經管營銷酒店服務人員的禮儀培訓課件

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酒店服務人員的禮儀培訓講師：譚小琥1

酒店服務人員的禮儀培訓講師：譚小琥2022/12/242你買東西最喜歡去的地方？

街邊地攤一般小店商業(yè)街道大型商超專賣店2022/12/162你買東西最喜歡去的地方？街邊地2022/12/243服務禮儀的意義現(xiàn)代消費不只是物質的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺。服務質量就是服務行業(yè)產品的質量，酒店餐飲業(yè)也是一樣的要求。2022/12/163服務禮儀的意義2022/12/244服務禮儀的定義服務人員在服務過程中向服務對象表達尊重、同時用來維護自身尊嚴的一種規(guī)范形式。注意事項：服務意識的轉變和樹立了解消費者需求，從需求入手要按規(guī)范化操作

2022/12/164服務禮儀的定義服務人員在服務過程中向服2022/12/245

儀容儀表標準要求頭發(fā)：經常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤于腦后。指甲：不能太長，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡須不能過長，建議天天修刮。口腔：保持清潔，上班前不喝酒，不吃異味食物。2022/12/165儀容儀表標準要求頭發(fā)：經常清洗2022/12/246如何化職業(yè)妝前臺接待和服務員在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。2022/12/166如何化職業(yè)妝前臺接待和服務員在上班適宜2022/12/247如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責任感、以及團隊的整齊和素質。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：整齊清潔挺括大方2022/12/167如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對服2022/12/248她們給你的感覺有什么不同？

2022/12/168她們給你的感覺有什么不同？2022/12/249

儀態(tài)要求標準

站姿坐姿行禮行走下蹲2022/12/169儀態(tài)要求標準站姿2022/12/2410站姿

站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務員應時刻注意站立服務的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側或前置，頭部端正，目光平視前方。

2022/12/1610站姿站立要端正。不要將雙手插2022/12/2411坐姿

就坐要坐正、坐直。應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。

2022/12/1611坐姿就坐要坐正、坐直。應保持端2022/12/2412行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。

(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。

(3)步速：一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。

(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。

(5)引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢做引導狀。

(6)禮讓：迎面來的顧客應側身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時．應禮貌致歉。

2022/12/1612行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走2022/12/2413下蹲動作左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點。男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。2022/12/1613下蹲動作左腳在前右腳在后向下蹲去，左2022/12/2414介紹的禮節(jié)在介紹時，通常要遵循以下幾條規(guī)則：

1、將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到某個人的名字是對此人的一種尊敬。當介紹陌生男女相識時，介紹人應將男士引導到女士面前，然后先提女士的名字，再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。

2、將年輕者介紹給年長者。在相同性別的兩人中，年輕者應該被介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。

3、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務介紹時，一般將職位級別較低者介紹給職位級別較高者，并提及被介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務頭銜、學術職稱或通用尊稱等。

2022/12/1614介紹的禮節(jié)在介紹時，通常要遵循以下幾2022/12/2415介紹的禮節(jié)

4、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向年長的、下級先向上級致意。介紹時，介紹人和被介紹人都要起立，不過女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介紹時，應以點頭或微笑應答；聽人介紹時，應全神貫注，同時最好能親切地問候對方，以增添彼此認識的氣氛。

5、介紹人的禮儀。當向他人作介紹時，介紹人應用手掌示意，不要用手指隨意指點，而且不要用命令式的語句，比如說：“某某先生，過來和某某握握手”，或者“我要你和某某人認識認識”。

2022/12/1615介紹的禮節(jié)

4、相互致意。一般規(guī)2022/12/2416行禮的方式在正式場合適用，根據受理人的身份和場合來定行禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮2022/12/1616行禮的方式在正式場合適用，根據受理人2022/12/2417

握手的禮節(jié)何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時2022/12/1617握手的禮節(jié)何時要握手?2022/12/2418握手的注意要點伸手的先后面部表情的展現(xiàn)握手的時間握手的力度握手的禁忌2022/12/1618握手的注意要點伸手的先后2022/12/2419

名片交換禮儀

職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。雙手接受對方名片?？腿诉f名片時，應站起來接受。接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便。2022/12/1619名片交換禮儀職位低者先遞2022/12/2420注意不要犯以下錯誤

在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時不說姓名把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客人的態(tài)度。2022/12/1620注意不要犯以下錯誤在客人面前慌忙翻2022/12/2421會客室入座禮儀將客人引導到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（右側為上座；門的正對面為上座）送茶者在進入接待室前應敲門。盡量不接打電話。接聽電話要像客人致歉，并簡短完成。2022/12/1621會客室入座禮儀將客人引導到客用椅上，2022/12/2422目光接觸技巧將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露仰視對方，是尊敬和信任之意俯視他人，是有意保持自己的尊嚴伴著微笑而注視對方，是融洽的會意隨著皺眉而注視他人，是擔憂和同情面無悅色的斜視，是一種鄙意

2022/12/1622目光接觸技巧將視線集中在對方的眼部和2022/12/2423看完對方突然一笑，是一種譏諷突然圓眼瞪人，是一種警告或制止從頭到腳地巡察別人，是一種審視如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定戴深色眼鏡看人，有隱瞞或輕視之意2022/12/1623看完對方突然一笑，是一種譏諷2022/12/2424電話接聽禮儀電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢最后道謝讓客戶先收線2022/12/1624電話接聽禮儀電話鈴聲響過兩聲之后接聽2022/12/2425拜訪客戶禮儀私人拜訪公事拜訪客戶拜訪涉外拜訪2022/12/1625拜訪客戶禮儀私人拜訪2022/12/2426乘電梯的禮儀先下后上女士或老人先，尊者先不必過分推讓順序耽誤時間面對電梯門，避免與客近距離面對不高聲談話，不吸煙門口先出，旁站候客2022/12/1626乘電梯的禮儀先下后上2022/12/2427上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。2022/12/1627上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在2022/12/2428引座客人的禮儀在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。

2022/12/1628引座客人的禮儀在引導途中，當位置和場2022/12/2429座位指引參考情侶安排在較為僻靜的地方一家人安排在大廳中間衣著艷麗的女賓安排在大廳顯眼處帶小孩的客人安排在離通道較遠的位置引座要以誠意向客人推薦，同時要尊重客人的選擇2022/12/1629座位指引參考情侶安排在較為僻靜的地方2022/12/2430點菜禮儀點菜要周到熱情，切合客人需求適當給以建議，參考因素有：◆客人年齡、生活地區(qū)和口味◆客人的消費計劃和能力◆菜種的搭配組合◆就餐人數和菜的分量2022/12/1630點菜禮儀點菜要周到熱情，切合客人需求2022/12/2431奉茶和咖啡的禮儀詢問客人口味及品味茶具等要清洗干凈先客后主、先長后幼、先高后低按順時針方向依次奉上茶八酒九有點心先上點心盡量不打斷客人談話2022/12/1631奉茶和咖啡的禮儀詢問客人口味及品味2022/12/2432斟酒的禮儀要求上酒水從右側上，身稍斜方向微彎腰啤酒汽水八分滿，辣酒九分滿斟酒順序：先主賓再主人，再按順時針方向依次斟酒2022/12/1632斟酒的禮儀要求2022/12/2433送客禮儀準備好結賬準備客人隨身物品帶至門口開車門道別祝福送車2022/12/1633送客禮儀準備好結賬2022/12/2434微笑的禮儀●自信的微笑：這種微笑充滿自信和力量?！穸Y貌的微笑：這種微笑如春風化雨，滋潤人的心田?！裾嬲\的微笑：表現(xiàn)對他人的尊重、理解、同情。●尷尬的微笑：無面部表情。2022/12/1634微笑的禮儀●自信的微笑：這種微笑充滿2022/12/2435禮儀中的不良動作身體內部發(fā)聲抓擾身體任何部位吃刺激氣味食物大聲說話打斷別人說話走路速度快慢不定2022/12/1635禮儀中的不良動作身體內部發(fā)聲2022/12/2436中餐服務禮儀考慮客人文化環(huán)境考慮飲食習慣、文化習慣全國其它地區(qū)上菜順序：涼菜——大菜——小炒——熱菜——小炒——羹湯——主食——水果粵菜上菜順序區(qū)別：羹湯——涼菜——大菜——小炒——

熱菜——小炒——主食——水果2022/12/1636中餐服務禮儀考慮客人文化環(huán)境2022/12/2437西餐服務禮儀托盤的使用技巧擺的規(guī)格紅酒服務白葡萄酒服務西餐菜肴2022/12/1637西餐服務禮儀托盤的使用技巧2022/12/2438謝謝大家2022/12/1638謝謝大家39

酒店服務人員的禮儀培訓講師：譚小琥1

酒店服務人員的禮儀培訓講師：譚小琥2022/12/2440你買東西最喜歡去的地方？

街邊地攤一般小店商業(yè)街道大型商超專賣店2022/12/162你買東西最喜歡去的地方？街邊地2022/12/2441服務禮儀的意義現(xiàn)代消費不只是物質的要求，而且是精神的享受及為被尊重的感覺。服務質量就是服務行業(yè)產品的質量，酒店餐飲業(yè)也是一樣的要求。2022/12/163服務禮儀的意義2022/12/2442服務禮儀的定義服務人員在服務過程中向服務對象表達尊重、同時用來維護自身尊嚴的一種規(guī)范形式。注意事項：服務意識的轉變和樹立了解消費者需求，從需求入手要按規(guī)范化操作

2022/12/164服務禮儀的定義服務人員在服務過程中向服2022/12/2443

儀容儀表標準要求頭發(fā)：經常清洗，保持清潔，梳理整齊，男性不留長發(fā)，女性長發(fā)盤于腦后。指甲：不能太長，注意修剪，不涂指甲油。胡子：男性胡須不能過長，建議天天修刮?？谇唬罕３智鍧崳习嗲安缓染?，不吃異味食物。2022/12/165儀容儀表標準要求頭發(fā)：經常清洗2022/12/2444如何化職業(yè)妝前臺接待和服務員在上班適宜化淡妝，以體現(xiàn)女性的健康和自信。不可濃妝艷抹。不適宜用香味濃烈的香水。以淡雅清香為宜。2022/12/166如何化職業(yè)妝前臺接待和服務員在上班適宜2022/12/2445如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對服務對象的尊重，同時也使著裝者有職業(yè)的自豪感、責任感、以及團隊的整齊和素質。規(guī)范穿著職業(yè)裝的要求：整齊清潔挺括大方2022/12/167如何規(guī)范穿著職業(yè)服裝職業(yè)服裝不僅是對服2022/12/2446她們給你的感覺有什么不同？

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儀態(tài)要求標準

站姿坐姿行禮行走下蹲2022/12/169儀態(tài)要求標準站姿2022/12/2448站姿

站立要端正。不要將雙手插在腰間、背在身后或抱在胸前；雙手自然下垂，兩腿要站直，不能將雙腿叉開或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚門框、樓梯、墻壁、柜臺等處。服務員應時刻注意站立服務的姿勢，挺胸收腹，精神飽滿，給人以矯健、大方、優(yōu)美之感。

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳分開15厘米，雙臂自然下垂，放在身體兩側或前置，頭部端正，目光平視前方。

2022/12/1610站姿站立要端正。不要將雙手插2022/12/2449坐姿

就坐要坐正、坐直。應保持端正自然的正確姿勢，不要伏在桌面上，也不要斜靠在椅背上，更不要把腿伸在沙發(fā)扶手上或茶幾上。當顧客來到時，要立即起身接待。坐姿高雅、穩(wěn)重，給人以端莊、溫和、雅觀之感。

2022/12/1611坐姿就坐要坐正、坐直。應保持端2022/12/2450行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走在前；送別顧客走在后。同行不搶道，客過應讓路。走姿瀟灑自然，給人以輕捷、歡悅之感。

標準姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身體重心略向前移，走路不拖腿，兩肩平齊。

(1)頭部：略收下腭、鼻口喉一線。

(2)目光：平視前方，用余光照顧兩鬢及上下。

(3)步速：一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。

(4)行走路線：空曠地帶靠邊行走，貨架之間行走應靠兩側。

(5)引領：走在客人前方兩側，時時注意客人是否跟上，拐彎處應回身配合手勢做引導狀。

(6)禮讓：迎面來的顧客應側身禮讓，不將身體超越同行的客人，感到后面來客行速較快時應避讓。因工作需要超越顧客時．應禮貌致歉。

2022/12/1612行走禮儀行走要步子輕而穩(wěn)。迎接顧客走2022/12/2451下蹲動作左腳在前右腳在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腳為支撐身體的主要支點。男子也可以這樣做，不過兩腿不要靠緊，可以有一定的距離。2022/12/1613下蹲動作左腳在前右腳在后向下蹲去，左2022/12/2452介紹的禮節(jié)在介紹時，通常要遵循以下幾條規(guī)則：

1、將男士介紹給女士。在介紹過程中，先提到某個人的名字是對此人的一種尊敬。當介紹陌生男女相識時，介紹人應將男士引導到女士面前，然后先提女士的名字，再將男士介紹給女士，之后再將女士介紹給男士。

2、將年輕者介紹給年長者。在相同性別的兩人中，年輕者應該被介紹給年長者，以示對前輩、長者的尊敬。

3、將地位低者介紹給地位高者。例如業(yè)務介紹時，一般將職位級別較低者介紹給職位級別較高者，并提及被介紹人所在單位、公司或組織的名稱、職務頭銜、學術職稱或通用尊稱等。

2022/12/1614介紹的禮節(jié)在介紹時，通常要遵循以下幾2022/12/2453介紹的禮節(jié)

4、相互致意。一般規(guī)矩是男性先向女性、年輕的先向年長的、下級先向上級致意。介紹時，介紹人和被介紹人都要起立，不過女方如果是年邁者，或者是正在端坐的，也可以不必起立。被人介紹時，應以點頭或微笑應答；聽人介紹時，應全神貫注，同時最好能親切地問候對方，以增添彼此認識的氣氛。

5、介紹人的禮儀。當向他人作介紹時，介紹人應用手掌示意，不要用手指隨意指點，而且不要用命令式的語句，比如說：“某某先生，過來和某某握握手”，或者“我要你和某某人認識認識”。

2022/12/1615介紹的禮節(jié)

4、相互致意。一般規(guī)2022/12/2454行禮的方式在正式場合適用，根據受理人的身份和場合來定行禮的幅度。30度行禮15度行禮45度行禮2022/12/1616行禮的方式在正式場合適用，根據受理人2022/12/2455

握手的禮節(jié)何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時2022/12/1617握手的禮節(jié)何時要握手?2022/12/2456握手的注意要點伸手的先后面部表情的展現(xiàn)握手的時間握手的力度握手的禁忌2022/12/1618握手的注意要點伸手的先后2022/12/2457

名片交換禮儀

職位低者先遞名片。在拜訪單位，拜訪者先遞名片。遞名片時，要準確告訴對方自己公司名稱，所屬部門及本人姓名。雙手接受對方名片?？腿诉f名片時，應站起來接受。接受對方名片后，要仔細的看一遍，決不要一眼不看就藏起來，最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便。2022/12/1619名片交換禮儀職位低者先遞2022/12/2458注意不要犯以下錯誤

在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時不說姓名把客人名片放在手里擺弄玩，是輕視客人的態(tài)度。2022/12/1620注意不要犯以下錯誤在客人面前慌忙翻2022/12/2459會客室入座禮儀將客人引導到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（右側為上座；門的正對面為上座）送茶者在進入接待室前應敲門。盡量不接打電話。接聽電話要像客人致歉，并簡短完成。2022/12/1621會客室入座禮儀將客人引導到客用椅上，2022/12/2460目光接觸技巧將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，尊重和理解不看對方說話，是怠慢、冷淡、心不在焉的流露仰視對方，是尊敬和信任之意俯視他人，是有意保持自己的尊嚴伴著微笑而注視對方，是融洽的會意隨著皺眉而注視他人，是擔憂和同情面無悅色的斜視，是一種鄙意

2022/12/1622目光接觸技巧將視線集中在對方的眼部和2022/12/2461看完對方突然一笑，是一種譏諷突然圓眼瞪人，是一種警告或制止從頭到腳地巡察別人，是一種審視如果你希望給對方留下較深的印象，你就要凝視他的目光久一些，以表自信如果你想在和對方的爭辯中獲勝，那你千萬不要把目光離開，以示堅定戴深色眼鏡看人，有隱瞞或輕視之意2022/12/1623看完對方突然一笑，是一種譏諷2022/12/2462電話接聽禮儀電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話報出公司或部門名稱確定來電者身份姓氏聽清楚來電目的注意聲音和表情保持正確姿勢最后道謝讓客戶先收線2022/12/1624電話接聽禮儀電話鈴聲響過兩聲之后接聽2022/12/2463拜訪客戶禮儀私人拜訪公事拜訪客戶拜訪涉外拜訪2022/12/1625拜訪客戶禮儀私人拜訪2022/12/2464乘電梯的禮儀先下后上女士或老人先，尊者先不必過分推讓順序耽誤時間面對電梯門，避免與客近距離面對不高聲談話，不吸煙門口先出，旁站候客2022/12/1626乘電梯的禮儀先下后上2022/12/2465上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在后；長者在前幼者在后；客人在前主人在后。以示尊重。下樓梯：男士在前女士在后；幼者在前長者在后；主人在前客人在后。以考慮安全。2022/12/1627上下樓梯的禮儀上樓梯：女士在前男士在2022/12/2466引座客人的禮儀在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。

2022/12/1628引座客人的禮儀在引導途中，當位置和場2022/12/2467座位指引參考情侶安排在較為僻靜的地方一家人安排在大廳中間