)象漸漸成時(shí)尚。。于是公司司推出了各各種款式、、尺寸、顏顏色的百葉葉窗，取得得了不錯(cuò)的的經(jīng)營業(yè)績績。該公司司的這一調(diào)調(diào)整是對(duì)下下列哪種環(huán)環(huán)境要素所所作的何種種反應(yīng)？．對(duì)技術(shù)環(huán)環(huán)境的利用用與引導(dǎo)．對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境的利用用與引導(dǎo)．對(duì)社會(huì)文文化環(huán)境的的適應(yīng)．對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境的適應(yīng)應(yīng)單選歷史上，福福特汽車公公司在向市市場投放經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用的的艾德舍爾爾型汽車之之前，曾花花大力氣收收集了可能能得到的大大量統(tǒng)計(jì)數(shù)數(shù)字。所有有的數(shù)字都都顯示，這這種型號(hào)的的汽車正是是市場所需需要的?？煽僧?dāng)時(shí)顧客客購買汽車車從量入為為出轉(zhuǎn)為憑憑愛好購買買這一情況況的變化，，卻被忽視視了。在這這種變化被被數(shù)字統(tǒng)計(jì)計(jì)捕獲到的的時(shí)候，為為時(shí)已晚———福特已已經(jīng)將這種種型號(hào)汽車車投放市場場而遭到了了慘重失敗敗。這個(gè)實(shí)實(shí)例說明的的什么？．對(duì)市場需需求的變化化，只要使使用適當(dāng)?shù)牡慕y(tǒng)計(jì)方法法，本來是是能夠預(yù)測測到趨勢(shì)中中的各種轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變的，但但福特公司司因配備的的統(tǒng)計(jì)分析析人員反應(yīng)應(yīng)不靈敏而而遭致了失失敗。．福福特特公公司司的的失失敗敗主主要要是是因因?yàn)闉槠淦涫惺袌鰣鲅醒芯烤咳巳藛T員過過于于倚倚重重可可量量化化的的數(shù)數(shù)字字，，由由此此阻阻礙礙了了他他們們?nèi)トビX覺察察現(xiàn)現(xiàn)實(shí)實(shí)中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的變變化化。。．依依賴賴數(shù)數(shù)量量化化信信息息的的收收集集和和處處理理是是理理性性決決策策法法優(yōu)優(yōu)越越于于經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)決決策策法法的的主主要要方方面面，，福福特特公公司司的的失失敗敗就就在在于于沒沒有有擯擯棄棄傳傳統(tǒng)統(tǒng)的的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)決決策策法法。。．就就一一項(xiàng)項(xiàng)重重大大決決策策的的質(zhì)質(zhì)量量而而言言，，信信息息收收集集中中的的問問題題與與信信息息處處理理中中的的問問題題相相比比較較，，后后者者所所起起的的作作用用更更為為重重要要，，上上述述福福特特公公司司的的實(shí)實(shí)例例就就有有力力地地說說明明了了這這一一點(diǎn)點(diǎn)。。單選選營銷銷人人員員要要監(jiān)監(jiān)測測影影響響營營銷銷活活動(dòng)動(dòng)的的主主要要宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境因因素素，，同同時(shí)時(shí)還還必必須須監(jiān)監(jiān)測測重重要要的的微微觀觀環(huán)環(huán)境境要要素素，，下下列列概概念念中中屬屬于于宏宏觀觀環(huán)環(huán)境境因因素素的的是是：：人口口競爭爭者者顧客客營銷銷中中間間單單位位多選選企業(yè)業(yè)在在進(jìn)進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研時(shí)時(shí)，，為為了了節(jié)節(jié)省省時(shí)時(shí)間間和和成成本本以以及及充充分分的的利利用用現(xiàn)現(xiàn)有有信信息息的的目目的的，，往往往往不不是是進(jìn)進(jìn)行行直直接接的的市市場場調(diào)調(diào)研研獲獲取取市市場場數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)，，而而是是通通過過對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有資資料料進(jìn)進(jìn)行行分分析析，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)決決策策有有用用的的信信息息，，這這種種方方法法被被稱稱為為二二手手資資料料調(diào)調(diào)研研法法，，下下列列哪哪些些市市場場調(diào)調(diào)研研方方法法屬屬于于二二手手資資料料調(diào)調(diào)研研法法（（））.對(duì)對(duì)企企業(yè)業(yè)內(nèi)內(nèi)部部信信息息系系統(tǒng)統(tǒng)收收集集到到的的銷銷售售、、財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)等等數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)進(jìn)行行分分析析.向向行行業(yè)業(yè)協(xié)協(xié)會(huì)會(huì)組組織織購購買買其其行行業(yè)業(yè)分分析析報(bào)報(bào)告告.對(duì)對(duì)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、、行行業(yè)業(yè)期期刊刊雜雜志志、、報(bào)報(bào)紙紙等等媒媒體體上上的的信信息息進(jìn)進(jìn)行行分分析析.通通過過進(jìn)進(jìn)行行人人員員訪訪談?wù)劮ǚ?，，收收集集目目?biāo)標(biāo)調(diào)調(diào)查查對(duì)對(duì)象象關(guān)關(guān)于于特特定定問問題題的的反反應(yīng)應(yīng)信信息息多選選某超超市市為為了了更更好好的的進(jìn)進(jìn)行行商商店店陳陳列列，，為為消消費(fèi)費(fèi)者者營營造造更更好好的的購購物物環(huán)環(huán)境境，，需需要要了了解解消消費(fèi)費(fèi)者者對(duì)對(duì)現(xiàn)現(xiàn)有有商商店店購購物物環(huán)環(huán)境境的的態(tài)態(tài)度度以以及及了了解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的購購買買順順序序和和習(xí)習(xí)慣慣，，在在超超市市的的各各個(gè)個(gè)出出口口和和入入口口安安排排了了市市場場調(diào)調(diào)查查人人員員對(duì)對(duì)光光臨臨購購物物的的消消費(fèi)費(fèi)者者進(jìn)進(jìn)行行詢?cè)儐枂栒{(diào)調(diào)查查，，這這種種調(diào)調(diào)查查方方法法會(huì)會(huì)有有什什么么缺缺點(diǎn)點(diǎn)（（））、成成本本比比較較高高Ｂ.訪訪問問人人員員可可以以在在訪訪問問過過程程中中使使用用圖圖解解資資料料.拒拒訪訪率率較較高高.受受訪訪問問人人員員的的主主觀觀影影響響比比較較大大多選選企業(yè)業(yè)在在進(jìn)進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研時(shí)時(shí)，，經(jīng)經(jīng)常常要要用用到到問問卷卷調(diào)調(diào)查查法法，，在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問問卷卷時(shí)時(shí)，，一一份份好好的的問問卷卷，，應(yīng)應(yīng)該該能能夠夠（（））.能能夠夠提提供供必必要要的的管管理理決決策策信信息息Ｂ.盡盡可可能能的的詳詳細(xì)細(xì)，，包包含含所所有有可可能能需需要要的的信信息息.考考慮慮到到應(yīng)應(yīng)答答者者的的特特點(diǎn)點(diǎn)，，適適合合應(yīng)應(yīng)答答者者回回答答.考考慮慮數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)編編輯輯和和處處理理的的要要求求多選選在進(jìn)進(jìn)行行市市場場調(diào)調(diào)研研時(shí)時(shí)，，為為了了更更好好的的了了解解被被調(diào)調(diào)研研者者的的真真實(shí)實(shí)的的想想法法，，更更好好的的了了解解消消費(fèi)費(fèi)者者的的動(dòng)動(dòng)機(jī)機(jī)和和態(tài)態(tài)度度，，經(jīng)經(jīng)常常需需要要使使用用開開放放式式問問題題；；但但是是開開放放式式問問題題也也存存在在著著一一些些固固有有的的缺缺點(diǎn)點(diǎn)，，需需要要設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)者者在在設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)問問卷卷時(shí)時(shí)加加以以考考慮慮，，這這些些缺缺點(diǎn)點(diǎn)包包括括（（））.對(duì)對(duì)回回答答進(jìn)進(jìn)行行編編輯輯和和編編碼碼比比較較困困難難.受受訪訪問問員員影影響響比比較較大大.可可能能會(huì)會(huì)向向外外向向的的、、善善于于表表達(dá)達(dá)自自己己的的應(yīng)應(yīng)答答者者產(chǎn)產(chǎn)生生傾傾斜斜.應(yīng)答者者可能用用自己的的生活語語言而不不是營銷銷語言來來回答問問題多選在市場調(diào)調(diào)查中，，不僅調(diào)調(diào)查對(duì)象象的無應(yīng)應(yīng)答會(huì)對(duì)對(duì)調(diào)研結(jié)結(jié)果產(chǎn)生生誤差，，在調(diào)查查對(duì)象的的回答問問題的過過程中，，也會(huì)因因種種原原因產(chǎn)生生應(yīng)答誤誤差，下下列哪些些因素是是調(diào)查者者應(yīng)答誤誤差產(chǎn)生生的原因因（）？？、調(diào)查者者想取悅悅調(diào)研人人員，因因此掩飾飾了自己己的真實(shí)實(shí)想法、因調(diào)研研者記憶憶錯(cuò)誤產(chǎn)產(chǎn)生誤差差.調(diào)研者者不顧調(diào)調(diào)研人員員的感受受如實(shí)回回答問題題.對(duì)于敏敏感問題題的回答答希望得得到社會(huì)會(huì)的認(rèn)同同戰(zhàn)略四、尋找找市場機(jī)機(jī)會(huì)和定定位市場細(xì)分分目標(biāo)市場場選定市場定位位、確定細(xì)細(xì)分市場場的基礎(chǔ)礎(chǔ)、勾勒細(xì)細(xì)分市場場的輪廓廓、確定細(xì)細(xì)分市場場吸引力力的衡量量標(biāo)準(zhǔn)、選擇目目標(biāo)細(xì)分分市場、為每個(gè)個(gè)目標(biāo)細(xì)細(xì)分市場場確定可可能的定定位觀念念、選擇、、發(fā)展和和溝通所所挑選的的定位觀觀念企業(yè)按照照某種標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)劃分分顧客群群體市場細(xì)分分的作用用()有有利于企企業(yè)發(fā)掘掘新的市市場機(jī)會(huì)會(huì)()有有利于企企業(yè)對(duì)特特定顧客客群制定定營銷策策略()有有利于企企業(yè)揚(yáng)長長避短，，取得競競爭優(yōu)勢(shì)勢(shì)市場細(xì)分分的概念念有效細(xì)分分的條件件：可衡量性性可接近性性可實(shí)施性性可贏利性性市場細(xì)分分模式奶油奶油奶油甜份甜份甜份同質(zhì)偏好好擴(kuò)散偏好好集群偏好好消費(fèi)者市市場細(xì)分分的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)(消費(fèi)費(fèi)者市場場變量)具體來說說，影響響消費(fèi)者者市場需需求的因因素，即即用來細(xì)細(xì)分消費(fèi)費(fèi)者市場場的變量量，可概概括為四四大類：：地理區(qū)區(qū)域、人人口統(tǒng)計(jì)計(jì)、消費(fèi)費(fèi)者心理理和行為為。影響消費(fèi)費(fèi)者購買買行為的的心理因因素動(dòng)機(jī)認(rèn)知學(xué)習(xí)：驅(qū)驅(qū)策力態(tài)度與信信念：科科學(xué)的見見解、偏偏見、迷迷信弗洛依德德的動(dòng)機(jī)機(jī)理論赫茲伯格格的雙因因素論馬斯洛的的需求層層次論選擇性注注意選擇性理理解選擇性記記憶刺激物提示物反應(yīng)影響消費(fèi)費(fèi)者購買買行為的的文化因因素中國人特特性：自私自利利、勤儉儉、愛講講禮貌、、和平文文弱、知知足常樂樂、守舊舊、馬虎虎（模糊糊）、堅(jiān)堅(jiān)韌及殘殘忍、韌韌性及彈彈性、圓圓熟老到到中國文化化特征：：廣土眾民民、多民民族融合合、歷史史悠遠(yuǎn)、、幾乎沒沒有宗教教的人生生、歷久久不變的的社會(huì)、、停滯不不前的文文化、家家族制度度、學(xué)術(shù)術(shù)不向科科學(xué)前進(jìn)進(jìn)、缺乏乏民主、、道德取取代宗教教、國不不象國、、無兵的的文化、、孝的文文化、士士的文化化次文化：：民族次文文化、宗宗教次文文化、種種族次文文化、地地理次文文化影響消費(fèi)費(fèi)者購買買行為的的社會(huì)因因素社會(huì)階層層相關(guān)群體體家庭認(rèn)同群體體崇拜性群群體影響消費(fèi)費(fèi)者購買買行為的的個(gè)人因因素年齡及生生命周期期階段：：單身、、新婚、、滿巢一一期、滿滿巢二期期、滿巢巢三期、、空巢一一期、空空巢二期期、鰥寡寡就業(yè)期期、鰥寡寡退休期期職業(yè)生活方式式經(jīng)濟(jì)狀況況性格和自自我觀念念活動(dòng)興趣思想見解解生產(chǎn)者市市場的細(xì)細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)主要有有：（）使用用者狀況況（）經(jīng)營營狀況（）采購購方法（）情境境因素（）個(gè)性性特征、目標(biāo)市市場策略略：無差異市市場策略略差異性市市場策略略集中性市市場策略略單一細(xì)分分市場產(chǎn)品專業(yè)業(yè)化市場專業(yè)業(yè)化選擇專業(yè)業(yè)化全部覆蓋蓋市場產(chǎn)品目標(biāo)市場場市場細(xì)分分：：營銷：營銷是是在一個(gè)個(gè)時(shí)間內(nèi)內(nèi)，企業(yè)業(yè)對(duì)一個(gè)個(gè)顧客并并雙向互互動(dòng)交流流。企業(yè)顧客顧客顧客…市場細(xì)分分企業(yè)顧客顧客顧客…：營營銷定制定制定制定制、定位（（）定位就是是對(duì)公司司的供應(yīng)應(yīng)品和形形象進(jìn)行行設(shè)計(jì)，，從而使使其能在在目標(biāo)顧顧客心目目中占有有一個(gè)獨(dú)獨(dú)特的位位置的行行動(dòng)。定位的最最后結(jié)果果是成功功地創(chuàng)立立一個(gè)以以市場為為重點(diǎn)的的價(jià)值建建議書，，它簡單單明了地地闡述為為什么目目標(biāo)市場場會(huì)購買買這產(chǎn)品品?！鞍偈滦滦乱淮薄保号c可可口可樂樂的競爭爭年，一個(gè)個(gè)名叫希希拉姆漢漢的美國國人把他他在北卡卡羅米納納洲紐約約伯恩藥藥店出售售的一種種“希拉拉德飲料料”改名名為百事事可樂。。但百事事可樂公公司于年年和年兩兩次宣告告破產(chǎn)，，它甚至至主動(dòng)提提出將公公司賣給給可口可可樂公司司，但被被斷然拒拒絕了。。三十年年代，美美國經(jīng)歷歷了嚴(yán)峻峻的“涇涇濟(jì)大蕭蕭條”時(shí)時(shí)期?？煽煽诳蓸窐吠瞥隽肆艘淮僮宰詣?dòng)飲料料機(jī)，用用五分錢錢就可以以買到一一瓶盎盎司的可可口可樂樂。百事事可樂卻卻在此時(shí)時(shí)推出一一種盎司司的新型型瓶裝，，價(jià)格也也同可口口可樂一一樣，只只賣分錢錢一瓶，，“五分分錢買雙雙份”的的口號(hào)在在大街小小巷中回回蕩，百百事可樂樂銷售直直線上升升，漸漸漸成為僅僅次于可可口可樂樂的第二二號(hào)飲料料。但百百事可樂樂那外觀觀平淡無無奇的瓶瓶子上貼貼著標(biāo)簽簽，搬運(yùn)運(yùn)中常將將標(biāo)簽弄弄臟，給給人們留留下的印印象是：：這是一一種二流流軟飲料料。從年代開開始，百百事公司司推行了了新的戰(zhàn)戰(zhàn)略，共共包括兩兩個(gè)階段段。第一一階段從從年到年年，采取取了下列列措施：：首先要要改進(jìn)百百事可樂樂的風(fēng)味味；第二二，要重重新設(shè)計(jì)計(jì)并且統(tǒng)統(tǒng)一瓶子子和商標(biāo)標(biāo)；第三三，重新新設(shè)計(jì)廣廣告攻勢(shì)勢(shì)，改變變百事可可樂的形形象；第第四，集集中力量量占領(lǐng)可可口可樂樂忽視的的外賣市市場；最最后，挑挑選個(gè)城城市作為為特別推推銷的重重點(diǎn)，以以期提高高市場占占有率。。第二階階段包括括攻擊迅迅速發(fā)展展的售貨貨機(jī)和冷冷凍飲料料細(xì)分市市場，還還包括引引進(jìn)新規(guī)規(guī)格的瓶瓶裝飲料料。最后后，百事事可樂公公司對(duì)那那些愿意意購買并并且安裝裝百事可可樂自動(dòng)動(dòng)售貨機(jī)機(jī)的銷售售商給以以資金援援助。不不到年，，百事可可樂的銷銷售額增增長了倍倍?！鞍偈滦滦乱淮薄钡亩ㄎ晃患拔幕瘍?nèi)涵百事可樂樂配方、、色澤、、味道都都與可口口可樂相相似，所所以百事事可樂在在質(zhì)量上上根本無無法勝出出，百事事可樂選選擇的挑挑戰(zhàn)方式式是在消消費(fèi)者定定位上實(shí)實(shí)施差異異化。百百事可樂樂摒棄了了不分男男女老少少“全面面覆蓋””的策略略，而從從年輕人人入手，，對(duì)可口口實(shí)施了了側(cè)翼攻攻擊。并并且通過過廣告，，百事力力圖樹立立其“年年輕、活活潑、時(shí)時(shí)代”的的形象，，而暗示示可口的的“老邁邁、落伍伍、過時(shí)時(shí)”。百事可樂樂完成了了自己的的定位后后，開始始研究年年輕人的的特點(diǎn)。。精心調(diào)調(diào)查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，年輕輕人現(xiàn)在在最流行行的東西西是酷，，而酷表表達(dá)出來來，就是是獨(dú)特的的、新潮潮的、有有內(nèi)涵的的、有風(fēng)風(fēng)格創(chuàng)意意的意思思。百事事抓住了了年輕人人喜歡酷酷的心理理特征，，開始推推出了一一系列以以“百事事新一代代”為主主題的廣廣告。當(dāng)當(dāng)代人往往往通過過其所消消費(fèi)的產(chǎn)產(chǎn)品來彰彰顯自己己的個(gè)性性，“百百事新一一代”所所倡導(dǎo)的的生活理理念正符符合當(dāng)代代人心底底暗藏的的消費(fèi)需需求，突突出了年年輕人的的張揚(yáng)個(gè)個(gè)性。在在“百事事新一代代”的廣廣告宣傳傳中“年年輕、活活力、自自由、挑挑戰(zhàn)、渴渴望”成成為了最最重要的的詞匯。。為了更更好的傳傳達(dá)這些些詞匯所所具有的的文化意意義和時(shí)時(shí)代精神神，百事事公司又又邀請(qǐng)多多位明星星成為其其品牌代代言人，，推出了了“百事事巨星””系列。。這些明明星利用用自身所所具有的的號(hào)召力力，將““百事新新一代””的魅力力演繹到到了極致致。單選文化公司在在售賣歌星星專輯時(shí)會(huì)會(huì)發(fā)現(xiàn)，不不同年齡段段的歌友對(duì)對(duì)這些專輯輯的偏愛是是不同的，，這種細(xì)分分市場模式式屬于：、同質(zhì)偏好好、不規(guī)則偏偏好、擴(kuò)散偏好好、集群偏好好單選有人發(fā)現(xiàn)手手表的購買買者分為三三類：大約約％側(cè)重價(jià)價(jià)格低廉，，％側(cè)重耐耐用性及一一般質(zhì)量，，％側(cè)重品品牌聲望。。當(dāng)時(shí)美國國各著名鐘鐘表公司大大多數(shù)都把把注意力集集中于第三三類細(xì)分市市場，競相相制造豪華華昂貴的手手表，并通通過珠寶商商店分銷。。惟有公司司慧眼獨(dú)具具，選定前前兩類細(xì)分分市場作為為營銷目標(biāo)標(biāo)，全力推推出一種物物美價(jià)廉的的“天美時(shí)時(shí)（）”牌牌手表，并并創(chuàng)造性利利用一般商商店大量推推銷，結(jié)果果獲得極大大成功，使使該公司成成為世界第第一流的鐘鐘表公司。。這種消費(fèi)費(fèi)者市場細(xì)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是:、地理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單選微軟公司開開發(fā)的操作作系統(tǒng)是針針對(duì)所有計(jì)計(jì)算機(jī)擁護(hù)護(hù)都通用的的軟件系統(tǒng)統(tǒng)，這種目目標(biāo)市場選選擇策略屬屬于：、無差異營營銷、差異性營營銷、分散營銷銷、集中營銷銷單選長虹集團(tuán)為為了考察消消費(fèi)者對(duì)于于彩色電視視尺寸的偏偏好，分別別對(duì)南京、、武漢、上上海、北京京、廣州等等地區(qū)的城城市居民進(jìn)進(jìn)行了調(diào)研研，請(qǐng)問該該公司來細(xì)細(xì)分消費(fèi)者者市場的變變量屬于：：、地理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、人口標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、心理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)單選生產(chǎn)者市場場有著與消消費(fèi)者市場場不同的特特點(diǎn)，因此此，生產(chǎn)者者市場也有有其不同的的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。以下哪哪項(xiàng)是對(duì)生生產(chǎn)者市場場細(xì)分時(shí)要要考慮，而而對(duì)消費(fèi)者者市場細(xì)分分時(shí)不要考考慮的：、產(chǎn)品利益益、使用率、經(jīng)營狀況況、品牌忠誠誠度單選某餐廳經(jīng)過過調(diào)研后發(fā)發(fā)現(xiàn)，喜歡歡獵奇的顧顧客對(duì)能吃吃到恐龍肉肉充滿興趣趣，該公司司對(duì)此付出出了巨大努努力也沒能能實(shí)現(xiàn)向該該類顧客提提供服務(wù)，，該公司在在細(xì)分市場場時(shí)主要違違背了以下下哪個(gè)原則則？：、可衡量性性、可接近性性、可實(shí)施性性、可贏利性性多選影響消費(fèi)者者市場需求求的因素，，即用來細(xì)細(xì)分消費(fèi)者者市場的變變量，可概概括為四大大類：地理理區(qū)域、人人口統(tǒng)計(jì)、、消費(fèi)者心心理和行為為，下面的的變量屬于于消費(fèi)者行行為的是：：、態(tài)度、個(gè)性、使用者、產(chǎn)品利益益多選某公司針對(duì)對(duì)現(xiàn)代城市市家庭空間間小，使用用面積有限限的特點(diǎn)特特意推出了了針對(duì)城市市居住面積積較小的家家庭使用的的小體積冰冰箱，某公公司細(xì)分出出的這個(gè)市市場，具備備下列哪幾幾個(gè)條件：：、可衡量性性、可接近性性、可實(shí)施性性、可贏利性性多選以下市場細(xì)細(xì)分模式屬屬于集群偏偏好的有：：、家具市場場、汽車市場場、洗發(fā)水市市場、成人牙膏膏市場多選以下經(jīng)營者者細(xì)分消費(fèi)費(fèi)者市場的的變量屬于于行為標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的有：、玩具公司司對(duì)不同年年齡階段兒兒童提供不不同類型的的玩具。、禮品公司司在不同的的節(jié)日對(duì)不不同的消費(fèi)費(fèi)者推出不不同的產(chǎn)品品、洗發(fā)水公公司分別推推出去屑、、增黑、亮亮澤、保濕濕功能的洗洗發(fā)水來滿滿足不同的的消費(fèi)者、公司推出出鑲鉆石的的手機(jī)來滿滿足部分消消費(fèi)者判斷采用集中營營銷策略通通常是為了了在一個(gè)較較小或很小小的細(xì)分市市場上取得得較高的，，甚至是具具有支配地地位的市場場占有率，，而不是追追求在整體體市場或較較大的細(xì)分分市場上占占有較小的的份額。判斷評(píng)估細(xì)分市市場，主要要考慮以下下三個(gè)因素素：細(xì)分市市場的規(guī)模模和發(fā)展前前景、細(xì)分分市場結(jié)構(gòu)構(gòu)的吸引力力、公司目目標(biāo)和資源源。市場營營銷管管理過過程發(fā)現(xiàn)和評(píng)價(jià)價(jià)市場機(jī)會(huì)會(huì)細(xì)分市場———目標(biāo)市市場——市市場定位發(fā)展市場營營銷組合策策略執(zhí)行和控制制市場營銷銷組合策略略從營銷環(huán)境境的變動(dòng)中中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)消費(fèi)者者的分析中中去發(fā)現(xiàn)從對(duì)競爭者者的分析中中去發(fā)現(xiàn)婚姻與營銷銷在開始做營營銷時(shí)，都都會(huì)列出一一份營銷計(jì)計(jì)劃，寫出出詳細(xì)營銷銷步驟：第一步，計(jì)計(jì)劃與準(zhǔn)備備——分析析目標(biāo)客戶戶到底什么樣樣的客戶會(huì)會(huì)是我的客客戶？你在尋找伴伴侶或女朋朋友時(shí)，你你要求對(duì)方方的身高多多少？你喜喜歡對(duì)方是是什么職業(yè)業(yè)？什么學(xué)學(xué)歷？………假設(shè)你的要要求：身高高，職業(yè)教教師、公務(wù)務(wù)員、空中中小姐………已經(jīng)確定目目標(biāo)客戶了了，目標(biāo)為為身高的空空中小姐，，那么到哪哪去找呢？？當(dāng)然最好好去機(jī)場，，或坐飛機(jī)機(jī)。在很多次的的航空行程程中，突然然發(fā)現(xiàn)了一一個(gè)你滿意意的空中小小姐，這個(gè)個(gè)時(shí)候你需需要做什么么工作呢？？第二步，接接觸客戶———樹立良良好的形象象很多人在接接觸客戶的的時(shí)候，往往往只注重重量上的成成績，而忽忽略了質(zhì)上上的效果。。一些人往往往和很多多空中小姐姐都主動(dòng)的的打招呼，，甚至四處處打聽她們們的聯(lián)系方方式，卻忽忽略了對(duì)方方對(duì)你的印印象。建立良好的的印象十分分關(guān)鍵。一一項(xiàng)調(diào)查中中證明，對(duì)對(duì)人的印象象有來于第第一印象。。所以你一一定要注重重你的穿著著和態(tài)度。。有一個(gè)良良好的印象象，使對(duì)方方對(duì)你一見見鐘情，那那么你接下下來的步驟驟就事半功功倍了。接接觸客戶戶、產(chǎn)品上上市也是一一樣。第三步，需需求分析——了解客戶戶需求這里要提到到很重要的的一點(diǎn)，也也是個(gè)前提提條件：她她有沒有結(jié)結(jié)婚，了解解對(duì)方有沒沒有購買要要求。在明確了對(duì)對(duì)方有采購購要求后，，再要考慮慮對(duì)方的需需求：對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品的需求求，對(duì)廠家家有什么要要求等。她她喜歡什么么職業(yè)，喜喜歡什么性性格的人，，喜歡對(duì)方方有什么樣樣的家庭的的背景和氛氛圍。了解客戶的的需求要做做到十分詳詳細(xì)，然后后判斷，值值不值得你你投入。確確定需要投投入后，下下一步第四步，銷銷售定位———達(dá)到什什么結(jié)果這里就要根根據(jù)客戶的的要求制定定解決方案案，幫助客客戶解決問問題。通過和對(duì)方方上街的時(shí)時(shí)候手拉手手來確立關(guān)關(guān)系。適當(dāng)當(dāng)?shù)淖寣?duì)方方接觸你的的家人和朋朋友，在這這樣的接觸觸中，讓對(duì)對(duì)方了解你你就是她所所想要的。。你也要接觸觸對(duì)方的家家人及朋友友。如果以以結(jié)婚為前前提，那么么就需要了了解不同層層面的關(guān)系系。第五步，贏贏取定單———用決策策權(quán)理順關(guān)關(guān)系分析不同層層面的關(guān)系系，誰是使使用者，誰誰是采購者者，誰是決決策者。要要擅于用決決策權(quán)的影影響力理順順客戶間的的關(guān)系，并并使得他們們的意向達(dá)達(dá)成一致。。通過對(duì)對(duì)方方家人的多多次拜訪，，并能讓其其父母認(rèn)同同你。這一一點(diǎn)很重要要，很多時(shí)時(shí)候決策者者往往是父父母，或者者父母是能能夠?qū)φ嬲龥Q策者產(chǎn)產(chǎn)生一定影影響的人。。特別是你你和你的競競爭對(duì)手實(shí)實(shí)力相當(dāng)時(shí)時(shí)，那么你你和對(duì)方父父母的關(guān)系系能幫助你你最終取得得定單。這一點(diǎn)要認(rèn)認(rèn)真考慮一一下，很多多人都往往往在使用者者層面找不不到突破。。結(jié)婚了，很很多人以為為萬事大吉吉了。以為為做了這樣樣的認(rèn)真分分析，所挑挑出來的伴伴侶是那么么的優(yōu)秀，，讓你滿意意，以后不不會(huì)發(fā)生什什么逆轉(zhuǎn)了了，這就大大錯(cuò)特錯(cuò)了了。第六步，跟跟進(jìn)——提提供無微不不至的服務(wù)務(wù)產(chǎn)品定單確確定了，甚甚至產(chǎn)品已已經(jīng)到了客客戶手里，，所有款項(xiàng)項(xiàng)也一并算算清了。接接下來就要要做銷售的的最后一步步（也可以以理解為新新的一步））：跟進(jìn)。。在銷售過過程中跟進(jìn)進(jìn)的重要性性，怎么強(qiáng)強(qiáng)調(diào)也不過過分?；橐錾钪兄械母M(jìn)，，表現(xiàn)在你你必須在適適當(dāng)?shù)臅r(shí)候候?qū)λM(jìn)行行一個(gè)保養(yǎng)養(yǎng)，比如周周年紀(jì)念、、日常旅游游、生日禮禮物等。當(dāng)當(dāng)出現(xiàn)故障障時(shí)，你應(yīng)應(yīng)及時(shí)主動(dòng)動(dòng)的去修復(fù)復(fù)，比如通通過雙方敞敞開胸懷的的對(duì)話，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題的的根本，采采取一些解解決措施。。五、管理產(chǎn)產(chǎn)品和品牌牌產(chǎn)品（）是是能夠提供供給市場以以滿足需要要和欲望的的任何東西西。產(chǎn)品在市場場上包括實(shí)實(shí)體物品（（）、服服務(wù)()、、體驗(yàn)()、事件()