精細(xì)化管理實(shí)踐手冊-課件

精細(xì)化管理實(shí)踐手冊行政管理中心精細(xì)化管理實(shí)踐手冊行政管理中心1構(gòu)成主題內(nèi)容第一部分執(zhí)行（工作）指令精細(xì)化崗位責(zé)任流程（程序）制度第二部分執(zhí)行跟進(jìn)精細(xì)化促進(jìn)指令執(zhí)行末端督導(dǎo)末端檢查第三部分執(zhí)行糾偏精細(xì)化激勵(lì)處罰精細(xì)化管理體系構(gòu)成主題內(nèi)容第一部分執(zhí)行（工作）指令崗位責(zé)任流程（程序）制度2崗位責(zé)任程序管理制度促進(jìn)職責(zé)履行促進(jìn)程序執(zhí)行促進(jìn)制度執(zhí)行三大工作指令精細(xì)化三大工作指令執(zhí)行促進(jìn)指令執(zhí)行崗位程序制度促進(jìn)職責(zé)履行促進(jìn)程序執(zhí)行促進(jìn)制度執(zhí)行三大工作3崗位職責(zé)精細(xì)化一、現(xiàn)狀：崗位職責(zé)的漏洞——模糊責(zé)任，隨意執(zhí)行EG、飲料行業(yè)一家大公司業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)①按計(jì)劃負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)；②與經(jīng)銷商、零售商經(jīng)常聯(lián)系，督促、協(xié)助其提貨和銷售工作；③負(fù)責(zé)提貨分送，及時(shí)回收貨款；④每天向上級匯報(bào)工作進(jìn)展，提出建議，認(rèn)真做好工作記錄；⑤配合廣告、公關(guān)人員，搞好宣傳促銷工作；⑥參加銷售會(huì)議、提出建議；⑦開發(fā)新市場，提出新客戶建議；⑧完成上級交辦的其他工作?，F(xiàn)象：這幾條職責(zé)條款，只是描述一個(gè)崗位的工作內(nèi)容范圍，它實(shí)質(zhì)上是崗位分工說明，而不是對崗位責(zé)任的規(guī)定。這些條款，大都是籠統(tǒng)的、定性的、粗略的工作要求，責(zé)任沒有細(xì)化、量化，沒有實(shí)施細(xì)則，沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也沒有檢查考核細(xì)則。這樣員工執(zhí)行起來，就有很大的彈性空間，有很大的隨意性。所以，這樣的責(zé)任制，是模糊責(zé)任制，隨意責(zé)任制。既是隨意責(zé)任，員工自然可以隨意執(zhí)行，隨意工作。所以，員工做事不到位，主要還是因?yàn)楣芾聿坏轿辉谙龋磮?zhí)行指令粗放、籠統(tǒng)缺乏約束力。崗位職責(zé)精細(xì)化一、現(xiàn)狀：崗位職責(zé)的漏洞——模糊責(zé)任，隨意執(zhí)行4————責(zé)任細(xì)化、責(zé)任量化、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)二、如何進(jìn)行崗位責(zé)任的精細(xì)化1、責(zé)任細(xì)化——橫向細(xì)化與縱向細(xì)化橫向細(xì)化，是將崗位工作內(nèi)容，從橫的方面按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，細(xì)分成若干個(gè)組成部分（二級事項(xiàng)）。每個(gè)部分（二級事項(xiàng)）又可再細(xì)分成更小的的部分（三級事項(xiàng)），直到不能再分或不必再分為止?？v向細(xì)化，是按工作進(jìn)程或時(shí)間順序，劃分為若干個(gè)階段單元或工序，并且也是一直細(xì)分到不能再分或不必再分為止。2、責(zé)任量化——工作定額。3、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，是對細(xì)化后的工作單元如何操作，要做到什么程度，做出規(guī)定或提出要求。EG、《麥當(dāng)勞管理手冊》中就詳細(xì)規(guī)定了2000多個(gè)食品制作標(biāo)準(zhǔn)，如：面包厚度17毫米，里面的氣泡5毫米；牛肉餅一律重47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65毫米；烘面包的時(shí)間是55秒，剪肉餅是1分45秒；土豆絲的長度，5英寸的20%，3~5英寸的50%，3英寸一下的20%~30%；麥當(dāng)勞就是用這么多、這么細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)，來保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對員工來說，這也是促進(jìn)認(rèn)真負(fù)責(zé)、保證工作質(zhì)量的有效手段?！?zé)任細(xì)化、責(zé)任量化、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)二、如何進(jìn)行崗位責(zé)任的精5有標(biāo)準(zhǔn)，才有責(zé)任，有責(zé)任，才能執(zhí)行到位。有些管理人員不喜歡定過多的工作標(biāo)準(zhǔn)，喜歡籠統(tǒng)、模糊地布置任務(wù)，提出要求，喜歡以個(gè)人的感覺、經(jīng)驗(yàn)、判斷來掌握標(biāo)準(zhǔn)。這樣，人為的因素和靈活性就很大。標(biāo)準(zhǔn)模糊了，管理者的責(zé)任也模糊了，做得好不好，你都抓不到把柄，可以回避責(zé)任追究。以下就是一些常見的籠統(tǒng)的無標(biāo)準(zhǔn)的措辭，它大量地出現(xiàn)在各種機(jī)構(gòu)的工作布置和報(bào)告上。模糊地?zé)o標(biāo)準(zhǔn)的措辭要努力提高……深入開展……加大力度……全面推進(jìn)……繼續(xù)抓緊抓好……不斷提高……繼續(xù)堅(jiān)持……繼續(xù)推動(dòng)……嚴(yán)厲……努力促進(jìn)……加強(qiáng)……繼續(xù)做好……高度重視……不斷改進(jìn)……加快……堅(jiān)決……這些都是會(huì)變責(zé)任的籠統(tǒng)而模糊、抽象而原則、大而空的口號。許多管理人員在抱怨下屬執(zhí)行不到位時(shí)，不知道是否想過自己管理也不到位。你沒指定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，卻指望習(xí)慣粗放做事的下屬自覺去做好、自由發(fā)揮、隨意操作，結(jié)果能執(zhí)行到位嗎？既無標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行者就有很大伸縮空間和回旋余地。有標(biāo)準(zhǔn)，才有責(zé)任，有責(zé)任，才能執(zhí)行到位。有些6程序管理精細(xì)化90%的質(zhì)量問題和事故，都因員工違反程序。以下是2000年主要產(chǎn)美國的死亡率對比：中國美國印度南非波蘭俄羅斯2000年煤礦產(chǎn)量10億噸10億噸3億噸2.5億噸1億噸2.5億噸事故死亡人數(shù)5798人38人134人30人28人115人億噸死亡數(shù)590人4人42人13人26人46人從安全生產(chǎn)管理部門組織編寫的《全國重特大傷亡事故典型案例匯編》，發(fā)現(xiàn)了90%的安全事故，都是因?yàn)閱T工違規(guī)，不按程序（規(guī)程、條例、規(guī)定、流程等）操作造成的。二灘電站，是世界銀行貸款建設(shè)的我們最大的水電站，共有6臺(tái)發(fā)電機(jī)組?？墒沁\(yùn)行不到3個(gè)月，有4臺(tái)國產(chǎn)或國產(chǎn)部件的機(jī)組就出故障。止漏環(huán)壞了，需要逐臺(tái)檢修，檢修時(shí)間要100~120天，每天損失百萬元，整個(gè)檢修期要損失上億元。經(jīng)檢查，造成如此巨大損失的，原來是看似毫不起眼的破損小螺栓。固定頂蓋止漏環(huán)共124個(gè)螺栓，但已丟失66個(gè)，破斷35個(gè)，破損率達(dá)81%。二灘專家認(rèn)為，并不是這些零部件加工難度大，也不是材質(zhì)問題，而是這些設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)（有的還是生產(chǎn)水電設(shè)備幾十年的國有骨干企業(yè)）的員工做事不認(rèn)真，管理不到位。程序管理精細(xì)化90%的質(zhì)量問題和事故，都因員工違反程序。中國7怎樣進(jìn)行程序管理？——要先了解企業(yè)運(yùn)作的最小工作單元在前面的責(zé)任細(xì)化一節(jié)中，談到橫向細(xì)化和縱向細(xì)化，即通過橫向和縱向的細(xì)化，將企業(yè)的總體工作，細(xì)化到各個(gè)部門、各個(gè)崗位、各個(gè)流程，一直細(xì)化到不能再分或不必在分的最小工作單元，他就是工序，工序就是企業(yè)工作的最小單元——細(xì)胞。企業(yè)工作包括流程，而組成流程的基本單元，就是工序。一個(gè)流程通常就是由多個(gè)工序銜接而成的。一個(gè)崗位，可能包含若干個(gè)小的工作流程，而一個(gè)崗位則會(huì)有許多大的流程，但不管流程的大小，所有這些流程，最終都是由工序組成。企業(yè)運(yùn)行也是由最小的細(xì)胞組成，工序聯(lián)結(jié)成流程，若干個(gè)小流程構(gòu)成一個(gè)崗位的工作職責(zé)，若干個(gè)崗位又組成一個(gè)部門或一個(gè)系統(tǒng)。最后再由若干個(gè)部門或系統(tǒng)構(gòu)成的企業(yè)整體。反過來說也一樣，企業(yè)運(yùn)作是由多個(gè)部門或系統(tǒng)組成，部門或系統(tǒng)又由若干崗位組成，崗位又包含著若干個(gè)小流程，流程最后又由工序組成。工序：工序是不能再分或不必再分的最小工作單元，它是一個(gè)簡單的動(dòng)作，或短暫的操作過程，或是一個(gè)手續(xù)、一個(gè)步驟。怎樣進(jìn)行程序管理？在前面的責(zé)任細(xì)化一節(jié)中，談到橫向細(xì)8工序①工序②工序③工序④工序⑤123456洗菜切菜菜下鍋翻動(dòng)煮熟下調(diào)料起鍋裝盤生火、油加熱原料產(chǎn)品或半成品（中間產(chǎn)品），它是一個(gè)工序操作的中間或最后結(jié)果，每個(gè)中間產(chǎn)品或結(jié)果，對下一個(gè)工序來說，又是原料。工序上圖原料1中（生菜），對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說，又是最終產(chǎn)品。每一個(gè)工序（如洗菜）加上工序的結(jié)果（如洗干凈菜，切好的菜），構(gòu)成一個(gè)環(huán)節(jié)，即：一個(gè)工序+工序產(chǎn)物=一個(gè)環(huán)節(jié)工序產(chǎn)物對于加工過程來說，是半成品或成品，對于非生產(chǎn)過程來說（如銷售、服務(wù)、行政工作）是中間（或最后）狀態(tài)或結(jié)果。簡單的煮菜過程工序①工序②工序③工序④工序⑤123456洗菜切菜菜下鍋翻動(dòng)9程序是管理的細(xì)胞工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工序進(jìn)行有效的管理呢？那就是用程序來管工序。程序?qū)?yīng)工序，但程序與工序不同。工序是一個(gè)操作動(dòng)作，一個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)過程。而程序是對這個(gè)工序操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定。簡單的說，工序是操作，程序是對這項(xiàng)操作方式的規(guī)定。為便于理解和區(qū)分兩個(gè)概念的區(qū)別和聯(lián)系，我們還拿上節(jié)講過的簡單的煮菜過程來分析。煮菜過程的第一個(gè)工序是洗菜，洗菜是一個(gè)操作動(dòng)作。而程序是對洗菜怎么洗、用什么方法、工具洗，要洗到什么程度的規(guī)定。比如洗白菜，要把菜葉掰開洗，葉?？拷康牡胤侥嗤磷疃?，是清洗的重點(diǎn)，要泡在水里把泥土洗干凈，葉子部分可能會(huì)有蟲子，要在水里翻動(dòng)著沖刷……第二個(gè)工序切菜也是這樣。切菜是操作動(dòng)作，但怎么切，用什么工具切，切多大，就是對這個(gè)工序操作的程序規(guī)定。比如切青菜要一寸長，切白菜6分長，切蘿卜片要一分厚，先從中間破開成兩半，平放著切；切的時(shí)候手指尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)節(jié)上下滑動(dòng)，不然容易切到手指……這些標(biāo)準(zhǔn)和方法都是切菜的操作程序。程序是管理的細(xì)胞工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工10程序管理內(nèi)容1、操作方法、工具這是對工序操作步驟、工具、著力點(diǎn)、途經(jīng)、位置、力度、方向、輔助物、語言、態(tài)度等的規(guī)定。這些規(guī)定是人們長期積累并被實(shí)踐證明是優(yōu)良的做法。如：麥當(dāng)勞準(zhǔn)備食品的順序，點(diǎn)餐后要復(fù)誦金額（否則容易搞錯(cuò)，產(chǎn)生誤會(huì)和糾紛）；切菜時(shí)手指尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)切，以免弄傷了手；服務(wù)員給客人到酒時(shí)，要站在右側(cè)，慢慢地讓酒從杯壁下流等。2、操作標(biāo)準(zhǔn)要保證工序操作的質(zhì)量和效率，程序規(guī)定上就要有操作的標(biāo)準(zhǔn)：操作時(shí)間、距離、數(shù)量、程序、尺寸、次數(shù)等，如麥當(dāng)勞洗手要雙手揉擦20秒，沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“3米內(nèi)露出8顆牙齒”等。3、操作規(guī)則有些工序必須按一定的規(guī)則操作，或與別的工序聯(lián)動(dòng)，或以某一時(shí)間、某個(gè)條件、某個(gè)信息為前提，如紅燈停，綠燈行；行車前系好安全帶，過岔路口時(shí)要一慢、二看、三通過等。對工序操作的方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定，是程序的主要內(nèi)容。如果說工序是員工操作的最小單元的話，那么程序就是對員工管理的最小單元。程序管理工序，管理就深入細(xì)化到企業(yè)運(yùn)作的最小工作單元。因此程序成了組織管理的餓細(xì)胞或微觀基礎(chǔ)。程序管理內(nèi)容1、操作方法、工具11制度的精細(xì)化管理一個(gè)科學(xué)的完整的制度，是一個(gè)可操作性的、能保障執(zhí)行到位的制度，，他通常由以下三個(gè)組成部分構(gòu)成：原則性條款：制度中的原則性條款，是管理者希望員工作什么，不要做什么。原則條款通常是籠統(tǒng)的要求，是一種較模糊的程序。如要求員工按時(shí)上班，不得無故遲到、早退，應(yīng)服從上級主管的指令，不可損害公司利益，都是籠統(tǒng)的原則條款，只說做些什么，沒說怎么做，缺乏具體、細(xì)化的操作方法。實(shí)施執(zhí)行程序：執(zhí)行程序主要原則條款的實(shí)施細(xì)則，是針對原則條款，定出具體的實(shí)施方法和標(biāo)準(zhǔn)，主要解決怎么做，如何執(zhí)行的問題，使原則條款轉(zhuǎn)換為可操作的程序，規(guī)定。檢查程序：有效的檢查程序包括：誰檢查，按什么程序檢查，檢查者要負(fù)什么責(zé)任，怎么約束、檢查檢查者。它是制度執(zhí)行機(jī)制中最關(guān)鍵的部分。缺少檢查程序，制度執(zhí)行就沒有保障。一個(gè)科學(xué)有效的制度，它的三個(gè)組成部分相互依存、缺一不可的。其中，最重要的是檢查程序（它是制度結(jié)構(gòu)中的重中之重）；其次是執(zhí)行程序，原則條款最輕。三個(gè)部分的組成結(jié)構(gòu)。檢查程序執(zhí)行程序原則條款制度的精細(xì)化管理一個(gè)科學(xué)的完整的制度，是一個(gè)可操作性的、能保12指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責(zé)任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬按指令行動(dòng)執(zhí)行反饋執(zhí)行過程員工的工作過程，也就是執(zhí)行企業(yè)和上級的指令的過程，它包括3個(gè)必要的環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)：接受工作指令工作指令也就是執(zhí)行的內(nèi)容，歸納起來主要有四類：崗位職責(zé)、階段性任務(wù)、工作流程（或程序）；規(guī)章制度。這四類執(zhí)行指令，都由上級或組織發(fā)出，下屬接受并服從指令。第二環(huán)節(jié)：下屬按指令行動(dòng)下屬按上級指令采取行動(dòng)，是執(zhí)行的中心環(huán)節(jié)，它決定了執(zhí)行的效率和質(zhì)量。上級發(fā)出指令執(zhí)行內(nèi)容或指令下屬按上級指令行動(dòng)安排或確定崗位職責(zé)履行職責(zé)布置任務(wù)完成任務(wù)制訂工作流程執(zhí)行流程制訂規(guī)章制度遵守制度履行、完成、執(zhí)行、遵守，都是按指令行動(dòng)，其實(shí)質(zhì)都是執(zhí)行，只是用語習(xí)慣不同罷了。指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責(zé)任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬13第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋，包括執(zhí)行者的匯報(bào)和上級的檢查考核。與執(zhí)行過程的3個(gè)環(huán)節(jié)相對應(yīng)，員工和管理者各有其相應(yīng)的責(zé)任（見下圖）：

事前控制責(zé)任：由于中國員工普遍缺乏敬業(yè)精神和責(zé)任感，工作馬虎被動(dòng)，所以，管理者在不知工作、下達(dá)任務(wù)指令時(shí)，就應(yīng)該經(jīng)歷精細(xì)化，有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有時(shí)限，姐倆不留下執(zhí)行的執(zhí)行的彈性空間和漏洞，實(shí)行事前控制。

事中控制責(zé)任：工作指令嘻哈了，并不能保證下屬執(zhí)行到位，管理人員還要花大力氣全過程跟蹤、促進(jìn)、督導(dǎo)、檢查。中國企業(yè)的執(zhí)行力之所以低下，一個(gè)很重要的原因就是管理人員不舍得花費(fèi)時(shí)間和精力跟進(jìn)，都想做少管具體事務(wù)的超脫管理者，結(jié)果官僚主義盛行，一線員工的執(zhí)行當(dāng)然不到位了。

事后控制責(zé)任：一線員工執(zhí)行指令，如果產(chǎn)生了偏差，執(zhí)行不到位，管理者就要運(yùn)用獎(jiǎng)懲手段糾正偏差，促使執(zhí)行結(jié)果達(dá)到工作指令所要求的期望狀態(tài)。這是事后控制。第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋事前控制責(zé)任：由于中國員工普遍缺乏14促進(jìn)制度執(zhí)行促進(jìn)制度的執(zhí)行手段——（以德勝為例）1、加強(qiáng)對企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：德勝公司每月1日、15日都要組織學(xué)習(xí)制度兩次，一年二十多次，德勝對制度學(xué)習(xí)的重視程度，高于工作、高于上班。目的是為了加深員工在工作中時(shí)時(shí)能夠聯(lián)想到制度，在可能違反制度的一閃念時(shí)，受到提醒和警示，形成不折不扣地執(zhí)行制度的習(xí)慣。2、在制度執(zhí)行方面，德勝公司新上傻帽兒精神，痛恨耍小聰明，制度一旦確定下來，就必須機(jī)械地、呆板地、僵化地、不折不扣的執(zhí)行，一個(gè)字也不能改，要100%的執(zhí)行。促進(jìn)程序的執(zhí)行1、加強(qiáng)培訓(xùn)崗前培訓(xùn)時(shí)間：優(yōu)良企業(yè)的崗前培訓(xùn)時(shí)間一般在1個(gè)月以上，多至幾個(gè)月或一年；像華為新員工培訓(xùn)期5個(gè)月、德勝公司3~6個(gè)月。

培訓(xùn)方式：注重加強(qiáng)對員工做事情按程序辦事的習(xí)慣培養(yǎng)。2、

程序執(zhí)行：程序管理不僅僅是制定程序，更重要的是以無比堅(jiān)決的態(tài)度，促進(jìn)程序的執(zhí)行，以鋼鐵般的意志，維護(hù)程序的尊嚴(yán)和神圣。執(zhí)行的恒定性，程序管理的關(guān)鍵。Eg：各處室內(nèi)的溫度是統(tǒng)一恒定的；物品擺放是有序恒定的；制度每月學(xué)兩次的執(zhí)行是恒定的；每位提示安全行車一句話、報(bào)銷前的提示——聲明的執(zhí)行是恒定的。促進(jìn)制度執(zhí)行促進(jìn)制度的執(zhí)行手段——（以德勝為例）促進(jìn)程序的執(zhí)15促進(jìn)職責(zé)履行一、履行崗位職責(zé)，要有敬業(yè)精神。敬業(yè)的三個(gè)層次：樂干精神按程序滿負(fù)荷混工資（80%）懶惰者（10%）敬業(yè)者（10%）不敬業(yè)者（90%）首先：是在工作時(shí)間上滿負(fù)荷，做足8小時(shí)，做好8小時(shí)，甚至超出8小時(shí)。滿負(fù)荷是敬業(yè)的底線。敬業(yè)的第二層次，是認(rèn)真按程序、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)做事。滿負(fù)荷保證效率，按程序則是保證質(zhì)量。敬業(yè)的最高層次是樂干精神（不是苦干）。因?yàn)橛辛斯ぷ鳂啡ぃ鍪伦匀荒軡M負(fù)荷、按程序，而且還能發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使工作效率和質(zhì)量發(fā)揮到更高水平。二、促進(jìn)職責(zé)的履行，重點(diǎn)是抓滿負(fù)荷。做足、做好8小時(shí)，就是滿負(fù)荷工作，也是敬業(yè)的最低標(biāo)準(zhǔn)。明確每個(gè)崗位，通常遇到的6種類型的工作：①基本工作——重要、穩(wěn)定、重復(fù)性的工作，是崗位職責(zé)的主要內(nèi)容。②臨時(shí)任務(wù)——臨時(shí)性、階段性、緊急性工作，如處理突發(fā)事件。③“空閑”時(shí)的工作——非一線生產(chǎn)人員忙閑不均的情況更多。④銜接工作——邊緣性的多人共管或前后道工序之間的銜接工作。⑤沒交辦的工作——有些工作具有不可預(yù)見性，任何上司都不可能做到交辦事項(xiàng)一絲不漏。⑥打補(bǔ)丁工作——任何企業(yè)運(yùn)行都有漏洞，每個(gè)員工都有責(zé)任打補(bǔ)丁。促進(jìn)職責(zé)履行一、履行崗位職責(zé)，要有敬業(yè)精神。敬業(yè)的三個(gè)層次：16三、促進(jìn)職責(zé)的履行——樂干精神的三個(gè)動(dòng)力1、心態(tài)歸零。首先必須糾正時(shí)下流行的浮躁心態(tài)（好高騖遠(yuǎn)、眼高手低，不屑于從簡單、低微的工作做起）；去掉浮躁靜下心來，才能客觀的評價(jià)自己，正確的對待工作，才能培養(yǎng)起工作的興趣。2、你為誰工作。要有樂干精神，必須讓員工正確認(rèn)識(shí)為誰工作。《你在為誰工作》觀點(diǎn)：你所做的工作，不僅是為企業(yè)做事更是為你自己工作。如果只是抱著為老板打工掙薪水、消極應(yīng)付的心態(tài)，最直接損害的就是自己的生存質(zhì)量和事業(yè)前途。如果你是為自己工作，就不會(huì)感到工作的單調(diào)、枯燥和勞累，相反，你會(huì)在工作中學(xué)到很多東西，得到樂趣，獲得發(fā)展的機(jī)會(huì)。為自己工作，就有事業(yè)目標(biāo)，就不會(huì)得過且過。3、忠誠產(chǎn)生樂干以前，人們長期束縛在一個(gè)單位里，沒有職業(yè)選擇自由。現(xiàn)在，人們可以自主擇業(yè)，自由流動(dòng)，但是，由此又帶來了新的問題——流動(dòng)過度，人員不穩(wěn)定、不安定。這就需要企業(yè)從理念灌輸、薪酬、晉升等方面改進(jìn)，使員工從內(nèi)心覺得自己的經(jīng)濟(jì)生活與事業(yè)，是與企業(yè)緊密相連的，這樣員工才會(huì)安心地、長久地、踏踏實(shí)實(shí)地工作，只有安心長久的服務(wù)于企業(yè)，才有可能產(chǎn)生樂干精神。三、促進(jìn)職責(zé)的履行——樂干精神的三個(gè)動(dòng)力17課程完畢2019年9月21日課程完畢2019年9月21日18精細(xì)化管理實(shí)踐手冊行政管理中心精細(xì)化管理實(shí)踐手冊行政管理中心19構(gòu)成主題內(nèi)容第一部分執(zhí)行（工作）指令精細(xì)化崗位責(zé)任流程（程序）制度第二部分執(zhí)行跟進(jìn)精細(xì)化促進(jìn)指令執(zhí)行末端督導(dǎo)末端檢查第三部分執(zhí)行糾偏精細(xì)化激勵(lì)處罰精細(xì)化管理體系構(gòu)成主題內(nèi)容第一部分執(zhí)行（工作）指令崗位責(zé)任流程（程序）制度20崗位責(zé)任程序管理制度促進(jìn)職責(zé)履行促進(jìn)程序執(zhí)行促進(jìn)制度執(zhí)行三大工作指令精細(xì)化三大工作指令執(zhí)行促進(jìn)指令執(zhí)行崗位程序制度促進(jìn)職責(zé)履行促進(jìn)程序執(zhí)行促進(jìn)制度執(zhí)行三大工作21崗位職責(zé)精細(xì)化一、現(xiàn)狀：崗位職責(zé)的漏洞——模糊責(zé)任，隨意執(zhí)行EG、飲料行業(yè)一家大公司業(yè)務(wù)員的崗位職責(zé)①按計(jì)劃負(fù)責(zé)所屬區(qū)域的銷售業(yè)務(wù)；②與經(jīng)銷商、零售商經(jīng)常聯(lián)系，督促、協(xié)助其提貨和銷售工作；③負(fù)責(zé)提貨分送，及時(shí)回收貨款；④每天向上級匯報(bào)工作進(jìn)展，提出建議，認(rèn)真做好工作記錄；⑤配合廣告、公關(guān)人員，搞好宣傳促銷工作；⑥參加銷售會(huì)議、提出建議；⑦開發(fā)新市場，提出新客戶建議；⑧完成上級交辦的其他工作。現(xiàn)象：這幾條職責(zé)條款，只是描述一個(gè)崗位的工作內(nèi)容范圍，它實(shí)質(zhì)上是崗位分工說明，而不是對崗位責(zé)任的規(guī)定。這些條款，大都是籠統(tǒng)的、定性的、粗略的工作要求，責(zé)任沒有細(xì)化、量化，沒有實(shí)施細(xì)則，沒有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，也沒有檢查考核細(xì)則。這樣員工執(zhí)行起來，就有很大的彈性空間，有很大的隨意性。所以，這樣的責(zé)任制，是模糊責(zé)任制，隨意責(zé)任制。既是隨意責(zé)任，員工自然可以隨意執(zhí)行，隨意工作。所以，員工做事不到位，主要還是因?yàn)楣芾聿坏轿辉谙?，即?zhí)行指令粗放、籠統(tǒng)缺乏約束力。崗位職責(zé)精細(xì)化一、現(xiàn)狀：崗位職責(zé)的漏洞——模糊責(zé)任，隨意執(zhí)行22————責(zé)任細(xì)化、責(zé)任量化、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)二、如何進(jìn)行崗位責(zé)任的精細(xì)化1、責(zé)任細(xì)化——橫向細(xì)化與縱向細(xì)化橫向細(xì)化，是將崗位工作內(nèi)容，從橫的方面按合理的邏輯結(jié)構(gòu)，細(xì)分成若干個(gè)組成部分（二級事項(xiàng)）。每個(gè)部分（二級事項(xiàng)）又可再細(xì)分成更小的的部分（三級事項(xiàng)），直到不能再分或不必再分為止?？v向細(xì)化，是按工作進(jìn)程或時(shí)間順序，劃分為若干個(gè)階段單元或工序，并且也是一直細(xì)分到不能再分或不必再分為止。2、責(zé)任量化——工作定額。3、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)制定工作標(biāo)準(zhǔn)，是對細(xì)化后的工作單元如何操作，要做到什么程度，做出規(guī)定或提出要求。EG、《麥當(dāng)勞管理手冊》中就詳細(xì)規(guī)定了2000多個(gè)食品制作標(biāo)準(zhǔn)，如：面包厚度17毫米，里面的氣泡5毫米；牛肉餅一律重47.32克，直徑9.85厘米，厚6.65毫米；烘面包的時(shí)間是55秒，剪肉餅是1分45秒；土豆絲的長度，5英寸的20%，3~5英寸的50%，3英寸一下的20%~30%；麥當(dāng)勞就是用這么多、這么細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)，來保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)對員工來說，這也是促進(jìn)認(rèn)真負(fù)責(zé)、保證工作質(zhì)量的有效手段?！?zé)任細(xì)化、責(zé)任量化、責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)二、如何進(jìn)行崗位責(zé)任的精23有標(biāo)準(zhǔn)，才有責(zé)任，有責(zé)任，才能執(zhí)行到位。有些管理人員不喜歡定過多的工作標(biāo)準(zhǔn)，喜歡籠統(tǒng)、模糊地布置任務(wù)，提出要求，喜歡以個(gè)人的感覺、經(jīng)驗(yàn)、判斷來掌握標(biāo)準(zhǔn)。這樣，人為的因素和靈活性就很大。標(biāo)準(zhǔn)模糊了，管理者的責(zé)任也模糊了，做得好不好，你都抓不到把柄，可以回避責(zé)任追究。以下就是一些常見的籠統(tǒng)的無標(biāo)準(zhǔn)的措辭，它大量地出現(xiàn)在各種機(jī)構(gòu)的工作布置和報(bào)告上。模糊地?zé)o標(biāo)準(zhǔn)的措辭要努力提高……深入開展……加大力度……全面推進(jìn)……繼續(xù)抓緊抓好……不斷提高……繼續(xù)堅(jiān)持……繼續(xù)推動(dòng)……嚴(yán)厲……努力促進(jìn)……加強(qiáng)……繼續(xù)做好……高度重視……不斷改進(jìn)……加快……堅(jiān)決……這些都是會(huì)變責(zé)任的籠統(tǒng)而模糊、抽象而原則、大而空的口號。許多管理人員在抱怨下屬執(zhí)行不到位時(shí)，不知道是否想過自己管理也不到位。你沒指定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，卻指望習(xí)慣粗放做事的下屬自覺去做好、自由發(fā)揮、隨意操作，結(jié)果能執(zhí)行到位嗎？既無標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行者就有很大伸縮空間和回旋余地。有標(biāo)準(zhǔn)，才有責(zé)任，有責(zé)任，才能執(zhí)行到位。有些24程序管理精細(xì)化90%的質(zhì)量問題和事故，都因員工違反程序。以下是2000年主要產(chǎn)美國的死亡率對比：中國美國印度南非波蘭俄羅斯2000年煤礦產(chǎn)量10億噸10億噸3億噸2.5億噸1億噸2.5億噸事故死亡人數(shù)5798人38人134人30人28人115人億噸死亡數(shù)590人4人42人13人26人46人從安全生產(chǎn)管理部門組織編寫的《全國重特大傷亡事故典型案例匯編》，發(fā)現(xiàn)了90%的安全事故，都是因?yàn)閱T工違規(guī)，不按程序（規(guī)程、條例、規(guī)定、流程等）操作造成的。二灘電站，是世界銀行貸款建設(shè)的我們最大的水電站，共有6臺(tái)發(fā)電機(jī)組。可是運(yùn)行不到3個(gè)月，有4臺(tái)國產(chǎn)或國產(chǎn)部件的機(jī)組就出故障。止漏環(huán)壞了，需要逐臺(tái)檢修，檢修時(shí)間要100~120天，每天損失百萬元，整個(gè)檢修期要損失上億元。經(jīng)檢查，造成如此巨大損失的，原來是看似毫不起眼的破損小螺栓。固定頂蓋止漏環(huán)共124個(gè)螺栓，但已丟失66個(gè)，破斷35個(gè)，破損率達(dá)81%。二灘專家認(rèn)為，并不是這些零部件加工難度大，也不是材質(zhì)問題，而是這些設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)（有的還是生產(chǎn)水電設(shè)備幾十年的國有骨干企業(yè)）的員工做事不認(rèn)真，管理不到位。程序管理精細(xì)化90%的質(zhì)量問題和事故，都因員工違反程序。中國25怎樣進(jìn)行程序管理？——要先了解企業(yè)運(yùn)作的最小工作單元在前面的責(zé)任細(xì)化一節(jié)中，談到橫向細(xì)化和縱向細(xì)化，即通過橫向和縱向的細(xì)化，將企業(yè)的總體工作，細(xì)化到各個(gè)部門、各個(gè)崗位、各個(gè)流程，一直細(xì)化到不能再分或不必在分的最小工作單元，他就是工序，工序就是企業(yè)工作的最小單元——細(xì)胞。企業(yè)工作包括流程，而組成流程的基本單元，就是工序。一個(gè)流程通常就是由多個(gè)工序銜接而成的。一個(gè)崗位，可能包含若干個(gè)小的工作流程，而一個(gè)崗位則會(huì)有許多大的流程，但不管流程的大小，所有這些流程，最終都是由工序組成。企業(yè)運(yùn)行也是由最小的細(xì)胞組成，工序聯(lián)結(jié)成流程，若干個(gè)小流程構(gòu)成一個(gè)崗位的工作職責(zé)，若干個(gè)崗位又組成一個(gè)部門或一個(gè)系統(tǒng)。最后再由若干個(gè)部門或系統(tǒng)構(gòu)成的企業(yè)整體。反過來說也一樣，企業(yè)運(yùn)作是由多個(gè)部門或系統(tǒng)組成，部門或系統(tǒng)又由若干崗位組成，崗位又包含著若干個(gè)小流程，流程最后又由工序組成。工序：工序是不能再分或不必再分的最小工作單元，它是一個(gè)簡單的動(dòng)作，或短暫的操作過程，或是一個(gè)手續(xù)、一個(gè)步驟。怎樣進(jìn)行程序管理？在前面的責(zé)任細(xì)化一節(jié)中，談到橫向細(xì)26工序①工序②工序③工序④工序⑤123456洗菜切菜菜下鍋翻動(dòng)煮熟下調(diào)料起鍋裝盤生火、油加熱原料產(chǎn)品或半成品（中間產(chǎn)品），它是一個(gè)工序操作的中間或最后結(jié)果，每個(gè)中間產(chǎn)品或結(jié)果，對下一個(gè)工序來說，又是原料。工序上圖原料1中（生菜），對于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)者來說，又是最終產(chǎn)品。每一個(gè)工序（如洗菜）加上工序的結(jié)果（如洗干凈菜，切好的菜），構(gòu)成一個(gè)環(huán)節(jié)，即：一個(gè)工序+工序產(chǎn)物=一個(gè)環(huán)節(jié)工序產(chǎn)物對于加工過程來說，是半成品或成品，對于非生產(chǎn)過程來說（如銷售、服務(wù)、行政工作）是中間（或最后）狀態(tài)或結(jié)果。簡單的煮菜過程工序①工序②工序③工序④工序⑤123456洗菜切菜菜下鍋翻動(dòng)27程序是管理的細(xì)胞工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工序進(jìn)行有效的管理呢？那就是用程序來管工序。程序?qū)?yīng)工序，但程序與工序不同。工序是一個(gè)操作動(dòng)作，一個(gè)環(huán)節(jié)的作業(yè)過程。而程序是對這個(gè)工序操作方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定。簡單的說，工序是操作，程序是對這項(xiàng)操作方式的規(guī)定。為便于理解和區(qū)分兩個(gè)概念的區(qū)別和聯(lián)系，我們還拿上節(jié)講過的簡單的煮菜過程來分析。煮菜過程的第一個(gè)工序是洗菜，洗菜是一個(gè)操作動(dòng)作。而程序是對洗菜怎么洗、用什么方法、工具洗，要洗到什么程度的規(guī)定。比如洗白菜，要把菜葉掰開洗，葉梗靠近根部的地方泥土最多，是清洗的重點(diǎn)，要泡在水里把泥土洗干凈，葉子部分可能會(huì)有蟲子，要在水里翻動(dòng)著沖刷……第二個(gè)工序切菜也是這樣。切菜是操作動(dòng)作，但怎么切，用什么工具切，切多大，就是對這個(gè)工序操作的程序規(guī)定。比如切青菜要一寸長，切白菜6分長，切蘿卜片要一分厚，先從中間破開成兩半，平放著切；切的時(shí)候手指尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)節(jié)上下滑動(dòng)，不然容易切到手指……這些標(biāo)準(zhǔn)和方法都是切菜的操作程序。程序是管理的細(xì)胞工序是企業(yè)工作的最小的單元，怎么對工28程序管理內(nèi)容1、操作方法、工具這是對工序操作步驟、工具、著力點(diǎn)、途經(jīng)、位置、力度、方向、輔助物、語言、態(tài)度等的規(guī)定。這些規(guī)定是人們長期積累并被實(shí)踐證明是優(yōu)良的做法。如：麥當(dāng)勞準(zhǔn)備食品的順序，點(diǎn)餐后要復(fù)誦金額（否則容易搞錯(cuò)，產(chǎn)生誤會(huì)和糾紛）；切菜時(shí)手指尖要往里縮，刀背靠著指關(guān)切，以免弄傷了手；服務(wù)員給客人到酒時(shí)，要站在右側(cè)，慢慢地讓酒從杯壁下流等。2、操作標(biāo)準(zhǔn)要保證工序操作的質(zhì)量和效率，程序規(guī)定上就要有操作的標(biāo)準(zhǔn)：操作時(shí)間、距離、數(shù)量、程序、尺寸、次數(shù)等，如麥當(dāng)勞洗手要雙手揉擦20秒，沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ?wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)“3米內(nèi)露出8顆牙齒”等。3、操作規(guī)則有些工序必須按一定的規(guī)則操作，或與別的工序聯(lián)動(dòng)，或以某一時(shí)間、某個(gè)條件、某個(gè)信息為前提，如紅燈停，綠燈行；行車前系好安全帶，過岔路口時(shí)要一慢、二看、三通過等。對工序操作的方法、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的規(guī)定，是程序的主要內(nèi)容。如果說工序是員工操作的最小單元的話，那么程序就是對員工管理的最小單元。程序管理工序，管理就深入細(xì)化到企業(yè)運(yùn)作的最小工作單元。因此程序成了組織管理的餓細(xì)胞或微觀基礎(chǔ)。程序管理內(nèi)容1、操作方法、工具29制度的精細(xì)化管理一個(gè)科學(xué)的完整的制度，是一個(gè)可操作性的、能保障執(zhí)行到位的制度，，他通常由以下三個(gè)組成部分構(gòu)成：原則性條款：制度中的原則性條款，是管理者希望員工作什么，不要做什么。原則條款通常是籠統(tǒng)的要求，是一種較模糊的程序。如要求員工按時(shí)上班，不得無故遲到、早退，應(yīng)服從上級主管的指令，不可損害公司利益，都是籠統(tǒng)的原則條款，只說做些什么，沒說怎么做，缺乏具體、細(xì)化的操作方法。實(shí)施執(zhí)行程序：執(zhí)行程序主要原則條款的實(shí)施細(xì)則，是針對原則條款，定出具體的實(shí)施方法和標(biāo)準(zhǔn)，主要解決怎么做，如何執(zhí)行的問題，使原則條款轉(zhuǎn)換為可操作的程序，規(guī)定。檢查程序：有效的檢查程序包括：誰檢查，按什么程序檢查，檢查者要負(fù)什么責(zé)任，怎么約束、檢查檢查者。它是制度執(zhí)行機(jī)制中最關(guān)鍵的部分。缺少檢查程序，制度執(zhí)行就沒有保障。一個(gè)科學(xué)有效的制度，它的三個(gè)組成部分相互依存、缺一不可的。其中，最重要的是檢查程序（它是制度結(jié)構(gòu)中的重中之重）；其次是執(zhí)行程序，原則條款最輕。三個(gè)部分的組成結(jié)構(gòu)。檢查程序執(zhí)行程序原則條款制度的精細(xì)化管理一個(gè)科學(xué)的完整的制度，是一個(gè)可操作性的、能保30指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責(zé)任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬按指令行動(dòng)執(zhí)行反饋執(zhí)行過程員工的工作過程，也就是執(zhí)行企業(yè)和上級的指令的過程，它包括3個(gè)必要的環(huán)節(jié)：第一環(huán)節(jié)：接受工作指令工作指令也就是執(zhí)行的內(nèi)容，歸納起來主要有四類：崗位職責(zé)、階段性任務(wù)、工作流程（或程序）；規(guī)章制度。這四類執(zhí)行指令，都由上級或組織發(fā)出，下屬接受并服從指令。第二環(huán)節(jié)：下屬按指令行動(dòng)下屬按上級指令采取行動(dòng)，是執(zhí)行的中心環(huán)節(jié)，它決定了執(zhí)行的效率和質(zhì)量。上級發(fā)出指令執(zhí)行內(nèi)容或指令下屬按上級指令行動(dòng)安排或確定崗位職責(zé)履行職責(zé)布置任務(wù)完成任務(wù)制訂工作流程執(zhí)行流程制訂規(guī)章制度遵守制度履行、完成、執(zhí)行、遵守，都是按指令行動(dòng)，其實(shí)質(zhì)都是執(zhí)行，只是用語習(xí)慣不同罷了。指令執(zhí)行中的事前、事中、事后責(zé)任上司發(fā)出指令下屬接受指令下屬31第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋執(zhí)行反饋，包括執(zhí)行者的匯報(bào)和上級的檢查考核。與執(zhí)行過程的3個(gè)環(huán)節(jié)相對應(yīng)，員工和管理者各有其相應(yīng)的責(zé)任（見下圖）：

事前控制責(zé)任：由于中國員工普遍缺乏敬業(yè)精神和責(zé)任感，工作馬虎被動(dòng)，所以，管理者在不知工作、下達(dá)任務(wù)指令時(shí)，就應(yīng)該經(jīng)歷精細(xì)化，有方法、有標(biāo)準(zhǔn)、有時(shí)限，姐倆不留下執(zhí)行的執(zhí)行的彈性空間和漏洞，實(shí)行事前控制。

事中控制責(zé)任：工作指令嘻哈了，并不能保證下屬執(zhí)行到位，管理人員還要花大力氣全過程跟蹤、促進(jìn)、督導(dǎo)、檢查。中國企業(yè)的執(zhí)行力之所以低下，一個(gè)很重要的原因就是管理人員不舍得花費(fèi)時(shí)間和精力跟進(jìn)，都想做少管具體事務(wù)的超脫管理者，結(jié)果官僚主義盛行，一線員工的執(zhí)行當(dāng)然不到位了。

事后控制責(zé)任：一線員工執(zhí)行指令，如果產(chǎn)生了偏差，執(zhí)行不到位，管理者就要運(yùn)用獎(jiǎng)懲手段糾正偏差，促使執(zhí)行結(jié)果達(dá)到工作指令所要求的期望狀態(tài)。這是事后控制。第三環(huán)節(jié)：執(zhí)行反饋事前控制責(zé)任：由于中國員工普遍缺乏32促進(jìn)制度執(zhí)行促進(jìn)制度的執(zhí)行手段——（以德勝為例）1、加強(qiáng)對企業(yè)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)：德勝公司每月1日、15日都要組織學(xué)習(xí)制度兩次，一年二十多次，德勝對制度學(xué)習(xí)的重視程度，高于工作、高于上班。目的是為了加深員工在工作中時(shí)時(shí)能夠聯(lián)想到制度，在可能違反制度的一閃念時(shí)，受到提醒和警示，形成不折不扣地執(zhí)行制度的習(xí)慣。2、在制度執(zhí)行方面，德勝公司新上傻帽兒精神，痛恨耍小聰明，制度一旦確定下來，就必須機(jī)械地、呆板地、僵化地、不折不扣的執(zhí)行，一個(gè)字也不能改，要100%