社會禮儀知識點

社會禮儀知識點

華夏五千年,泱泱大國風,智慧形成文字,歷史形成文明,事實沉淀變成傳說,約束規(guī)行規(guī)律。無規(guī)矩不成方圓，千年的歷史在說話，只有共同遵守的，才是尊重事實的！

——傳承文明產(chǎn)生于智慧，文字傳播知識。知識共享源于“和”氣，智慧留傳在于文化的傳播、知識的傳承，都源自于無私的大愛。歷史在進步，時代在發(fā)展，曾經(jīng)的番邦成了現(xiàn)在的大國，曾經(jīng)的“上國”現(xiàn)在的如何才能彰顯其泱泱風范呢？傳承：文字、口述、圖畫將曾經(jīng)的文明讓下一輩明了、懂得、記憶，代代相傳，傳而得，承而受，受而繼再傳。中華民族的傳承是無可取代的大愛。一、餐飲職業(yè)道德

職業(yè)道德規(guī)范、口決

職業(yè)道德規(guī)范

忠于職守、優(yōu)質(zhì)服務、熱愛本職、熱情友好、賓客至上，文明禮貌、不卑不亢、一視同仁、遵紀守法、康潔奉公，團結(jié)合作、互相支持、銳意改革、勇于競爭，鉆研業(yè)務、手腦并用。

一、餐飲職業(yè)道德

此指在一定的職業(yè)活動范圍內(nèi)所遵守的行為規(guī)范的總和，即社會驛從事某一個職業(yè)，任何個人在職業(yè)和諧中都遵守一定的行為規(guī)范，這是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)。職業(yè)道德規(guī)范口訣熱情友好，賓客至上；真誠公道，信譽第一；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；遵紀守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務，提高技能；平等待客，一視同仁。隨時注意“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。職業(yè)意識——德、才、能、拼職業(yè)人的德——寬容有一個男孩脾氣很壞，于是他的父親就給了他一袋釘子；并且告訴他，每當他發(fā)脾氣的時候就釘一根釘子在后院的圍籬上。第一天，這個男孩釘下了37根釘子。慢慢地每天釘下的數(shù)量減少了。他發(fā)現(xiàn)控制自己的脾氣要比釘下那些釘子來得容易些。終于有一天這個男孩再也不會失去耐性、亂發(fā)脾氣。他告訴他的父親這件事，父親告訴他，現(xiàn)在開始每當他能控制自己的脾氣的時候，就撥出一根釘子。一天天地過去了，最后男孩告訴他的父親，他終于把所有釘子都拔出來了。父親握著他的手來到后院說：“你做得很好，我的孩子，但是看看那些圍籬上的洞。這些圍籬將永遠不能回復成從前的樣子。你生氣的時候說的話就像這些釘子一樣留下疤痕。如果你拿刀子捅別人一刀，不管你說了多少次對不起，那個傷口將永遠存在?！痹捳Z的傷痛就像真實的傷痛一樣令人無法承受。人與人之間常常因為一些彼此無法釋懷的堅持，而造成永遠的傷害。如果我們都能從自己做起，開始寬容地看待他人，相信你一定能得到許多意想不到的收獲……幫別人開啟一扇窗，也就是讓自己看到更完整的天空……2、職業(yè)人的才——

活到老學到老

如何增加自己的知識？在企業(yè)中增加知識的方法，有一個最重要的觀念——不會就要問，不恥下問，遠自孔夫子以來就是我們的美德，不要擔心職位在你之下的員工會譏笑你。

不管你在公司的職銜是什么，你總會有不明白的地方，不明白就要問。

即使全部的人都會，只有你不會，你也要問，這樣才增加自己的知識。3、職業(yè)人的能——貫徹到底、解決問題工作就是行動與熱情，只有貫徹到底，才能解決問題。真正的能力是貫徹到底、解決問題。最近有一種管理叫做“剝五層皮”，也就是任何問題問五次。例如：問：“機器為什么壞掉？”答：“電源開關(guān)壞了?！眴枺骸半娫撮_關(guān)為什么壞掉？”（第二問）答：“電源開頭中的保險絲斷掉?！眴枺骸氨ｋU絲為什么斷掉？”（第三問）答：“材質(zhì)不好?！眴枺骸安馁|(zhì)為什么不好？”（第四問）答：“因為摻了雜質(zhì)?！蓖ǔ柫怂奈宕沃螅蟾哦伎梢悦宄栴}癥結(jié)所在。這種貫徹的能力是工作執(zhí)行中最重要的能力4.職業(yè)人的拼——拼命工作

【存在的證明】羅馬不是一天建成的（Romewasn’tbuildinaday)!大凡成就人士，都有一種對人生與工作的執(zhí)著。看看人類史上那些杰出者，哪一位不是以一個崇高的追求為載體，而以生命潛力的證明為終極？大道通天，如果牛頓、愛因斯坦對現(xiàn)在的年輕人太抽象，我們不防就看看比爾·蓋茲，這個被拜金主義者們扭曲成“世界首富”的人。

蓋茲是個典型的自我實現(xiàn)者，從少年起，就進入一個令他激動的事業(yè)中，并逐漸達到“人劍合一”的境界。以金錢來解釋他的動機是不合邏輯的，因為他是全球首富，錢早已多得花不完。那他為什么還要每天辛苦工作十四、五個小時？他已經(jīng)“前無古人”了，那么他還要追求什么呢？他要“后無來者”！他要以對自己潛力的不斷挖掘和孜孜的努力來壘九尺高臺，讓未來的挑戰(zhàn)者望而生畏，他要證明：這才是生命的極限！早已是億萬富翁的YAHOO掌門人楊致遠，一直堅持每天早上7：00到晚上10：00的超負荷工作，包括每周兩到三天的空中飛行。所有的這些超級成功者們都明白——要想在發(fā)展飛速、競爭激烈的高科技行業(yè)生存下去，就必須遵守葛洛夫法則：“只有偏執(zhí)狂才能生存（Onlytheparanlidsuvive)！”在他們身上，生存和存在達到了統(tǒng)一。xf你的情商合格嗎？1、情緒的覺察力；2、正確的自我評價；3、自信；4、自我控制力；5、值得依賴；6、良知負責；7、適應力；8、創(chuàng)新；9、成就驅(qū)力；10、工作承諾；11、主動；12、熱情；13、了解別人；14、服務導向；15、協(xié)助他人發(fā)展。二、餐飲崗位禮儀規(guī)范（一）、禮節(jié)、禮貌的定義與關(guān)系

二、餐飲崗位禮儀規(guī)范（一）、禮節(jié)、禮貌的定義與關(guān)系●禮節(jié)與禮貌的定義與關(guān)系：

禮節(jié)：禮節(jié)是人們在交往時，相互表示尊敬的形式。

禮貌：是指對他人表示尊敬的具體態(tài)度，動作和語言。

兩者的關(guān)系：禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式，兩者相互依存，相互聯(lián)系。

●不懂禮節(jié)，即便使用禮貌，也會讓人覺得有所欠缺欠，知道禮節(jié)卻不使用禮貌，更讓你的人格降低，讓人無法正視你的存在。（二）、崗位禮儀規(guī)范概述（二）、崗位禮儀規(guī)范概述1、員工儀容儀表：（1）、制服著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在上崗之前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。不可敞胸，服務卡佩戴于左胸前。不能將衣袖卷起，女服務員穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色絲襪。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。（2）、儀容要求：親切和藹、端莊大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂指甲油，發(fā)式按餐廳的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務員不留披肩發(fā)和怪異發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃異味東西，不飲含酒精的飲料。保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。女服務員上班可以淡妝打扮，但不準戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露。男女均不準戴有色眼鏡和餐廳規(guī)定以外的物品和裝飾品。1、員工儀容儀表●員工衛(wèi)生規(guī)范五勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡須、勤剪指甲。三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。五不：（在工作時間，賓客面前）不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。二注意：（工作時）注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，并用手絹打住口鼻。注意保持手部衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不涂艷色指甲油及佩戴飾物。1、員工儀容儀表

●怎樣進行自我檢查服務員應做到每日上班前檢查自己的儀容、儀表；整理儀表時，需到衛(wèi)生間或工作間及顧客看不到的地方整理、補妝，不可當著客人的面或公共場所進行。1、員工儀容儀表（3）、行為準則：行為敏捷、動作優(yōu)美、不卑不亢、訓練有序，給賓客服務依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客至上的思想。注意一定的禮儀，使賓客有賓至如歸的感覺，服務人員要注意自己的儀容儀表和行為舉止，給人以端莊大方、美觀的感覺。賓客是以服務員的語言和動作、行為、態(tài)度來作為評價服務的標準。在服務員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和藹及禮貌又是很困難的，所以就需要服務員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達到最佳狀態(tài)。1、員工儀容儀表（4）、具體要求：

立姿

挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時呈V字形、S形（丁字步），雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與戶同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可向前或向后伸半步或移動一下位置，但上身仍應保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

注意：

①站立時雙手不要叉在腰間或抱于胸前；②站立時身體不能東倒西歪，如疲勞時，可將身體重心略向一側(cè)轉(zhuǎn)移，但上體要保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至交叉很大幅度；③不可倚靠他物，更不能單腳站立，或?qū)⒘硪粭l腿蹬在其它物體之上或后面墻壁之上；④尤其在樓道或其它公共場合，要注意自己的站姿，不可趴在其它物體上身體不直。1、員工儀容儀表

行態(tài)

走姿應端莊,行走時身體重心稍向前,這樣有利于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,理想的軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸抬頭,不要晃肩,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻（步幅以男服務員40cm、女服務員30cm為宜，行走軌跡大致呈“一”字步；男服務員要求步伐穩(wěn)健、女服務員要步履輕盈。）,迎客時走在前面,送客時走在后,客過要讓路同時不許在賓客中間穿邊過,多人行時不要橫直一排,不在餐廳內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過的人道歉。

注意：①盡量靠右行，不走中間；②與上級、客人相遇時，要點頭致意，并主動讓路；③與上級、客人同行至門或電梯口時，應主動拉門，讓其先行，不能自己搶先而行；④引導顧客時，讓顧客走在自己右側(cè)后方，自己走左前方；⑤如有急事需要超越客人時，不可不聲不響、跑步前行，應先表示歉意，再加快步伐超越，絕不可喘吁吁或因動作太大導致身體失衡而沖撞客人；⑥上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、胸微挺、臂微收。1、員工儀容儀表

坐姿

要端坐是體態(tài)美的一種表現(xiàn),轉(zhuǎn)身時右腳向后半步,落座時,右腳后收半步,站立時再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏?！裱劬ζ揭?，面帶微笑，坐時不可把椅子坐滿（要坐椅子的2/3），也不可坐在邊沿上。女服務員夏天穿裙子時，要先把裙子從身后往腿下整理一下、攏一下然后在坐。

注意：①切勿前俯后仰，搖腿蹺腳；②腳不可搭在椅子上，沙發(fā)扶手上或架于茶幾上；③女服務員坐時不可蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；④坐著須與左右方面客人談話時，不可只轉(zhuǎn)頭，此時可以側(cè)坐，上體和腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，頭部可以對著前方。1、員工儀容儀表手勢是具有表現(xiàn)力的手勢語言.介紹菜和引路時要用到.在給賓客指方向時,伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動到指示方向.并且眼睛和手的方向一致。在向客人做介紹、談話、引路、指示方向時，運用手勢要正規(guī)、得體、適度。一般來講，掌心向上的手勢是虛心、誠懇、友善的表示。指示方向的正確手勢是：手臂伸直、手指自然并攏、手掌向上斜（非平掌），以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標（手肘前端向上揚時略有10度?。?，眼睛同時兼顧客人。指示目標時，面帶微笑，配合語言運用。指引手勢要自我掌握：上揚不過肩、前揚不過胸、后揚不過肋；手臂放下時恰切褲中線。手勢的注意事項及其含義注意事項與客人交談或提供服務時，手勢不可太多，動作幅度不宜過大，手勢運用須尊重客人的風俗習慣，使客人能夠理解。如：豎大拇指：“V”型手勢、揮動手、“OK”手勢、“WC”手勢等。手勢的含義

不可亂用手勢在社交中、工作中，寧缺勿濫。很多外國人認為：語言、語法錯誤可以容忍，因為對方畢竟是外國人，但對奇怪的身體動作則難以容忍，因為那可能是不禮貌的。不同的手勢傳遞不同的信息。同時要講究的是手勢動作的準確與否、幅度的大小、力度的強弱、速度的快慢、時間的長短，這些都很有講究。手勢能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動和對待他人的態(tài)度，熱情和勉強在手勢上可以明顯地反映出來。手勢的含義●起源于美國的“OK”手勢，表示贊揚和允諾等意思。法國南部的“OK”手勢，表示劣等品的意思。要是到了馬耳他、希臘等地，這一手勢所表示的意思就更糟了，它是一句無聲而惡毒的罵人話。而在日本，這個手勢是表示錢的意思。在巴西，是引誘女人或侮辱男人的意思。在中國內(nèi)地，OK手勢是零的意思。一位西方客人在內(nèi)地做此狀表揚一位女服務員，這位女孩子不解其意，誤解為評價她的工作等于“0”，而急得當場要哭鼻子。

●揮動手——中國和日本招呼別人過來，是伸出手，掌心向下?lián)]動，但在美國，這是喚狗的手勢。歐美國家招呼人過來的手勢是掌心向上，手指來回勾動，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢?！瘛癡”型手勢相同的手勢在不同的國家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國人伸出食指和中指表示“二”，而這個動作在歐美表示勝利和成功。英國首相丘吉爾曾在一次演講中伸出右手的食指和中指，構(gòu)成“V”第二次世界大戰(zhàn)時，的手勢來表示勝利。

然而在丘吉爾當時使用這一手勢時是手心向外，在世界其他地方，現(xiàn)在人們往往是把手背朝外，這一手背朝外的“V”手勢，在英國卻是萬萬使不得的，因為它所表示的意思不是勝利，而是傷風敗俗。在希臘，不僅這一手勢不能使用，而且即使用丘吉爾的手勢也會惹起麻煩，尤其是在打這一手勢時千萬不要把胳膊伸得太長，否則就是對人不恭了。●蹺大拇指在英國、澳大利亞和新西蘭等國，蹺大拇指手勢是搭車旅游者示意搭車的手勢，這是一種善意的信號。在中國蹺大拇指是個積極的信號，通常指高度的稱贊、夸獎、了不起、“老大”的意思；意大利人從1數(shù)到5時，他們用拇指表示1，食指就成了2。英美人士還習慣于將兩個大拇指不停地有規(guī)律地互相繞轉(zhuǎn)來表示自己目前無事可做，閑極無聊之意。西方人還用拇指指向朝下表示“壞”或“差”。希臘人蹺拇指，意思是要對方“滾蛋”。蹺小拇指則表示蔑視、貶低、“差勁”之意。如果一個中國人按著本國習慣使用這一手勢去夸獎一個希臘人的話，那就會鬧出笑話或產(chǎn)生不愉快的結(jié)局。在日本，蹺大拇指是表示“老爺子”，蹺起小尾指是表示“情人”。1、員工儀容儀表蹲姿在生活或工作中，我們有時難免會有蹲身去撿物品的行為。蹲身如果姿態(tài)不注重，很可能會有失雅態(tài)。蹲身時保持上身正直、目視前方、面帶微笑，在向下蹲時以右腳為重心下落，右腳以前半部作為支撐點，后腳掌懸空；左腳在向下蹲的同時向前45公分、壓在右膝前下落，蹲身后左腿壓在右腿上，左腳全底著地。注意：蹲身時注意不要邁開角度過大，避免走光；也要注意重心要平衡，避免摔倒?！裥≠N士：初練習時背靠墻邊，采取軍姿下落式練習，待熟練后再慢慢尋找感覺，直到鍛煉出優(yōu)美的蹲姿。1、員工儀容儀表握手握手禮是現(xiàn)代社會中使用范圍最廣、頻率最高的禮節(jié)。為了向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，我們在握手進要注意一些細節(jié)。握手時不要緊握、用已方前半掌握對方手的前半部掌心，輕輕上下晃動三下即可，不可握時過長；身體在握手時向前略傾40度、以示崇敬（頭與頸、上半身為一體進行行動。）。目視對方面部三角區(qū)（不須直視對方瞳孔）、面帶微笑。1、員工儀容儀表

示

意在行走過程中，我們會遇到需要打招呼人，這時，要注意：與對方示意時要停止自身腳步，站立在對方的右側(cè)，示意時應保持身體正直狀態(tài)，目視對方、面帶微笑、示意時的低頭角度為30度。注意：低頭時目光可不視對方的面部三角區(qū)，但應在示意后立時看向?qū)Ψ接泻伪硎?，是否需要你的幫助?、員工儀容儀表

禁忌

嚴格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等餐廳不允許的其他行為。2、良好的心態(tài)（1）、微笑的練習方法

顧客期待微笑，也欣賞微笑。一個甜美的微笑，是消除人與人之間心靈距離最有效的方法;，它往往可以讓一個心情不愉快的人瞬間開心；是打開陌生人心門的一把鑰匙?！皼]有面帶微笑，就不能說有完整的工作著裝?！币粋€真誠而發(fā)自內(nèi)心的微笑，雖可以隨時發(fā)出，可也需要鍛煉才可以讓笑容更加感染人心。記住微笑源于兩個地方：嘴和眼睛。方法：每天出門前、上崗前、要與人交流時、和人對話前，先告訴自己：“我今天很快樂！我快樂，所以我要讓周圍的人都感到我的快樂，我要將我的快樂與他們共享！——對著鏡子，含住一根筷子，努力露同八顆牙齒，將笑容牢記?！S時在心中問問自己：今天，你微笑了嗎？“真誠的微笑來自眼睛，而不是嘴巴。”（2）開心的方法18式1、經(jīng)常保持微笑；

2、常運動；3、保持充足的睡眠

（2）開心的方法18式4、樂于助人；5、學會和各種人愉快的相處；6、保持高度的自信心（2）開心的方法18式7、具有幽默感；8、服裝要潮流；9、有自己的興趣愛好；（2）開心的方法18式10、有接受意外的心態(tài)；11、有創(chuàng)意；12、知道怎樣利用能源——比如拖地；（2）開心的方法18式13、保護弱??；14、對未來有展望；15、與兄弟姐妹相親相愛；（2）開心的方法18式16、再怎么艱難，都不要放棄所愛的人；17、不要總是面帶“色”相；18、不要為失戀而茶不思，飯不想；（三）、語言類型（三）、語言類型語言：語言是服務員和顧客交流的一種工具。所以服務員要掌握基本的禮貌用語?；径Y貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語、征詢語服務員應正確使用服務用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區(qū)、答應客人的事力爭辦到、不能回答的用時請示、不能隨意。說話文明禮貌。文明禮貌：1、文明是人類社會的程度和狀態(tài)，使社會發(fā)展一定的階段達到物質(zhì)與精神組合；2、禮貌是人與人在交往、接觸、相互友好尊重的行為，它體現(xiàn)時代的風格和個人的道德品質(zhì)；3、文明禮貌的核心是尊重。

1、基本禮貌用語（1）、基本禮貌用語1、歡迎語：歡迎您來我們餐廳、歡迎光臨2、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。4、稱呼語：小姐、夫人、太太、首長、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。5、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。6、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請您。。好嗎？10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。12、專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。（2）、優(yōu)質(zhì)服務從微笑和問候開始優(yōu)質(zhì)服務：是一切行為的規(guī)范是社會主義行業(yè)的體現(xiàn)，是每個服務人員重要義務的集中體現(xiàn)，也是每個服務人員最重要的道德義務。禮貌分類：君子禮貌，工作禮貌，道德禮貌，盡心盡現(xiàn)，盡善盡美，在職業(yè)活動中充分發(fā)揮自己的主觀能動性，創(chuàng)造性，盡到自己最大努力，要盡到自己的職業(yè)責任，做好份內(nèi)事，這是職業(yè)紀律要求，也是職業(yè)道德的要求。

●我們服務的五部曲：A笑臉相迎主動招呼B文明禮貌待客C當好參謀，熱情周到D熱情送別，善始善終E奉獻愛心。（3）、員工待客基本行為準則（二十字方針）儀表、微笑、問候、讓路、起立、優(yōu)雅、關(guān)注、盡責、致歉、保潔儀表：衣履整齊潔凈、發(fā)型規(guī)范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準，展示自己最佳的儀容儀表形象。微笑：始終向與你目光相遇的客人微笑。問候：在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切、聲音適中，并盡可能尊稱客人的姓名。讓路：與客人相遇時要止步側(cè)身禮讓并致微笑和問候。起立：居坐時遇客人來訪要主動起立，微笑、問候并熱忱服務。（3）、員工待客基本行為準則

（二十字方針）優(yōu)雅：在客人活動場所要動作輕緩、言語低調(diào)、舉止優(yōu)雅。鈴響三聲內(nèi)接聽。通話結(jié)束后要等客人先掛斷后方可輕輕掛斷。關(guān)注：目光要始終關(guān)注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。盡責：永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理。遇有客人詢問店內(nèi)場所，不僅要指明去向，還要盡可能陪同前往。致歉：為自己或同事的失誤向客人真誠道歉，并要使投訴的客人立即得到安撫，及時快速采取補救行動，盡最大可能讓客人滿意，并予以復核。保潔：維護酒店環(huán)境整潔，遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾，發(fā)現(xiàn)有擺放不當物品要主動恢復。（4）、語言應用說明

——操作中需打“請”的手勢帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢1、迎客---“您好，歡迎光臨！”2、拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”3、開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”4、派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?、斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?、問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”7、斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”8、收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”（4）、語言應用說明

——操作中需打“請”的手勢9、上湯---“這是**湯，請慢用?！?0、上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?1、更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。”12、撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”13、上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?4、飯后茶---“請用熱茶?！?5、結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?6、.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”（5）、餐廳崗位標準語言

基本禮貌用語直接稱謂語**先生（帶姓）。先生（不帶姓名）。夫人。太太（不帶姓名）。**夫人。**太太（帶姓名）。女士。小姐。間接稱謂語一位男客人。一位女客人。有位上年紀的客人。您的先生。您的太太（或夫人）。歡迎語歡迎您來這里用餐。希望您在這里用餐愉快。問候語您好。早安。午/晚安。晚上好。多日未見，您身體好嗎？征詢語我能為您做些什么嗎？如果您不介意，我可以——嗎？我沒聽清您的話，請您再說一遍好嗎？請問您能——嗎？您還有別的事嗎？打擾了，剛才您說的意思是——？祝賀語恭喜發(fā)財。祝您新年愉快。祝您生日快樂。祝您一切順利。祝您生意興隆。祝您用餐愉快。應答語不必客氣。沒關(guān)系。這是我應該做的。照顧不周的地方，請多多指正。我明白了。好的。非常感謝。謝謝您的好意。（5）、餐廳崗位標準語言

基本禮貌用語道歉語對不起。打擾您了。失禮了。感謝您的提醒。非常對不起，讓您久等了。婉轉(zhuǎn)推托語對不起，我不能離開。我用為您聯(lián)系一下可以嗎？謝謝您的好意，但是——？真遺憾，我沒能幫上您。2、餐廳專業(yè)用語1、接聽您好，這是**餐廳。很高興為您服務。我是預訂員**。我能為您做些什么？對不起，您撥錯了號碼。請您撥*******，謝謝。歡迎您光臨。請問一共幾位？早安，先生。請問您需要幾個人的餐桌？歡迎您來我們餐廳用餐。先生您好。請問您有預訂嗎？2、客人席間服務請跟我來。請這邊走。請這里坐。先生，這個座位您是否滿意？先生您看，臨窗的那個座位怎么樣？這有臺階，小心。（2）、餐廳專業(yè)用語3、為客人點菜問您喜歡用點什么飲料？我們餐廳有——。先生，現(xiàn)在可以為您點菜嗎？請問您喜歡吃點什么？您用些——好嗎？您需要——嗎？請您嘗嘗我們的風味菜/特色菜好嗎？這是菜單，請您挑選。真對不起，這個菜需要一定的時間，大約**分鐘，您能多等一分兒嗎？如果您趕時間的話，我給您安排一些制作快的菜肴好嗎？真對不起，這個菜剛賣完。**菜與它很相像，并且口感好，價格更適宜。這個菜菜單上沒有，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。先生，您點的這兩個菜肴口味都是甜酸的，不如將**菜換成清蒸的如何？對不起先生，剛才您的意思是——先生們晚上好，歡迎光臨**餐廳。我們餐廳最近推出一項優(yōu)惠活動，在包房消費滿***元，免收包房費。各位請先品茶，我為您介紹我們餐廳的特色菜肴。**菜不錯，許多客人用后評價都很好。我們這有***元的大瓶**酒和***元的小瓶**酒，我看你們已經(jīng)喝得很盡興了，是不是來小瓶的**酒品嘗一下？（暗示價格）真對不起，一斤裝的**酒已經(jīng)賣完了，我們有半斤裝的可以嗎？（客人已經(jīng)喝多時）4、席間服務請用茶，這是***茶。請用冰水。請您用酒。現(xiàn)在上菜好嗎？讓您久等了。這是***菜。**菜，請慢用。我來為您將這道菜分一下好嗎？將這道菜換成小盤好嗎？您的菜上齊了，請品嘗。真是抱歉，耽誤了您很長時間。您還需要用些別的嗎？您還需要添點飯嗎？我可以撤掉這個盤子嗎？您稍等一下，我馬上給您送來。您吃得好嗎？請多提寶貴意見。您感覺滿意嗎？謝謝您的幫忙。5、結(jié)賬服務現(xiàn)在可以為您結(jié)賬？請您在這里簽字。請您出示房卡。請您寫上您的名字和房間號碼。您付的是***元，謝謝。真抱歉，您的信用卡我們餐廳無法接收。麻煩您用現(xiàn)金結(jié)賬好嗎？這是找給您的發(fā)票和零錢。真對不起，請您到外幣兌換處換成人民幣再結(jié)賬好嗎？請您隨我去收款臺付款好嗎？請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。謝謝您的建議。6、送客服務歡迎您下次再來。先生，請走好。歡迎再次光臨。**先生，希望有機會再為您服務。請慢走。對不起，先生。這是您忘記帶走的東西。對不起，先生，剛才我沒有提醒您把**帶走了。（四）、青年餐廳禮儀口訣（四）、青年餐廳禮儀口訣1、禮儀總規(guī)范：(1)、儀表要大方，服務要整潔，頭發(fā)常梳理，指甲要常剪，長發(fā)要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。(2)、臉要帶微笑，態(tài)度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。(3)、“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在后，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。(4)、站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。(5)、有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧嘩。1、禮儀總規(guī)范

6、對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。7、面對賓和客，不能吃東西，不能抽香煙，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。8、征詢客意見，稱呼后言理，工作有差錯，不瞞不回避，解釋應婉言，不亢也不卑。9、注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。10、賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。2、禮貌服務“三個五”

1、五心：對老年顧客要耐心；對病殘顧客要貼心；對兒童照顧要細心，對拘謹顧客要關(guān)心，對一般顧客要熱心。2、五聲：顧客進門有“迎聲”，顧客詢問有“答聲”，顧客幫忙有“謝聲”，照顧不周有“歉聲”，顧客離店有“送聲”3、五先：先女賓后男賓，先客人后主人，先首長后一般，先長輩后晚輩，先兒童后大人。3、禮貌服務“四要求”主動熱情耐心周到4、工作時間要“四勤”眼勤嘴勤手勤腿勤5、言談規(guī)范

——“八要”、“八不要”要簡練明確，不要啰嗦嘮叨；要主動親切，不要干澀死板；要謙虛誠懇，不要傲慢矜持；要委婉靈活，不要簡單生硬；要吐字清晰，不要含糊吞吐；要沉著大方，不要過分拘謹；要聲調(diào)柔和，不要過高過低；要速度平穩(wěn)，不要過快過急。6、微笑服務“八個一樣”領(lǐng)導在場不在場一樣，內(nèi)賓外賓一樣，本地客外地客一樣，生客熟客一樣，大人小孩一樣，生意大小一樣，消費不消費一樣，主觀心境好壞一樣。7、舉止規(guī)范站如松、坐如鐘、走如風；8、禮儀規(guī)范：鈴聲三響內(nèi)接起，問好之后報部門，語言簡潔要得體，聲音熱情和友好，私人不要打,對方掛后你再掛。（五）、餐廳專用語操作應用服務操作流程中餐廳專用語

操作應用17步

1、當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”2、把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐柨腿耍骸澳?，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音。。等茶”客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員?！褡⒁馐马棧赫Z言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3、服務員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”4、.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。注意事項：A、善于觀察分清誰是主人。B、對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C、當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！盌、服務員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）注意事項：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。6、落巾，脫筷子套。將碟上的席