醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案

醫(yī)患危機(jī)處置預(yù)案劉志勤主任醫(yī)師執(zhí)業(yè)律師126.co患危機(jī)處置預(yù)案的內(nèi)容確定醫(yī)患危機(jī)等級。獲得、整理醫(yī)患危機(jī)信息，及時處置醫(yī)患危機(jī)信息。確定各等級危機(jī)應(yīng)對方案確定醫(yī)患危機(jī)等級容易發(fā)生危機(jī)的醫(yī)院特征

1、危機(jī)預(yù)防機(jī)制不健全的醫(yī)院危機(jī)管理=危機(jī)預(yù)防+危機(jī)處理。只注重危機(jī)處理的醫(yī)院忙于應(yīng)付頻頻發(fā)生的危機(jī)事件—面對媒體束手無策、各說各的、閃爍其辭，該打開的門始終關(guān)著、該出場的人始終不露面。同時，新的危機(jī)在不斷出現(xiàn)。2、知名度較高的醫(yī)院這些醫(yī)院備受公眾和媒體的關(guān)注，這種關(guān)注是雙刃劍，善意的關(guān)注和傳播有時也會“好心干壞事”。受關(guān)注越多的醫(yī)院，影響醫(yī)院的不確定因素就會越多，發(fā)生危機(jī)的機(jī)會也就會越多。

3、廣告打得過多的醫(yī)院部分患者的就醫(yī)行為受廣告影響，鋪天蓋地的廣告帶來的就醫(yī)決策常常是迅速而草率的，這些患者對醫(yī)療服務(wù)的期望值有時會高于實際并產(chǎn)生不滿，甚至?xí)佬叱膳篝[醫(yī)院。4、規(guī)模大的醫(yī)院這類醫(yī)院不僅受到更多的關(guān)注，而且要照顧的方方面面太多，容易顧此失彼。

5、成長迅速的醫(yī)院這些醫(yī)院由于發(fā)展過快，往往來不及細(xì)看跑過的路和前面的路，同時還會把僥幸的成功當(dāng)成必然的經(jīng)驗。這就為潛在危機(jī)埋下了伏筆。醫(yī)患危機(jī)的分級1）低度緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度較輕，對醫(yī)院影響較小，由發(fā)生危機(jī)的部門或科室獨立解決即可，無須其他部門或科室協(xié)助解決。醫(yī)患危機(jī)的分級2）中等緊急情況：醫(yī)患危機(jī)程度一般，對醫(yī)院有一定的影響，必須由發(fā)生危機(jī)的部門和科室與其他部門或科室共同協(xié)調(diào)解決。醫(yī)患危機(jī)機(jī)的分級級3）高度度緊急情情況：醫(yī)醫(yī)患危機(jī)機(jī)程度較較重，一一定程度度損害醫(yī)醫(yī)院的信信譽或利利益，須須提交醫(yī)醫(yī)院最高高管理層層解決。。醫(yī)患危機(jī)機(jī)的分級級4）重大大緊急情情況：重重大醫(yī)療療事故或或醫(yī)療糾糾紛，嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害醫(yī)院利利益，醫(yī)醫(yī)院無法法解決，，需上級級主管部部門（衛(wèi)衛(wèi)生局-醫(yī)學(xué)會會）、公公安部門門、政府府民政部部門協(xié)助助解決，，或需要要司法途途徑解決決。獲得、整整理醫(yī)患患危機(jī)信信息及時處置置醫(yī)患危危機(jī)信息息醫(yī)院對醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系管理的的現(xiàn)狀1、措施施僅限于于滿意度度問卷調(diào)調(diào)查、門門診及出出院病人人隨訪、、受理并并處置病病人投訴訴。醫(yī)院對醫(yī)醫(yī)患關(guān)系系管理的的現(xiàn)狀2、全員員危機(jī)防防范意識識淡薄，，缺乏危危機(jī)管理理組織，，以及相相應(yīng)的支支撐、保保障系統(tǒng)統(tǒng)。投訴是患患者送給給醫(yī)院的的禮物大投訴處理不好好就可能能發(fā)展成成為重大大的醫(yī)療療糾紛，，重視并并及時妥妥善處理理是對潛潛在危機(jī)機(jī)的排除除。投訴是患患者送給給醫(yī)院的的禮物小投訴包含了病病人對醫(yī)醫(yī)院的意意見和建建議，若若同樣的的問題反反復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)，醫(yī)院院要考慮慮管理制制度是否否出現(xiàn)了了系統(tǒng)偏偏差？醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息的的識別與與管理切忌把危危機(jī)壓在在自己手手上而瞞瞞上不報報。注重上報報的時效效性，醫(yī)醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息一一旦發(fā)生生，不管管其是否否完整都都要向上上級部門門上報，，以免延延誤處理理的時機(jī)機(jī)。在向上級級部門上上報時，，允許越越級，避避免在逐逐級上報報時其中中一條鏈鏈無法正正常運作作時就會會使醫(yī)患患危機(jī)的的處理陷陷入僵局局。信息必須須核實，，確定真真實性后后再作出出相應(yīng)的的反應(yīng)和和處理措措施。確定危機(jī)機(jī)處置預(yù)預(yù)案制定醫(yī)患患危機(jī)預(yù)預(yù)警機(jī)制制危機(jī)監(jiān)測測：首先評估估風(fēng)險，，將風(fēng)險險性大的的危機(jī)列列為重點點監(jiān)測對對象；然然后建立立預(yù)警指指標(biāo)，并并依據(jù)醫(yī)醫(yī)院的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)和資料料，以及及醫(yī)療行行業(yè)的平平均水平平，確定定各項指指標(biāo)的預(yù)預(yù)警線。。危機(jī)預(yù)警警機(jī)制流流程圖醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警與與處置評估風(fēng)險險：對于每一一個病人人，主管管醫(yī)師和和責(zé)任護(hù)護(hù)士必須須對其可可能發(fā)生生醫(yī)患糾糾紛與危危機(jī)的風(fēng)風(fēng)險進(jìn)行行評估。。如果風(fēng)險險度較高高，要提提請科室室或全院院大會診診，制定定合理的的防范措措施；同同時，要要上報醫(yī)醫(yī)療安全全監(jiān)管部部門，監(jiān)監(jiān)督人員員要對風(fēng)風(fēng)險病人人進(jìn)行全全程監(jiān)管管。醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警與與處置建立預(yù)警警：各科室要要對每一一病種可可能出現(xiàn)現(xiàn)醫(yī)患糾糾紛與危危機(jī)的情情況進(jìn)行行分析整整理，并并依據(jù)醫(yī)醫(yī)院的歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)和資料料，以及及醫(yī)療行行業(yè)的平平均水平平，確定定各種情情形的預(yù)預(yù)警線。。當(dāng)病人的的情形達(dá)達(dá)到預(yù)警警標(biāo)準(zhǔn)時時，主管管醫(yī)生要要向科主主任匯報報，然后后逐級回回報。醫(yī)醫(yī)療安全全管理人人員接到到報告后后，要主主動對該該病人進(jìn)進(jìn)行全程程跟蹤。。醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警與與處置收集信息息：醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息：：主管醫(yī)醫(yī)護(hù)→科科主任、、護(hù)士長長→醫(yī)務(wù)務(wù)科、護(hù)護(hù)理部→→分管院院長→院院長。院科兩級級醫(yī)療安安全管理理人員要要及時收收集醫(yī)患患危機(jī)信信息，并并根據(jù)實實際情況況對“信信息”進(jìn)進(jìn)行分級級處置。。醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警與與處置預(yù)估危機(jī)機(jī)科主任、、護(hù)士長長得到醫(yī)醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息后后，要及及時組織織科內(nèi)人人員討論論，根據(jù)據(jù)患者病病情及家家庭狀況況，預(yù)估估醫(yī)患危危機(jī)的程程度。醫(yī)務(wù)處、、護(hù)理部部得到醫(yī)醫(yī)患危機(jī)機(jī)信息及及科室評評估危機(jī)機(jī)程度后后，要結(jié)結(jié)合醫(yī)院院情況再再次對危危機(jī)程度度進(jìn)行評評估，并并報告相相關(guān)部門門與人員員。醫(yī)患危機(jī)機(jī)預(yù)警與與處置預(yù)控危機(jī)機(jī)：擬將發(fā)生生醫(yī)患危危機(jī)科室室，要立立即動用用所有資資源與關(guān)關(guān)系，加加強(qiáng)病人人病情監(jiān)監(jiān)管與診診治、加加強(qiáng)與患患方的溝溝通，對對危機(jī)情情況進(jìn)行行第一層層次預(yù)控控。醫(yī)務(wù)務(wù)科科、、護(hù)護(hù)理理部部亦亦要要立立即即組組織織全全院院討討論論或或院院外外會會診診，，力力爭爭最最好好的的醫(yī)醫(yī)療療結(jié)結(jié)果果；；同同時時，，動動用用社社會會關(guān)關(guān)系系，，加加強(qiáng)強(qiáng)與與患患方方溝溝通通，，預(yù)預(yù)控控危危機(jī)機(jī)進(jìn)進(jìn)一一步步發(fā)發(fā)展展。。同同時時，，根根據(jù)據(jù)預(yù)預(yù)案案做做好好重重大大危危機(jī)機(jī)相相關(guān)關(guān)準(zhǔn)準(zhǔn)備備工工作作。。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控四四種種策策略略排除除策策略略：：有些些危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)的的誘誘因因?qū)賹儆谟卺t(yī)醫(yī)院院可可控控制制因因素素，，如如果果管管理理得得當(dāng)當(dāng)，，完完全全可可能能在在危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)之之前前事事先先清清除除危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)的的這這些些誘誘因因，，將將危危機(jī)機(jī)徹徹底底排排除除。。排排除除策策略略是是理理想想的的危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控策策略略，，可可以以完完全全消消除除潛潛在在危危機(jī)機(jī)的的危危害害。。如如何何做做到到排排除除策策略略？？首首先先要要實實施施零零缺缺陷陷管管理理，，努努力力提提高高工工作作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)；；其其次次，，設(shè)設(shè)計計良良好好的的防防范范機(jī)機(jī)制制，，將將可可能能引引發(fā)發(fā)某某種種危危機(jī)機(jī)的的誘誘因因逐逐項項列列出出，，并并予予以以清清除除；；同同時時迅迅速速解解決決小小問問題題。。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控四四種種策策略略緩解解策策略略：：在危危機(jī)機(jī)誘誘因因不不能能完完全全排排除除的的情情況況下下，，通通過過各各種種措措施施，，將將危危機(jī)機(jī)誘誘因因控控制制在在一一定定的的限限度度和和范范圍圍之之內(nèi)內(nèi)，，盡盡可可能能減減輕輕危危機(jī)機(jī)爆爆發(fā)發(fā)的的直直接接危危害害，，使使危危機(jī)機(jī)的的長長期期影影響響降降到到最最低低。。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控四四種種策策略略轉(zhuǎn)移移策策略略：：如果果危危機(jī)機(jī)誘誘因因無無法法排排除除或或者者緩緩解解，，或或者者危危機(jī)機(jī)誘誘因因的的排排除除具具有有不不經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)性性，，醫(yī)醫(yī)院院可可采采取取轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移策策略略，，將將自自身身所所面面臨臨的的危危機(jī)機(jī)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移到到其其他他機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)。。比比如如外外包包，，將將原原來來應(yīng)應(yīng)在在醫(yī)醫(yī)院院內(nèi)內(nèi)部部完完成成的的一一些些經(jīng)經(jīng)營營活活動動轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移移給給其其他他機(jī)機(jī)構(gòu)構(gòu)，，做做到到責(zé)責(zé)任任免免除除。。危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)控控四四種種策策略略防備備策策略略：：對于于那那些些醫(yī)醫(yī)院院外外部部的的不不可可抗抗力力引引發(fā)發(fā)的的危危機(jī)機(jī)而而言言，，防防備備策策略略非非常常有有效效。。醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)防防備備策策略略包包括括對對醫(yī)醫(yī)院院員員工工的的危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)警警管管理理培培訓(xùn)訓(xùn)；；建建立立醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)預(yù)預(yù)警警小小組組并并實實施施其其在在危危機(jī)機(jī)管管理理中中的的職職責(zé)責(zé)；；制制定定危危機(jī)機(jī)管管理理計計劃劃及及相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)章章制制度度。。重大大醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對對預(yù)預(yù)案案一、、明明確確醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)處處置置原原則則1、、歸歸口口處處理理原原則則：：即即根根據(jù)據(jù)發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)事事件件的的人人和和地地，，歸歸口口到到相相應(yīng)應(yīng)的的職職能能部部門門負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)調(diào)調(diào)查查處處理理和和跟跟蹤蹤改改進(jìn)進(jìn)。。2、、立立即即反反饋饋原原則則：：一一是是在在發(fā)發(fā)生生醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)事事件件以以后后，，應(yīng)應(yīng)當(dāng)當(dāng)立立即即向向相相關(guān)關(guān)主主管管反反饋饋；；另另一一方方面面，，各各個個部部門門在在接接到到上上報報或或者者下下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的的醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)信信息息時時也也應(yīng)應(yīng)立立即即著著手手處處置置。。3、、及及時時誠誠信信處處理理原原則則。。重大大醫(yī)醫(yī)患患危危機(jī)機(jī)應(yīng)應(yīng)對對預(yù)預(yù)案案二、設(shè)設(shè)置危危機(jī)處處置機(jī)機(jī)構(gòu)組織架架構(gòu)：：院長長—分分院院院長——醫(yī)務(wù)務(wù)、護(hù)護(hù)理、、后勤勤、財財務(wù)、、監(jiān)察察—醫(yī)患協(xié)協(xié)調(diào)中中心—糾紛紛科室室主任任（護(hù)護(hù)士長長）--當(dāng)當(dāng)事醫(yī)醫(yī)、護(hù)護(hù)、技技、勤勤人員員。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案三、設(shè)設(shè)置處處置領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小小組：：成立重重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小小組，，小組組成員員要干干練、、要分分工明明確、、要職職責(zé)到到人。。領(lǐng)導(dǎo)小小組在在發(fā)生生重大大醫(yī)患患危機(jī)機(jī)后，，要能能夠全全權(quán)處處理該該醫(yī)患患危機(jī)機(jī)。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小小組與與醫(yī)療療秩序序保護(hù)護(hù)：領(lǐng)導(dǎo)小小組內(nèi)內(nèi)必須須有專專人負(fù)負(fù)責(zé)醫(yī)醫(yī)療秩秩序保保護(hù)，，無論論發(fā)生生何種種醫(yī)患患危機(jī)機(jī)，必必須有有能力力確保保醫(yī)院院、科科室的的醫(yī)療療秩序序穩(wěn)定定。領(lǐng)導(dǎo)小小組專專職人人員→→保衛(wèi)衛(wèi)科長長、護(hù)護(hù)院隊隊長→→保安安人員員、護(hù)護(hù)院人人員→→醫(yī)療療秩序序。→公安安局治治安大大隊→→公公安人人員→→醫(yī)療療秩序序。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小小組與與醫(yī)院院財產(chǎn)產(chǎn)保護(hù)護(hù)：小組設(shè)設(shè)置專專人負(fù)負(fù)責(zé)，，下屬屬相對對固定定的人人員隊隊伍，，發(fā)生生重大大糾紛紛后，，該隊隊伍人人員要要在適適應(yīng)地地點集集中待待命，，一旦旦出現(xiàn)現(xiàn)患方方打砸砸醫(yī)院院的情情形，，該隊隊伍人人員應(yīng)應(yīng)立即即行動動起來來，在在不傷傷害自自己人人身安安全的的情況況下，，盡力力保護(hù)護(hù)醫(yī)院院財產(chǎn)產(chǎn)安全全。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小小組與與醫(yī)務(wù)務(wù)人員員人身身安全全保護(hù)護(hù)：在重大大醫(yī)患患危重重中，，傷及及醫(yī)務(wù)務(wù)人員員人身身安全全的事事件不不勝枚枚舉，，從輕輕微傷傷—輕輕傷——重傷傷—死死亡已已經(jīng)遍遍布全全國各各個省省區(qū)，，所以以醫(yī)務(wù)務(wù)人員員人身身安全全保護(hù)護(hù)必須須高度度重視視，要要用專專人負(fù)負(fù)責(zé)，，并盡盡量選選擇規(guī)規(guī)避制制度。。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小小組與與媒體體：建立新新聞發(fā)發(fā)言人人制度度，構(gòu)構(gòu)建良良好的的信息息溝通通渠道道。醫(yī)患危危機(jī)事事件的的處置置多半半與媒媒體有有關(guān)聯(lián)聯(lián)，醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)發(fā)發(fā)生后后，如如果有有媒體體介入入，醫(yī)醫(yī)院要要通過過新聞聞發(fā)言言人，，盡快快面對對負(fù)面面事件件作出出正面面回應(yīng)應(yīng)。讓讓社會會了解解事件件的真真相和和醫(yī)院院的態(tài)態(tài)度，，樹立立醫(yī)院院在危危機(jī)中中的良良好形形象，，學(xué)會會運用用媒體體引導(dǎo)導(dǎo)公眾眾，為為醫(yī)院院處理理危機(jī)機(jī)創(chuàng)造造良好好的輿輿論環(huán)環(huán)境。。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)應(yīng)應(yīng)對預(yù)預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小小組與與政府府部門門：目前無無論何何級政政府部部門面面對醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)，，首要要的態(tài)態(tài)度是是息事事寧人人，甚甚至有有時候候不管管醫(yī)療療過失失有無無或大大小，，就直直接以以命令令的口口吻來來決定定糾紛紛處置置的方方向，，導(dǎo)致致醫(yī)院院含冤冤出錢錢。醫(yī)患危危機(jī)發(fā)發(fā)生后后，如如何尋尋求政政府支支持與與理解解？信信息溝溝通、、提前前預(yù)報報，事事前給給領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)一個個基本本認(rèn)識識非常常重要要！所所以領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)小小組必必須專專人負(fù)負(fù)責(zé)與與政府府部門門的聯(lián)聯(lián)絡(luò)溝溝通。。重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)處處置預(yù)預(yù)案四、組組成護(hù)護(hù)院隊隊伍保安人人員的的首要要任務(wù)務(wù)是維維護(hù)正正常醫(yī)醫(yī)療秩秩序和和醫(yī)務(wù)務(wù)人員員的人人身安安全及時向向公安安呼救救及時與與衛(wèi)生生行政政主管管部門門和政政府相相關(guān)部部門溝溝通必要時時動用用本院院工作作人員員保護(hù)護(hù)醫(yī)院院的財財產(chǎn)和和聲譽譽重大醫(yī)醫(yī)患危危機(jī)處處置預(yù)預(yù)案五、成成立談?wù)勁兄侵悄倚⌒〗M小組成成員包包括相相關(guān)學(xué)學(xué)科醫(yī)醫(yī)學(xué)專專家、、病案案及醫(yī)醫(yī)療制制度管管理人人員、、律師師、醫(yī)醫(yī)患糾糾紛協(xié)協(xié)調(diào)人人員等等。六、組組成相相對固固定的的談判判小組組重大糾糾紛時時，科科主任任、醫(yī)醫(yī)務(wù)科科長、、分管管院長長、律律師、、新聞聞發(fā)言言人要要共同同參與與談判判。再見?。≈x謝?。?、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。01:26:3501:26:3501:2612/21/20221:26:35AM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。12月月-2201:26:3501:26Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。01:26:3501:26:3501:26Wednesday,December21,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2201:26:3501:26:35December21,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。21十二月月20221:26:35上午01:26:3512月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月221:26上上午12月-2201:26December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/211:26:3501:26:3521December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。1:26:35上上午1:26上上午01:26:3512月-229、沒有失敗，，只有暫時停停止成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。01:26:3501:26:3501:2612/21/20221:26:35AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點點點小小努力力的積累。。。12月-2201:26:3501:26Dec-2221-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對圓滿滿，留一份份不足，可可得無限完完美。。01:26:3501:26:3501:26Wednesday,December21,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2201:26:3501:26:35December21,202214、意志堅強(qiáng)強(qiáng)的人能把把世界放在在手中像泥泥塊一樣任任意揉捏。。21十二二月20221:26:35上上午01:26:3512月-2215、楚塞三湘接接，荊門九派派通。。。十二月221:26上上午12月-2201:26December21,2022