導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)箭牌

導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)導(dǎo)言第一篇企業(yè)概況第一節(jié)集團(tuán)簡(jiǎn)介第二節(jié)企業(yè)文化第三節(jié)企業(yè)榮譽(yù)第四節(jié)知名工程第二篇導(dǎo)購(gòu)基本知識(shí)第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)定義與理念第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求第四節(jié)推銷產(chǎn)品先推銷自己第五節(jié)導(dǎo)購(gòu)員需了解、掌握的知識(shí)第六節(jié)顧問式導(dǎo)購(gòu)第三篇實(shí)操技巧第一節(jié)進(jìn)店銷售流程第二節(jié)識(shí)別顧客身份第三節(jié)顧客購(gòu)物心理分析第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧第五節(jié)提問與聆聽第六節(jié)導(dǎo)購(gòu)答疑第七節(jié)客情關(guān)系維護(hù)第八節(jié)店務(wù)管理第四篇導(dǎo)購(gòu)百寶箱第一節(jié)衛(wèi)浴行業(yè)前景及發(fā)展趨勢(shì)第二節(jié)衛(wèi)浴知識(shí)第三節(jié)色彩知識(shí)與應(yīng)用第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)員綜合水平自查表第五節(jié)導(dǎo)購(gòu)員考核用表（范本）第六節(jié)成功日志（范本）導(dǎo)言“衛(wèi)浴家，關(guān)愛家”。樂華陶瓷潔具限公司屬下品牌一一箭牌潔具，秉承科技領(lǐng)先與引領(lǐng)潮流的研發(fā)理念，推出的衛(wèi)浴產(chǎn)品備受消費(fèi)者及家裝公司、工程客戶推崇，公司以“衛(wèi)浴家?關(guān)愛家”為箭牌品牌經(jīng)營(yíng)理念，以全心全意服務(wù)消費(fèi)者為全體箭牌員工的行為準(zhǔn)則。終端導(dǎo)購(gòu)人員，都是品牌與顧客接觸的形象大使和品牌代言人。在距離顧客一米遠(yuǎn)的地方直接決定了導(dǎo)購(gòu)效果和營(yíng)業(yè)績(jī)效。專業(yè)服務(wù)不但使產(chǎn)品的使用價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)，同時(shí)更是產(chǎn)品價(jià)值的組成和無限延伸。有鑒于此，我們編寫了這本《導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)》，作為我們導(dǎo)購(gòu)的綱領(lǐng)性藍(lán)本，結(jié)合箭牌潔具和產(chǎn)品的特點(diǎn)、個(gè)性，進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。我們要求我們的導(dǎo)購(gòu)人員要在認(rèn)真學(xué)習(xí)的同時(shí)，在不斷地實(shí)踐和總結(jié)中使之不斷完善與提高。讓我們的顧客享受專業(yè)服務(wù)、創(chuàng)建滿意衛(wèi)浴空間的同時(shí)，我們的銷售也會(huì)得到同步的增長(zhǎng)。讓我們一起努力！第一篇箭牌潔具簡(jiǎn)介第一節(jié)箭牌潔具簡(jiǎn)介樂華陶瓷潔具有限公司位于廣東省佛山市順德區(qū)樂從鎮(zhèn)。年產(chǎn)“ARROW箭牌陶瓷潔具150萬件，浴缸10萬件，淋浴房3萬套，龍頭30萬套。本公司具有雄厚的產(chǎn)品開發(fā)能力，產(chǎn)品款式新穎、美觀、大方、沖水洗刷功能良好，是環(huán)保節(jié)水型產(chǎn)品，屬中國(guó)知名品牌，在ISO9001質(zhì)量保證體系下，確保產(chǎn)品具有優(yōu)良的品質(zhì)接受用戶的檢驗(yàn)，本公司生產(chǎn)的“ARROW箭牌局陶瓷衛(wèi)生潔具，96年獲得“中華陶瓷精品”推薦證書，97年獲“國(guó)家小康住宅推薦產(chǎn)品”證書，99年被國(guó)家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點(diǎn)科技開發(fā)生產(chǎn)基地。2000年被國(guó)家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連隊(duì)體和分體式座便器、水箱配件”定點(diǎn)生產(chǎn)管理企業(yè)證書，2001年獲國(guó)家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測(cè)安全證書，2002年獲中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)頒發(fā)的全國(guó)節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌證書，2002年連體座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220獲國(guó)家外觀設(shè)計(jì)專利證書。2003年開發(fā)推出2英寸大管徑節(jié)水型座便器。本公司堅(jiān)持“以我的忠誠(chéng)，換你的鐘情”，全面推行忠誠(chéng)顧客的營(yíng)銷理念，由區(qū)或總經(jīng)銷商負(fù)責(zé)履行免費(fèi)包修三年的承諾，讓顧客買得開心，用得放心，獲得了廣大消費(fèi)者對(duì)箭牌的信賴和厚愛。第二節(jié)企業(yè)文化樂華的歷史不長(zhǎng)，但卻形成了自己獨(dú)特的價(jià)值觀與企業(yè)文化。樂華文化是：專業(yè)、敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)、感恩、奉獻(xiàn)：樂華人在工作中深刻感受到知識(shí)才是競(jìng)爭(zhēng)的本錢，要參與社會(huì)性競(jìng)爭(zhēng)不在工作中學(xué)習(xí)提升自已，是不能適應(yīng)發(fā)展的需要。樂華也知道現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)其實(shí)就是人才競(jìng)爭(zhēng)沒有人才，公司就會(huì)被市場(chǎng)淘汰，因此，樂華在每年都會(huì)組織員工參與一些專業(yè)的培訓(xùn)班，并形成了能者居上的良好價(jià)值觀。我們可以通過自身的不斷努力、行動(dòng)與出色表現(xiàn)來贏得市場(chǎng)、贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)，使每一位消費(fèi)者及合作者都能因與樂華結(jié)緣而收獲到快樂、開心與滿足。同時(shí)，我們自身也要在工作中找到無窮樂趣，體驗(yàn)到成就事業(yè)之后的快樂與開心。樂華的文化還是一種感恩文化：企業(yè)要對(duì)顧客要有感恩的心，企業(yè)與員工間也要互懷感恩的心。樂華文化的核心則是一種實(shí)干文化，極力倡導(dǎo)少講理由、只看行動(dòng)。樂華倡導(dǎo)的人生觀是：成就事業(yè)、享受生活。快樂與幸福只為那些不斷追求更出色表現(xiàn)的人們而準(zhǔn)備，樂華一一表現(xiàn)更出色！第三節(jié)企業(yè)榮譽(yù)96年獲得“中華陶瓷精品”推薦證書，97年獲“國(guó)家小康住宅推薦產(chǎn)品”證書，99年被國(guó)家建材局科技開發(fā)中心指定為“衛(wèi)生潔具”定點(diǎn)科技開發(fā)生產(chǎn)基地。2000年被國(guó)家建材局，建設(shè)部頒發(fā)的“節(jié)水型連隊(duì)體和分體式座便器、水箱配件”定點(diǎn)生產(chǎn)管理企業(yè)證書，2001年獲國(guó)家輕工陶瓷質(zhì)檢站放射性檢測(cè)安全證書，2002年獲中國(guó)建筑衛(wèi)生陶瓷協(xié)會(huì)頒發(fā)的全國(guó)節(jié)水型衛(wèi)生潔具知名品牌證書，2002年連體座便器：AB-1206、AB-1209、AB-1210、AB-1212、AB-1220獲國(guó)家外觀設(shè)計(jì)專利證書。2003年開發(fā)推出2英寸大管徑節(jié)水型座便器第四節(jié)知名工程由于產(chǎn)品質(zhì)量過硬，服務(wù)到位，品牌知名度高，箭牌產(chǎn)品先后被浙江金華義烏銀龍大酒店（四星）上海瑞金醫(yī)院上海錫金醫(yī)院上海崇明中心醫(yī)院臺(tái)州市技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督局溫領(lǐng)建筑設(shè)計(jì)院溫領(lǐng)國(guó)際大酒店（四星）安慶皖源際大酒店（四星）福州阿波羅大酒店（四星）泉州江南明發(fā)大酒店（四星）成都喜馬拉雅山酒店（四星）岳陽漢森賓館（四星）昆明香格里拉天界神州大酒店（五星）成都喜馬拉雅酒店（五星）東莞市君爵酒店（四星）東莞市中匯文華大酒店（四星）大朗業(yè)豐大酒店（四星）石龍金龍大酒店珠海市山海樓（四星）茂名國(guó)際大酒店（四星）第二篇導(dǎo)購(gòu)的基本知識(shí)第一節(jié)導(dǎo)購(gòu)的定義與理念一、導(dǎo)購(gòu)的定義導(dǎo)購(gòu)：引導(dǎo)顧客購(gòu)買商品引導(dǎo)性：就是說在銷售過程中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該占據(jù)主動(dòng)，主動(dòng)去詢問，去引導(dǎo)，也不只是解答顧客的問題。顧問性：對(duì)大多數(shù)的業(yè)主消費(fèi)者來說，可能是第一次來買衛(wèi)浴產(chǎn)品，對(duì)該方面的知識(shí)一無所知，他們不知道該關(guān)注哪些方面，除了價(jià)格外提不出別的問題。那么導(dǎo)購(gòu)員就有義務(wù)幫助顧客建立“質(zhì)量”的概念，知道怎樣判別衛(wèi)浴產(chǎn)品的好壞（要看最終效果），并且?guī)椭櫩瓦x擇適合的產(chǎn)品。傳播性：向顧客傳播衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)，讓顧客在購(gòu)買的同時(shí)也“買”到了有關(guān)的衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)，享受到了優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，最終通過一次采購(gòu)得到其心中期望的家裝效果，從而體現(xiàn)出專業(yè)化導(dǎo)購(gòu)的水平。服務(wù)性：產(chǎn)品是半成品，顧客真正需要的是產(chǎn)品安裝后的使用效果，導(dǎo)購(gòu)的過程要向顧客提供施工技術(shù)、操作方法上的服務(wù)。再好的產(chǎn)品，也要通過終端導(dǎo)購(gòu)人員架起產(chǎn)品和顧客之間的橋梁。品牌概念要從產(chǎn)品、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)全程得到體現(xiàn)。終端導(dǎo)購(gòu)，在距離消費(fèi)者一米遠(yuǎn)的地方?jīng)Q定了產(chǎn)品銷售的成敗。事實(shí)證明，不同的導(dǎo)購(gòu)人員由于掌握的導(dǎo)購(gòu)技能不同，取得的導(dǎo)購(gòu)效果也截然不同，導(dǎo)購(gòu)人員的技能高低決定著店面的營(yíng)業(yè)成績(jī)。因此，我們的經(jīng)銷商合作伙伴必須招聘優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)人員，同時(shí)，不斷提高現(xiàn)有導(dǎo)購(gòu)人員的技能水平,樹立優(yōu)秀的樣板和榜樣，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)與互相學(xué)習(xí)，以提升我們的員工素質(zhì)來提升我們的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員的成長(zhǎng)：優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員不是一朝一夕成長(zhǎng)起來的，而是在不斷地培訓(xùn)與學(xué)習(xí)、體察與感悟之中逐漸成長(zhǎng)起來的。第一階段無覺無知?jiǎng)傞_始從事導(dǎo)購(gòu)的人員，沒有導(dǎo)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，不知道自己應(yīng)該怎么做，如何做，也不知道怎么去學(xué)。有的反而認(rèn)為做導(dǎo)購(gòu)有什么難的，“不就是賣東西嗎？”。第二階段已覺無知經(jīng)過一段的在店面實(shí)際銷售，導(dǎo)購(gòu)員逐漸認(rèn)識(shí)到，原來做導(dǎo)購(gòu)是需要很多的知識(shí)與技巧的，已經(jīng)查覺到自己的無知，開始知道做導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)習(xí)，也略有知道要學(xué)什么。第三階段已覺有知經(jīng)過學(xué)習(xí)或在店長(zhǎng)、經(jīng)理的指導(dǎo)下，開始理解導(dǎo)購(gòu)的基本技巧和知識(shí)，或者是硬性地對(duì)技巧的摩仿,但還不能靈活地在實(shí)踐中應(yīng)用，這一段導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)知覺自己掌握了一些導(dǎo)購(gòu)知識(shí)與技巧。第四階段無覺有知導(dǎo)購(gòu)人員最有戰(zhàn)斗力的階段，很多導(dǎo)購(gòu)技巧已經(jīng)變成習(xí)慣，可以根據(jù)不同情形來使用不同的技巧。但導(dǎo)購(gòu)員反而不知道自己會(huì)什么，一切都在自然而然地運(yùn)用了。因此，要成為一名技能高超的導(dǎo)購(gòu)人員，一定要不斷地體悟、觀察和接受引導(dǎo)、培訓(xùn)，不斷地實(shí)踐,最終達(dá)到“無覺有知”的至高境地，從而在與顧客無距離的溝通中成長(zhǎng)為高級(jí)導(dǎo)購(gòu)人員。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員就可以從顧客那里得到更多的回報(bào)，成為銷售英雄。二、導(dǎo)購(gòu)理念做導(dǎo)購(gòu)是一門很深的學(xué)問大多數(shù)的導(dǎo)購(gòu)員總認(rèn)為自己的工作很容易干，只要四肢健全，阿貓阿狗誰都能做。這是錯(cuò)誤的概念。實(shí)際上，導(dǎo)購(gòu)是一門很深的學(xué)問，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，必須經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練，要精通心理學(xué)、行銷學(xué)、表演學(xué)、口才學(xué)、人際溝通學(xué)以及咨詢管理等知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)員必須是一個(gè)全才，她不但雙手要敏捷，雙腳要勤快，而且腦袋要清楚，心靈要開放。曾有人說：使用雙手的是勞工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手、腦袋、心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手、腦袋、心靈再加上雙腳的才是真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。導(dǎo)購(gòu)員不能像展覽會(huì)上的解說員一樣不管顧客愿不愿意聽，只顧自己背誦解說詞，說完就算完成了任務(wù)。導(dǎo)購(gòu)的任務(wù)是幫助顧客完成購(gòu)買任務(wù)。因此重要的是用熱情和真誠(chéng)的態(tài)度吸引住顧客，利用技巧的提問和對(duì)顧客購(gòu)買心理的分析，幫助顧客找到購(gòu)買的“阻力點(diǎn)”，再利用豐富的專業(yè)知識(shí)逐一解開顧客的疑慮，攻克購(gòu)買的阻力，將顧客一步步向成交方向引導(dǎo)。第二節(jié)導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的責(zé)任就是針對(duì)不同類型的顧客，幫助選擇其需要的油漆，引導(dǎo)其期望的需求，實(shí)現(xiàn)其物質(zhì)與精神上滿足。導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)：1、通過在賣場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳產(chǎn)品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、認(rèn)知度；2、調(diào)查顧客、了解顧客、識(shí)別顧客一一欲做斗牛士必先學(xué)做牛，欲做騎手必學(xué)做馬。3、向顧客介紹衛(wèi)浴產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)、利益，幫助顧客確認(rèn)其需求，實(shí)現(xiàn)銷售。4、搜集、反饋顧客意見和信息，為公司制訂或調(diào)整產(chǎn)品組合、訂價(jià)、服務(wù)、促銷等策略提供資詢。5、運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)與技巧引導(dǎo)、指導(dǎo)顧客購(gòu)買。6、提供周到細(xì)致的售前、售中、售后服務(wù)，提高顧客的滿意度。顧客滿意，口碑傳播是最好的廣告。

7、做好賣場(chǎng)、產(chǎn)品和POP的陳列以及安全維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序；完成規(guī)定的店務(wù)管理工作，營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境。8、協(xié)助公司做好顧客關(guān)系管理，如建立顧客檔案、售后回訪（包括電話回訪）、妥善處理顧客抱怨等。9、填報(bào)各種銷售報(bào)表，并及時(shí)提交。導(dǎo)購(gòu)人員的角色定位品牌的代表者：導(dǎo)購(gòu)人員直接與顧客面對(duì)面的溝通，他們的一言一行、一舉一動(dòng)在顧客眼里直接代表著品牌的定位與精神面貌。信息的傳播與溝通者：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)對(duì)公司的促銷、特價(jià)等各種活動(dòng)了如指掌；對(duì)公司提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該非常熟悉；對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)應(yīng)當(dāng)耳熟能詳，如數(shù)家診。顧客的生活顧問：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)設(shè)身處地從顧客的立場(chǎng)思考，多掌握家居裝飾、裝修的常識(shí)，衛(wèi)浴產(chǎn)品的搭配、顏色對(duì)人的心理影響以及產(chǎn)生的裝飾效果，成為顧客的專業(yè)顧問，圍繞著產(chǎn)品把相關(guān)知識(shí)延伸出來，從而與顧客取得廣泛的溝通話題，在溝通中成為顧客信賴的朋友。朋友意味著信賴，信賴意味著成交。“服務(wù)大使”：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)時(shí)刻謹(jǐn)記，顧客才是自己真正的衣食父母，要樹立為顧客服務(wù)的思想。聯(lián)結(jié)市場(chǎng)與公司的橋梁：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)熟悉當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的基本情況，能針對(duì)性提出產(chǎn)品功能、利益、賣點(diǎn)，引導(dǎo)顧客，為顧客提供顧問式的導(dǎo)購(gòu)，同是應(yīng)將市場(chǎng)最新情況及時(shí)反映給經(jīng)銷商和箭牌營(yíng)銷中心。第三節(jié)導(dǎo)購(gòu)員素質(zhì)要求,可以使我們的導(dǎo)購(gòu)人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，并可將之制作成單張張貼于導(dǎo)購(gòu)人員要做到十個(gè)“一點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員十個(gè)“一點(diǎn),可以使我們的導(dǎo)購(gòu)人員養(yǎng)成一種良好的習(xí)慣，并可將之制作成單張張貼于賣場(chǎng)。嘴巴甜一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動(dòng)快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)理由少一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)精英的特征天使般的微笑情人般的眼神母親般的關(guān)愛專家般的知識(shí)

親友般的可信初戀般的心境親友般的可信初戀般的心境蜜蜂般的勤奮傻子般的耐心導(dǎo)購(gòu)誤區(qū)羅列甚至夸大產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)不善于傾聽貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及其產(chǎn)品與顧客爭(zhēng)執(zhí)、辯論過于熱情、殷勤讓顧客自己看，導(dǎo)購(gòu)不搭理導(dǎo)購(gòu)四勤：手勤、腳勤、嘴勤、腦勤。導(dǎo)購(gòu)五家：產(chǎn)品專家、推銷專家、問題專家、服務(wù)專家、公關(guān)專家。導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的5s原則微笑（Smile）:是指適度的笑容。導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)顧客有體貼的心，才能發(fā)出真正的微笑。迅速（Speed）:指“動(dòng)作迅速”，它有兩種含義：第一，是物理上的速度（工作時(shí)要盡量快些，不要讓顧客久等）；第二，演出上的速度（導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)意十足的動(dòng)作與體貼的心會(huì)引起顧客的滿足感，使他們不覺得等待的時(shí)間過長(zhǎng)）.誠(chéng)懇（Sincerity）:導(dǎo)購(gòu)員如果心存盡心盡力為顧客服務(wù)的思想，顧客一定能夠感覺得到.靈巧（Smart）:指精明、整潔和利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂的“靈巧”的服務(wù)。研究（Study）:只要平日多努力研究顧客的購(gòu)物心理、銷售服務(wù)技巧以及學(xué)習(xí)產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，就不僅會(huì)在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會(huì)有更好的成績(jī)。第四節(jié)推銷產(chǎn)品先推銷自己作為一名導(dǎo)購(gòu)員，儀容儀表是箭牌品牌形象的象征，直接關(guān)系到公司的文化、影響力、服務(wù)的素質(zhì);一言一行都代表著箭牌的品牌形象，影響顧客對(duì)公司的信心和購(gòu)物心理。整潔美觀的容貌、大方得體的著裝、穩(wěn)重高雅的舉止，將最大限度贏取消費(fèi)者的好感。因此導(dǎo)購(gòu)員一定要按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)行事，重視自身形象的建設(shè)。一、心理準(zhǔn)備一一導(dǎo)購(gòu)員的心理調(diào)整1、熱誠(chéng)：就是做事起勁而又誠(chéng)懇，這是全世界的專家一致公認(rèn)的，成功者必備的人格特質(zhì)。2、微笑：笑臉不僅能改變氣氛，縮短人與人之間的距離，使顧客愉快的購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品，還可以很好的化解顧客怨氣，使問題得到順利解決迷人的微笑是長(zhǎng)期苦練出來的微笑必須出自內(nèi)心才會(huì)吸引人嬰兒般天真無邪的笑容，最具魅力，使人無法抗拒3、心胸要寬闊導(dǎo)購(gòu)員擁有了寬闊的胸懷，在工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客時(shí)也不會(huì)斤斤計(jì)較，從而避免了某些問題的出現(xiàn)4、對(duì)待顧客要一視同仁顧客是多種多樣、形形色色的，但是導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客時(shí)必須謹(jǐn)記：絕不能因顧客的年齡大小、外表美丑、服裝好壞、購(gòu)物金額的多少而給予顧客不同的待遇。5、站在顧客的立場(chǎng)上思考問題導(dǎo)購(gòu)員要以顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)，要做到將心比心。A、心細(xì)如絲的服務(wù)B不應(yīng)強(qiáng)迫推銷一流的導(dǎo)購(gòu)方法是要自然地讓顧客從商品的價(jià)格看到品質(zhì)，并能在顧客猶豫不決的時(shí)候幫助他作出購(gòu)買決定。、行動(dòng)準(zhǔn)備一一導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)儀表1、著裝及妝容修飾：發(fā)型：清潔整齊，清新自然，不可有頭屑，男導(dǎo)購(gòu)員不要留長(zhǎng)發(fā)和胡須?；瘖y：上班前完成，妝容清新淡雅，不可涂濃香水。制服：清潔、整齊，適當(dāng)?shù)撵俜?；不得腳穿拖鞋上班。正確的基本動(dòng)作站姿：自然站立，雙手下垂于身前或身后相握，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，不可倚靠貨架，雙手插兜或雙臂交叉于胸前。坐姿：上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腿叉開；形態(tài)、風(fēng)度：要文雅大方，禮貌得體，不卑不亢；走勢(shì)：挺胸抬頭，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。指引：指引時(shí)，四指并攏，拇指微張，眼睛注視指引位置，不可用手指作指引。講解：向顧客講解產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)將產(chǎn)品的展示給客人，然后將特點(diǎn)逐一指出并詳細(xì)介紹。舉止：A.不可扎堆聊天，嬉笑打鬧B.不可嚼口香糖或糖果C.不可打哈欠、挖鼻孔、挑牙縫D.不可大聲喧嘩或講粗話E.不要在店內(nèi)批語顧客或與顧客爭(zhēng)辯F.在店內(nèi)不得與其他職員討論顧客，不得當(dāng)著顧客的面評(píng)頭論足G.不要邊吃東西，邊與顧客交談。7大基本用語：顧客光臨：“歡迎光臨”、“上午好，歡迎光臨”等中間情形：“是的”或“是的，您說得有道理”、“對(duì)不起”“請(qǐng)稍等”“請(qǐng)等一下”送客：“謝謝”“歡迎下次光臨”5、表情狀態(tài)：要精神飽滿，精力充沛，忌松松垮垮，無精打采；接待客戶要面帶微笑，忌把不良情緒帶入工作；要開朗、大方，不羞澀、扭捏，也不要輕浮、潑辣。6、目光：與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方（臉部的雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域），忌目光四處掃視或斜視顧客，也不能目光下垂不敢看顧客。三、與顧客間的最佳空間距離:

雙方相對(duì)交談時(shí)保持在50cm?100cm之間；無論是坐還是站立，相對(duì)交談以斜對(duì)面為宜；面對(duì)商品講解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)身體斜對(duì)顧客，并肩的內(nèi)側(cè)保持在30cm左右。如果引導(dǎo)著在顧客坐了下來，導(dǎo)購(gòu)員最好也能坐下來，但不要對(duì)顧客坐成對(duì)面的談判空間。在引導(dǎo)顧客觀看樣板、產(chǎn)品時(shí)，切忌站在顧客后面。因?yàn)轭櫩秃竺媸穷櫩偷姆婪犊臻g，會(huì)給顧客以不安全感。四、導(dǎo)購(gòu)良好的心態(tài)A、心要沉穩(wěn)，不要因?yàn)榕骂櫩妥叩舳母庠?，也忌急于成交而使勁解說。B、平等、合作的心態(tài)：要不卑不亢，談成一樁生意對(duì)雙方是互惠的，我們擴(kuò)大了銷售量，顧客得到了好的產(chǎn)品和好的服務(wù)，這里不存在誰求誰，不可在導(dǎo)購(gòu)過程中帶出央求的語氣，反而使顧客不信任你。C、每個(gè)品牌都有自己的客戶群，公司也并非能做成所有人的生意，所以不要因?yàn)榭蛻魶]有購(gòu)買而灰心，也不要為了讓顧客購(gòu)買而過分夸大我們產(chǎn)品的某些功能，甚至虛構(gòu)某些功能，形成隱患。D、公平競(jìng)爭(zhēng)的心態(tài)：與對(duì)手品牌比較時(shí)，不能心虛，任何品牌的產(chǎn)品都有其不足之處，應(yīng)該對(duì)市場(chǎng)上主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有所了解，針對(duì)他的弱點(diǎn)，突出我們的長(zhǎng)處，但不要攻擊對(duì)方。五、擁有特長(zhǎng)的導(dǎo)購(gòu)員：導(dǎo)購(gòu)是人對(duì)人的工作，非常靈活，無固定模式可循，所采用的導(dǎo)購(gòu)方法也因人而異，不能千篇一律。只要心態(tài)正確，熱愛導(dǎo)購(gòu)工作，就可以通過不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處，不斷琢磨導(dǎo)購(gòu)技巧，創(chuàng)造出符合自身特點(diǎn)的導(dǎo)購(gòu)風(fēng)格。A、有一定閱歷的導(dǎo)購(gòu)員能較快、較準(zhǔn)確地從穿著打扮，言談舉止判斷出顧客的身份，便于針對(duì)性地開展導(dǎo)購(gòu)工作，發(fā)揮自己沉穩(wěn)、老練地特長(zhǎng)，取得顧客的信賴感。B、性格開朗、活潑的導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮其容易與人溝通的特長(zhǎng)，滿足客戶的自尊心、自信心，與客戶進(jìn)行朋友式的交談，使顧客在先接受導(dǎo)購(gòu)員的基礎(chǔ)上進(jìn)而接受導(dǎo)購(gòu)員推薦的產(chǎn)品。C、思維清晰、反應(yīng)敏捷的導(dǎo)購(gòu)員特點(diǎn)：準(zhǔn)確、快速地從顧客談話中判斷出顧客購(gòu)買的阻力點(diǎn)，聽出顧客話語里的“潛臺(tái)詞”同時(shí)能敏捷地找到合適的語言來應(yīng)對(duì)，能很快地清除顧客疑慮，排除障礙。D掌握較好產(chǎn)品知識(shí)的導(dǎo)購(gòu)員其建特長(zhǎng)：受過專業(yè)培訓(xùn)，懂得產(chǎn)品性能、使用方法、常見弊病的排除等知識(shí)。這樣在向顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)候，口氣非常自信，并可以將專業(yè)術(shù)語很自如地運(yùn)用，在顧客眼里是一個(gè)“專家”，其建議也容易被顧客接受。E、忠厚老實(shí)、樂于助人的導(dǎo)購(gòu)員雖然話語不多，但處處體現(xiàn)出她是為顧客著想，從她為顧客作的一些事所自然流露的關(guān)心，容易引起客戶的好感，并認(rèn)為她是不會(huì)騙人的。每個(gè)導(dǎo)購(gòu)不可能是“全能型”的，所以在博采眾長(zhǎng)的同時(shí)，應(yīng)注意總結(jié)如何發(fā)揮自己的有利條件，掌握屬于自己的致勝法寶。第五節(jié)導(dǎo)購(gòu)需要學(xué)習(xí)、掌握的知識(shí)關(guān)于公司知識(shí)：應(yīng)對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理規(guī)定等有全面的認(rèn)識(shí)和理解；行業(yè)狀況和專業(yè)術(shù)語：應(yīng)對(duì)整個(gè)衛(wèi)浴行業(yè)比較了解，熟知一些專業(yè)術(shù)語。3、衛(wèi)浴知識(shí)：應(yīng)對(duì)所經(jīng)營(yíng)的衛(wèi)浴產(chǎn)品名稱、規(guī)格、型號(hào)、優(yōu)缺點(diǎn)、用途、用法、生產(chǎn)工藝、使用保修等知識(shí)應(yīng)了然于胸，能夠熟練地向消費(fèi)者進(jìn)行推介；4、競(jìng)品知識(shí)：對(duì)競(jìng)品的價(jià)格、品牌、優(yōu)缺點(diǎn)、經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)、促銷服務(wù)手段以及近期有何行動(dòng)都應(yīng)非常清楚。5、工作職責(zé)與工作規(guī)范：對(duì)于自己的崗位職責(zé)、行為規(guī)范必須明了。6、顧客心理：能夠通過消費(fèi)者的外表形象、形態(tài)、語言等有效判斷顧客身份、消費(fèi)心理等；7、銷售技巧：通過培訓(xùn)與在實(shí)踐之中不斷總結(jié)銷售技巧；8、商品陳列知識(shí)：通過商品的陳列突出商品的特有賣點(diǎn)，讓商品充當(dāng)無聲的推銷員去訴求。第六節(jié)顧問式導(dǎo)購(gòu)所謂顧問式導(dǎo)購(gòu)，就是引導(dǎo)顧客購(gòu)買，為顧客提供顧問式的答疑，幫助顧客建立對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的信任；顧問式導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)過程，是一個(gè)相互感染的過程，更是一個(gè)相互交流的過程。而購(gòu)買則是最終的目的，對(duì)于絕大多數(shù)顧客來講是不懂衛(wèi)浴的，他對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)是很膚淺的，所以我們?cè)趯?dǎo)購(gòu)過程中切忌顧客問一句你答一句，而且他們也問不出什么問題，疑惑倒是不少；因此，這就需要我們通過顧問式導(dǎo)購(gòu)將主家潛意識(shí)中的疑問（阻力點(diǎn)）挖掘出來，一一解決，從而達(dá)到使顧客購(gòu)買的目的。顧問式導(dǎo)購(gòu)員的三個(gè)角色：1、專家角色：為顧客提供專家的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)。2、朋友角色：展現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)員熱忱、關(guān)愛的心態(tài)，取信于顧客，讓顧客感受到朋友式的幫助與服務(wù)。3、組織者角色：當(dāng)顧客需要施工、送貨、技術(shù)指導(dǎo)等相關(guān)服務(wù)時(shí)，主動(dòng)地向顧客推介，成為顧客服務(wù)的組織者。導(dǎo)購(gòu)時(shí)的注意事項(xiàng)：1、給顧客思考和講話時(shí)間，解說時(shí)要注視客戶的表情、行為和反應(yīng)，適當(dāng)?shù)臅r(shí)間稍作停頓，千萬不要像放連珠炮只顧自己說。2、注意激發(fā)客戶的興趣和好奇心，要讓客戶去想，去認(rèn)識(shí)，去感受。只有讓客戶進(jìn)入角色，抓住客戶感興趣的話題，才能有針對(duì)地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。3、多向客戶提問，鼓勵(lì)引導(dǎo)顧客說話，顧客說話一方面表明他參與了我們的導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)，另一方面是我們了解顧客的最好途徑，因此顧客說話要認(rèn)真聆聽，哪怕他說得不對(duì)，也不能中途打斷。營(yíng)造好談話氣氛：1、導(dǎo)購(gòu)語言、動(dòng)作要顯得自然、舒展、有親和力；2、如果導(dǎo)購(gòu)過程不得不中途中斷，應(yīng)先向顧客道歉，安排好顧客的行動(dòng)，也可求助于同事；3、向顧客做解釋的理由不能生硬，比如說：“這是公司的規(guī)定，不能改變等。這會(huì)讓顧客感到不舒服，或覺得不近情理；4、對(duì)自己不能決定的事要及時(shí)請(qǐng)示上司，并向客戶解釋。第三篇實(shí)操技巧第一節(jié)進(jìn)店銷售流程1、開店準(zhǔn)備按規(guī)定時(shí)間開店，做好店內(nèi)清潔工作；整理貨品，做到整潔、規(guī)范；貨源準(zhǔn)備充足；更換工作服，再進(jìn)行個(gè)人形象整理。2、迎接問好顧客進(jìn)店，應(yīng)充滿熱情的問好：“你好，歡迎光臨！”。微笑，熱情有禮，讓顧客有一種尊貴、親切，賓至如歸的感覺。躬身打招呼，語言語調(diào)要親切。適時(shí)贊美對(duì)方，以便迅速獲得好感，拉近距離。3、詢問導(dǎo)購(gòu)當(dāng)顧客在店內(nèi)觀看時(shí)，顧客長(zhǎng)時(shí)間將視線關(guān)注于某一樣板時(shí)，你應(yīng)該上前詢問他，讓他說話，明確知道顧客需要什么；“先生，你是衛(wèi)浴間有多大？我可以給您建議，用什么樣的衛(wèi)浴產(chǎn)品好?！薄跋壬ㄐ〗悖?，你的家是那種風(fēng)格裝修的，我們可以按風(fēng)格向你推薦衛(wèi)浴產(chǎn)品？”“先生，您是請(qǐng)散工做，還是請(qǐng)裝飾公司做呢？”4、答疑根據(jù)顧客的提問，一一明確回答借助樣板、手冊(cè)，盡量讓工具說話，用事實(shí)說話對(duì)自己不知道的問題，不可隨意亂說，而應(yīng)該說“對(duì)不起，這問題我暫時(shí)還無法確定，我現(xiàn)在請(qǐng)公司專業(yè)的技師來幫助您。。5、提供方案針對(duì)顧客的裝修風(fēng)格和特性與個(gè)人喜好建議出相適應(yīng)的、顧客滿意的方案，建議衛(wèi)浴產(chǎn)品的種類，計(jì)算出價(jià)格，并說出自己價(jià)格的優(yōu)勢(shì)，如強(qiáng)調(diào)優(yōu)越的性價(jià)比，施工總成本合理，突出“物超所值”。6、促成成交促成購(gòu)買的良好時(shí)機(jī)：當(dāng)重要的利益（如環(huán)保、耐黃變、沖水的效果等）被顧客認(rèn)可且感興趣時(shí)。促成的方法：1）直接銷售法導(dǎo)購(gòu)員：“這種方案你滿意嗎？”顧客：“還行”導(dǎo)購(gòu)員：“我給你配貨了”或“請(qǐng)把你的詳細(xì)地址寫下來，以方便我們?yōu)槟闼拓洝被颉奥闊┠闾钜幌率酆蠓?wù)表，以方便我們?yōu)槟阕鍪酆蠓?wù)”。2）二選一銷售法導(dǎo)購(gòu)員：“你是計(jì)劃這套產(chǎn)品配浴缸還是淋浴房？”或“貨配好后，是您親自提貨還是讓安裝工來提貨呢？”或“貨已經(jīng)準(zhǔn)備好了，是你現(xiàn)在把貨帶走呢還是我們安排給你送貨3）假設(shè)銷售法導(dǎo)購(gòu)員：如果您使用箭牌的產(chǎn)品，您的生活將會(huì)減掉很多煩惱！我相信這次采購(gòu)是您最可靠的選擇。7、促成交易8、送客送客時(shí)的禮貌用語：“謝謝光臨！”。不管顧客購(gòu)買與否，都應(yīng)笑臉相送，因?yàn)轭櫩瓦@次沒購(gòu)買并不意味著下次不來購(gòu)買，進(jìn)店來的每一個(gè)人都會(huì)是你的潛在客戶。你可以說：“我相信你選擇箭牌是沒錯(cuò)的，不過，裝修一次房子很不容易，我也歡迎你去貨比三家。9、客情維護(hù)分類整理顧客資料，對(duì)顧客資料進(jìn)行建檔。售后服務(wù)、回訪，提高顧客滿意度。第二節(jié)識(shí)別顧客身份一識(shí)別顧客身份導(dǎo)購(gòu)員在接待顧客的時(shí)候，判斷顧客的身份、類型很關(guān)鍵。只有正確識(shí)別出顧客的身份，才能針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性向顧客推介其最佳的優(yōu)點(diǎn)。如果判斷不準(zhǔn)或無法判斷的話，將使我們的導(dǎo)購(gòu)工作失去意義，有時(shí)甚至?xí)碡?fù)面影響。因此，判斷顧客的類型是導(dǎo)購(gòu)員必須掌握的基礎(chǔ)技能。通常我們把進(jìn)入店內(nèi)的顧客分為準(zhǔn)顧客與潛在顧客類：1、準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客指的是直接購(gòu)買的顧客。這類客人比較好判斷，因?yàn)樗麄兊难哉勁e止都較傾向與品牌，有的是經(jīng)人介紹，有的可能以前來過。他們所關(guān)心的是效果的滿意度、價(jià)格的合理性、服務(wù)的完善性等方面。只要每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員在導(dǎo)購(gòu)過程中認(rèn)真對(duì)待，成功率是比較高的。2、潛在顧客潛在顧客指的是不直接購(gòu)買或不購(gòu)買的來店客人，這類顧客較難判別。原因是類型多、偽裝能力強(qiáng)。我們大致把他們分為：一般業(yè)主類顧客、施工工程隊(duì)、裝飾公司、同行及商業(yè)間諜。一般業(yè)主類顧客：比較關(guān)心細(xì)節(jié)，尤其比較關(guān)心質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等，眼光總是停留在少數(shù)幾款產(chǎn)品上，在店內(nèi)逗留的時(shí)間較長(zhǎng)，一般缺乏專業(yè)知識(shí)，喜歡拿便宜的品牌做比較這類顧客也有兩種，一種是自己不會(huì)購(gòu)買的，被箭牌店面別致的裝潢所吸引，或純屬隨意走動(dòng)的。一般這類顧客的目光是不停地注視著店內(nèi)的各種效果，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量，不是十分關(guān)心，表情上很自然。另一類是將要使用的，家里正在裝修，只不過暫時(shí)還沒用。一般這些顧客，對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品的價(jià)格是最關(guān)心的，再關(guān)心質(zhì)量和售后服務(wù)，絕大部分會(huì)說價(jià)格貴、別的牌子只要多少錢一組等，可能還會(huì)說衛(wèi)浴產(chǎn)品質(zhì)量都是差不多的，象這類顧客，只要導(dǎo)購(gòu)員作全面、系統(tǒng)的解釋，讓他們了解更多的衛(wèi)浴產(chǎn)品知識(shí)后，會(huì)對(duì)衛(wèi)浴產(chǎn)品有一種新的認(rèn)識(shí)，通過再努力直至他們購(gòu)買為止。裝修隊(duì)：一般從外表上就能判斷出來：如衣著不很整潔，他們所關(guān)注的是好處費(fèi)即回扣的多少，產(chǎn)品好不好施工等。裝飾公司：裝飾公司絕大部分關(guān)注展示效果，并提及產(chǎn)品的價(jià)格，一般他們會(huì)說業(yè)務(wù)量很大，每年需用多少產(chǎn)品，價(jià)格能優(yōu)惠多少，找您們經(jīng)理談?wù)劦?，有的可能需要我們提供一些資料。一般具備一定的專業(yè)知識(shí)，不忌諱談?wù)撟约旱纳矸菁奥?lián)系方法。同行、商業(yè)間諜：話語不多，比較關(guān)心價(jià)格標(biāo)簽、包裝等，一般比較留意新產(chǎn)品及店內(nèi)裝修展示等，會(huì)問一些比較專業(yè)的問題，喜歡索取書面資料與實(shí)物樣品如圖冊(cè)、技術(shù)資料、價(jià)目表等，表情一般不自然，比較忌諱談個(gè)人的身份、電話、地址等。區(qū)別的方法衣著、舉止、表情判定法詢問法：詢問的問題有：請(qǐng)問怎么稱呼？你住哪條街、哪個(gè)小區(qū)、哪個(gè)單元？我們?cè)撛趺磁c你聯(lián)系（名片、電話號(hào)碼）？你對(duì)產(chǎn)品有什么具體的要求？購(gòu)買預(yù)算是多少？產(chǎn)品將用于什么地方？專業(yè)知識(shí)判定法二、與各種類型顧客洽談和溝通技巧導(dǎo)購(gòu)員無論和哪類客戶進(jìn)行洽談，通用的標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)確識(shí)別、投其所好、針對(duì)溝通、促成交易。即使當(dāng)期沒有成交，也要建立信任與好感。顧客對(duì)隨便觀看的顧客，即使已經(jīng)判定他不會(huì)購(gòu)買，只要他進(jìn)了店，預(yù)示他有衛(wèi)浴的潛在需求，就要認(rèn)真地向他推介?！跋壬?，您買不買沒關(guān)系，您可以多了解一些衛(wèi)浴知識(shí)，這樣對(duì)您以后采購(gòu)會(huì)有更多的選擇，您說是嗎？”然后請(qǐng)顧客坐下來。顧客無論是準(zhǔn)顧客還是潛在顧客，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)了解他關(guān)心的是什么，擔(dān)心的又是什么。一般來說，業(yè)主類的顧客關(guān)心的是價(jià)格高低、質(zhì)量好壞、環(huán)保安全等問題。、成本的高低導(dǎo)購(gòu)員可以向顧客詢問其衛(wèi)浴間空間，然后確采購(gòu)配套數(shù)量，價(jià)格的預(yù)算等。對(duì)一些注重裝飾效果的白領(lǐng)階層，要引導(dǎo)他們對(duì)質(zhì)量、環(huán)保的關(guān)注上，“家庭裝修一次不容易，雖說成本上比您預(yù)算多了一點(diǎn)，但可以使您得到質(zhì)量的保證和環(huán)保的安全，先生（小組）您覺得是不是更劃算呢？”。、質(zhì)量的好壞“質(zhì)量的好壞直接影響使用效果，您看中的產(chǎn)品具有很好的沖水性能和很靜音，很強(qiáng)的自潔能力，釉面細(xì)膩的手感，高清晰度，光澤柔和“。運(yùn)用體驗(yàn)式導(dǎo)購(gòu)，讓顧客親自用手摸一摸樣板，邊說：“您感受一下，光滑度特別好，這是一般品牌做不到的?！?、環(huán)保的問題“先生（小組），您非常有眼光，您看中的產(chǎn)品是公司最新特別推出的，它采用的6升沖水，噴有自潔釉，環(huán)保殺菌”，可以稍停后問“先生，您知道沖水不干凈會(huì)有多大煩惱嗎？”。待顧客回答不知時(shí)，這是公司產(chǎn)品的環(huán)境認(rèn)證證書，（拿出證書件讓顧客看），屬于真正的綠色環(huán)保產(chǎn)品，可以放心使用”。裝修工一般裝修工都很現(xiàn)實(shí)，比較直接關(guān)心回扣，因此，導(dǎo)購(gòu)員不能避開這個(gè)和他洽談，要先給其認(rèn)同，再引導(dǎo)進(jìn)行溝通說服?！拔曳浅Ｙ澩囊?，做裝修活那么辛苦，收入又不能保證，當(dāng)然想得到點(diǎn)額外收入了。”然后想辦法提問，關(guān)心他的家庭、現(xiàn)住處、每月做多少活，先拉家常，建立信任。1、短期利益的保障在建立信任后，向裝修工直接說：“我們公司明確規(guī)定不能給裝修工回扣，但我們提供有比回扣更有效的合作方式。如積分獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)、裝修工關(guān)愛活動(dòng)、向裝修工可援助的其它項(xiàng)目，以及“優(yōu)秀施工獎(jiǎng)”等。象您這種施工經(jīng)驗(yàn)豐富、技能好的師傅，能獲得穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，其實(shí)比回扣對(duì)您還重要”。2、中期利益的保障裝修工有了短期利益的保障，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)進(jìn)而于他交談中期利益。例如：本來他用了別的牌子，效果又做不好，每年只能承接到十個(gè)工地，箭牌產(chǎn)品名氣好，質(zhì)量保證，亦間接令裝裝修工的技術(shù)有所表現(xiàn)，可以與名牌一起爭(zhēng)工地，這樣，工地?zé)o疑增多，一年的收入比原來就提高了，也就是說中期利益同樣也得到了保障。同行及商業(yè)間諜當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)判斷出他們的身份后，要理性的去面對(duì)，平時(shí)的禮節(jié)不可少，跟他們聊一些無關(guān)緊要的事，當(dāng)他們要切入主題的時(shí)候，您千方百計(jì)要叉開話題不要讓他們有所收獲，時(shí)刻要見機(jī)行事，到最后，讓他們自己感到這樣做無功而返，我們要用強(qiáng)大的氣勢(shì)壓倒他們，讓他們內(nèi)心認(rèn)輸。第三節(jié)顧客購(gòu)物心理分析顧客從進(jìn)店到最后決定購(gòu)買，在心理上要經(jīng)歷以下七個(gè)階段：引產(chǎn)利形進(jìn)達(dá)決起注生興㈡益聯(lián)㈡成欲心行比口成確㈡定購(gòu)意趣想望較信買導(dǎo)購(gòu)員在做銷售工作時(shí)，要認(rèn)識(shí)顧客購(gòu)買的心理過程，并能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记纱碳ゎ櫩瓦M(jìn)入下一心理階段，盡快達(dá)成交易。①引起注意。銷售人員在進(jìn)行銷售時(shí)，當(dāng)然是極盡利用各種技巧與肢體語言來引起客戶的注意，而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生特別的觀察力，從而引導(dǎo)客戶提出需求，以期客戶留下良好的印象。②產(chǎn)生興趣。經(jīng)過導(dǎo)購(gòu)員不斷的介紹，并將客戶的需求詳細(xì)的解說以及引發(fā)客戶產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，若再運(yùn)用一些銷售的技巧，合理的價(jià)格，的確可提升客戶的購(gòu)買機(jī)率。③利益聯(lián)想。客戶經(jīng)過了觀察，且對(duì)該項(xiàng)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想：用這種產(chǎn)品一定可增加美觀與價(jià)值感，讓一天的辛苦就在這里得到消除，并聯(lián)想如何使用會(huì)獲得最大的收益。要幫助顧客勾畫出使用產(chǎn)品后的聯(lián)想圖象，放大其喜悅。④形成欲望。刺激客戶的欲望，抓住最強(qiáng)的購(gòu)買本能，并將幾個(gè)購(gòu)買的本能關(guān)連著同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)客戶的欲望，讓客戶開始產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。⑤進(jìn)行比較?？蛻艚?jīng)過了前面四項(xiàng)購(gòu)買心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用產(chǎn)品及條件上的比較，了解該項(xiàng)產(chǎn)品與其它公司的差別，有沒有比較便宜，或更好款式的產(chǎn)品，至少，客戶會(huì)做好比較之后才會(huì)做出最后購(gòu)買決定。⑥達(dá)成確信。客戶經(jīng)過比較、分析之后，若他確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，價(jià)格最合理公道，服務(wù)品質(zhì)最優(yōu)秀，在這種主、客觀的條件之下，若能勝過別家公司的產(chǎn)品，則客戶便很容易做最后的決定,并確認(rèn)他所購(gòu)買的產(chǎn)品是最好的。⑦決定購(gòu)買。客戶經(jīng)過各種分析、談判與議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶便很放心的做出最后的決定，進(jìn)而完成一筆雙方感到滿意的交易。對(duì)客戶購(gòu)買心理七階段，導(dǎo)購(gòu)員或業(yè)務(wù)員要詳細(xì)觀察周圍情形，隨機(jī)應(yīng)變，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶的購(gòu)買欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)來達(dá)成最后交易的目的。第四節(jié)導(dǎo)購(gòu)技巧導(dǎo)購(gòu)員與顧客初步接觸技巧當(dāng)顧客眼神與導(dǎo)購(gòu)相碰時(shí)，這是與顧客接觸的絕佳時(shí)期，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)招呼：“你好，歡迎光臨！當(dāng)顧客四處張望時(shí)，這說明顧客有事要咨詢，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主動(dòng)上前解答：“先生，需要我?guī)椭鷨?？”。?dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一樣板時(shí)，這說明顧客對(duì)這種效果感興趣，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)不失機(jī)的作介紹：“先生,這是我公司新推出的XXX產(chǎn)品，夕^知道XXX*”，運(yùn)用提問引起顧客的興趣。當(dāng)顧客提問時(shí)，這說明顧客有強(qiáng)烈興趣，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)給顧客滿意答應(yīng)。當(dāng)顧客上門時(shí)是否應(yīng)該迎上前去顧客上門時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上前去，身略一前躬，道一聲：“你好，歡迎光臨”。給顧客一種親切的感受，然后給顧客一個(gè)自由參觀的時(shí)間，而不應(yīng)該緊跟顧客，這樣會(huì)讓顧客很壓抑，當(dāng)顧客有疑問時(shí)，再給提供服務(wù)。但應(yīng)找時(shí)機(jī)接近顧客，介紹產(chǎn)品。怎樣了解顧客的需求？觀察購(gòu)買信號(hào)：可通過觀察動(dòng)作、表情來獲悉顧客的需要。推薦商品法：當(dāng)通過觀察無法獲知所需信息時(shí)，可以通過向顧客推薦一、兩種產(chǎn)品觀其反應(yīng)，由此來獲知顧的真正需要。詢問法：通過詢問來獲悉顧客真正的需要，要運(yùn)用二選一提問法。在標(biāo)準(zhǔn)說明的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的顧客，不同的談話技巧崇尚名牌的顧客：可講廠家實(shí)力，質(zhì)量認(rèn)證喜歡實(shí)惠的顧客：可講綜合成本，性能效果知識(shí)分子：可強(qiáng)調(diào)環(huán)保，輔以可實(shí)施的具體方案預(yù)算女性顧客：可談?lì)伾O(shè)計(jì)，裝飾風(fēng)格等顧客在門口問“你這里買箭牌產(chǎn)品嗎？”的導(dǎo)購(gòu)技巧，可答：“是的，先生（小姐），家里做裝修嗎？我們有不同風(fēng)格的產(chǎn)品設(shè)計(jì)系列，你可以進(jìn)來看一下的樣板效果，讓你在購(gòu)買前有更好的比較和選擇！”注意：千萬不要直接說：“是的，你要什么”這樣太倉(cāng)白啦，客戶如果都知道買什么，就不用多處找啦；而且，專業(yè)的介紹更能給人信心。當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)人員人數(shù)對(duì)比懸殊，怎么辦？當(dāng)顧客人數(shù)超過導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：為避免顧客抱怨，應(yīng)對(duì)暫時(shí)不能照顧到的顧客說一聲“對(duì)不起，請(qǐng)先隨便看看，等一下我再為你服務(wù)?！碑?dāng)顧客人數(shù)少于導(dǎo)購(gòu)人員時(shí)：應(yīng)避免一哄而上的情況發(fā)生，以避免給顧客造成壓力，感到無所適從。東家?guī)аb修朋友一起來店里選潔具時(shí)，應(yīng)如何進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)？遇到這種情況，先保持審慎的沉默，往往比較保險(xiǎn)，然后再慢慢地摸清情況，弄清誰的決定權(quán)比較大，我們才會(huì)處于有利地位，才能大膽地引導(dǎo)他們。有可能，裝修工必須被首先說服，因?yàn)闁|家依賴著他的判斷。當(dāng)然，也不能怠慢東家，他是產(chǎn)品的付款者應(yīng)當(dāng)受到尊重，你若忽視他，他會(huì)生氣的，有時(shí)，若對(duì)裝修工的意見，采取一種贊賞的態(tài)度，還能爭(zhēng)取到裝修工的合作。朋友偶爾也會(huì)變成買賣的決定性障礙，這時(shí)，最好把他支走，發(fā)個(gè)求助信號(hào)，叫別的店員過來幫忙，這位店員湊到那位朋友身邊，引起他的注意，與他搭話交談，甚至把他的興趣引到其他東西上去。碰上這種復(fù)雜局面，我們要力爭(zhēng)掌握處理問題的主動(dòng)權(quán)。業(yè)主帶著孩子進(jìn)店時(shí)：首先要贊美孩子，店內(nèi)如有其它導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，可先由其他導(dǎo)購(gòu)員幫帶孩子，以利于專心導(dǎo)購(gòu)。如何讓客戶感覺到的箭牌產(chǎn)品的確是好的？對(duì)用戶一一盡量了解用戶的想法，把握用戶的心態(tài)，時(shí)刻為用戶著想，多談?dòng)脩絷P(guān)心的問題，使用戶覺得不是在賣潔具，而是在幫用戶選潔具，只有這樣，用戶才會(huì)感覺到箭牌人是專業(yè)的，是有禮貌，人品是好的，自身的素質(zhì)和修養(yǎng)也是高的，因而對(duì)箭牌的承諾是信得過的，箭牌的服務(wù)是靠得牢的，所以我們所推薦的產(chǎn)品也是好的。對(duì)裝修工一一要注意言行與裝修工貼近，讓其感覺到箭牌是在為他們服務(wù)的，而不是給他們指手劃腳的。當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，應(yīng)如何說服他？獨(dú)一無二法。當(dāng)顧客對(duì)某一產(chǎn)品猶豫不決時(shí)，強(qiáng)調(diào)本次促銷活動(dòng)即將結(jié)束，這是獨(dú)一無二的機(jī)會(huì)?；蛩统龅亩Y品，若今天不買，明天就沒得送了。（針對(duì)搞活動(dòng)期間的方法）推定承諾法。當(dāng)顧客對(duì)質(zhì)量、效果或其它的原因猶豫不定時(shí)，強(qiáng)調(diào)承諾，為顧客建立信心。心理暗示法。適當(dāng)贊揚(yáng)顧客的專業(yè)，購(gòu)買時(shí)的細(xì)心，暗示這是最成功的一次購(gòu)買。推他一把法。有一類顧客天生的決策遲緩，導(dǎo)購(gòu)員可適當(dāng)?shù)赝扑话?。十、顧客未?gòu)潔具，要走時(shí)的送客技巧。禮貌相送，接著說“我相信你選擇箭牌產(chǎn)品是沒有錯(cuò)的，當(dāng)然也希望你去貨比三家，畢竟裝修一次房子很不容易”禮貌地告訴他：“不管你買不買箭牌的潔具都沒關(guān)系，如果你還有什么需要幫助的，隨時(shí)可咨詢我們”并及時(shí)遞上名片，告訴他上面有店內(nèi)的聯(lián)系方式。讓顧客留下地址、電話，適時(shí)可與顧客聯(lián)系或上門拜訪。向顧客說：“您買不買沒關(guān)系，我可以向您介紹一下選擇衛(wèi)浴的方法，您在購(gòu)買時(shí)也多一份參考。第五節(jié)提問與聆聽通過提問、聆聽可以了解顧客的心態(tài)和想法，從而辨別顧客的反應(yīng)及需求，做到有針對(duì)性的進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)，同時(shí)可以引導(dǎo)顧客的思路，建立認(rèn)同，促進(jìn)成交。提問時(shí)的注意事項(xiàng)1）提問的目的是為了了解顧客的信息及所處的狀態(tài)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)，所以在提問的時(shí)候，我們的問題應(yīng)該盡量同公司產(chǎn)品的賣點(diǎn)聯(lián)系起來，提問的內(nèi)容一定要通俗易懂，一定要讓顧客理解你所提出的問題，最好還能回答一點(diǎn)，盡量少用專業(yè)化的術(shù)語。2）在我們導(dǎo)購(gòu)過程中提出的許多問題，主要目的是使顧客去想，引起顧客的注意，特別是在找其關(guān)注點(diǎn)的時(shí)候，所以我們要在適時(shí)的時(shí)候稍作停頓，觀察其是否感興趣，然后再說。對(duì)顧客不感興趣的話題，要及時(shí)改變?cè)掝}。3）提問時(shí)切忌使用審問語氣。4）一■個(gè)問題最好提一■次，最多提兩次，忌追問不休。5）提問的關(guān)鍵在于自然、語氣平和。6）在導(dǎo)購(gòu)的過程中，千萬不要直接說顧客的某種做法或說法不正確，要通過婉轉(zhuǎn)的提問，然后站在中性的立場(chǎng)解說，讓顧客自己去思考，去辨別對(duì)錯(cuò)。聆聽時(shí)的注意事項(xiàng).通過聆聽，可以從顧客的言語中得到一些寶貴的信息，了解其所處的狀態(tài)，把握其思路抓住其關(guān)注點(diǎn)，做到有針對(duì)性的導(dǎo)購(gòu)。.通過仔細(xì)的聆聽，還可以鼓勵(lì)顧客多說話，因?yàn)檎f話也是顧客一個(gè)放松、發(fā)揮及滿足的過程。所以顧客說話的過程中，我們可采用適當(dāng)?shù)纳眢w語言（如：身體前傾、保持良好的目光接觸、點(diǎn)頭等）鼓勵(lì)顧客說話，顧客說得越多，我們的機(jī)會(huì)越多。不怕他多說，只怕他不說。.當(dāng)顧客在某個(gè)問題上猶豫不決時(shí)，我們一定要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，提出一個(gè)具體的問題，使其思考，然后再解說，消除其疑惑，掃除障礙。.在顧客講話的時(shí)候，我們一定要耐心的聽，不要用自己的想法去隨意打斷他，直到顧客講完這話后，再作解說。.不時(shí)的總結(jié)一下顧客說的內(nèi)容，作出反應(yīng)。.在與顧客發(fā)生觀點(diǎn)沖突時(shí)，有必要重復(fù)自己所聽到的內(nèi)容，澄清事實(shí)，再解說（“我想您說的是“對(duì)嗎?情景練習(xí)第一問身份、狀態(tài)：其中包括：顧客的姓名、工地地址、聯(lián)系電話、職業(yè)、工程進(jìn)度、板材種類及數(shù)量、消費(fèi)能力等。A、姓名、聯(lián)系電話情景1：提問時(shí)機(jī)：與顧客交談一段時(shí)間后，顧客暫不買，要想法留下其聯(lián)系方式。語言練習(xí)1:“先生，您好，這是我的名片及資料，請(qǐng)問您貴姓，能給我一個(gè)您的聯(lián)系方式嗎？”語言練習(xí)2:“無論您是否購(gòu)買箭牌的產(chǎn)品，箭牌都可以為您提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)?！鼻榫?:提問時(shí)機(jī)：確認(rèn)對(duì)方是裝修工、裝修公司，留其聯(lián)系方式。語言練習(xí)：“能留下您的聯(lián)系方式嗎？”情景3:提問時(shí)機(jī)：已經(jīng)成交，請(qǐng)顧客填售后服務(wù)跟蹤卡時(shí)?！跋壬?qǐng)問您貴姓，能填一下我們的售后服務(wù)跟蹤卡嗎？以便箭牌能及時(shí)、到位的跟蹤服務(wù)。注意：上衛(wèi)浴店不象住旅館，所以一開始就直接問姓名和聯(lián)系電話我認(rèn)為是不合適，也是不禮貌的，但這卻是我們需要知道的，所以在問時(shí)就要掌握好技巧，不要讓顧客感覺到我們是在查戶口。日職業(yè)首先應(yīng)該先從外表、衣著打扮、氣質(zhì)等方面有個(gè)大概的判斷，也不能簡(jiǎn)單地以貌取人，難以辨別的最好別問。顧客剛進(jìn)門，試探性的問：“先生，您好！歡迎光臨，請(qǐng)隨便看一看?！闭泻羰降奶釂?，不一定要顧客回答）。語言：“先生，您看上去象是做文職工作（類似于較體面的職業(yè)）的，是吧？”（顯得自然、得體）。關(guān)鍵還在于一個(gè)語氣，而且盡量往好的職業(yè)上去問，還要有一個(gè)合理的解釋。注意把握分寸，別抬得太高，有巴結(jié)之嫌。忌：“先生，您是裝修工嗎？”“先生，您是干什么的？”（象審犯人一樣）。C工程進(jìn)度這是比較關(guān)鍵的，通過了解工程進(jìn)度情況，可以辨別顧客是急需購(gòu)買，還是先看看再說。對(duì)于急需購(gòu)買潔具的客戶就最好別提做樣板，也不要引導(dǎo)顧客看樣板房，因?yàn)樽鰳影搴涂礃影宸浚m然是一個(gè)很好的做法，但顧客家已裝修定型了，如看完樣板間又有新想法的，就會(huì)影響現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買的決提問時(shí)機(jī)：一般是在顧客看過樣板，并接受樣板效果之后