保險(xiǎn)的輔導(dǎo)的方法與技巧課件

輔導(dǎo)的方法與技巧輔導(dǎo)的方法與技巧什么是輔導(dǎo)？什么是輔導(dǎo)？2輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)

輔助就是協(xié)助，即在我們工作中通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒?，協(xié)助所屬成員在工作上獲得所需要的業(yè)務(wù)技術(shù)的過(guò)程；指導(dǎo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出組員的不足之處，并幫助他進(jìn)行改進(jìn)和提高的過(guò)程。輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)3我們常用的輔導(dǎo)方法？我們常用的輔導(dǎo)方法？4角色扮演個(gè)案研討陪同拜訪(fǎng)角色扮演5

追蹤評(píng)估Doem診斷需求設(shè)立目標(biāo)實(shí)施方法輔導(dǎo)流程Doem診斷需求設(shè)立目標(biāo)實(shí)施方法輔導(dǎo)流程6通過(guò)分析業(yè)務(wù)員的百分卡和工作日志等的記錄情況，診斷出輔導(dǎo)需求通過(guò)和業(yè)務(wù)員一起進(jìn)入市場(chǎng)，觀(guān)察其銷(xiāo)售活動(dòng)診斷出輔導(dǎo)需求通過(guò)和業(yè)務(wù)員的交談來(lái)發(fā)現(xiàn)其輔導(dǎo)需求D通過(guò)分析業(yè)務(wù)員的百分卡和工作日志等的記錄D7將你的組員分類(lèi)技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿1、目標(biāo)、方向輔導(dǎo)2、技能不足型，多為新人3、無(wú)藥可救型，放棄4、意愿不足型，多為老人請(qǐng)將你的組員分類(lèi)！將你的組員分類(lèi)技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿48把握輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)新人培訓(xùn)期間新人第一天上班新人第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)新人第一次交單發(fā)薪或轉(zhuǎn)正時(shí)組員參加完某項(xiàng)培訓(xùn)后心態(tài)惡化有牢騷時(shí)業(yè)績(jī)順利時(shí)遭遇業(yè)績(jī)低潮時(shí)有業(yè)務(wù)競(jìng)賽時(shí)考核或晉升時(shí)有新行銷(xiāo)信息時(shí)輔導(dǎo)是我們的日常工作把握輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)新人培訓(xùn)期間心態(tài)惡化有牢騷時(shí)輔導(dǎo)是我們的日常9能夠明確說(shuō)明業(yè)務(wù)員接受輔導(dǎo)后能做什么能夠說(shuō)明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)能夠說(shuō)明目標(biāo)如何以及何時(shí)會(huì)達(dá)成能夠配合個(gè)人的能力與才干去達(dá)成這些目標(biāo)o能夠明確說(shuō)明業(yè)務(wù)員接受輔導(dǎo)后能做什么o10角色扮演個(gè)案研討陪同拜訪(fǎng)輔導(dǎo)面談m角色扮演m11追蹤所輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的改善情況將輔導(dǎo)后的績(jī)效水準(zhǔn)和所設(shè)定目標(biāo)對(duì)照，確定輔導(dǎo)效果，并在下一次輔導(dǎo)中加以改進(jìn)e追蹤所輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的改善情況e12角色扮演角色扮演13角色扮演是以模擬的方式，將現(xiàn)實(shí)推銷(xiāo)中會(huì)碰到的狀況重現(xiàn)，由組員分別扮演準(zhǔn)客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的角色，以使組員學(xué)習(xí)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，該如何處理此類(lèi)狀況。角色扮演是以模擬的方式，將現(xiàn)實(shí)推銷(xiāo)中會(huì)碰到的狀況重現(xiàn)141、組員能在一個(gè)安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中練習(xí)技巧2、組員可以及時(shí)運(yùn)用受訓(xùn)時(shí)所學(xué)習(xí)的知識(shí)3、組員能將知識(shí)和實(shí)務(wù)連結(jié)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能4、組員有機(jī)會(huì)回顧自己的銷(xiāo)售行為，知道訓(xùn)練效果5、組員能建立自信心角色扮演在銷(xiāo)售訓(xùn)練中的好處?角色扮演在銷(xiāo)售訓(xùn)練中的好處?15角色扮演的操作流程

PESOS角色扮演的操作流程16角色扮演的操作流程P學(xué)員要明白為什么進(jìn)行角色扮演角色扮演將如何幫助他培養(yǎng)技能確保學(xué)員進(jìn)行角色扮演時(shí)心態(tài)放松角色扮演的操作流程P學(xué)員要明白為什么進(jìn)行角色扮演17角色扮演的操作流程

E設(shè)定一個(gè)學(xué)員會(huì)經(jīng)常碰到的真實(shí)情景描述要演些什么決定個(gè)人在每節(jié)角色扮演中要扮演的角色，設(shè)定必要的背景強(qiáng)調(diào)角色扮演中需要提到的要點(diǎn)角色扮演的操作流程E設(shè)定一個(gè)學(xué)員會(huì)經(jīng)常碰到的真實(shí)情景18角色扮演的操作流程

S在學(xué)習(xí)新技能時(shí)，學(xué)員需要?jiǎng)e人把需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容示范出來(lái)你的示范，應(yīng)該讓學(xué)員知道所有的操作過(guò)程示范前，你自己必須事前練習(xí)相應(yīng)技能，以便樹(shù)立一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)你的示范應(yīng)該盡量逼真角色扮演的操作流程S在學(xué)習(xí)新技能時(shí)，學(xué)員需要19角色扮演的操作流程

O角色互換，學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員，并將正在學(xué)習(xí)的技能真實(shí)地示范出來(lái)這是通過(guò)角色扮演培養(yǎng)技能的關(guān)鍵，互換了角色，你便可以找出學(xué)員技能掌握情況的好壞學(xué)員的參與度最高，他必須運(yùn)用知識(shí)和技能學(xué)員必須在虛擬情景的壓力下做出反應(yīng)你盡量營(yíng)造出一個(gè)學(xué)員將來(lái)碰到的真實(shí)情景角色扮演的操作流程O(píng)角色互換，學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員20角色扮演的操作流程

S檢視學(xué)員的表現(xiàn)，并就角色扮演提出反饋意見(jiàn)了解學(xué)員作為準(zhǔn)主顧有何感受，目的是讓學(xué)員感受準(zhǔn)主顧的壓力，因而對(duì)所學(xué)充滿(mǎn)信心對(duì)學(xué)員表現(xiàn)不佳的部分予以提示與糾正角色扮演的操作流程S檢視學(xué)員的表現(xiàn)，并就角色21

以真誠(chéng)的態(tài)度去贊美扮演“業(yè)務(wù)員”的學(xué)員詢(xún)問(wèn)這位“業(yè)務(wù)員”在角色扮演的過(guò)程中有何感受詢(xún)問(wèn)扮演“準(zhǔn)主顧角色”的學(xué)員，他對(duì)扮演“業(yè)務(wù)員”角色者的感受引導(dǎo)大家提出對(duì)這兩位角色的意見(jiàn)，并加上自己的看法，先強(qiáng)調(diào)正面的意見(jiàn)或看法，再給予改進(jìn)建議如何主持反饋的過(guò)程？如何主持反饋的過(guò)程？22在角色扮演實(shí)做中：注意維護(hù)紀(jì)律，避免組員嬉笑胡鬧不要在演練進(jìn)行時(shí)，中途評(píng)論組員的表現(xiàn)不論成員有多少，角色扮演都應(yīng)在最長(zhǎng)二十分鐘之內(nèi)完成如是長(zhǎng)時(shí)間的面談，可分成幾個(gè)環(huán)節(jié)多鼓勵(lì)贊揚(yáng)，強(qiáng)化正確的演練行為特別提醒：在角色扮演實(shí)做中：特別提醒：23個(gè)案研討個(gè)案研討24讓學(xué)習(xí)者在沒(méi)有危險(xiǎn)的情況下，透過(guò)真實(shí)的案例體會(huì)臨場(chǎng)狀況，共同研討、學(xué)習(xí)在這些情況下可采取的對(duì)策。什么是個(gè)案研討讓學(xué)習(xí)者在沒(méi)有危險(xiǎn)的情況下，透過(guò)真實(shí)的案例體會(huì)臨25改變參與者的態(tài)度、偏見(jiàn)與行為讓參與者學(xué)習(xí)別人如何想、如何看、如何做使參與者發(fā)展對(duì)自己有用的技巧透過(guò)實(shí)際案例的討論了解參與者的需求，方便輔導(dǎo)實(shí)施目的實(shí)施目的改變參與者的態(tài)度、偏見(jiàn)與行為實(shí)施目的實(shí)施目的26個(gè)案研討是主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的一種方法，是每個(gè)星期都應(yīng)進(jìn)行的經(jīng)常性活動(dòng)，一般安排早會(huì)活動(dòng)中或夕會(huì)訓(xùn)練的場(chǎng)合實(shí)施。實(shí)施的時(shí)機(jī)個(gè)案研討是主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的一種方法，是每個(gè)星期都應(yīng)進(jìn)27個(gè)案的選擇并與組員溝通填寫(xiě)個(gè)案研討表確定研討目標(biāo)確定參加組員場(chǎng)地的選擇通知參加人員案例重點(diǎn)的說(shuō)明（由提供個(gè)案的組員）組員提問(wèn)了解相關(guān)信息組員研討并逐一發(fā)表記錄并整理意見(jiàn)演練主管整理研討結(jié)果針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題安排針對(duì)性的解決方案主管收集研討表追蹤組員成效個(gè)案研討的三個(gè)階段事前事中事后個(gè)案的選擇并與組員溝案例重點(diǎn)的說(shuō)明（由主管整理研討結(jié)果28

主管注意整體掌控研討前主管應(yīng)強(qiáng)調(diào)案例主線(xiàn)注意記錄研討內(nèi)容多鼓勵(lì)組員發(fā)言及時(shí)總結(jié)研討成果應(yīng)注意事項(xiàng)應(yīng)注意事項(xiàng)29陪同輔導(dǎo)陪同輔導(dǎo)30陪同輔導(dǎo)是主管的基本職責(zé)！陪同輔導(dǎo)是主管的基本職責(zé)！31陪訪(fǎng)進(jìn)行的三項(xiàng)基本活動(dòng)預(yù)演拜訪(fǎng)陪同拜訪(fǎng)檢討拜訪(fǎng)陪訪(fǎng)進(jìn)行的三項(xiàng)基本活動(dòng)預(yù)演拜訪(fǎng)陪同拜訪(fǎng)檢討拜訪(fǎng)32陪同拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演陪同拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備33陪同拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備確定拜訪(fǎng)的目的了解關(guān)于準(zhǔn)主顧我們已有什么資料了解將使用的接觸方法確認(rèn)拜訪(fǎng)所需的資料了解學(xué)員對(duì)預(yù)料準(zhǔn)主顧可能有的拒絕或者反應(yīng)會(huì)如何處理陪同拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備確定拜訪(fǎng)的目的34陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演主管示范、學(xué)員觀(guān)察學(xué)員演練、主管觀(guān)察主管反饋預(yù)演結(jié)果PESOS陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演主管示范、學(xué)員觀(guān)察學(xué)員演練、主管觀(guān)察主管反饋預(yù)35充分準(zhǔn)備成功預(yù)演成功拜訪(fǎng)！充分準(zhǔn)備成功預(yù)演成功拜訪(fǎng)！36示范式陪同輔導(dǎo)式陪同指導(dǎo)式陪同示范式陪同37示范式陪同特點(diǎn)：主管拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，新人觀(guān)察目標(biāo)：讓新人對(duì)拜訪(fǎng)形成一定的概念、樹(shù)立主管威信提示：1.不要向客戶(hù)介紹新人的身份，只點(diǎn)明是自己的同事即可；2.不要新人插言3.主管遇到無(wú)法解答的問(wèn)題要本著誠(chéng)信原則，實(shí)事求是4.新人需仔細(xì)對(duì)照專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)的每一個(gè)細(xì)節(jié)示范式陪同特點(diǎn)：38輔導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：新人拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，主管幫忙目標(biāo)：了解新人技巧掌握情況，協(xié)助銷(xiāo)售提示：１.不要讓新人公開(kāi)主管的身份２.原則上主管不輕易協(xié)助３.預(yù)告新人不要有依賴(lài)心理４.主管需認(rèn)真觀(guān)察，慎寫(xiě)陪同輔導(dǎo)反饋表輔導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：39指導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：新人拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，主管觀(guān)察目標(biāo)：考察新人獨(dú)立展業(yè)的能力，進(jìn)一步了解其銷(xiāo)售優(yōu)缺點(diǎn)提示：１.不要讓新人公開(kāi)主管的身份２.提示告知新人主管將不會(huì)給予任何協(xié)助，并說(shuō)到做到３.主管需認(rèn)真觀(guān)察，慎寫(xiě)陪同輔導(dǎo)反饋表指導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：40示范陪同拜訪(fǎng)檢討流程請(qǐng)新人回饋主管的拜訪(fǎng)表現(xiàn)主管自我評(píng)價(jià)主管評(píng)價(jià)新人的回饋請(qǐng)新的思考如果換作他自己，將會(huì)如何拜訪(fǎng)與新人一同解決客戶(hù)提出的問(wèn)題工具：觀(guān)摩心得示范陪同拜訪(fǎng)檢討流程請(qǐng)新人回饋主管的拜訪(fǎng)表現(xiàn)工具：觀(guān)摩心得41輔導(dǎo)、指導(dǎo)陪同拜訪(fǎng)檢討流程請(qǐng)新人自我評(píng)價(jià)主管點(diǎn)評(píng)訓(xùn)練新人演練相關(guān)話(huà)術(shù)解答新人提出的問(wèn)題與新人一同制訂下一階段計(jì)劃工具：面談評(píng)估表輔導(dǎo)、指導(dǎo)陪同拜訪(fǎng)檢討流程請(qǐng)新人自我評(píng)價(jià)工具：面談評(píng)估表42檢討拜訪(fǎng)運(yùn)用的技巧盡快檢討業(yè)務(wù)員自評(píng)采用提問(wèn)形式先贊美、再指正有耐心說(shuō)明原因了解需求讓業(yè)務(wù)員感覺(jué)不錯(cuò)檢討拜訪(fǎng)運(yùn)用的技巧盡快檢討43輔導(dǎo)面談?shì)o導(dǎo)面談44為什么進(jìn)行輔導(dǎo)面談確認(rèn)績(jī)效差異，找出引起績(jī)效差異的原因，采取相應(yīng)措施，最終消除績(jī)效差異。面談取得積極結(jié)果的表現(xiàn)是：被輔導(dǎo)人保證改善自己的行為。為什么進(jìn)行輔導(dǎo)面談確認(rèn)績(jī)效差異，找出引起績(jī)效差異的原因，采取45輔導(dǎo)面談的基礎(chǔ)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效表現(xiàn)輔導(dǎo)面談?shì)o導(dǎo)面談的基礎(chǔ)設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)46輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：你知道我今天為什么要見(jiàn)你嗎？

問(wèn)題2：你知道我對(duì)你的期望嗎？問(wèn)題3：你知不知道我對(duì)你績(jī)效不好感到很擔(dān)心？問(wèn)題4：對(duì)你現(xiàn)在這種不令人滿(mǎn)意的表現(xiàn)，我不關(guān)心是不行的，你知不知道？第一部分：確認(rèn)績(jī)效差異輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}1：你知道我今天為什么要見(jiàn)你嗎？47輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}5：你能示范一下嗎？問(wèn)題6：如果我安排訓(xùn)練，你會(huì)運(yùn)用這個(gè)技巧嗎？第二部分：檢驗(yàn)技巧輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}5：你能示范一下嗎？問(wèn)題6：如果我48輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}7：你如果知道如何應(yīng)用工作技巧的話(huà)，為什么不用它呢？問(wèn)題8：按照我希望的去做事，你覺(jué)得受到傷害了？問(wèn)題9：表現(xiàn)不好難道對(duì)你有好處嗎，為什么？問(wèn)題10：你的工作中是不是有障礙？問(wèn)題11：這能消除你的問(wèn)題嗎？第三部分：檢驗(yàn)動(dòng)機(jī)輔導(dǎo)面談的十一個(gè)問(wèn)題：?jiǎn)栴}7：你如果知道如何應(yīng)用工作技巧的話(huà)49Thankyou!Thankyou!輔導(dǎo)的方法與技巧輔導(dǎo)的方法與技巧什么是輔導(dǎo)？什么是輔導(dǎo)？52輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)

輔助就是協(xié)助，即在我們工作中通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒?，協(xié)助所屬成員在工作上獲得所需要的業(yè)務(wù)技術(shù)的過(guò)程；指導(dǎo)就是在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間提出組員的不足之處，并幫助他進(jìn)行改進(jìn)和提高的過(guò)程。輔導(dǎo)就是輔助與指導(dǎo)53我們常用的輔導(dǎo)方法？我們常用的輔導(dǎo)方法？54角色扮演個(gè)案研討陪同拜訪(fǎng)角色扮演55

追蹤評(píng)估Doem診斷需求設(shè)立目標(biāo)實(shí)施方法輔導(dǎo)流程Doem診斷需求設(shè)立目標(biāo)實(shí)施方法輔導(dǎo)流程56通過(guò)分析業(yè)務(wù)員的百分卡和工作日志等的記錄情況，診斷出輔導(dǎo)需求通過(guò)和業(yè)務(wù)員一起進(jìn)入市場(chǎng)，觀(guān)察其銷(xiāo)售活動(dòng)診斷出輔導(dǎo)需求通過(guò)和業(yè)務(wù)員的交談來(lái)發(fā)現(xiàn)其輔導(dǎo)需求D通過(guò)分析業(yè)務(wù)員的百分卡和工作日志等的記錄D57將你的組員分類(lèi)技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿4、高技巧、低意愿3、低技巧、低意愿1、目標(biāo)、方向輔導(dǎo)2、技能不足型，多為新人3、無(wú)藥可救型，放棄4、意愿不足型，多為老人請(qǐng)將你的組員分類(lèi)！將你的組員分類(lèi)技巧意愿1、高技巧、高意愿2、低技巧、高意愿458把握輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)新人培訓(xùn)期間新人第一天上班新人第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)新人第一次交單發(fā)薪或轉(zhuǎn)正時(shí)組員參加完某項(xiàng)培訓(xùn)后心態(tài)惡化有牢騷時(shí)業(yè)績(jī)順利時(shí)遭遇業(yè)績(jī)低潮時(shí)有業(yè)務(wù)競(jìng)賽時(shí)考核或晉升時(shí)有新行銷(xiāo)信息時(shí)輔導(dǎo)是我們的日常工作把握輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)新人培訓(xùn)期間心態(tài)惡化有牢騷時(shí)輔導(dǎo)是我們的日常59能夠明確說(shuō)明業(yè)務(wù)員接受輔導(dǎo)后能做什么能夠說(shuō)明可接受的最低績(jī)效水準(zhǔn)能夠說(shuō)明目標(biāo)如何以及何時(shí)會(huì)達(dá)成能夠配合個(gè)人的能力與才干去達(dá)成這些目標(biāo)o能夠明確說(shuō)明業(yè)務(wù)員接受輔導(dǎo)后能做什么o60角色扮演個(gè)案研討陪同拜訪(fǎng)輔導(dǎo)面談m角色扮演m61追蹤所輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的改善情況將輔導(dǎo)后的績(jī)效水準(zhǔn)和所設(shè)定目標(biāo)對(duì)照，確定輔導(dǎo)效果，并在下一次輔導(dǎo)中加以改進(jìn)e追蹤所輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的改善情況e62角色扮演角色扮演63角色扮演是以模擬的方式，將現(xiàn)實(shí)推銷(xiāo)中會(huì)碰到的狀況重現(xiàn)，由組員分別扮演準(zhǔn)客戶(hù)和業(yè)務(wù)員的角色，以使組員學(xué)習(xí)在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，該如何處理此類(lèi)狀況。角色扮演是以模擬的方式，將現(xiàn)實(shí)推銷(xiāo)中會(huì)碰到的狀況重現(xiàn)641、組員能在一個(gè)安全的學(xué)習(xí)環(huán)境中練習(xí)技巧2、組員可以及時(shí)運(yùn)用受訓(xùn)時(shí)所學(xué)習(xí)的知識(shí)3、組員能將知識(shí)和實(shí)務(wù)連結(jié)，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能4、組員有機(jī)會(huì)回顧自己的銷(xiāo)售行為，知道訓(xùn)練效果5、組員能建立自信心角色扮演在銷(xiāo)售訓(xùn)練中的好處?角色扮演在銷(xiāo)售訓(xùn)練中的好處?65角色扮演的操作流程

PESOS角色扮演的操作流程66角色扮演的操作流程P學(xué)員要明白為什么進(jìn)行角色扮演角色扮演將如何幫助他培養(yǎng)技能確保學(xué)員進(jìn)行角色扮演時(shí)心態(tài)放松角色扮演的操作流程P學(xué)員要明白為什么進(jìn)行角色扮演67角色扮演的操作流程

E設(shè)定一個(gè)學(xué)員會(huì)經(jīng)常碰到的真實(shí)情景描述要演些什么決定個(gè)人在每節(jié)角色扮演中要扮演的角色，設(shè)定必要的背景強(qiáng)調(diào)角色扮演中需要提到的要點(diǎn)角色扮演的操作流程E設(shè)定一個(gè)學(xué)員會(huì)經(jīng)常碰到的真實(shí)情景68角色扮演的操作流程

S在學(xué)習(xí)新技能時(shí)，學(xué)員需要?jiǎng)e人把需要學(xué)習(xí)的內(nèi)容示范出來(lái)你的示范，應(yīng)該讓學(xué)員知道所有的操作過(guò)程示范前，你自己必須事前練習(xí)相應(yīng)技能，以便樹(shù)立一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)你的示范應(yīng)該盡量逼真角色扮演的操作流程S在學(xué)習(xí)新技能時(shí)，學(xué)員需要69角色扮演的操作流程

O角色互換，學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員，并將正在學(xué)習(xí)的技能真實(shí)地示范出來(lái)這是通過(guò)角色扮演培養(yǎng)技能的關(guān)鍵，互換了角色，你便可以找出學(xué)員技能掌握情況的好壞學(xué)員的參與度最高，他必須運(yùn)用知識(shí)和技能學(xué)員必須在虛擬情景的壓力下做出反應(yīng)你盡量營(yíng)造出一個(gè)學(xué)員將來(lái)碰到的真實(shí)情景角色扮演的操作流程O(píng)角色互換，學(xué)員扮演業(yè)務(wù)員70角色扮演的操作流程

S檢視學(xué)員的表現(xiàn)，并就角色扮演提出反饋意見(jiàn)了解學(xué)員作為準(zhǔn)主顧有何感受，目的是讓學(xué)員感受準(zhǔn)主顧的壓力，因而對(duì)所學(xué)充滿(mǎn)信心對(duì)學(xué)員表現(xiàn)不佳的部分予以提示與糾正角色扮演的操作流程S檢視學(xué)員的表現(xiàn)，并就角色71

以真誠(chéng)的態(tài)度去贊美扮演“業(yè)務(wù)員”的學(xué)員詢(xún)問(wèn)這位“業(yè)務(wù)員”在角色扮演的過(guò)程中有何感受詢(xún)問(wèn)扮演“準(zhǔn)主顧角色”的學(xué)員，他對(duì)扮演“業(yè)務(wù)員”角色者的感受引導(dǎo)大家提出對(duì)這兩位角色的意見(jiàn)，并加上自己的看法，先強(qiáng)調(diào)正面的意見(jiàn)或看法，再給予改進(jìn)建議如何主持反饋的過(guò)程？如何主持反饋的過(guò)程？72在角色扮演實(shí)做中：注意維護(hù)紀(jì)律，避免組員嬉笑胡鬧不要在演練進(jìn)行時(shí)，中途評(píng)論組員的表現(xiàn)不論成員有多少，角色扮演都應(yīng)在最長(zhǎng)二十分鐘之內(nèi)完成如是長(zhǎng)時(shí)間的面談，可分成幾個(gè)環(huán)節(jié)多鼓勵(lì)贊揚(yáng)，強(qiáng)化正確的演練行為特別提醒：在角色扮演實(shí)做中：特別提醒：73個(gè)案研討個(gè)案研討74讓學(xué)習(xí)者在沒(méi)有危險(xiǎn)的情況下，透過(guò)真實(shí)的案例體會(huì)臨場(chǎng)狀況，共同研討、學(xué)習(xí)在這些情況下可采取的對(duì)策。什么是個(gè)案研討讓學(xué)習(xí)者在沒(méi)有危險(xiǎn)的情況下，透過(guò)真實(shí)的案例體會(huì)臨75改變參與者的態(tài)度、偏見(jiàn)與行為讓參與者學(xué)習(xí)別人如何想、如何看、如何做使參與者發(fā)展對(duì)自己有用的技巧透過(guò)實(shí)際案例的討論了解參與者的需求，方便輔導(dǎo)實(shí)施目的實(shí)施目的改變參與者的態(tài)度、偏見(jiàn)與行為實(shí)施目的實(shí)施目的76個(gè)案研討是主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的一種方法，是每個(gè)星期都應(yīng)進(jìn)行的經(jīng)常性活動(dòng)，一般安排早會(huì)活動(dòng)中或夕會(huì)訓(xùn)練的場(chǎng)合實(shí)施。實(shí)施的時(shí)機(jī)個(gè)案研討是主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員的一種方法，是每個(gè)星期都應(yīng)進(jìn)77個(gè)案的選擇并與組員溝通填寫(xiě)個(gè)案研討表確定研討目標(biāo)確定參加組員場(chǎng)地的選擇通知參加人員案例重點(diǎn)的說(shuō)明（由提供個(gè)案的組員）組員提問(wèn)了解相關(guān)信息組員研討并逐一發(fā)表記錄并整理意見(jiàn)演練主管整理研討結(jié)果針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題安排針對(duì)性的解決方案主管收集研討表追蹤組員成效個(gè)案研討的三個(gè)階段事前事中事后個(gè)案的選擇并與組員溝案例重點(diǎn)的說(shuō)明（由主管整理研討結(jié)果78

主管注意整體掌控研討前主管應(yīng)強(qiáng)調(diào)案例主線(xiàn)注意記錄研討內(nèi)容多鼓勵(lì)組員發(fā)言及時(shí)總結(jié)研討成果應(yīng)注意事項(xiàng)應(yīng)注意事項(xiàng)79陪同輔導(dǎo)陪同輔導(dǎo)80陪同輔導(dǎo)是主管的基本職責(zé)！陪同輔導(dǎo)是主管的基本職責(zé)！81陪訪(fǎng)進(jìn)行的三項(xiàng)基本活動(dòng)預(yù)演拜訪(fǎng)陪同拜訪(fǎng)檢討拜訪(fǎng)陪訪(fǎng)進(jìn)行的三項(xiàng)基本活動(dòng)預(yù)演拜訪(fǎng)陪同拜訪(fǎng)檢討拜訪(fǎng)82陪同拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演陪同拜訪(fǎng)前準(zhǔn)備83陪同拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備確定拜訪(fǎng)的目的了解關(guān)于準(zhǔn)主顧我們已有什么資料了解將使用的接觸方法確認(rèn)拜訪(fǎng)所需的資料了解學(xué)員對(duì)預(yù)料準(zhǔn)主顧可能有的拒絕或者反應(yīng)會(huì)如何處理陪同拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備確定拜訪(fǎng)的目的84陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演主管示范、學(xué)員觀(guān)察學(xué)員演練、主管觀(guān)察主管反饋預(yù)演結(jié)果PESOS陪同拜訪(fǎng)前預(yù)演主管示范、學(xué)員觀(guān)察學(xué)員演練、主管觀(guān)察主管反饋預(yù)85充分準(zhǔn)備成功預(yù)演成功拜訪(fǎng)！充分準(zhǔn)備成功預(yù)演成功拜訪(fǎng)！86示范式陪同輔導(dǎo)式陪同指導(dǎo)式陪同示范式陪同87示范式陪同特點(diǎn)：主管拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，新人觀(guān)察目標(biāo)：讓新人對(duì)拜訪(fǎng)形成一定的概念、樹(shù)立主管威信提示：1.不要向客戶(hù)介紹新人的身份，只點(diǎn)明是自己的同事即可；2.不要新人插言3.主管遇到無(wú)法解答的問(wèn)題要本著誠(chéng)信原則，實(shí)事求是4.新人需仔細(xì)對(duì)照專(zhuān)業(yè)化推銷(xiāo)的每一個(gè)細(xì)節(jié)示范式陪同特點(diǎn)：88輔導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：新人拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，主管幫忙目標(biāo)：了解新人技巧掌握情況，協(xié)助銷(xiāo)售提示：１.不要讓新人公開(kāi)主管的身份２.原則上主管不輕易協(xié)助３.預(yù)告新人不要有依賴(lài)心理４.主管需認(rèn)真觀(guān)察，慎寫(xiě)陪同輔導(dǎo)反饋表輔導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：89指導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：新人拜訪(fǎng)自己的客戶(hù)，主管觀(guān)察目標(biāo)：考察新人獨(dú)立展業(yè)的能力，進(jìn)一步了解其銷(xiāo)售優(yōu)缺點(diǎn)提示：１.不要讓新人公開(kāi)主管的身份２.提示告知新人主管將不會(huì)給予任何協(xié)助，并說(shuō)到做到３.主管需認(rèn)真觀(guān)察，慎寫(xiě)陪同輔導(dǎo)反饋表指導(dǎo)式陪同特點(diǎn)：90示范陪同拜訪(fǎng)檢討流程請(qǐng)新人回饋主