XX公司的標(biāo)桿管理課件

26十二月2022XX公司的標(biāo)桿管理26十二月2022XX公司的標(biāo)桿管理1內(nèi)容大綱標(biāo)竿管理的起源標(biāo)竿管理的定義標(biāo)竿的程序標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)XX公司的標(biāo)桿管理2內(nèi)容大綱標(biāo)竿管理的起源XX公司的標(biāo)桿管理2標(biāo)竿管理的起源全錄創(chuàng)立於1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通印表機(jī)問(wèn)世後，就以驚人業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到1982年之間，佔(zhàn)有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20週年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動(dòng)全面品管返美後立即組成專案小組，進(jìn)行全公司品質(zhì)改善XX公司的標(biāo)桿管理3標(biāo)竿管理的起源全錄創(chuàng)立於1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通印表機(jī)問(wèn)Xerox標(biāo)竿流程決定要標(biāo)竿的對(duì)象確認(rèn)比較的組織決定資料連結(jié)的方法且連結(jié)之決定目前績(jī)效量度單位計(jì)劃未來(lái)績(jī)效等級(jí)交流標(biāo)竿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實(shí)用的目標(biāo)發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)竿管理XX公司的標(biāo)桿管理4Xerox標(biāo)竿流程決定要標(biāo)竿的對(duì)象XX公司的標(biāo)桿管理4全錄公司標(biāo)竿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營(yíng)收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤(rùn)從3億4千8百萬(wàn)美元增加到4億8千8百萬(wàn)美元投資報(bào)酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長(zhǎng)，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場(chǎng)佔(zhàn)有率，從原來(lái)的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）XX公司的標(biāo)桿管理5全錄公司標(biāo)竿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)XX公司的標(biāo)桿管理5標(biāo)竿的定義美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)對(duì)標(biāo)竿管理的定義:：「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的資訊?！筙X公司的標(biāo)桿管理6標(biāo)竿的定義美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)對(duì)標(biāo)竿管理的定義:標(biāo)竿的定義標(biāo)竿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對(duì)照績(jī)效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績(jī)效水準(zhǔn)，使用這些資訊為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)竿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)於自己，並虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實(shí)際作法（Aderson&Pettersen，1996）XX公司的標(biāo)桿管理7標(biāo)竿的定義標(biāo)竿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對(duì)照績(jī)效度量，判定標(biāo)竿學(xué)習(xí)是什麼?標(biāo)竿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴資訊的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過(guò)程;實(shí)事求是的觀念搜尋耗時(shí)、勞力密集而需要紀(jì)律過(guò)程一項(xiàng)利器，提供有用的資訊，幾乎能改善一切的企業(yè)活動(dòng)XX公司的標(biāo)桿管理8標(biāo)竿學(xué)習(xí)是什麼?標(biāo)竿學(xué)習(xí)是XX公司的標(biāo)桿管理8標(biāo)竿學(xué)習(xí)不是什麼?只此一次的事件提供簡(jiǎn)單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡(jiǎn)易之事一個(gè)流行用語(yǔ);一陣心血來(lái)潮的狂熱XX公司的標(biāo)桿管理9標(biāo)竿學(xué)習(xí)不是什麼?只此一次的事件XX公司的標(biāo)桿管理9標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。流程再造標(biāo)竿管理的一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程(process）予以再造。「將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其他的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。持續(xù)改善追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的建立優(yōu)勢(shì)幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念XX公司的標(biāo)桿管理10標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越XX公司的標(biāo)桿管理10標(biāo)竿定義兩個(gè)重要的原理度量績(jī)效需要一些計(jì)量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)竿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然後對(duì)照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績(jī)效標(biāo)竿需要管理者了解為何他們的績(jī)效與我們有分別標(biāo)竿者必須對(duì)自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識(shí)標(biāo)竿就是設(shè)定目標(biāo)然後，藉由改善流程以迎合他們XX公司的標(biāo)桿管理11標(biāo)竿定義兩個(gè)重要的原理度量績(jī)效需要一些計(jì)量單位的分別XX公司為什麼需要標(biāo)竿?標(biāo)竿利用外來(lái)的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺(jué)間被競(jìng)爭(zhēng)者抓到弱點(diǎn)的機(jī)會(huì)相對(duì)於傳統(tǒng)從去年績(jī)效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)竿的方式以外來(lái)的資訊為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺(jué)到外部的資訊時(shí)，他們會(huì)被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)竿使得時(shí)間和成本的運(yùn)用有效率：因?yàn)檫@個(gè)程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時(shí)間和成本省下來(lái)了XX公司的標(biāo)桿管理12為什麼需要標(biāo)竿?標(biāo)竿利用外來(lái)的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺(jué)間被Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)竿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競(jìng)爭(zhēng)力。了解並追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典範(fàn)。XX公司的標(biāo)桿管理13Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)竿的效益如下滿足顧客需求。標(biāo)竿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡(jiǎn)單、合乎邏輯的活動(dòng)順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化XX公司的標(biāo)桿管理14標(biāo)竿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡(jiǎn)單、合乎邏輯的活動(dòng)順序XX公標(biāo)竿流程XX公司的標(biāo)桿管理15標(biāo)竿流程XX公司的標(biāo)桿管理15標(biāo)竿流程決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典範(fàn)蒐集資料分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距實(shí)際採(cǎi)取變革行動(dòng)評(píng)估績(jī)效並進(jìn)行回饋XX公司的標(biāo)桿管理16標(biāo)竿流程決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題XX公司的標(biāo)桿管理16決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題策略使命或願(yuàn)景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵成功要素要決定對(duì)什麼標(biāo)竿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績(jī)效指標(biāo)的思考XX公司的標(biāo)桿管理17決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題策略使命或願(yuàn)景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵全錄公司讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問(wèn)題什麼是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)）什麼因素造成最大困擾（例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什麼產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題（營(yíng)運(yùn)方面的）？組織的哪些部分感受到競(jìng)爭(zhēng)壓力？組織裡的主要成本（或成本「驅(qū)動(dòng)因子」）是什麼？哪些功能所佔(zhàn)的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）XX公司的標(biāo)桿管理18全錄公司讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問(wèn)題什麼是影響組織成功組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)決定實(shí)行什麼計(jì)劃？決定連結(jié)那些資料？用什麼方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)竿規(guī)劃是一個(gè)學(xué)習(xí)程序，實(shí)際上標(biāo)竿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)竿：內(nèi)部的、競(jìng)爭(zhēng)的和流程的XX公司的標(biāo)桿管理19組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)XX公司的標(biāo)桿管理19Camp(1989)

將標(biāo)竿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競(jìng)爭(zhēng)者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)XX公司的標(biāo)桿管理20Camp(1989)將標(biāo)竿分為以下四類與內(nèi)部比較(Aga標(biāo)竿選取學(xué)習(xí)對(duì)象之思考模式＊資料來(lái)源：美商惠悅企管顧問(wèn)公司XX公司的標(biāo)桿管理21標(biāo)竿選取學(xué)習(xí)對(duì)象之思考模式＊資料來(lái)源：美商惠悅企管顧問(wèn)公司標(biāo)竿的類型內(nèi)部性標(biāo)竿管理

(InternalBenchmarking)

競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)竿管理

(Functional/GenericBenchmarking)XX公司的標(biāo)桿管理22標(biāo)竿的類型內(nèi)部性標(biāo)竿管理XX公司的標(biāo)桿管理22一、內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國(guó)家從事類似活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)：資料通常易於蒐集缺點(diǎn)：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國(guó)全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)XX公司的標(biāo)桿管理23一、內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國(guó)家從XX二、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)點(diǎn)：作法/技術(shù)可以比較資料蒐集已有一段時(shí)間缺點(diǎn)：資料蒐集較困難道德議題敵對(duì)態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普XX公司的標(biāo)桿管理24二、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手XX公三、功能(通用)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點(diǎn)：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點(diǎn)：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費(fèi)時(shí)間例子：全錄公司&賓恩郵購(gòu)公司(倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè))XX公司的標(biāo)桿管理25三、功能(通用)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：瞭解目前的作業(yè)方式，並且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對(duì)象：自己本身益處：是一個(gè)重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)在其他組織開始進(jìn)行搜集資訊的活動(dòng)時(shí)，在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談XX公司的標(biāo)桿管理26檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：瞭解目前的作業(yè)方式，並且進(jìn)XX公司的標(biāo)選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的資訊網(wǎng)路，使找尋資訊所花費(fèi)的時(shí)間變少對(duì)象：提供標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤資訊線索的時(shí)間XX公司的標(biāo)桿管理27選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的資訊網(wǎng)XX公司的標(biāo)桿管有效?可信?有效—資料完整無(wú)缺且有憑有據(jù)信度—資訊前後的一致性XX公司的標(biāo)桿管理28有效?可信?有效—資料完整無(wú)缺且有憑有據(jù)XX公司的標(biāo)桿管尋找學(xué)習(xí)對(duì)象標(biāo)竿學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫(kù)）報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)、國(guó)家品質(zhì)案例獎(jiǎng)、國(guó)家磐石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊XX公司的標(biāo)桿管理29尋找學(xué)習(xí)對(duì)象標(biāo)竿學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如ArthurAnderse標(biāo)竿學(xué)習(xí)典範(fàn)的金字塔XX公司的標(biāo)桿管理30標(biāo)竿學(xué)習(xí)典範(fàn)的金字塔XX公司的標(biāo)桿管理30蒐集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其他組織的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法蒐集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視問(wèn)卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究XX公司的標(biāo)桿管理31蒐集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其他組織的XX公司的標(biāo)桿管理31決定蒐集資料方法的因素時(shí)間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運(yùn)用的資金經(jīng)驗(yàn)—會(huì)比較傾向於使用熟悉的方法XX公司的標(biāo)桿管理32決定蒐集資料方法的因素時(shí)間限制XX公司的標(biāo)桿管理32資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行地點(diǎn)上的彈性比較便宜很難接到回電對(duì)方不太可能花很很多時(shí)間在電話上可能會(huì)受到打擾面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視提供更多高品質(zhì)時(shí)間較可能得到大量資訊昂貴(差旅支出)時(shí)間安排上可能有困難耗費(fèi)時(shí)間問(wèn)卷調(diào)查能夠收集多方面資訊容易進(jìn)行成本相對(duì)較低回收率低不可能提出後續(xù)問(wèn)題有些資訊的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案XX公司的標(biāo)桿管理33資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行很資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出版品/媒體容易蒐集/取得資料來(lái)源可以提供協(xié)助費(fèi)用低廉一般人均可以取得資訊可以得到許多類產(chǎn)業(yè)的大量資訊某些行業(yè)的資訊過(guò)度氾濫需要求證資料來(lái)源/統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來(lái)源不清楚可能會(huì)耗費(fèi)時(shí)間外國(guó)資料需要翻譯歷史檔案易於收集(內(nèi)部)費(fèi)用低廉資料遺漏資料欠缺組織整理可能耗費(fèi)時(shí)間通常限於內(nèi)部分析XX公司的標(biāo)桿管理34資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出版品/媒體容易蒐集分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距目的：了解績(jī)效差距所在了解造成差距的原因?qū)ο螅鹤约罕旧硪约皹?biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴步驟：資訊的整理資訊的分析導(dǎo)出結(jié)論擬定大綱分階段的分析資料的摘要核對(duì)錯(cuò)誤資料找出遺漏或是異位的資料查核異常資訊XX公司的標(biāo)桿管理35分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距目的：了解績(jī)效差距所在資訊的整得知目前績(jī)效要與外在的標(biāo)竿企業(yè)比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績(jī)效流程圖魚骨圖小心的分析例行流程的意外事件發(fā)生情況是很重要的將流程文件化的過(guò)程中，數(shù)量化是重要過(guò)程，此過(guò)程將有助於決策的產(chǎn)生標(biāo)竿應(yīng)該投入時(shí)間去決定什麼是(或不是)包括在會(huì)計(jì)資訊裡的XX公司的標(biāo)桿管理36得知目前績(jī)效要與外在的標(biāo)竿企業(yè)比較前，首先必要的是XX公司的從資料中學(xué)習(xí)組織的績(jī)效和同業(yè)中最佳組織的績(jī)效有何差距？差距在那裡？差距是多少？為何會(huì)有差距？同業(yè)中最佳的組織怎麼做使他們比較好？若最佳組織的實(shí)務(wù)被採(cǎi)用，會(huì)有什麼改善成果？XX公司的標(biāo)桿管理37從資料中學(xué)習(xí)組織的績(jī)效和同業(yè)中最佳組織的績(jī)效XX公司的標(biāo)桿管實(shí)際採(cǎi)取改革行動(dòng)目的：修正/改善流程的使用情形作業(yè)編製標(biāo)竿學(xué)習(xí)報(bào)告提報(bào)告成果評(píng)估績(jī)效並進(jìn)行回饋

XX公司的標(biāo)桿管理38實(shí)際採(cǎi)取改革行動(dòng)目的：修正/改善流程的使用情形XX公司的成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持在與他人比較前，先了解自己的流程強(qiáng)化流程的再生性與回饋性以開放的態(tài)度對(duì)待標(biāo)竿管理合作夥伴建立良好的標(biāo)竿管理資訊流通管道堅(jiān)持促成變革的決心儘量使標(biāo)竿管理集中並簡(jiǎn)化XX公司的標(biāo)桿管理39成功關(guān)鍵因素高階主管的全力支持XX公司的標(biāo)桿管理39標(biāo)竿管理是與最佳者比較改善衡量激勵(lì)一項(xiàng)管理流程學(xué)習(xí)分享降低成本XX公司的標(biāo)桿管理40標(biāo)竿管理是與最佳者比較XX公司的標(biāo)桿管理40標(biāo)竿管理並非抄襲特效藥XX公司的標(biāo)桿管理41標(biāo)竿管理並非抄襲特效藥XX公司的標(biāo)桿管「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可以知得失」。

唐太宗評(píng)魏徵

XX公司的標(biāo)桿管理42「人以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見興替；以人為鏡，可26十二月2022XX公司的標(biāo)桿管理26十二月2022XX公司的標(biāo)桿管理43內(nèi)容大綱標(biāo)竿管理的起源標(biāo)竿管理的定義標(biāo)竿的程序標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)XX公司的標(biāo)桿管理44內(nèi)容大綱標(biāo)竿管理的起源XX公司的標(biāo)桿管理2標(biāo)竿管理的起源全錄創(chuàng)立於1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通印表機(jī)問(wèn)世後，就以驚人業(yè)務(wù)成長(zhǎng)，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開始受日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到1982年之間，佔(zhàn)有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參加富士全錄20週年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推動(dòng)全面品管返美後立即組成專案小組，進(jìn)行全公司品質(zhì)改善XX公司的標(biāo)桿管理45標(biāo)竿管理的起源全錄創(chuàng)立於1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通印表機(jī)問(wèn)Xerox標(biāo)竿流程決定要標(biāo)竿的對(duì)象確認(rèn)比較的組織決定資料連結(jié)的方法且連結(jié)之決定目前績(jī)效量度單位計(jì)劃未來(lái)績(jī)效等級(jí)交流標(biāo)竿的調(diào)查結(jié)果，增加贊同感建立實(shí)用的目標(biāo)發(fā)展活動(dòng)計(jì)劃執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控發(fā)展重新調(diào)整標(biāo)竿管理XX公司的標(biāo)桿管理46Xerox標(biāo)竿流程決定要標(biāo)竿的對(duì)象XX公司的標(biāo)桿管理4全錄公司標(biāo)竿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營(yíng)收從1984年的87億美元增加到1989年的124億美元利潤(rùn)從3億4千8百萬(wàn)美元增加到4億8千8百萬(wàn)美元投資報(bào)酬率從1987年的9％穩(wěn)定成長(zhǎng)，到1990年已提高為14.6％顧客滿意度在四年內(nèi)提升了38％市場(chǎng)佔(zhàn)有率，從原來(lái)的不到12％增加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)」（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward）XX公司的標(biāo)桿管理47全錄公司標(biāo)竿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)XX公司的標(biāo)桿管理5標(biāo)竿的定義美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)對(duì)標(biāo)竿管理的定義:：「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的資訊?！筙X公司的標(biāo)桿管理48標(biāo)竿的定義美國(guó)生產(chǎn)力與品質(zhì)中心(APQC)對(duì)標(biāo)竿管理的定義:標(biāo)竿的定義標(biāo)竿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對(duì)照績(jī)效度量，判定為何同業(yè)中最佳(best-in-class)可以達(dá)到那樣的績(jī)效水準(zhǔn)，使用這些資訊為基礎(chǔ)，可以成為目標(biāo)、策略和執(zhí)行的基礎(chǔ)。標(biāo)竿管理是一種謙虛的承認(rèn)他人的確在某些作業(yè)上優(yōu)於自己，並虛心的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實(shí)際作法（Aderson&Pettersen，1996）XX公司的標(biāo)桿管理49標(biāo)竿的定義標(biāo)竿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對(duì)照績(jī)效度量，判定標(biāo)竿學(xué)習(xí)是什麼?標(biāo)竿學(xué)習(xí)是持續(xù)的流程提供寶貴資訊的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過(guò)程;實(shí)事求是的觀念搜尋耗時(shí)、勞力密集而需要紀(jì)律過(guò)程一項(xiàng)利器，提供有用的資訊，幾乎能改善一切的企業(yè)活動(dòng)XX公司的標(biāo)桿管理50標(biāo)竿學(xué)習(xí)是什麼?標(biāo)竿學(xué)習(xí)是XX公司的標(biāo)桿管理8標(biāo)竿學(xué)習(xí)不是什麼?只此一次的事件提供簡(jiǎn)單答案的調(diào)查流程抄襲、模仿迅速簡(jiǎn)易之事一個(gè)流行用語(yǔ);一陣心血來(lái)潮的狂熱XX公司的標(biāo)桿管理51標(biāo)竿學(xué)習(xí)不是什麼?只此一次的事件XX公司的標(biāo)桿管理9標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越標(biāo)竿管理本身所代表的就是一個(gè)追求卓越的過(guò)程。流程再造標(biāo)竿管理的一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程(process）予以再造。「將焦點(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以幫助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其他的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。持續(xù)改善追求完美的過(guò)程是永無(wú)止境的建立優(yōu)勢(shì)幫助進(jìn)行策略性定位塑造本身的核心能力學(xué)習(xí)性組織（learningorganization）的觀念XX公司的標(biāo)桿管理52標(biāo)竿的優(yōu)點(diǎn)追求卓越XX公司的標(biāo)桿管理10標(biāo)竿定義兩個(gè)重要的原理度量績(jī)效需要一些計(jì)量單位的分別使用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)竿公司的數(shù)字，就是我們的目標(biāo)組織不斷的改善，然後對(duì)照目標(biāo)，策劃如何達(dá)到績(jī)效標(biāo)竿需要管理者了解為何他們的績(jī)效與我們有分別標(biāo)竿者必須對(duì)自我的跟頂尖公司的流程，發(fā)展完整的和徹底的知識(shí)標(biāo)竿就是設(shè)定目標(biāo)然後，藉由改善流程以迎合他們XX公司的標(biāo)桿管理53標(biāo)竿定義兩個(gè)重要的原理度量績(jī)效需要一些計(jì)量單位的分別XX公司為什麼需要標(biāo)竿?標(biāo)竿利用外來(lái)的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺(jué)間被競(jìng)爭(zhēng)者抓到弱點(diǎn)的機(jī)會(huì)相對(duì)於傳統(tǒng)從去年績(jī)效值，推出明年目標(biāo)的方法，標(biāo)竿的方式以外來(lái)的資訊為基礎(chǔ)，可以讓目標(biāo)比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工察覺(jué)到外部的資訊時(shí)，他們會(huì)被激發(fā)要達(dá)到那樣的目標(biāo)標(biāo)竿使得時(shí)間和成本的運(yùn)用有效率：因?yàn)檫@個(gè)程序牽涉到模仿和改進(jìn)我們時(shí)間和成本省下來(lái)了XX公司的標(biāo)桿管理54為什麼需要標(biāo)竿?標(biāo)竿利用外來(lái)的觀點(diǎn)，大大的降低在不知不覺(jué)間被Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)竿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目標(biāo)。建立真正的生產(chǎn)力量度。具有競(jìng)爭(zhēng)力。了解並追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最佳典範(fàn)。XX公司的標(biāo)桿管理55Camp(1989)認(rèn)為實(shí)施標(biāo)竿的效益如下滿足顧客需求。標(biāo)竿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡(jiǎn)單、合乎邏輯的活動(dòng)順序重視企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化XX公司的標(biāo)桿管理56標(biāo)竿學(xué)習(xí)模型的成功條件遵循一個(gè)簡(jiǎn)單、合乎邏輯的活動(dòng)順序XX公標(biāo)竿流程XX公司的標(biāo)桿管理57標(biāo)竿流程XX公司的標(biāo)桿管理15標(biāo)竿流程決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最佳作業(yè)典範(fàn)蒐集資料分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距實(shí)際採(cǎi)取變革行動(dòng)評(píng)估績(jī)效並進(jìn)行回饋XX公司的標(biāo)桿管理58標(biāo)竿流程決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題XX公司的標(biāo)桿管理16決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題策略使命或願(yuàn)景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵成功要素要決定對(duì)什麼標(biāo)竿，最好從思考使命和關(guān)鍵成功要素開始工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚骨圖)績(jī)效指標(biāo)的思考XX公司的標(biāo)桿管理59決定標(biāo)竿學(xué)習(xí)主題策略使命或願(yuàn)景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵全錄公司讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問(wèn)題什麼是影響組織成功與否的最關(guān)鍵因素（例如，顧客滿意度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)）什麼因素造成最大困擾（例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期）？我們提供給顧客什麼產(chǎn)品或服務(wù)？哪些因素決定顧客的滿意度？我們已經(jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題（營(yíng)運(yùn)方面的）？組織的哪些部分感受到競(jìng)爭(zhēng)壓力？組織裡的主要成本（或成本「驅(qū)動(dòng)因子」）是什麼？哪些功能所佔(zhàn)的成本百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔，由哪些功能著手最佳（或最具潛力）XX公司的標(biāo)桿管理60全錄公司讓標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問(wèn)題什麼是影響組織成功組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)決定實(shí)行什麼計(jì)劃？決定連結(jié)那些資料？用什麼方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、合作、溝通、集思廣益標(biāo)竿規(guī)劃是一個(gè)學(xué)習(xí)程序，實(shí)際上標(biāo)竿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)竿：內(nèi)部的、競(jìng)爭(zhēng)的和流程的XX公司的標(biāo)桿管理61組成標(biāo)竿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目標(biāo)XX公司的標(biāo)桿管理19Camp(1989)

將標(biāo)竿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競(jìng)爭(zhēng)者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與一般產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess)XX公司的標(biāo)桿管理62Camp(1989)將標(biāo)竿分為以下四類與內(nèi)部比較(Aga標(biāo)竿選取學(xué)習(xí)對(duì)象之思考模式＊資料來(lái)源：美商惠悅企管顧問(wèn)公司XX公司的標(biāo)桿管理63標(biāo)竿選取學(xué)習(xí)對(duì)象之思考模式＊資料來(lái)源：美商惠悅企管顧問(wèn)公司標(biāo)竿的類型內(nèi)部性標(biāo)竿管理

(InternalBenchmarking)

競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿管理

(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)竿管理

(Functional/GenericBenchmarking)XX公司的標(biāo)桿管理64標(biāo)竿的類型內(nèi)部性標(biāo)竿管理XX公司的標(biāo)桿管理22一、內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國(guó)家從事類似活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)：資料通常易於蒐集缺點(diǎn)：視野狹窄、內(nèi)部偏見例子：美國(guó)全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速精確換模)XX公司的標(biāo)桿管理65一、內(nèi)部的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門作業(yè)單位國(guó)家從XX二、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)點(diǎn)：作法/技術(shù)可以比較資料蒐集已有一段時(shí)間缺點(diǎn)：資料蒐集較困難道德議題敵對(duì)態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普XX公司的標(biāo)桿管理66二、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手XX公三、功能(通用)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服務(wù)/流程的組織優(yōu)點(diǎn)：極有可能發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺點(diǎn)：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費(fèi)時(shí)間例子：全錄公司&賓恩郵購(gòu)公司(倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè))XX公司的標(biāo)桿管理67三、功能(通用)的標(biāo)竿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/服檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：瞭解目前的作業(yè)方式，並且進(jìn)行檢討，找出需要改進(jìn)的部分對(duì)象：自己本身益處：是一個(gè)重要的內(nèi)部標(biāo)竿學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)在其他組織開始進(jìn)行搜集資訊的活動(dòng)時(shí)，在這個(gè)階段的充分準(zhǔn)備可以幫助你侃侃而談XX公司的標(biāo)桿管理68檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：瞭解目前的作業(yè)方式，並且進(jìn)XX公司的標(biāo)選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的資訊網(wǎng)路，使找尋資訊所花費(fèi)的時(shí)間變少對(duì)象：提供標(biāo)竿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤資訊線索的時(shí)間XX公司的標(biāo)桿管理69選定標(biāo)竿學(xué)習(xí)夥伴目的：發(fā)展出一個(gè)合用的資訊網(wǎng)XX公司的標(biāo)桿管有效?可信?有效—資料完整無(wú)缺且有憑有據(jù)信度—資訊前後的一致性XX公司的標(biāo)桿管理70有效?可信?有效—資料完整無(wú)缺且有憑有據(jù)XX公司的標(biāo)桿管尋找學(xué)習(xí)對(duì)象標(biāo)竿學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫(kù)）報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng)、國(guó)家品質(zhì)案例獎(jiǎng)、國(guó)家磐石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主介紹書刊XX公司的標(biāo)桿管理71尋找學(xué)習(xí)對(duì)象標(biāo)竿學(xué)習(xí)資料庫(kù)（例如ArthurAnderse標(biāo)竿學(xué)習(xí)典範(fàn)的金字塔XX公司的標(biāo)桿管理72標(biāo)竿學(xué)習(xí)典範(fàn)的金字塔XX公司的標(biāo)桿管理30蒐集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其他組織的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法蒐集方法：電話訪談面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視問(wèn)卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研究XX公司的標(biāo)桿管理73蒐集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其他組織的XX公司的標(biāo)桿管理31決定蒐集資料方法的因素時(shí)間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運(yùn)用的資金經(jīng)驗(yàn)—會(huì)比較傾向於使用熟悉的方法XX公司的標(biāo)桿管理74決定蒐集資料方法的因素時(shí)間限制XX公司的標(biāo)桿管理32資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)畫與進(jìn)行地點(diǎn)上的彈性比較便宜很難接到回電對(duì)方不太可能花很很多時(shí)間在電話上可能會(huì)受到打擾面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視提供更多高品質(zhì)時(shí)間較可能得到大量資訊昂貴(差旅支出)時(shí)間安排上可能有困難耗費(fèi)時(shí)間問(wèn)卷調(diào)查能夠收集多方面資訊容易進(jìn)行成本相對(duì)較低回收率低不可能提出後續(xù)問(wèn)題有些資訊的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案XX公司的標(biāo)桿管理75資料蒐集方法優(yōu)缺點(diǎn)(一)方