終稿《海底撈你學不會》讀書筆記課件

海底撈黃鐵鷹你學不會海底撈黃鐵鷹你學不會1成立時間：1994年直營店：四個大型現(xiàn)代化物流配送基地.一個原料生產(chǎn)基地員工人數(shù)：10000多人海底撈火鍋50多家成立時間：1994年直營店：四個大型現(xiàn)代化物流配送基地一個原2大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業(yè)都有獎罰，金錢能起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；完整的管理系統(tǒng)很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞。？大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械3把員工當成家里人雙手改變命運海底撈的危機及機制把員工當成家里人雙手改變命運海底撈的危機及機制4把員工當成家里人家是公私不分的中國人真有的信仰不多，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都愿意對家做出最大的貢獻中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起家把員工當成家里人家是公私不分的中國人真有的信仰不多，家是絕大5住宿培訓子女父母服裝名牌服裝舒適工鞋領(lǐng)班以上干部的父母每月直接收到公司發(fā)的補助正規(guī)住宅空調(diào)暖氣專人打掃貼心服務人均大于6平米步行至工作地點20分鐘建立寄宿學校收留打工子弟海底撈的員工基本上都是背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長大、家庭不好、見識不廣、受人歧視、心理自卑的。如何看地圖坐地鐵過紅綠燈使用銀行卡生活住宿培訓子女父母服裝名牌服裝領(lǐng)班以上干部的父母正規(guī)住宅建立寄6人不僅需要吃和愛把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任的唯一標志就是授權(quán)。店長簽字權(quán)大宗采購部長、工程部長、小區(qū)經(jīng)理副總、財務總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理張勇Title100W30W3W100W以上人有權(quán)，才有膽；有膽，才不怕犯錯；不怕犯錯，才能創(chuàng)新。人不僅需要吃和愛把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。店長7為舉報人保密和獎勵舉報人的制度。對證據(jù)問題非常重視，任何人犯錯都要得到懲罰。員工的主體是向上的，相信用雙手改變命運，把海底撈當成家；家好了，自己自然就好了。因此，即使有人想這么做，也會估計被同事發(fā)現(xiàn)?？刂茊栴}為舉報人保密和獎勵舉報人的制度。員工的主體是向上的，相信用雙8雙手改變命運人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就會等于或少于今天的工資。晉升途徑

管理技術(shù)后勤新員工--一級員工–優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理—副總經(jīng)理新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—文員、出納、采購、物流等—業(yè)務經(jīng)理雙手改變命運人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的9員工也是顧客海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因為顧客在第一線。以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。張勇在2006年對員工的新年致辭中說：顧客的定義應該被更為廣義的解釋—包括我們員工在內(nèi)。員工也是顧客海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線10村看村，戶看戶，群眾看干部海底撈的培訓師大都是內(nèi)部的干部，無一例外都在基層干過服務員，而且是出色的服務員；外行領(lǐng)導內(nèi)行，不是官僚，就是教條海底撈很少請外面的老師與員工進行培訓，原因很簡單，中國很少有老師做過服務員。海底撈試過，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓，效果是隔靴搔癢。村看村，戶看戶，群眾看干部海底撈的培訓師大都是內(nèi)部的干部，無11海底撈的危機籌劃上市理由：海底撈是一個平民的公司，沒有任何根基，沒有任何背景，做到了現(xiàn)在這么大，而且會越做越大。生意越大，麻煩也越多；如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護，至少上市公司的地位和社會股東也能幫助我們。原料基地商業(yè)模式物流系統(tǒng)服務流程管理團隊中央廚房人海底撈的危機籌劃上市理由：海底撈是一個平民的公司，沒有任何根12師徒制師徒制傳幫帶的優(yōu)點：能夠傳神，形式簡單弊端：傳遞容易走形，每個徒弟學到師傅的90%，到了第五代90%*90%*90%*90%*90%=59%海底撈麥當勞全球3萬多家連鎖店盡管海底撈每家店的生意都比同行好，但是店與店之間的差別還是很大。歷史一共17年，前10年開了8家店，后7年開了50多家店。雖然沒有海底撈的服務熱情，但店與店之間的服務質(zhì)量差別不是很大。主要考流程與制度管理，所有工作都有詳細的程序和標準。師徒制師徒制傳幫帶的優(yōu)點：能夠傳神，形式簡單海底撈麥當勞全球13流程和制度不在過程中生存，就在過程中死亡。困難的不是流程和制度本身，而是人與制度的匹配難。流程和制度對服務進行量化，用服務的次數(shù)、頻率來確定服務的標準，在顧客不需要服務的時候，畫蛇添足，打擾了客人正常用餐。把每個客人的需求都假設(shè)成一樣的，把每個員工都假設(shè)為偷懶和沒有頭腦的。流程和制度不在過程中生存，就在過程中死亡。困難的不是流程和制14靠人。靠什么人？考訓練有素、素質(zhì)高和責任心強的人！法國配酒師的故事有效的管理方法，一定是既需要流程和制度，又需要管理者的感覺。如何修正流程和制度本身的弊端靠人。法國配酒師的故事有效的管理方法，如何修正流程和制度本身15海底撈不考核利潤利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。利潤是綜合很多部門工作的綜合結(jié)果，每個部門的作用不一樣，很難合理的分清楚。利潤還有偶然性，店面選址的不同，利潤也會有非人為的影響?？己耸裁?，員工就關(guān)注什么。張勇：海底撈不考核利潤利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；16海底撈的考核制度定性考核直屬上級評價：上級同自己的直屬下級在一起時間最長，工作交往最多，也最了解下級的工作狀態(tài)和為人。其他人的意見：參考作用，如果其他同事對這個人有意見，平常就會自覺不自覺地表現(xiàn)出來，上級也能發(fā)現(xiàn)，這是考察的一方面。抽查和神秘訪客越級投訴機制海底撈的考核制度定性直屬上級評價：上級同自己的直屬下級在一起17總部鄭州、上海、北京小區(qū)小區(qū)分店分店小區(qū)分店分店分店分店3個大區(qū)海底撈的管理體系不是按照地域相近的原則管理師徒制培養(yǎng)人的方法能下蛋的雞才值錢總部鄭州、上海、北京小區(qū)小區(qū)分店分店小區(qū)分店分店分店分店3個18師傅鄭州大區(qū)經(jīng)理徒弟杭州店經(jīng)理上海大區(qū)扶上馬還要送一程徒弟的“質(zhì)量”，師傅要終身保修貌似按區(qū)域管理，實際是按誰培養(yǎng)的人有誰管理的方式形成的。管理考評機制：看能管多少店看你能否使80%直接下屬的能力在一定時間內(nèi)得到提升只有成為一級店的店長，才有資格培養(yǎng)新店長；只有成為一個能培養(yǎng)店長的店長，才有可能成為小區(qū)經(jīng)理。。。。師傅鄭州大區(qū)經(jīng)理徒弟杭州店經(jīng)理上海大區(qū)扶上馬還要送一程徒弟的19傳菜員--飛虎隊快如飛：托盤舉國雙肩、與耳相齊、身輕如燕、穩(wěn)穩(wěn)當當猛如虎：不是兇得像虎，而是收臺桌子三道擦：頭道用桌刷，殘渣剩飯一掃光二道，水漬油漬全完蛋三道，刷刷刷，一條潔白的毛巾讓桌子光亮照人職業(yè)?。耗_氣土法牙膏占小便宜的顧客上海顧客打包調(diào)料、順手拿走毛巾、要打折、送餐斤斤計較、掛單不給、要賬的人很卑微在中國就要忍受人叫你服務員心理學揭示：人越在意什么，對什么就越敏感；越是自卑的人，自尊心就越強。服務員無疑是比較低層的職業(yè)，自然不希望被人不斷提醒。最討厭的客人是同行挑剔每道菜都要稱矛盾打架鬧事不論是什么身份都該當顧客服務傳菜員--飛虎隊快如飛：托盤舉國雙肩、與耳相齊、身輕如燕、穩(wěn)20感人的事一大學同學同學聚會時自豪地講在澳大利亞當傳菜員北京七店的萬凱麗開業(yè)時在大街上宣傳得到群眾支持，很受感動西安二店的李小棉拿錯啤酒，客人沒生氣還稱其大姐服務員也有尊嚴，不喜歡被人叫服務員，喜歡被人也稱作大哥大姐感人的事一大學同學同學聚會時自豪地講在澳大利亞當傳菜員21ThankYou!AddyourcompanysloganThankYou22海底撈黃鐵鷹你學不會海底撈黃鐵鷹你學不會23成立時間：1994年直營店：四個大型現(xiàn)代化物流配送基地.一個原料生產(chǎn)基地員工人數(shù)：10000多人海底撈火鍋50多家成立時間：1994年直營店：四個大型現(xiàn)代化物流配送基地一個原24大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械和被動；大部分企業(yè)都有獎罰，金錢能起很大作用，可僅有獎罰會造成交換和隔膜；完整的管理系統(tǒng)很多企業(yè)都有理念、愿景及使命，可僅有這些可以掛在墻上的東西會造成形式感和空洞。？大部分企業(yè)不缺制度，制度也能起很大作用，可僅有制度會造成機械25把員工當成家里人雙手改變命運海底撈的危機及機制把員工當成家里人雙手改變命運海底撈的危機及機制26把員工當成家里人家是公私不分的中國人真有的信仰不多，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿家的成員很多，地位有高有低，但每個家庭成員都愿意對家做出最大的貢獻中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起家把員工當成家里人家是公私不分的中國人真有的信仰不多，家是絕大27住宿培訓子女父母服裝名牌服裝舒適工鞋領(lǐng)班以上干部的父母每月直接收到公司發(fā)的補助正規(guī)住宅空調(diào)暖氣專人打掃貼心服務人均大于6平米步行至工作地點20分鐘建立寄宿學校收留打工子弟海底撈的員工基本上都是背井離鄉(xiāng)、在農(nóng)村長大、家庭不好、見識不廣、受人歧視、心理自卑的。如何看地圖坐地鐵過紅綠燈使用銀行卡生活住宿培訓子女父母服裝名牌服裝領(lǐng)班以上干部的父母正規(guī)住宅建立寄28人不僅需要吃和愛把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。信任的唯一標志就是授權(quán)。店長簽字權(quán)大宗采購部長、工程部長、小區(qū)經(jīng)理副總、財務總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理張勇Title100W30W3W100W以上人有權(quán)，才有膽；有膽，才不怕犯錯；不怕犯錯，才能創(chuàng)新。人不僅需要吃和愛把員工當成家人，就要像家人那樣信任員工。店長29為舉報人保密和獎勵舉報人的制度。對證據(jù)問題非常重視，任何人犯錯都要得到懲罰。員工的主體是向上的，相信用雙手改變命運，把海底撈當成家；家好了，自己自然就好了。因此，即使有人想這么做，也會估計被同事發(fā)現(xiàn)?？刂茊栴}為舉報人保密和獎勵舉報人的制度。員工的主體是向上的，相信用雙30雙手改變命運人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的一切，員工在拿今天的工資時，眼睛一定看著未來。如果他們對未來有信心，今天干的活兒就會多過今天的工資；反之，今天做的工作就會等于或少于今天的工資。晉升途徑

管理技術(shù)后勤新員工--一級員工–優(yōu)秀員工—領(lǐng)班—大堂經(jīng)理—店經(jīng)理—區(qū)域經(jīng)理—大區(qū)經(jīng)理—副總經(jīng)理新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—標兵員工—勞模員工—功勛員工新員工—合格員工—一級員工—優(yōu)秀員工—文員、出納、采購、物流等—業(yè)務經(jīng)理雙手改變命運人的欲望是無限的，沒有公司能夠給足員工今天想要的31員工也是顧客海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因為顧客在第一線。以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。張勇在2006年對員工的新年致辭中說：顧客的定義應該被更為廣義的解釋—包括我們員工在內(nèi)。員工也是顧客海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線32村看村，戶看戶，群眾看干部海底撈的培訓師大都是內(nèi)部的干部，無一例外都在基層干過服務員，而且是出色的服務員；外行領(lǐng)導內(nèi)行，不是官僚，就是教條海底撈很少請外面的老師與員工進行培訓，原因很簡單，中國很少有老師做過服務員。海底撈試過，讓那些只懂理論和案例的人給海底撈員工培訓，效果是隔靴搔癢。村看村，戶看戶，群眾看干部海底撈的培訓師大都是內(nèi)部的干部，無33海底撈的危機籌劃上市理由：海底撈是一個平民的公司，沒有任何根基，沒有任何背景，做到了現(xiàn)在這么大，而且會越做越大。生意越大，麻煩也越多；如果是上市公司，碰到惹不起的人和麻煩，可能就多一層保護，至少上市公司的地位和社會股東也能幫助我們。原料基地商業(yè)模式物流系統(tǒng)服務流程管理團隊中央廚房人海底撈的危機籌劃上市理由：海底撈是一個平民的公司，沒有任何根34師徒制師徒制傳幫帶的優(yōu)點：能夠傳神，形式簡單弊端：傳遞容易走形，每個徒弟學到師傅的90%，到了第五代90%*90%*90%*90%*90%=59%海底撈麥當勞全球3萬多家連鎖店盡管海底撈每家店的生意都比同行好，但是店與店之間的差別還是很大。歷史一共17年，前10年開了8家店，后7年開了50多家店。雖然沒有海底撈的服務熱情，但店與店之間的服務質(zhì)量差別不是很大。主要考流程與制度管理，所有工作都有詳細的程序和標準。師徒制師徒制傳幫帶的優(yōu)點：能夠傳神，形式簡單海底撈麥當勞全球35流程和制度不在過程中生存，就在過程中死亡。困難的不是流程和制度本身，而是人與制度的匹配難。流程和制度對服務進行量化，用服務的次數(shù)、頻率來確定服務的標準，在顧客不需要服務的時候，畫蛇添足，打擾了客人正常用餐。把每個客人的需求都假設(shè)成一樣的，把每個員工都假設(shè)為偷懶和沒有頭腦的。流程和制度不在過程中生存，就在過程中死亡。困難的不是流程和制36靠人?？渴裁慈?？考訓練有素、素質(zhì)高和責任心強的人！法國配酒師的故事有效的管理方法，一定是既需要流程和制度，又需要管理者的感覺。如何修正流程和制度本身的弊端靠人。法國配酒師的故事有效的管理方法，如何修正流程和制度本身37海底撈不考核利潤利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；事做好了，利潤不可能低。利潤是綜合很多部門工作的綜合結(jié)果，每個部門的作用不一樣，很難合理的分清楚。利潤還有偶然性，店面選址的不同，利潤也會有非人為的影響。考核什么，員工就關(guān)注什么。張勇：海底撈不考核利潤利潤只是做事的結(jié)果，事做不好，利潤不可能高；38海底撈的考核制度定性考核直屬上級評價：上級同自己的直屬下級在一起時間最長，工作交往最多，也最了解下級的工作狀態(tài)和為人。其他人的意見：參考作用，如果其他同事對這個人有意見，平常就會自覺不自覺地表現(xiàn)出來，上級也能發(fā)現(xiàn)，這是考察的一方面。抽查和神秘訪客越級投訴機制海底撈的考核制度定性直屬上級評價：上級同自己的直屬下級在一起39總部鄭州、上海、北京小區(qū)小區(qū)分店分店小區(qū)分店分店分店分店3個大區(qū)海底撈的管理體系不是按照地域相近的原則管理師徒制培養(yǎng)人的方法能下蛋的雞才值錢總部鄭州、上海、北京小區(qū)小區(qū)分店分店小區(qū)分店分店分店分店3個4