醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)

醫(yī)院業(yè)務(wù)流程管理培訓(xùn)講師：譚小琥源起文化和我們的關(guān)系醫(yī)院文化不是空中樓閣提出的現(xiàn)實(shí)

醫(yī)院發(fā)展歷程中的思考正確認(rèn)識市場競爭的存在我們實(shí)施的是以患者需求為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略，從滿足患者需求出發(fā)構(gòu)建四個(gè)方面的優(yōu)勢：

一、成就一群名醫(yī)；二、提供最佳的診療方案；三、建立一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；四、在群眾中具有公信力。如何才能達(dá)到這一目標(biāo)：機(jī)制創(chuàng)新文化建設(shè)

一、機(jī)制創(chuàng)新為核心競爭力打造基礎(chǔ)；

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，舊的管理模式顯然已經(jīng)不適應(yīng)醫(yī)院生存和發(fā)展的需要了，因此我們必須通過分配、勞動、人事三項(xiàng)制度改革，建立起適應(yīng)外部環(huán)境變化的既有動力又有壓力的運(yùn)行機(jī)制，以充分調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

新的運(yùn)行機(jī)制的建立經(jīng)歷了一個(gè)不斷探索的過程，在收入分配上，先后跨出了三步：

第一步，按量分配，打破大鍋飯

剛開始的時(shí)候，我們面對的是如何打破大鍋飯，改變干多干少一個(gè)樣的局面。于是我們采用按量分配，即按照工作量的多少來決定員工的收入高低。這一做法很快就調(diào)動了員工的積極性，使各項(xiàng)業(yè)務(wù)量迅速地上升了。但是經(jīng)過一段時(shí)間以后，我們發(fā)現(xiàn)，盡管工作量增加，隨之業(yè)務(wù)收入也有所上升，但是業(yè)務(wù)支出也同時(shí)攀升了，結(jié)果是效益并沒有增加多少。

第二步，與效益掛鉤，嚴(yán)格控制成本

在做法上，讓分配的高低不僅由工作量決定，而且與科室的費(fèi)用控制水平掛鉤。我們把科室的運(yùn)營成本分為固定成本和變動成本兩部分，固定成本用預(yù)算控制的辦法解決，變動成本則通過調(diào)動科室的積極性去控制。在考核科室績效的時(shí)候，把變動成本的控制情況計(jì)算在內(nèi)。這種以量效為為考核績效標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的方法，，讓科室不再再單純追求工工作量的增加加，還要加大大成本控制的的力度。這樣樣，不僅使業(yè)業(yè)務(wù)量增加了了，而且過快快攀升的支出出也得到了有有效的控制，，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益明顯好好轉(zhuǎn)。第三步，讓生生產(chǎn)要素參與與分配原來的分配模模式?jīng)]有體現(xiàn)現(xiàn)出醫(yī)務(wù)人員員所擁有的技技術(shù)、知識、、能力水平，，因此，對于于醫(yī)院的業(yè)務(wù)務(wù)能力的增強(qiáng)強(qiáng)和業(yè)務(wù)水平平的提高缺乏乏推動力，而而且留不住高高素質(zhì)的人才才。于是我們們又一次進(jìn)行行了改革：即從按勞分配配、按量效分分配提升到按按勞與按生產(chǎn)產(chǎn)要素分配相相結(jié)合，讓醫(yī)醫(yī)務(wù)人員貢獻(xiàn)獻(xiàn)大小和業(yè)務(wù)務(wù)水平高低與與分配掛鉤，，特別向關(guān)鍵鍵崗位關(guān)鍵人人才傾斜，醫(yī)醫(yī)務(wù)人員擁有有的知識、技技能、管理成成為分配水平平的重要因素素，使有所付付出，就有所所價(jià)值，有所所得。醫(yī)務(wù)人人員所擁有的的這些要素，，在為患者服服務(wù)過程中間間貢獻(xiàn)度越大大，在分配中中間體現(xiàn)的價(jià)價(jià)值就越高。。首先，建立學(xué)學(xué)術(shù)水平、業(yè)業(yè)務(wù)能力為主主的評價(jià)體系系，按照學(xué)術(shù)術(shù)水平、業(yè)務(wù)務(wù)能力高低，，把各個(gè)科室室分成A、B、C三級，建立立起不同的的分配體系系，當(dāng)它在在量效相同同的情況下下，A、B、C科室之間形形成獎金差差距，最高高可達(dá)25％。這種方方法體現(xiàn)了了不同的業(yè)業(yè)務(wù)能力和和不同的學(xué)學(xué)術(shù)水平得得到不同的的報(bào)酬，也也就促使科科主任在管管理科室時(shí)時(shí)不光注重重提高工作作量和效益益，而且把把更多的注注意力投向向?qū)？瓢l(fā)展展，特色形形成，能力力提高，以以及人才隊(duì)隊(duì)伍的構(gòu)建建上。我們采用兩兩種做法：：其次，拉開開個(gè)人收入入差距，向向關(guān)鍵崗位位，關(guān)鍵人人才傾斜，，體現(xiàn)他們們不同的技技術(shù)含金量量。我們認(rèn)認(rèn)為：醫(yī)生生是醫(yī)療行行為的發(fā)動動者，在醫(yī)醫(yī)療活動中中處于核心心地位，其其價(jià)值應(yīng)當(dāng)當(dāng)在分配中中得到體現(xiàn)現(xiàn)。同時(shí)每每個(gè)專業(yè)都都有核心骨骨干發(fā)揮著著關(guān)鍵的技技術(shù)作用，，他們的價(jià)價(jià)值也應(yīng)該該在分配上上得到體現(xiàn)現(xiàn)。我們還還結(jié)合病人人選醫(yī)生的的制度，讓讓那些療效效好，患者者擁護(hù)的醫(yī)醫(yī)務(wù)人員，，在分配上上也體現(xiàn)出出他們的價(jià)價(jià)值。拉開開收入差距距后，最高高差距達(dá)20倍。在人事制度度改革方面面我們引進(jìn)進(jìn)競爭機(jī)制制變相馬為賽賽馬，逐步步建立起能能上能下、、能進(jìn)能出出的用人機(jī)機(jī)制，從而而形成一種種積極向上上的推動力力。實(shí)行目標(biāo)管理為此我們實(shí)實(shí)行了目標(biāo)標(biāo)管理，將將醫(yī)院的醫(yī)醫(yī)、教、研研、人才培培養(yǎng)和職業(yè)業(yè)道德等各各項(xiàng)工作的的總體目標(biāo)標(biāo)分解到各各個(gè)科室，，各個(gè)科室室又將本科科室的目標(biāo)標(biāo)分解到個(gè)個(gè)人，科室室與醫(yī)院，，個(gè)人與科科室都簽訂訂目標(biāo)責(zé)任任，使“千斤重?fù)?dān)擔(dān)眾人挑挑，人人人心中有有目標(biāo)”，從而保保證了醫(yī)醫(yī)院整體體戰(zhàn)略目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn)。而而目標(biāo)責(zé)責(zé)任完成成狀況不不僅與分分配掛鉤鉤，更重重要的是是與用人人掛鉤，，用實(shí)績績來評價(jià)價(jià)人。比如，我我們給科科主任簽簽訂目標(biāo)標(biāo)責(zé)任，，要求他他們在任任職兩年年內(nèi)要把把C級科室?guī)У紹級科室，，如果這這個(gè)目標(biāo)標(biāo)沒有能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)，那么么這個(gè)科科主任就就要重新新競爭上上崗。而而A、B級科室的的科主任任我們實(shí)實(shí)行考任任制，通通過考核核認(rèn)為他他們完成成了目標(biāo)標(biāo)責(zé)任，，群眾還還滿意，，就繼續(xù)續(xù)連任。。又比如如：規(guī)規(guī)定住住院醫(yī)醫(yī)師前前兩年年實(shí)行行24小時(shí)住住院醫(yī)醫(yī)師制制，通通過5年的培培訓(xùn)，，必須須達(dá)到到主治治醫(yī)師師水平平，如如果達(dá)達(dá)不到到，則則再給給兩年年的機(jī)機(jī)會，，還達(dá)達(dá)不到到就要要解聘聘。這這樣的的激勵(lì)勵(lì)機(jī)制制促使使住院院醫(yī)師師打牢牢了自自己的的業(yè)務(wù)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)，為為我們們?nèi)瞬挪抨?duì)伍伍的構(gòu)構(gòu)建打打下了了一個(gè)個(gè)良好好的根根基。。后勤社社會化化為了了改改變變過過去去計(jì)計(jì)劃劃經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)時(shí)期期形形成成的的醫(yī)醫(yī)院院辦辦社社會會，，后后勤勤隊(duì)隊(duì)伍伍臃臃腫腫，，服服務(wù)務(wù)效效率率低低下下的的不不合合理理局局面面，，我我院院逐逐步步實(shí)實(shí)行行了了后后勤勤社社會會化化。。對對于于一一些些新新增增加加的的服服務(wù)務(wù)，，如如分分院院建建成成后后的的后后勤勤服服務(wù)務(wù)，，我我們們采采用用完完全全在在社社會會上上通通過過競競爭爭購購買買服服務(wù)務(wù)的的辦辦法法解解決決。。對于原有有后勤隊(duì)隊(duì)伍，我我們遵循循“在穩(wěn)定中中促改革革，在改改革中求求穩(wěn)定”的指導(dǎo)思思想，對對原有的的后勤人人員采取取轉(zhuǎn)崗、、提早退退休、買買斷工齡齡等合情情合理的的方法進(jìn)進(jìn)行分流流。對于于一時(shí)分分流不出出去的崗崗位，不不急于求求成，而而是待條條件成熟熟后再動動。同時(shí)時(shí)，對這這部分人人員改變變過去的的分配制制度，按按責(zé)任、、工作范范圍定崗崗位，以以崗位確確定收入入，與醫(yī)醫(yī)務(wù)人員員的收入入高低脫脫鉤，不不再攀比比。他們們的崗位位工資參參照社會會同類崗崗位進(jìn)行行制定，，使他們們的收入入略高于于社會同同類人員員的平均均水平。。經(jīng)過三三年的努努力，醫(yī)醫(yī)院整個(gè)個(gè)后勤基基本達(dá)到到了整體體社會化化，使醫(yī)醫(yī)院的隊(duì)隊(duì)伍更加加精干，，后勤服服務(wù)更加加良好，，醫(yī)院運(yùn)運(yùn)營成本本也大大大降低了了。三、文化管理理為核心競爭爭力凝聚注入入了活力在實(shí)踐中，我我們體會到醫(yī)醫(yī)院管理要依依靠兩只“看不見的手”，一只是運(yùn)行行機(jī)制，另一一只就是文化化管理。醫(yī)務(wù)人員在面面對病人選擇擇自己的行為為方式時(shí)，每每個(gè)人都是決決策者，有很很大的自主性性。這就為管管理者帶來了了管理的難度度，更何況最最嚴(yán)密的制度度也有不及的的地方；同時(shí)時(shí)，對于高知知識人群，制制度只能解決決基本任務(wù)的的完成，而無無法帶來主動動精神和創(chuàng)造造性。要解決決這個(gè)問題我我們認(rèn)為必須須靠文化建設(shè)設(shè)。文化的力量左左右著員工的的行為方式，，在醫(yī)院內(nèi)，，一旦形成了了大家共同的的價(jià)值觀念，，就可以在醫(yī)醫(yī)院和廣大員員工之間形成成一種心靈上上的契約，在在員工內(nèi)心建建立起導(dǎo)航系系統(tǒng)，大家就就懂得什么事事情該做，什什么事情不該該做，從而實(shí)實(shí)現(xiàn)自我管理理，醫(yī)院達(dá)到到“無為而治”的效果?；谟谶@樣的認(rèn)識識，我們在構(gòu)構(gòu)建運(yùn)行機(jī)制制的同時(shí)，開開始了醫(yī)院文文化建設(shè)。為保證以患者者需求為導(dǎo)向向的戰(zhàn)略實(shí)施施，我們選擇擇了廣東省中中醫(yī)院的核心心價(jià)值觀，并并經(jīng)過多次錘錘煉，確定為為“病人至上，真真誠關(guān)愛”。對于文化建建設(shè)來說，只只有當(dāng)醫(yī)院的的核心價(jià)值觀觀為廣大員工工認(rèn)同和接受受，才能真正正發(fā)揮文化建建設(shè)的作用，，成為一切行行動的指南。。提出價(jià)值觀觀容易，但要要轉(zhuǎn)化為全體體員工或絕大大多數(shù)員工自自己內(nèi)心的信信念卻很難，，但也最關(guān)鍵鍵。為此，我我們主要做了了以下幾項(xiàng)的的工作：（一）患者、、醫(yī)院、員工工三者利益相相統(tǒng)一的觀念念出發(fā)去教育育廣大員工樹樹立起“病人至上，真真誠關(guān)愛”的理念；“病人至上，真真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀和行行為規(guī)范，要要得到員工的的認(rèn)同并自覺覺付諸行動，，必須使員工工認(rèn)識到這種種價(jià)值觀與自自身利益的一一致性。因此此，在教育員員工轉(zhuǎn)變思想想時(shí)，我們始始終強(qiáng)調(diào)，患患者、醫(yī)院、、員工三者利利益相統(tǒng)一。。我們向大家反反復(fù)灌輸“病人可以沒有有廣東省中醫(yī)醫(yī)院，廣東省省中醫(yī)院不能能沒有病人”的道理，讓大大家牢牢記住住“病人是我們的的衣食父母”。離開了病人人醫(yī)院就失去去了發(fā)展的基基礎(chǔ)。另一方方面，反復(fù)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)正是有了了病人，醫(yī)生生才有存在的的價(jià)值，才有有了實(shí)踐的機(jī)機(jī)會，才有個(gè)個(gè)人技術(shù)水平平提高的基礎(chǔ)礎(chǔ)，因此，病病人選擇我們們是對我們的的信賴，我們們必須用精湛湛的醫(yī)術(shù)、真真誠的關(guān)愛來來回報(bào)他們。。在處理社會效效益和經(jīng)濟(jì)效效益的關(guān)系時(shí)時(shí)，我們教育育員工，社會會效益和經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益必須相相統(tǒng)一。當(dāng)二二者出現(xiàn)矛盾盾的時(shí)候，我我們要首先追追求社會效益益，這不僅僅僅是社會責(zé)任任的問題，同同時(shí)我們堅(jiān)信信，在社會主主義市場經(jīng)濟(jì)濟(jì)條件下，只只要對社會做做出了貢獻(xiàn)，，社會自然而而然會回報(bào)我我們。我們注重用醫(yī)醫(yī)院發(fā)展的事事實(shí)來教育大大家，使大家家認(rèn)識到社會會效益與經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益之間的的關(guān)系。正確確的發(fā)展思路路使醫(yī)院取得得了飛速的發(fā)發(fā)展，以先進(jìn)進(jìn)價(jià)值觀、效效益觀為核心心的醫(yī)院形象象，得到廣大大市民的認(rèn)同同，連續(xù)多年年醫(yī)院年門診診量處于全國國同行的前列列，反映醫(yī)院院業(yè)務(wù)能力的的各項(xiàng)指標(biāo)逐逐年進(jìn)步，同同時(shí)也贏得了了社會的信賴賴。比如，珠海市市政府和廣州州市政府先后后與我院簽訂訂協(xié)議，把原原珠海市中醫(yī)醫(yī)院、廣州市市慈善醫(yī)院，，劃歸我院管管理，使醫(yī)院院增加了廣東東省中醫(yī)院珠珠海醫(yī)院、廣廣東省中醫(yī)院院芳村分院兩兩間醫(yī)院。這這份信賴，是是對我院長期期堅(jiān)持誠信為為本、病人至至上價(jià)值觀的的最好回報(bào)。。醫(yī)院的快速速發(fā)展也讓員員工得到了實(shí)實(shí)惠，不僅收收入增加了，，更重要的是是有了更多施施展才華的舞舞臺。這些發(fā)發(fā)展的事實(shí)也也成為了最具具說服力的生生動教材，很很多員工都從從醫(yī)院和個(gè)人人的翻天覆地地的變化當(dāng)中中深深體會到到了醫(yī)院所倡倡導(dǎo)的價(jià)值觀觀的意義。（二）“病人至上，真真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀教育育與以人為本本管理理念相相結(jié)合，使醫(yī)醫(yī)務(wù)人員在實(shí)實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值值過程中，認(rèn)認(rèn)同醫(yī)院倡導(dǎo)導(dǎo)的價(jià)值觀；；以人為本的精精神是醫(yī)院文文化建設(shè)的主主線。弘揚(yáng)“病人至上，真真誠關(guān)愛”的價(jià)值觀，固固然是以人為為本思想的體體現(xiàn)；關(guān)愛員員工，幫助員員工在為患者者服務(wù)過程中中提升自身價(jià)價(jià)值，尋找人人生美好的境境界，同樣是是以人為本的的重要方面。。兩方面的有有機(jī)結(jié)合，有有利于員工認(rèn)認(rèn)同醫(yī)院所倡倡導(dǎo)的價(jià)值觀觀。要正確認(rèn)識識和看待醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的追求，是是實(shí)施以人人為本管理理的前提。。我們認(rèn)為為，“對人最大的的關(guān)心，就就是對其成成長成才的的關(guān)心”，我們把員員工的工作作責(zé)任、學(xué)學(xué)習(xí)機(jī)會、、晉升、成成就感等激激勵(lì)因素融融入醫(yī)務(wù)人人員的工作作之中，為為他們的成成長創(chuàng)造條條件。我們們特別邀請請了全國最最著名中西西醫(yī)專家來來我院幫助助中青年業(yè)業(yè)務(wù)骨干成成長，為他他們成名成成家創(chuàng)造條條件；我們們努力發(fā)展展醫(yī)院，擴(kuò)擴(kuò)大規(guī)模，，為業(yè)已成成長起來的的骨干人才才施展才華華、實(shí)現(xiàn)人人生理想搭搭建舞臺。。同時(shí)，我們們也注意滿滿足醫(yī)務(wù)人人員的物質(zhì)質(zhì)需要。醫(yī)醫(yī)務(wù)人員不不是不食人人間煙火的的神仙，他他們的辛勤勤勞動理應(yīng)應(yīng)得到合理理的回報(bào)，，我們在注注重“腦袋”投入的同時(shí)時(shí)，注重“口袋”的投入，花花大力氣改改善醫(yī)務(wù)人人員的生活活待遇，讓讓他們的生生活水平能能夠跟上社社會發(fā)展的的水平。以人為本的的理念使醫(yī)醫(yī)務(wù)人員的的合理需要要受到了尊尊重，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了自身價(jià)價(jià)值，也就就使他們能能夠在為患患者服務(wù)過過程中間盡盡心盡力，，追求卓越越。（三）反復(fù)復(fù)教育，反反復(fù)實(shí)踐我們認(rèn)認(rèn)為“行動重重復(fù)一一千次次就變變成習(xí)習(xí)慣，，思想想重復(fù)復(fù)一千千次就就變成成信念念”。醫(yī)院院所倡倡導(dǎo)的的文化化要得得到員員工的的認(rèn)同同，需需要反反復(fù)教教育、、反復(fù)復(fù)宣傳傳、反反復(fù)灌灌輸、、反復(fù)復(fù)實(shí)踐踐和反反復(fù)推推動。。為此此，我我們建建立了了長效效教育育機(jī)制制。1、建立立分享享制度度我們每每兩個(gè)個(gè)月把把醫(yī)務(wù)務(wù)人員員在實(shí)實(shí)踐醫(yī)醫(yī)院文文化中中的典典型經(jīng)經(jīng)驗(yàn)推推廣出出來與與大家家分享享，同同時(shí)把把在文文化建建設(shè)中中出現(xiàn)現(xiàn)的一一些教教訓(xùn)作作為反反面案案例，，讓全全院員員工剖剖析。。這樣樣就使使得這這些正正反兩兩方面面的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)教教訓(xùn)成成為全全院員員工的的共享享資源源。2、堅(jiān)堅(jiān)持持培培訓(xùn)訓(xùn)制制度度新員員工工進(jìn)進(jìn)入入醫(yī)醫(yī)院院上上崗崗前前，，都都要要集集中中一一段段時(shí)時(shí)間間進(jìn)進(jìn)行行醫(yī)醫(yī)院院文文化化理理念念的的教教育育。。全全院院員員工工每每年年都都要要針針對對性性地地進(jìn)進(jìn)行行一一次次培培訓(xùn)訓(xùn)。。我我們們還還不不斷斷創(chuàng)創(chuàng)新新培培訓(xùn)訓(xùn)方方式式，，比比如如2004年，，為為使使員員工工對對醫(yī)醫(yī)院院文文化化有有更更深深刻刻的的認(rèn)認(rèn)識識，，我我們們發(fā)發(fā)動動全全院院員員工工對對醫(yī)醫(yī)院院文文化化進(jìn)進(jìn)行行詮詮釋釋，，在在詮詮釋釋的的過過程程中中學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)，，在在學(xué)學(xué)習(xí)習(xí)中中加加深深理理解解；；3、樹立模模范典型型如評選服服務(wù)之星星，醫(yī)務(wù)務(wù)人員在在為病人人服務(wù)的的過程中中演繹出出許多動動人的故故事，這這些員工工都能成成為當(dāng)季季度的“服務(wù)之星星”，用員工工身邊的的人和事事來教育育員工，，感動自自己。4、不斷創(chuàng)創(chuàng)新載體體醫(yī)院文化化建設(shè)的的過程，，是教育育和實(shí)踐踐相結(jié)合合的過程程，是知知和行相相統(tǒng)一的的過程，，讓員工工在自覺覺參與中中，去體體會醫(yī)院院所提出出的價(jià)值值觀，在在體會中中理解，，在理解解中內(nèi)化化為自己己的習(xí)慣慣，上升升為信念念。為此此我們不不斷創(chuàng)新新載體，，鼓勵(lì)員員工開展展各種有有益的活活動，不不斷實(shí)踐踐價(jià)值觀觀。比如，，我們們發(fā)起起了全全院性性的創(chuàng)創(chuàng)建“青年文文明號號”活動，，鼓勵(lì)勵(lì)科室室分析析自身身差距距，開開展持持續(xù)改改進(jìn)活活動，，創(chuàng)造造服務(wù)務(wù)新優(yōu)優(yōu)勢。。我們們深知知“規(guī)范只只能保保證基基本服服務(wù)水水平，，只有有激勵(lì)勵(lì)才能能創(chuàng)造造主動動精神神”。在青年文明明號創(chuàng)建活活動中，我我們采用競競標(biāo)的辦法法，競爭進(jìn)進(jìn)入創(chuàng)建行行列，把競競爭機(jī)制引引入這項(xiàng)活活動中。我我們明確規(guī)規(guī)定科室參參與必須認(rèn)認(rèn)真分析在在為患者服服務(wù)過程中中所存在的的不足之處處，并針對對性制定創(chuàng)創(chuàng)建措施,使主動服務(wù)務(wù)向感動服服務(wù)轉(zhuǎn)變，，提高患者者的忠誠度度。競標(biāo)中中，青年人人提出了很很多各具特特色，富有有創(chuàng)意的服服務(wù)措施，，不僅使科科室的服務(wù)務(wù)向前邁出出了一大步步，獲得了了廣大患者者的支持，，也使廣大大員工在其其中受到了了教育，進(jìn)進(jìn)一步理解解了醫(yī)院文文化。這一一活動得到到了省衛(wèi)生生廳、團(tuán)省省委的高度度評價(jià)，并并專門在醫(yī)醫(yī)院召開了了全省的現(xiàn)現(xiàn)場會。（四）將“病人至上，，真誠關(guān)愛愛”的理念與干干部文化建建設(shè)相結(jié)合合，強(qiáng)調(diào)干干部人格力力量在形成成良好的文文化氛圍中中的關(guān)鍵作作用。我們認(rèn)為干干部文化決決定醫(yī)院文文化。醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)是醫(yī)醫(yī)院文化的的第一設(shè)計(jì)計(jì)者，同時(shí)時(shí)應(yīng)當(dāng)是第第一宣傳者者、第一實(shí)實(shí)踐者，第第一身體力力行者。醫(yī)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，，包括職能能部門的處處事原則、、辦事方式式、工作重重點(diǎn)等一系系列管理行行為都會影影響醫(yī)院文文化在醫(yī)院院內(nèi)的貫徹徹和養(yǎng)成。1、人格感召召在醫(yī)院文化化形成過程程中，醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)干部部首先要嚴(yán)嚴(yán)于律己，，以身作則則。人格感感召不僅可可以使自身身工作在道道義上獲得得廣泛支持持，而且還還會使廣大大群眾從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的道德德行為中看看到榜樣，，受到鼓舞舞和激勵(lì)。。對于那些些關(guān)系到群群眾切身利利益的事，，醫(yī)院規(guī)定定由職代會會獨(dú)立自主主地確定方方案，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)班子成員員不遞條子子、不作個(gè)個(gè)人承諾；；在人事安安排問題上上，堅(jiān)持“賽馬”而不“相馬”，憑本事，，不憑關(guān)系系；憑工作作實(shí)績，不不憑主觀印印象，更不不許搞裙帶帶關(guān)系；在在經(jīng)濟(jì)活動動中，強(qiáng)調(diào)調(diào)透明、規(guī)規(guī)范，一切切以醫(yī)院利利益為依歸歸。我們提出“要讓臨床第第一線醫(yī)務(wù)務(wù)人員為患患者提供良良好的服務(wù)務(wù)，醫(yī)院的的領(lǐng)導(dǎo)和職職能部門就就必須為臨臨床第一線線的醫(yī)務(wù)人人員提供良良好的服務(wù)務(wù)”。在我們的組組織結(jié)構(gòu)中中，醫(yī)院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)務(wù)人員與患患者之間的的關(guān)系是一一個(gè)倒三角角形。患者者在上，然然后是臨床床第一線的的醫(yī)務(wù)人員員、中層干干部在中間間，領(lǐng)導(dǎo)在在下，領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)以及中層層干部要為為臨床第一一線提供良良好的服務(wù)務(wù)。我們們強(qiáng)強(qiáng)調(diào)調(diào)醫(yī)醫(yī)院院要要務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)，，首首先先要要求求醫(yī)醫(yī)院院領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)干干部部和和職職能能部部門門的的工工作作作作風(fēng)風(fēng)要要務(wù)務(wù)實(shí)實(shí)。。在在每每個(gè)個(gè)辦辦公公室室都都有有這這樣樣一一個(gè)個(gè)工工作作作作風(fēng)風(fēng)牌牌：：開開會會+不落落實(shí)實(shí)=0；布布置置工工作作+不督督促促檢檢查查=0；好好思思路路+不行行動動=0；抓抓住住不不落落實(shí)實(shí)的的事事+追究究不不落落實(shí)實(shí)的的人人=落實(shí)實(shí)；；同同時(shí)時(shí)提提出出了了兩兩個(gè)個(gè)一一樣樣，，患患者者投投訴訴臨臨床床一一線線的的處處理理與與臨臨床床一一線線投投訴訴行行政政系系統(tǒng)統(tǒng)的的處處理理一一樣樣，，從從而而強(qiáng)強(qiáng)化化了了管管理理就就是是服服務(wù)務(wù)的的理理念念。。這這些些做做法法使使醫(yī)醫(yī)務(wù)務(wù)人人員員體體會會到到了了醫(yī)醫(yī)院院所所倡倡導(dǎo)導(dǎo)的的價(jià)價(jià)值值觀觀念念不不是是虛虛提提口口號號，，而而是是要要身身體體力力行行的的實(shí)實(shí)踐踐。。2、行為影影響廣大醫(yī)務(wù)務(wù)人員能能否按照照一定的的道德要要求規(guī)范范自己的的行為，，正確的的價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向能否否在整個(gè)個(gè)醫(yī)院轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的道道德力量量，不僅僅要求領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)干部部嚴(yán)于律律己，而而且在于于領(lǐng)導(dǎo)干干部在工工作中，，如決策策選擇、、制度安安排、流流程設(shè)置置等能否否率先履履行這些些價(jià)值觀觀的要求求。在決決策選擇擇、制度度設(shè)計(jì)、、流程設(shè)設(shè)置上，，我們強(qiáng)強(qiáng)調(diào)醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)必必須遵循循醫(yī)院所所倡導(dǎo)的的價(jià)值觀觀，與這這個(gè)價(jià)值值觀相悖悖的制度度和流程程都必須須改過來來，直至至符合我我們的價(jià)價(jià)值觀。。2、行為影影響如：在處處理患者者抱怨時(shí)時(shí)，我們們提出把把“對”讓給病人人，平息息病人的的怨氣；；為了提提升服務(wù)務(wù)水平，，我們在在評估患患者滿意意度的時(shí)時(shí)候，把把“一般”列入不滿滿意，提提升對患患者滿意意度的要要求；我我們投入入巨大的的人力、、財(cái)力、、物力用用于改造造患者就就醫(yī)環(huán)境境，建設(shè)設(shè)數(shù)字化化系統(tǒng)，，以方便便患者。。這些做做法使醫(yī)醫(yī)院文化化理念伴伴隨著決決策、制制度和流流程，迅迅速轉(zhuǎn)化化為了大大家的共共識。（五）通通過制度安排排，為醫(yī)醫(yī)院文化化形成約約束機(jī)制制，并且且確立邊邊界和指指向。醫(yī)院文化化從理念念變?yōu)樾行袆?，需需要有與與文化相相適應(yīng)的的制度，，充分發(fā)發(fā)揮制度度的指引引，約束束和強(qiáng)制制的作用用。1、我們把把患者的的需求作作為制度度安排的的基點(diǎn)比如我們們倡導(dǎo)的的是“病人至上上，真誠誠關(guān)愛”的價(jià)值觀觀念，很很多同志志注意了了正常服服務(wù)的安安排，但但對患者者提出的的抱怨，，處理上上缺乏正正確的認(rèn)認(rèn)識和適適當(dāng)?shù)姆捶磻?yīng)，影影響了病病人的滿滿意度。。我們認(rèn)認(rèn)為不能能簡單把把患者投投訴當(dāng)作作是醫(yī)患患沖突來來對待，，除了個(gè)個(gè)別出于于某種目目的惡意意投訴，，絕大部部分患者者投訴是是為了我我們做得得更好，，下次再再來就不不會再有有不愉快快的經(jīng)歷歷，因此此我們把把投訴當(dāng)當(dāng)作是病病人送給給我們的的禮物來來看待，，建立起起了投訴訴管理制制度，從從而及時(shí)時(shí)恰當(dāng)?shù)氐靥幹猛锻对V，使使投訴成成為構(gòu)建建新的服服務(wù)優(yōu)勢勢的資源源。2、理念的初期期接受需要通通過制度的強(qiáng)強(qiáng)制在執(zhí)行中理解解，理解后成成為信念。我我們讓制度的的獎與罰和醫(yī)醫(yī)院文化相一一致。當(dāng)醫(yī)務(wù)務(wù)人員作出了了符合醫(yī)院文文化理念的行行為時(shí)，我們們就獎勵(lì)他，，從