酒店從業(yè)人員職業(yè)意識(shí)課件

酒店從業(yè)人員職業(yè)意識(shí)

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編著并講解姚小舟Edition&LecturerDavidYao電子郵件：1PILOT目錄第一章基本職業(yè)素質(zhì)第二章酒店職業(yè)意識(shí)2PILOT第一章基本職業(yè)素質(zhì)第一節(jié)良好的心理素質(zhì)第二節(jié)良好的文化素養(yǎng)第三節(jié)良好的外在形象第四節(jié)良好的個(gè)人品質(zhì)3PILOT第一節(jié)良好的心理素質(zhì)健康的心態(tài)正常的世界知覺(jué)不排斥自然規(guī)律不排斥人性的特征自然、真實(shí)、坦誠(chéng)有愉快的體驗(yàn)對(duì)社會(huì)有興趣人際關(guān)系良好有“頂風(fēng)”體驗(yàn)5PILOT第一節(jié)良好的心理素質(zhì)過(guò)人的忍耐力堅(jiān)強(qiáng)的意志果斷性responsible豁達(dá)的胸襟Open6PILOT過(guò)人的忍耐力忍受力與酒店部門經(jīng)理的events（活動(dòng)）酒店盛大活動(dòng)期間，重要會(huì)議接待，圣誕大餐準(zhǔn)備、中秋月餅分派任務(wù)晉升前夕，人員甄選甚至下屬對(duì)你的挑戰(zhàn)7PILOT學(xué)會(huì)忍受寂寞高處不勝寒?？头坎縅essica提升為主管后,平時(shí)與員工一起打鬧的現(xiàn)象一去不復(fù)返了。她很孤獨(dú)，無(wú)奈，甚至與她們產(chǎn)生了隔閡。作為一名管理者，既要擔(dān)負(fù)工作職責(zé)，又得保持上級(jí)威望，只好忍受寂寞的煎熬。8PILOT部門經(jīng)理摸索找到自己的“最佳知識(shí)結(jié)構(gòu)”前廳部經(jīng)理基礎(chǔ)知識(shí)10%-15%酒店房型房電腦管理房?jī)r(jià)銷售政策屬下員工客人類10PILOT天下最重要的知識(shí)結(jié)構(gòu)部位，讀無(wú)字之書(shū)！人情練達(dá)皆文章！“裸學(xué)”人士成龍現(xiàn)象12PILOT第三節(jié)良好的外在形象酒店人的職業(yè)著裝作為酒店專業(yè)人士，就是通過(guò)你的衣著和個(gè)人修養(yǎng)向世人告訴你成功者的衣著！強(qiáng)有力的外表！14PILOT高雅逼人的著裝外表！15PILOT熱情節(jié)儉忠誠(chéng)敬業(yè)責(zé)任勤奮誠(chéng)信信念廉潔第四節(jié)良好的個(gè)人品質(zhì)如果你沒(méi)有當(dāng)官的父親，如果你沒(méi)有巨額遺產(chǎn)，請(qǐng)你學(xué)會(huì)擁有這些助你成功的戒律16PILOT第二章酒店職業(yè)意識(shí)

第一節(jié)質(zhì)量意識(shí)第二節(jié)團(tuán)隊(duì)意識(shí)第三節(jié)員工意識(shí)第四節(jié)與上司相處的職業(yè)意識(shí)17PILOT第二節(jié)質(zhì)量意識(shí)酒店質(zhì)量樹(shù)狀結(jié)構(gòu)圖外圍，公區(qū)環(huán)境質(zhì)量經(jīng)營(yíng)用品質(zhì)量提供的產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量18PILOT經(jīng)營(yíng)用品質(zhì)量的鑒賞途徑與方法印刷標(biāo)識(shí)餐具系列藝術(shù)性電梯照明系統(tǒng)布草系列家具潔具裝飾材料強(qiáng)弱電系統(tǒng)給排水系統(tǒng)員工塑造暖通系統(tǒng)20PILOT提供的產(chǎn)品質(zhì)量判斷客房產(chǎn)品餐飲產(chǎn)品康樂(lè)產(chǎn)品外延產(chǎn)品床上布草枕頭松軟躁聲控制冷熱水恒溫控制電視節(jié)目飯菜可口衛(wèi)生美觀風(fēng)味地道服務(wù)到位物有所值節(jié)目新穎快捷方便價(jià)格合理員工親切獨(dú)特性和差異化21PILOT第二節(jié)團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)中的使命價(jià)值觀目標(biāo)23PILOT[案例分析]什么是團(tuán)隊(duì)？24PILOT群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在公共汽車站等車的一群人只能算是群體，而不能稱之為團(tuán)體。為什么？這群人只有簡(jiǎn)單的共同目標(biāo)，即等公車到來(lái)。由酒店組織的員工春游團(tuán)隊(duì)同樣在等酒店派出的車，他們不僅僅等車到，還要共同去游玩，而游玩蘊(yùn)意著團(tuán)隊(duì)因素中諸多內(nèi)容。26PILOT團(tuán)隊(duì)有共同的價(jià)值觀價(jià)值觀是人們對(duì)客觀事物在滿足主觀需要方面的有用性、重要性、有效性的總評(píng)價(jià)和總看法。價(jià)值觀體系金錢友誼權(quán)力自尊工作滾滾紅塵，物欲橫流！27PILOT無(wú)論客人的身份和態(tài)度怎么樣，服務(wù)始終一樣上帝的變身28PILOT酒店價(jià)值觀最根本特征“陽(yáng)春白雪下里巴人”的結(jié)合體！30PILOT希爾頓價(jià)值觀，后勤辦公室電話線不準(zhǔn)有曲卷的現(xiàn)象31PILOT第三節(jié)員工意識(shí)酒店員工意識(shí)的根本特征員工是勝利之本！32PILOT與其它服務(wù)性質(zhì)的企業(yè)一樣酒店是一種需要高度關(guān)注基層員33PILOT出售的”半成品”特性由基層員工在一線面對(duì)客人而非管理層服務(wù)時(shí)段的”阻隔”性對(duì)客人的自覺(jué)性和由衷性服務(wù)效果的”不可挽救”性由酒店的生產(chǎn)性質(zhì)及產(chǎn)品特性決定!34PILOT第四節(jié)與上司相處的職業(yè)意識(shí)你經(jīng)常給上司提意見(jiàn)嗎？35PILOT職業(yè)經(jīng)理人生存法則職業(yè)經(jīng)理人永遠(yuǎn)的至理名言：36PILOT職業(yè)經(jīng)理人生存法則唯一能給領(lǐng)導(dǎo)提的意見(jiàn)是：37PILOT職業(yè)經(jīng)理人生存法則給上司提意見(jiàn)或要上司承認(rèn)錯(cuò)誤，會(huì)使事務(wù)的本質(zhì)發(fā)生38PILOT職業(yè)經(jīng)理人生存法則這個(gè)典故在管理中的意義即等于郭嘉引用《春秋》中“法不上尊”。曹操“割發(fā)代首”故事39PILOT與上司相處法則與上司相處法則由下列因素構(gòu)成：尊重誠(chéng)實(shí)服從40PILOT【案例分析】從"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"到"總經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的”！41PILOT管理學(xué)中的非正式組織現(xiàn)象酒店總經(jīng)理對(duì)酒店內(nèi)部總是分成三種群體總經(jīng)理可以聯(lián)合的群體控制使用的群體自己信任的群體42PILOT【案例分析】梁山宋江集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)分析自己信任的群體=自己帶上山的群體，李逵、盧俊義聯(lián)合的群體=各山頭人物吳用、魯智深、武松、林沖控制使用的群體=晁天王舊部，阮小二、阮小七、牛唐43PILOT3參與式高關(guān)系低工作4授權(quán)式低關(guān)系低工作2說(shuō)服式高工作高關(guān)系1命令式高工作低關(guān)系上司關(guān)系度與工作授權(quán)演繹圖44PILOT孫悟空成功的本事，理解上司企圖

理解上司意圖，但不張揚(yáng)，因?yàn)樯纤静幌氤袚?dān)失敗的后果。案例分析：一位總經(jīng)理的批示，”閱，轉(zhuǎn)總監(jiān)處理“。45PILOT課程回顧46PILOT第一章基本職業(yè)素質(zhì)