航空服務(wù)人員意識的培養(yǎng)分析研究 航空航天專業(yè)

題目：航空服務(wù)人員意識的培養(yǎng) 論文題目航空服務(wù)人員意識的培養(yǎng)內(nèi)容摘要服務(wù)是個人或者社會組織為消費者直接或者憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動。乘務(wù)人員的服務(wù)意識影響著她們的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低和客戶對于企業(yè)的評價，對于航空公司來說更是如此。在數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，一流的航空公司不僅要有一流的硬件設(shè)施，更要有一流的軟件服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)了航空公司的綜合實力和發(fā)展水平，決定了航空公司對于旅客的吸引力，而航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的強弱直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，航空公司應(yīng)該想方設(shè)法地提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識，為服務(wù)是個人或者社會組織為消費者直接或者憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動。乘務(wù)人員的服務(wù)意識影響著她們的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低和客戶對于企業(yè)的評價，對于航空公司來說更是如此。在數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，一流的航空公司不僅要有一流的硬件設(shè)施，更要有一流的軟件服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)了航空公司的綜合實力和發(fā)展水平，決定了航空公司對于旅客的吸引力，而航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的強弱直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，航空公司應(yīng)該想方設(shè)法地提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。論文從服務(wù)意識、航空服務(wù)意識等基本概念入手，分析了目前我國航空乘務(wù)人員在服務(wù)意識方面存在的問題，并且就產(chǎn)生問題的原因提出了相應(yīng)的解決辦法。論文的創(chuàng)新之處在于，針對航空乘務(wù)人員在服務(wù)意識方面的問題，從航空公司和乘務(wù)人員自身兩個方面提出了解決方案，這些方案具有普遍的適用性和可操作性，將對提升航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識起到積極的作用。摘要服務(wù)是個人或者社會組織為消費者直接或者憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動。乘務(wù)人員的服務(wù)意識影響著她們的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低和客戶對于企業(yè)的評價，對于航空公司來說更是如此。在數(shù)字化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化的時代，一流的航空公司不僅要有一流的硬件設(shè)施，更要有一流的軟件服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的高低，體現(xiàn)了航空公司的綜合實力和發(fā)展水平，決定了航空公司對于旅客的吸引力，而航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的強弱直接影響著服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，航空公司應(yīng)該想方設(shè)法地提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。論文從服務(wù)意識、航空服務(wù)意識等基本概念入手，分析了目前我國航空乘務(wù)人員在服務(wù)意識方面存在的問題，并且就產(chǎn)生問題的原因提出了相應(yīng)的解決辦法。論文的創(chuàng)新之處在于，針對航空乘務(wù)人員在服務(wù)意識方面的問題，從航空公司和乘務(wù)人員自身兩個方面提出了解決方案，這些方案具有普遍的適用性和可操作性，將對提升航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識起到積極的作用。關(guān)鍵詞：航空乘務(wù)，服務(wù)意識，解決方案目錄TOC\o"1-3"\h\u前言 1第1章航空乘務(wù)服務(wù)意識概述 11.1服務(wù)和服務(wù)意識 12.2航空乘務(wù)服務(wù)意識 12.2.1主動服務(wù) 22.2.2同理心服務(wù) 22.2.3個性化服務(wù) 3第2章航空乘務(wù)服務(wù)意識存在的問題 32.1缺乏主動服務(wù)意識 42.2個性化服務(wù)意識不強 42.3溝通缺乏人性化 4第3章航空乘務(wù)服務(wù)意識缺乏的原因 53.1對航空乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)存在誤區(qū) 53.2缺乏對航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的培訓(xùn) 53.3空乘人員放松對自身的要求、疏于提高 6第4章如何提高航空乘務(wù)的服務(wù)意識 64.1糾正招聘過程中存在的誤區(qū) 64.2加強對航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核 74.3航空乘務(wù)人員端正心態(tài)、嚴格要求自己 7結(jié)論 8致謝 8參考文獻 8前言現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭越來越激烈，企業(yè)靠什么在數(shù)量眾多的同類企業(yè)中脫穎而出呢？靠服務(wù)！只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能獲得顧客發(fā)自內(nèi)心的支持，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟利益，從而促進企業(yè)的發(fā)展壯大。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)離不開員工強烈的服務(wù)意識，對于民用航空企業(yè)來說也是如此。本文先是對服務(wù)、服務(wù)意識的含義等基本概念進行解釋，接著分析了我國目前航空乘務(wù)人員在服務(wù)意識方面的現(xiàn)狀、存在的問題以及原因，最后針對存在的問題提出了具有實用價值的解決方案。航空乘務(wù)人員具備較高的服務(wù)意識不僅有利于提高客艙的服務(wù)質(zhì)量，同時也有利于航空企業(yè)的長遠發(fā)展，因此，提高航空乘務(wù)的服務(wù)意識是航空企業(yè)重要的工作內(nèi)容。航空公司想要使越來越多的旅客成為企業(yè)的回頭客，就必須采取措施、積極創(chuàng)造條件，提升乘務(wù)人員的服務(wù)意識，只有這樣才能提高航空服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，贏得越來越多消費者的信賴和歡迎。與此同時，航空乘務(wù)人員也必須從自身做起，努力提升服務(wù)意識，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第1章航空乘務(wù)服務(wù)意識概述1.1服務(wù)和服務(wù)意識服務(wù)是個人或者社會組織為消費者直接或者憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等所做的工作或進行的一種經(jīng)濟活動，是向消費者個人或企業(yè)提供的、旨在滿足對方某種特定需求的一種活動和好處，其生產(chǎn)可能與物質(zhì)產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。服務(wù)意識是自覺主動地做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的一種愿望。服務(wù)意識有強烈和淡漠之分，也有主動和被動之分。影響和制約服務(wù)意識的因素有很多，主要包括：受教育程度、實踐經(jīng)驗、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷以及自身的一些基本情況。2.2航空乘務(wù)服務(wù)意識意識決定行動，乘務(wù)人員的服務(wù)意識影響著她們的服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度，決定著企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高低和客戶對于企業(yè)的評價，對于航空公司來說更是如此。想要為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，航空乘務(wù)人員需要達到以下要求:2.2.1主動服務(wù)主動服務(wù)是指服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)并滿足顧客需要的行為，與其對應(yīng)的是“被動服務(wù)”，被動服務(wù)是在顧客的請求或要求下，服務(wù)人員才去滿足顧客需要的行為。主動服務(wù)是服務(wù)人員必須具備的服務(wù)技能之一，也是航空乘務(wù)人員應(yīng)該盡力去提供的服務(wù)，主動服務(wù)包括四個方面的內(nèi)容:第一是換位思考，多從旅客的立場和角度出發(fā)看待和思考問題。旅客是航空公司和乘務(wù)人員的衣食父母，他們應(yīng)該享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第二是微笑服務(wù)，微笑服務(wù)也是主動服務(wù)的內(nèi)容之一?！靶τ煜驴汀笔侵鲃臃?wù)的宗旨，微笑可以在短時間之內(nèi)拉近乘務(wù)人員和旅客的距離，使旅客感受到自己是被航空公司的服務(wù)人員尊重和重視的。第三是動之以情，多和顧客噓寒問暖拉家常。旅客也是生活中普普通通的人，也會被家長里短所困擾，而航空乘務(wù)人員通過細心的噓寒問暖不僅可以消除與旅客之間的距離，還可以走進旅客的內(nèi)心世界，和旅客成為真正的朋友。第四是曉之以理，用科學(xué)道理為旅客答疑解惑。貼心的問候和關(guān)懷雖然會讓人覺得溫暖，但是只有科學(xué)的理論和道理才能讓旅客信服，這兩個方面缺一不可。航空乘務(wù)人員需要具備專業(yè)的職業(yè)技能、廣博的知識和理性的態(tài)度，以便在關(guān)鍵時刻為旅客排憂解難、答疑解惑。2.2.2同理心服務(wù)同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心服務(wù)要求服務(wù)人員從這幾個方面進行努力:一是站在對方的角度去考慮問題，把對方所遭遇、所經(jīng)歷的事情當(dāng)作自己經(jīng)歷的事；二是善于聆聽，當(dāng)好對方的聽眾。專心聽對方說話，也是我們在人際交往當(dāng)中必須要掌握的溝通技巧，尊重是相互的，相信我們做到這一點以后，對方也會給予積極地回饋；三是能正確辨識對方的情緒。只有正確辨識了對方的情緒，我們才有可能真正感同身受、站在對方的立場看待問題；四是能正確解讀對方說話的含義。正確解讀對方說話的含義是同理心服務(wù)的基礎(chǔ)條件，由于我們中華文化的內(nèi)涵非常深厚，同一個字可能具有不同的含義，同一句話也很有可能表達相反的意思，因此，在服務(wù)的過程中，服務(wù)人員首先要做的就是正確解讀對方話語的含義。同理心缺乏的服務(wù)在現(xiàn)實的客艙服務(wù)中還是很常見的，例如乘務(wù)員在客艙巡視時，觀察到二排位置坐著一家三口，那位母親抱著熟睡中的嬰兒，乘務(wù)員便想把坐在旁邊的旅客調(diào)開，這樣可以讓孩子平躺著睡，那位母親也不用那么勞累。于是乘務(wù)員和這位旅客說：“先生，您看旁邊這位抱著孩子的母親挺辛苦的，我可以幫您調(diào)換到其它空位置嗎？”但是這個建議卻被旅客毅然拒絕：“我只喜歡坐自己座位。”乘務(wù)員心想怎么會有這種如此不體諒他人的旅客，真自私啊！這位乘務(wù)員卻沒想到問題是出現(xiàn)在自己與旅客的溝通上。但是面對同樣場景情況，另一個乘務(wù)員卻是這樣說：“先生，您看旁邊這位母親抱著孩子，你們坐得都那么擁擠，今天航班中還有空座位，我?guī)湍{(diào)換一下，您這樣還會休息得更好些，您愿意嗎？”這位旅客聽后不僅同意了，還稱贊乘務(wù)員想得周到，而那位抱著孩子的母親也不停地向乘務(wù)員道謝。兩個乘務(wù)員面對著同一種狀況問題，但卻僅僅因為其中一個乘務(wù)員在問題處理中多了一些換位思考，正確的了解乘客的感受，將溝通的需求主體由那位母親換成了旁邊這位旅客，處理的結(jié)果就完全不一樣了。所以乘務(wù)員在服務(wù)過程中一定要與乘客換位思考，將心比心，才能把事情更好地解決好，得到乘客的認可。2.2.3個性化服務(wù)個性化服務(wù)通常體現(xiàn)為服務(wù)員的主動性，表現(xiàn)為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心地與顧客進行情感交流、設(shè)身處地地揣度顧客心情的行動。例如東航在機上頭等艙提供IPAD訂餐服務(wù)，面向廣大旅客推出移動IPAD電子菜譜，在IPAD上設(shè)置了精美實際的圖片，供旅客挑選心儀的美食。這一舉措適應(yīng)了時代的需要，提高了旅客點餐的效率，創(chuàng)新了點餐的方式，給旅客帶來了耳目一新的舒適感受。因此，航空乘務(wù)人員具備一定的個性化服務(wù)意識非常有必要，而個性化服務(wù)一般包括四種:第一種是一般性個性化服務(wù)，即只要旅客把自己的要求說了出來，乘務(wù)人員就盡最大能力去滿足，使旅客對航空公司的服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)生認同。想做到這些其實并不難，只要航空乘務(wù)人員做到心誠、眼尖、腳勤和手快就可以了。第二種是突發(fā)情況服務(wù)，也就是說顧客本來并不存在一定的需求，但是在出行期間發(fā)生了需要解決的問題，如果航空乘務(wù)人員在這個時候給旅客提供幫助，將大大提升旅客對航空公司的印象、改善旅客對航空公司的評價。第三種是針對性的服務(wù)，航空乘務(wù)人員需要針對不同旅客的不同情況、不同需求，從而提供不同的服務(wù)，以使旅客的個性化需求得到滿足。第四種是委托代辦服務(wù)，如果出現(xiàn)旅客因為各種原因無法親自辦理的事項，航空乘務(wù)人員可以在旅客允許的情況下為其辦理，在方便旅客的同時讓其感受到航空乘務(wù)人員的用心與體貼。第2章航空乘務(wù)服務(wù)意識存在的問題2.1缺乏主動服務(wù)意識航空乘務(wù)人員只有在強烈服務(wù)意識的指導(dǎo)之下，才能激起全身的動力和干勁兒，為旅客提供貼心和周到的服務(wù)。但是現(xiàn)實情況是，有一部分航空乘務(wù)人員嚴重缺乏服務(wù)意識，只知道按照公司培訓(xùn)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范來，在實際的工作過程中絲毫不知道變通，不能站在旅客的角度看待和解決問題，無法和旅客真正做到心相通、情相融，旅客感受不到航空乘務(wù)人員的真誠和用心，自然會對航空公司的印象大打折扣。在一次的飛行航班中，一位孕婦帶著小孩乘坐，就坐于經(jīng)濟艙的位置上，并且位置是靠窗的，在飛行的過程中，乘務(wù)員頻頻聽到孕婦的噴嚏聲，但卻沒有主動上前問候是否需要毛毯以及一杯熱水，在小孩需要上洗手間，這位孕婦比較困難的從里抱著小孩走出來時，乘務(wù)員也沒有上前主動幫忙，繼續(xù)自己做自己事，所以等到下機之后，這位旅客是立即打通航空公司的投訴電話進行投訴。我認為這種如此缺乏主動服務(wù)意識的乘務(wù)員，實在是令乘客感到心寒，在飛行的過程中并沒有感受到一絲的溫暖，沒有貼心與周到的服務(wù)，讓乘客對這航空公司失去信賴，講得再好的宣傳標(biāo)語都是表面的，實際上是讓乘客失望的飛行體驗。2.2個性化服務(wù)意識不強航空乘務(wù)人員在實際的工作過程中會接觸到形形色色的旅客，這些旅客來自不同的國家和地區(qū)，有著不同的文化傳統(tǒng)、教育背景、社會認知、風(fēng)俗習(xí)慣和生活習(xí)慣，在出行過程中對航空乘務(wù)人員服務(wù)的要求也不盡相同，因此，僅僅依靠航空公司培訓(xùn)的服務(wù)流程和規(guī)范是無法滿足旅客實際需求的，需要航空乘務(wù)人員具備強烈的服務(wù)意識，為旅客提供個性化的服務(wù)。但是，有一部分航空乘務(wù)人員個性化服務(wù)意識不強，面對不同的旅客，不能發(fā)現(xiàn)旅客的個性化需求，只知道機械地照搬、照抄乘務(wù)員手冊上的內(nèi)容，對旅客的個性化需求視而不見，從而增加了旅客與乘務(wù)人員和航空公司之間的距離，使航空公司的品牌形象難以深入旅客的內(nèi)心。例如：有一位旅客王先生在身體不適的情況下乘坐某航空公司的航班出行，期間王先生向乘務(wù)人員要熱水吞服隨身攜帶的藥品，乘務(wù)人員雖然答應(yīng)下來，但是直到飛機降落也沒有為旅客提供熱水。前文個性化服務(wù)的四種類型告訴我們，旅客把自己的需求說出來，航空乘務(wù)人員盡力去滿足是一般性的個性化服務(wù)，而從案例中可以看出，部分航空乘務(wù)人員連最一般的個性化服務(wù)都做不到，個性化服務(wù)意識嚴重缺乏。2.3溝通缺乏人性化良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒，這句話的意思是說，一句充滿人性關(guān)懷的話語可以給別人帶來無限的溫暖，而一些充滿敵意的不當(dāng)言論則可以使別人傷心欲絕，即使身處炎熱的夏天依然會感覺到寒冷，從這句話中我們不難看出溝通的重要性?，F(xiàn)在部分航空乘務(wù)人員在與旅客溝通的時候缺乏換位思考的意識，不能站在旅客的角度分析和解決問題，也就不能真正體會旅客的感受；還有的航空乘務(wù)人員沒有把“微笑服務(wù)”堅持到底，沒有始終把最燦爛的微笑留給旅客，微笑是世界上最美的語言，缺少了微笑服務(wù)，旅客怎么能夠感受到航空乘務(wù)人員充滿人性的關(guān)懷呢?還有的航空乘務(wù)人員心里明白在與旅客溝通的時候要“動之以情，曉之以理”，發(fā)自內(nèi)心地去關(guān)懷旅客，與旅客成為真正的朋友，在旅客有疑問的時候，用專業(yè)的科學(xué)知識去說服旅客，但是在實際的客艙服務(wù)中，部分航空乘務(wù)人員卻沒有很好地去實踐這些原則，與旅客溝通的時候態(tài)度生硬、缺乏耐心和熱情，使旅客在溝通中感受不到人性化的關(guān)懷。例如乘坐某航空公司太原至上海MU5145航班的李先生在飛機上突發(fā)腹痛，剛開始李先生想自己忍一忍，不想麻煩乘務(wù)員，但是無奈腹痛一直持續(xù)，而且還有加重的趨勢，李先生被迫向客艙內(nèi)的乘務(wù)員求助，萬萬沒想到得到的回復(fù)卻是:“沒辦法，我們又不是醫(yī)生”，這樣的回復(fù)令李先生非常失望，不僅身體上的疼痛沒有緩解，心靈上也被蒙上了一層陰影。面對被痛苦折磨的旅客，乘務(wù)員就算不能減輕旅客身體上的疼痛，也可以用充滿關(guān)切的話語給予旅客安慰，幫助旅客分散注意力，減輕身體上的痛苦，但是現(xiàn)實客艙服務(wù)中乘務(wù)員對旅客缺乏人性化的溝通方式，實在令人寒心。第3章航空乘務(wù)服務(wù)意識缺乏的原因3.1對航空乘務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)存在誤區(qū)航空公司對于乘務(wù)人員的選拔關(guān)系到整個公司服務(wù)隊伍的建設(shè)和公司的長遠發(fā)展，因此，乘務(wù)人員的選拔環(huán)節(jié)非常重要，但是目前航空公司在招聘時的一些做法卻令人費解:一方面，航空公司的管理者已經(jīng)意識到服務(wù)質(zhì)量對航空公司贏得市場競爭的重要性，因此在招聘的時候，會青睞那些服務(wù)意識強、親和力強的應(yīng)聘者到公司來就職，同時不斷推出個性化服務(wù)新舉措等等，這些舉動都是值得鼓勵和贊揚的；另一方面，也有部分航空公司過于注重應(yīng)聘者的外在形象，選拔空乘人員以漂亮為標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了對應(yīng)聘者服務(wù)意識的考察，使得一部分形象氣質(zhì)佳但是服務(wù)意識淡薄的人加入到空中乘務(wù)的隊伍中來，嚴重影響了航空公司服務(wù)質(zhì)量的提高。3.2缺乏對航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的培訓(xùn)準(zhǔn)空乘人員在進入航空公司之后、正式上崗之前，都會經(jīng)過公司專業(yè)的培訓(xùn)，各個航空公司會從服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范和緊急突發(fā)事件應(yīng)對等幾個方面對準(zhǔn)空乘人員進行培訓(xùn)，使她們在正式上崗之后能夠按照標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范和流程對旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，在培訓(xùn)的過程中，大部分航空公司都忽視了對乘務(wù)人員服務(wù)意識方面的培訓(xùn)，服務(wù)意識的培訓(xùn)在整體的培訓(xùn)中所占的比重過低，嚴重影響了航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的提高。服務(wù)意識的培訓(xùn)和其他方面的培訓(xùn)一樣重要，航空公司缺乏這方面的培訓(xùn)，必然會導(dǎo)致一系列的負面結(jié)果。3.3空乘人員放松對自身的要求、疏于提高我們都知道，成功源于不斷地努力和對自身的嚴格要求，很多航空乘務(wù)人員在工作過程中出現(xiàn)這樣或者那樣的問題，說到底還是放松了對自身的要求、對工作敷衍塞責(zé)而導(dǎo)致的。就乘務(wù)人員服務(wù)意識方面存在的問題而言，航空公司對乘務(wù)人員的影響雖然非常巨大，但始終是外因，不能起決定作用。乘務(wù)人員出現(xiàn)服務(wù)意識方面的問題，最主要的還是自身沒有積極努力地去學(xué)習(xí)、沒有與時俱進地提高自身的服務(wù)意識，最終落后于其他優(yōu)秀的服務(wù)人員。部分乘務(wù)人員覺得自己既然已經(jīng)順利加入到空中乘務(wù)的隊伍，只要按時參加公司的培訓(xùn)、在工作過程中不出現(xiàn)大的錯誤就可以安穩(wěn)度日了，于是就在工作上放松了對自己的要求，對待旅客敷衍塞責(zé)，沉迷于享受生活，而疏于去提升自己的服務(wù)意識和職業(yè)技能，在服務(wù)工作的崗位上敷衍了事。第4章如何提高航空乘務(wù)的服務(wù)意識4.1糾正招聘過程中存在的誤區(qū)當(dāng)今社會，很多人對空乘職業(yè)存在著很大的誤區(qū)，大眾對空乘職業(yè)的認識有待于得到進一步的提高，例如對于空姐和空少的理解，很多人覺得只要形象好、氣質(zhì)好和身材好就能勝任空中乘務(wù)的工作，實際上僅靠一張漂亮的臉蛋兒是無法完成工作的。乘務(wù)人員需要具備一些其他人員沒有的特質(zhì)才可以，例如較強的社會責(zé)任感，不怕吃苦、甘于奉獻的使命感等等。航空公司要努力擺脫以貌取人的招聘標(biāo)準(zhǔn)，在招聘過程中，多關(guān)注和考察應(yīng)聘者是否具備良好的服務(wù)意識和端正的服務(wù)態(tài)度，多錄取一些綜合實力強、各方面素質(zhì)好和服務(wù)意識強的人員加入到空中乘務(wù)員的隊伍中來。這樣一來，既可以吸納更多優(yōu)秀的人才，壯大航空公司空中乘務(wù)的隊伍，又可以提升客艙服務(wù)的質(zhì)量，為旅客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)公司、員工和旅客的互利共贏。4.2加強對航空乘務(wù)人員服務(wù)意識的培訓(xùn)、考核航空公司僅僅在思想意識層面加強對航空乘務(wù)人員的引導(dǎo)是遠遠不夠的，因為航空乘務(wù)人員的接受與吸納的程度沒有具體的衡量標(biāo)準(zhǔn)，實際運用的情況也沒有可行的考核辦法，因此，航空公司需要采用一些實用度高的舉措來提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識，加強服務(wù)意識內(nèi)容在崗前培訓(xùn)和日常培訓(xùn)中所占的比重，定期組織專門的講師對空乘人員進行全面、系統(tǒng)地講解，將正確的觀念灌輸?shù)矫恳粋€空乘人員的心里，以端正她們的服務(wù)態(tài)度，喚醒她們的服務(wù)意識。與此同時，航空公司還需要對培訓(xùn)的內(nèi)容進行考核，如果只有培訓(xùn)的話，航空公司完全無法知道乘務(wù)人員對培訓(xùn)的內(nèi)容吸收了多少，能否靈活自如地應(yīng)用到實際的工作過程中，因此，僅僅靠培訓(xùn)來提高航空乘務(wù)人員的服務(wù)意識是不夠的，還需要在培訓(xùn)過后對空乘人員的掌握情況進行考核，這樣一來，既可以引起乘務(wù)人員的重視，使她們在學(xué)習(xí)過程中更加專注、用心，也可以使她們查漏補缺，認識到自身的不足之處，然后積極地進行改正，把在培訓(xùn)和學(xué)習(xí)過程中接觸到的東西真正應(yīng)用于客艙服務(wù)。4.3航空乘務(wù)人員端正心態(tài)、嚴格要求自己如今各個航空公司都在想方設(shè)法地提升自身的服務(wù)質(zhì)量、提高員工的服務(wù)意識，但是這些因素始終是外因，如果空乘人員放松對自己的要求，不求上進、敷衍塞責(zé)的話，其服務(wù)意識缺失的現(xiàn)象仍將持續(xù)，因此，乘務(wù)人員需要在工作和生活中不斷積累智慧、端正心態(tài)，努力提高服務(wù)意識，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，空乘人員可以從如下幾個方面進行努力一是將學(xué)習(xí)當(dāng)作常態(tài)。我們國家有句古語“活到老，學(xué)到老”這句話告訴我們，學(xué)習(xí)不僅僅是在學(xué)校中要做的事，而應(yīng)該是被貫穿于整個生命過程中的事，對于航空乘務(wù)這個工作也不例外。乘務(wù)員在飛行過程中，遇到的每一件事都要認真思考如何去應(yīng)對，怎樣去更好地服務(wù)，在登機前，做好一切登機前的準(zhǔn)備，要微笑迎接乘客們，需要幫忙的特殊旅客要記清楚，坐在緊急出口位置的乘客一定要記得提醒，飛行過程中該提醒乘客的注意事項，和一些用餐服務(wù)也要妥當(dāng)?shù)轿?，送客時的微笑得繼續(xù)保持好，給乘客留下一個好印象，遇到不懂的一定要去詢問乘務(wù)長或者其他乘務(wù)員，與機組人員一起討論研究，在這不斷累積飛行經(jīng)驗的過程中，其實就是乘務(wù)員更好地在實踐中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中實踐，累積更多更豐富的經(jīng)驗。二是端正服務(wù)心態(tài)。航空乘務(wù)人員作為專業(yè)的服務(wù)人員，應(yīng)該努力端正自己的心態(tài)，認識到自己的工作內(nèi)容就是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為旅客解決各種問題是自己份內(nèi)的事，要時時刻刻把旅客的利益放在第一位，雖然有時候會遇到不配合的旅客，但是還必須事事以旅客為先，不能和旅客發(fā)生沖突；航空乘務(wù)人員應(yīng)該努力提高自己的服務(wù)意識，將“微笑服務(wù)”堅持到底，用發(fā)自內(nèi)心的微笑迎接和面對每一位旅客，拉近自己與旅客之間的距離；與此同時，航空乘務(wù)人員也應(yīng)該將同理心服務(wù)做到極致，設(shè)身處地地感知和體諒旅客，對旅客的感受真正做到感同身受；航空乘務(wù)人員也要積極地為旅客提供個性化的服務(wù)，滿足旅客的個性化需求，使自身的服務(wù)更有價值。結(jié)論具有強烈服務(wù)意識的航空乘務(wù)人員一方面可以為旅客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，另一方面也可以為航空公司創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟利益，因此，提高乘務(wù)人員的服務(wù)