飯店管理原理精品課件

飯店管理原理參考書目1．魏小安等.中國旅游飯店業(yè)的競爭與發(fā)展.廣東旅游出版社,19992．鄒統(tǒng)釬等.飯店戰(zhàn)略管理：理論前沿與中國的實(shí)踐.廣東旅游出版社,20003．鄒統(tǒng)釬吳正平.現(xiàn)代飯店經(jīng)營思想與競爭戰(zhàn)略－中外酒店管理比較研究.廣東旅游出版社,20004．張宗道.飯店文化與飯店管理.廣東旅游出版社,20005．丁力.飯店經(jīng)營學(xué)－飯店競爭新視野.上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,19996．袁國宏.現(xiàn)代飯店可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略與對策.廣東旅游出版社,20007．饒勇.現(xiàn)代飯店?duì)I銷創(chuàng)新500例.廣東旅游出版社,20008.袁學(xué)婭.中外酒店管理比較.遼寧科學(xué)技術(shù)出版社,2002世界最大賭場在澳門開幕07年8月28日，澳門威尼斯人度假村酒店開幕。擁有者美國拉斯韋加斯金沙集團(tuán)。耗資24億美元,亞洲最大的單幢式酒店，世界上最大的賭場。850張賭臺,3600部老虎機(jī),可上萬人同時(shí)賭博。3000間豪華酒店客房?？扇菁{1.5萬人的威尼斯綜合館，可以舉辦任何體育項(xiàng)目和多種文藝表演。10多萬平方米的會議展覽空間，包括6個(gè)相鄰的展覽館、108個(gè)可同時(shí)使用的相連的會議室，可容納5萬多人和5000個(gè)展位。澳門僅28平方公里,有27家賭場。二、飯店的產(chǎn)業(yè)地位（一）飯店是旅游者與當(dāng)?shù)厝耸乘藜吧缃坏然顒拥闹匾獔鏊ǘ╋埖晔锹糜畏?wù)體系的重要環(huán)節(jié)（三）飯店是旅游創(chuàng)收的重要來源（四）飯店是提供就業(yè)的重要部門三、飯店的產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)1．綜合性2．享受性3．集團(tuán)化及跨國經(jīng)營4．資金密集型5．勞動力密集型6．產(chǎn)權(quán)交易活躍四、飯店的分類（一）按飯店客源市場分類1．綜合性飯店2．商務(wù)型飯店3．休閑度假型飯店4．會議展覽型飯店5．觀光游覽型飯店6．康復(fù)療養(yǎng)型飯店（三）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類1．歐式計(jì)價(jià)飯店2．美式計(jì)價(jià)飯店3．修正美式計(jì)價(jià)飯店4．歐陸式計(jì)價(jià)飯店5．百慕大計(jì)價(jià)飯店（五）按飯店企業(yè)形式分類1．獨(dú)立經(jīng)營飯店2．飯店公司3．飯店自聯(lián)組織4．飯店企業(yè)集團(tuán)二、中國飯店業(yè)發(fā)展歷史與現(xiàn)狀（一）中國古代飯店設(shè)施驛站迎賓館逆旅客棧會館（二）中國近代飯店業(yè)西式飯店中西結(jié)合式飯店客棧旅店（三）中國現(xiàn)代飯店業(yè)星級飯店社會飯店接待型賓館目前全球最貴的法國的馬丁內(nèi)斯酒店，每晚3.72萬美元。此前國內(nèi)排名第一的香港洲際酒店總統(tǒng)套房，每晚為1.18萬美元。王府內(nèi)的長廊都由穿著綠營軍裝的侍衛(wèi)守衛(wèi)，服務(wù)人員也都穿著仿清朝宮廷服飾，服務(wù)沿用清朝的宮廷禮儀，顧客完全可以體驗(yàn)到當(dāng)年王爺?shù)拇?。在王府里睡覺，是要經(jīng)過身份審核的?！安皇怯绣X就能住進(jìn)來的，我們選擇的是有文化、有素質(zhì)、有錢的顧客，只想來花錢的顧客我們不接待?！保ㄋ模┲袊埖陿I(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1．飯店規(guī)模超前擴(kuò)大，高星級與經(jīng)濟(jì)型飯店增長尤為引人注目。2．飯店類型齊全，以中小飯店為主體，星級飯店占有先導(dǎo)地位。3．飯店業(yè)管理水平參差不齊4．飯店業(yè)總體運(yùn)行平平第三節(jié)飯店等級制度一、實(shí)行飯店等級制度的目的1．確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2．便于經(jīng)營管理和監(jiān)督3．維護(hù)飯店賓客利益4．維護(hù)飯店企業(yè)利益二、國際飯店業(yè)等級制度法國：五星～一星五屋～一屋英國：五皇冠～一皇冠五星～一星美國：五星～一星五鉆～一鉆西班牙：五星～一星意大利：豪華、第一、第二、第三、第四希臘：A、B、C、D、E思考題1．飯店具有哪些產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)？2．飯店通常有哪些分類？3．世界飯店業(yè)經(jīng)歷了哪些發(fā)展階段，各有什么特點(diǎn)？4．簡述中國飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀。第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)飯店管理概述

一、飯店管理的概念飯店管理是圍繞飯店宗旨與經(jīng)營目標(biāo)所進(jìn)行的計(jì)劃、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等一系列活動的總和。二、飯店管理的基本內(nèi)容1．營銷管理2．業(yè)務(wù)管理：服務(wù)過程管理、物資管理、成本控制、素質(zhì)管理3．服務(wù)質(zhì)量管理4．人力資源管理5．財(cái)務(wù)管理6．設(shè)備管理7．安全衛(wèi)生管理三、飯店管理的特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的特殊性1．飯店產(chǎn)品的無形性2．飯店產(chǎn)品的不可貯存性3．飯店產(chǎn)品的不可轉(zhuǎn)移性4．飯店產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)的同步性5．飯店產(chǎn)品的非所有權(quán)性6．飯店產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)的主觀性（二）飯店管理的特點(diǎn)1．綜合系統(tǒng)的管理體系2．善變求新的應(yīng)對機(jī)制3．以人為本的根本立場4．以銷定產(chǎn)的經(jīng)營策略第二節(jié)飯店經(jīng)營管理的理念一、市場理念1．法人意識2．市場意識3．競爭意識二、法制理念1．依法經(jīng)營意識2．重合同守信譽(yù)意識3．公平競爭意識三、人本理念1．員工第一的意識2．使用和培育并重的意識3．賓客至上的意識四、服務(wù)理念1．質(zhì)量意識2．時(shí)間意識3．專業(yè)化意識五、戰(zhàn)略理念1．全局意識2．信息意識3．風(fēng)險(xiǎn)意識4．超前意識第四節(jié)飯店管理的基本職能一、決策與計(jì)劃（一）環(huán)境分析1．一般環(huán)境：經(jīng)濟(jì)、社會、政治、技術(shù)等因素2．具體環(huán)境：競爭對手、賓客、供應(yīng)商、管理部門3．內(nèi)部環(huán)境：人力資源、物質(zhì)資源、財(cái)力資源（二）經(jīng)營決策1．發(fā)現(xiàn)問題2．明確目標(biāo)3．?dāng)M定經(jīng)營方案4．選擇方案（三）計(jì)劃編制1．經(jīng)營計(jì)劃：長期計(jì)劃年度計(jì)劃季度與月度計(jì)劃職能計(jì)劃2．計(jì)劃指標(biāo)：營業(yè)指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)指標(biāo)（四）計(jì)劃的執(zhí)行與控制1．計(jì)劃的執(zhí)行：分解指標(biāo)，層層落實(shí)制定檢查考核制度實(shí)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2．計(jì)劃的控制信息反饋成果評價(jià)糾正和調(diào)整二、組織與人事1．飯店的組織結(jié)構(gòu)：直線－職能制2．飯店的管理層次：決策層管理層督導(dǎo)層3．組織創(chuàng)新：以人為中心的組織創(chuàng)新以結(jié)構(gòu)為中心的組織創(chuàng)新以經(jīng)營過程為中心的組織創(chuàng)新三、指揮與督導(dǎo)1．指揮的藝術(shù)：影響力激勵溝通2．管理環(huán)境特點(diǎn)：客觀性系統(tǒng)性動態(tài)性3．組織文化五要素：企業(yè)環(huán)境價(jià)值觀英雄人物文化禮儀文化網(wǎng)絡(luò)4．業(yè)務(wù)督導(dǎo)四、協(xié)調(diào)與溝通1．內(nèi)部協(xié)調(diào)：組織協(xié)調(diào)人事協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)2．外部溝通：與政府溝通與賓客溝通與同行協(xié)調(diào)發(fā)展充分利用新聞媒體五、控制（一）控制的原則1．目的性原則2．整體性原則3．動態(tài)性原則4．人本性原則（二）控制過程1．確定標(biāo)準(zhǔn)2．獲取信息3．糾正偏差：預(yù)先控制現(xiàn)場控制反饋控制第四節(jié)飯店的管理體系一、飯店管理制度（一）飯店基本制度1．總經(jīng)理負(fù)責(zé)制2．員工手冊3．職工民主管理制：職工代表大會工會（二）經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度1．飯店集體經(jīng)濟(jì)責(zé)任制2．崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制（三）工作制度1．服務(wù)規(guī)程2．操作制度三、飯店管理機(jī)構(gòu)1．董事會（管理委員會）2．管理當(dāng)局：決策層管理層督導(dǎo)層3．職工代表大會思考題1．飯店管理包括哪些主要內(nèi)容？2．飯店產(chǎn)品有哪些特殊性？3．目前提倡哪些飯店經(jīng)營管理理念？4．組織文化有哪些要素？5．飯店有哪些主要管理制度？第三章飯店?duì)I銷管理第一節(jié)飯店?duì)I銷概述一、飯店?duì)I銷的含義飯店?duì)I銷就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，通過適當(dāng)?shù)那?，采用適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向適當(dāng)?shù)馁e客銷售適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。推銷與營銷的關(guān)系p82二、飯店?duì)I銷活動的特點(diǎn)1．飯店產(chǎn)品無形性特點(diǎn)使飯店?duì)I銷活動帶有相應(yīng)的脆弱性2．飯店產(chǎn)品的不可儲存性特點(diǎn)增添了飯店?duì)I銷活動的艱巨性3．飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性特點(diǎn)使飯店?duì)I銷活動缺少一定的靈活性4．飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性局限了飯店?duì)I銷活動的規(guī)模效應(yīng)5．飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷活動必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望6．飯店產(chǎn)品的非專利性要求營銷活動具有獨(dú)特性和創(chuàng)新性7．飯店產(chǎn)品的非均質(zhì)性要求飯店強(qiáng)化服務(wù)營銷意識8．飯店產(chǎn)品的文化性要求飯店強(qiáng)化文化理念第二節(jié)飯店?duì)I銷基本任務(wù)一、市場調(diào)研（一）宏觀環(huán)境調(diào)研1．消費(fèi)習(xí)俗2．人口環(huán)境3．價(jià)值觀念4．法律政策5．經(jīng)濟(jì)狀況6．地域氣候（二）微觀環(huán)境分析1．飯店內(nèi)部環(huán)境2．供應(yīng)商3．中間商4．賓客5．競爭者6．相關(guān)公眾二、市場細(xì)分1．飯店市場細(xì)分：飯店按照消費(fèi)者的需要、購買行為和購買習(xí)慣的差異，把整體飯店市場劃分為不同類型的消費(fèi)者群的過程。2．市場細(xì)分的方法：選擇不同的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)多次細(xì)分找到最滿意的市場3．市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)：地理環(huán)境經(jīng)濟(jì)因素賓客的心理及社會因素賓客的購買行為賓客消費(fèi)目的三、市場選擇（一）選擇目標(biāo)市場的條件1．可進(jìn)入性2．可衡量性3．充足性4．可行動性5．穩(wěn)定性（二）目標(biāo)市場營銷策略1．整體目標(biāo)市場營銷策略2．差異目標(biāo)市場營銷策略3．集中目標(biāo)市場營銷策略四、市場定位定位：飯店找準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)在賓客心目中的位置1．市場定位的原則賓客導(dǎo)向原則差異化原則個(gè)性性原則靈活性原則2．市場定位的基本內(nèi)容產(chǎn)品定位價(jià)格定位消費(fèi)群體定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定位競爭策略定位第三節(jié)飯店?duì)I銷組合策略一、營銷組合概念營銷組合：飯店為取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，對飯店的產(chǎn)品、價(jià)格、營銷渠道、促銷方式四個(gè)因素進(jìn)行組合，使其相互配合，發(fā)揮綜合性作用的整體營銷策略二、產(chǎn)品策略最基本的策略（一）產(chǎn)品組合1．產(chǎn)品組合的廣度2．產(chǎn)品組合的長度3．產(chǎn)品組合的深度4．產(chǎn)品組合的密度（二）整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)1．核心產(chǎn)品2．形式產(chǎn)品3．延伸產(chǎn)品（三）新產(chǎn)品的開發(fā)1．全新新產(chǎn)品2．改進(jìn)新產(chǎn)品3．仿制新產(chǎn)品三、價(jià)格策略（一）定價(jià)目標(biāo)1．獲得最大利潤2．爭取產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先3．?dāng)U大市場份額4．維持飯店生態(tài)5．避免競爭（二）定價(jià)策略1．新產(chǎn)品定價(jià)策略撇脂定價(jià)法滲透定價(jià)法滿意定價(jià)法2．心理定價(jià)策略尾數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略分級定價(jià)策略吉祥數(shù)定價(jià)策略3．折扣定價(jià)策略即期折扣策略：數(shù)量折扣季節(jié)折扣時(shí)間折扣現(xiàn)金折扣功能折扣延期折扣策略：價(jià)值返還連續(xù)購買優(yōu)惠代理傭金四、營銷渠道策略（一）營銷渠道的種類1．直接營銷渠道飯店－客戶（飯店現(xiàn)場）飯店－客戶（預(yù)訂產(chǎn)品）飯店－自設(shè)銷售網(wǎng)點(diǎn)－客戶2．間接營銷渠道飯店－零售商－賓客飯店－批發(fā)商零售商－賓客（二）銷售渠道策略1．廣泛銷售策略2．獨(dú)家銷售策略3．選擇性銷售策略4．短渠道銷售策略5．長渠道銷售策略（三）聯(lián)合營銷是營銷渠道的必然趨勢組建全國性、全球性營銷網(wǎng)絡(luò)時(shí)段分享五、促銷策略（一）促銷策略的內(nèi)容1．選擇促銷對象2．選擇促銷目標(biāo)3．選擇促銷設(shè)計(jì)方案4．選擇信息溝通渠道5．建立促銷預(yù)算6．確立促銷組合方式7．衡量促銷結(jié)果8．分析促銷活動的限制因素9．加強(qiáng)促銷全過程的管理與協(xié)調(diào)（三）常用促銷手段1．飯店廣告2．公共關(guān)系3．營業(yè)推廣4．人員推銷第四節(jié)飯店?duì)I銷新理念一、綠色營銷（一）綠色營銷的基本內(nèi)涵綠色營銷：飯店企業(yè)的服務(wù)對象不僅僅是單一的賓客，還包括整個(gè)社會，整個(gè)環(huán)境。（二）綠色營銷管理分析1．培養(yǎng)綠色理念2．成立相應(yīng)的組織體系3．推行綠色教育4．?dāng)M定相關(guān)制度5．開展綠色行為：加強(qiáng)廢物的處理與控制科學(xué)適量地采購各種物品節(jié)目能源購買綠色產(chǎn)品采納合理化建議二、內(nèi)部營銷內(nèi)部市場與外部市場1．構(gòu)建內(nèi)部員工滿意2．開發(fā)設(shè)計(jì)內(nèi)部有形標(biāo)識：前廳電梯客房餐廳運(yùn)輸工具員工制服辦公用品3．推行服務(wù)營銷理念：提高賓客的滿意度與忠誠度全員營銷三、賓客滿意營銷1．研究賓客需求結(jié)構(gòu)功能需求形式需求價(jià)格需求外延需求（核心為心理需求）2．確定賓客滿意指標(biāo)3．確定賓客滿意級度四、關(guān)系營銷1．關(guān)系營銷的級別購買關(guān)系型社交關(guān)系型忠誠關(guān)系型2．關(guān)系營銷手段之一：追加附加值物質(zhì)利益的追加財(cái)務(wù)利益的追加社交利益的追加3．關(guān)系營銷手段之二：減少購買總成本貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本信息成本五、品牌營銷（一）觀念先導(dǎo)：以品牌意識為指導(dǎo)認(rèn)識品牌工程（二）品牌診斷：以量化指標(biāo)為基礎(chǔ)確定品牌建設(shè)起點(diǎn)1．知名度指標(biāo)2．美譽(yù)度指標(biāo)3．滿意度4．忠誠度（三）品牌定位：以市場空缺為突破口構(gòu)筑品牌特征1．經(jīng)營上的空缺2．年齡上的空缺3．性別上的空缺4．時(shí)間上的空缺5．生活習(xí)慣上的空缺6．地域上的空缺7．利益上的空缺（四）品牌擴(kuò)散：以傳播溝通為手段展現(xiàn)品牌特色電視報(bào)紙雜志電影網(wǎng)絡(luò)“自控載體”新型營銷：軟營銷傳統(tǒng)營銷：硬營銷思考題1．飯店?duì)I銷活動有哪些特點(diǎn)？2．飯店?duì)I銷基本任務(wù)有哪些？3．飯店有哪些產(chǎn)品策略？4．飯店有哪些定價(jià)策略？5．簡述促銷策略的內(nèi)容。6．簡述綠色營銷管理。7．怎樣推行內(nèi)部營銷？8．飯店怎么進(jìn)行品牌建設(shè)？第四章飯店前廳與客房管理第一節(jié)前廳管理概述一、前廳部的地位和作用1．前廳部是飯店的門面2．前廳部是飯店的銷售窗口3．前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心4．前廳部是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)二、前廳部的主要功能1．銷售客房2．控制客房狀況3．提供各項(xiàng)前廳服務(wù)4．協(xié)調(diào)對客服務(wù)5．信息收集、處理與傳遞6．負(fù)責(zé)客帳管理7．建立客史檔案三、前廳部的組織結(jié)構(gòu)大型飯店擁有500間以上標(biāo)準(zhǔn)客房,服務(wù)項(xiàng)目齊全,設(shè)施比較豪華的飯店。中型飯店擁有300—500間標(biāo)準(zhǔn)客房,設(shè)施齊備、精良,服務(wù)項(xiàng)目齊全,價(jià)格適中合理的飯店。小型飯店第二節(jié)前廳部業(yè)務(wù)管理一、預(yù)訂業(yè)務(wù)管理（一）預(yù)訂的種類1．臨時(shí)類預(yù)訂2．確認(rèn)類預(yù)訂3．等待類預(yù)訂4．保證類預(yù)訂（二）預(yù)訂業(yè)務(wù)程序的控制1．受理預(yù)訂2．接受或婉拒預(yù)訂3．確認(rèn)預(yù)訂4．復(fù)核預(yù)訂5．預(yù)訂的更改、取消6．抵店準(zhǔn)備二、接待業(yè)務(wù)管理（一）接待業(yè)務(wù)程序的控制1．識別賓客有否預(yù)訂2．根據(jù)賓客需要介紹客房3．入住登記4．排房、定價(jià)5．確定付款方式6．完成入住登記手續(xù)7．制作賓客賬單，建設(shè)相關(guān)資料，存檔（二）客房狀態(tài)的控制1．檢查與核對2．客房狀況的轉(zhuǎn)換三、前廳日常服務(wù)管理1．問詢服務(wù)2．禮賓服務(wù)3．總機(jī)服務(wù)4．商務(wù)中心服務(wù)5．賓客投訴處理6．金鑰匙服務(wù)7．其他服務(wù)四、前廳客帳管理1．客帳記錄2．賓客結(jié)帳3．夜間審核及營業(yè)報(bào)表編制金鑰匙服務(wù)飯店金鑰匙的本質(zhì)：飯店中通過掌握豐富信息并使用共同價(jià)值觀和信息高速公路組成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò),為賓客提供專業(yè)個(gè)性化服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。五、前廳信息管理各類表單與報(bào)告各類口頭、書面通知、通告與備忘錄交班日記與記事簿會議資料客史檔案計(jì)算機(jī)系統(tǒng)第三節(jié)客房管理概述一、客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)（一）客房部的地位和作用1．客房是飯店的基本設(shè)施，是飯店存在的基礎(chǔ)2．客房收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源3．客房部的服務(wù)與管理水平是提高飯店聲譽(yù)及出租率的重要條件4．客房部是飯店降低物質(zhì)消耗、節(jié)約成本的重要部門5．客房部擔(dān)負(fù)著管理飯店固定資產(chǎn)的重任6．客房部是飯店的管家，擔(dān)負(fù)著整個(gè)飯店公共衛(wèi)生及布件洗滌發(fā)揮放的重任（二）客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)1．以時(shí)間為單位出售客房使用權(quán)，提供服務(wù)2．隨機(jī)性強(qiáng)3．對私秘性與安全性的高度要求二、客房部的業(yè)務(wù)分工1．客房服務(wù)中心2．洗衣房3．布件房4．公共區(qū)域衛(wèi)生部第四節(jié)客房部業(yè)務(wù)管理（一）客房日常清潔控制1．確定科學(xué)的清潔工作規(guī)范和程序2．制定客房日常清潔檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)（二）客房計(jì)劃清潔控制1．制定計(jì)劃2．落實(shí)計(jì)劃及進(jìn)行檢查工作3．安排清潔用品（三）客房消毒控制1．客房臥室2．衛(wèi)生間3．茶水具4．客房清潔員二、客房服務(wù)管理（一）常規(guī)服務(wù)種類及要點(diǎn)1．迎客服務(wù)2．送客服務(wù)3．會客服務(wù)4．洗衣服務(wù)5．擦鞋服務(wù)6．對客租借用品服務(wù)（二）特殊服務(wù)種類及要點(diǎn)

1．病客服務(wù)2．殘疾賓客服務(wù)3．托嬰服務(wù)三、客房安全管理（一）火災(zāi)預(yù)報(bào)及控制1．火災(zāi)預(yù)防2．消防與疏散（二）盜竊預(yù)報(bào)及控制1．預(yù)防2．報(bào)失處理（三）意外事故的防范與控制1．防范2．處理四、客房設(shè)備物品管理（一）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃1．核定客房設(shè)備用品的需要量2．編制采購計(jì)劃（二）制定客房設(shè)備用品管理制度，加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理1．做好設(shè)備的分類、編號及登記工作2．制定分級歸口管理制度3．建立崗位責(zé)任制4．實(shí)行客房用品消耗定額管理四、客房設(shè)備物品管理（一）編制客房設(shè)備用品采購計(jì)劃1．核定客房設(shè)備用品的需要量2．編制采購計(jì)劃（二）制定客房設(shè)備用品管理制度，加強(qiáng)客房設(shè)備用品的日常管理1．做好設(shè)備的分類、編號及登記工作2．制定分級歸口管理制度3．建立崗位責(zé)任制4．實(shí)行客房用品消耗定額管理五、主題客房的開發(fā)與設(shè)計(jì)（一）主題客房的特點(diǎn)1．獨(dú)特性2．濃郁的文化氣息3．針對性（二）客房的主題風(fēng)格類型1．以賓客的各種年齡段與性別、職業(yè)為主題2．以某種時(shí)尚、興趣愛好為主題3．以植物花卉或動物為主題4．以某種特定環(huán)境為主題花卉主題客房花卉主題客房花卉主題客房女性主題客房（三）主題客房的新型服務(wù)功能1．新型娛樂服務(wù)功能2．新型辦公服務(wù)功能3．新型購物服務(wù)功能4．新型通訊服務(wù)功能5．新型閱覽服務(wù)功能6．新型保健服務(wù)客房思考題1．預(yù)訂的種類有哪些，程序上怎樣控制？2．什么是金鑰匙？3．如何處理賓客投訴？4．前廳管理的信息有哪些？5．客房部的業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？6．客房部安全工作有哪些內(nèi)容及要求？7．主題客房有什么特點(diǎn)，有哪些風(fēng)格類型？第五章飯店餐飲管理第一節(jié)餐飲服務(wù)概述一、餐飲服務(wù)的意義和作用1．餐飲服務(wù)是一種重要的旅游資源2．餐飲服務(wù)是飯店服務(wù)的必要組成部分3．餐飲服務(wù)水平是飯店服務(wù)水平的客觀標(biāo)志4．餐飲收入是飯店?duì)I業(yè)收入的主要來源之一二、餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)1．服務(wù)是餐飲產(chǎn)品的主要內(nèi)容2．餐飲服務(wù)的無形性特點(diǎn)3．餐飲服務(wù)的不可貯存性特點(diǎn)4．餐飲服務(wù)的差異性特點(diǎn)5．餐飲服務(wù)生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性特點(diǎn)6．餐飲收入的可變性特點(diǎn)7．餐飲服務(wù)對飯店其他設(shè)施的依賴性8．餐飲服務(wù)的復(fù)雜性第二節(jié)餐飲服務(wù)組織形式

和管理內(nèi)容一、餐飲服務(wù)組織形式1．原料采供部2．廚房3．餐廳、酒吧二、餐飲服務(wù)管理內(nèi)容1．掌握市場需求，合理制定菜單2．開發(fā)餐飲新品種，創(chuàng)造經(jīng)營特色3．加強(qiáng)餐飲推銷，增加營業(yè)收入4．合理組織人力，提高勞動生產(chǎn)率5．保持并不斷提高食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量6．控制餐飲成本，增加贏利7．確保食品衛(wèi)生和飲食安全8．組織職工培育，提高行業(yè)素質(zhì)第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)一、菜單的種類1．根據(jù)餐飲形式和內(nèi)容分類宴會菜單泳池茶座菜單2．根據(jù)市場特點(diǎn)分類固定菜單循環(huán)菜單3．根據(jù)菜單價(jià)格形式分類零點(diǎn)菜單套菜菜單混合式菜單二、菜單設(shè)計(jì)的依據(jù)1．市場需求2．食品原料成本及菜式獲利能力暢銷與否利潤高低3．食品原料供應(yīng)情況4．食物的花色品種5．食物的營養(yǎng)成分6．廚房設(shè)備條件及職工技術(shù)水平三、科學(xué)合理的菜單1．菜肴名稱與介紹文字2．菜式品種及數(shù)量比例3．價(jià)格4．機(jī)動靈活5．反映廚師烹飪技術(shù)水平6．為服務(wù)員提供介紹資料第四節(jié)原料采購、驗(yàn)收、

儲藏、發(fā)放1．原料采購管理2．原料驗(yàn)收管理3．原料儲藏管理4．原料發(fā)放管理第五節(jié)食品成本控制一、采購控制1．堅(jiān)持使用原料采購規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格控制采購數(shù)量3．采購價(jià)格必須合理二、驗(yàn)收控制三、儲藏控制1．人員控制2．環(huán)境控制3．日常管理四、發(fā)料控制1．使用領(lǐng)料單2．規(guī)定領(lǐng)料次數(shù)和時(shí)間3．正確計(jì)算成本五、加工烹調(diào)控制1．切割烹燒測試2．制定廚房生產(chǎn)計(jì)劃3．堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)投料量4．控制菜肴份額思考題1．簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)2．簡述餐飲服務(wù)管理的主要內(nèi)容3．為什么說菜單設(shè)計(jì)是計(jì)劃組織餐飲服務(wù)的首要環(huán)節(jié)？4．菜單設(shè)計(jì)應(yīng)考慮哪些因素？5‘食品成本控制系統(tǒng)由哪些環(huán)節(jié)組成？第六章飯店娛樂服務(wù)管理第一節(jié)現(xiàn)代休閑娛樂一、休閑娛樂活動的發(fā)展趨勢1．向新、奇、刺激或高雅、寧靜的方向發(fā)展2．娛樂與健美活動結(jié)合日益緊密3．娛樂設(shè)施走向高檔普及4．娛樂活動與后續(xù)教育的聯(lián)系日益緊密5．高科技成為不變的吸引力6．文化氛圍與主題特色需要突現(xiàn)7．定制化娛樂經(jīng)營初露端倪8．互動化、網(wǎng)絡(luò)化的電腦游戲?qū)⒄紛蕵肥袌鼍薮蠓蓊~9．高雅藝術(shù)欣賞市場漸入佳境10．女性娛樂市場異軍突起二、娛樂設(shè)施的特點(diǎn)1．初期投資較大，經(jīng)營成本較??；固定成本較大，變動成本較小2．經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較高3．對設(shè)備的依賴性明顯4．治安環(huán)境復(fù)雜5．公關(guān)任務(wù)艱巨6．產(chǎn)品質(zhì)量控制難度高第二節(jié)飯店娛樂服務(wù)經(jīng)營決策一、飯店娛樂項(xiàng)目選項(xiàng)原則1．講究社會效益的原則2．盡量滿足娛樂消費(fèi)者正當(dāng)需求的原則3．講求特色的原則4．最先進(jìn)原則5．合乎當(dāng)?shù)厝丝谖兜脑瓌t二、飯店娛樂項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)1．娛樂項(xiàng)目自身具有較大吸引力2．符合國內(nèi)外娛樂時(shí)尚發(fā)展趨勢3．適合本地人娛樂習(xí)慣及有關(guān)娛樂的傳統(tǒng)思想和變化4．遵守相關(guān)的法律和政策5．充分了解當(dāng)?shù)馗偁帬顩r，突出自身經(jīng)營特點(diǎn)6．投資極限7．場地適應(yīng)性三、娛樂服務(wù)市場定位（一）目標(biāo)市場選擇（二）市場定位：企業(yè)定位和產(chǎn)品定位1．設(shè)施特色應(yīng)符合消費(fèi)者需要2．產(chǎn)品特色應(yīng)與競爭對手有明顯區(qū)別經(jīng)營規(guī)模領(lǐng)先產(chǎn)品質(zhì)量領(lǐng)先經(jīng)營方式領(lǐng)先（特許經(jīng)營）價(jià)格優(yōu)勢領(lǐng)先3．經(jīng)營特色應(yīng)是競爭對手難以模仿的4．特色應(yīng)具有直接經(jīng)濟(jì)價(jià)值、創(chuàng)造利潤四、娛樂產(chǎn)品促銷策略（一）促銷策略1．錐形透射策略（拳頭產(chǎn)品）2．推式策略（人員銷售）3．拉式策略（廣告宣傳）4．掃射策略（市場面）5．點(diǎn)射策略（主要目標(biāo)市場）（二）促銷方法1．大眾推廣2．人民推銷3．營業(yè)推廣（三）可借鑒的營銷經(jīng)驗(yàn)1．盡早進(jìn)行攻勢凌厲的引入廣告2．“制造潮流”3．經(jīng)?！吧a(chǎn)”新聞，以保持公眾矚目率4．用各種方法激勵員工將每天的銷售接待工作都當(dāng)做“首場演出”5．會員制營銷策略全封閉式會員制半封閉式開放式第三節(jié)常見娛樂項(xiàng)目設(shè)計(jì)1．歌舞廳、交誼舞廳、卡拉ok大廳2．KTV卡拉ok3．迪斯科舞廳4．保齡球館5．健身浴中心6．棋牌室7．高爾夫球場8．游戲機(jī)室9．游泳館思考題1．簡述休閑娛樂活動的發(fā)展趨勢與特點(diǎn)2．飯店娛樂項(xiàng)目選項(xiàng)要注意哪些原則與依據(jù)？3．飯店娛樂項(xiàng)目市場定位要掌握哪些原則？4．飯店娛樂項(xiàng)目常采用哪些促銷策略？5．考察一項(xiàng)娛樂活動，了解其服務(wù)項(xiàng)目與流程設(shè)計(jì)，為其一項(xiàng)策劃一項(xiàng)營銷方案第七章飯店安全和衛(wèi)生管理第一節(jié)飯店的安全管理概述一、飯店安全范圍飯店財(cái)產(chǎn)來店客人與本店職工的人身及財(cái)產(chǎn)安全二、飯店安全管理的重要性1．安全管理是提高客人滿意度的重要保證2．安全管理直接影響飯店的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益3．安全管理有助于提高員工積極性三、飯店安全管理的工作任務(wù)1．開展安全和法制教育，提高員工的安全意識2．健全安全防范管理制度，嚴(yán)格實(shí)行安全保衛(wèi)崗位責(zé)任制3．加強(qiáng)飯店內(nèi)部的管理，維護(hù)內(nèi)部管理秩序4．協(xié)助公安機(jī)關(guān)查處破壞事故和治安災(zāi)害事故5．確保飯店的重點(diǎn)與要害部位的安全第二節(jié)飯店安全管理主要內(nèi)容一、飯店安全管理計(jì)劃（一）成立飯店安全管理委員會（二）開展安全工作學(xué)習(xí)培訓(xùn)1．專業(yè)知識培訓(xùn)p3062．相關(guān)知識培訓(xùn)3．飯店安全要點(diǎn)（三）安全設(shè)備1．信息處理系統(tǒng)2．電信系統(tǒng)3．防火系統(tǒng)手拉報(bào)警系統(tǒng)煙霧感應(yīng)器自動噴水器水塔消防水管系統(tǒng)滅火器中心廣播網(wǎng)防煙和防火樣梯道緊急發(fā)電機(jī)4．鑰匙系統(tǒng)5．閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)（四）制定安全標(biāo)準(zhǔn)與工作規(guī)范（五）定期檢查與記錄二、飯店的治安管理（一）治安管理種類1．?dāng)_亂公共秩序8．毀壞公私財(cái)物2．流氓滋擾9．賭博3．毆打傷人10．賣淫嫖娼4．偷竊11．妨礙公共安全5．詐騙12．妨礙公務(wù)6．搶奪財(cái)物13．違反危險(xiǎn)物品管理7．哄搶財(cái)物14．違反戶口管理（二）治安案件處理程序三、飯店的消防管理（一）飯店消防委員會的組成（二）飯店消防委員會的主要工作（三）消防中心的主要工作（四）火災(zāi)疏散程序第三節(jié)飯店公共衛(wèi)生管理一、公共區(qū)域的特點(diǎn)公共區(qū)域：公眾共有共享的活動區(qū)域1．眾人矚目，要求高，影響大2．活動頻繁，環(huán)境多變3．人員復(fù)雜，難以控制4．工作條件差，專業(yè)性、技術(shù)性強(qiáng)二、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制環(huán)節(jié)1．定崗劃片，分工負(fù)責(zé)2．制定計(jì)劃衛(wèi)生制度3．實(shí)行走動管理第四節(jié)飯店餐飲衛(wèi)生管理一、食品衛(wèi)生管理1．預(yù)防生物性污染2．預(yù)防化學(xué)性污染二、員工個(gè)人衛(wèi)生管理三、環(huán)境衛(wèi)生管理四、設(shè)備、餐具衛(wèi)生管理思考題1．飯店安全管理要做好哪些工作？2．飯店餐飲衛(wèi)生管理要注意哪些環(huán)節(jié)？3．火災(zāi)疏散要遵守哪些程序規(guī)定？第八章飯店質(zhì)量管理第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量概述一、服務(wù)質(zhì)量的定義和特性服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。飯店服務(wù)質(zhì)量的特性：1．功能性2．經(jīng)濟(jì)性3．安全性4．時(shí)間性5．舒適性6．文明性二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵（一）設(shè)備設(shè)施質(zhì)量1．服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置2．設(shè)備設(shè)施配置的舒適性3．設(shè)備設(shè)施的完好程度（二）餐飲食品質(zhì)量1．菜肴質(zhì)量2．菜肴特色3．菜肴花色品種（三）勞務(wù)質(zhì)量1．服務(wù)態(tài)度2．服務(wù)技巧3．服務(wù)方式4．服務(wù)效率5．禮節(jié)禮貌6．清潔衛(wèi)生（四）環(huán)境氛圍（五）工作質(zhì)量（后臺服務(wù)質(zhì)量）第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量體系一、飯店服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成飯店服務(wù)質(zhì)量體系：飯店通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)，使飯店服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的過程和方法。飯店服務(wù)質(zhì)量體系的構(gòu)成：質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)人員和物質(zhì)資源飯店與賓客接觸互動二、服務(wù)質(zhì)量體系運(yùn)作過程

與要素（一）市場開發(fā)過程1．市場研究和分析2．飯店義務(wù)和承諾3．編寫服務(wù)提要（二）服務(wù)設(shè)計(jì)過程1．服務(wù)規(guī)范設(shè)計(jì)2．服務(wù)規(guī)程設(shè)計(jì)3．服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范設(shè)計(jì)4．評審規(guī)范設(shè)計(jì)5．確認(rèn)規(guī)范6．規(guī)范設(shè)計(jì)更改控制（三）服務(wù)提供過程1．服務(wù)質(zhì)量的供方評定2．服務(wù)質(zhì)量的賓客評定3．服務(wù)狀況分析4．不合格服務(wù)的糾正措施（四）服務(wù)效果分析和改進(jìn)1．信息的收集與分析2．改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量三、飯店質(zhì)量體系實(shí)施步驟1．任命質(zhì)量管理代表2．成立服務(wù)質(zhì)量工作小組3．制定工作計(jì)劃4．確定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量政策5．優(yōu)化飯店管理組織機(jī)構(gòu)6．制定質(zhì)量體系文件7．實(shí)施質(zhì)量體系8．質(zhì)量體系評審和審核第三節(jié)飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理一、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)1．以全面滿足賓客需求為標(biāo)準(zhǔn)2．全方位的質(zhì)量管理3．全過程的質(zhì)量管理4．全員參與的質(zhì)量管理5．持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量管理二、QC小組的組織和活動思考題1．飯店服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在哪些方面？2．飯店服務(wù)質(zhì)量體系通常由哪些方面內(nèi)容組成？3．飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的要點(diǎn)有哪些？4．試為QC小組設(shè)計(jì)一個(gè)活動方案。第九章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、人力資源管理的意義（一）人力資源的特征1．生物性2．時(shí)效性3．再生性4．能動性5．社會性

（二）飯店人力資源管理的含義飯店人力資源管理的含義P363飯店人力資源管理的特點(diǎn)1．戰(zhàn)略性2．開發(fā)性3．全員性4．綜合性（三）飯店人力資源管理的意義1．加強(qiáng)人力資源管理，是保證飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營活動順利進(jìn)行的必要條件。2．加強(qiáng)人力資源管理，是提高飯店企業(yè)素質(zhì)和增強(qiáng)企業(yè)活力的重要條件。3．加強(qiáng)人力資源管理，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造良好社會經(jīng)濟(jì)效益的基本保證。二、飯店人力資源管理的目標(biāo)飯店人力資源管理的基本目標(biāo)：提高勞動生產(chǎn)率飯店人力資源管理的具體目標(biāo)：1．造就一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍2．建立最優(yōu)的勞動組合3．創(chuàng)造良好的人事環(huán)境，使員工的積極性得到最大地發(fā)揮三、飯店人力資源管理

的基礎(chǔ)工作（一）工作分析1．工作分析的含義工作分析：對工作任務(wù)和技能要求的描述和研究過程，亦稱職務(wù)分析。工作分析的成果：工作描述工作說明書2．工作分析的內(nèi)容：工作性質(zhì)分析工作任務(wù)量分析工作規(guī)范分析工作人員的條件分析3．工作分析的方法：問卷調(diào)查法實(shí)地觀察法面談法記錄法實(shí)驗(yàn)法（二）職位分類

1．職位：一定的人員所經(jīng)常擔(dān)任的工作職務(wù)及責(zé)任職位三要素：職務(wù)職權(quán)責(zé)任2．職位分類：職系職組（橫向）職級職等（縱向）3．職位分類的程序和方法：職位調(diào)查職位品評制定職級規(guī)范（三）勞動定額1．勞動定額P3692．勞動定額的表現(xiàn)形式：

時(shí)間定額產(chǎn)量定額看管定額3．勞動定額的制定方法：技術(shù)定額法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法類推比較法統(tǒng)計(jì)分析法第二節(jié)飯店員工的組織一、飯店員工的招用（