酒店員工儀態(tài)禮儀培訓(xùn)課件

酒店員工儀態(tài)禮儀酒店員工儀態(tài)禮儀1一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對體態(tài)的嚴(yán)格要求。一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多2（一） 酒店員工的站姿1、基本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳類分開成“V”型，開度一般為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（一） 酒店員工的站姿1、基本站姿站姿應(yīng)3（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑42、酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時，站姿一定規(guī)范，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）（附圖4-1）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。2、酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位5站姿二：A、對女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。B、對男員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。站姿二：6（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。（4）單臂后背式站姿①左臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）（47②右臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。（5）單臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成右丁字步。右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。②右臂后背式站姿：在基本站姿的基8②右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成左丁字步，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。②右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)9（二）酒店員工的坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割的兩個部分?！叭胱弊鳛樽摹靶蚰弧保捌鹱弊鳛樽摹拔猜暋?。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。（二）酒店員工的坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座10如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，11（2）基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。（2）基本坐姿122、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。（2）開膝合手式坐姿2、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿13在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45°，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45°。（4）雙腿斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。（3） 前伸式坐姿

①左斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著14在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。

②右斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌15（5）雙腳交叉式坐姿①前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開。②后收交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。（5）雙腳交叉式坐姿①前伸交叉式坐姿16③左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。④右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。③左斜放交叉式坐姿④右斜放交17雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。（6）雙腳交疊式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內(nèi)收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈一直線。此坐姿適于高腳凳椅。雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。但需注18（7）雙腳點地式坐姿①后點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腳并攏，此坐姿適于凳椅下有空間者。②左側(cè)點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向左側(cè)伸出，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏，此坐姿適于女士。（7）雙腳點地式坐姿①后點地式坐姿19在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。此坐姿適用女士。雙腳點地式坐姿適于較低的凳椅。③右側(cè)點地式坐姿（8）開并式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬，兩腳尖略向外，兩膝并攏，兩腿呈下開上并之態(tài)，此坐姿適于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠20（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在一條直線上。（9）屈伸式坐姿21（三）酒店員工的走姿1、基本走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范要求是：（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（三）酒店員工的走姿1、基本走姿22（3）雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過30°；前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。（3）雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。23（5）步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6）步幅適度。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長。（7）步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字”步。（5）步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，242、變向走姿（1）后退步與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。2、變向走姿25（3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。（3）前行轉(zhuǎn)身步263、穿不同鞋子的走姿（1）穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。（2）穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。3、穿不同鞋子的走姿274、不同著裝的走姿穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時的走姿應(yīng)有所不同。（1）著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。4、不同著裝的走姿28（2）著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。（3）著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。（2）著旗袍的走姿29（5）著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。（4）著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。（5）著短裙的走姿（4）著大擺裙的走姿305、行走應(yīng)注意事項：（1）盡量靠右行，不走中間。（2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。（3）與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5、行走應(yīng)注意事項：31

（四）酒店員工的蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。常見的下蹲基本規(guī)范要求是：1、高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（四）酒店員工的蹲姿322、交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。2、交叉式蹲姿33

（五）酒店員工的手勢手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達(dá)意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強人們表情達(dá)意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達(dá)意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。（五）酒店員工的手勢341、基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。1、基本手勢352、酒店員工的常用服務(wù)手勢（1）引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標(biāo)，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。2、酒店員工的常用服務(wù)手勢36注意：指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。（2）“請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垺备鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡?。注意：指示方向，不可用一個手指來指示方向，否37在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要38另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。當(dāng)面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五39（3）介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。①介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。②介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。（3）介紹的手勢40（4）握手的手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告別時常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。①單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。②雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。（4）握手的手勢41（5）鼓掌的手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。（6）遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。（5）鼓掌的手勢42（六）舉止應(yīng)注意的問題1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。2、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜。4、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時，應(yīng)養(yǎng)成先敲門的良好習(xí)慣。5、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。（六）舉止應(yīng)注意的問題437、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。7、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。4410、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。12、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會45表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情態(tài)和姿態(tài)的變化表現(xiàn)出來。表情屬于第一印象，在人際交往中給人的各種影響中，表情占有相當(dāng)大的比重。美國心理學(xué)家艾伯特?梅拉賓在一系列實驗基礎(chǔ)上總結(jié)出一個公式：傳遞信息的總效果=7%的書面語言+38%的聲音+55%的面部表情。可見，表情對人們的交流與溝通影響巨大。

二、酒店員工的表情儀態(tài)表情是人的思想感情和內(nèi)在情緒的外露，它通過人的面部情46

（一）眼神一個良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、和善、熱情、樂觀的。與人交往的時候，冷漠、狡黠、傲慢、貪婪的目光，都是不健康的，也是不會被他人所接受的，只能使別人在內(nèi)心產(chǎn)生抵觸的情緒；左顧右盼、擠眉弄眼、用白眼或斜眼看人，也都是不禮貌的。對初次見面的賓客，應(yīng)微微點頭，行注目禮，表示出尊敬和禮貌。在集體場合開始發(fā)言講話時，要用目光掃視全場，表示“請予注意”。在與賓客交談時，應(yīng)當(dāng)不斷地通過各種目光與對方交流，調(diào)整交談的氣氛。（一）眼神47（二）微笑1、微笑在酒店服務(wù)中的作用（1）微笑反映酒店員工的職業(yè)道德。（2）微笑是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。（3）微笑會使客人感到寬慰，能迅速地縮小彼此間的心理距離，創(chuàng)造出和諧、融洽、互尊、互愛的良好氛圍。（4）微笑，在酒店服務(wù)中是一種特殊的“情緒語言”。它可以在一定程序上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。只有真誠的微笑才能打動人、感染人，令客人感到注意和愉快。（二）微笑1、微笑在酒店服務(wù)中的作用482、微笑訓(xùn)練（1）對著鏡子訓(xùn)練對著鏡子微笑，首先找出自己最滿意的笑容，然后不斷地堅持訓(xùn)練此笑容，從不習(xí)慣到習(xí)慣微笑，并以此笑容為客人服務(wù)。（2）情緒記憶法將生活中自己最好的情緒儲存在記憶中，當(dāng)工作需要微笑時，即調(diào)動起最好的情緒，這時臉上就會露出笑容。2、微笑訓(xùn)練49（4）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練微笑的口型為閉唇，兩唇角微向上翹。除對著鏡子找出最佳口型進(jìn)行訓(xùn)練外，還可借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練。如普通話中的“茄子”、“切切”、“姐姐”、“錢”等，當(dāng)默念這些字詞不達(dá)意時所形成的口型正好是微笑的最佳口型。（3）視顧客為“上帝”、“財神”“上帝”和“財神”的到來，均可給企業(yè)和個人帶來經(jīng)濟(jì)利益。只有當(dāng)服務(wù)人員內(nèi)心深處真正有了“顧客就是上帝，顧客就是財神”的觀念時，才能在服務(wù)中形成一種條件反射，一見他（她）就笑。（4）借助一些字詞進(jìn)行口型訓(xùn)練50三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以反映出員工的精神風(fēng)貌和健康狀況。1、勤洗頭發(fā)要養(yǎng)成周期性洗發(fā)的習(xí)慣，一般情況下，油性頭發(fā)2-3天洗一次，干性頭發(fā)3-4天洗一次，周期的長短還可根據(jù)環(huán)境季節(jié)而變化，服務(wù)員每周至少應(yīng)當(dāng)對自己的頭發(fā)清洗兩次。2、修剪頭發(fā)修剪頭發(fā)同樣需要定期進(jìn)行，及時理發(fā)。3、不染發(fā)酒店員工不要將頭發(fā)染成黑色以外的任何顏色。三、酒店員工的發(fā)型規(guī)定頭發(fā)梳理得體、整潔、干凈，可以514、對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范（1）男士頭發(fā)的規(guī)范長度適宜，前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)，不能留長發(fā)、大鬢角，不允許留絡(luò)腮胡子和小胡子。（2）女士頭發(fā)的規(guī)范一般不宜梳披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)盤成發(fā)髻。頭發(fā)亦不可遮擋眼睛，劉海不能蓋住眼睛，頭飾以深色小型為好，不可夸張耀眼。4、對酒店員工發(fā)式的禮儀規(guī)范（1）男士頭發(fā)的規(guī)范52酒店員工儀態(tài)禮儀酒店員工儀態(tài)禮儀53一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、手腕、手指及腿、腳等十幾個主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公眾面前的是站、坐、走三類。古語所說的“站如松、坐如鐘、行如風(fēng)”，就表明了對體態(tài)的嚴(yán)格要求。一、酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多54（一） 酒店員工的站姿1、基本站姿站姿應(yīng)注意保持挺直、優(yōu)雅、均衡。站姿的基本規(guī)范要求是：（1）站正，雙腿并攏立直，兩腳跟相靠，腳類分開成“V”型，開度一般為45-60°，身體重心落在兩腳中間。（2）胸要微挺，腹部自然地收縮，臂部上提，挺直背脊。（3）雙肩舒展、齊平，雙臂自然下垂（在背后交叉或體前交叉也可），虎口向前，手指自然彎曲，中指貼褲縫。（一） 酒店員工的站姿1、基本站姿站姿應(yīng)55（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑。站立太累時，可變換為調(diào)節(jié)式站立，即身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。無論哪一種站姿，都應(yīng)注意：雙手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要東張西望；身體不要抖動或搖擺，更不應(yīng)東倒西歪。（4）頭正，頸直，雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑562、酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位需要站立服務(wù)，在為客人服務(wù)時，站姿一定規(guī)范，酒店服務(wù)人員在工作中的站姿常有以下幾種：（1）垂臂式站姿（同基本站姿）（附圖4-1）（2）腹前握指式站姿站姿一：在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上。2、酒店員工的服務(wù)站姿在酒店工作中，許多崗位57站姿二：A、對女員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上，以通過兩腳重心的轉(zhuǎn)移減輕疲勞。B、對男員工而言，在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超過肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。站姿二：58（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）在基本站姿的基礎(chǔ)上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。（4）單臂后背式站姿①左臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。（3）后背握指式站姿（也稱雙臂后背式站姿）（459②右臂后背式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。（5）單臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，右腳前移，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成右丁字步。右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，左手手心向里，手指自然彎曲，右手自然下垂，身體重心在兩腳上。②右臂后背式站姿：在基本站姿的基60②右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)上，左腳前移，將左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中間位置，兩腳尖展開90°，成左丁字步，右臂肘關(guān)節(jié)彎曲，前臂抬至橫膈膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上。②右臂前曲式站姿：在基本站姿的基礎(chǔ)61（二）酒店員工的坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座坐姿應(yīng)給人以端莊、文雅、穩(wěn)重之感。坐姿不僅包括坐的靜態(tài)姿勢，同時還應(yīng)包括坐的動態(tài)姿勢。入座和起座，是坐不可分割的兩個部分?！叭胱弊鳛樽摹靶蚰弧?，“起座”作為坐的“尾聲”。入座時，從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。（二）酒店員工的坐姿1、基本坐姿儀態(tài)（1）入座和起座62如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，用手沿大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再來整理衣裙，一般只坐椅子的2/3，坐1/3會給人局促緊張的感覺，坐滿又顯傲慢失禮。起座時，右腳向后收半步，用力蹬地，起身站立，右腳再收回與左腳靠攏。如果是女士入座，若穿的是裙裝，應(yīng)整理裙邊，63（2）基本坐姿坐立時，頭正、頸直，雙目平視前方，或注視對方，嘴微閉，面帶微笑；身體自然坐直，挺胸收腹，腰背挺直；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在腹前雙腿上或座位扶手上。端坐時間過長，會使人感覺疲勞，這時可變換為側(cè)坐。無論哪一種坐法，都應(yīng)嫻雅自如，切忌坐時彎腰駝背，含胸挺腹，前俯后仰，搖腿蹺腳或雙膝分開、蹺二郎腿。入座與起座時應(yīng)舒緩、自然大方，動作不可迅猛。（2）基本坐姿642、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，有時根據(jù)情況，上體可稍稍前傾。這種坐姿是正式場合最基本的坐姿，它給人以誠懇、認(rèn)真的印象。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳向外平移，兩腳間距離不得超過肩寬，兩小腿垂直于地面，兩膝分開，兩手合握于腹前。此坐姿僅適于男士。（2）開膝合手式坐姿2、常見坐姿（1）雙腿垂直式坐姿65在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著地，小腿與地面的夾角不得小于45°，右腳內(nèi)側(cè)腳弓部靠于左腳跟處，全腳著地，腳尖不可上翹。男士雙腳前伸并攏，小腿與地面的夾角不得小于45°。（4）雙腿斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。（3） 前伸式坐姿

①左斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，女士左腳向前伸出，全腳著66在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳右移，左腳內(nèi)側(cè)中部靠于右腳腳跟處，左腳腳掌著地，腳跟提起，雙腿靠攏斜放。兩膝在整個過程中，始終相靠。無論左斜放式，還是右斜放式，大腿與小腿都要成直角，小腿不要往回屈，要充分顯示小腿的長度，兩腳、兩腿、兩膝一定要靠攏，不得分開，避免露出縫隙。未著地的雙腳掌內(nèi)外側(cè)切不可上蹺，否則會有失雅觀。雙腿斜放式坐姿僅適于女士。采用雙腿斜放式坐姿時，若左右兩邊有人，不得將腿伸向他人，而應(yīng)將膝部朝向他人。

②右斜放式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移一步，右腳掌67（5）雙腳交叉式坐姿①前伸交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿向前伸出45°，右小腿跟上，右腳在上與左腳相交，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，膝部可略微分開。②后收交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，雙腳后收于椅下，兩腳掌著地，腳跟提起，兩腿靠攏，后收于交叉式適于座椅凳下為空者，沙發(fā)類椅子則不宜采用此坐姿。（5）雙腳交叉式坐姿①前伸交叉式坐姿68③左斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左平移，左腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，右腳在上與左腳相交，右腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。④右斜放交叉式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳向右平移，右腳掌及腳跟內(nèi)側(cè)著地，左腳在上與右腳相交，左腳掌外側(cè)著地，腳跟提起，兩腳交叉于踝關(guān)節(jié)處，雙小腿成斜后收放，兩腳靠攏。此坐姿適于女士。③左斜放交叉式坐姿④右斜放交69雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。但需注意，無論是前伸交叉式，還是左斜放交叉式，或者右斜放交叉式，都不得將雙腳伸得太出去。（6）雙腳交疊式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左小腿起支撐作用，右腿交疊于左腿上，小腿內(nèi)收，腳尖向下，交疊的兩小腿緊靠呈一直線。此坐姿適于高腳凳椅。雙腳交叉式坐姿也適宜于座椅低矮時采用。但需注70（7）雙腳點地式坐姿①后點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳后收，腳掌著地，腳跟相靠，雙腳并攏，此坐姿適于凳椅下有空間者。②左側(cè)點地式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向左側(cè)伸出，左腳跟靠于右腳內(nèi)側(cè)中部，左腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏，此坐姿適于女士。（7）雙腳點地式坐姿①后點地式坐姿71在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)中部，右腳掌內(nèi)側(cè)著地，左腳腳跟提起，腳掌著地，雙腿兩膝并攏。此坐姿適用女士。雙腳點地式坐姿適于較低的凳椅。③右側(cè)點地式坐姿（8）開并式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳外移分開，兩腳間分開的距離不得超出肩寬，兩腳尖略向外，兩膝并攏，兩腿呈下開上并之態(tài)，此坐姿適于坐在低矮的凳椅或不起眼的地方。在基本坐姿的基礎(chǔ)上，兩腳向右側(cè)伸出，右腳跟靠72（9）屈伸式坐姿在基本坐姿的基礎(chǔ)上，右腳后收，腳掌著地，右腳呈后曲狀。左腳前伸，全腳著地，左腿呈前伸狀，膝部靠攏，兩腳在一條直線上。（9）屈伸式坐姿73（三）酒店員工的走姿1、基本走姿走姿是人們行走時的姿態(tài)。行走是人們生活中的主要動作。走姿能直接反映出一個人的精神面貌，性格特點等。優(yōu)美的走姿屬于動態(tài)美，它要求穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。走姿的基本規(guī)范要求是：（1）頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方（約4米處），面帶笑容。（2）挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。（三）酒店員工的走姿1、基本走姿74（3）雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線前后擺動，擺幅（手臂與軀干的夾角）不得超過30°；前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。（4）提髖，屈大腿帶動小腿向前邁開，腳類略微分開，腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。（3）雙戶平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。75（5）步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上。男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。（6）步幅適度。步幅，即跨步時兩腳之間的距離，是前腳跟與后腳尖之間的距離，通常步幅是1-1.5腳長。（7）步速平穩(wěn)。行走的速度應(yīng)保持均衡，不要忽快忽慢。一般步速標(biāo)準(zhǔn)為女士每分鐘118-120步，男子為每分鐘108-110步。行走時切忌：彎腰駝背，搖頭晃腦，探頸前竄，大搖大擺，步子太大太碎，腳蹭地面，腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或腳尖向外形成“外八字”步。（5）步位直。步位即腳落地時的位置，女子行走時，762、變向走姿（1）后退步與人告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。（2）引導(dǎo)步引導(dǎo)步是用于服務(wù)員走在前面給賓客帶路的步態(tài)。引導(dǎo)時要盡可能走在賓客左側(cè)，整個身體半轉(zhuǎn)向賓客，保持兩步的距離。遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時，要伸出左手示意，并提示請客人上樓、進(jìn)門等。2、變向走姿77（3）前行轉(zhuǎn)身步在前行中要拐彎時，要在距所轉(zhuǎn)方向遠(yuǎn)側(cè)的一只腳落地后，立即以該腳掌為軸，轉(zhuǎn)過全身，然后邁出另一腳。換言之向左拐，要右腳在前時轉(zhuǎn)身；向右拐，要左腳在前時轉(zhuǎn)身。（3）前行轉(zhuǎn)身步783、穿不同鞋子的走姿（1）穿平跟鞋的走姿穿平跟鞋走路比較自然、隨便，走起路來顯得輕松、大方。穿平跟鞋不受拘束，往往容易過分隨意，步幅時大時小，速度時快時慢，容易給賓客以松懈的印象。因此，酒店員工穿平跟鞋時要注意行走的姿態(tài)。（2）穿高跟鞋的走姿穿上高跟鞋后，腳跟被墊高了，為了保持平衡，身體重心前移至腳掌上。穿高跟鞋行走時一定要注意將踝關(guān)節(jié)、膝關(guān)節(jié)、髖關(guān)節(jié)挺直，要立腰收腹、提臂挺胸，直頸、頭微上仰，從腳到頭要有一種挺拔的感覺。行走時步幅不宜大，手臂擺幅也不宜大。3、穿不同鞋子的走姿794、不同著裝的走姿穿著不同的服裝，應(yīng)有與之相協(xié)調(diào)的舉止步態(tài)，這樣才能顯得美。若一個人的舉止步態(tài)不能與所著服裝相協(xié)調(diào)，即使再美的舉止或再美的服裝也不能給人以美感，而只能給人以不舒服、不美之感。因此，著不同服裝時的走姿應(yīng)有所不同。（1）著西裝的走姿西裝以直線條為主，其特點：舒展、挺拔、莊重、大方。因而在儀態(tài)舉止方面也要以直線為主，著西裝時身體要挺直，后背要平正，兩腿直立，走路的步幅可略大些。行走時，女子髖部不要左右擺動。4、不同著裝的走姿80（2）著旗袍的走姿旗袍以曲線為主，其特點：柔美、嫵媚、典雅、穿著旗袍要求身體挺拔、胸微含、下顎微收，注意不要塌腰撅臀。行走時，髖部可隨腳步或身體重心的轉(zhuǎn)移，稍微左右擺動，而步幅、臂前后擺幅宜小一點，不宜過大。（3）著一步裙的走姿一步裙，無論長短，因其裙擺小，行走時最大限度只能跨出一步。著一步裙時，應(yīng)注意保持平穩(wěn)，兩手臂的前后擺幅、步幅也要小一點。（2）著旗袍的走姿81（5）著短裙的走姿穿著短裙，要表現(xiàn)出輕盈、敏捷、活潑、灑脫的特點，行走時步幅不宜大，步速可稍快些。（4）著大擺裙的走姿穿著大擺裙使人顯得修長，大擺則使人顯得飄逸瀟灑。著大擺裙走動時可一手提裙，步幅可稍大些，手臂的擺幅也可隨之大一些。（5）著短裙的走姿（4）著大擺裙的走姿825、行走應(yīng)注意事項：（1）盡量靠右行，不走中間。（2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意。（3）與上司、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。（4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。（5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上司在自己的右側(cè)。（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。（7）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。5、行走應(yīng)注意事項：83

（四）酒店員工的蹲姿酒店員工有時要撿起掉在地上的東西，或取放在低處的物品。如果不注意蹲姿，可能會顯得非常不雅觀，也不禮貌，而采取優(yōu)美的下蹲姿勢就要雅觀得多。常見的下蹲基本規(guī)范要求是：1、高低式蹲姿下蹲時左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐；女子下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x。（四）酒店員工的蹲姿842、交叉式蹲姿下蹲前右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。女子較適用這種蹲姿。下蹲時，無論采取哪種蹲姿，都應(yīng)掌握好身體重心，避免在客人面前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。2、交叉式蹲姿85

（五）酒店員工的手勢手勢是儀態(tài)的重要組成部分，是通過手和手指活動來傳遞信息的體態(tài)語言。它不僅能對口頭語言起到加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達(dá)有些口頭語言所無法表達(dá)的內(nèi)容和情緒。因此，人們在日常的交往中常常用手勢來表情達(dá)意。規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強人們表情達(dá)意的效果，會給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。反之，不規(guī)范，不恰當(dāng)、不適度的手勢將影響人們表情達(dá)意的效果，并讓人感到缺乏教養(yǎng)。（五）酒店員工的手勢861、基本手勢規(guī)范的手勢應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)或向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140°為宜。在做手勢時，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板。同時，要配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢更顯協(xié)調(diào)大方。1、基本手勢872、酒店員工的常用服務(wù)手勢（1）引導(dǎo)手勢引導(dǎo)，即為客人指示行進(jìn)方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時，首先輕聲對客人說“您請”，然后采取“直臂式”指路。具體做法是：將左手或右手提至齊胸高度，手指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，手臂自上而下從身前抬起，朝欲指示的方向伸出前臂，手和前臂成一直線，整個手臂略彎曲，肘關(guān)節(jié)基本伸直。在指示方向時，上體微前傾，面帶微笑，身體側(cè)向來賓，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧來客是否看清或意會到目標(biāo)，直到來賓表示清楚了，再放下手臂。2、酒店員工的常用服務(wù)手勢88注意：指示方向，不可用一個手指來指示方向，否則是不禮貌的表現(xiàn)。在任何情況下，用拇指指著自己或用食指指點他人是不禮貌的行為。（2）“請”的手勢“請”的手勢是酒店人員運用得最多的手勢之一?！罢垺备鶕?jù)場景的不同，有著不同的語義：“請進(jìn)”、“這邊請”、“里邊請”、“請跟我來”、“請坐”、“請?zhí)琛钡?。注意：指示方向，不可用一個手指來指示方向，否89在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要求為：五指伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45°，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140°為宜。做動作時，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45°時停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對賓客的尊重、歡迎。至于用哪只手做，這要根據(jù)情況來定，哪只手做起來方便即用哪只手做。做手勢時，必須面對客人，不得背對客人。在表示“請”時常用“橫擺式”。其手勢的規(guī)范要90另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五指伸直并攏，掌心向上，手臂由體側(cè)向體前方自上而下地抬起，當(dāng)上臂抬至與身體45°夾角時，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前擺動，擺動手與身體相距20厘米處停住，身體略微前傾，頭略往手勢所指方向倒，面向客人，面帶微笑，目視來客。當(dāng)面對較多的來賓表示“請”時，可采用雙臂橫擺式，如果是站在來賓的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。無論是哪一種，其基本手勢是相同的，僅手臂所抬的高度有所不同而已。另外，也可采用曲臂“前擺式”的“請”手勢。其做法是：五91（3）介紹的手勢介紹有介紹他人和介紹自己兩種手勢之分。①介紹他人的手勢，要求為：掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。②介紹自己的手勢，要求為：右手五指伸直并攏，用手掌輕按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。介紹時，切忌伸出食指來指點別人，或用大拇指指著自己。否則是一種傲慢、教訓(xùn)他人的不禮貌的行為。（3）介紹的手勢92（4）握手的手勢握手含有表示友好、歡迎、愿意交往，及表示祝賀、感謝、慰問、鼓勵、告別等語意。世界上大多數(shù)國家都把握手作為一種禮節(jié)來運用，人們在見面或告別時常采用握手禮。握手有單手握和雙手握之分。①單手握。要求為：施禮者應(yīng)距受禮者約一步的距離，兩腳立正，或兩腳展開成八字步站立，上體微前傾，目視對方，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面垂直，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，與對方右手相握，并上下抖動，以示親熱。②雙手握。要求為：同時伸出雙手，握住對方右手，其他與單手握相同。（4）握手的手勢93（5）鼓掌的手勢鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，但注意一般不要過分用力、時間過長，不可用指尖輕拍左手掌心。（6）遞東西在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。（5）鼓掌的手勢94