行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件

2022/12/25單青2011年9月10日2022/12/2012022/12/25第一章禮儀概說(shuō)第二章個(gè)人禮儀－儀容儀表、言談舉止第三章日常見(jiàn)面禮儀第四章辦公室工作禮儀第五章公務(wù)禮儀第六章通訊禮儀第七章個(gè)人工作效率與管理2022/12/20第一章禮儀概說(shuō)22022/12/25禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本含義:禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表2022/12/20禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人3共同性：共同的需求、共同的規(guī)范實(shí)用性：可操作性、會(huì)產(chǎn)生效果靈活性：應(yīng)變性、創(chuàng)新性民族性：入鄉(xiāng)隨俗長(zhǎng)遠(yuǎn)性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的規(guī)范2022/12/204實(shí)踐的原則影響公眾的原則雙向溝通的原則2022/12/25實(shí)踐的原則2022/12/2052022/12/25禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第一章2022/12/20禮儀的核心是尊重為本。第一章62022/12/25首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的部門。第一章2022/12/20首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象72022/12/25用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第一章2022/12/20用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修82022/12/25布吉尼原則（3A原則）

1、接受對(duì)方(accept)

不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。2、重視對(duì)方(appreciate) 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。3、贊美對(duì)方(admire)

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第一章2022/12/20布吉尼原則（3A原則）第一章92022/12/25簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、用禮1、禮儀首要的作用是：塑造個(gè)人形象。有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。2、準(zhǔn)確地傳遞信息。一個(gè)完整的信息＝７％詞語(yǔ)＋３８％語(yǔ)氣＋５５％表情3、有利于建立良好的人際溝通,化解各種矛盾。4、有利于維護(hù)、提升政府部門的形象。。

第一章2022/12/20簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、102022/12/25提升職業(yè)成熟度；掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣；培育高素質(zhì)工作環(huán)境，提升本部門與個(gè)人附加價(jià)值。第一章2022/12/20提升職業(yè)成熟度；第一章11為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見(jiàn)面的時(shí)候，第一印象中的55%是來(lái)自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來(lái)自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來(lái)的氣質(zhì)，說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來(lái)源于簡(jiǎn)單的交談。也就是說(shuō)，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。如果把職業(yè)形象簡(jiǎn)單的理解為外表形象，把一個(gè)人的外表跟成功掛鉤的話，那么你就犯了一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2022/12/25為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？2022/12/2012形象=漂亮的外表？形象=高價(jià)格的衣服？形象=自我感覺(jué)？商務(wù)形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/2013職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)以心理學(xué)的角度來(lái)看，他人通過(guò)觀察、聆聽、氣味和接觸等各種感覺(jué)形成對(duì)某個(gè)人的整體印象，但有一點(diǎn)必須認(rèn)識(shí)的是：個(gè)人形象并不等于個(gè)人本身，而是他人對(duì)個(gè)人的外在感知，不同的人對(duì)同一個(gè)人的感知不會(huì)是完全相同的，因?yàn)樗恼_性被人的主觀意識(shí)所影響，因此在認(rèn)知過(guò)程中在人的大腦中產(chǎn)生不同的形象它是反映一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。社會(huì)學(xué)者普遍認(rèn)為一個(gè)人的形象在人格發(fā)展及社會(huì)關(guān)系中扮演著舉足輕重的角色。人類容貌的改變有一定的理論可做依循，主要取決于人類的遺傳基因、年齡和病變等。職業(yè)形象關(guān)鍵詞情感溝通：讓客戶感受到你的真誠(chéng)和努力全方位：讓接觸你的每一個(gè)人都對(duì)你情有獨(dú)鐘修養(yǎng)提升：提升個(gè)人修養(yǎng)、品位、禮貌待人2022/12/25職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)2022/12/2014儀表語(yǔ)言行為服飾2022/12/25儀表2022/12/2015儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀表的自然美、修飾美和內(nèi)在美。一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。2022/12/25儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀162022/12/25男士的整體儀容1、頭發(fā)：干凈整潔；發(fā)式要求（前不遮眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)）2、面部修飾：剔須修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清潔。3、檢查領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、腰帶。4、檢查襪子與鞋子，要合體，清潔。5、要保持口氣清新。人際交往中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品。第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（男士篇）2022/12/20男士的整體儀容第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（172022/12/25個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。第二章2022/12/20個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式182022/12/25個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)別人的一種尊重，也是管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人第二章2022/12/20個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾19服飾是一種社會(huì)符號(hào)服飾是一種情感符號(hào)服飾是一種美的符號(hào)服飾的色彩效應(yīng)行政人員著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長(zhǎng)避短——遵守慣例——區(qū)分場(chǎng)合2022/12/25服飾是一種社會(huì)符號(hào)2022/12/20202022/12/253、著裝原則1）保持干凈、平整；2）符合工作需要；3）配合年齡、身份和季節(jié)4）裙長(zhǎng)以接近膝蓋為原則5）穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子

第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/203、著裝原則第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表212022/12/254、著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿忌過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟穿正裝涼鞋第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/204、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）第二章222022/12/255、配飾要求

佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/205、配飾要求佩戴飾品－原則符合身份，以232022/12/251、交談2、傾聽3、閑聊而不無(wú)聊4、贊美5、幽默第二章個(gè)人禮儀-如何讓禮儀為你的語(yǔ)言增色2022/12/201、交談第二章個(gè)人禮儀-如何讓禮儀為你的24做一個(gè)讓別人愿意聽你說(shuō)話的人做一個(gè)會(huì)聽話的人聽重點(diǎn)目光語(yǔ)言的運(yùn)用上半身前傾學(xué)會(huì)附合聽到結(jié)尾做一個(gè)讓別人愿意聽你說(shuō)話的人25一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠(chéng)懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過(guò)分拘謹(jǐn)或過(guò)分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。一、交談的基本要求26﹙二﹚說(shuō)話要實(shí)在※把握對(duì)方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對(duì)方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營(yíng)造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑?！袂閷Ｗ?，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語(yǔ)言。﹙二﹚說(shuō)話要實(shí)在27

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說(shuō)話要禮貌掌握常用的禮貌用語(yǔ)﹙三﹚表情要微笑二、交談的方法28初次見(jiàn)面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請(qǐng)人勿送—留步請(qǐng)人批評(píng)—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購(gòu)物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請(qǐng)人指教—賜教贈(zèng)送作品—斧正請(qǐng)人指正—雅正對(duì)方來(lái)信—惠書初次見(jiàn)面—久仰歡迎購(gòu)物—光顧29向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請(qǐng)人原諒—包涵客人到來(lái)—光臨求人方便—借光向人祝賀—恭喜30

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)三、交談的主題31﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）﹙二﹚忌選話題：32﹙三﹚交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對(duì)方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對(duì)方互動(dòng)。﹙三﹚交談禁忌：332022/12/25真誠(chéng)地交談（視覺(jué)87%）表情自然，語(yǔ)氣和藹、親切、聲調(diào)要低謙恭適度地交談（禮讓對(duì)方、少說(shuō)多聽、善于合作、不質(zhì)疑對(duì)方、不挖苦對(duì)方）見(jiàn)人擇言言之有物，言之有理，言之有序交談位置適度第二章2022/12/20真誠(chéng)地交談（視覺(jué)87%）表情自然，語(yǔ)氣和342022/12/25交談技巧：提問(wèn)、妙答、拒絕、注意對(duì)方感受交談內(nèi)容（六不談）:不談傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容；不談涉及別人隱私的內(nèi)容（收入、年紀(jì)、家事、健康、經(jīng)歷）；不談涉及國(guó)家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容；不談非議交往對(duì)象的內(nèi)容（靜坐常思己過(guò)，閑談莫論人非）；不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容；不談?dòng)顾椎图?jí)的內(nèi)容。第二章2022/12/20交談技巧：提問(wèn)、妙答、拒絕、注意對(duì)方感受352022/12/25傾聽的重要性：1、可以使說(shuō)話者感到被尊重2、可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通3、可以解除他人的壓力4、能學(xué)到更多的東西聆聽的方法：集中注意力、要有耐心、注意體態(tài)，積極呼應(yīng)第二章2022/12/20傾聽的重要性：第二章362022/12/25參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光、點(diǎn)頭）所談內(nèi)容（報(bào)紙、雜志、天氣、文化動(dòng)態(tài)等）交談殺手：俚語(yǔ)、污言穢語(yǔ)、行話、有關(guān)某人種族、宗教信仰或殘疾的詞語(yǔ)第二章2022/12/20參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、37一、贊美語(yǔ)“三人行，必有我?guī)煛辟澝勒Z(yǔ)表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語(yǔ)既要“雪中送炭”也要“錦上添花”向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表示祝賀：肯定并承認(rèn)對(duì)方的實(shí)力一、贊美語(yǔ)382022/12/25心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定贊美的禮節(jié)：1、出自真誠(chéng)，源自內(nèi)心；2、知己知彼，投其所好；3、從小事著眼，無(wú)“微”不至。贊美的忌諱太夸張、陳詞濫調(diào)、沖撞別人的忌諱第二章2022/12/20心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定第二章392022/12/25幽默的力量:1、體現(xiàn)著說(shuō)話者的自信、能力、氣質(zhì)、心境；2、緩解沖突，使尷尬難堪的局面變得輕松、緩和；可以擁有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充滿快樂(lè)和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章402022/12/25個(gè)人禮儀——形體禮儀形體語(yǔ)言是另一張名片體姿禮儀表情微笑動(dòng)作語(yǔ)禮儀第二章2022/12/20個(gè)人禮儀——形體禮儀形體語(yǔ)言是另一張名片412022/12/25姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情非語(yǔ)言符號(hào)的作用：信息傳遞=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%形體得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能力為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功第二章2022/12/20姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情第二章422022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章43行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件44小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，45入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下46大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口大方、端莊47手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)482022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運(yùn)用反映出的心理活動(dòng)和情感信息。眼神（注視區(qū)域、親切平和）眉毛(平展、微調(diào)、緊皺、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們49即使你不說(shuō)話,你的眼睛也會(huì)多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不說(shuō)話,你的眼睛也會(huì)多嘴多舌。50

目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言，往往可以表達(dá)有聲語(yǔ)言難以表現(xiàn)的意義和情感?！把劬κ切撵`的窗口”，它在很大程度上能如實(shí)反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言，51注視時(shí)間

注視區(qū)域

注視方式

行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件52在整個(gè)交談過(guò)程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％時(shí)間，可注視對(duì)方臉部以外５～１０

米處，這樣比較自然、有禮貌。

在整個(gè)交談過(guò)程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)53場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。

（１）

公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺(jué)。注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

（２）

社交凝視。這是指在各種社交場(chǎng)合使用的注視方式。注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

（３）

親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。

場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝541.如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和對(duì)方的爭(zhēng)辯中獲勝，那你千萬(wàn)不要把目光離開，以示堅(jiān)定。3.如果你不知道別人為什么看你時(shí)，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于對(duì)策。4.如果你和別人碰面，覺(jué)得不自在，你就要把目光移開，減少不快。5.如果你和對(duì)方談話時(shí)，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢(shì)，你就要知趣暫停，你若還想做有效地溝通，那就要主動(dòng)地隨機(jī)應(yīng)變。1.如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些556.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會(huì)被正確而有效地理解。7.如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對(duì)方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時(shí)的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。6.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時(shí)間注視56視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。572022/12/25微笑的價(jià)值微笑的種類（自信、禮貌、真誠(chéng)）訓(xùn)練微笑第二章2022/12/20微笑的價(jià)值第二章58微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件59原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對(duì)鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！原則60

總之,現(xiàn)代職場(chǎng)，微笑是有效溝通的法寶，是人際關(guān)系的磁石。在工作中，不要使自己陰云密布，控制自己的情緒，在交際中多一點(diǎn)微笑，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)處處受歡迎的人物，而且能夠上下融洽，左右逢源，保持一張笑臉是每個(gè)白領(lǐng)人士必須做到的。蓋茨和女秘書露寶蓋茨和女秘書露寶612022/12/25手勢(shì)語(yǔ)控制“界域”（親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離）人際交往中的常規(guī)距離有四：1、親密距離：小于半米；2、個(gè)人距離（交際距離）：半米到一米；3、社交距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公眾距離（有距離的距離）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手勢(shì)語(yǔ)第二章622022/12/25日常見(jiàn)面禮儀第三章2022/12/20日常見(jiàn)面禮儀第三章632022/12/25與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，看對(duì)象、講規(guī)矩）稱謂的種類：1、全姓名；2、名稱，去姓氏；3、姓名加修飾(小或老）；4、職務(wù)稱謂；5、職業(yè)尊稱正確的稱呼第三章2022/12/20與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，64介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹自己——推介自己652022/12/25相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第三章2022/12/20相互介紹。尊者居后原則第三章66一、充當(dāng)介紹人時(shí)：對(duì)雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)介紹人，介紹順序由高到低介紹時(shí)保證彼此能稱呼對(duì)方二、作為被介紹人時(shí)：充滿興趣認(rèn)識(shí)對(duì)方眼睛注視對(duì)方、臉帶微笑可適當(dāng)輔助自我介紹適當(dāng)寒喧一、充當(dāng)介紹人時(shí)：67握手時(shí)的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌一般關(guān)系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握握手時(shí)的姿態(tài)68不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對(duì)方；不可手向下壓；不可用力過(guò)度。不可濫用雙手；692022/12/25握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過(guò)分地?fù)u動(dòng)。握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過(guò)分熱情。第三章2022/12/20握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)702022/12/25基本規(guī)則：一般男性應(yīng)向女性問(wèn)候，年輕的向年老的問(wèn)候，下級(jí)應(yīng)向上級(jí)問(wèn)候。問(wèn)候的方式：語(yǔ)言問(wèn)候（你好，早上好；拜托語(yǔ)，慰問(wèn)語(yǔ)，掛念語(yǔ)）動(dòng)作問(wèn)候：點(diǎn)頭、微笑、握手、擁抱、吻禮等第三章2022/12/20基本規(guī)則：一般男性應(yīng)向女性問(wèn)候，年輕的向71早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽(yáng)落山之后歡迎光臨請(qǐng)多關(guān)照多多指教早上好——上午10點(diǎn)以前722022/12/251）互換名片遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_始，再用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。2）管理名片第三章2022/12/201）互換名片第三章732022/12/25辦公室工作禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所2、辦公室準(zhǔn)則3、辦公室內(nèi)的禮儀4、公共區(qū)域的禮儀（進(jìn)出門、乘電梯、上下樓梯；會(huì)議室；餐廳；洗手間；公用設(shè)備的使用）5、辦公室的忌諱第四章2022/12/20辦公室工作禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所第四742022/12/25創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所辦公室的布置：辦公桌文件柜電話機(jī)電腦忌諱：把東西放在別人桌上；翻看他人的東西；個(gè)人辦公環(huán)境臟亂，非職業(yè)化。第四章2022/12/20創(chuàng)造滿意的工作場(chǎng)所辦公室的布置：第四章752022/12/25辦公室準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的禮儀：1、有良好的個(gè)人素養(yǎng)和寬廣的胸襟2、團(tuán)隊(duì)合作精神3、關(guān)心下屬和他人第四章2022/12/20辦公室準(zhǔn)則領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)有的禮儀：第四章762022/12/25員工的辦公室準(zhǔn)則：1、準(zhǔn)時(shí)上班，按時(shí)下班，保持環(huán)境整潔2、穿著整潔，修飾得體3、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不推諉責(zé)任4、講求效率，不干私事5、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不得越級(jí)6、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和同事，講究禮貌7、工作場(chǎng)合，男女平等辦公室準(zhǔn)則第四章2022/12/20員工的辦公室準(zhǔn)則：辦公室準(zhǔn)則第四章772022/12/25辦公室內(nèi)的禮儀請(qǐng)同事幫忙時(shí)（考慮對(duì)方是否方便；幫忙的內(nèi)容要說(shuō)明清楚；理由簡(jiǎn)單扼要；態(tài)度平和鎮(zhèn)定；別忘記說(shuō)感謝的話；事后表謝意）婉拒別人的請(qǐng)求（忌:不給對(duì)方機(jī)會(huì)說(shuō)明請(qǐng)求內(nèi)容；不說(shuō)明任何理由立刻回絕；沒(méi)有聽完對(duì)方的說(shuō)明斷然拒絕；面無(wú)表情、言語(yǔ)剛直、口氣生硬；回答模棱兩可，讓對(duì)方空等）第四章2022/12/20辦公室內(nèi)的禮儀請(qǐng)同事幫忙時(shí)（考慮對(duì)方是否782022/12/25臨時(shí)離開座位時(shí)（要交代去處和歸來(lái)時(shí)間；請(qǐng)同事暫時(shí)代理；離座前把桌面收拾一下；長(zhǎng)時(shí)間外出，應(yīng)主動(dòng)與單位聯(lián)絡(luò)）請(qǐng)假的原則（按規(guī)定辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)；先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，征得同意等）第四章2022/12/20臨時(shí)離開座位時(shí)（要交代去處和歸來(lái)時(shí)間；請(qǐng)792022/12/25辦公室言語(yǔ)表達(dá)要訣：多贊美、少責(zé)怪；多激勵(lì)、少嘲諷；批評(píng)要具有建設(shè)性，避免無(wú)的放矢；語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)；說(shuō)話時(shí)不帶口頭禪；表達(dá)得體；常用禮貌用語(yǔ)。第四章2022/12/20辦公室言語(yǔ)表達(dá)要訣：多贊美、少責(zé)怪；多激802022/12/25個(gè)人情緒不帶進(jìn)辦公室（個(gè)人情緒具有不容忽視的感染力，不好的情緒易使整個(gè)辦公室的工作氣氛低落）控制情緒的法寶：1、建立公私分明的工作信念；2、培養(yǎng)開闊的視野和胸襟，學(xué)習(xí)從不同角度看問(wèn)題；3、找出影響情緒的原因，并排遣；4、源于公事時(shí)，要人事分開，對(duì)事不對(duì)人；5、情緒不穩(wěn)定時(shí)，切忌四處訴說(shuō)；6、情緒起伏時(shí)，切莫貿(mào)然定決策，以免立場(chǎng)偏頗，影響單位。第四章2022/12/20個(gè)人情緒不帶進(jìn)辦公室（個(gè)人情緒具有不容忽812022/12/25與領(lǐng)導(dǎo)相處正確領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖為領(lǐng)導(dǎo)“守口如瓶”不要在領(lǐng)導(dǎo)面前逞強(qiáng)與異性相處衣著原則語(yǔ)言原則動(dòng)作原則交際原則情感原則性騷擾第四章2022/12/20與領(lǐng)導(dǎo)相處第四章822022/12/25會(huì)議室：預(yù)約、整理干凈、及時(shí)歸還鑰匙辦公室用餐：關(guān)注細(xì)節(jié)，樹立良好形象；餐具清洗干凈；輕聲；注意時(shí)間；備好餐巾紙；說(shuō)話時(shí)勿進(jìn)餐洗手間：清潔、關(guān)好水龍頭、洗手使用辦公設(shè)備：正確使用；注意順序；清理干凈；恢復(fù)原樣（電腦、復(fù)印機(jī)、傳真）第四章2022/12/20會(huì)議室：預(yù)約、整理干凈、及時(shí)歸還鑰匙第四832022/12/25乘坐電梯的禮儀不要同時(shí)按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進(jìn)入電梯，應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請(qǐng)別人幫助按鍵。在日常工作中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠?jī)?nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。電梯中絕對(duì)不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個(gè)人。人多時(shí)不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。第四章2022/12/20乘坐電梯的禮儀第四章842022/12/25辦公室中的忌諱將辦公室的文具物品占為己有用單位的郵資寄送私人信件用單位的電話打私人長(zhǎng)途電話開著公車辦理私人事務(wù)嫉妒別人，中傷別人將別人的功勞據(jù)為己有，諉過(guò)不信守諾言泄露他人秘密與人竊竊私語(yǔ)，對(duì)人嘮叨抱怨結(jié)黨營(yíng)私，拉幫派第四章2022/12/20辦公室中的忌諱將辦公室的文具物品占為己有852022/12/251、接待與迎送2、會(huì)見(jiàn)與會(huì)談3、請(qǐng)示與匯報(bào)4、公務(wù)文書禮儀第五章2022/12/201、接待與迎送第五章862022/12/25回顧：布吉尼原則（3A原則）

1、接受對(duì)方(accept)2、重視對(duì)方(appreciate)3、贊美對(duì)方(admire)第五章2022/12/20回顧：布吉尼原則（3A原則）第五章872022/12/25五大要領(lǐng)：1、態(tài)度親和，一視同仁。2、口氣平和，熱忱。3、動(dòng)作精確從容（帶路，指方向，接受名片，遞送茶水），迅速、敏捷且合乎禮儀，忌毛躁匆忙或生澀僵硬，不成熟，不穩(wěn)重的印象。4、盡快確定對(duì)方姓名、頭銜和來(lái)意并作適當(dāng)處理。5、事后要建立訪客資料，并歸檔。第五章2022/12/20五大要領(lǐng)：第五章882022/12/25六大禁忌：1、埋頭工作，不理不睬。2、態(tài)度冷淡，不耐煩。3、以貌取人。4、用狐疑的眼神，猜測(cè)訪客的身份。5、用眼瞄或盯。6、訪客在場(chǎng)或離開，立即與同事議論。第五章2022/12/20六大禁忌：第五章892022/12/251、要主動(dòng)起身，引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū)2、送上茶水3、不要聲音過(guò)大4、面帶微笑第五章2022/12/201、要主動(dòng)起身，引領(lǐng)客人進(jìn)入公共接待區(qū)第902022/12/25送客注意事項(xiàng)：1、握手致意，親切相送。2、注意客人遺留的物品。3、送遠(yuǎn)道訪客要告訴路線。4、送客真誠(chéng)，送離視線。第五章2022/12/20送客注意事項(xiàng)：第五章912022/12/25會(huì)場(chǎng)布置：根據(jù)雙方的身份、會(huì)談的目的、參加會(huì)議的人數(shù)；環(huán)境要好。會(huì)客位次安排：1、賓主對(duì)面而坐，面門為上；2、賓主并列而坐時(shí)，以右為上；3、難以排列時(shí)，自由擇座。會(huì)見(jiàn)與會(huì)談程序：事先雙方約定；在會(huì)客室或辦公室進(jìn)行；守時(shí)；接待人員提前迎候；安排合影；結(jié)束后送客。第五章2022/12/20會(huì)場(chǎng)布置：根據(jù)雙方的身份、會(huì)談的目的、參92傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：

2022/12/25傳遞信息時(shí)，有效利用語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言兩種方式來(lái)明確信息的內(nèi)容：93(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序:1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令:1)5W2H的方法來(lái)快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)(時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。2)簡(jiǎn)明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍:根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述并獲取領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)。2022/12/25(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序:2022/12/20942．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí);初步解決方案;預(yù)估可能出現(xiàn)的困難;能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決.自檢:你所負(fù)責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?2022/12/252．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性2022/12/20953．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃盡快擬定一份工作計(jì)劃，(行動(dòng)方案與步驟,明確工作時(shí)間進(jìn)度;)再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批【自檢】請(qǐng)寫出一份關(guān)于你的行動(dòng)方案的的計(jì)劃書。2022/12/253．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃2022/12/20964．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)(溝通的主要渠道;把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無(wú)缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深)2022/12/254．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)2022/12/2097請(qǐng)?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的工作單，思考一下你的請(qǐng)示與匯報(bào)工作是否做到了盡善盡美？

如何記錄命令要點(diǎn)？

如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？

如何確定工作時(shí)間表？

如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？

如何及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？

總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？2022/12/25請(qǐng)?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的工作單，思考一下你的請(qǐng)示與匯982022/12/25態(tài)度1、尊重而不吹捧；2、請(qǐng)示而不依賴；3、主動(dòng)而不越權(quán)。注意事項(xiàng)：做好準(zhǔn)備；根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)工作選擇恰當(dāng)時(shí)間；嚴(yán)格遵時(shí)守約；語(yǔ)言得體；適時(shí)離去。第五章2022/12/20態(tài)度第五章992022/12/25稱呼領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)冠上姓氏和職務(wù)仔細(xì)聆聽，逐項(xiàng)記下重點(diǎn)適時(shí)復(fù)述重點(diǎn)（時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、金額等）問(wèn)明工作完成期限不管領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度和口氣如何，自己面帶笑容、保持冷靜離開時(shí)的禮貌（“我知道了，我馬上去做”）第五章2022/12/20稱呼領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)冠上姓氏和職務(wù)第五章1002022/12/25聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀要求：遵約守時(shí)善于傾聽和誘導(dǎo)適當(dāng)提問(wèn)對(duì)請(qǐng)示的問(wèn)題做出明確的答復(fù)第五章2022/12/20聽取匯報(bào)時(shí)的禮儀要求：第五章1012022/12/25匯報(bào)工作時(shí)的禮儀要求：做好準(zhǔn)備預(yù)約時(shí)間嚴(yán)格守時(shí)語(yǔ)言得體，面帶笑容，保持冷靜仔細(xì)聆聽，逐項(xiàng)記錄要點(diǎn)適當(dāng)復(fù)述重點(diǎn)，讓領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)指示的內(nèi)容適時(shí)離開第五章2022/12/20匯報(bào)工作時(shí)的禮儀要求：第五章102(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧2022/12/25(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧2022/12/20103選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出面帶微笑，充滿自信尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊2022/12/25選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)2022/12/2010414～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭(zhēng)取更為廣闊的發(fā)展空間。2022/12/2514～18分：能在工作中自覺(jué)的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡105下達(dá)命令的技巧(一)正確傳達(dá)命令意圖你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見(jiàn)下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖。2022/12/25下達(dá)命令的技巧2022/12/20106例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說(shuō)的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________2022/12/25例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)107Who:

張小姐What:

調(diào)查報(bào)告How:

復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:

下班前Where:

總經(jīng)理室Howmany:

2份Why:

要給客戶參考2022/12/25Who:

張小姐2022/12/201081.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓部下明白這件工作的重要性3.給部下更大的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對(duì)策5.讓部下提出疑問(wèn)2022/12/251.態(tài)度和善，用詞禮貌2022/12/20109請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?

你常常贊美你的部下嗎?

你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?

你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?

當(dāng)部下不在場(chǎng)的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?

你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?

你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?

你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?2022/12/25請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?2022110是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。2022/12/25是；是；是；否；是；否；否；是2022/12/20111(一)贊美的作用：給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。(二)贊美的技巧1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場(chǎng)合4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧2022/12/25(一)贊美的作用：給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞112你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?2022/12/25你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?2022/12/20113(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭(二)要尊重客觀事實(shí)(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信(四)友好的結(jié)束批評(píng)(五)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所2022/12/25(一)以真誠(chéng)的贊美做開頭2022/12/20114你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?2022/12/25你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?2022/12/201152022/12/25公文寫作基本要求：1、格式規(guī)范；2、用詞準(zhǔn)確，行文嚴(yán)謹(jǐn)；3、概念統(tǒng)一，數(shù)字精確。公文禮儀：擬行公文，遵守法定的分類；不越級(jí)行文；尊重上下級(jí)；遵守行文規(guī)則和行文權(quán)限；準(zhǔn)確、及時(shí)、安全。第五章2022/12/20公文寫作基本要求：1、格式規(guī)范；2、用詞1162022/12/25一、接打電話的禮儀（接聽、撥打、新通訊設(shè)備）二、電子信函的禮儀（傳真、電子郵件、手機(jī)短信）第六章2022/12/20一、接打電話的禮儀（接聽、撥打、新通訊設(shè)1172022/12/251、重要的第一聲聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語(yǔ)，“你好，XX部門”，應(yīng)有“我代表部門、代表政府形象”的意識(shí)。不可以接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說(shuō)：“你找誰(shuí)呀”，“你是誰(shuí)呀”，“有什么事兒啊”，像查戶口似的。接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)政府形象，樹立辦公新風(fēng)，從接聽電話開始。

第六章2022/12/201、重要的第一聲第六章1182022/12/252、微笑接聽電話聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過(guò)聲音來(lái)感覺(jué)到的。3、清晰明朗的聲音打電話過(guò)程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無(wú)精打采的。通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無(wú)足輕重。給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于樹立政府良好的待人接物形象。第六章2022/12/202、微笑接聽電話第六章1192022/12/254、迅速準(zhǔn)確的接聽電話在聽到電話響時(shí)，如果附近沒(méi)有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等了”?/p>

第六章2022/12/204、迅速準(zhǔn)確的接聽電話第六章1202022/12/255、認(rèn)真做好電話記錄

上班時(shí)間打來(lái)的電話都是與工作有關(guān)的，所以單位里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說(shuō)“不在”，應(yīng)做好電話記錄。電話記錄牢記5W1H原則，when何時(shí),who何人來(lái)電，where事件地點(diǎn)，what何事，why為什么，原因，how如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備，有賴于5W1H。不要抱怨接到的任何電話，哪怕與你無(wú)關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。永遠(yuǎn)不要對(duì)打來(lái)的電話說(shuō)：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。第六章2022/12/205、認(rèn)真做好電話記錄第六章1212022/12/256、掛電話的禮儀通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來(lái)，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，告之對(duì)方：“一有空，我馬上打電話給您”，免得讓對(duì)方認(rèn)為我方厚此薄彼。中止電話時(shí)應(yīng)恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先。一般下?jí)要等上級(jí)先掛電話，晚輩要等長(zhǎng)輩先掛電話，被叫等主叫先掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話，那是一種非常沒(méi)有教養(yǎng)的表現(xiàn)。如遇上不識(shí)相的人打起電話沒(méi)完沒(méi)了，不宜說(shuō)：“你說(shuō)完了沒(méi)有？我還有事呢”，最好委婉、含蓄，不要讓對(duì)方難堪，應(yīng)講：“好吧，我不再占用您寶貴的時(shí)間了”，“真不希望就此道別，不過(guò)以后希望有機(jī)會(huì)與您聯(lián)絡(luò)。”第六章2022/12/206、掛電話的禮儀第六章1222022/12/25打電話的步驟：1、確定對(duì)方電話、姓名、頭銜，再厘清談話要點(diǎn)，同時(shí)，備妥相關(guān)的資料、記事本或便條紙；2、確認(rèn)對(duì)方；3、自我介紹；4、說(shuō)明去電主旨；5、傾聽對(duì)方意見(jiàn)，重復(fù)要點(diǎn)；6、結(jié)束前寒暄；7、對(duì)方先掛，自己再輕輕掛上。第六章2022/12/20打電話的步驟：第六章1232022/12/251、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。2、確認(rèn)對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系”。不要教訓(xùn)人家，或抱怨。第六章2022/12/201、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣，耍態(tài)度。第六1242022/12/25處理抱怨電話的心理準(zhǔn)備：抱怨是必然會(huì)發(fā)生的；反而更能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；對(duì)方是對(duì)事不對(duì)人，肯定有其理由；抱怨的人最需要吐怨氣。處理抱怨電話的辦法：平撫對(duì)方情緒（體諒的心，和善平穩(wěn)的言語(yǔ)）；請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出要求；不要輕易許下承諾；急件的處理。第六章2022/12/20處理抱怨電話的心理準(zhǔn)備：抱怨是必然會(huì)發(fā)生1252022/12/25正確使用新通訊設(shè)備：1、答錄機(jī)2、移動(dòng)通訊第六章2022/12/20正確使用新通訊設(shè)備：第六章1262022/12/25使用電子信函注意：簡(jiǎn)明扼要、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、一事一議、時(shí)效性強(qiáng)、遵守法律和社會(huì)公德。使用傳真的禮儀規(guī)則：篇幅短小、注意安全、操作規(guī)范（確認(rèn)號(hào)碼，通知對(duì)方，及時(shí)處理）、內(nèi)容完整清晰。使用電子郵件的禮儀規(guī)則：不要濫用、內(nèi)容簡(jiǎn)短、信息真實(shí)、講究公德、格式規(guī)范。手機(jī)短信的使用：雙向、適度、合法、署名。第六章2022/12/20使用電子信函注意：簡(jiǎn)明扼要、嚴(yán)謹(jǐn)準(zhǔn)確、一1272022/12/25節(jié)約時(shí)間1、浪費(fèi)時(shí)間的事：交通、閑聊、找東西、整理東西、應(yīng)付不速之客、出差旅行、沖動(dòng)行事。2、高效率地整理辦公桌：桌面整理；抽屜分類安排；在自己專用或私人文具上做明顯記號(hào)。3、身旁必備各種參考資料。第七章2022/12/20節(jié)約時(shí)間第七章1282022/12/25貫徹“全面質(zhì)管”的精神1、樹立合乎自己能力和單位要求的“高標(biāo)準(zhǔn)”2、要堅(jiān)持、貫徹（有助于提升個(gè)人工作品質(zhì)和工作能力)3、以身作則，帶動(dòng)全面質(zhì)量管理風(fēng)氣4、不斷反省檢核；不斷學(xué)習(xí)新知、自我充實(shí)第七章2022/12/20貫徹“全面質(zhì)管”的精神第七章1292022/12/25一、資料系統(tǒng)化的管理原則：1、要以“隨時(shí)需要交接”的心情建立資料管理系統(tǒng)；2、要以“能最快取得和辨認(rèn)”；3、著手整理之前，要妥善規(guī)劃；4、善用檔案管理工具；5、過(guò)渡期的資料要初步分類；6、隨手歸檔，不積壓；7、個(gè)人和單位共用的資料分開管理。第七章2022/12/20一、資料系統(tǒng)化的管理原則：第七章1302022/12/25二、櫥柜式管理的工具：卷宗（“紙夾”）索引卡片標(biāo)簽櫥柜第七章2022/12/20二、櫥柜式管理的工具：第七章1312022/12/25三、常用的檔案整理方法（查閱方便、具延展性）1、按往來(lái)業(yè)務(wù)整理；2、按主題整理；3、按檔案性質(zhì)整理；4、個(gè)案整理；5、資料外借（備好登記表）第七章2022/12/20三、常用的檔案整理方法（查閱方便、具延展1322022/12/25四、利用電腦管理資料：1、建立幾種不同的檢索方式（類別、業(yè)務(wù)等）2、隨時(shí)更新、整理資料3、適當(dāng)保密4、養(yǎng)成備份的習(xí)慣第七章2022/12/20四、利用電腦管理資料：第七章1332022/12/25單青2011年9月10日2022/12/201342022/12/25第一章禮儀概說(shuō)第二章個(gè)人禮儀－儀容儀表、言談舉止第三章日常見(jiàn)面禮儀第四章辦公室工作禮儀第五章公務(wù)禮儀第六章通訊禮儀第七章個(gè)人工作效率與管理2022/12/20第一章禮儀概說(shuō)1352022/12/25禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。禮儀的基本含義:禮：禮貌、禮節(jié)儀：儀式、儀表2022/12/20禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人136共同性：共同的需求、共同的規(guī)范實(shí)用性：可操作性、會(huì)產(chǎn)生效果靈活性：應(yīng)變性、創(chuàng)新性民族性：入鄉(xiāng)隨俗長(zhǎng)遠(yuǎn)性：持久地付出2022/12/25共同性：共同的需求、共同的規(guī)范2022/12/20137實(shí)踐的原則影響公眾的原則雙向溝通的原則2022/12/25實(shí)踐的原則2022/12/201382022/12/25禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。第一章2022/12/20禮儀的核心是尊重為本。第一章1392022/12/25首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術(shù)業(yè)有專攻”第三要尊重自己的部門。第一章2022/12/20首先是自尊為本，自尊自愛(ài)，愛(ài)護(hù)自己的形象1402022/12/25用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)第一章2022/12/20用五句話來(lái)概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修1412022/12/25布吉尼原則（3A原則）

1、接受對(duì)方(accept)

不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。2、重視對(duì)方(appreciate) 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。3、贊美對(duì)方(admire)

懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。第一章2022/12/20布吉尼原則（3A原則）第一章1422022/12/25簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、用禮1、禮儀首要的作用是：塑造個(gè)人形象。有利于展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。2、準(zhǔn)確地傳遞信息。一個(gè)完整的信息＝７％詞語(yǔ)＋３８％語(yǔ)氣＋５５％表情3、有利于建立良好的人際溝通,化解各種矛盾。4、有利于維護(hù)、提升政府部門的形象。。

第一章2022/12/20簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象。知禮、懂禮、1432022/12/25提升職業(yè)成熟度；掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣；培育高素質(zhì)工作環(huán)境，提升本部門與個(gè)人附加價(jià)值。第一章2022/12/20提升職業(yè)成熟度；第一章144為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)兩個(gè)人初次見(jiàn)面的時(shí)候，第一印象中的55%是來(lái)自你的外表，包括你的衣著、發(fā)型等；第一印象中的38%來(lái)自于一個(gè)人的儀態(tài)，包括你舉手投足之間傳達(dá)出來(lái)的氣質(zhì)，說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)等，而只有7%的內(nèi)容上來(lái)源于簡(jiǎn)單的交談。也就是說(shuō)，第一印象中的93%都是關(guān)于你的外表形象的。如果把職業(yè)形象簡(jiǎn)單的理解為外表形象，把一個(gè)人的外表跟成功掛鉤的話，那么你就犯了一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤。職業(yè)形象包括多種因素：外表形象、知識(shí)結(jié)構(gòu)、品德修養(yǎng)、溝通能力等等。2022/12/25為什么要培訓(xùn)職業(yè)形象與行政禮儀？2022/12/20145形象=漂亮的外表？形象=高價(jià)格的衣服？形象=自我感覺(jué)？商務(wù)形象塑造就是穿衣打扮？奢侈品追求比品位更重要？2022/12/25形象=漂亮的外表？2022/12/20146職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)以心理學(xué)的角度來(lái)看，他人通過(guò)觀察、聆聽、氣味和接觸等各種感覺(jué)形成對(duì)某個(gè)人的整體印象，但有一點(diǎn)必須認(rèn)識(shí)的是：個(gè)人形象并不等于個(gè)人本身，而是他人對(duì)個(gè)人的外在感知，不同的人對(duì)同一個(gè)人的感知不會(huì)是完全相同的，因?yàn)樗恼_性被人的主觀意識(shí)所影響，因此在認(rèn)知過(guò)程中在人的大腦中產(chǎn)生不同的形象它是反映一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的窗口。社會(huì)學(xué)者普遍認(rèn)為一個(gè)人的形象在人格發(fā)展及社會(huì)關(guān)系中扮演著舉足輕重的角色。人類容貌的改變有一定的理論可做依循，主要取決于人類的遺傳基因、年齡和病變等。職業(yè)形象關(guān)鍵詞情感溝通：讓客戶感受到你的真誠(chéng)和努力全方位：讓接觸你的每一個(gè)人都對(duì)你情有獨(dú)鐘修養(yǎng)提升：提升個(gè)人修養(yǎng)、品位、禮貌待人2022/12/25職業(yè)形象是什么：從定義出發(fā)2022/12/20147儀表語(yǔ)言行為服飾2022/12/25儀表2022/12/20148儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀表的自然美、修飾美和內(nèi)在美。一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過(guò)程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對(duì)你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。2022/12/25儀表，即外表，主要包括人的容貌、姿態(tài)、服飾等。儀表之美包括儀1492022/12/25男士的整體儀容1、頭發(fā)：干凈整潔；發(fā)式要求（前不遮眉；側(cè)不蓋耳；后不抵領(lǐng)）2、面部修飾：剔須修面，剪短鼻毛，常修指甲，保持清潔。3、檢查領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、腰帶。4、檢查襪子與鞋子，要合體，清潔。5、要保持口氣清新。人際交往中會(huì)接觸煙、酒等有刺激性氣味的物品。第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（男士篇）2022/12/20男士的整體儀容第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（1502022/12/25個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭”時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面。第二章2022/12/20個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）1、發(fā)型發(fā)式1512022/12/25個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾女士化妝是自尊自愛(ài)的表現(xiàn)，是對(duì)別人的一種尊重，也是管理完善的一個(gè)標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：化妝要自然，力求妝成有卻無(wú)化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人第二章2022/12/20個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2、面部修飾152服飾是一種社會(huì)符號(hào)服飾是一種情感符號(hào)服飾是一種美的符號(hào)服飾的色彩效應(yīng)行政人員著裝原則：——符合身份——揚(yáng)長(zhǎng)避短——遵守慣例——區(qū)分場(chǎng)合2022/12/25服飾是一種社會(huì)符號(hào)2022/12/201532022/12/253、著裝原則1）保持干凈、平整；2）符合工作需要；3）配合年齡、身份和季節(jié)4）裙長(zhǎng)以接近膝蓋為原則5）穿著色彩協(xié)調(diào)的絲襪和鞋子

第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/203、著裝原則第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表1542022/12/254、著裝要求

著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無(wú)領(lǐng)、無(wú)袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿忌過(guò)高、過(guò)細(xì)的鞋跟穿正裝涼鞋第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/204、著裝要求著職業(yè)套裝（裙裝）第二章1552022/12/255、配飾要求

佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品同質(zhì)同色戒指的戴法數(shù)量不超過(guò)兩件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。第二章個(gè)人禮儀-儀容儀表（女士篇）2022/12/205、配飾要求佩戴飾品－原則符合身份，以1562022/12/251、交談2、傾聽3、閑聊而不無(wú)聊4、贊美5、幽默第二章個(gè)人禮儀-如何讓禮儀為你的語(yǔ)言增色2022/12/201、交談第二章個(gè)人禮儀-如何讓禮儀為你的157做一個(gè)讓別人愿意聽你說(shuō)話的人做一個(gè)會(huì)聽話的人聽重點(diǎn)目光語(yǔ)言的運(yùn)用上半身前傾學(xué)會(huì)附合聽到結(jié)尾做一個(gè)讓別人愿意聽你說(shuō)話的人158一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠(chéng)懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過(guò)分拘謹(jǐn)或過(guò)分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。一、交談的基本要求159﹙二﹚說(shuō)話要實(shí)在※把握對(duì)方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對(duì)方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營(yíng)造良好的談話氛圍。※要親切自然，始終保持微笑。※要神情專注，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語(yǔ)言。﹙二﹚說(shuō)話要實(shí)在160

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說(shuō)話要禮貌掌握常用的禮貌用語(yǔ)﹙三﹚表情要微笑二、交談的方法161初次見(jiàn)面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請(qǐng)人勿送—留步請(qǐng)人批評(píng)—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購(gòu)物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請(qǐng)人指教—賜教贈(zèng)送作品—斧正請(qǐng)人指正—雅正對(duì)方來(lái)信—惠書初次見(jiàn)面—久仰歡迎購(gòu)物—光顧162向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請(qǐng)人原諒—包涵客人到來(lái)—光臨求人方便—借光向人祝賀—恭喜163

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長(zhǎng)三、交談的主題164﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國(guó)家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）﹙二﹚忌選話題：165﹙三﹚交談禁忌：打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見(jiàn)解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對(duì)方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對(duì)方互動(dòng)。﹙三﹚交談禁忌：1662022/12/25真誠(chéng)地交談（視覺(jué)87%）表情自然，語(yǔ)氣和藹、親切、聲調(diào)要低謙恭適度地交談（禮讓對(duì)方、少說(shuō)多聽、善于合作、不質(zhì)疑對(duì)方、不挖苦對(duì)方）見(jiàn)人擇言言之有物，言之有理，言之有序交談位置適度第二章2022/12/20真誠(chéng)地交談（視覺(jué)87%）表情自然，語(yǔ)氣和1672022/12/25交談技巧：提問(wèn)、妙答、拒絕、注意對(duì)方感受交談內(nèi)容（六不談）:不談傾向錯(cuò)誤的內(nèi)容；不談涉及別人隱私的內(nèi)容（收入、年紀(jì)、家事、健康、經(jīng)歷）；不談涉及國(guó)家機(jī)密和行業(yè)機(jī)密的內(nèi)容；不談非議交往對(duì)象的內(nèi)容（靜坐常思己過(guò)，閑談莫論人非）；不談詆毀領(lǐng)導(dǎo)、同行、同事的內(nèi)容；不談?dòng)顾椎图?jí)的內(nèi)容。第二章2022/12/20交談技巧：提問(wèn)、妙答、拒絕、注意對(duì)方感受1682022/12/25傾聽的重要性：1、可以使說(shuō)話者感到被尊重2、可以緩和緊張關(guān)系，解決沖突，增加溝通3、可以解除他人的壓力4、能學(xué)到更多的東西聆聽的方法：集中注意力、要有耐心、注意體態(tài)，積極呼應(yīng)第二章2022/12/20傾聽的重要性：第二章1692022/12/25參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、目光、點(diǎn)頭）所談內(nèi)容（報(bào)紙、雜志、天氣、文化動(dòng)態(tài)等）交談殺手：俚語(yǔ)、污言穢語(yǔ)、行話、有關(guān)某人種族、宗教信仰或殘疾的詞語(yǔ)第二章2022/12/20參與(微笑、聆聽的姿態(tài)、身體前傾、音調(diào)、170一、贊美語(yǔ)“三人行，必有我?guī)煛辟澝勒Z(yǔ)表達(dá)的兩種方式：贊非所贊、第三者贊美接受贊美的表示：互酬式、謙虛式、感謝式、肯定式二、祝賀語(yǔ)既要“雪中送炭”也要“錦上添花”向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表示祝賀：肯定并承認(rèn)對(duì)方的實(shí)力一、贊美語(yǔ)1712022/12/25心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定贊美的禮節(jié)：1、出自真誠(chéng)，源自內(nèi)心；2、知己知彼，投其所好；3、從小事著眼，無(wú)“微”不至。贊美的忌諱太夸張、陳詞濫調(diào)、沖撞別人的忌諱第二章2022/12/20心理學(xué)依據(jù)——渴望被肯定第二章1722022/12/25幽默的力量:1、體現(xiàn)著說(shuō)話者的自信、能力、氣質(zhì)、心境；2、緩解沖突，使尷尬難堪的局面變得輕松、緩和；可以擁有成功的社交；使你更健康。幽默的技巧:心中充滿快樂(lè)和趣味思想；收集幽默的素材。第二章2022/12/20幽默的力量:第二章1732022/12/25個(gè)人禮儀——形體禮儀形體語(yǔ)言是另一張名片體姿禮儀表情微笑動(dòng)作語(yǔ)禮儀第二章2022/12/20個(gè)人禮儀——形體禮儀形體語(yǔ)言是另一張名片1742022/12/25姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情非語(yǔ)言符號(hào)的作用：信息傳遞=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%形體得體恰當(dāng)?shù)男误w語(yǔ)言能力為你的職業(yè)生涯帶來(lái)成功第二章2022/12/20姿態(tài)、體態(tài)、手勢(shì)及面部表情第二章1752022/12/25站姿——站如松坐姿——坐如鐘行姿——行如風(fēng)蹲姿第二章2022/12/20站姿——站如松第二章176行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件177小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。坐在椅子上，至少要坐滿椅子的三分之二，脊背輕靠椅背。小腿垂直于地面，兩膝并攏，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，178入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者，入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。入座要輕要穩(wěn)；走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下179大方、端莊一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口大方、端莊180手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時(shí)的手勢(shì)電梯引領(lǐng)：先進(jìn)后出原則手勢(shì)：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)1812022/12/25表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們的綜合運(yùn)用反映出的心理活動(dòng)和情感信息。眼神（注視區(qū)域、親切平和）眉毛(平展、微調(diào)、緊皺、斜立）嘴第二章2022/12/20表情是眼神、眉毛、嘴巴、面部肌肉以及它們182即使你不說(shuō)話,你的眼睛也會(huì)多嘴多舌。

——弗洛依德即使你不說(shuō)話,你的眼睛也會(huì)多嘴多舌。183

目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言，往往可以表達(dá)有聲語(yǔ)言難以表現(xiàn)的意義和情感?！把劬κ切撵`的窗口”，它在很大程度上能如實(shí)反映一個(gè)人的內(nèi)心世界。一個(gè)良好的交際形象，目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的。

目光是人在交往時(shí)，一種深情的、含蓄的無(wú)聲語(yǔ)言，184注視時(shí)間

注視區(qū)域

注視方式

行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件185在整個(gè)交談過(guò)程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)程的５０％～７０％，其余３０％

～５０％時(shí)間，可注視對(duì)方臉部以外５～１０

米處，這樣比較自然、有禮貌。

在整個(gè)交談過(guò)程中，與對(duì)方目光接觸應(yīng)該累計(jì)達(dá)到全部交談過(guò)186場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝視、親密凝視。

（１）

公務(wù)凝視。在洽談、磋商、談判等嚴(yán)肅場(chǎng)合，目光要給人一種嚴(yán)肅、認(rèn)真的感覺(jué)。注視的位置在對(duì)方雙眼或雙眼與額頭之間的區(qū)域。

（２）

社交凝視。這是指在各種社交場(chǎng)合使用的注視方式。注視的位置在對(duì)方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域。

（３）

親密凝視。這是親人之間、戀人之間、家庭成員之間使用的注視方式。凝視的位置在對(duì)方雙眼到胸之間。

場(chǎng)合不同，注視的部位也不同。一般分為公務(wù)凝視、社交凝1871.如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信。2.如果你想在和對(duì)方的爭(zhēng)辯中獲勝，那你千萬(wàn)不要把目光離開，以示堅(jiān)定。3.如果你不知道別人為什么看你時(shí)，你就要稍微留意一下他的面部表情的目光，便于對(duì)策。4.如果你和別人碰面，覺(jué)得不自在，你就要把目光移開，減少不快。5.如果你和對(duì)方談話時(shí)，他漫不經(jīng)心而又出現(xiàn)閉眼姿勢(shì)，你就要知趣暫停，你若還想做有效地溝通，那就要主動(dòng)地隨機(jī)應(yīng)變。1.如果你希望給對(duì)方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些1886.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴之間的三角區(qū)域，這樣信息的傳接，會(huì)被正確而有效地理解。7.如果你想在交往中，特別是和陌生人的交往中，獲取成功，那就要以期待的目光，注視對(duì)方的講話，不卑不亢，只帶淺淡的微笑和不時(shí)的目光接觸，這是常用溫和而有效的方式。6.如果你想和別人建立良好的默契，應(yīng)60%-70%的時(shí)間注視189視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。1902022/12/25微笑的價(jià)值微笑的種類（自信、禮貌、真誠(chéng)）訓(xùn)練微笑第二章2022/12/20微笑的價(jià)值第二章191微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。行政人員實(shí)用禮儀培訓(xùn)課件192原則發(fā)自內(nèi)心適度適宜練習(xí)對(duì)鏡練習(xí)誘導(dǎo)練習(xí)當(dāng)眾練習(xí)演講練習(xí)其它一切手段達(dá)不到的效果，微笑可以達(dá)到！原則193

總之,現(xiàn)代職場(chǎng)，微笑是有效溝通的法寶，是人際關(guān)系的磁石。在工作中，不要使自己陰云密布，控制自己的情緒，在交際中多一點(diǎn)微笑，你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)處處受歡迎的人物，而且能夠上下融洽，左右逢源，保持一張笑臉是每個(gè)白領(lǐng)人士必須做到的。蓋茨和女秘書露寶蓋茨和女秘書露寶1942022/12/25手勢(shì)語(yǔ)控制“界域”（親密距離、個(gè)人距離、社交距離、公眾距離）人際交往中的常規(guī)距離有四：1、親密距離：小于半米；2、個(gè)人距離（交際距離）：半米到一米；3、社交距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公眾距離（有距離的距離）：三米或三米以上。第二章2022/12/20手勢(shì)語(yǔ)第二章1952022/12/25日常見(jiàn)面禮儀第三章2022/12/20日常見(jiàn)面禮儀第三章1962022/12/25與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，看對(duì)象、講規(guī)矩）稱謂的種類：1、全姓名；2、名稱，去姓氏；3、姓名加修飾(小或老）；4、職務(wù)稱謂；5、職業(yè)尊稱正確的稱呼第三章2022/12/20與人交談，稱謂當(dāng)先（表示尊重，拉開距離，197介紹自己——推介自己介紹自己前問(wèn)候?qū)Ψ矫骼?、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人介紹自己——推介自己1982022/12/25相互介紹。尊者居后原則把地位低者介紹給地位高者把年輕者介紹給長(zhǎng)者把客人介紹給主人把男士介紹給女士把遲到者介紹給早到者介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。第三章2022/12/20相互介紹。尊者居后原則第三章199一、充當(dāng)介紹人時(shí)：對(duì)雙方的情況要了解受尊敬的人有優(yōu)先了解別人的權(quán)利多人介紹時(shí)由職位最高的人充當(dāng)介紹人