新經(jīng)銷商服務運營培訓LO-課件

長安福特新經(jīng)銷商服務運營培訓長安福特馬自達汽車有限公司客戶服務部長安福特新經(jīng)銷商服務運營培訓長安福特馬自達汽車有限公司培訓內(nèi)容和目的為確保2013年新開業(yè)的經(jīng)銷商的服務部人員有足夠的能力和知識來運營服務部門，長安福特安排此次新經(jīng)銷商服務運營培訓，主要和大家分享如下內(nèi)容：QC流程的基本知識新經(jīng)銷商服務運營培訓服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助TCC考核中客訴考核辦法客訴解決方案團隊CCRT介紹服務業(yè)務重要電話、系統(tǒng)及網(wǎng)站索賠日常業(yè)務介紹經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓培訓內(nèi)容和目的為確保2013年新開業(yè)的經(jīng)銷商的服務部人QC流程的基本知識QC流程的基本知識QC流程的基本知識QC流程的基本知識12個關鍵流程管控數(shù)據(jù)QC流程的基本知識課程內(nèi)容12個關鍵流程QC流程的基本知識課程內(nèi)容Qualitycare概述愿景

>通過給客戶提供更優(yōu)異的服務，一種在任何時候都超越客戶期望的服務，以增加經(jīng)銷商的業(yè)務和收益率使命

>在最短的時間達到福特的QC項目認證，以便最快的得到利益

>在所有的部門，包括服務部，零件部，銷售部，都需保持這一服務標準，以持續(xù)地改善，提供超越客戶期望的服務

>最大限度激發(fā)員工的忠誠與熱情，并愿意在經(jīng)銷商貢獻他(她)們的智慧和能力QC流程的基本知識Qualitycare概述愿景QC流程的基本知識維修過程及品質(zhì)控制解釋后交車服務后回訪問題解決與預防終檢結(jié)算控工排程客戶關懷目錄式報價互動式接待零件預揀主動客戶接觸預約12關鍵流程維修過程及品質(zhì)控制解釋后交車服務后回訪問題解決與預防終檢結(jié)算0-主動客戶接觸目的新車客戶在第一時間知曉售后服務，為日后回本店維修/保養(yǎng)作引導在經(jīng)銷商三大部門之間建立起互動和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務改變等客戶上門的習慣，通過預測其需求，主動聯(lián)系現(xiàn)實或潛在的客戶，邀約其回廠，以保證客戶的忠誠度QC流程的基本知識0-主動客戶接觸目的QC流程的基本知識0-主動客戶接觸實施要點新車交車流程，主要由銷售顧問、DCRC經(jīng)理、服務經(jīng)理執(zhí)行，輔助設施/工具有：新車交車區(qū)、《新車交車計劃》、《新車交車確認表》新車交車后5~7日電訪流程，主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設施/工具有：DMS客戶管理-保有客戶-銷售回訪任務的分配/錄入主動客戶接觸流程（包括首保、定保、久未回廠、續(xù)保等目標客戶），主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設施/工具有：DMS客戶管理-客戶關懷-定期保養(yǎng)提醒、保險到期提醒等QC流程的基本知識0-主動客戶接觸實施要點QC流程的基本知識0-主動客戶接觸規(guī)劃專門的新車交車區(qū)醒目的新車交付流程圖最佳實踐QC流程的基本知識0-主動客戶接觸最佳實踐QC流程的基本知識1-預約目的“削峰填谷”，客戶無需等待，服務專員從容接待，秩序井然經(jīng)銷商事先知曉以更好地滿足客戶的需求，為其提供方便，并彰顯其尊貴有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行QC流程的基本知識1-預約目的QC流程的基本知識1-預約實施要點經(jīng)銷商人員熟練說出預約的好處及預約熱線預約電話是專用直撥電話，且電話鈴響3聲（音樂彩鈴10秒）內(nèi)有人接聽預約關聯(lián)人員(DCRC/服專/零件)熟練掌握預約客戶信息DMS系統(tǒng)中的客戶預約記錄完整DCRC預約專員為客戶提供優(yōu)先預約時間段供選擇預約接待服專正確且及時地填寫預約歡迎看板DCRC預約專員主動提醒預約客戶按時到達，若有時間變動，及時修正DCRC預約專員主動電訪關懷爽約客戶QC流程的基本知識1-預約實施要點QC流程的基本知識1-預約最佳實踐-固化時間,以不同的顏色清楚地標識出客戶名稱及車牌號,彰顯預約客戶的尊貴QC流程的基本知識1-預約最佳實踐-固化時間,以不同的顏色清楚地標識出客戶名稱2-互動式接待目的客戶來訪的需求得到尊重和確認可能會發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障避免不必要的事后糾紛更多的互動交流，更多的營銷機會建立經(jīng)銷商、服務專員與客戶間的良好關系和相互信任QC流程的基本知識2-互動式接待目的QC流程的基本知識實施要點前臺要保證隨時有人第一時間招呼客戶服務專員配備互動式預檢工具

服務專員應盡量參照該客戶的維修歷史,確認更新的客戶信息

互動式預檢建議時間在15-20分鐘內(nèi)完成，服務專員可根據(jù)具體情況靈活掌握，特殊情況可以做非完全預檢2-互動式接待QC流程的基本知識實施要點2-互動式接待QC流程的基本知識最佳實踐應急接待流程疑難故障及大修接待流程互動接待話術附件銷售話術、養(yǎng)護產(chǎn)品銷售話術、套餐銷售話術2-互動式接待QC流程的基本知識最佳實踐2-互動式接待QC流程的基本知識目的流程旨在保證客戶明明白白消費，維修項目及其費用的透明化，將大大提升客戶的信任度和滿意度。確定的、描述清晰的工單將大大有助于后續(xù)的車間技師做工、零件預揀等工作避免后續(xù)可能的分歧鞏固經(jīng)銷商與客戶之間的良好關系，加強相互信任3-目錄式報價QC流程的基本知識目的3-目錄式報價QC流程的基本知識實施要點服務專員能夠在前臺查詢并確定價格、完工時間、零件等信息所有進入車間的車輛，服務專員按照操作代碼打印工單向客戶逐一解釋維修項目及費用，給客戶一聯(lián)工單對于增加維修項目等情況引起的更改價格和交車時間，服務專員要正確更改工單并征得客戶同意帶客戶進入客休區(qū)并介紹給DCRC專員3-目錄式報價QC流程的基本知識實施要點3-目錄式報價QC流程的基本知識最佳實踐目錄式報價話術操作代碼3-目錄式報價QC流程的基本知識最佳實踐3-目錄式報價QC流程的基本知識目的增加可能的銷售機會；展現(xiàn)品牌價值；避免客戶進入車間；即修即走，避免停車位占用；與客戶當面交流的絕佳機會，增進了雙方的相互了解和信任；及時確認可能有的增修項目；4-客戶關懷QC流程的基本知識目的4-客戶關懷QC流程的基本知識實施要點客休室布置氛圍季節(jié)變化功能區(qū)實現(xiàn)產(chǎn)品手冊、保險、精品等信息展示（輔助資料查詢手冊）服務專員引見客休室專員接待客休室每日檢查4-客戶關懷QC流程的基本知識實施要點4-客戶關懷QC流程的基本知識最佳實踐4-客戶關懷QC流程的基本知識最佳實踐4-客戶關懷QC流程的基本知識5-控工排程目的保證按承諾的時間準時交車有效安排車間生產(chǎn)，避免消極怠工，提高生產(chǎn)率，提升員工滿意度維修進度一目了然，便于掌控在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，使服務專員隨時了解車輛維修進度，技師了解全部工作安排，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率可以向客戶展示經(jīng)銷商內(nèi)部的有序管理，提升其品牌形象QC流程的基本知識5-控工排程目的QC流程的基本知識5-控工排程實施要點服務專員準確理解客戶需求，對常見問題具有判斷能力；經(jīng)銷商有明確的派工原則服務專員應向技師說明客戶的需求描述，交待維修項目，及承諾的交車時間技師發(fā)現(xiàn)增修或延時項目時，應第一時間向服務專員報告增修項目及原因、所需零件、預計延長時間對增修或延時的維修項目，服務專員對客戶作充分解釋。如客戶要求則引導客戶進車間現(xiàn)場查看，征得客戶的諒解和同意

QC流程的基本知識5-控工排程實施要點QC流程的基本知識5-控工排程最佳實踐-電子控工系統(tǒng)QC流程的基本知識5-控工排程最佳實踐-電子控工系統(tǒng)QC流程的基本知識6-零件預揀誰愿意看到技師等待領料？QC流程的基本知識6-零件預揀誰愿意看到技師等待領料？QC流程的基本知識目的可以節(jié)約技師等待零件的時間可以提高技師的工作效率可以提高維修工位的周轉(zhuǎn)率可以確保零件的供應及時性6-零件預揀QC流程的基本知識目的6-零件預揀QC流程的基本知識實施要點利用DMS系統(tǒng)建立服專和零件部信息溝通維修前服專將零件領料單傳送到零件部零件專員把準備的零件放在零件預揀區(qū)技師前來領料并簽上名字和時間建立缺件的訂貨流程6-零件預揀QC流程的基本知識實施要點6-零件預揀QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件預揀籃根據(jù)車型進行分類和編上號碼(如1,2,3...號等)

QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件預揀籃根據(jù)車型進行分類和編上號碼(6-零件預揀最佳實踐-零件部門的員工可以把預先揀好的零件直接送到維修技師的工位上QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件部門的員工可以把預先揀好的零件直接顧客會為低劣的維修品質(zhì)買單嗎顧客會為重復的故障感到滿意嗎

7-維修過程及品質(zhì)控制？QC流程的基本知識顧客會為低劣的維修品質(zhì)買單嗎7-維修過程及品質(zhì)控制？QC流程目的可以提高一次修復率可以提高維修品質(zhì)的可靠性確保維修工單的流轉(zhuǎn)順暢可以建立高效能的車間7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識目的7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識實施要點建立長效的技術培訓機制提高技師的維修水平配備專業(yè)的維修設備和專用工具建立內(nèi)外返修流程確保返修得到監(jiān)控和預防建立試車制度確保三級品質(zhì)檢驗的有效執(zhí)行建立5S機制確保維修的動線能夠暢通無阻理順工單的流轉(zhuǎn)制度7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識實施要點7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-內(nèi)外部返修制度的建立QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-內(nèi)外部返修制度的建立QC流程目的充分的準備可以確保更順利、快捷的結(jié)算提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決結(jié)算更加順暢8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識目的8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識實施要點及最佳實踐準備完工交車區(qū)定位專屬終檢維修項目洗車、清潔車輛復位準備結(jié)算單維修建議費用及時間交車資料解釋結(jié)算單分項費用總費用8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識實施要點及最佳實踐8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識目的讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的印象避免客戶離店后可能有的分歧創(chuàng)造客戶下次再來的機會9-解釋后交車QC流程的基本知識目的9-解釋后交車QC流程的基本知識實施要點服務專員解釋維修過程/保修索賠/車輛清潔強調(diào)優(yōu)點，報告車況提供維修建議，用車注意事項，后續(xù)的服務計劃強調(diào)預約9-解釋后交車QC流程的基本知識實施要點9-解釋后交車QC流程的基本知識最佳實踐-目送客戶離開9-解釋后交車QC流程的基本知識最佳實踐-目送客戶離開9-解釋后交車QC流程的基本知識10-服務后回訪目的讓客戶感受到我們的持續(xù)關注與重視客戶反饋的意見和建議，是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富QC流程的基本知識10-服務后回訪目的QC流程的基本知識10-服務后回訪實施要點DCRC及時準確取得需回訪客戶名單回訪前需了解客戶信息及維修記錄結(jié)合客戶的關注點和經(jīng)銷商自身的薄弱點設置有針對性的合理的回訪問卷DCRC回訪專員具有良好的電話禮儀及回訪技巧翔實記錄客戶反饋客戶反饋信息能在各部門順暢傳遞QC流程的基本知識10-服務后回訪實施要點QC流程的基本知識10-服務后回訪最佳實踐-DCRC現(xiàn)場面訪QC流程的基本知識10-服務后回訪最佳實踐-DCRC現(xiàn)場面訪QC流程的基本知識11-問題解決和預防目的來自客戶的反饋，能讓經(jīng)銷商更全面地了解自己的不足有助于持續(xù)改善現(xiàn)有的服務流程和相關細節(jié)，滿足客戶可能不斷變化的需求正視問題并及時解決問題，提高客戶滿意度發(fā)現(xiàn)并關注問題發(fā)展的趨勢，預防和避免同類問題的重復發(fā)生，防范客戶抱怨問題的持續(xù)化和擴大化QC流程的基本知識11-問題解決和預防目的QC流程的基本知識11-問題解決和預防實施要點所有客戶抱怨都應重視，無論是客戶直接的投訴、DCRC回訪時了解到的抱怨，還是通過長安福特CRC轉(zhuǎn)來的客訴DCRC回訪專員不能單獨處理的抱怨，不隨意承諾，在取得相關部門支持后再予回復DCRC接到客戶投訴以后，需立即完整填寫《客戶抱怨處理表》，交由相關部門經(jīng)理處理，明確處理責任人和處理時限。對于重大客訴，DCRC應立即交由服務經(jīng)理處理，甚至通過總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)，對客戶的回復應保持統(tǒng)一口徑。DCRC定期要對客戶抱怨進行匯總分析，提交管理層商討并制訂相應的改善方案，整理歸檔經(jīng)銷商管理層應定期回顧各部門的執(zhí)行情況，制定下一階段的工作安排，確保各個環(huán)節(jié)的工作能按計劃有序完成，問題能被解決，所有設定的目標能夠達成。每次的會議記錄應做好保存，并確保所有與會者和相關責任人員清楚內(nèi)容。QC流程的基本知識11-問題解決和預防實施要點QC流程的基本知識11-問題解決和預防最佳實踐通過設立總經(jīng)理直通信箱，向客戶表明經(jīng)銷商高層管理人員對客戶抱怨、意見、建議的重視和關注，建立經(jīng)銷商與客戶之間的互信平臺。管理層鼓勵員工主動參與，并對員工建議有積極回饋QC流程的基本知識11-問題解決和預防最佳實踐QC流程的基本知識管控系統(tǒng)管控數(shù)據(jù)計算公式達標值預約率≥20%

首次報價準確率≥50%

最終報價準確率≥70%

互動接待率≥60%

零件預揀率≥60%準時完工率≥80%

服專終檢率≥80%服務解釋率≥80%QC流程的基本知識管控系統(tǒng)管控數(shù)據(jù)計算公式達標值預約率≥20%首次報價準確率管控系統(tǒng)管控數(shù)據(jù)計算公式達標值回訪率≥80%抱怨解決率≥75%服務被介紹率≥75%保養(yǎng)提醒率≥90%

QC流程的基本知識管控系統(tǒng)管控數(shù)據(jù)計算公式達標值回訪率≥80%抱怨解決率≥75QC流程的基本知識Q&AQC流程的基本知識Q&AQC流程的基本知識服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助QC流程的基本知識服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助編寫說明適用范圍

-適用于長安福特授權的經(jīng)銷商(即4S店)。

-二級店或經(jīng)銷商的分公司可以使用本手冊的部分內(nèi)容進行工作。目標使用人員

長安福特授權經(jīng)銷商服務部門的管理層

手冊的構成

手冊印刷采用了活頁的形式，本書分三冊：

-第一冊介紹經(jīng)銷商服務部的硬軟件建設

-第二冊介紹服務運營的流程改善項目QualityCare-第三冊介紹CFMA對經(jīng)銷商的流程/制度/活動/評估指標和常用信息服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助編寫說明適用范圍服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第一冊經(jīng)銷商服務運營的硬軟件建設車間建設和人員配備硬件(車間建設)軟件(人員配備)資源(設備/工具)環(huán)境(環(huán)境安全管理)必備通用設備資源(輔料和耗材資源(技術資料)FORD專用診斷設備專用維修工具常用車間工具測量工具經(jīng)銷商服務部組織架構培訓人員配備（20個崗位）各崗位人員需要的培訓經(jīng)銷商內(nèi)訓CFMA提供的培訓水、火、大氣、噪聲人為因素化學品服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第一冊經(jīng)銷商服務運營的硬軟件建設車間建設和人員配備硬件軟服務車間硬件建設

車間是產(chǎn)生服務產(chǎn)值和利潤的主要地點，車間的資源配備是否合理完善，直接影響到經(jīng)銷商服務的質(zhì)量和效率。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務車間硬件建設服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務車間硬件建設-設備工具

為經(jīng)銷商提供各種維修所需的設備工具清單及其功能介紹，對特定的設備工具，還指導經(jīng)銷商實現(xiàn)購買、保養(yǎng)維護和故障解決。

-福特車型的專用工具：FORD診斷設備和專用維修工具

-廠家要求統(tǒng)一采購的重要設備：必備通用設備

-需要定期維護/檢查：如舉升機、大梁校正儀等

-需要定期、校準送檢的量具：如百分表、游標卡尺、各種壓力表等CFMA設備/工具聯(lián)系人服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務車間硬件建設-設備工具為經(jīng)銷商提供各種維修所需服務車間硬件建設-技術資料的管理“技術資料的管理”中，明確了經(jīng)銷商需要歸檔管理的技術資料，提供技術資料的管理方式，規(guī)范所有利用者的借、查閱等行為以及資料管理員的工作程序，為經(jīng)銷商技術文件/資料的管理整齊有序，確保技術資料的完整和安全提供參考。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助

技術資料包括CFMA發(fā)放的TSB、車輛維修手冊、技師參加CFMA培訓的培訓資料、技術研討會資料等。

服務車間硬件建設-技術資料的管理“技術資料的管理”中服務車間硬件建設-環(huán)境安全管理污染防治車間維修會產(chǎn)生大量的廢水、煙塵、尾氣、噪聲，給環(huán)境造成一定污染。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助車間安全管理

服務車間的安全非常重要，是所有工作的重中之重。

1.2章節(jié)講解了危險化學品的管理和車間安全防護和安全指導，旨在幫助經(jīng)銷商確保服務車間員工的人身安全，設施/設備財產(chǎn)安全和服務工作正常開展、車間正常運營。1.2.1章節(jié)指導經(jīng)銷商做好這些污染的防治，保護員工身體健康，為環(huán)境保護做出貢獻。服務車間硬件建設-環(huán)境安全管理污染防治服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務軟件建設人員配備國之盛衰系于人才。合理的人才體系和人員配備是服務運營成功的關鍵。

-1.4章節(jié)羅列了經(jīng)銷商服務部20個崗位的崗位職責、人質(zhì)要求和日常工作內(nèi)容

-1.3章節(jié)提供了服務部組織架構建立的建議。為經(jīng)銷商招聘人員，并對人員進行合理分工、分組、協(xié)調(diào)合作提供參考。人員培訓員工招聘好了，工作分工關系也確定了，為提升人員素質(zhì)，確保其盡快融入工作環(huán)境、勝任崗位工作。

1.5章節(jié)為經(jīng)銷商提供了指導性的基礎培訓。其中有CFMA組織的經(jīng)銷商培訓，也有經(jīng)銷商需要自己組織和員工自學的部分。CFMA培訓聯(lián)系人服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務軟件建設人員配備CFMA培訓聯(lián)系人服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第二冊

服務流程改善項目（QualityCare）

第二冊綱領性地闡述了QC流程產(chǎn)生及發(fā)展歷史，對經(jīng)銷商服務運營工作的重要意義等。更為詳盡的內(nèi)容，請見《QualityCare執(zhí)行手冊》。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第二冊

服務流程改善項目（QualityCare）

內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第三冊CFMA與經(jīng)銷商服務運營相關信息與DLR服務運營相關信息工作流程和制度重大活動服務運營評估常用信息分享PDI流程產(chǎn)品問題解決流程零件管理流程索賠流程道路救援流程重大車輛問題解決流程CVP報告分析改善流程DCRC與CFMA溝通客戶抱怨流程EW延長保修索賠流程長安福特授權經(jīng)銷商信息管理制度技術交流活動季度性服務促銷活動全方位服務競賽經(jīng)銷商服務運營評估體系(TCC)經(jīng)銷商服務運營評估指標CFMA服務部重要GFB匯編CFMA客戶服務部組織架構及職能簡介常用網(wǎng)站網(wǎng)址和聯(lián)系人CFMA常用英文縮略術語表服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助第三冊CFMA與經(jīng)銷商服務運營相關信息與DLR服務運營相關工作流程和制度概述

-書三提供了CFMA與經(jīng)銷商服務運營日常工作密切相關的各項工作流程和制度（如PDI流程、索賠流程、零件管理流程、產(chǎn)品問題解決流程等）

-告知經(jīng)銷商在遇到其中情況的處理方式和上報流程以及CFMA所提供的支持等。

-請經(jīng)銷商認真閱讀、了解這些流程，以便隨時與廠家保持良好溝通，順利高效地完成相關工作。。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助工作流程和制度概述服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助重大活動CFMA定期舉行的重大活動技術交流活動全方位服務競賽季度服務促銷活動

服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助經(jīng)銷商可通過手冊提前了解活動的：舉行目的舉行周期運作方式參與人員重大活動CFMA定期舉行的重大活動服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商經(jīng)銷商服務運營評估概述在經(jīng)銷商的日常業(yè)務運營中，如何判定其運營的狀況。在整個車間的管理，服務流程的執(zhí)行，服務質(zhì)量的檢驗等方面，實際上都有一些技術數(shù)據(jù)指標來衡量。書中列出兩種評估途徑，希望能對經(jīng)銷商的服務管理人員有所幫助。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助兩種評估途徑

-CFMA對經(jīng)銷商的評估

TCC評估體系

-經(jīng)銷商自己進行運營水平評估選擇性列出了13項關鍵指標（如一次修復率、客戶滿意度、零件周轉(zhuǎn)率等）的定義、計算方法和對經(jīng)銷商服務運作的意義。經(jīng)銷商服務運營評估概述服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助兩種評估內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助常用信息分享概述分享與經(jīng)銷商工作密切相關的信息資料和信息渠道，幫助經(jīng)銷商：

-及時了解CFMA的各項政策、流程、活動。

-了解CFMA服務部各項工作的分工和相關負責人。

-了解CFMA提供的電子信息交流平臺和工作系統(tǒng)。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助常用信息分享概述服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助常用信息分享GFB（經(jīng)銷商公告）

GFB是CFMA和經(jīng)銷商之間業(yè)務操作和信息溝通的重要、正式的文檔，是公司向經(jīng)銷商發(fā)布信息的重要形式。經(jīng)銷商必須詳細了解其內(nèi)容并按規(guī)定執(zhí)行。

3.4章節(jié)羅列了自2006年到2013年，CFMA服務部發(fā)給經(jīng)銷商的GFB。經(jīng)銷商可通過清單了解近5年的活動、流程和政策信息，幫助經(jīng)銷商全面認識和了解公司的各項政策、規(guī)定和活動。各個GFB的詳細內(nèi)容，請登錄經(jīng)銷商園地閱。CFMA服務部的組織架構及各團隊的工作任務讓經(jīng)銷商了解CFMA內(nèi)部管理分工，更便捷準確地找到CFMA相關工作負責人，提高工作效率。常用網(wǎng)站網(wǎng)址和聯(lián)系人網(wǎng)站的信息種類、功能和負責人。經(jīng)銷商可通過相關負責人進行咨詢或獲取支持。CFMA常用英文縮略術語表

CFMA是一個合資企業(yè)，中外文化融會貫通，經(jīng)銷商在日常工作中可能會遇到一些英文說法或縮寫。

3.7章節(jié)通過索引的方式列出了服務相關的英文縮寫，供經(jīng)銷商查閱。服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助常用信息分享GFB（經(jīng)銷商公告）服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助內(nèi)容概覽服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助Q&A服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助Q&AQC流程的基本知識TCC考核中客訴考核辦法QC流程的基本知識TCC考核中客訴考核辦法客訴考核考核得分客訴考核得分=正常渠道投訴得分-非正常渠道投訴扣分客訴考核根據(jù)投訴來源分成兩種類型

-針對正常渠道的客訴按經(jīng)銷商的客訴比例考核得分

-針對非正常渠道的客訴采取單個案例扣分的考核將客戶對客訴處理的總體滿意度評價結(jié)果納入客訴考核客訴考核辦法客訴考核考核得分客訴考核得分=正常渠道投訴得分-非正客訴類型的定義

正常渠道的客訴：指客戶以電話、信函、傳真、郵件等方式直接向CFMA的投訴。非正常渠道的客訴：指沒有通過正常渠道向CFMA的投訴，包括：召回中心、車展及各種公關活動、媒體、消費者協(xié)會、工商局等投訴?？驮V考核辦法客訴類型的定義

正常渠道的客訴：指客戶以電話、信函、傳真、郵正常渠道客訴的考核得分當季經(jīng)銷商平均客訴比例（A）考核得分A≤全國平均客訴比例×0.58A=（1.5-當季經(jīng)銷商平均客訴比例/全國平均客訴比例）×8分8＞得分＜0A≥全國平均客訴比例×1.50客訴考核辦法正常渠道客訴的考核得分當季經(jīng)銷商平均客訴比例（A）考核得分正常渠道客訴的考核方式按一定的方式計算經(jīng)銷商的平均客訴比例，同時根據(jù)客戶對客訴處理的總體滿意度評價結(jié)果來判定是否計為經(jīng)銷商的客訴。如果客戶評價“滿意”則不計為經(jīng)銷商的客訴，如果客戶評價“一般”、“不滿意”或不予評價最終無結(jié)果的，則仍將計為經(jīng)銷商的客訴。客訴比例的計算公式：全國平均客訴比例=（每季度全國正常渠道累計客訴量）/（09、10、2011年全國累計銷售量）經(jīng)銷商平均客訴比例=（每季度經(jīng)銷商正常渠道客訴量）/（09、10、2011年經(jīng)銷商累計銷售量）客訴考核辦法正常渠道客訴的考核方式按一定的方式計算經(jīng)銷商的平均客訴比例，非正常渠道客訴的考核方式

根據(jù)客戶對客訴處理完成后的總體滿意度評價結(jié)果進行扣分考核，每季度最多扣8分。若客戶評價“滿意”的，則不扣分；若客戶評價“一般”或不予評價最終無結(jié)果的，則每例客訴扣2分；若客戶評價“不滿意”的，則每例客訴扣3分?？驮V考核辦法非正常渠道客訴的考核方式根據(jù)客戶對客訴處理完成后的總體滿客訴判定標準客訴不分類型(包括銷售/產(chǎn)品/服務/零件等)，且不分是否為經(jīng)銷商責任均計為經(jīng)銷商客訴；若客戶表示對經(jīng)銷商質(zhì)疑及不滿意的，不分是否為經(jīng)銷商責任均將計為該經(jīng)銷商的客訴；所有客訴均不考慮客戶車輛已經(jīng)超保、超保時間長短，或是否為經(jīng)銷商認為的流失客戶；客戶通過各種渠道重復投訴相同問題時，均重復計算經(jīng)銷商的客訴量(包括非正常渠道的客訴)；當客戶投訴的問題不涉及經(jīng)銷商責任時，若客戶固定在一家經(jīng)銷商進行保修服務的，計為該經(jīng)銷商的客訴；若客戶車輛不固定在一家經(jīng)銷商進行保修服務的，計為最后一次為客戶提供服務的經(jīng)銷商客訴；若客戶尚未到任何經(jīng)銷商進行過保修服務的，計為售車經(jīng)銷商的客訴；針對不在該經(jīng)銷商購車，且從未到該經(jīng)銷商進行過保修服務的客戶，若本次進廠后產(chǎn)生的投訴，且該客訴不涉及其他經(jīng)銷商責任的，則計為本次服務經(jīng)銷商的客訴；當客戶投訴的問題涉及多家經(jīng)銷商責任時，除客戶表示投訴或引導客戶投訴的將計為該經(jīng)銷商的客訴外；若廠家判定其他經(jīng)銷商存在服務不當責任的，也將同時計為該經(jīng)銷商的客訴；否則此客訴將計為最后一次為客戶處理過該投訴問題的經(jīng)銷商的客訴；對于不積極配合廠家處理客戶問題、推諉甚至拒絕為客戶服務的，計為該經(jīng)銷商的客訴；客訴考核辦法客訴判定標準客訴不分類型(包括銷售/產(chǎn)品/服務/零件等)，且客訴的總體滿意度評價流程及方式CRC接到客戶投訴后向DCRC下發(fā)客訴處理任務書；經(jīng)銷商完成客訴處理后由DCRC通過任務書以郵件的方式向CRC提交客訴結(jié)案和滿意度回訪申請；CRC聯(lián)系客戶溝通并確認客訴是否結(jié)案，若可以結(jié)案CRC將同時邀請客戶參加滿意度評價；若無法結(jié)案時CRC則不會邀請客戶參加滿意度評價，并將及時反饋給DCRC繼續(xù)處理，經(jīng)銷商再次完成客訴處理后，DCRC重新提交結(jié)案和滿意度回訪申請；若客訴回訪結(jié)案時客戶愿意參加滿意度評價的，CRC將客戶電話立即轉(zhuǎn)入自動語音評價系統(tǒng)并關閉客訴，若客戶不愿意參加滿意度評價的，CRC將記錄并關閉客訴；客戶根據(jù)語音提示按鍵完成滿意度評價（①滿意、②一般、③不滿意）；同一客訴涉及多家經(jīng)銷商時，則客戶的總體滿意度評價適用于所有涉及經(jīng)銷商的客訴考核結(jié)果；如果客訴的開啟時間跨過兩個考核周期（一個季度為一個考核周期），且截止第二個考核期結(jié)束時DCRC仍未提交客訴結(jié)案和滿意度回訪申請的，則該客訴將被計入第二個考核期的經(jīng)銷商客訴，客訴滿意度評價按“不予評價”統(tǒng)計，同時該客訴的關閉天數(shù)從開單日期至第二個考核期的截止日期來計算；若該客訴在第三個考核期關閉的，將再次計入經(jīng)銷商的客訴，客訴滿意度評價按實際結(jié)果統(tǒng)計，客訴的關閉天數(shù)則從第三個考核期的開始日期至客訴的實際關閉日期來計算。上述計算方式適用于對正常和非正常渠道的客訴考核?？驮V考核辦法客訴的總體滿意度評價流程及方式CRC接到客戶投訴后向DCRC客戶按語音提示完成滿意度評價DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商內(nèi)部或在CFMA支持下進行客訴處理DCRC在客訴任務書中記錄處理情況及結(jié)果并提交給CRC，同時向CRC申請結(jié)案回訪客戶滿意度CRC關閉客訴NCRC邀請客戶參加滿意度評價CRC聯(lián)系客戶溝通確認客訴是否結(jié)案客戶是否愿意參加滿意度評價CRC將客戶電話轉(zhuǎn)入自動語音評價系統(tǒng)并關閉客訴YYNCRC接到客戶投訴向DCRC下發(fā)客訴處理任務書客訴考核辦法客訴處理總體滿意度評價流程圖客戶按語音提示完成滿意度評價DCRC協(xié)調(diào)經(jīng)銷商內(nèi)部或在CFM客訴處理任務書VIN:車型:客戶姓名/電話:聯(lián)系人/電話:反饋人/電話:車牌號:購車日期:行駛里程:現(xiàn)服務經(jīng)銷商:被投訴經(jīng)銷商:開單時間:投訴內(nèi)容:內(nèi)部處理情況記錄:（注：需DCRC填寫詳細的調(diào)查情況，包括具體問題或車輛故障的原因、涉及的維修歷史、前期的處理過程等）處理結(jié)果:（注：需DCRC填寫最終處理或維修的具體方案，包括額外補償?shù)那闆r，以及經(jīng)銷商與客戶的溝通回訪結(jié)果等）經(jīng)銷商結(jié)案及滿意度回訪申請:（注：填寫“是”則表示同時提交結(jié)案及滿意度回訪申請；若客訴尚未結(jié)案，DCRC則通過任務書反饋調(diào)查和階段性處理情況，并在此填寫“否”）工單來源/渠道:客訴考核辦法客訴處理任務書VIN:車型:客戶姓名/電話:聯(lián)系人/電話:反客訴考核辦法Q&A客訴考核辦法Q&AQC流程的基本知識客訴解決方案團隊CCRT

介紹QC流程的基本知識客訴解決方案團隊CCRT

介紹CCRT－CustomerConcernResolutionTeam,客訴解決方案團隊，整個團隊職能是為已知及潛在的產(chǎn)品問題提供解決方案并在經(jīng)銷商端執(zhí)行這些服務方案，以期從根本上減少和解決客訴。CCRT在組織機構上屬于客戶服務部，日常工作分兩頭，一是支持經(jīng)銷商解決客戶車輛遇到的問題；二是跟進工廠團隊從產(chǎn)品源頭解決設計制造帶來的質(zhì)量問題。CCRT發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品問題QA/PVT解決設計制造問題經(jīng)銷商解決客戶車輛的問題客訴解決方案團隊CCRT介紹職責CCRT－CustomerConcernResolutiCCRT技術熱線現(xiàn)場技術支持產(chǎn)品問題對策重大客訴及訴訟重大客訴跟蹤、記錄、支持訴訟事務支持及檔案記錄客訴/訴訟涉及車輛和財務問題的協(xié)調(diào)支持產(chǎn)品問題信息的收集、報告、分析推動產(chǎn)品問題的解決實施服務專案現(xiàn)場技術支持涉及產(chǎn)品問題的危機客訴鑒定支持經(jīng)銷商技術管理支持400/HAR技術支持大金額索賠預批產(chǎn)品問題分析及跟蹤客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹CCRT技術熱線現(xiàn)場技術支持產(chǎn)品問題對策重大客訴及訴訟重大客經(jīng)銷商向長安福特尋求技術支持的途徑有：1.400熱線及HAR系統(tǒng)：400電話采取白名單制度；由經(jīng)銷商上報兩部電話的電話號碼給長安福特的區(qū)域服務經(jīng)理，區(qū)域服務經(jīng)理核實后給技術熱線主管。400電話將只有得到許可的電話方能撥入。400電話只針對經(jīng)銷商的技術咨詢，嚴禁經(jīng)銷商讓客戶直接撥打400電話HAR系統(tǒng)采用認證ID和密碼的方式進入。HAR系統(tǒng)目前還在調(diào)試過程中，這一系統(tǒng)可以讓熱線支持多樣化，并且可以提升技術支持效率2.現(xiàn)場技術支持普通的技術問題若需要現(xiàn)場支持時，經(jīng)銷商向轄區(qū)的現(xiàn)場技術支持經(jīng)理電話或者郵件提出需求；若需要總部技術人員支持時，經(jīng)銷商須填寫《技術支援申請表》，提交給現(xiàn)場技術支持經(jīng)理，廠內(nèi)會派人與現(xiàn)場技術支持經(jīng)理一道進行現(xiàn)場支持客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－技術支持經(jīng)銷商向長安福特尋求技術支持的途徑有：客訴解決方案團隊CCR大金額索賠預批CCRT負責單次索賠金額在3000以上的索賠預批業(yè)務：1.技術熱線工程師按照系統(tǒng)分別負責各個系統(tǒng)的保修期內(nèi)的索賠預批業(yè)務；2.有需要預先授權的項目，請聯(lián)系工程師先獲得預先收??；3.技術熱線做索賠預批的主要目的，是收集經(jīng)銷商反饋的車輛質(zhì)量問題信息，以及防止經(jīng)銷商誤判4.索賠預批依據(jù)索賠和保修政策進行。經(jīng)銷商須在第一現(xiàn)場確認基本信息，比如車輛信息，是否處于保修期，是否屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，需要索賠的部件是否有維修/更換記錄以及是否非原產(chǎn)零件等?；拘畔⑹占迷饺?，越有助于問題的快速解決；客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－大金額索賠預批大金額索賠預批客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－大金1.經(jīng)銷提交產(chǎn)品問題報告的唯一途徑是GCR2.GCR的及時提交有助于工廠及時發(fā)現(xiàn)車輛的質(zhì)量問題并快速給出解決措施3.GCR與索賠預批和稽核相關4.針對GCR的填報我們有專門的培訓客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－產(chǎn)品問題報告提交1.經(jīng)銷提交產(chǎn)品問題報告的唯一途徑是GCR客訴解決方案團隊C1.經(jīng)銷可以通過TSI網(wǎng)站下載技術資料、技術公告以及服務專案和召回公告等信息。2.服務專案的操作請參考《經(jīng)銷商服務專案作業(yè)指南》，該指南能從TSI網(wǎng)站下載；3.公開召回活動是商務政策的考核項目之一4.TSI網(wǎng)站的使用權限請聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理獲得ID和密碼客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－服務專案及召回1.經(jīng)銷可以通過TSI網(wǎng)站下載技術資料、技術公告以及服務專案1.遇到重大客訴（涉及人身嚴重傷害或死亡、或財產(chǎn)損失在5萬元以上的經(jīng)銷商無法自行處理的客訴），請?zhí)顖蟆吨卮筌囕v問題報告表》發(fā)送給現(xiàn)場技術支持經(jīng)理，廠內(nèi)會組成工作組支持2.若訴訟涉及長安福特，或者訴訟只針對經(jīng)銷商但涉及長安福特產(chǎn)品質(zhì)量問題，請聯(lián)系區(qū)域服務經(jīng)理，長安福特的法律事務人員會就訴訟給經(jīng)銷商提供支持。客訴解決方案團隊CCRT介紹日常業(yè)務介紹－重大客訴及訴訟1.遇到重大客訴（涉及人身嚴重傷害或死亡、或財產(chǎn)損失在5萬元客訴解決方案團隊CCRT介紹Q&A客訴解決方案團隊CCRT介紹Q&AQC流程的基本知識索賠日常業(yè)務介紹QC流程的基本知識索賠日常業(yè)務介紹索賠日常業(yè)務介紹保修政策新車保修:3年/10萬公里(以先到為準）、贈送1次免費換油自2013年1月1日起（含）執(zhí)行，以經(jīng)銷商開具發(fā)票日期為準零件保修:1年/不限制公里數(shù)(易損易耗件除外）零件保修起始日期：零件銷售的發(fā)票日期索賠日常業(yè)務介紹保修政策索賠日常業(yè)務介紹特殊零件的保修期限零件零件中綴參考保修期（以先到者為準）風窗雨刮片17528、17B437、A17402一個月或一千公里燈泡13009、13465-轉(zhuǎn)向、13466、13464六個月或五千公里輪胎六個月或五千公里火花塞12405六個月或五千公里全車玻璃件*21410、*21411、*25712、*25713、*42004、*297B00、*297B01、*03100、*502B98、*29710、*29711*03102*42006六個月或五千公里制動摩擦襯片/蹄片2K021、2M008、2200六個月或五千公里減隔振塊3k100/3k099/5k570/18a116/5599、3K155/、18198六個月或一萬公里離合器摩擦片7550十二個月或二萬公里制動盤1125、1113、2c375、2a315十二個月或二萬公里防塵套4c062/3k036/4a084/2L069/3K661/3L575/十二個月或二萬公里減振器18080/18045/18097/18K001/18K076十二個月或二萬公里等速萬向節(jié)3b413/3c092/3c356/3c313/3a327/3a328/3b436/3b437十二個月或二萬公里喇叭13801/13802/13a803十二個月或二萬公里蓄電池10655十二個月或二萬公里氧傳感器9G444/9F472十二個月或二萬公里附件驅(qū)動皮帶十二個月或二萬公里四輪定位三個月或五千公里索賠日常業(yè)務介紹特殊零件的保修期限零件零件中綴參考保修期（以索賠日常業(yè)務介紹GCR報告的提交新車上市半年內(nèi)少見的故障需預先申請的維修索賠純工時或純輔料的維修玻璃破裂噴漆PDI檢查時發(fā)生的索賠產(chǎn)品故障報告要求提交的相關內(nèi)容

索賠員提交了GCR報告后，務必將GCR報告文號錄入“技師描述”處，便于審核者的查找.索賠日常業(yè)務介紹GCR報告的提交索賠日常業(yè)務介紹索賠維修授權項目無需預先申請單項保修項目金額(含工時費)<3000元2.需預先申請單項保修項目金額(含工時費)≥3000元（審核者選擇400技術熱線工程師）蓄電池更換（審核者選擇400技術熱）特別優(yōu)惠(無論金額大小)（審核者選擇區(qū)域經(jīng)理）索賠日常業(yè)務介紹索賠維修授權項目索賠日常業(yè)務介紹索賠維修授權項目下列維修總金額在3000元及以上的，須先獲得授權號后才可提交預先申請：

發(fā)動機、變速箱

發(fā)動機、變速箱、儀表、安全氣囊等電子模塊

FOCUS助力泵

ABS

油漆拖車費、救援費、外包費電阻卡(5M519A299AA)的索賠

2013年3月24日之后生產(chǎn)的或者VIN號后六位為503234之后的?？怂蛊?/p>

2013年3月24日之前生產(chǎn)的或者VIN號后六位為503234之前的?？怂蛊?，如果該車之前更換過5M519A299AA狀態(tài)的電阻卡，需再次更換5M519A299AA狀態(tài)的電阻卡索賠日常業(yè)務介紹索賠維修授權項目索賠日常業(yè)務介紹索賠提交:

保修索賠申請必須在開具工單之日起10個自然日內(nèi)，在SERVIS2系統(tǒng)中提交，否則索賠申請將被系統(tǒng)直接拒絕.索賠申訴:

索賠申訴必須在拒賠/調(diào)整/扣回后5個工作日內(nèi)提交給長安福特馬自達，逾期長安福特馬自達不受理。索賠申訴必須說明申訴理由，必要時提供相關的證明材料。申訴不得超過三次。索賠補充：

索賠補充必須在已賠付/調(diào)整后5個工作日內(nèi)提交給長安福特馬自達，逾期長安福特馬自達不受理。索賠補充必須說明補充理由，必要時提供相關的證明材料索賠日常業(yè)務介紹索賠提交:索賠日常業(yè)務介紹拖車費(區(qū)域范圍內(nèi)最近的經(jīng)銷商)：

20公里內(nèi)的拖車費為100元超過20公里的部分為人民幣4元/公里拖車費用不能與外出救援費用同時發(fā)生！在發(fā)票中注明拖車從某地到某地單程多少公里！外出救援費用：住宿標準：120元/晚/人伙食補貼：30元/天/人其它費用：交通費、路橋費、油費（實際價格/L，10L/百公里）-在發(fā)票中注明救援從某地到某地雙程多少公里

-在預先申請和索賠的界面都應注明相關費用明細，否則未說明具體信息的，住宿和伙食費按一人一天標準核算，油費按4元/L核算，其他依發(fā)票原件據(jù)實索賠！

注意：如果車輛超出蒙迪艾爾救援期限，但未超出長安福特馬自達規(guī)定的索賠期限，則所需的拖車及救援費用均按以上標準申報。索賠日常業(yè)務介紹拖車費(區(qū)域范圍內(nèi)最近的經(jīng)銷商)：索賠日常業(yè)務介紹登陸SERVIS2網(wǎng)頁網(wǎng)址如下：

Servis2主頁如下：索賠日常業(yè)務介紹登陸SERVIS2網(wǎng)頁索賠日常業(yè)務介紹SERVIS2系統(tǒng)使用注意事項：網(wǎng)頁上的后退鍵不可用登錄后，請使用Tab鍵進行各文本框的切換索賠日常業(yè)務介紹SERVIS2系統(tǒng)使用注意事項：索賠日常業(yè)務介紹特殊索賠情況及其操作方法-贈送免費換油保養(yǎng)

因為占用四次保養(yǎng)次數(shù)而不能正常錄入的保養(yǎng)進入預先申請索賠類型選擇51-例行保養(yǎng)其他程序同正常保養(yǎng)一樣。該預先申請不需要提供授權號，但需在申請理由中寫清申請原因，批準人，以及補充的是第幾次保養(yǎng)。索賠日常業(yè)務介紹特殊索賠情況及其操作方法索賠日常業(yè)務介紹特殊索賠情況及其操作方法-有授權書或S2上車輛查詢有標注的贈送保養(yǎng)進入預先申請索賠類型選擇特殊優(yōu)惠主因零件填寫“ZSBY”、狀態(tài)代碼、原因代碼錄入與正常保養(yǎng)的字段相同在其他信息中選擇外包項目-贈送保養(yǎng)，輸入金額（不含稅的價格，在技師描述中注明：授權書的編號或說明誰批準贈送的保養(yǎng)（共贈送xx次保養(yǎng)）這是贈送的第幾次保養(yǎng)。錄入索賠后，提醒區(qū)域經(jīng)理批準。索賠日常業(yè)務介紹特殊索賠情況及其操作方法特殊索賠情況及其操作方法保養(yǎng)類型提交方式審批人提交注意事項贈送保養(yǎng)預批Goodwill區(qū)域經(jīng)理占用保養(yǎng)次數(shù)的預批51（備注原因）

錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請理由中注明預先申請理由3W延長質(zhì)保期做的換油保養(yǎng)預批51（備注原因）

錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請理由中注明預先申請理由將3年10W改為2年4W的另外三次換油保養(yǎng)預批51（備注原因）

錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請理由中注明預先申請理由;需確認車輛查詢上部紅色備注才可提交.發(fā)票日期是2009年，S2上保修起始日期是2013年，后3次保養(yǎng)。預批51（備注原因）

錄入字段跟正常保養(yǎng)一致,申請理由中注明預先申請理由;需確認車輛查詢上部紅色備注才可提交.索賠日常業(yè)務介紹特殊索賠情況及其操作方法保養(yǎng)類型提交方式審批人提交注意事項贈索賠日常業(yè)務介紹索賠提交某些操作錯誤修改方式車架號錯誤索賠已經(jīng)成功賠付后發(fā)現(xiàn)車架號錄入錯誤，這種情況下，建議經(jīng)銷商申請刪單。按更新的規(guī)定格式發(fā)送給張紅宇申請刪單。公里數(shù)錄入錯誤如果經(jīng)銷商申請更改公里數(shù)需提供DMS系統(tǒng)中正確的公里數(shù)截面作為更改依據(jù)。按規(guī)定格式發(fā)送給對應的人員更改公里數(shù)。工單號錯誤如果該工單僅僅工單號錯誤，其他信息全部正確的前提下，可以不做任何修改，只需在存檔文件中注明S2中提交的工單號為XX，說明出錯原因，服務經(jīng)理簽字蓋公章即可。索賠日常業(yè)務介紹索賠提交某些操作錯誤修改方式索賠日常業(yè)務介紹

索賠手工流程

由于某些車架號不能在S2系統(tǒng)里面正常提交索賠，經(jīng)銷商需手工填寫1863表并附上相關的工單、結(jié)算單及其他附件等單據(jù)，郵寄到索賠中心，通過索賠中心審核后，獲得賠付。

索賠日常業(yè)務介紹索賠手工流程索賠手工流程

-S2系統(tǒng)不支持的索賠進口車零件索賠03款蒙迪歐和05款嘉年華特殊車架號提交索賠時顯示“無價格資料可利用”賠付金額中無加價金額賠付金額中無零件金額PDI狀態(tài)時的特別優(yōu)惠部分長安福特馬自達內(nèi)部員工購車車輛三包索賠新嘉年華VIP售車部分批售車因系統(tǒng)客觀原因?qū)е鲁瑫r無法提交的索賠索賠日常業(yè)務介紹索賠手工流程

-S2系統(tǒng)不支持的索賠進口車零件索賠索賠日常業(yè)索賠日常業(yè)務介紹索賠手工流程-手工單（1863表）必填項目說明日期（接車日期、交車日期、車輛制造日期、售車日期）

索賠類型車輛識別代碼(VIN)車輛行駛實際公里數(shù)客戶信息、經(jīng)銷商信息故障描述、維修描述、三個代碼:WCC(保修零件分類代碼)CCC(用戶問題代碼)CC(狀態(tài)代碼)用戶簽名經(jīng)銷商服務經(jīng)理/授權人簽字注意：零件價格與維修日期必須一致。索賠日常業(yè)務介紹索賠手工流程日期（接車日期、交車日期、車輛制索賠日常業(yè)務介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場技術支持工程師的索賠業(yè)務介紹區(qū)域經(jīng)理：1、與經(jīng)銷商溝通并確認是否給予特別優(yōu)惠特別優(yōu)惠分以下三種情況:

非常規(guī)索賠:對在保修期內(nèi)不進行保修的零件或超出保修期的車輛進行保修補償金贈送保養(yǎng)和延長保修2、審核經(jīng)銷商在系統(tǒng)中提交特別優(yōu)惠項目的預先申請3、郵件回復經(jīng)銷商關于手工單申請的特別優(yōu)惠保修項目4、對于2000元及2000元以上維修金額的特別優(yōu)惠項目及時填寫特別優(yōu)惠申請表并傳真給區(qū)域索賠專員5、對于贈送保養(yǎng)及時發(fā)送郵件給區(qū)域索賠專員6、對于2000元維修金額以下的特別優(yōu)惠項目每月一次傳真給區(qū)域索賠專員索賠日常業(yè)務介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場技術支持工程師的索賠業(yè)務介紹索賠日常業(yè)務介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場技術支持工程師的索賠業(yè)務介紹現(xiàn)場技術支持工程師：對于經(jīng)銷商索賠零件經(jīng)廠家鑒定被拒賠后進行二次申訴時,由現(xiàn)場技術支持工程師給予判定，并確認是否同意經(jīng)銷商進行申訴，如同意經(jīng)銷商進行二次申訴，則需要在索賠零件申訴表上簽字確認。索賠日常業(yè)務介紹區(qū)域經(jīng)理和現(xiàn)場技術支持工程師的索賠業(yè)務介紹Q&A索賠日常業(yè)務介紹Q&A索賠日常業(yè)務介紹QC流程的基本知識經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓QC流程的基本知識經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓普通、緊急和VOR訂單配件訂單處理發(fā)貨流程DFS零件訂貨儲運索賠零件管控政策經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓普通、緊急和VOR訂單經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓一、普通、緊急和VOR訂單

類型訂單種類處理時間到貨周期零件分配優(yōu)先級別運輸方式運費承擔運輸公司1

普通訂單周一至周五（早上8:30超過8:30就壘到第2天）1周內(nèi)普通火車＼汽車長安福特長安民生物流(海瓏運輸)2

緊急訂單每天4:30前,都可以下緊急訂單，超過4:30,就壘到第2天（除周日）不算訂貨當天,2天到高飛機＼汽車經(jīng)銷商嘉理大通2ＶＯＲ下訂單的當日，就可以發(fā)貨。一線城市24小時,二線城市48小時最高飛機＼汽車長安福特嘉理大通緊急訂單運輸費用,需要根據(jù)不同城市、零件的體積、重量來計算的(玻璃、油品、危險物品等是不能走空運的)。

經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓一、普通、緊急和VOR訂單

類型訂單種類處理時間到貨二、配件訂單處理發(fā)貨流程訂單提交訂單發(fā)布發(fā)貨準備訂單發(fā)運經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓二、配件訂單處理發(fā)貨流程訂單提交訂單發(fā)布發(fā)貨準備訂單發(fā)運經(jīng)銷1、經(jīng)銷商在所在區(qū)域的PDC訂貨，采用普通訂單。2、經(jīng)銷商在其它區(qū)域的PDC訂貨，采用緊急訂單。鑰匙、中缸、長缸、發(fā)動機、BOD零件、DFS零件、所有的精品也在重慶PDC統(tǒng)一訂購。經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓1、經(jīng)銷商在所在區(qū)域的PDC訂貨，采用普通訂單。經(jīng)銷商零件經(jīng)配件訂單處理發(fā)貨流程-訂單狀態(tài)

0表示：尚未完成訂單錄入。

1表示：廷期，信貸限額。

2表示：欠貨訂單。

3表示：等待發(fā)布。

4表示：已發(fā)布，待撿貨。

5表示：已撿貨。

6表示：已包裝。

7表示：已發(fā)貨（發(fā)貨結(jié)清）。

8表示：財務結(jié)清。

9表示：已完成。經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓配件訂單處理發(fā)貨流程0表示：尚未完成訂單錄入。經(jīng)銷商零件三、DFS零件訂貨

訂單傳輸訂單傳輸1經(jīng)銷商下訂單2CFMA收集和審核訂單3CFMA將合格的訂單發(fā)給供應商供應商發(fā)貨6供應商收集收貨確認書5經(jīng)銷商收貨，簽收貨確認書4供應商發(fā)貨CFMA收款CFMA付款7供應商將收貨確認書交CFMA8CFMA將發(fā)貨和收貨數(shù)據(jù)錄入PANDA9CFMA向經(jīng)銷商收款10供應商向CFMA開發(fā)票11CFMA根據(jù)收貨確認書核對發(fā)票12CFMA向供應商付款經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓三、DFS零件訂貨訂單傳輸訂單傳輸1DFS零件訂貨

-DFS訂貨關注要點不同的零件有不同的結(jié)單時間不同的供應商有不同的起訂量機油等零件，不同零件號是不同包裝量

經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓DFS零件訂貨

-DFS訂貨關注要點不同的零件有不同的結(jié)單四、儲運索賠零件索賠政策責任認定經(jīng)銷商責任部門長安福特責任部門聯(lián)系人儲運索賠數(shù)量錯誤,運輸損壞,驗收入庫以前零件員PDC索賠員新車索賠零件質(zhì)量問題;零件已經(jīng)被安裝過索賠員保修索賠小組保修索賠小組

索賠有效條件經(jīng)銷商收貨之日起5天(工作日)之內(nèi)提交索賠經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓四、儲運索賠零件索賠政策責任認定經(jīng)銷商責任部門長安福特責任部五、零件管控政策1、使用在長安福特生產(chǎn)的車輛上的零件、附件和化學品，經(jīng)銷商只能從長安福特馬自達公司進行采購。除非長安福特馬自達公司有另行授權或指定，從任何未經(jīng)認證的第三方采購零件、附件及化學品都是不被允許的。2、福特橢圓標、美國福特公司名稱、長安福特馬自達名稱、等商標商號，經(jīng)銷商未經(jīng)授權，不得任意自行使用在零件及附件精品上。3、經(jīng)銷商從長安福特馬自達所采購的配件只能用于為到店顧客的車輛進行維修和保養(yǎng)，不得出售給其他長安福特經(jīng)銷商體系外的第三方。經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓五、零件管控政策1、使用在長安福特生產(chǎn)的車輛上的零件、附件和零件管控政策

-以下行為將被認定為違規(guī)行為1、從任何渠道購買以及使用假冒偽劣零件。2、從長安福特馬自達以外的渠道購買零件用于長安福特車型的維修保養(yǎng)，除非得到長安福特馬自達的特別指定授權。3、經(jīng)銷商從長安福特馬自達之外的渠道自行生產(chǎn)或采購非原廠的帶有福特標志的附件、精品，并在店內(nèi)進行展示及銷售。4、將長安福特的零件出售給其他貿(mào)易商、獨立機修廠、加油站、鈑噴修理廠等第三方機構。5、每季度期內(nèi)，經(jīng)銷商從體系內(nèi)其他經(jīng)銷商的調(diào)貨金額超過他從長安福特馬自達采購金額的20%。經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓零件管控政策

-以下行為將被認定為違規(guī)行為1、從任何渠道購零件管控政策

-處罰及通告對經(jīng)銷商的處罰以該經(jīng)銷商被查證的涉案金額為基數(shù)。涉案金額的確定是以被查證的零件及數(shù)量按長安福特向經(jīng)銷商出售的普通訂單價格（含稅）計算。1、在同一經(jīng)銷商銷售服務合同期內(nèi)，經(jīng)銷商首次出現(xiàn)上述任一違規(guī)行為，將被處以罰款，罰款額為一萬元加上涉案金額的2-5倍（視情節(jié)嚴重程度），該季度TCC評分中忠誠度得分為零分，并通報整個長安福特經(jīng)銷商系統(tǒng)。2、再次出現(xiàn)上述任一違規(guī)行為，將被處以罰款，罰款金額五萬元加上涉案金額的2-5倍（視情節(jié)嚴重程度），本年度TCC評分中忠誠度得分為零分，并通報整個長安福特經(jīng)銷商系統(tǒng)。3、第三次出現(xiàn)上述任一違規(guī)行為，將根據(jù)《經(jīng)銷商銷售服務協(xié)議》的相關規(guī)定，由銷售分公司決定處理方案，包括最終終止雙方合作關系。經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓零件管控政策

-處罰及通告對經(jīng)銷商的處罰以該經(jīng)銷商被查證的THANKS!THANKS!長安福特新經(jīng)銷商服務運營培訓長安福特馬自達汽車有限公司客戶服務部長安福特新經(jīng)銷商服務運營培訓長安福特馬自達汽車有限公司培訓內(nèi)容和目的為確保2013年新開業(yè)的經(jīng)銷商的服務部人員有足夠的能力和知識來運營服務部門，長安福特安排此次新經(jīng)銷商服務運營培訓，主要和大家分享如下內(nèi)容：QC流程的基本知識新經(jīng)銷商服務運營培訓服務運營手冊內(nèi)容對經(jīng)銷商的幫助TCC考核中客訴考核辦法客訴解決方案團隊CCRT介紹服務業(yè)務重要電話、系統(tǒng)及網(wǎng)站索賠日常業(yè)務介紹經(jīng)銷商零件經(jīng)理培訓培訓內(nèi)容和目的為確保2013年新開業(yè)的經(jīng)銷商的服務部人QC流程的基本知識QC流程的基本知識QC流程的基本知識QC流程的基本知識12個關鍵流程管控數(shù)據(jù)QC流程的基本知識課程內(nèi)容12個關鍵流程QC流程的基本知識課程內(nèi)容Qualitycare概述愿景

>通過給客戶提供更優(yōu)異的服務，一種在任何時候都超越客戶期望的服務，以增加經(jīng)銷商的業(yè)務和收益率使命

>在最短的時間達到福特的QC項目認證，以便最快的得到利益

>在所有的部門，包括服務部，零件部，銷售部，都需保持這一服務標準，以持續(xù)地改善，提供超越客戶期望的服務

>最大限度激發(fā)員工的忠誠與熱情，并愿意在經(jīng)銷商貢獻他(她)們的智慧和能力QC流程的基本知識Qualitycare概述愿景QC流程的基本知識維修過程及品質(zhì)控制解釋后交車服務后回訪問題解決與預防終檢結(jié)算控工排程客戶關懷目錄式報價互動式接待零件預揀主動客戶接觸預約12關鍵流程維修過程及品質(zhì)控制解釋后交車服務后回訪問題解決與預防終檢結(jié)算0-主動客戶接觸目的新車客戶在第一時間知曉售后服務，為日后回本店維修/保養(yǎng)作引導在經(jīng)銷商三大部門之間建立起互動和溝通，確保向客戶提供全面、一致的服務改變等客戶上門的習慣，通過預測其需求，主動聯(lián)系現(xiàn)實或潛在的客戶，邀約其回廠，以保證客戶的忠誠度QC流程的基本知識0-主動客戶接觸目的QC流程的基本知識0-主動客戶接觸實施要點新車交車流程，主要由銷售顧問、DCRC經(jīng)理、服務經(jīng)理執(zhí)行，輔助設施/工具有：新車交車區(qū)、《新車交車計劃》、《新車交車確認表》新車交車后5~7日電訪流程，主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設施/工具有：DMS客戶管理-保有客戶-銷售回訪任務的分配/錄入主動客戶接觸流程（包括首保、定保、久未回廠、續(xù)保等目標客戶），主要由DCRC專員執(zhí)行，輔助設施/工具有：DMS客戶管理-客戶關懷-定期保養(yǎng)提醒、保險到期提醒等QC流程的基本知識0-主動客戶接觸實施要點QC流程的基本知識0-主動客戶接觸規(guī)劃專門的新車交車區(qū)醒目的新車交付流程圖最佳實踐QC流程的基本知識0-主動客戶接觸最佳實踐QC流程的基本知識1-預約目的“削峰填谷”，客戶無需等待，服務專員從容接待，秩序井然經(jīng)銷商事先知曉以更好地滿足客戶的需求，為其提供方便，并彰顯其尊貴有利于后續(xù)流程的順利執(zhí)行QC流程的基本知識1-預約目的QC流程的基本知識1-預約實施要點經(jīng)銷商人員熟練說出預約的好處及預約熱線預約電話是專用直撥電話，且電話鈴響3聲（音樂彩鈴10秒）內(nèi)有人接聽預約關聯(lián)人員(DCRC/服專/零件)熟練掌握預約客戶信息DMS系統(tǒng)中的客戶預約記錄完整DCRC預約專員為客戶提供優(yōu)先預約時間段供選擇預約接待服專正確且及時地填寫預約歡迎看板DCRC預約專員主動提醒預約客戶按時到達，若有時間變動，及時修正DCRC預約專員主動電訪關懷爽約客戶QC流程的基本知識1-預約實施要點QC流程的基本知識1-預約最佳實踐-固化時間,以不同的顏色清楚地標識出客戶名稱及車牌號,彰顯預約客戶的尊貴QC流程的基本知識1-預約最佳實踐-固化時間,以不同的顏色清楚地標識出客戶名稱2-互動式接待目的客戶來訪的需求得到尊重和確認可能會發(fā)現(xiàn)客戶沒有留意到的隱患和故障避免不必要的事后糾紛更多的互動交流，更多的營銷機會建立經(jīng)銷商、服務專員與客戶間的良好關系和相互信任QC流程的基本知識2-互動式接待目的QC流程的基本知識實施要點前臺要保證隨時有人第一時間招呼客戶服務專員配備互動式預檢工具

服務專員應盡量參照該客戶的維修歷史,確認更新的客戶信息

互動式預檢建議時間在15-20分鐘內(nèi)完成，服務專員可根據(jù)具體情況靈活掌握，特殊情況可以做非完全預檢2-互動式接待QC流程的基本知識實施要點2-互動式接待QC流程的基本知識最佳實踐應急接待流程疑難故障及大修接待流程互動接待話術附件銷售話術、養(yǎng)護產(chǎn)品銷售話術、套餐銷售話術2-互動式接待QC流程的基本知識最佳實踐2-互動式接待QC流程的基本知識目的流程旨在保證客戶明明白白消費，維修項目及其費用的透明化，將大大提升客戶的信任度和滿意度。確定的、描述清晰的工單將大大有助于后續(xù)的車間技師做工、零件預揀等工作避免后續(xù)可能的分歧鞏固經(jīng)銷商與客戶之間的良好關系，加強相互信任3-目錄式報價QC流程的基本知識目的3-目錄式報價QC流程的基本知識實施要點服務專員能夠在前臺查詢并確定價格、完工時間、零件等信息所有進入車間的車輛，服務專員按照操作代碼打印工單向客戶逐一解釋維修項目及費用，給客戶一聯(lián)工單對于增加維修項目等情況引起的更改價格和交車時間，服務專員要正確更改工單并征得客戶同意帶客戶進入客休區(qū)并介紹給DCRC專員3-目錄式報價QC流程的基本知識實施要點3-目錄式報價QC流程的基本知識最佳實踐目錄式報價話術操作代碼3-目錄式報價QC流程的基本知識最佳實踐3-目錄式報價QC流程的基本知識目的增加可能的銷售機會；展現(xiàn)品牌價值；避免客戶進入車間；即修即走，避免停車位占用；與客戶當面交流的絕佳機會，增進了雙方的相互了解和信任；及時確認可能有的增修項目；4-客戶關懷QC流程的基本知識目的4-客戶關懷QC流程的基本知識實施要點客休室布置氛圍季節(jié)變化功能區(qū)實現(xiàn)產(chǎn)品手冊、保險、精品等信息展示（輔助資料查詢手冊）服務專員引見客休室專員接待客休室每日檢查4-客戶關懷QC流程的基本知識實施要點4-客戶關懷QC流程的基本知識最佳實踐4-客戶關懷QC流程的基本知識最佳實踐4-客戶關懷QC流程的基本知識5-控工排程目的保證按承諾的時間準時交車有效安排車間生產(chǎn)，避免消極怠工，提高生產(chǎn)率，提升員工滿意度維修進度一目了然，便于掌控在前臺與車間之間實現(xiàn)有效的信息交流，使服務專員隨時了解車輛維修進度，技師了解全部工作安排，提升經(jīng)銷商內(nèi)部溝通效率可以向客戶展示經(jīng)銷商內(nèi)部的有序管理，提升其品牌形象QC流程的基本知識5-控工排程目的QC流程的基本知識5-控工排程實施要點服務專員準確理解客戶需求，對常見問題具有判斷能力；經(jīng)銷商有明確的派工原則服務專員應向技師說明客戶的需求描述，交待維修項目，及承諾的交車時間技師發(fā)現(xiàn)增修或延時項目時，應第一時間向服務專員報告增修項目及原因、所需零件、預計延長時間對增修或延時的維修項目，服務專員對客戶作充分解釋。如客戶要求則引導客戶進車間現(xiàn)場查看，征得客戶的諒解和同意

QC流程的基本知識5-控工排程實施要點QC流程的基本知識5-控工排程最佳實踐-電子控工系統(tǒng)QC流程的基本知識5-控工排程最佳實踐-電子控工系統(tǒng)QC流程的基本知識6-零件預揀誰愿意看到技師等待領料？QC流程的基本知識6-零件預揀誰愿意看到技師等待領料？QC流程的基本知識目的可以節(jié)約技師等待零件的時間可以提高技師的工作效率可以提高維修工位的周轉(zhuǎn)率可以確保零件的供應及時性6-零件預揀QC流程的基本知識目的6-零件預揀QC流程的基本知識實施要點利用DMS系統(tǒng)建立服專和零件部信息溝通維修前服專將零件領料單傳送到零件部零件專員把準備的零件放在零件預揀區(qū)技師前來領料并簽上名字和時間建立缺件的訂貨流程6-零件預揀QC流程的基本知識實施要點6-零件預揀QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件預揀籃根據(jù)車型進行分類和編上號碼(如1,2,3...號等)

QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件預揀籃根據(jù)車型進行分類和編上號碼(6-零件預揀最佳實踐-零件部門的員工可以把預先揀好的零件直接送到維修技師的工位上QC流程的基本知識6-零件預揀最佳實踐-零件部門的員工可以把預先揀好的零件直接顧客會為低劣的維修品質(zhì)買單嗎顧客會為重復的故障感到滿意嗎

7-維修過程及品質(zhì)控制？QC流程的基本知識顧客會為低劣的維修品質(zhì)買單嗎7-維修過程及品質(zhì)控制？QC流程目的可以提高一次修復率可以提高維修品質(zhì)的可靠性確保維修工單的流轉(zhuǎn)順暢可以建立高效能的車間7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識目的7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識實施要點建立長效的技術培訓機制提高技師的維修水平配備專業(yè)的維修設備和專用工具建立內(nèi)外返修流程確保返修得到監(jiān)控和預防建立試車制度確保三級品質(zhì)檢驗的有效執(zhí)行建立5S機制確保維修的動線能夠暢通無阻理順工單的流轉(zhuǎn)制度7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識實施要點7-維修過程及品質(zhì)控制QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-建立車間的效率和生產(chǎn)率的管控7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-內(nèi)外部返修制度的建立QC流程的基本知識7-維修過程及品質(zhì)控制最佳實踐-內(nèi)外部返修制度的建立QC流程目的充分的準備可以確保更順利、快捷的結(jié)算提前發(fā)現(xiàn)可能有的問題并及時解決結(jié)算更加順暢8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識目的8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識實施要點及最佳實踐準備完工交車區(qū)定位專屬終檢維修項目洗車、清潔車輛復位準備結(jié)算單維修建議費用及時間交車資料解釋結(jié)算單分項費用總費用8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識實施要點及最佳實踐8-終檢結(jié)算QC流程的基本知識目的讓客戶確信此次維修保養(yǎng)的圓滿，從而留下良好的印象避免客戶離店后可能有的分歧創(chuàng)造客戶下次再來的機會9-解釋后交車QC流程的基本知識目的9-解釋后交車QC流程的基本知識實施要點服務專員解釋維修過程/保修索賠/車輛清潔強調(diào)優(yōu)點，報告車況提供維修建議，用車注意事項，后續(xù)的服務計劃強調(diào)預約9-解釋后交車QC流程的基本知識實施要點9-解釋后交車QC流程的基本知識最佳實踐-目送客戶離開9-解釋后交車QC流程的基本知識最佳實踐-目送客戶離開9-解釋后交車QC流程的基本知識10-服務后回訪目的讓客戶感受到我們的持續(xù)關注與重視客戶反饋的意見和建議，是促進我們持續(xù)改善的寶貴財富QC流程的基本知識10-服務后回