蘇寧電器營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及一日工作流程課件

營(yíng)業(yè)員一日流程連鎖店管理中心V1.0-2008.11營(yíng)業(yè)員一日流程連鎖店管理中心培訓(xùn)目標(biāo)使新員工樹立對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位的正確認(rèn)識(shí)，掌握營(yíng)業(yè)員崗位的工作內(nèi)容以及每日工作的程序、工作重點(diǎn)。

2培訓(xùn)目標(biāo)使新員工樹立對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位的正確認(rèn)識(shí)，掌握課程大綱營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)營(yíng)業(yè)員的工作程序營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

3課程大綱營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)一、營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)（一）五種銷售能力（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)

4一、營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)（一）五種銷售能力銷售技巧銷售態(tài)度熱愛產(chǎn)品銷售熱情銷售感受（一）五種銷售能力

5（一）五種銷售能力銷售技巧發(fā)掘有購(gòu)買傾向的潛在顧客，用其能接受的方法說(shuō)服其購(gòu)買的一種能力。

6銷售技巧發(fā)掘有購(gòu)買傾向的潛在顧客，用其能接銷售態(tài)度令顧客能夠滿意地購(gòu)物，言談、舉止適當(dāng)，在顧客提出不滿或發(fā)生意想不到的情況時(shí)保持冷靜。

7銷售態(tài)度令顧客能夠滿意地購(gòu)物，言談、舉止適當(dāng)熱愛產(chǎn)品不斷掌握新產(chǎn)品的知識(shí)和使用方法，根據(jù)顧客需求推薦適合的產(chǎn)品。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門店的商品進(jìn)行研究。

8熱愛產(chǎn)品不斷掌握新產(chǎn)品的知識(shí)和使用方法，銷售熱情樹立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，有滿腔的銷售熱情。

9銷售熱情樹立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，調(diào)節(jié)好自己的銷售感受顧客是由70%的感性和30%的理性來(lái)購(gòu)買商品的，營(yíng)業(yè)員要抓住顧客的心，保持與顧客感情上的交流。

10銷售感受顧客是由70%的感性和30%1.建立良好的人際關(guān)系

包括企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系、與顧客的人際關(guān)系等。2.認(rèn)同自己所從事的職業(yè)

營(yíng)業(yè)員是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的力量、是幫助顧客實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的導(dǎo)購(gòu)專家。（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)

111.建立良好的人際關(guān)系（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)二、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)（一）銷售方面（二）服務(wù)方面

（三）環(huán)境方面

（四）人員方面

（五）其他方面

12二、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)（一）銷售方面（一）銷售方面熟練操作相關(guān)流程正確引導(dǎo)消費(fèi)熟悉產(chǎn)品類型，完成銷售計(jì)劃熟悉產(chǎn)品知識(shí)和性能促銷活動(dòng)的宣傳市場(chǎng)調(diào)研

13（一）銷售方面熟練操作相關(guān)流程（二）服務(wù)方面認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”。嚴(yán)格執(zhí)行“首位負(fù)責(zé)制”。

14（二）服務(wù)方面認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”。（三）環(huán)境方面現(xiàn)場(chǎng)布置了解樓層分布和各連鎖店具體位置嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制

15（三）環(huán)境方面現(xiàn)場(chǎng)布置（四）人員方面做好新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作。

16（四）人員方面做好新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作。（五）其他方面外出增援嚴(yán)守保密制度交接、盤點(diǎn)

17（五）其他方面外出增援三、營(yíng)業(yè)員的工作程序（一）每日工作重點(diǎn)（二）周、月工作重點(diǎn)

18三、營(yíng)業(yè)員的工作程序（一）每日工作重點(diǎn)①8:15－8:30打卡、換裝、早交接②8:30－8:40柜臺(tái)整理打掃、營(yíng)業(yè)用品準(zhǔn)備③8:40－9:00晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓準(zhǔn)備

④9:00迎賓

⑤11:30-13:30，17:30-19:30

就餐⑥21:00送賓、柜臺(tái)清潔

⑦21:00－21:15安全工作、晚會(huì)、打卡、換裝、晚交接（以9:00開始營(yíng)業(yè)的門店為例）

19（一）每日工作重點(diǎn)①8:15－8:30打卡、換裝、早交（二）周、月工作重點(diǎn)周五周日晚每日的班后會(huì)雙周培訓(xùn)會(huì)月度會(huì)議月底的盤點(diǎn)

20（二）周、月工作重點(diǎn)周五周五①周末促銷活動(dòng)學(xué)習(xí)包括周末促銷活動(dòng)的內(nèi)容、操作細(xì)則和活動(dòng)地點(diǎn)。②周末促銷活動(dòng)準(zhǔn)備按照督導(dǎo)的要求做好價(jià)格調(diào)整、POP張貼和現(xiàn)場(chǎng)布置。

21周五周日晚①清理和調(diào)整促銷用品主要是POP的清理和調(diào)整②調(diào)整標(biāo)價(jià)簽按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行

22周日晚①清理和調(diào)整促銷用品每日班后會(huì)總結(jié)一天中的銷售，得失、經(jīng)驗(yàn)分享。

23每日班后會(huì)總結(jié)一天中的銷售，得失、經(jīng)驗(yàn)分享。雙周培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

24雙周培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)月度會(huì)議月度的制度流程的學(xué)習(xí)，企業(yè)文化的學(xué)習(xí)等。

25月度會(huì)議月度的制度流程的學(xué)習(xí)，企業(yè)文化的學(xué)習(xí)等。月底的盤點(diǎn)每月月底最后一天參加商場(chǎng)盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)柜臺(tái)出樣及柜臺(tái)內(nèi)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)。

26月底的盤點(diǎn)每月月底最后一天參加商場(chǎng)盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)相四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)崗位編號(hào)崗位名稱營(yíng)業(yè)員職務(wù)級(jí)別作業(yè)類所屬部門連鎖店上級(jí)主管督導(dǎo)外部聯(lián)系崗位目標(biāo)通過熱情、規(guī)范和高效的專家型銷售服務(wù)，追求顧客滿意崗位理念我的微笑就是蘇寧的微笑，我的優(yōu)秀體現(xiàn)在每一個(gè)工作細(xì)節(jié)職責(zé)序號(hào)職責(zé)名稱職責(zé)內(nèi)容工作時(shí)間職責(zé)一營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作營(yíng)業(yè)前30分鐘職責(zé)二迎送賓熱情、禮貌地歡迎/送走顧客營(yíng)業(yè)前5分鐘職責(zé)三商品銷售通過熱情、規(guī)范和高效的專家型銷售和服務(wù)，促進(jìn)商品銷售營(yíng)業(yè)中

27四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)崗位編號(hào)崗位名稱營(yíng)業(yè)員職務(wù)級(jí)別作業(yè)四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)職責(zé)四交接班做好與對(duì)班人員的交接工作，交接晨會(huì)內(nèi)容、遺留問題、票據(jù)等每班下班時(shí)職責(zé)五營(yíng)業(yè)后掃尾認(rèn)真，仔細(xì)地完成營(yíng)業(yè)后的各項(xiàng)掃尾工作營(yíng)業(yè)后職責(zé)六現(xiàn)場(chǎng)投訴接待接待并協(xié)助處理顧客投訴營(yíng)業(yè)中職責(zé)七協(xié)助退換貨協(xié)助商品退換工作營(yíng)業(yè)中職責(zé)八解答問詢向問詢的顧客提供本店各品類商品和功能區(qū)的樓層分布、同城多店的具體位置分布和促銷活動(dòng)等各類信息營(yíng)業(yè)中

28四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)職責(zé)四交接班做好與對(duì)班人員的交接工四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)職責(zé)九盤點(diǎn)負(fù)責(zé)自營(yíng)和代銷的盤點(diǎn)工作需要時(shí)職責(zé)十商品出樣負(fù)責(zé)本柜臺(tái)的商品出樣工作工作需要時(shí)職責(zé)十一安全衛(wèi)生負(fù)責(zé)本柜面的商品、贈(zèng)品、貨架和場(chǎng)地的安全與衛(wèi)生營(yíng)業(yè)中職責(zé)十二美陳根據(jù)商品銷售要求做好本柜面的促銷布置工作需要時(shí)職責(zé)十三市場(chǎng)調(diào)研負(fù)責(zé)收集上報(bào)各類相關(guān)銷售信息節(jié)假日、雙休日和重大活動(dòng)職責(zé)十四其他工作完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作工作需要時(shí)

29四、營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)職責(zé)九盤點(diǎn)負(fù)責(zé)自營(yíng)和代銷的盤點(diǎn)工作蘇寧電器營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)及一日工作流程營(yíng)業(yè)員一日流程連鎖店管理中心V1.0-2008.11營(yíng)業(yè)員一日流程連鎖店管理中心培訓(xùn)目標(biāo)使新員工樹立對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位的正確認(rèn)識(shí)，掌握營(yíng)業(yè)員崗位的工作內(nèi)容以及每日工作的程序、工作重點(diǎn)。

32培訓(xùn)目標(biāo)使新員工樹立對(duì)營(yíng)業(yè)員崗位的正確認(rèn)識(shí)，掌握課程大綱營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)營(yíng)業(yè)員的工作程序營(yíng)業(yè)員的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

33課程大綱營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)一、營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)（一）五種銷售能力（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)

34一、營(yíng)業(yè)員崗位應(yīng)具備的素質(zhì)（一）五種銷售能力銷售技巧銷售態(tài)度熱愛產(chǎn)品銷售熱情銷售感受（一）五種銷售能力

35（一）五種銷售能力銷售技巧發(fā)掘有購(gòu)買傾向的潛在顧客，用其能接受的方法說(shuō)服其購(gòu)買的一種能力。

36銷售技巧發(fā)掘有購(gòu)買傾向的潛在顧客，用其能接銷售態(tài)度令顧客能夠滿意地購(gòu)物，言談、舉止適當(dāng)，在顧客提出不滿或發(fā)生意想不到的情況時(shí)保持冷靜。

37銷售態(tài)度令顧客能夠滿意地購(gòu)物，言談、舉止適當(dāng)熱愛產(chǎn)品不斷掌握新產(chǎn)品的知識(shí)和使用方法，根據(jù)顧客需求推薦適合的產(chǎn)品。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)門店的商品進(jìn)行研究。

38熱愛產(chǎn)品不斷掌握新產(chǎn)品的知識(shí)和使用方法，銷售熱情樹立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，有滿腔的銷售熱情。

39銷售熱情樹立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，調(diào)節(jié)好自己的銷售感受顧客是由70%的感性和30%的理性來(lái)購(gòu)買商品的，營(yíng)業(yè)員要抓住顧客的心，保持與顧客感情上的交流。

40銷售感受顧客是由70%的感性和30%1.建立良好的人際關(guān)系

包括企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系、與顧客的人際關(guān)系等。2.認(rèn)同自己所從事的職業(yè)

營(yíng)業(yè)員是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的力量、是幫助顧客實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的導(dǎo)購(gòu)專家。（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)

411.建立良好的人際關(guān)系（二）優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員需具備的心態(tài)二、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)（一）銷售方面（二）服務(wù)方面

（三）環(huán)境方面

（四）人員方面

（五）其他方面

42二、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)（一）銷售方面（一）銷售方面熟練操作相關(guān)流程正確引導(dǎo)消費(fèi)熟悉產(chǎn)品類型，完成銷售計(jì)劃熟悉產(chǎn)品知識(shí)和性能促銷活動(dòng)的宣傳市場(chǎng)調(diào)研

43（一）銷售方面熟練操作相關(guān)流程（二）服務(wù)方面認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”。嚴(yán)格執(zhí)行“首位負(fù)責(zé)制”。

44（二）服務(wù)方面認(rèn)真執(zhí)行“三米原則”、“陽(yáng)光服務(wù)原則”。（三）環(huán)境方面現(xiàn)場(chǎng)布置了解樓層分布和各連鎖店具體位置嚴(yán)格執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)制

45（三）環(huán)境方面現(xiàn)場(chǎng)布置（四）人員方面做好新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作。

46（四）人員方面做好新進(jìn)員工的帶訓(xùn)工作。（五）其他方面外出增援嚴(yán)守保密制度交接、盤點(diǎn)

47（五）其他方面外出增援三、營(yíng)業(yè)員的工作程序（一）每日工作重點(diǎn)（二）周、月工作重點(diǎn)

48三、營(yíng)業(yè)員的工作程序（一）每日工作重點(diǎn)①8:15－8:30打卡、換裝、早交接②8:30－8:40柜臺(tái)整理打掃、營(yíng)業(yè)用品準(zhǔn)備③8:40－9:00晨會(huì)、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、迎賓準(zhǔn)備

④9:00迎賓

⑤11:30-13:30，17:30-19:30

就餐⑥21:00送賓、柜臺(tái)清潔

⑦21:00－21:15安全工作、晚會(huì)、打卡、換裝、晚交接（以9:00開始營(yíng)業(yè)的門店為例）

49（一）每日工作重點(diǎn)①8:15－8:30打卡、換裝、早交（二）周、月工作重點(diǎn)周五周日晚每日的班后會(huì)雙周培訓(xùn)會(huì)月度會(huì)議月底的盤點(diǎn)

50（二）周、月工作重點(diǎn)周五周五①周末促銷活動(dòng)學(xué)習(xí)包括周末促銷活動(dòng)的內(nèi)容、操作細(xì)則和活動(dòng)地點(diǎn)。②周末促銷活動(dòng)準(zhǔn)備按照督導(dǎo)的要求做好價(jià)格調(diào)整、POP張貼和現(xiàn)場(chǎng)布置。

51周五周日晚①清理和調(diào)整促銷用品主要是POP的清理和調(diào)整②調(diào)整標(biāo)價(jià)簽按照相關(guān)規(guī)范進(jìn)行

52周日晚①清理和調(diào)整促銷用品每日班后會(huì)總結(jié)一天中的銷售，得失、經(jīng)驗(yàn)分享。

53每日班后會(huì)總結(jié)一天中的銷售，得失、經(jīng)驗(yàn)分享。雙周培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)

54雙周培訓(xùn)會(huì)產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)學(xué)習(xí)月度會(huì)議月度的制度流程的學(xué)習(xí)，企業(yè)文化的學(xué)習(xí)等。

55月度會(huì)議月度的制度流程的學(xué)習(xí)，企業(yè)文化的學(xué)習(xí)等。月底的盤點(diǎn)每月月底最后一天參加商場(chǎng)盤點(diǎn)，負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)柜臺(tái)出樣及柜臺(tái)內(nèi)的商品進(jìn)行盤點(diǎn)。